1、FrankFrank20232023年年4 4月月2727日星期四日星期四销售是什么销售是什么销售的步骤销售的步骤 良好良好开场开场 探知探知需求需求 提供提供方案方案 缔结缔结协议协议 销售的准备销售的准备拜访后的分析拜访后的分析 1.1.行为仪礼行为仪礼2.2.访前计划访前计划行为仪礼、穿着打扮行为仪礼、穿着打扮头发梳洗整齐、决不可有口味、袖口领口清洁头发梳洗整齐、决不可有口味、袖口领口清洁西装两侧口袋不可放重物、最低一粒扣不系上西装两侧口袋不可放重物、最低一粒扣不系上鞋袜与裤子同一色系，白袜仅在休闲运动服装鞋袜与裤子同一色系，白袜仅在休闲运动服装背要直，不抖腿，女双膝永远并拢背要直，不抖
2、腿，女双膝永远并拢 访前计划访前计划如何规划拜访工作？如何规划拜访工作？-十项内容十项内容1 1 客户基本资料客户基本资料 6 6 拜访目的拜访目的2 2 与该客户的合作史与该客户的合作史 7 7 拜访计划拜访计划3 3 上一次拜访后的跟进工作上一次拜访后的跟进工作 8 8 需要使用的资源需要使用的资源4 4 现阶段信息现阶段信息 9 9 替代计划替代计划5 5 销售策略销售策略 10 10 沟通策略沟通策略 目的目的 让客户敞开心扉并表现出对产品的兴趣，从而营造互益让客户敞开心扉并表现出对产品的兴趣，从而营造互益互利的讨论氛围。互利的讨论氛围。如何拟定自己的开场白如何拟定自己的开场白 除了产
3、品本身，我还要在客户心中完成什么样的价值定除了产品本身，我还要在客户心中完成什么样的价值定位（客户效益、患者效益、竞争优势、成本主张等等）位（客户效益、患者效益、竞争优势、成本主张等等）客户的性格特征如何？如何接近？客户的性格特征如何？如何接近？之前的拜访取得了哪些成果？有哪些我们可以利用？之前的拜访取得了哪些成果？有哪些我们可以利用？如果方法不可行，有什么后备措施？如果方法不可行，有什么后备措施？如何做开场白如何做开场白 寒暄暖场寒暄暖场 提出议题提出议题 陈述价值陈述价值 获得允许获得允许 提出议程提出议程 我今天想来了解您对目前所使用的锁定板的印象如何，我今天想来了解您对目前所使用的锁定
4、板的印象如何，有什么需要改进的地方有什么需要改进的地方陈述价值陈述价值 这样我才能针对您的特别需要，提出最好的型号供您作这样我才能针对您的特别需要，提出最好的型号供您作选择。选择。询问是否接受询问是否接受 您觉得怎样？您觉得怎样？您有时间吗？您有时间吗？还是有其他觉得更重要的问题要沟通？还是有其他觉得更重要的问题要沟通？攻略攻略 A A 引述近况引述近况提及之前的拜访或请求提及之前的拜访或请求 例：主任，上周一和您的拜访中您提到需要更贴合国人解剖结例：主任，上周一和您的拜访中您提到需要更贴合国人解剖结构的锁定板。构的锁定板。B B 提及某个事件提及某个事件 例：您有没有听说，现在大博的某产品刚
5、刚上市。例：您有没有听说，现在大博的某产品刚刚上市。C C 提及个人提及个人 例：上周我碰到医大附院的王主任，他说，省里您的创伤病人例：上周我碰到医大附院的王主任，他说，省里您的创伤病人最多，这一类产品您最有经验。最多，这一类产品您最有经验。D D 提及机构提及机构/某本期刊某本期刊 例：主任，这次我们医院招标，大博的产品已经选中，下次您例：主任，这次我们医院招标，大博的产品已经选中，下次您可以可以 攻略攻略 E E 提及刊物文献提及刊物文献 例：王主任，我看到这样一篇文献，多数的钢板在应力下会例：王主任，我看到这样一篇文献，多数的钢板在应力下会 F F 患者的真实案例患者的真实案例 例：上次
6、那个车祸的急诊病人，你们用的是例：上次那个车祸的急诊病人，你们用的是3.5mm3.5mm还是还是5.0mm5.0mm系系统？统？G G 演示与讲演演示与讲演/信息、手册信息、手册 例：上次比划不明白，这次我手边正好有样品，我带来给您看例：上次比划不明白，这次我手边正好有样品，我带来给您看看看 H H 直切主题直切主题 例：主任，这次我们医院招标，大博的产品已经选中，下次您例：主任，这次我们医院招标，大博的产品已经选中，下次您可以可以 学习目标学习目标 关键技巧：关键技巧：1 1 提问技巧提问技巧 2 2 积极倾听技巧积极倾听技巧 学习步骤学习步骤 A A 建立思路：方向和目标建立思路：方向和目
7、标 B B 有效提问：广度和深度有效提问：广度和深度 C C 积极倾听：需求和机会积极倾听：需求和机会成功的销售工作中，客户比销售人员说的多 拜访客户了解现状了解期望引导需求客户需求差距提问技巧提问技巧开放式询问开放式询问 使用目的使用目的开放式询问开放式询问取得信息了解目前状况目前大博的小儿产品用的如何？了解客户期望您希望我们的新产品在那些地方改进？了解对竞争者评价您认为威高的创伤质量如何？了解客户的需求您理想中的价格是多少？表达看法想法让客户自由表达，从中寻找关键词您的意思/问题/想法是?您会在哪些手术中考虑使用？您对我们的这个设计有什么看法？提问技巧提问技巧封闭式询问封闭式询问 项目项目
8、使用目的使用目的封闭式询问封闭式询问1获取客户确认创面负压治疗骨一科医生基本上都很了解，也在大量使用，是吗2引导主题现在贵医院要总体下降医疗费用，如果国产品牌的质量和效果近似于进口品牌，你们肯定会考虑的吧？3缩小主题范围您这次是要试一下国产的品牌，是吗？4确定优先次序选择产品时，疗效100分价格50分和价格100分疗效50分，您会考虑哪个？作用作用 让客户感到亲切并开始产生兴趣让客户感到亲切并开始产生兴趣 提问回答都很方便，没有压力提问回答都很方便，没有压力 搜集背景信息搜集背景信息/验证事实情况验证事实情况怎么做怎么做 让客户感到亲切并开始产生兴趣让客户感到亲切并开始产生兴趣 将提问集中在最
9、重要的信息上将提问集中在最重要的信息上 避免让客户感觉自己在受审避免让客户感觉自己在受审举例举例 您今年到目前做了多少台关节置换手术？您今年到目前做了多少台关节置换手术？您是否注意到目前无张力疝修补已经占您是否注意到目前无张力疝修补已经占90%90%？骨一科是那种手术最多？骨一科是那种手术最多？作用作用 了解客户面临而您又能帮助解决的问题了解客户面临而您又能帮助解决的问题/难点难点/不满不满 发现客户需求发现客户需求怎么做怎么做 将每个问题和自身产品将每个问题和自身产品/服务所带来的解决方案联系服务所带来的解决方案联系 建立信任建立信任/信赖的沟通环境信赖的沟通环境 专心聆听，从中发现其他问题
10、专心聆听，从中发现其他问题/难点难点/不满不满举例举例 对弹性钉使用过程中你们现在比较头疼的是什么？对弹性钉使用过程中你们现在比较头疼的是什么？有没有病人对手术缝线带来的有没有病人对手术缝线带来的“蜈蚣脚蜈蚣脚”感到不满感到不满 儿童及其父母对于手术疤痕应该很介意吧？儿童及其父母对于手术疤痕应该很介意吧？作用作用 通过强调现有问题对将来的影响，强化客户对解决问通过强调现有问题对将来的影响，强化客户对解决问 题的需求题的需求怎么做怎么做 假设客户不知道问题中暗含的影响假设客户不知道问题中暗含的影响 只能根据客户已经意识到的问题提出作用影响问题只能根据客户已经意识到的问题提出作用影响问题 集中于所
11、导致的后果集中于所导致的后果举例举例 如果这几种器械打在一个包里，对你们帮助大吗？如果这几种器械打在一个包里，对你们帮助大吗？如果这种器械只能埋在体内三个月，是不是很麻烦？如果这种器械只能埋在体内三个月，是不是很麻烦？如果负压创面治疗老是漏气，伤口会怎么样？如果负压创面治疗老是漏气，伤口会怎么样？A A 让客户把话说完，并记下重点让客户把话说完，并记下重点 B B 重复对方刚讲过的关键内容（立即封闭式询问，确定范围）重复对方刚讲过的关键内容（立即封闭式询问，确定范围）例：您刚才的意思是不是，这次会议只由我们赞助？例：您刚才的意思是不是，这次会议只由我们赞助？不知道我理解的对不对，这次招标谁价格
12、便宜谁中？不知道我理解的对不对，这次招标谁价格便宜谁中？C C 没听完客户想法前，不要争辩细节问题没听完客户想法前，不要争辩细节问题 D D 客户所说对你不利，也不要立刻反驳。客户所说对你不利，也不要立刻反驳。E E 给予客户正面的反馈，是的，有道理，嗯给予客户正面的反馈，是的，有道理，嗯 F F 注意眼神交流，观察客户的情绪以及肢体语言注意眼神交流，观察客户的情绪以及肢体语言 ROLE ROLE 方法方法 R R elax elax 放松的放松的 O O pen pen 开放的开放的 L L ean ean 前倾的前倾的 E E ye touch ye touch 目光接触目光接触 期望结果
13、期望结果探索方式探索方式例如：了解医生对一次成功的手术的看法？医生，重复手术的成本是多少？（封闭式，了解一种事实）它对整个治疗有什么影响？（开放式，了解一种看法）您对患者有什么要避讳的吗？（封闭式，了解一种看法）按照您的说法，我是不是可以认为，您最喜欢的产品解决方案是能确保您临床手术一次成功，不再需要重发手术的呢（封闭式，确定需求）语言语言 明示需求明示需求：我一直想要一款能够在血管造影中清晰可见的我一直想要一款能够在血管造影中清晰可见的支架，不要像现在我用的这一款。支架，不要像现在我用的这一款。暗示需求暗示需求：我不反对使用更好的产品，只是我还不太确定我不反对使用更好的产品，只是我还不太确定
14、你们的到底有没有你们的到底有没有 像你说的那么好。像你说的那么好。肢体语言肢体语言 学习目标学习目标 A A 传递信息或提出解决方案传递信息或提出解决方案 B B 辨识购买信号辨识购买信号 C C 处理反对意见处理反对意见 安全性安全性 性能性能外观外观舒适性舒适性经济性经济性耐用性耐用性特性特性 产品的物理特征。特性是中立的。产品的物理特征。特性是中立的。优势优势 这些特性有哪些作用？产品或服务如何使用？在那些方面比先前这些特性有哪些作用？产品或服务如何使用？在那些方面比先前的版本或竞争产品更出色？为什么？的版本或竞争产品更出色？为什么？价值价值 客户直接或者间接告诉你他为什么想用您的解决方
15、案，即使用客户直接或者间接告诉你他为什么想用您的解决方案，即使用的原因。记住，务必把效益价值和客户的需求匹配起来。的原因。记住，务必把效益价值和客户的需求匹配起来。制定自己的制定自己的FAVFAV陈述陈述 由于由于（产品特性），您可以（产品特性），您可以/将会将会/应当应当（产品优势），（产品优势），也就是说也就是说（产品效益价值）（产品效益价值）练习练习选一个产品特性，按照选一个产品特性，按照FAVFAV作一个陈述作一个陈述 特征特征优势优势价值（客户价值（客户/患患者）者）安全性性能外观舒适性经济性耐用性提供证据的工具提供证据的工具临床文献临床文献行业指南行业指南/标准标准引述引述-成功案
16、例成功案例展示以及演示展示以及演示行业趋势行业趋势 使用的资源使用的资源样品样品/彩页彩页/论文论文视频视频新媒介新媒介ipad APP ipad APP 微信公众服务号微信公众服务号 微博微博 接近客户时要将价值捆绑起来，当捆绑的价值成接近客户时要将价值捆绑起来，当捆绑的价值成为价值链时，销售必胜。为价值链时，销售必胜。产品价值产品价值 服务价值服务价值 公司价值公司价值 您提供的价值您提供的价值关键在于：专注于如何为客户解决问题并积极了解客户的关键在于：专注于如何为客户解决问题并积极了解客户的个人价值观才能让业务的天平向您倾斜。个人价值观才能让业务的天平向您倾斜。最常见的购买信号最常见的购
17、买信号 询问问题和更多细节询问问题和更多细节 异议异议 反客为主反客为主使用使用“我我”“”“我的我的”等描述等描述 询问他人的意见询问他人的意见 很放松，很友好很放松，很友好 对价格表达看法，开始询问和磋商对价格表达看法，开始询问和磋商 仔细检查产品并询问更多信息仔细检查产品并询问更多信息 购买行为的障碍购买行为的障碍 F没有需求没有需求F 不信任不信任F没有帮助没有帮助F没有时间没有时间F不紧急不紧急 客户方面的原因客户方面的原因 不需要不需要 没有钱没有钱 不着急不着急 无信心无信心销售方面的原因销售方面的原因 无法得到客户好感无法得到客户好感 夸大不实的说明夸大不实的说明 展示失败展示
18、失败 没有引导客户的提问没有引导客户的提问 研究表明，每一次真正的异议背后都是一种不安。研究表明，每一次真正的异议背后都是一种不安。害怕决策错误，缺乏信心、充满疑虑或不愿改害怕决策错误，缺乏信心、充满疑虑或不愿改变。不安感会转化为多种不同的形式，例如：变。不安感会转化为多种不同的形式，例如：害怕付出过多的资金害怕付出过多的资金 害怕购买质量不明的产品害怕购买质量不明的产品 害怕使用未知产品会丢面子害怕使用未知产品会丢面子 害怕成为害怕成为“出头鸟出头鸟”神奇的神奇的 Feel-Felt-FoundFeel-Felt-Found 感受（承认客户体验）感受（承认客户体验）感觉（证实其他人的类似体验
19、）感觉（证实其他人的类似体验）发现发现 （以合作的方式允许你提供正确的新信息）（以合作的方式允许你提供正确的新信息）VS YesBut VS YesBut 是的是的但是但是主任，我能理解您的担心，在选择截骨的时候，很多医生也会主任，我能理解您的担心，在选择截骨的时候，很多医生也会考量前倾角的正确纠正，不少医生在使用这一款时，采用了考量前倾角的正确纠正，不少医生在使用这一款时，采用了什么手法，最后发现原来担心的角度控制问题，而由于我们什么手法，最后发现原来担心的角度控制问题，而由于我们的器械显示非常清晰，有效地提供了的器械显示非常清晰，有效地提供了 重复对方的抱怨重复对方的抱怨 认同对方的感受认
20、同对方的感受 采取补救措施采取补救措施 请问是否接受请问是否接受 感谢投诉的价值感谢投诉的价值 不要和客户直接争辩，即使你或公司没有过错不要和客户直接争辩，即使你或公司没有过错 学习目标学习目标 A A 识别识别/触发购买信号触发购买信号 B B 要求缔结的方法要求缔结的方法 C C 为竞争对手设置障碍为竞争对手设置障碍 购买信号是医务人员正在考虑价值建议的购买信号是医务人员正在考虑价值建议的外部表现，包括：外部表现，包括：语言：口头上的提示，语言：口头上的提示，“嗯，不错嗯，不错”“”“有点意思有点意思”动作：点头，拨弄样品，翻看彩页细读型号动作：点头，拨弄样品，翻看彩页细读型号问题：可以试
21、用吗？多少钱？进了我们医院没有？物价有吗？问题：可以试用吗？多少钱？进了我们医院没有？物价有吗？沉默：回应全部客户的质疑后，客户不再提问而是默许沉默：回应全部客户的质疑后，客户不再提问而是默许 当医务人员没有发出购买信号时，您可以利用提问引导发当医务人员没有发出购买信号时，您可以利用提问引导发出购买信号出购买信号 总结共识：回顾成果推动缔结总结共识：回顾成果推动缔结要求缔结：带来销售成果要求缔结：带来销售成果提出跟进：实现持续销售提出跟进：实现持续销售 直接法直接法主任，很高兴您对大博产品的肯定。您刚才说明天有一台手术，主任，很高兴您对大博产品的肯定。您刚才说明天有一台手术，是不是可以明天使用
22、一番？是不是可以明天使用一番？间接法间接法主任，主任，10mm10mm的钢板和的钢板和12mm12mm的钢板，你喜欢哪一个？我给您备五的钢板，你喜欢哪一个？我给您备五套还是十套？套还是十套？假设法假设法主任，如果今天提报告的话，估计下月初能用上，怎么样？主任，如果今天提报告的话，估计下月初能用上，怎么样？试订购法试订购法主任，这样子吧，我留一套样品，您试用后再订。主任，这样子吧，我留一套样品，您试用后再订。不是所有的拜访都能取得不是所有的拜访都能取得订单，有可能客户已经订单，有可能客户已经选择，或者暂时没有需要，这时我们要：选择，或者暂时没有需要，这时我们要：谢谢客户花时间和你会面谢谢客户花时
23、间和你会面希望保持这个客户的话，可以请求客户和你保持联络希望保持这个客户的话，可以请求客户和你保持联络切记：切记：有时候你和客户的最佳决定，是不合作反而更好。也许你的产品有时候你和客户的最佳决定，是不合作反而更好。也许你的产品和公司都不能真正满足需求，也许这个客户对你和公司都不是好和公司都不能真正满足需求，也许这个客户对你和公司都不是好生意。得到否定的答案，总比一些生意。得到否定的答案，总比一些“不置可否不置可否”的答复，维持一的答复，维持一种没有共同利益的关系为佳。种没有共同利益的关系为佳。以技术优势中的独特价值作为卖点以技术优势中的独特价值作为卖点 以持续创新以持续创新带给客户的效益作为卖点带给客户的效益作为卖点 将竞争对手的缺陷作为将竞争对手的缺陷作为障碍。慎用。障碍。慎用。产品接受的产品接受的广泛深入（技术人员、医生）广泛深入（技术人员、医生）容易容易获取获取 项目项目投资投资 品牌关联品牌关联 访后分析的重要性访后分析的重要性 创建下一次拜访的立足点创建下一次拜访的立足点 保持条理保持条理 在遗忘前记录想法在遗忘前记录想法 做出自我评估做出自我评估
