1、运营商2020：迈向数字化之路目录运营商2020 发展趋势：三大趋势成为数字化转型的推手产品与服务：客户经营：共享客户为我互联运营模式：平台革命中国市场面对特有的挑战与机遇，数字化转型尤为紧迫性运营商2020 转型目标与愿景：强化用户关联，拓展创新服务，成就数字服务提供商增长潜力地图转型目标：业务创新，拓展数字化服务运营商2020转型之路：三箭齐发加速数字化数字化生态2020：开放协同的数字化产品与服务数字化平台源2020：新一代基础设施成为数字化动力之数字化运营2020：赋能数字化服务提供+支持创新23445567910111213运营商2020 发展趋势：三大趋势成为数字化转型的推手数字技
2、术的发展正在深刻改变着运营商的运营环境，并对其业务战略与运营产生巨大影响。其中，对中国的电信运营商而言，以下三大趋势的影响尤其值得关注：3产品与服务：为我互联在数字化时代，新一代消费者更加强调自我，对于产品与服务的个技术的发展使得用户数据的用户洞察的能力也不断增性化与定制化的需求空前高涨。同时，数字获取途径越来越多元化，经由用户数据分析获得强。随之而来的，将不断深化的用户洞察用于运营，优化用户体验的手段也逐渐增多。与以往的基于用户分群不同，针对不同消费者群体的价值诉求提供产品与服务是一种聚类价值创造模式。“为我互联”的目标，是要针对每个用户单体，为其提供贯穿整个客户生命周期的，定制化和个性化的
3、产品、服务、渠道、传播内容乃至客户关怀等。而实时 的用户数据分析所产生的洞察，将帮助 企 业 更 加智 能地实 现与消费 者 的互 动，从而推进高效低成本地实现“为我 互联”。为我互联的最终目标是实现全渠道、不断优化的客户体验：首先是不同的数字化线上渠道的融合使用，将新一代用户更加看重的社交网络和社交媒体与包括短信、呼叫中心和网站自助 服 务 等 在内的其他模式进行无缝 整 合，以提供便捷的、可随时获得的沟通 与互动渠道；其次是线上线下渠道的整合，使线上的数字化渠道与营业厅等 线下渠道有机融合，进一步提升用户体验，并实施线下渠道的数字化转型，将 高成本的实体渠道在优化用户体验方 面的价值最大化
4、。数字化营业厅的高升用户体验，商绩效。互动性和高参与度将提降低渠道运营成本，和AR PU、提升运营在实现全渠道无缝用户体验的项目中，数字化技术既是赋能工具，更是增值手段。数字化技术在增强渠道的互动性、同步不同渠道的服务与内容，以及优化用户体验的同时能够增加用户数据的积累，以不断深化的用户洞察 推动用户体验的提升，形成数据 洞 察 体验数据的正反馈循环，从而 优化数字化运营。并推动交叉销售客户经营：共享客户数字经济时代，提供单一产品或服务的提供商将难以独享用户、成为唯一 的用户入口。在创造用户价值的过程中，数字服务提供商共享用户的趋势不断加强。根据互联网女皇MaryMeeker的互联网趋势报告
5、2016，全球智能手 机用户平均每天使用移动互联网近4小 时，每部终端的平均应用下载量为33个，其中有12个每天都会使用。随着自 我 意 识 的 增 强 和对自主 选择更 加 偏 爱，用户对捆绑应用的抵触越来越强烈，他们更倾向于自行管理多个应用来实现不同功能。如此看来，数字服务提供商的成功，将取决于其能否为用户提 供有吸引力的内容与服务，从而占据更 多的用户时间份额。参数字从另一个角度来说，用户数字化体验的实现，也越来越有赖于不同市场与者之间的协同合作。随着消费者化消费领域的拓宽，市场参与者的种类也变得更多元化。越来越多的不同参与 者共同协作，为用户带来多样化的数字消费体验。以数字内容消费为例
6、，Rovio 开发的游戏愤怒的小鸟，消费者只有通过安卓（谷歌）或下，并通过不同品电脑才能所获iOS（苹果）应用商店，在运营商所提供的网络服务支持牌的智能手机或平板得。这需要包括运营商在内的相关各方转变由来已久的试图拥有并独占用户的心态，转而通过用户各自的商业目标。资源的共时实现享，在共同创造用户价值的同4运营模式：平台革命数字化时代，平台经济大行其道。受益于平台经济的多方直接互动与高渐向效资源共享等特征，商业模式逐扁平化和去中心化发展，多方协大数据、数据分析以及近来蓬勃发展的人工智能，使平台的撮合功能更加智能化，效率更高，并产生了数据变现等新的商业模式；云计算架构和一切及即服务的模式提高了资源
7、利用效率，使资源使用成本变得更加透明。平台经济汇集价值创造的各参与方，同时也为平台的提供者带来更大的利益：海量的用户和交易数据，以及数据变现等创新的商业模式。因此，对于据重有实力的且在价值创造流程中占要资源的数字服务提供商而言，成为平 台提供者将成为其掘金平台经济的最 佳选择。同的价值创造模式日益盛行，价值网络取代垂 直链状结构的趋势也无法逆转。平台同时完成大模式撮合海量的双方互动，量的直接交易与互动，并实现资源的高效共享，提高了协同价值创造的效率，推动了开放式创新。中国市场面对特有的挑战与机遇，数字化转型尤为紧迫性语音和短信等传统业务风光不再，数 据 流 量 增 长 和 运营 商增 收 不成
8、比势也使例在面临这些全球性行业得中国运营商提前告别了新挑战的 同时，中国不断加速的老龄化趋兴经济体用户增长的黄金时代。此外，中国的运 营 商 还面 临 着 一系列 监管方面的挑战，使其在传统业务领域的“疆土”不断收缩，产业链控制与影响力持续减弱，市场拓展难度增大：首先，铁塔的剥离削弱了运营商对网络基础设施的控制。铁塔公司的建立和三大运营商铁塔基础设施的剥离，使得运营商难以继续控制基站站址这一日益稀缺且价值不断攀升的资源。这也预示着今后行业分离趋势的确立，未来运营商虚商化的速度将加快，竞争也将越发激烈。其次，润上缴营营销费用限制导致终端市场影响力的削弱。国资委要求国企提高利比例，以及对电信运营商
9、减少 营销费用、提高盈利水平的要求，使运商对终端市场的影响力不断下降，限制了运营商吸引新用户、扩大用户规模的努力。再有，“营改增”通过差异化税率提高了运营商传统业务与存话费 送手机模式的成本。由于传统电信业 务 和新 兴 数 字 化 服 务业务的税 率 差 异，运营商对于传统业务增长的投入，5在财务方面的合理性有所下降；同时，在合约营销环节以充话费送手机模式赠送的手机，需要按照零售模式征收较高税率的增值税，因此带来合约营 销成本的上升。但同时，中国的电信运营商也面临着一系列发展创新数字服务的机遇：首先，互联网+上升为国家战略，为 运 营 商 发 展数 字 服 务 带 来重大 机 遇。互联网技术
10、与模式对传统行业的 升 级 为 运 营 商 带来广阔的新 增 长 空 间：数 据 流 量 需求、物 联网、位 置 服 务，以及在线支付和移动支付等新的数 字化服务。其次，制造业 2025所推动的制造流程及上、下游环节的智能化与自主运营，为产业物联网带来巨大的发展空间。大规模增量数据的产生、汇集、存储与分析利用，带来网络连接、ICT基础设施与数据分析与处理能力的巨大需求，为运营商带来相关业务增长的巨大机遇。根据测算，到2020年，中国物联 网的连接与相关服务市场的规模将接 近1000亿美元，将为运营商的业务创造 巨大增长空间。创数据再者，数字化经济成为创新与业的热点。移动互联网、物联网和分析作为
11、创新与创业的热点，吸引了大 量创投与私募的资本投入，促进了行业的高速发展。运营商在网络、资本和用 户渠道等方面的资源优势，以及对相关技术的熟谙，为其提供了拥抱双创、享 受成长机遇的良机。运营商的数字化产品与运营，也为困扰其多年的海外扩张难题提供了新的解决途径。相较传统电信业务而言，数字化产品与服务的海外扩张所赖于特定网络而天生具有跨面临的障碍要少得多。其平台模式由于不依越国界的特点。例如，截至 2015年底，猎豹移动在全球有 6亿的月度活跃用户，有74%的用户来自于海外，其中欧美国家的用户月度活跃用户超过1亿。而微信凭借建在国内的运营平台，早在 2014年即宣 布其海外用户数量过亿。同时，数字
12、化平台的运营也更加便于全球运营模式下的资源共享，为中国运营商在海外扩张的过程中提供更高效的运营支撑。运营商2020 转型目标与愿景：强化用户关联，拓展创新服务，成就数字服务提供商中国的电信运营商转型和行业再造的实质，是向数字服务提供商的转型：由外及内，从数字化的产品与服务出发，继而实现渠道的数字化转型，并推动内部运营向新的基于数字化平台的运营模式转型。因此，对数字化产品与服务市场的选择与聚焦，是推动数字化转型的关键。6增长潜力地图结合全球运营商数字化转型的实践以及中国市场的特色，可以发现中国 的运营商未来业务增长机会主要存在 于以下领域：?传统业务（企业和零售的固网和移动业务）自身的增长：主要
13、由移动数据业务驱动，未来 5年的复合年均增 长为5.4%。?传统电信业务之外的增长空间，主要包括：-数字化消费服务：数字内容消费为主导的数字化消费市场，未来5 年的复合年均增长为 17.9%；-咨-企业数字化服务：物联网、云计算和信息安全等相关服务为主的市场，未来5年的复合年均增长为 14.2%；及企业 IT服务：包括技术与业务询、集成和外包等业务，未来5年 的复合年均增长为 9.7%。以上市场规模与增长分析说明：运营 商所提 出的 20 20 年 实 现营收 翻 倍，完成企业再造的宏伟计划，仅靠既有的传统语音与数据业务的市场的拓展，尤其是以数增长是无法达成的。未来主要的增长机会在于新字内容服
14、务为主的创新消费业务和以物联网、云计算和信息安全为主的创新企业服务业务的开发。如果以 2015年的数据为基础，当年的运营商传统业务的市场规模为1770亿美元，那么到 2020年，数字化服务市场（数字化消费者服务和数字化企业服务）的规模将达到 1760亿美元。数字化服务市场的规模，相当于在 5年间再造了一个传统电信服务市场。如果加 上另一个临近市场企业 IT服务市场，则运营商在新业务的增长空间将更 为广阔（见图1）。图1.中国运营商业务增长2020（十亿美元）：2020年的数字化服务市场相当于再造一个 2015年的传统服务市场447542015 年的传统业务规模122289246326数字化消费
15、者服务2015 年的传统业务规模230177数字化企业服务IT 服务传统语音与数据业务2015202042数据来源：IDC,Gartner,eMarketer&埃森哲分析整理7说到未来新的数字化服务为运营商带来的业务增长机会，数字化企业服务是新业务中最大的细分市场。在构成数字化企业服务市场的四大支柱（物联网相关服务、云计算服务、数据安全服务和企业移动服务）中，物联网相关服务的市场份额最大且增长迅速。目前，物联网已经成为中国运营商数字化业务的核心。运营商未来的物联网市场拓展战略，应当超越单纯的物联网连接服务，而致力于更广阔的相关专业 服 务 和 管 理 服 务市场。市 场 数据 显 示，到202
16、0年，中国物联网相关专业服务与管理服务市场的规模将超过连接 服务（见图 2）。图2.中国物联网相关服务市场（十亿美元）97.785.275.067.160.455.040.336.333.030.445.652.424.627.430.734.739.645.32015IOT专业与管理服务20162017IOT连接服务201820192020数据来源：IDC,Gartner,eMarketer&埃森哲分析整理8转型目标：业务创新，拓展数字化服务中国的运营商通过数字化转型实行业用户的能力，向更加广阔的消费者现业务增长，将有赖于数字化服务数字内容服务与企业数字化服务市场市 场的有效拓展。首先是传统
17、的管道拓展。从相关基础设施的提供到产业连 接业务的数字化与智能化，在提高和市场平台的建设，进而拓展到相关内效率 与用户体验的同时，为数字化内容容与服务的开发与经营，电信运营商与服 务业务打好基础。数字服务市场可 以 打造 连 接 管 道 之 外 的专 长与的拓 展，应当充分考虑企业自身的能竞争力，融入数字时代的经济社会力，借 助于可获得的外部资源，从智能发展大潮，在创造企业价值的同时，管道的 近端开始，不断强化自身服务成为经济 与社会发展的重要贡献者。消费者和图3.电信运营商数字化服务创新发展路径通络运营商穿9运营商2020 转型之路：三箭齐发加速数字化电信运营商通过转型成为数字化服务提供商，
18、其实质是要 由外及内地实现数字化的产品与服务生态圈、数字化的运 营，以及数字化、高效、平台化的基础设施。10数字化生态2020：开放协同的数字化产品与服务电信运营商转型为数字服务提供?基于数据获取与利用用户洞察?基于平台的开放生态系统的建设商，在业务与客户层面的转型路径，是 从原先以技术为核心的封闭的传统通 信业务，向以用户为中心、提升用户体 验、协同开放创新的数字化服务的转 型。要实现运营转型，通过提供数字化 服务打造端到端的数字化用户体验，其 核心是将 不同业务 部门（固网、移动 等）各自为政地、以营收（ARPU）为核 心的运营管理，转型为整合的、以用户 体验为中心的用户价值管理。通过提
19、供 整合的 基 于用户场景 的数字化服务，在不断优化用户体验的同时，增强 用户粘性，拓展服务的范围，并把运营 考核指标从年度/月度的ARPU，转变为 用户体验以及用户长期价值的指标。这一转型的核心是打造数字平台为基础的生态系统，并在其上完成服务创新，实现协同的用户价值创造以及生态 系统伙伴之间的价值分享。因此，运营 商实现这一转型的成功与否，将取决于 其以下关键能力的打造：运营商的产品创新能力建设，数据驱动的客户经营，与端到端的用户体 验创造能力尤为重要：?端到端的数字化客户旅程设计：数字时代的卓越用户体验有赖于服务提供商提供简洁的、有创意的、个性 化 的、由多个互动构 成 的体 验 旅 程。
20、运营商应当将“体验旅程设计”作为用户价值创造流程的核心，并综 合运用多种设计工具（设计思维、数字化工作室等）强化体验旅程。从 洞见到行动：为实现最优用户体验而实施的服务个性化、定制化以及服务创新，都有赖于运营商对用户需 求与偏好的深刻理解。因此，以基于数据的洞察来驱动运营，成为创造卓 越数字化用户体验的重要步骤。一方 面，运营商将更关注将数据转为用户洞察，将传统电信运营时代的数据运营核心，从数据收集与报表完成转变为数据分析与洞见的产生；同时，必须将所获得的用户洞察付诸于用户体验创造的实践，并产生和衡量商业 结果，实现“体验数据体验”的 不断加强的?正向反馈。基于情境的客户体验与价值管理：随着数
21、字技术的发展，尤其是移动通信技术及与其相关的位置服务等的发展，运营商能够获得的用户洞察的维度也不断拓展除了“我 是谁”之外，“我在哪儿”和“我在做 什么”成为用户体验优化与设计所依赖的重要信息。这些信息帮助服务提供商提高其价值主张与用户状态及需求的相关性，其在用户体验旅程设计中的价值也获得越来越广泛的认可。这方面，以BAT为代表的互联网服务提供商有许多经验可供借鉴。它们在拓展 O2O市场时，基于用户所处特定情境的服务推广已经十分成熟：用户是正在抵达购物中心，还 是 在午 餐 时 间 搜 索 餐 馆信 息，都会成为服务提供商发送特定推广内容的重要依据。与运营能力：运营商所拥有的海量用户基础，雄厚
22、的 ICT 资产和网络端的人才与能力，使其具备了成为生态系统主导者/协调者的重要能力。运营 商需要打造生态系统建设、运营与 优化拓展的能力，使自身逐步成为创新数字化服务生态系统中的核心参与者和平台提供者，在协同的用户 价值创造系统中强化自身定位，为生态系统的开放性、竞争力和可持续发展作出贡献。11数字化平台2020：新一代基础设施成为数字化动力之源在基础设施与应用系统层面，据分析模块的洞察生成系统，其转型的路径是从目前基于业务线和对反应速度的要求并非如用户互地域 的条块分割，以各自为政的业务系动系统般急切，但对运营的可靠统转变为基于云平台的高效共享的性和数据的准确性要求更高，因基础设施与应用系
23、统，并通过以下关而其运营与开发方面，瀑布流与键能力的打造，最终实现“数字化运迭代模式成为主流；营即服务”的远景：?由传统电信网络、云基础设施平多速IT架构满足内部运营与生态台 以及软件定义网络（SDN）/网络系统伙伴需求：数字化电信运营商的IT功能 虚拟分区（NF V）等构成的网系统 内部存在不同的子系统，由于这些络与基础设施层，对于响应速度子系统各自承担的职责不同，因而对的要求进一步降低，系统的可靠于系统 的响应速度，乃至由此而来的系性与运营成本成为核心的考核指标统开发 与运营模式都有不同的需求（见。对于向数字服务提供商转型的电信图?4）：数字化用户体验平台、API平台以运营商来说，其运营平
24、台的核心要求及全渠道的用户互动平台构成了，是建设并运营能够同时运行不同子用户互动系统。鉴于数字化消费系统且能满足其不同响应速度需求者在互 动中要求得到迅速甚至是实的IT系统，实现用户互动系统的响应时的响 应，用户互动系统要求高速速度，以 及记录与管控系统/基础设施乃至实时的系统反应，落实到系对于可靠 性和成本之间的平衡与折衷统的开发与运行层面，敏捷开发与。运营商唯有有效建立并运营多速交运行成为这 一系统的需求特征；付平台，才能跟上数字化时代消费者互动的速度，在适者生存的数字化时?由传统的 BSS/OSS模块构成的记录 与管控系统，以及包括大数据代把握先机，领先 电信运营商的数字化与数转型路途。
25、图4.电信运营多速 IT架构远景OT T/第三方内容-服务M2M数字化体验平台用户互动系统API平台速度导向，追求实时响应全渠道消费者互动Decoupling/后端流程即服务洞察系统记录与&控制系核心能力（跨渠道大数据数据分数据准确性为统）析核心，满足管控与决策支持需求基础设施 与网传统网格电信云SDN/NFV可靠性与成本络为核心12统一云架构基础设施服务的内外部资源需求：今天，云架构在促进资源共享、提升资源使用效率方面的价值已 被广泛认可，越来越多的业务系统开始向云迁移。对于致力于转型为数字化服务提供商的电信运营商而言，需要建设整合的基础设施云，从流程、安全、基 础设施与设备和场所等方面实现
26、跨业务、跨地域的基础设施整合与平台化。建设整合的基础设施云将具备以下七大特征：?安全与灵活性：实现涵盖整个基础设 施的安全与灵活服务，部署整合的网 络安全模型；?基础设施效率：涵盖硬件与软件基 础 设 施 的 资本 支 出 与运营 成本节 省，加速开元系统的部署；?面 服务复用：通过标准的应用平台界（API）目录，实现基础设施服务复用最大化；?技能分享：在技术、运营和安全部门 内部技能共享；?标准开放架构：集中分布式和国际 化的数据中心战略，以及共同的IT架构蓝图支持网络、营销与内部运营的 需求；?服务创新：通过复用最优资产和借 鉴O TT 合作伙伴的高效管理模式，推 动基础设施服务创新；及?
27、集中化服务管理：自有标准化的流程与工具实现实时的基础设施服务 管理。网络即服务：虚拟的网络分层实 现差异化的服务质量运营商通过网络转型，完成全方位的网络功能虚拟化，优化网络管理，强化网络服务，实现网络即服务。其核心内容 包括以下六个方面：?网络服务目录：帮助每一个业务单元 通过差异化服务与成本优势确保市 场竞争力；?退役老旧系统与资产：退役 PSTN网后技络以及城域、区域与骨干网的落术，例如ATM、PDH、SDH、?的同时，为业务部门提供跨越网络层的网络服务；实时的网络服务管理：实现对物理网络零接触的服务提供、保障、自动 化与服务闭环；SD IP传输：提供更加敏捷的传输层，将IP路由与光传输整
28、合于统一基础设施之内，实现统一管控和开放的软件 定义网络（SDN）界面；及总部重构为数据中心（CORD）和居民接入网络云实现接入虚拟化：在总部、客户场所和移动接入实现全面 实现虚拟化。DWD M等；?网络服务与网络功能虚拟化上线：在 推动现有基于物理层的功能虚拟化数字化运营2020：赋能数字化服务提供+支持创新对于电信运营商的数字化转型来1.创新组织架构与获取新人才和技能 以支撑转型：企业需要建立更敏捷的基于平台的组织架构，实现资源与技能的高效共享；平台化架构带来的组织机构扁平化，将缩短决策链条，加快业务决策的 速度，适应数字化消费者对于实时互动的要求，缩短新的产品和服务的上市周期；而基于平台
29、的用户互动，将强化对于 用户的特征、偏好与需求的洞察，提高服 务创新针对性，降低风险和试错成本。?人才获取方面，新的数字化服务所需要的技术与运营人才，很难从运营商当前的组织中获取（见图 5）。因此，对于运营商而言，在延揽所需人才推 进创新数字化服务的同时，应当考虑借助第三方的数字化平台，将外部的数字化专业人才为我所用，弥补人才 缺口。说，基于生态系统的创新数字化内容与服务开拓了广阔的增长空间，而数字化的基础设施与业务系统成为既有业务数字化和创新数字化服务的载体。但运营商转型的核心，也是最具挑是数字化运营，即“内部战的环节，?鉴于创新数字化业务与运营商传统通信业务迥异的商业模式与运营模式，转型中
30、的电信运营商有必要在现 有业务部门之外增设独立的新业务部门，独立运作创新的数字化业务。海 外运营 商在 这 方面成功 经 验 颇 多，可供借鉴。如此，便于形成适宜服 务创新的小环境，吸引创新人才，释 放创新潜能。数字化”。唯有实现数字化运营，运营商的数字化转型方能形神兼备，形成数字服务提供商的DNA，创新的数字化内容与服务才能高效、可持续地发展，投入重金打造的数字化基础设施与业务系统才能充分发挥 其价值。运营商要实现数字化运营，将有赖于以下关键能力的建设：13图5.电信运营商数字化运营人才与技能需求数据科学家数据分析师C OD E服务设计师云产能管理人员体验设计师Hadoop专家流程大师新人才
31、Apls 专家全渠道管理伙伴平台管理云架构管理用户体验设计数据安全移动支付新技能生态拓展敏捷开发生态管理众筹众创2.数字化转型的绩效管理：电信运营商的数字化转型，需要相关性、实时性强的绩效管理系统来衡量转型的进展，修正转型方向。转型进展的绩效指标应围绕数字化的业务运营和数字化技术基础设施两个角度来设置：?数字化业务绩效指标体系，应当衡量的是整个业务流程的数字化水平，即 从计 划、开发、销售和管理四个 环 节，对运营商的运营数字化程度进行评价，形成数字化运营的指标体系；?数字技术成熟指标，侧重于数字化技 术在基础设施与相关业务系统的应下一设施的的虚拟化能力。用程度及其效果：包括云架构与代网络的部
32、署状况、整个基础平台化水平、网络及IT资源水平，以及模块化交付的3.适 应 数 字 化 运 营 与 创 新 的 企 业文化：建设适应数字化服务提供商新角色 的企业文化，将有助于整个员工队伍适 应未来创新、社交和协同的经营环境：?客户为中心：运营商需要将多年来由 传统业务运营而形成的浓重的工程客户为师文化转变为数字经济时代中心的文化，从而培养数?勇于创新、容忍失败：运营商传统业务的高度确定性，以及由于高度资高的试的企业文本密集的运营模式带来的很错成本，形成了规避风险化。这种守成型文化对于创新形成阻力。为克服阻力、推进创新，运营 商应当至少在相对独立的创新业务部门形成鼓励创新、容忍失败和勇。于担责的文化氛围字化服务 的DNA；?基于信任的开放协作：运营商基于平台的运营，以及在数字化价值创 造过程中的协同和共赢的生态系统模式，对于员工的协作精神提出了更高的要求。相互信任和开放、共享的心态，是协作型企业文化的基础 与核心价值；14
