1、客服部年度总结与工作计划 虽然风风雨雨，虽然步履蹒跚，但我们实虽然风风雨雨，虽然步履蹒跚，但我们实现了从无到有，零的突破。现了从无到有，零的突破。不敢追求速度，因为我们没有强健的身体。不敢追求速度，因为我们没有强健的身体。但一步一个脚印，我们实现了成功的跨越。但一步一个脚印，我们实现了成功的跨越。我们一直在努力我们一直在努力!前 言FOREWORD 2019年各项指标完成情况年各项指标完成情况 企业年保签订及回访情况企业年保签订及回访情况 客服人员工作情况客服人员工作情况 部门不足及提高部门不足及提高 2017年目标与计划年目标与计划目 录CATALOG 第一部分2019年各项指标完成情况年各
2、项指标完成情况PART 01占比占比47.65%占比占比26.65%占比占比25.88%占比占比3.82%四季度：四季度：*元元三季度：三季度：*元元二季度：二季度：*元元一季度：一季度：*元元纵观全年业绩，我们纵观全年业绩，我们4个季度是实现了稳步增长个季度是实现了稳步增长第三季度一名得力干将休假，所以业绩有所减少第三季度一名得力干将休假，所以业绩有所减少u 部门全年销售目标部门全年销售目标*万，其中万，其中8-12月接管后月接管后*万万 全年实际销售全年实际销售*万万元，接管前完成元，接管前完成*万万元元 接管部门后接管部门后8-12月销售额月销售额*万元万元 全年完成率全年完成率35%接
3、管后完成率接管后完成率52%XX类型企业类型企业、XX类型企业类型企业*万万元，占比元，占比63%XX类型企业类型企业、XX类型企业类型企业*万万元，占比元，占比37%综合以上数据可以发现以下几点问题：综合以上数据可以发现以下几点问题：上半年上半年7个月里个月里XXX类型类型业绩低业绩低全年销售目标完成率极低全年销售目标完成率极低XX类型类型年保业绩全年占比较低年保业绩全年占比较低上半年上半年7个月里维护费收取较低个月里维护费收取较低uXX类型类型客户丢失率控制在客户丢失率控制在2%以内；以内；企业一共企业一共*家，家，全年丢失全年丢失*家企业，家企业，丢失率为丢失率为2%；XXX有限公司有限
4、公司因因XXXX更换了系统；更换了系统；XXX有限公司有限公司因因XXXX更换了系更换了系统；统；XXX有限公司有限公司因因XXXX更换了系更换了系统；统；第二部分企业年保签订及回访情况企业年保签订及回访情况PART 02截止到截止到19年企业一共年企业一共*家，家，3家丢失改用其他，家丢失改用其他，4家停业或注销；家停业或注销；实际在使用企业共实际在使用企业共*家，签订年保企业家，签订年保企业*家，家，签约率为签约率为34%从从14年年到到19年年xxxx以来，以来，xxxxx新装或升级客户新装或升级客户一共有一共有xxxxxx家家；今年签订年保企业为今年签订年保企业为xxx家，签约率为家，
5、签约率为12%全部客服人员业绩情况如下全部客服人员业绩情况如下未启用客户关系管理系统以及零售客户回访数未启用客户关系管理系统以及零售客户回访数据未做登记，暂无零售回访数据据未做登记，暂无零售回访数据35.76%上门回访率截止到截止到19年底，上门回访年底，上门回访xxxxx企业企业49家家 第三部分客服人员客服人员工作情况工作情况PART 03客服部目前有客服部目前有6人，人，3人负责人负责XX类型、类型、XX企业维企业维护，护，2人负责人负责XX类型、类型、XX类型维护类型维护 XXXX类型类型XXXXXXXXXXXXX类型类型XXXXXXXXX类型企业是专人服务，划分责任人专门负责维护类型
6、企业是专人服务，划分责任人专门负责维护XXX类型则是按地市划分责任人维护类型则是按地市划分责任人维护区域区域区域区域区域姓名区域区域区域区域区域区域姓名区域从从7.18日起开始统计工作量，其中肖芬休产假日起开始统计工作量，其中肖芬休产假3个月个月各类客户量对比维护量，各类客户量对比维护量，XX类型依旧占比太高；类型依旧占比太高；第四部分部门不足及提高PART 040501020304团队精神服务态度服务就是营销，服务态度、服务质量为首要销售意识完成目标只是基本要求，超额完成才算及格技术能力熟悉各类企业的管理重点，提供合理的系统解决方案，体现软件价值目标计划我们的目标从未改变，通过细致的计划定能
7、实现人心齐，泰山移万夫一力，天下无敌24Click here to add the title text content技术提高强化零售客服人员专题培训，并尽可能的多安排几个批发连锁的企业负责维护整理好维护手册，遇到问题可以快捷搜索出对应的解决方法，整理出简单维护手册，让客户可以根据手册自行解决简单问题定期大家一起查看学习开发部给的修改历史文档，学习新功能只有提高全面的技术能力，才能提高我们的工作效率，如此能能更好的合理安排时间做好回访工作 第五部分2017年目标与计划PART 0501030204完成业绩完成业绩人才培养人才培养团队建设团队建设绩效考核绩效考核目标是三级人才2人,四级人才4人
8、,五级人才1人,六级人才1人;针对每一级人员制定培训计划,由高级别人员向下覆盖式培训,由主管考核年目标*万:分解为类型80%完成*万;XXX类型*万,推动各监管部门检查力度,全力促成区域集中收费建设敢打敢拼的群狼团队:在业绩上培养大家如狼似虎的主动性,积极为团队争取福利,提升整个团队的集体荣誉感,一荣俱荣一损俱损,力争下年度的最佳团队业绩人才团队绩效推行部门员工绩效考核:业绩划分到个人,分解到每周每月任务额,每人制定每月计划,每周例会汇报业绩完成情况,实行明确的奖罚制度重点指标重点指标BECDA全年业绩目标*万全员技术能力提升一级XXX类型签约*%客户投诉*次/年客户流失*个29Click h
9、ere to add the title text content从19年最后一个季度的业绩中可以看出我们还有很大的提升空间，零售在被动收取维护费的情况下都能有比较稳定收入，相信我们主动之下能创下更高业绩XX类型企业我们有XXXX家企业XX类型企业我们有庞大的客户群体XX关系推动企业使用系统，集中收费业绩*万30Click here to add the title text content调整零售区域，XX类型的人员也要负责零售区域，用心经营每一个区域零售人员也要负责部门XX类型客户，提升个人技术能力每一个市、县都组织集体培训，加大软件检查力度，激活沉睡客户众志成城，齐心协力，一定能够完成既定目标完成*万凝聚力凝聚力亲和力亲和力创新力创新力管理能力执行力执行力个人加强 骂者众，思虑者少，献计者寡，担当者无骂者众，思虑者少，献计者寡，担当者无几几。解决问题只是能力，有担当才是王道；。解决问题只是能力，有担当才是王道；我希望在座的每一位都是有担当的人，我我希望在座的每一位都是有担当的人，我们一起迎战新的一年！们一起迎战新的一年！寄语谢谢观看
