1、 第三章第三章 语言交际礼仪语言交际礼仪v讲究语言艺术讲究语言艺术 准确流畅的语言准确流畅的语言 委婉表达自己的意思委婉表达自己的意思 把握一定的分寸把握一定的分寸 适度表现幽默适度表现幽默第一节第一节 语言交际的基本要求语言交际的基本要求v语言交际的基本要求语言交际的基本要求:内在、外在内在、外在 文明：优雅的语言文明：优雅的语言 准确：发音、语速、语气、内容准确：发音、语速、语气、内容 礼貌：日常礼貌语礼貌：日常礼貌语（1 1）您好）您好（2 2）请）请（3 3）谢谢）谢谢（4 4）对不起）对不起（5 5）再见）再见十字礼貌用语十字礼貌用语:v礼貌用语的基本特点礼貌用语的基本特点（一）言辞
2、的礼貌性（一）言辞的礼貌性 言辞的礼貌性主要表现在人际交往中敬语的使用。言辞的礼貌性主要表现在人际交往中敬语的使用。v敬语包含尊敬语、谦让语和雅语三方面的内容。敬语包含尊敬语、谦让语和雅语三方面的内容。v敬语的最大特点：彬彬有礼、热情庄重。敬语的最大特点：彬彬有礼、热情庄重。v敬语常用的场合：比较正规的社交场合；与师长或敬语常用的场合：比较正规的社交场合；与师长或身份、地位较高的人交谈；与初次打交道或会见不身份、地位较高的人交谈；与初次打交道或会见不太熟悉的人；会议、谈判等公务场合；接待场合。太熟悉的人；会议、谈判等公务场合；接待场合。v尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、尊敬语是说话者直
3、接表示自己对听话者尊敬、恭敬的语言恭敬的语言。v谦让语是说话者通过自谦从而表示对听话者谦让语是说话者通过自谦从而表示对听话者敬意的语言。敬意的语言。v雅语是指一些不便直言的事用一种比较委婉、雅语是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。破的事。礼貌语言的运用：礼貌语言的运用：初次见面，要说初次见面，要说“久仰久仰”。许久不见，要说。许久不见，要说“久违久违”。客人到来，要说。客人到来，要说“光临光临”。等待。等待客人，要说客人，要说“恭候恭候”。探望别人，要说。探望别人，要说“拜拜访访”。起身作别，要说。起身作别，要
4、说“告辞告辞”。途中先走，。途中先走，要说要说“失陪失陪”。请人别送，要说。请人别送，要说“留步留步”。请人批评，要说请人批评，要说“指教指教”。请人指点，要说。请人指点，要说“赐教赐教”。请人帮助，要说。请人帮助，要说“劳驾劳驾”。托人。托人办事，要说办事，要说“拜托拜托”。麻烦别人，要说。麻烦别人，要说“打打扰扰”。求人谅解，要说。求人谅解，要说“包涵包涵”。v服务人员礼貌用语的要求服务人员礼貌用语的要求v接待接待“五声五声”宾客到来有问候声；宾客到来有问候声；遇到宾客有招呼声；遇到宾客有招呼声；得到协助有致谢声；得到协助有致谢声；麻烦宾客有致歉声；麻烦宾客有致歉声；宾客离店有道别声。宾客
5、离店有道别声。v禁忌禁忌“四语四语”不尊重宾客的蔑视语；不尊重宾客的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语缺乏耐心的烦躁语 自以为是的否定语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语。刁难他人的斗气语。语言交际礼仪的关键：语言交际礼仪的关键：尊重对方与自我谦让尊重对方与自我谦让一、态度谦虚诚恳一、态度谦虚诚恳v“谦受益，满招损。”v“愚蠢总是发生在舌头比脑子跑得快的时候。”v“看到别人的长处并予以肯定。”v“避免不同意见引发争论”因此，我们应该学会在不同的社交场合、不同的时间、不同的环境、不同的氛围，用语言表达我们的谦虚。转移对象法、自轻成绩法、相对肯定法、转移对象法、自轻成绩法、相对肯定法、妙设喻体法、巧改词语
6、法、征求批评法妙设喻体法、巧改词语法、征求批评法【小结】在日常交际中，人们更侧重于感性语【小结】在日常交际中，人们更侧重于感性语言的接受，因此，与人交谈的成败关键在于言的接受，因此，与人交谈的成败关键在于情感因素。所以，说话文明礼貌必须做到态情感因素。所以，说话文明礼貌必须做到态度诚恳亲切，表里如一，从而引起共鸣。度诚恳亲切，表里如一，从而引起共鸣。二、亲切自然是根本二、亲切自然是根本1、谈话时表情自然、语气和气亲切，表达、谈话时表情自然、语气和气亲切，表达得体。得体。2、谈话时，双方应相互正视，互相倾听。、谈话时，双方应相互正视，互相倾听。3、多人交谈，照顾到在场的每一个人。、多人交谈，照顾
7、到在场的每一个人。三、语调平和、沉稳三、语调平和、沉稳人的感情经常会在轻重缓急中表现出来，展现人的感情经常会在轻重缓急中表现出来，展现了一个人的感情世界和社交态度。了一个人的感情世界和社交态度。v首先就必须发音正确、清晰易懂。首先就必须发音正确、清晰易懂。v其次说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。其次说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。v最后要注意的是语调、停顿、轻重。最后要注意的是语调、停顿、轻重。v此外，应微笑着说话。此外，应微笑着说话。v交谈礼仪交谈礼仪（一）（一）正确认识自己：言为心声正确认识自己：言为心声（二）（二）交谈礼仪交谈礼仪 1 1、谈话时要正面视人、谈话时要正面视人 2、谈话要尊重
8、别人，调和意见谈话要尊重别人，调和意见 3.3.谈话要看对象谈话要看对象。4.谈话要看准时机，留有余地谈话要看准时机，留有余地。5.5.其他注意事项。其他注意事项。v忌忌晦涩难懂，晦涩难懂，v宜宜通俗易懂。通俗易懂。v要要避避隐私、隐私、避避浅薄、浅薄、避避粗鄙、粗鄙、避避忌讳。忌讳。第二节第二节 交谈的前提交谈的前提v交谈得以顺利进行的前提：交谈得以顺利进行的前提：学会寒暄、倾听与提问。学会寒暄、倾听与提问。一、寒暄一、寒暄1、特点：、特点：谦恭性、首尾性、同调性、多余性谦恭性、首尾性、同调性、多余性2、方式：、方式：问候式、言他式、触景生情式、夸赞式问候式、言他式、触景生情式、夸赞式二、倾
9、听二、倾听1、倾听是搞好人际关系的需要、倾听是搞好人际关系的需要 倾听能及时了解对方的需求、期望与性格，增倾听能及时了解对方的需求、期望与性格，增进了解与信任。进了解与信任。补补倾听的作用：倾听的作用：（1）可使说话者感到被尊重）可使说话者感到被尊重 （2）可以缓解紧张关系）可以缓解紧张关系 （3）可以解除他人压力）可以解除他人压力 （4）可使我们变为智者，更多地了解人、事、）可使我们变为智者，更多地了解人、事、物，学得东西。物，学得东西。2、影响倾听的因素、影响倾听的因素 急于发言、急于发言、固执己见、固执己见、不加分析、判断地去听不加分析、判断地去听3、倾听的方法、倾听的方法 全神贯注，切
10、莫分心全神贯注，切莫分心 尊重他人，甘做听者尊重他人，甘做听者 适时插话，有所回应适时插话，有所回应 察言观色，提高敏感察言观色，提高敏感 听话之时，勿抱成见听话之时，勿抱成见三、提问三、提问1、因人、因时设问、因人、因时设问2、提问要便于对方回答、提问要便于对方回答3、讲究提问的模式、讲究提问的模式4、注意封闭式问题与开放性问题、注意封闭式问题与开放性问题注意发问方式注意发问方式 v认清对象，问得适宜认清对象，问得适宜 v抓住关键，讲究技巧。抓住关键，讲究技巧。第三节第三节 交谈的技巧交谈的技巧一、力量无穷的赞美一、力量无穷的赞美 赠人玫瑰，手留余香赠人玫瑰，手留余香 犹太人有一句谚语应该牢
11、记在心：犹太人有一句谚语应该牢记在心：“唯有赞唯有赞美别人的人，才是真正值得赞美的人。美别人的人，才是真正值得赞美的人。”1、赞美的要求、赞美的要求（1）赞美的态度要恳切）赞美的态度要恳切（2）赞美的语言要得体）赞美的语言要得体（3）赞美的内容要具体）赞美的内容要具体（4）赞美的频率要适度）赞美的频率要适度（5）赞美的时机要恰当）赞美的时机要恰当2、赞美的方法、赞美的方法v直言夸奖法直言夸奖法v反向赞美法反向赞美法v意外赞美法意外赞美法v目标赞美法目标赞美法v肯定赞美法肯定赞美法3、注意方式方法、注意方式方法二、富于智慧的幽默二、富于智慧的幽默幽默不仅可反应一个人随和的个性，还显幽默不仅可反应
12、一个人随和的个性，还显示了一个人聪明、智慧及随机应变的能示了一个人聪明、智慧及随机应变的能力。力。1、幽默的作用、幽默的作用（1）体现自信、能力、气质和心境）体现自信、能力、气质和心境（2）幽默可使人更健康）幽默可使人更健康（3）可缓解冲突，调节人际关系）可缓解冲突，调节人际关系2、幽默的方法、幽默的方法（1）岔道式幽默）岔道式幽默（2）双关幽默法）双关幽默法（3）语配式幽默）语配式幽默（4）语句歧解法）语句歧解法（5）类比式幽默）类比式幽默(6)借题发挥 曲径通幽 排队买菜时，一个小伙子毫不客气地“夹塞”，后边的老太太敢怒而不敢言，瞪圆了眼睛瞧着他。没想到小伙子反而发了火：“你瞪我干嘛？我偏
13、要插队，你能把我吃了不成？”老太太连忙摇头说：“不敢，不敢，我是回民。”老太太抓住对方所说的“吃”字加以发挥，说我是回民。众所周知，回民不吃猪肉。老太太隐晦的把对方比作猪，达到了自己的目的。(7)借助媒介 巧妙联系 一对夫妻吵架。妻子对丈夫大叫道：“当初我真是瞎了眼，我就是嫁给魔鬼也比你强一百倍！”丈夫毫不示弱，回敬道：“那可不行！法律规定，近亲禁止结婚。”丈夫以婚姻法中的“近亲禁止结婚”的规定为媒介，一下子将妻子同贬义“魔鬼”巧妙的联系在一起，诙谐幽默，余韵无穷。第四节第四节 拒绝的礼仪技巧拒绝的礼仪技巧“有时对方与我们为仇，并非完全因为我们拒有时对方与我们为仇，并非完全因为我们拒绝他们，而
14、更多的是我们拒绝的语言、方式绝他们，而更多的是我们拒绝的语言、方式触犯了他们做人的尊严，从而导致心中的不触犯了他们做人的尊严，从而导致心中的不快与对立。快与对立。”一、勇敢说一、勇敢说“不不”客观上不能满足对方要求，而主观上客观上不能满足对方要求，而主观上又当面给予了肯定的承诺，则会造成不又当面给予了肯定的承诺，则会造成不利的结果。利的结果。因此，不要给对方过高的期望值。因此，不要给对方过高的期望值。二、巧妙地说二、巧妙地说“不不”断然地拒绝只会导致对方的不满。断然地拒绝只会导致对方的不满。著名心理学家杰著名心理学家杰.达拉多认为：人的攻达拉多认为：人的攻击行为的产生，常常以欲望得不到满足击行
15、为的产生，常常以欲望得不到满足为前提。为前提。1 、表达否定的时候，尽量使用敬语扩大、表达否定的时候，尽量使用敬语扩大心理距离。心理距离。2、为对方着想，并让其理解你的苦衷。、为对方着想，并让其理解你的苦衷。说明拒绝的理由，提出取代的办法，对事说明拒绝的理由，提出取代的办法，对事不对人，千万不要通过第三者拒绝。不对人，千万不要通过第三者拒绝。v积极地听积极地听v用抱歉语缓解对方的抵抗情绪用抱歉语缓解对方的抵抗情绪v首先要求拒绝者态度和蔼。拒绝对方要开诚首先要求拒绝者态度和蔼。拒绝对方要开诚布公，明确说出事实。拒绝时不要伤害对方布公，明确说出事实。拒绝时不要伤害对方的自尊心。的自尊心。v拒绝对方
16、，要给对方留一个退路。拒绝对方，要给对方留一个退路。v有的拒绝，不能把话完全说死，特别是商界，有的拒绝，不能把话完全说死，特别是商界，要让对方明白，此次遭拒绝，尚有下次机会要让对方明白，此次遭拒绝，尚有下次机会三、拒绝的方法三、拒绝的方法1、诱导对方自我否定、诱导对方自我否定2、有意推拖、有意推拖3、移花接木、移花接木4、隐晦曲折、隐晦曲折5、避实就虚、避实就虚6、先表同情，后拒绝。、先表同情，后拒绝。“Its a good idea,but,Im afraid ”在社交场合，不妨用下列方法试一试。在社交场合，不妨用下列方法试一试。v 有意推托。如有意推托。如“转告一声倒可以，就怕她转告一声倒
17、可以，就怕她产生误会，还是你直接同她讲一声为好。产生误会，还是你直接同她讲一声为好。”“”“这件这件事由我出面恐怕不太好事由我出面恐怕不太好”。v 尽量回避。尽量回避。“我没看清楚我没看清楚”，“我没注我没注意意”。v 故意拖延。故意拖延。“今晚有事，以后再说吧今晚有事，以后再说吧”。v 保持沉默。保持沉默。“让我再考虑考虑让我再考虑考虑”。v 另有选择。另有选择。“好是好，不过我更喜欢好是好，不过我更喜欢”v 婉言回绝。婉言回绝。“我很理解你的心情，这样做我很理解你的心情，这样做对你我都没有好处对你我都没有好处”。第五节第五节 空间礼仪空间礼仪界域语：是一种人体语言，即交往者之间以空界域语：
18、是一种人体语言，即交往者之间以空间距离传递的信息。间距离传递的信息。交往空间：指交往者彼此间为了保持自己的领交往空间：指交往者彼此间为了保持自己的领域以获得心理平衡而对交往距离和空间进行域以获得心理平衡而对交往距离和空间进行控制、调整范围。控制、调整范围。一、人们需要交往空间一、人们需要交往空间 安全、舒适的需要安全、舒适的需要二、空间距离的层次二、空间距离的层次 空间距离由人们在社会活动中凭借心灵、空间距离由人们在社会活动中凭借心灵、感觉、智慧、经验去把握，包括人际心理感觉、智慧、经验去把握，包括人际心理距离和感情距离。距离和感情距离。特点：内隐性、直觉性、敏感性特点：内隐性、直觉性、敏感性
19、1、空间距离四层次、空间距离四层次（1）、四层次）、四层次v亲密空间：亲密空间：045cmv私人空间：私人空间：45120 cmv社交空间：社交空间：120360 cmv公共空间：公共空间：360cmv空间位置空间位置v v 甲甲 Z2v v Z1 v Z3 Z4vZ1：社交位置，自由，便于观察对方反应：社交位置，自由，便于观察对方反应vZ2：合作位置，友好位置：合作位置，友好位置vZ3：竞争位置，防御性位置：竞争位置，防御性位置vZ4：公共位置，无沟通位置：公共位置，无沟通位置三、影响交往空间的因素三、影响交往空间的因素1、文化背景不同或民族差异的影响、文化背景不同或民族差异的影响 文化背景
20、和民族差异，使人的个人能力和文化背景和民族差异，使人的个人能力和行为存在很大差异。行为存在很大差异。例如：接触文化（拉美人、法国人、阿例如：接触文化（拉美人、法国人、阿拉伯人等）和非接触文化的人（英、美拉伯人等）和非接触文化的人（英、美人等）对人等）对“自我自我”的理解不同。的理解不同。2、社会地位差异的影响、社会地位差异的影响3、性格差异的影响、性格差异的影响4、情绪状态和交往场景的影响、情绪状态和交往场景的影响情绪状态：高兴时情绪状态：高兴时 消沉时消沉时交往场景：拥挤与空旷交往场景：拥挤与空旷第六节第六节 言词的美言词的美一、文雅得体的谈吐：朴实、自然一、文雅得体的谈吐：朴实、自然二、笑
21、话的分寸：避免低俗二、笑话的分寸：避免低俗三、禁忌的话题三、禁忌的话题 引发争论的话题引发争论的话题 对方不感兴趣的话题对方不感兴趣的话题 涉及别人隐私或隐痛的话题涉及别人隐私或隐痛的话题 批评别人的话题批评别人的话题 话题的选择话题的选择v既定主题：双方事先约定好的话题既定主题：双方事先约定好的话题v高雅的主题：内容文明、优雅、脱俗，高雅的主题：内容文明、优雅、脱俗，如文学、历史、艺术、哲学等。如文学、历史、艺术、哲学等。v轻松的主题：适用于非正式交谈，可任轻松的主题：适用于非正式交谈，可任意发挥。如文艺演出、旅游观光、风土意发挥。如文艺演出、旅游观光、风土人情等。人情等。v时尚主题：时事性
22、时尚主题：时事性应避免的话题应避免的话题v荒诞的事情、耸人听闻的话题荒诞的事情、耸人听闻的话题v杜绝背后议人是非：杜绝背后议人是非：“静坐常思己过，闲谈莫静坐常思己过，闲谈莫论人非论人非”v与女士交谈，不论及对方美丑胖瘦，保养好坏与女士交谈，不论及对方美丑胖瘦，保养好坏与否等。与否等。v与不熟悉的人交谈，不问对方服饰质量、价格、与不熟悉的人交谈，不问对方服饰质量、价格、真假等。真假等。v涉外场合不谈及当事国的政治问题涉外场合不谈及当事国的政治问题v避免谈及宗教问题避免谈及宗教问题四、禁忌的角色四、禁忌的角色1、喋喋不休、喋喋不休2、尖酸刻薄、尖酸刻薄3、逢人诉苦、逢人诉苦4、无事不晓、无事不晓5、一言不发、一言不发6、随意打断他人谈话、随意打断他人谈话五、谈话需注意的几个方面五、谈话需注意的几个方面1、不要东张西望、不要东张西望2、不要夸耀自己、不要夸耀自己3、不要多用、不要多用“我我”字字4、不要使自己始终处于讲话者的位置、不要使自己始终处于讲话者的位置5、不要冷落他人、不要冷落他人6、不涉及他人隐私、不涉及他人隐私7、不做无礼的动作、不做无礼的动作8、不当众批评他人，不讥笑、讽刺别人。、不当众批评他人，不讥笑、讽刺别人。
