1、2015.7.32015.7.3超市员工培训教材超市员工培训教材培训内容培训内容礼仪、语言礼仪礼仪、语言礼仪心态心态职业道德职业道德超市货物摆放、搭配超市货物摆放、搭配退换货处理退换货处理销售技巧销售技巧团队分工团队分工什么是礼仪什么是礼仪礼仪是一种典章、制度，包括人礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。之间的关系。第一部分第一部分导购员的职业仪表 导购员的素质修养 优秀导购员的特点 第二部分第二部分第三部分第三部分第一部分：导购员的职业仪表第一部分：导购员的职业仪表 工作服样式要
2、整洁大方工作服样式要整洁大方 穿戴要清洁穿戴要清洁 身手卫生、洁净身手卫生、洁净 工作服应该贴身、合身、工作服应该贴身、合身、得体、颜色看起来舒服得体、颜色看起来舒服（一）服饰美（一）服饰美 修饰应该美观、大方、典雅修饰应该美观、大方、典雅 注意胸针、发针、发夹、发注意胸针、发针、发夹、发带、手链、戒指、耳环、龄带、手链、戒指、耳环、龄花、袜子等合理搭配、使用花、袜子等合理搭配、使用 与店铺、品牌推广的形象相与店铺、品牌推广的形象相匹配匹配（二）修饰美（二）修饰美 发型发型:应明快、舒展，不留怪异发型。男导购要经常剃须理应明快、舒展，不留怪异发型。男导购要经常剃须理发，头发保持清洁，女导购员留
3、长发应该盘起发，头发保持清洁，女导购员留长发应该盘起来，不要用华来，不要用华丽的头发饰物；不能染发（黑色除外）；经常清洗，保持清丽的头发饰物；不能染发（黑色除外）；经常清洗，保持清洁洁在化妆上在化妆上:女店员可以适当化些淡妆，既增加自信心，同时女店员可以适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新，赏心悦目的感觉，忌讳浓妆艳抹也给顾客一个清新，赏心悦目的感觉，忌讳浓妆艳抹嘴部保持清洁嘴部保持清洁:嘴部、牙齿、口气要保持清洁清新，涂唇彩嘴部、牙齿、口气要保持清洁清新，涂唇彩的女导购要注意口红是否变的女导购要注意口红是否变样样手：不可以涂指甲油（自然色除外）；手：不可以涂指甲油（自然色除外）；
4、不能留长指甲；不能佩戴除结婚（或订婚）戒指以外的不能留长指甲；不能佩戴除结婚（或订婚）戒指以外的首饰。首饰。注意体臭注意体臭:有体臭、腋臭、脚臭的导购员一定注意气味不得有体臭、腋臭、脚臭的导购员一定注意气味不得散发出来。有吃大蒜、大葱、抽烟等要及时刷牙漱口，保持散发出来。有吃大蒜、大葱、抽烟等要及时刷牙漱口，保持嘴巴清新嘴巴清新 注意自身仪容注意自身仪容 J 面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感 J 聚精会神、注意聆听，给人以受尊重感聚精会神、注意聆听，给人以受尊重感J 坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感 J 神色坦然、轻松自信，给人以
5、宽慰感神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感J 沉着稳重，给人以镇定感沉着稳重，给人以镇定感 表情基本要求表情基本要求真诚的微笑对顾客而言意味着尊重真诚的微笑对顾客而言意味着尊重微笑给人一种礼貌、有涵养的印象微笑给人一种礼貌、有涵养的印象微笑有利于自己保持良好的工作状态微笑有利于自己保持良好的工作状态经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸怀怀 微笑是和顾客感情沟通的最好方式微笑是和顾客感情沟通的最好方式 表情基本要求表情基本要求l 抬起头部、双眼平视、抬起头部、双眼平视、两腿并拢两腿并拢l 女性导购员站立要表女性导购员站立要表现出轻盈、妩媚、娴现出轻盈、妩媚、娴
6、静、高尚、典雅的韵静、高尚、典雅的韵味，给人一种味，给人一种“静静”中的美的感觉中的美的感觉（三）举止美（三）举止美 掏耳掏耳朵朵挖鼻挖鼻孔孔抓头发、梳头发抓头发、梳头发剪剪指指甲甲照镜照镜子子化化妆妆剔牙剔牙等等解衣擦解衣擦汗汗大大肆打哈肆打哈欠欠不不停的看手停的看手表表咬指咬指甲甲哼小哼小曲曲吹口哨吹口哨喃喃自语喃喃自语玩饰物等玩饰物等对着顾客喝水、对着顾客喝水、大声讲话大声讲话粗言戏语粗言戏语聚众聊天聚众聊天打情骂巧打情骂巧随意吸烟随意吸烟吃零食吃零食看杂志看杂志干私活等；干私活等；与顾客顶嘴与顾客顶嘴吵架吵架穿拖鞋穿拖鞋穿超短裙穿超短裙穿紧身衣裤穿紧身衣裤穿皮鞋不穿袜穿皮鞋不穿袜穿凉鞋
7、穿袜子穿凉鞋穿袜子穿裙子配旅游鞋穿裙子配旅游鞋过于暴露过于暴露头发散乱头发散乱牙齿不洁牙齿不洁妆化得太浓妆化得太浓行为禁忌行为禁忌1515度鞠度鞠躬：招躬：招呼礼呼礼 面对客人，并拢双脚，视线面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前由对方脸上落至自己的脚前1.51.5米处米处3030度鞠度鞠躬：欢躬：欢迎礼迎礼 视线由对方脸上落至自己的视线由对方脸上落至自己的脚前脚前1 1米处米处4545度鞠度鞠躬：歉躬：歉意意礼礼 视线由对方脸上落至自己的视线由对方脸上落至自己的脚前脚前0.70.7米处米处鞠躬行礼标准鞠躬行礼标准点头示意行礼标准点头示意行礼标准 经常见面的人相遇时，可经常见面的人相
8、遇时，可点头致意，而不必用有声语言点头致意，而不必用有声语言来问候，在社交场合遇见仅有来问候，在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致一面之交者，也可相互点头致意。意。头部微微向下点一下即可。头部微微向下点一下即可。l基本姿势站立基本姿势站立l头部要正指向对方头部要正指向对方l颈部背部要伸直颈部背部要伸直l动作要有节奏、自然、不可心不在焉，否则给动作要有节奏、自然、不可心不在焉，否则给对方不尊重感觉对方不尊重感觉l要和谐、不可随意发笑要和谐、不可随意发笑l头部与身子速度要一致头部与身子速度要一致l不正确的站立姿势；塌腰驼背、歪脖子、斜视、不正确的站立姿势；塌腰驼背、歪脖子、斜视、撅臀挺肚子
9、，依靠柜台货架、柱子，双手抱胸、撅臀挺肚子，依靠柜台货架、柱子，双手抱胸、双手插兜、倒背手等双手插兜、倒背手等 行礼的重点行礼的重点 方向明确方向明确步幅适度步幅适度速度均匀速度均匀重心放准重心放准身体协调身体协调造型优美造型优美 正确的行进方式正确的行进方式 言谈风度言谈风度动作行为风度动作行为风度心理态度心理态度精神状态精神状态滔滔不绝与沉默寡言滔滔不绝与沉默寡言雷厉风行与漫步青云雷厉风行与漫步青云积极情绪与消极情绪积极情绪与消极情绪面貌精神与笑容面貌精神与笑容 形态风度形态风度 其它场合下的礼仪其它场合下的礼仪 鼓掌：两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平
10、稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。其它场合下的礼仪其它场合下的礼仪 交谈：与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。注意称呼、用词、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。其它场合下的礼仪其它场合下的礼仪 引路：引路：在走廊引路时，1.应走在客人左前方2.3步处2.自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央3.与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。其它场合下的礼仪其它场合下的礼仪 引路：引路：在楼梯间引路楼梯间引路时，1.上楼时，客人在前，下楼时，客人在后。2.让
11、客人走在正方（右侧），自己走左侧3.遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。其它场合下的礼仪其它场合下的礼仪 电话礼仪：电话礼仪：1.及时，电话铃响不要超过及时，电话铃响不要超过3声，超过时要致歉。声，超过时要致歉。2.听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您在听或没有兴趣。在听或没有兴趣。3.热情问候并报出公司或部门名称。热情问候并报出公司或部门名称。4.确认对方单位与姓名，询问来电事项，按确认对方单位与姓名，询问来电事项，按5W(WHO,WHERE,WHAT,WHY,WHEN)1H（HOW)的原则记录。的原则记录。5.准
12、备好笔纸，记录扼要汇总和确认来电事项，准备好笔纸，记录扼要汇总和确认来电事项，谢谢对方，并表示会尽快处理。谢谢对方，并表示会尽快处理。6.说声说声“再见再见”，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。7.上班时，在电话里不谈私事，不闲聊。上班时，在电话里不谈私事，不闲聊。其它场合下的礼仪其它场合下的礼仪 电话礼仪：电话礼仪：1.如无急事如无急事,非上班时间不打电话非上班时间不打电话,给客人家里打电给客人家里打电话话,上午不早于上午不早于8点点,晚上不晚于晚上不晚于10点点2.拨错号码拨错号码,要向对方表示歉意要向对方表示歉意3.做自我介绍做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项扼要说明打电话的目的和事项,
13、询问询问和确认对方姓名、所在部门和职位，记录对方谈和确认对方姓名、所在部门和职位，记录对方谈话内容并予以确认话内容并予以确认4.如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请肛接电话者转告，相反，应向代接电话者询问请肛接电话者转告，相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后中回电话。下，让对方回来后中回电话。5.感谢代接电话者，并有礼貌地说声感谢代接电话者，并有礼貌地说声“再见再见”其它场合下的礼仪其它场合下的礼仪 接待客人：接待客人：看到客人，微笑着打招呼，如坐着，看到客人，
14、微笑着打招呼，如坐着，则应立即起身则应立即起身如客人有需要可带其参观书店并介如客人有需要可带其参观书店并介绍各类图书，例如：新书推荐，畅绍各类图书，例如：新书推荐，畅销书等销书等将客人引至咖啡厅，奉茶，咖啡或将客人引至咖啡厅，奉茶，咖啡或饲料。饲料。其它场合下的礼仪其它场合下的礼仪 奉茶或咖啡：奉茶或咖啡：不管份数多少，一律使用托盘端送，右手拿抹布，不管份数多少，一律使用托盘端送，右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送客人，送去时应面先将托盘放在桌面上，再端送客人，送去时应面带微笑，点头示意带微笑，点头示意奉茶
15、顺序：客人优先，职位高者优先，年长者优奉茶顺序：客人优先，职位高者优先，年长者优先先留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上人的正面或斜后方奉上双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了打扰了”或或“请您品尝请您品尝”，然后再离开。，然后再离开。礼仪礼仪 马斯洛的马斯洛的“改变流程改变流程”：礼仪礼仪-行动行动-习惯习惯-性格性格-人生人生向成功人士学习：向成功人士学习：读万卷书不如行万里路读万卷书不如行万里路 行万里路不如阅人无数行万里路不如阅人无数 阅人无数不如名师开悟阅人无数不如
16、名师开悟 名师开悟不如贵人相助名师开悟不如贵人相助 贵人相助不如礼仪引路贵人相助不如礼仪引路 礼仪礼仪 女士：容貌女士：容貌+气质气质男士：风度男士：风度+学识学识（四）情绪美（四）情绪美 要保持儿童般好奇的精神要保持儿童般好奇的精神睡眠充足睡眠充足补充水分补充水分适当喷点舒爽香水适当喷点舒爽香水多参加团队活动多参加团队活动多锻炼身体多锻炼身体学会情绪管理学会情绪管理 热情饱满，精力充沛热情饱满，精力充沛 l积极参加营业前的例会，参与其中活动积极参加营业前的例会，参与其中活动l要主动、热情与同事们打招呼，自我营要主动、热情与同事们打招呼，自我营造和谐快乐的环境造和谐快乐的环境l理性对待事情的发
17、生，学会自我管理，理性对待事情的发生，学会自我管理，当情绪不佳时可以单独处一会儿，或者当情绪不佳时可以单独处一会儿，或者找一个可以沟通的人发泄一下，最好能找一个可以沟通的人发泄一下，最好能及时告知领及时告知领导导l进行自我调节，安静地独处一会儿，心进行自我调节，安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，忘记烦恼，或者回忆中反复告诫自己，忘记烦恼，或者回忆一两件使人愉快的事情一两件使人愉快的事情；l多想事情好的一面，从精神上战胜自己。多想事情好的一面，从精神上战胜自己。l忘记过去，梦想未来！忘记过去，梦想未来！如何化不利情绪为有利如何化不利情绪为有利 第二部分：导购员的素质修养第二部分：导购员的素质修
18、养（一）具备亲和力（一）具备亲和力 l 做一个可亲、可信之人做一个可亲、可信之人l 话语温和、微笑满面话语温和、微笑满面l 乐于助人、说道做到乐于助人、说道做到l 友善、和谐、关怀、热友善、和谐、关怀、热情情l 具备一定的心理学知识具备一定的心理学知识l 善于察言观色善于察言观色l 对不同反应的顾客都要对不同反应的顾客都要以礼相待以礼相待（二）善解人意（二）善解人意-揣摩顾客心理揣摩顾客心理 活动火爆现场如何招架活动火爆现场如何招架 顾客捣蛋闹事如何快速处理顾客捣蛋闹事如何快速处理 现场顾客投诉抱怨怎么办现场顾客投诉抱怨怎么办 紧急情况如何快速反应紧急情况如何快速反应（三）头脑风暴（考试题）（
19、三）头脑风暴（考试题）l 有乐观对待自己的工作有乐观对待自己的工作l 要用快乐感染你的顾客要用快乐感染你的顾客l 工作不是奢求，而是追求工作不是奢求，而是追求l 导购员要具备幽默的本事导购员要具备幽默的本事l 语言幽默更加有魅力语言幽默更加有魅力l 幽默可以缓解尴尬，可以化解矛幽默可以缓解尴尬，可以化解矛盾、可以消除紧张情绪盾、可以消除紧张情绪（四）乐观与幽默的本领（四）乐观与幽默的本领 爱心；热爱自己的顾客，热爱自己的产品，爱心；热爱自己的顾客，热爱自己的产品，热爱自己身边的人热爱自己身边的人信心；凡事都要相信自己能够做到，相信自信心；凡事都要相信自己能够做到，相信自己做到最好己做到最好耐心
20、；不可急躁，善于坚持，能够容天容地耐心；不可急躁，善于坚持，能够容天容地容天下难容之事容天下难容之事细心；要做好每个细节，用细节感动顾客细心；要做好每个细节，用细节感动顾客全心；全身心的投入到你的工作中，不要吃全心；全身心的投入到你的工作中，不要吃着碗里看着锅里，要未雨绸缪，但不是吃里着碗里看着锅里，要未雨绸缪，但不是吃里扒外扒外感恩之心；感谢你的顾客、感谢企业老板、感恩之心；感谢你的顾客、感谢企业老板、感谢同事、感谢帮助你的人感谢同事、感谢帮助你的人（五）导购员必须具备的（五）导购员必须具备的5个个“心心”情情 景景基基 本本 用用 语语态态 度度顾客进店或近距离接触时“您好”“欢迎光临”主
21、动点头、微笑 顾客进到店里或专柜前“请随便看看”礼貌、友善、可亲 被顾客呼唤时“好的”“请稍等”认真聆听顾客的询问 提货给顾客时“不好意思，让您久等了”核对并恭敬地交给顾客 无法做到时“对不起”真实地向顾客解释 接待顾客时“谢谢您”随时随地尊敬顾客 顾客离开卖场时“欢迎再次光临”将顾客送至门口（六）导购基本用语（六）导购基本用语 1 1、服务的基本站立姿势：服务的基本站立姿势：不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑整个身体，这样短暂的舒适感只会带来以单腿的重量支撑整个身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一定要穿适合的鞋子，
22、尽量不要穿高跟鞋上岗。反效果。一定要穿适合的鞋子，尽量不要穿高跟鞋上岗。A A、头部抬起，双眼平视前方；、头部抬起，双眼平视前方；B B、双肩放松，呼吸自然，腰部自立；、双肩放松，呼吸自然，腰部自立；C C、双臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握于身、双臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握于身后；后；D D、两腿立正并拢，两脚呈、两腿立正并拢，两脚呈“V”V”状；状；E E、身体不能靠在展台或展柜上、身体不能靠在展台或展柜上。（七）导购员服务的姿势（七）导购员服务的姿势 2 2、服务的接待姿势：服务的接待姿势：A A、面带微笑，头部微微侧向自己服务的、面带微笑，头部微微侧向自己服务的对象；对象；B B
23、、双脚一前一后，成、双脚一前一后，成丁丁字型，手臂字型，手臂可持物也可自然下垂；可持物也可自然下垂；C C、全身自然放松，身体应以顾客为主做、全身自然放松，身体应以顾客为主做适当调整。适当调整。（七）导购员服务的姿势（七）导购员服务的姿势 3 3、导购员行进时姿势：、导购员行进时姿势：A A、在营业场所应保持礼貌，不得横冲直撞；在营业场所应保持礼貌，不得横冲直撞；B B、讲究讲究“先来后到先来后到”，“礼让三分礼让三分”，不能抢先；，不能抢先；C C、顾及他人存在，不得阻挡道路；顾及他人存在，不得阻挡道路；D D、讲究公德，不可不守秩序；讲究公德，不可不守秩序；E E、注意保持风度，不可蹦蹦跳
24、跳；注意保持风度，不可蹦蹦跳跳；F F、有优雅的行进姿势；有优雅的行进姿势；G G、做到仪表整洁、举止大方、语言文明、服务做到仪表整洁、举止大方、语言文明、服务 主动、接待热诚、介绍耐心、考虑周到。主动、接待热诚、介绍耐心、考虑周到。（七）导购员服务的姿势（七）导购员服务的姿势 4 4、导购进行中的手势：、导购进行中的手势：A A、在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，、在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需需 要时左手也可辅助介绍，有必要的话左要时左手也可辅助介绍，有必要的话左手可以拿笔和记录单便于随时记下顾客的需手可以拿笔和记录单便于随时记下顾客的需要；要；B B、伸出的手掌应手心向上，
25、手指伸直并拢，、伸出的手掌应手心向上，手指伸直并拢，表示谦虚诚实的意思；表示谦虚诚实的意思；C C、严禁将手放在裤袋里，严禁抓头发，挖耳、严禁将手放在裤袋里，严禁抓头发，挖耳朵等一系列不文雅的手势。朵等一系列不文雅的手势。（七）导购员服务的姿势（七）导购员服务的姿势 第三部分：优秀导购员应具备的才能第三部分：优秀导购员应具备的才能 了解公司的历史了解公司的历史 了解品牌的文化了解品牌的文化 了解企业获得的荣誉了解企业获得的荣誉 了解企业愿景了解企业愿景 掌握服务的体系掌握服务的体系（一）快速全面掌握公司相关资讯（一）快速全面掌握公司相关资讯 了了解所在货物类组行解所在货物类组行业发展历业发展历
26、程程 掌握今掌握今时所在货物类组行时所在货物类组行业的朝阳资业的朝阳资讯讯 了解行业常用的术语了解行业常用的术语 比如产品名称、企业品牌称号、荣誉比如产品名称、企业品牌称号、荣誉称号等称号等（二）了解行业和常用术语（二）了解行业和常用术语 打铁还需自身硬，全面掌握商打铁还需自身硬，全面掌握商品知识是成功销售的开始品知识是成功销售的开始 要熟要熟记产记产品的种类、系列、型品的种类、系列、型号、编号、特征、产品、工艺号、编号、特征、产品、工艺流程、材质、规格、性能、功流程、材质、规格、性能、功能、使用方法、颜色、库存等能、使用方法、颜色、库存等（三）商品知识的掌握（三）商品知识的掌握 了了解公司主
27、解公司主要的竞争对手，要的竞争对手，如：如：*商场等商场等 了解他们在当地或全国的销售情了解他们在当地或全国的销售情况、店铺情况、管理情况、服务况、店铺情况、管理情况、服务情况、价格情况等，并及时向上情况、价格情况等，并及时向上级汇报级汇报（四）了解竞争品牌情况（四）了解竞争品牌情况 学学习本习本 组销售产品的组销售产品的特点特点 根据产品的特点、功能、性能、根据产品的特点、功能、性能、材质进行灵活演绎引导销售材质进行灵活演绎引导销售（五）掌握产品导购技巧（五）掌握产品导购技巧 根根据系据系列产品的颜色、空间、列产品的颜色、空间、结构、灯光、造型等进行有效结构、灯光、造型等进行有效生动搭配生动
28、搭配 让消费者一进门就感受到了专让消费者一进门就感受到了专业、舒服、洁净、低碳、美化业、舒服、洁净、低碳、美化的力量的力量（六）产品陈列如何生动化（六）产品陈列如何生动化 了了解行业常用的术语解行业常用的术语,比如产比如产品名称、企业品牌称号、荣誉品名称、企业品牌称号、荣誉称号等称号等（七）了解行业和常用术语（七）了解行业和常用术语 第四部分：员工的心态第四部分：员工的心态(一一)人生观人生观仁、义、礼、致、信仁、义、礼、致、信（二）价值观（二）价值观做一个对社会有用有益的人做一个对社会有用有益的人做一个正直、正派的人做一个正直、正派的人做一个诚实的人做一个诚实的人做一个有进取心、不断进步的人
29、做一个有进取心、不断进步的人做一个有责任的人做一个有责任的人做一个有爱心的人做一个有爱心的人做一个感恩的人做一个感恩的人（三）心态（三）心态对家庭：家文化对家庭：家文化对企业：对企业：“家家”文化文化对朋友：情至上，理在怀对朋友：情至上，理在怀对陌生人：关爱，帮助对陌生人：关爱，帮助（三）心态（三）心态对企业：对企业：“家家”文化中的我文化中的我责任责任 微笑微笑团结团结 谦让谦让努力勤劳努力勤劳 理解理解提高提高 热爱热爱“家家”热爱热爱“家家”人人“家家”文化文化温暖快乐幸福温暖快乐幸福（三）心态（三）心态对企业：对企业：“家家”文化中的我文化中的我不要透支烦恼不要透支烦恼处理好情绪后再处
30、理工作的事情处理好情绪后再处理工作的事情生气危害：慢性自杀、制造癌症最生气危害：慢性自杀、制造癌症最快的方式、喝毒快的方式、喝毒微笑的好处：人缘好、工作机遇、微笑的好处：人缘好、工作机遇、身体健康身体健康理解包容的益处：团队融洽、更多理解包容的益处：团队融洽、更多的信任的信任（三）心态（三）心态“家家”文化：责任文化：责任-执行力执行力执行力不良的原因？执行力不良的原因？对对“家家”文化不认可文化不认可 对对“家家”不热爱不归属不热爱不归属 对对“家家”文化中的我前途看不到文化中的我前途看不到 企业薪酬制度不吸引企业薪酬制度不吸引 对直接领导做法不认可或不喜欢对直接领导做法不认可或不喜欢 没有
31、紧迫感、压力、竞争没有紧迫感、压力、竞争（三）心态（三）心态“家家”文化：文化：提高责任心，提高执行力提高责任心，提高执行力u以结果为导向的企业文化以结果为导向的企业文化u以结果为导向的团队文化以结果为导向的团队文化u时间管理时间管理u计划管理计划管理u绩效考核绩效考核第五部分：职业道德第五部分：职业道德职业道德职业道德尽职尽职决不做有损于企业荣誉的事情决不做有损于企业荣誉的事情决不做有损于企业利益的事情决不做有损于企业利益的事情公司利益高于个人利益公司利益高于个人利益团队利益高于个人利益团队利益高于个人利益遵守公司的规章制度遵守公司的规章制度不对外泄漏公司机密不对外泄漏公司机密对自己所做的事
32、情负责对自己所做的事情负责提高是永远的目标提高是永远的目标（一）主管（一）主管目标：尽职目标：尽职n尽心不等于尽职尽心不等于尽职n努力不等于尽职努力不等于尽职n只有团队目标达成方为尽职只有团队目标达成方为尽职团队目标：团队目标：人（团队中的每个人，个人）人（团队中的每个人，个人）销售销售物物环境环境制度执行制度执行（二）员工（二）员工目标：尽职目标：尽职n团队目标高于个人目标团队目标高于个人目标n当一天和尚撞好一天钟，而不是撞响一天当一天和尚撞好一天钟，而不是撞响一天钟，响的结果有许多种钟，响的结果有许多种n达成日岗位目标达成日岗位目标岗位目标：岗位目标：主动性、自律、具备应有的岗位技能主动性
33、、自律、具备应有的岗位技能销售销售物物环境环境制度执行制度执行第六部分：顾客退换货物的处理方式第六部分：顾客退换货物的处理方式（一）服务宗旨（一）服务宗旨客户至上，客户永远是对的客户至上，客户永远是对的（二）退换货流程（二）退换货流程专人专门部门负责专人专门部门负责判断退换货的问题、原因、责任判断退换货的问题、原因、责任记录客人姓名、会员卡编号、货物名称、编号、退记录客人姓名、会员卡编号、货物名称、编号、退换货问题、原因、问题责任人、换新货编号换货问题、原因、问题责任人、换新货编号给客人致歉，第一时间完成退换货给客人致歉，第一时间完成退换货内部原因分享，避免同类事情再次发生内部原因分享，避免同
34、类事情再次发生如涉及供应商质量问题，书面形式通知供应商，由如涉及供应商质量问题，书面形式通知供应商，由供应商给出相关问题解决方案，以及不再发生的措施。供应商给出相关问题解决方案，以及不再发生的措施。每月统计一次退换货统计数据，进行相关分析，内每月统计一次退换货统计数据，进行相关分析，内部相关方分享信息。部相关方分享信息。第六部分：销售沟通技巧第六部分：销售沟通技巧沟通基本原则沟通基本原则 我是沟通结果的责任者我是沟通结果的责任者 沟通从废话开始沟通从废话开始 所有沟通不良都是人际关系不良的表象所有沟通不良都是人际关系不良的表象 重要的不是你说了什么重要的不是你说了什么,而是人们听到而是人们听到
35、了什么了什么 重要的不是你说了什么重要的不是你说了什么,而是人们看到而是人们看到了什么了什么 重要的不是你说了什么重要的不是你说了什么,而是你听到了而是你听到了什么什么沟通的误区沟通的误区X X 我我们想沟通时才在沟通们想沟通时才在沟通X X 词汇对说话者和听话者意思是一样的词汇对说话者和听话者意思是一样的X X 我我们的沟通主要靠词汇们的沟通主要靠词汇X X 说什么比怎么说更重要说什么比怎么说更重要X X 沟通是信息从沟通是信息从讲话人到听话人的单向流讲话人到听话人的单向流动动沟通的基本模型沟通的基本模型信息内容译码理解沟通渠道编码反馈噪音或干扰因素发送者发送者接收者接收者人际交往的六种思维
36、模式人际交往的六种思维模式双赢双赢/无交易无交易 买买卖不成人意在。首先寻求双赢。在争取双赢无可能之卖不成人意在。首先寻求双赢。在争取双赢无可能之后，欣然同意保留彼此差异。后，欣然同意保留彼此差异。双赢双赢 花花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。赢赢/输输 永永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价。输输/赢赢 缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，害怕缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的宠爱与接受。得罪他人或失去他人的宠爱与接受。输输/输输 妒忌妒忌/批评他人，无勇气
37、表达自己无能力理解他人，嫉批评他人，无勇气表达自己无能力理解他人，嫉妒或批评他人，损人不利己。妒或批评他人，损人不利己。赢赢 在本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己在本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己人格特质与沟通技巧人格特质与沟通技巧 性格定义性格定义 人格特质的分类人格特质的分类 人格特质与沟通技巧人格特质与沟通技巧主动主动.外向外向.快快被动被动.内向内向.慢慢事事情情.结结果果.独独立立人人际际.情情感感.关关系系力量活泼和平完美性格特质性格特质 一一个人经常的行为特征，以及个人经常的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向。因适应环境而产生的惯性行为倾向。包括显性行为特征和隐性心理
38、倾向。包括显性行为特征和隐性心理倾向。什么是性格什么是性格表象与社交表象与社交 快快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高王、舞台高手手情感与身心情感与身心 生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱着、不生气、不记愁、积
39、极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型好者、外向情感、享乐型对自己无所谓，对他人也无所谓对自己无所谓，对他人也无所谓活泼型活泼型对自己要求严格，对他人也要求严格对自己要求严格，对他人也要求严格完美型完美型表象与社交表象与社交严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、人太在意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律情感与身心情感与身心 分析型、生活在自己的内心感受里、消极、忧虑、消瘦
40、、分析型、生活在自己的内心感受里、消极、忧虑、消瘦、习惯计划、难以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、习惯计划、难以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性理性 表象与社交表象与社交自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义见、不道歉、好斗、义气气 情感与身心情感与身心 工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有
41、主见、行动力强、主烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱对别人要求严格，对自己无所谓对别人要求严格，对自己无所谓能力型能力型 表象与社交表象与社交和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导到、和事佬、好领导对别人不
42、要求，对自己不苛求对别人不要求，对自己不苛求和平型和平型l 让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们的努让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们的努力力 l 不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点 l 愉快的气氛，动作稍快愉快的气氛，动作稍快 l 表现出对他们表现出对他们“个人个人”感兴趣感兴趣 l 当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚诸如什么，什么当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚诸如什么，什么时候，如何等等。确保你们双方同意并将一切写下来（不时候，如何等等。确保你们双方同意并将一切写下来（不仅是因为活泼型的沟通者喜欢书写的方式，而是因
43、为他们仅是因为活泼型的沟通者喜欢书写的方式，而是因为他们很容易忘记）很容易忘记）l 对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬或赞扬 l 容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们“一吐为快一吐为快”l 如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相信如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点你的观点 与活泼型沟通与活泼型沟通l 尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法注重行动和行事方法 l 全面的
44、、有系统的、准确、完善的准备工作全面的、有系统的、准确、完善的准备工作 l 列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选择案供选择 l 进行细节的解释，并解释如何产生结果进行细节的解释，并解释如何产生结果 l 思考者喜欢书写的形式，所以用备忘录或信件的思考者喜欢书写的形式，所以用备忘录或信件的形式进行随后跟踪形式进行随后跟踪 l 提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确的证明你是真实和准确的 l 不要急于要求作出决定，给他们时间进行思考和不要急于要求作出决定，给他们时间进行思考和分析来证
45、明你说的话分析来证明你说的话 l 表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑 与完美型沟通与完美型沟通l 尽量支持他们的目标和目的尽量支持他们的目标和目的 l 他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节 l 提问题容许他们给予简短的答复提问题容许他们给予简短的答复 l 使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希望如此系上，除非对方希望如此 l 对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此 l 争论时对事不对人争论时对事不对
46、人 l 准确，高效，时间性，条理性准确，高效，时间性，条理性 l 如需影响力量型人的决定，你应该从事与结果的关如需影响力量型人的决定，你应该从事与结果的关系出发去分析可能性系出发去分析可能性 与力量型沟通与力量型沟通l 尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问，对他们尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问，对他们的看法表示赞同的看法表示赞同 l 用时间想一想，判别他们的真实目标和目的用时间想一想，判别他们的真实目标和目的 l 不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起来来 l 当你不同意他的时候，避免争论，以分享个人观当你不同意他的时候，避免争论，以分享个人观点
47、和感受的方式讨论点和感受的方式讨论 l 给他们时间让他们建立对你的信任给他们时间让他们建立对你的信任 l 交谈的时候采用非正式，慢一些的举止交谈的时候采用非正式，慢一些的举止 l 赞扬他们的团队精神，以及赞扬他们的团队精神，以及“能够与他人很好相能够与他人很好相处处”的能力的能力 与和平型沟通与和平型沟通l 没没有完美的个人，只有完美的团队。有完美的个人，只有完美的团队。l 了解自己，理解他人。了解自己，理解他人。l 理解是信任的基础，信任是沟通的前理解是信任的基础，信任是沟通的前提。提。l 别拿性格当借口。别拿性格当借口。不同人格特质沟通结论不同人格特质沟通结论n 发送者常见问题发送者常见问
48、题n 渠道及常见问题渠道及常见问题n 倾听及常见问题倾听及常见问题n 提问与反馈提问与反馈高效沟通的技巧高效沟通的技巧沟通是个过程沟通是个过程 明确沟通的目的 沟通内容的整理，必要时用笔记录 沟通的策略分析（5W1H）信息发送者要求信息发送者要求听众错位 应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息）应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状）应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通 越级汇报（不是申告）应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬）性格错位发送者常见的问题发送者常见的问题准备不充分u沟通前没有沟通计划，心中无数。如沟通目的和效果、主要内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。u
49、资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不及，思路混乱、忙于应付、临时找答案甚至轻易承诺。发送者常见的问题发送者常见的问题表达不当n 口不择言n 使用方言n 侵犯别人隐私n 态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心n 没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础发送者常见的问题发送者常见的问题不注意听众反应l 缺乏情绪敏感度l 缺乏社交敏感度（对方不断看表或不断调整坐姿）l 只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法发送者常见的问题发送者常见的问题n错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿）n时间地点不当n错误地点，错误的话题n注意细节，防止误会（敏感问题开门沟通）发送者常见的问题发送者
50、常见的问题u渠道使用正确渠道使用正确u有足够渠道可供选择有足够渠道可供选择u渠道自由畅通渠道自由畅通沟通渠道要求沟通渠道要求渠道错位渠道错位n 应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满天飞或破坏权威）满天飞或破坏权威）n 应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，降低效率）应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，降低效率）n 应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间/使使用会前会）用会前会）没有足够渠道可供选择没有足够渠道可供选择n 沟通渠道比较单一沟通渠道比较单一/正式。（请举出目前已存在的沟正式。（
