1、减减 少少 门门 诊诊 患患 者者抽血排队等候时间抽血排队等候时间儿科急诊儿科急诊 护爱圈护爱圈2016.1202010304 选题背景选题背景护理部要求我们必须改变护理部要求我们必须改变 2016.06.22成立成立品管圈小组，一起学品管圈小组，一起学习品管圈相关知识，习品管圈相关知识，选出圈长及圈员，制选出圈长及圈员，制定各级人员职责，选定各级人员职责，选定圈名圈徽。定圈名圈徽。品管圈成员基本数据表品管圈成员基本数据表 部门：儿科急诊部门：儿科急诊 组圈日期：组圈日期：2016年年6月月22日日圈名：护爱圈圈名：护爱圈圈长：潘映茹圈长：潘映茹圈名的意义：团结护爱圈名的意义：团结护爱圈员合计
2、圈员合计7人人成员基本数据成员基本数据职务职务姓名姓名科工作年限科工作年限职称职称年龄年龄学历学历圈长圈长潘映茹潘映茹25护理师护理师45大专大专圈秘圈秘赵紫强赵紫强5护士护士25本科本科圈员圈员潘丽云潘丽云7护理师护理师38大专大专莫丽斯莫丽斯9护士护士32中专中专张张 娟娟4护士护士25大专大专杨婷婷杨婷婷2护士护士24大专大专王王 瑶瑶1护士护士20中专中专平平 均均7.530品管圈活动时间：品管圈活动时间：2016年年6月至月至2016年年12月月圈徽口号圈徽口号：尽我责，暖您心尽我责，暖您心 圈徽寓意：圈徽寓意：两只相交的手像握手的姿势，构成圆形；代表团两只相交的手像握手的姿势，构成
3、圆形；代表团结，互助，友爱。两只手又像是捧起一颗心的姿势，结，互助，友爱。两只手又像是捧起一颗心的姿势，寓意着助人为乐，用心服务。寓意着助人为乐，用心服务。心形诠释了我们有一颗关爱患者的心。希望我们心形诠释了我们有一颗关爱患者的心。希望我们用关心、爱心、责任心为患者的健康保驾护航，温暖用关心、爱心、责任心为患者的健康保驾护航，温暖每个患者的心房。每个患者的心房。主主 题题 选选 定定 编号编号 评价项目评价项目重要性重要性迫切性迫切性圈能力圈能力总分总分优先顺序优先顺序主题选定主题选定1减少门诊患者抽血排队等候时间减少门诊患者抽血排队等候时间3331339712降低黄体酮肌注臀部硬肿率降低黄体
4、酮肌注臀部硬肿率1625216243提高护士手卫生依从性比率提高护士手卫生依从性比率2319276934提高护患沟通微笑率提高护患沟通微笑率2919277525提高提高120出车及时率出车及时率231323595评价说明评价说明分数分数重要性重要性迫切性迫切性圈能力圈能力5极重要极重要极迫切极迫切75%-100%3重要重要迫切迫切50%-75%1次重要次重要次迫切次迫切0%-50%评价题目评价题目注：以评价法进行主题评价，共注：以评价法进行主题评价，共7人参与选题过程，票数分数：人参与选题过程，票数分数：5分，分，3分，分，1分，顺位第一为本次活动主题。分，顺位第一为本次活动主题。选题理由选题
5、理由优化服务流程，提高工作效率，减少患者等候时间优化服务流程，提高工作效率，减少患者等候时间提高患者满意度提高患者满意度定义定义 门诊患者抽血等候时间：门诊患者抽血等候时间：即门诊患者从进入抽血室自觉排队开始至抽血完毕即门诊患者从进入抽血室自觉排队开始至抽血完毕离开的时间。离开的时间。（当代护士（当代护士20122012年年1111期，参考文献：我院门诊注射室护理管理模式的实践与体会期，参考文献：我院门诊注射室护理管理模式的实践与体会期刊）期刊）减少门诊患者抽血等候时间：减少门诊患者抽血等候时间：即分析门诊患者抽血等候现状，找出影响抽血即分析门诊患者抽血等候现状，找出影响抽血等候时间的因素，研
6、究缩短抽血等候时间的办法，最终提高患者满意度，塑等候时间的因素，研究缩短抽血等候时间的办法，最终提高患者满意度，塑造医院良好形象造医院良好形象。（实用医技杂志。（实用医技杂志20162016年年1212期，共引文献：门诊输液中心分担采血室部分采血期，共引文献：门诊输液中心分担采血室部分采血工作的实践期刊）工作的实践期刊）抽血等候时间的估计公式：抽血等候时间的估计公式：抽血等候时间抽血等候时间=每个患者抽血时间每个患者抽血时间x x排队等候人数排队等候人数品管圈活动计划拟定品管圈活动计划拟定 抽调抽调7月内月内3周门诊采血患者，（周门诊采血患者，（7.17-7.23）计）计2345人次人次，如下
7、所示图：，如下所示图：不同时间段不同时间段抽血人数抽血人数比例分布比例分布通过调查门诊采血主要集中在7：50-9：30之间现状把握现状把握 普通患儿普通患儿采血耗时采血耗时3分钟；分钟；烦躁不安患儿烦躁不安患儿采血耗时采血耗时5分钟。分钟。成人采血成人采血单支单支试管，耗时试管，耗时1分钟；分钟；成人采血成人采血2-5支支试管，耗时试管，耗时2分钟；分钟；成人采血成人采血5-10支支试管，耗时试管，耗时3分钟。分钟。现况调查现况调查现状把握现状把握现状把握现状把握 u 通过测算得出，护士给每个患者采血时间平均为通过测算得出，护士给每个患者采血时间平均为2.8分分钟。钟。5个人排队需等待个人排队
8、需等待14分钟。分钟。u 基于我院门诊抽血患者等候现状，高峰期门诊患者采基于我院门诊抽血患者等候现状，高峰期门诊患者采血等候时间血等候时间至少至少20-30分钟分钟。u 通过查阅文献获得国内相关文献得出结果，门诊患者通过查阅文献获得国内相关文献得出结果，门诊患者采血等候时间约采血等候时间约10分钟，若超出这个时间，患者焦虑情绪分钟，若超出这个时间，患者焦虑情绪会随着等候时间延长而逐渐加重，医患纠纷容易发生。会随着等候时间延长而逐渐加重，医患纠纷容易发生。审示原有流程审示原有流程现状把握现状把握作数据分析统计表作数据分析统计表 影响因素影响因素影响人数影响人数（位）（位）耗时（分钟）耗时（分钟）
9、百分比百分比累计百分比累计百分比仪器系统缓慢仪器系统缓慢33593839.6%39.6%高峰期护士抽血人数不足高峰期护士抽血人数不足21159125.0%64.6%患儿哭闹不配合患儿哭闹不配合16847020.0%84.6%抽血标本项目多抽血标本项目多9827411.5%96.1%护患沟通耗时护患沟通耗时（入学，糖耐等采血宣教）（入学，糖耐等采血宣教）33933.9%100%合 计8452366100%现状把握现状把握对象：对象：门诊排队抽血的患者门诊排队抽血的患者时间：时间：2016.07.13-2016.07.27方法：方法：圈员担任调查员圈员担任调查员结果：结果：调查采血患者共调查采血患
10、者共2345人，排队超过人，排队超过25分钟的患者共分钟的患者共845人。人。64%36%总抽血人次：2345人845人1500人帕累托图帕累托图 结论：结论：影响抽血等影响抽血等候时间，仪器系统候时间，仪器系统缓慢占缓慢占39.6%，护士，护士人力不足占人力不足占25%，患儿哭闹不配合占患儿哭闹不配合占20%，依据帕累托，依据帕累托图二八定律将此三图二八定律将此三种情况列为本期活种情况列为本期活动改善重点。动改善重点。目标目标设定设定目标值=现况值-改善值 =现况值-（现况值改善重点圈能力）=25-25x 0.84 0.79 =8.4分钟目标设定目标设定目标设定目标设定 8.425我科的目标
11、值为：患者排队采血耗时由我科的目标值为：患者排队采血耗时由25分钟降至分钟降至8.4分钟分钟。要因分析要因分析 对策拟定对策拟定 注：全体圈员就每一项评价项目，依可行性，经济性，圈能力进行评价，优5分，可3分，差1分，圈员共7人，共圈选出8个对策。主主题题原因原因分析分析对策及方案对策及方案提案人提案人评价评价采采行行负负责责人人经济经济性性可可行行性性圈圈能能力力总分总分减减少少门门诊诊患患者者排排队队等等候候时时间间一、一、仪器仪器系统系统缓慢缓慢1.1.增加打印条码机，加快条码打印速度，节约时间。增加打印条码机，加快条码打印速度，节约时间。潘映茹潘映茹2121353523237979潘丽
12、云潘丽云2.2.请信息科定时更新维护系统请信息科定时更新维护系统潘丽云潘丽云2828353526268989莫丽斯莫丽斯二、二、人力人力不足不足1.1.增加采血点，高峰时段及时分流采血患者，控制排队人数，将每个采血点增加采血点，高峰时段及时分流采血患者，控制排队人数，将每个采血点排队患者数量控制在排队患者数量控制在5 5人内。人内。张娟张娟353535353535105105张娟张娟2 2、弹性排班，高峰时期增加采血人员、弹性排班，高峰时期增加采血人员,采血护士采血护士7:307:30到岗，调动夜班护士回到岗，调动夜班护士回科加班；科加班；3 3个采血点排队人数超过个采血点排队人数超过5 5人
13、，启动儿科病房护士支援；人，启动儿科病房护士支援；4 4个采血点排个采血点排队人数超过队人数超过5 5人，启动护理部支援。人，启动护理部支援。潘映茹潘映茹353535353535105105张娟张娟三、三、护患护患沟通沟通耗时耗时1.1.与相关科室制定详细的宣教内容：包括糖耐量、唐氏筛查、基因检测、儿与相关科室制定详细的宣教内容：包括糖耐量、唐氏筛查、基因检测、儿童入托的注意事项，打条码时向家人做好宣教童入托的注意事项，打条码时向家人做好宣教,发宣传册发宣传册赵紫强赵紫强2121353523237979赵紫强赵紫强2.2.做好婴幼儿、大童的安抚工作，教会家长如何正确配合护士采血做好婴幼儿、大童
14、的安抚工作，教会家长如何正确配合护士采血王瑶王瑶353535353535105105张娟张娟四、四、打条打条码无码无规律规律1.1.加强对低年资护士的培训，按顺序收单打条码，制定分诊护士打印条码流加强对低年资护士的培训，按顺序收单打条码，制定分诊护士打印条码流程图，由高年资护士负责低年资护士的培训，护士长督导落实。程图，由高年资护士负责低年资护士的培训，护士长督导落实。赵紫强赵紫强353535353535105105赵紫强赵紫强2.2.根据采血标本化验科室进行试管合并，按要求合并采血试管。根据采血标本化验科室进行试管合并，按要求合并采血试管。潘丽云潘丽云353535353535105105王瑶
15、王瑶对策实施与检讨对策实施与检讨 对策名称对策名称高峰期增加采血点和采血人员高峰期增加采血点和采血人员主因分析主因分析护士人数不足，采血空间拥挤护士人数不足，采血空间拥挤改善前：改善前：1、抽血窗口少、抽血窗口少2、患者排队自觉性差、患者排队自觉性差3、高峰期护士人数不足、高峰期护士人数不足(改善前耗时改善前耗时591分钟）分钟）对策内容：对策内容：1、增加采血点，高峰期增加至五个采血点，排队人数超过、增加采血点，高峰期增加至五个采血点，排队人数超过5人启动人启动一个采血点。一个采血点。2、有效协调抽血排队的秩序，增加围栏，避免患者二次排队，以、有效协调抽血排队的秩序，增加围栏，避免患者二次排
16、队，以增快抽血速度增快抽血速度3、弹性排班，高峰时期增加采血人员弹性排班，高峰时期增加采血人员,采血护士采血护士7:307:30到岗，调动夜到岗，调动夜班护士回科加班；班护士回科加班；3 3个采血点排队人数超过个采血点排队人数超过5 5人，启动儿科病房护人，启动儿科病房护士支援；士支援；4 4个采血点排队人数超过个采血点排队人数超过5 5人，启动护理部支援。人，启动护理部支援。(改善后不耗时）改善后不耗时）对策实施对策实施：负责人：张娟、杨婷婷负责人：张娟、杨婷婷实施时间：实施时间：2016.10.27-11.03实施地点：儿科急诊实施地点：儿科急诊对策处置对策处置：实施效果良好，继续维持。实
17、施效果良好，继续维持。效果确认效果确认：提高了抽血速提高了抽血速度，减少了患度，减少了患者等候时间者等候时间。59104123PDCA改善后改善后对策实施与检讨对策实施与检讨 对策名称对策名称申请增加打印条码机申请增加打印条码机主因分析主因分析仪器系统缓慢仪器系统缓慢改善前：改善前：1、电脑读取数据慢、电脑读取数据慢2、打印机出纸时间长、打印机出纸时间长（改善前耗时（改善前耗时938分钟）分钟）对策内容：对策内容：1、增加打印条码机，加快条码打印速度，节约时间。、增加打印条码机，加快条码打印速度，节约时间。2、请信息科定时更新维护系统、请信息科定时更新维护系统（改善后耗时（改善后耗时305分钟
18、）分钟）对策实施：对策实施：负责人：潘丽云、莫丽斯负责人：潘丽云、莫丽斯实施时间：实施时间：2016.09.22-10.10实施地点：儿科急诊实施地点：儿科急诊对策处置对策处置：实施效果良好，继续维持。效果确认：效果确认：加快了打印条码加快了打印条码 的速度，缩短了的速度，缩短了 抽血排队人数。抽血排队人数。新增新增2台打印台打印条码机条码机PDCA938305对策实施与检讨对策实施与检讨 对策名称对策名称提高抽血注意事项知晓度，治疗室贴卡通壁纸提高抽血注意事项知晓度，治疗室贴卡通壁纸主因分析主因分析护患沟通耗时护患沟通耗时改善前改善前：1、护士宣教内容不够详细2、患者文化水平差异3、儿童不配
19、合(改善前耗时563分钟）对策内容对策内容：1、与相关科室制定详细的宣教内容：包括糖耐量、唐氏筛查、基因检测、儿童入托的注意事项，打条码时向家人做好宣教,发宣传册2 改善治疗室，贴卡通壁纸，分散患儿注意力，缓解患儿哭闹情绪3、做好婴幼儿、大童的安抚工作，教会家长如何正确配合护士采血(改善后耗时243分钟）对策实施对策实施：负责人：赵紫强、张娟实施时间：2016.10.11-10.26实施地点：儿科急诊对策处置对策处置：实施效果良好，继续维持。效果确认效果确认：提高了患者对抽血注意事项的知晓率，更加配合护士顺利采血，护患沟通交流效果好。563243PDCA对策实施与检讨对策实施与检讨 对策名称对
20、策名称重新制定打印条码流程，再次培训分诊护士重新制定打印条码流程，再次培训分诊护士主因分析主因分析打条码无规律，采血标本数量多打条码无规律，采血标本数量多改善前改善前：1、不按顺序收单2、不按规律打印条码3、采血标本数量多(改善前耗时274分钟）对策内容对策内容：1、加强对低年资护士的培训，按顺序收单打条码，制定分诊护士打印条码流程图，由高年资护士负责低年资护士的培训，护士长督导落实。2、高峰期增加打印条码窗口至三个，加快打印条码速度分流病人，缩短排队人数3、根据采血标本化验科室进行试管合并，按要求合并采血试管。(改善后耗时498分钟）对策实施对策实施：负责人：赵紫强、王瑶实施时间：2016.
21、11.04-11.15实施地点：儿科急诊对策处置对策处置：实施效果良好，继续维持。效果确认效果确认：1、重新制定了打印条码流程，再次培训分诊护士，加快了打印条码的速度，有效分流了患者。2、由于我科成人采血患者主要为孕妇及生殖科患者，未能合并采血项目居多，尽量做到合并试管。274498PDCA 普通患儿普通患儿采血耗时采血耗时2.5分钟；分钟；烦躁不安患儿烦躁不安患儿采血耗时采血耗时4.5分钟。分钟。成人采血成人采血单支单支试管，耗时试管，耗时1分钟；分钟；成人采血成人采血2-5支支试管，耗时试管，耗时1.5分钟；分钟；成人采血成人采血5-10支支试管，耗时试管，耗时2分钟。分钟。效果确认效果确
22、认效果确认效果确认效果确认效果确认 u 通过测算得出，护士给每个患者采血时间平均为通过测算得出，护士给每个患者采血时间平均为2.3分钟。分钟。3个人排队个人排队需等待需等待6.9分钟。分钟。u 通过我们的改进，现门诊抽血患者等候现状，高峰期门诊患者采血等通过我们的改进，现门诊抽血患者等候现状，高峰期门诊患者采血等候时间候时间缩短至缩短至6.9分钟。分钟。由于采血时间缩短，患者因等候时间过长而产生的焦由于采血时间缩短，患者因等候时间过长而产生的焦虑与不满得到较大的改善，满意度大大提升，护患矛盾虑与不满得到较大的改善，满意度大大提升，护患矛盾降低。降低。改善后数据收集改善后数据收集影响因素影响因素
23、影响人数影响人数（位）（位）耗时（分钟）耗时（分钟）百分比百分比累计百分比累计百分比抽血标本项目多抽血标本项目多17849847.6%47.6%仪器系统缓慢仪器系统缓慢10930529.1%76.7%患儿哭闹不配合患儿哭闹不配合6317616.8%93.5%护患沟通耗时（入学，糖护患沟通耗时（入学，糖耐等采血宣教）耐等采血宣教）24676.5%100%高峰期护士抽血人数不足高峰期护士抽血人数不足000%100%合合 计计3741046100%调查时间：调查时间：2016.11.16-11.22对象：门诊排队抽血的患者对象：门诊排队抽血的患者方法：圈员担任调查员方法：圈员担任调查员结果：调查采血
24、患者共结果：调查采血患者共2004人，少于人，少于6.9分钟的患者共分钟的患者共1630人。人。效果确认效果确认改善前帕累托图改善前帕累托图改善后帕累托图改善后帕累托图效果确认效果确认进步进步幅度幅度=（改善前数据（改善前数据-改善后数据）改善后数据）改善前数据改善前数据x100%=（25-6.9）25x100%=72.4%效果确认效果确认进步幅度:72.4%258.46.931效果确认效果确认标准化标准化类别：类别：流程改善提升质量作业名称：作业名称：静脉采血标准操作程序编号：编号：Qcc-001主办部门：儿科急诊1.1.目的：目的：为了减少门诊患者采血等候时间，特别建立静脉采血标为了减少门
25、诊患者采血等候时间，特别建立静脉采血标 准准 操作操作规程，确保静脉穿刺的规范性规程，确保静脉穿刺的规范性2.2.适应范围：适应范围：凡至本科室所有同仁及在科静脉采血所有患者及家属凡至本科室所有同仁及在科静脉采血所有患者及家属3.3.说明：说明：（1 1）作业程序（流程图）作业程序（流程图）打印条码，贴试管采血准备核对试管评估核对采血整理用物核对医嘱 告知（2 2）作业内容：）作业内容：1.11.1核对医嘱核对医嘱 与患者核对信息（姓名，年龄，日期等）与患者核对信息（姓名，年龄，日期等）1.21.2打印条码，贴试管打印条码，贴试管 1.根据采血项目，打印采血条码 2.在能合并试管的前提下，合并
26、采血项目，减少患者采血管数1.3采血准备采血准备 1.根据采血项目判断是否需空腹并询问患者 2.准备采血所需物品，检查物品质量，确保质量完好、在有效期内；采血室环境应整洁、干净，符合采血操作要求 3.糖耐量采血者需派发宣教单并落实宣教1.41.4核对试管核对试管 核对诊疗通知单，采血试管，采血量，有疑问先询问医生，暂不执行核对诊疗通知单，采血试管，采血量，有疑问先询问医生，暂不执行1.51.5评估评估 1.评估采血部位（血运好，无皮损，血肿及硬结等）2.评估患者合作能力（儿童），较大儿童先做好心理疏导，使其消除恐惧感，3.婴幼儿可指导家人协助固定，必要时可请护士帮忙固定。1.61.6核对采血核
27、对采血 1.严格执行三查七对和无菌原则 2.使用碘伏对穿刺部位周围皮肤进行二次消毒 3.穿刺时提供最大无菌最大屏障 4.登记患者采血信息，包括患者姓名、开单科室、采血人员。1.71.7整理用物整理用物 1.整理采集血液，按检验室分类放置 2.整理采血桌面，保持整洁 3.洗手，准备采集下一个病人血标本1.81.8告知告知 告知患者采血后用按个手指按压采血点5-10分钟，根据诊疗通知单回开单科室分诊护士台在相应时间取结果（3 3）使用窗体：无）使用窗体：无4.4.注意事项：要按顺序收单打印条码注意事项：要按顺序收单打印条码5.5.附则：附则：（1）实施日期：2016年11月（2）修订依据：相关文件
28、和记录：医嘱查对制度医嘱执行制度临床护理规范第二版修订次数：2次核定护理部审核潘映茹主办人赵紫强修订日期：2016年11月制定日期：2016年11月 无形成果无形成果雷达图雷达图抽血秩序及打印条码流程抽血秩序及打印条码流程检讨与改进检讨与改进项项 目目优优 点点缺点或今后努力方向缺点或今后努力方向主题选定主题选定圈员皆能依自身经验由各个角度提出 问题 圈员提出的问题范围太广计划拟定计划拟定圈员能够尽量赶上预定进度拟定计划时，由于时第一次做品管圈，所以进度赶不上计划现况把握现况把握收集数据时与病人合作愉快收集数据时间比较短目标设定目标设定根据圈员的能力设定，目标明确QC手法运用不熟练解解 析析运
29、用各种QC手法进行解析想法太少,创意不够对策拟订对策拟订圈员皆能从各个方面秉持以服务病人,促进病人舒适的角度研拟对策圈内成员之间沟通太少,部分成员对 实施重点不明了效果确认效果确认通过效果确认，能使圈员直观 感受到成就感下次收集数据时,应该让品管圈以外 的成员一起参与标标 准准 化化用简易可行的方式呈现标准作业程序圈员之间努力沟通,可以提出更多标 准化的意见和建议圈会运作情形圈会运作情形圈员能准时参加圈内组织的会议并能 在会上表达自己的想法提出建议圈会形式单一残留问题残留问题此次活动，我科目标值为此次活动，我科目标值为8.48.4分钟，改善后值为分钟，改善后值为6.96.9分钟，已经达到，但患儿哭闹不配合及护患沟通耗时仍有该善空分钟，已经达到，但患儿哭闹不配合及护患沟通耗时仍有该善空间，我们将继续努力。间，我们将继续努力。
