1、第三章第三章 客运服务岗位服务礼仪客运服务岗位服务礼仪 第一节第一节 乘客问讯处服务乘客问讯处服务 第二节第二节 乘客票务服务乘客票务服务 第三节第三节 安检服务安检服务 第四节第四节 进出站服务进出站服务 第五节第五节 站台服务站台服务 第六节第六节 乘客投诉服务乘客投诉服务 第七节第七节 车站应急服务与特殊乘客服务车站应急服务与特殊乘客服务第一节第一节 乘客问讯处服务乘客问讯处服务模块一模块一基本要求与职责基本要求与职责任务书任务书结合案例，请同学们以小组为单位，分析案例当中客运服务工作人员结合案例，请同学们以小组为单位，分析案例当中客运服务工作人员应该如何处理，应该如何处理，并总结乘客问
2、询处服务的基本要求有哪些。并总结乘客问询处服务的基本要求有哪些。案例案例某日，一名乘客反映在某日，一名乘客反映在 站出站，因携带两个大的箱子，抬下楼站出站，因携带两个大的箱子，抬下楼梯不便，于是询问梯不便，于是询问 服务员：服务员：“可否将二楼到一楼的电梯向下开？可否将二楼到一楼的电梯向下开？”服服务员回答：务员回答：“不行的，我们有规定，我不行的，我们有规定，我 也没办法。也没办法。”乘客不得不从楼乘客不得不从楼梯上搬下去，服务员笑着看着他梯上搬下去，服务员笑着看着他。下一页返回第一节第一节 乘客问讯处服务乘客问讯处服务一、基本要求一、基本要求（1）必须佩戴工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。）
3、必须佩戴工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。（2）工作时间，精神饱满、思想集中，不准闲聊。）工作时间，精神饱满、思想集中，不准闲聊。（3）发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其进站，并做）发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其进站，并做好相应的解释工作。好相应的解释工作。（4）遇到乘客不能进出站现象，要礼貌地引导乘客到服务中心进行）遇到乘客不能进出站现象，要礼貌地引导乘客到服务中心进行票的分析。票的分析。上一页 下一页返回第一节第一节 乘客问讯处服务乘客问讯处服务（5）遇到漏票现象，要态度平和地要求乘客去客服中心进行补票，）遇到漏票现象，要态度平和地要求乘客去客服中心进行补票，切不可与
4、乘客争吵切不可与乘客争吵 或讽刺挖苦乘客。或讽刺挖苦乘客。（6）留意地面卫生，发现积水、垃圾、杂物等应及时通知保洁人员）留意地面卫生，发现积水、垃圾、杂物等应及时通知保洁人员处理，同时设置处理，同时设置 警示牌，防止乘客摔倒。警示牌，防止乘客摔倒。（7）负责站厅、出入口的客流组织工作，防止乘客过分拥挤，必要）负责站厅、出入口的客流组织工作，防止乘客过分拥挤，必要时采取相应的限时采取相应的限 流措施。流措施。（8）遇到老人、儿童等需要帮助的乘客，要适当留意，协助他们尽）遇到老人、儿童等需要帮助的乘客，要适当留意，协助他们尽快出站。快出站。上一页 下一页返回第一节第一节 乘客问讯处服务乘客问讯处服
5、务二、基本职责二、基本职责（1）确认站厅导向标志清晰、正确、无损坏。）确认站厅导向标志清晰、正确、无损坏。（2）确保照明设施状态良好。）确保照明设施状态良好。（3）确保各种悬挂设施完整、牢固稳定，没有伤及乘客的危险。）确保各种悬挂设施完整、牢固稳定，没有伤及乘客的危险。（4）当大厅地面有水时，应放置）当大厅地面有水时，应放置“小心地滑小心地滑”告示牌；放置木板、沙告示牌；放置木板、沙袋等挡水物品，袋等挡水物品，同时清理积水。同时清理积水。（5）发现有不明确乘车方向的乘客时，应主动耐心地上前询问：）发现有不明确乘车方向的乘客时，应主动耐心地上前询问：“您您好，请问有什么好，请问有什么 可以帮您的
6、？可以帮您的？”上一页 下一页返回第一节第一节 乘客问讯处服务乘客问讯处服务模块二模块二特殊事件处理特殊事件处理事件一事件一 当乘客询问你不熟悉的乘车路线时当乘客询问你不熟悉的乘车路线时处理方式：处理方式：1.应对乘客的问题做到有问必答，但不能主观臆断。应对乘客的问题做到有问必答，但不能主观臆断。2.告知乘客：告知乘客：“对不起，我不清楚。对不起，我不清楚。”事件二事件二 当乘客要求找人、找物时当乘客要求找人、找物时处理方式：处理方式：1.应树立应树立“想乘客之所想、急乘客之所急、帮乘客之所需想乘客之所想、急乘客之所急、帮乘客之所需”的服务意识的服务意识。2.站长记录乘客的找人、找物信息，在站
7、内立即寻找，如有必要请行站长记录乘客的找人、找物信息，在站内立即寻找，如有必要请行车值班员与其他车值班员与其他 车站联系，并请乘客留下地址、联系电话，方便联车站联系，并请乘客留下地址、联系电话，方便联系。系。上一页 下一页返回第一节第一节 乘客问讯处服务乘客问讯处服务模块三模块三情景训练情景训练 实训目标：学生能够根据客运服务工作情境进行乘客服务。实训目标：学生能够根据客运服务工作情境进行乘客服务。实训准实训准备：将学生分为服务组及乘客组两大组，设定好工作情境。备：将学生分为服务组及乘客组两大组，设定好工作情境。实训情实训情境：境：【情境一情境一】一名操着外地口音的乘客第一次来乘坐地铁，不熟悉
8、乘车一名操着外地口音的乘客第一次来乘坐地铁，不熟悉乘车路线，于是询问问路线，于是询问问 询处工作人员，你该如何处理呢？询处工作人员，你该如何处理呢？【情境二情境二】一名乘客下车后，发现自己的包落在了地铁列车上，到问一名乘客下车后，发现自己的包落在了地铁列车上，到问询处来寻求帮助，询处来寻求帮助，你该如何处理呢？你该如何处理呢？【情境三情境三】在你当班过程中，一位在你当班过程中，一位 5 岁的小朋友与母亲走散，来寻求岁的小朋友与母亲走散，来寻求帮助，你该如何处帮助，你该如何处 理呢？理呢？实训活动要求：各组学生认真投入，进入角色，服务用语准确。实训活动要求：各组学生认真投入，进入角色，服务用语准
9、确。上一页返回第二节第二节乘客票务服务乘客票务服务模块一模块一基本要求与职责基本要求与职责任务书任务书结合案例，请同学们以小组为单位，分析案例当中客运服务工作人员结合案例，请同学们以小组为单位，分析案例当中客运服务工作人员存在哪些不妥之处，存在哪些不妥之处，并总结乘客票务服务的基本要求。并总结乘客票务服务的基本要求。案例案例2010 年年 9 月，北京地铁某车站，一位乘客来到售票窗口要求为储值月，北京地铁某车站，一位乘客来到售票窗口要求为储值票充值，因为是客流票充值，因为是客流 高峰期（北京地铁规定客流高峰期不能提供充高峰期（北京地铁规定客流高峰期不能提供充值服务），售票员没有解释原因，就直接
10、态度值服务），售票员没有解释原因，就直接态度 生硬地说：生硬地说：“不能充值不能充值。”该乘客要求解释原因时，售票员不耐烦地用手指了指旁边的告示该乘客要求解释原因时，售票员不耐烦地用手指了指旁边的告示，接着就给下一位乘客售票接着就给下一位乘客售票。该乘客认为该售票员态度恶劣，并和该乘客认为该售票员态度恶劣，并和售票员发生了争执。售票员售票员发生了争执。售票员 认为制度规定了客流高峰期本来就不能认为制度规定了客流高峰期本来就不能充值，觉得自己没有做错。乘客不满，事后投诉。充值，觉得自己没有做错。乘客不满，事后投诉。下一页返回第二节第二节乘客票务服务乘客票务服务票务服务的基本要求如下：票务服务的基
11、本要求如下：（1）严格执行本企业有关规章制度和上级命令。）严格执行本企业有关规章制度和上级命令。（2）热爱本职工作，坚守工作岗位，按规定着装，佩戴标志。严禁）热爱本职工作，坚守工作岗位，按规定着装，佩戴标志。严禁当班饮酒及做与工当班饮酒及做与工 作无关的事情，不得代人存放物品。作无关的事情，不得代人存放物品。（3）交接班时要严格执行票务管理规定。）交接班时要严格执行票务管理规定。（4）严格按）严格按 AFC 操作规程开启、使用、关闭操作规程开启、使用、关闭 BOM 机（半自动售机（半自动售票机），规范服务用语，票机），规范服务用语，唱收唱付。准确无误出售票卡，长款上交唱收唱付。准确无误出售票卡
12、，长款上交，短款或收假币自付。，短款或收假币自付。上一页 下一页返回第二节第二节乘客票务服务乘客票务服务（5）严格执行财会制度及票务管理规定，认真填写各种报表单据和）严格执行财会制度及票务管理规定，认真填写各种报表单据和交接款登记簿，严交接款登记簿，严 禁携带私款上岗，个人或集体不得挪用票款。禁携带私款上岗，个人或集体不得挪用票款。（6）不得拒收零钞和残旧能使用的人民币。找钱时应方便乘客，避）不得拒收零钞和残旧能使用的人民币。找钱时应方便乘客，避免纠纷，发现假钞免纠纷，发现假钞 妥善处理。妥善处理。（7）外来人员不得进入售票室。需要离开岗位时，要收好票款，锁）外来人员不得进入售票室。需要离开岗
13、位时，要收好票款，锁好钱箱。好钱箱。（8）售票室内物品摆放整齐，要严格执行交接班制度，保持室内清）售票室内物品摆放整齐，要严格执行交接班制度，保持室内清洁。洁。（9）末班车过后，与有关人员核对票款，共同确认无误后，将其妥）末班车过后，与有关人员核对票款，共同确认无误后，将其妥善保管，下班前仔善保管，下班前仔 细检查室内相关设备和电源是否关闭，确认无误细检查室内相关设备和电源是否关闭，确认无误方可锁门，钥匙上交。方可锁门，钥匙上交。上一页 下一页返回第二节第二节乘客票务服务乘客票务服务 在乘客购买单程票卡时，售票员应该严格执行在乘客购买单程票卡时，售票员应该严格执行“一迎、二收、三唱、一迎、二收
14、、三唱、四操作、五找零、四操作、五找零、六告别六告别”的程序。的程序。（一）迎（一）迎（图图 3-2）面带微笑迎接乘客：面带微笑迎接乘客：“您好，请问您去哪儿？您好，请问您去哪儿？”“需要几张票需要几张票？”“共共 元。元。”不面无表情、无精打采。不面无表情、无精打采。（二）收（二）收（图图 3-3）面带微笑向乘客说：面带微笑向乘客说：“您好，收您您好，收您 元。元。”接过票款后，进行验接过票款后，进行验钞，不一言不发钞，不一言不发。（三）唱（三）唱（图图 3-4）重复乘客要求的购票张数和车票类型，重重复乘客要求的购票张数和车票类型，重复票款金额：复票款金额：“到到 车站单程票车站单程票 张，
15、共张，共 元。元。”上一页 下一页返回第二节第二节乘客票务服务乘客票务服务（四）操作（四）操作在在 BOM 机上选择相应功能键，处理车票。机上选择相应功能键，处理车票。（五）找零（五）找零清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客，提醒乘客乘客，提醒乘客 当面点清。当面点清。上一页 下一页返回第二节第二节乘客票务服务乘客票务服务（六）告别（六）告别“请您慢走。请您慢走。”售票服务的常见问题处理如下售票服务的常见问题处理如下：1.乘客给付的纸币出现残缺时乘客给付的纸币出现残缺时（1）不接受缺损四分之一以上的纸币。）
16、不接受缺损四分之一以上的纸币。（2）不接受辨认不清面值的纸币。）不接受辨认不清面值的纸币。（3）除上述两种情况外，所有人民币都应该按规定收取（再小的零）除上述两种情况外，所有人民币都应该按规定收取（再小的零钱也要接受，不论数量多少）。钱也要接受，不论数量多少）。（4）如乘客给付的残钞按规定不能接受时，站务人员应在拒绝收取）如乘客给付的残钞按规定不能接受时，站务人员应在拒绝收取的同时，礼貌地向的同时，礼貌地向 乘客解释原因：乘客解释原因：“对不起，您给我的纸币对不起，您给我的纸币，麻烦您换一张，谢谢合作。，麻烦您换一张，谢谢合作。”上一页 下一页返回第二节第二节乘客票务服务乘客票务服务2.乘客给
17、付的是假钞乘客给付的是假钞（1）当发现乘客给付的是假钞时，应尽量避免让乘客感到难堪。）当发现乘客给付的是假钞时，应尽量避免让乘客感到难堪。（2）不告诉乘客是假钞，只要求乘客更换：）不告诉乘客是假钞，只要求乘客更换：“不好意思，请您换一张不好意思，请您换一张纸币。纸币。”（3）如果提醒无效，应向乘客解释原因：）如果提醒无效，应向乘客解释原因：“不好意思，您给我的纸币不好意思，您给我的纸币不能被设备识别，不能被设备识别，麻烦您换一张，谢谢合作。麻烦您换一张，谢谢合作。”（4）如遇到数量较多的假币，应立即报告值班站长或请求公安出面）如遇到数量较多的假币，应立即报告值班站长或请求公安出面处理。处理。上
18、一页 下一页返回第二节第二节乘客票务服务乘客票务服务3.找不开零钱时找不开零钱时当遇到找不开零钱时，不要直接建议乘客去另外的入口处买票或充值当遇到找不开零钱时，不要直接建议乘客去另外的入口处买票或充值。应礼貌地询问：。应礼貌地询问：“对不起，请问您有零钱吗？对不起，请问您有零钱吗？”如果乘客没有零钱如果乘客没有零钱，应向乘客表示抱歉：，应向乘客表示抱歉：“对不起，这里对不起，这里 的零钱刚找完，请您稍等，我的零钱刚找完，请您稍等，我们马上备好零钱或麻烦您到对面的票亭兑换。们马上备好零钱或麻烦您到对面的票亭兑换。”4.当乘客在客服中心窗口前排起长队时当乘客在客服中心窗口前排起长队时当发现乘客在客
19、服中心窗口前排起长队时，一定要对乘客做适当的安当发现乘客在客服中心窗口前排起长队时，一定要对乘客做适当的安抚。抚。（1）对等待已久的乘客或感觉不耐烦的乘客要说：）对等待已久的乘客或感觉不耐烦的乘客要说：“对不起，请您稍对不起，请您稍等，我们会尽等，我们会尽 快办理。快办理。”（2）如果需要较多的时间接待某位乘客，可以向其他同事请求帮助）如果需要较多的时间接待某位乘客，可以向其他同事请求帮助。（3）假如排队的乘客中有投诉时，应先说：）假如排队的乘客中有投诉时，应先说：“不好意思，让您久等了不好意思，让您久等了，我会尽快为您，我会尽快为您 服务的。服务的。”上一页 下一页返回第二节第二节乘客票务服
20、务乘客票务服务5.发现有乘客插队时发现有乘客插队时当发现有乘客插队时，应用礼貌但又坚定的语气告诉他：当发现有乘客插队时，应用礼貌但又坚定的语气告诉他：“麻烦您先麻烦您先排队，我们会尽排队，我们会尽 快为您服务的。快为您服务的。”6.当乘客要求退票时当乘客要求退票时（1）首先，要说明车站的制度，并向乘客表示抱歉：）首先，要说明车站的制度，并向乘客表示抱歉：“对不起，按照对不起，按照规定，我们不能规定，我们不能 帮您退票。帮您退票。”（2）向乘客解释单程票卡不能退票。）向乘客解释单程票卡不能退票。（3）如要办理储值票退票，则需要到指定的储值票发放点办理。）如要办理储值票退票，则需要到指定的储值票发
21、放点办理。上一页 下一页返回第二节第二节乘客票务服务乘客票务服务7.当乘客告诉你售票机发生故障时当乘客告诉你售票机发生故障时（1）应该说：）应该说：“多谢您的通知，我们会尽快办理。多谢您的通知，我们会尽快办理。”（2）必须立即处理或通知相关人员处理，使乘客觉得事件受到关注）必须立即处理或通知相关人员处理，使乘客觉得事件受到关注。8.当遇到情绪反应较大的乘客或难以处理的个案时当遇到情绪反应较大的乘客或难以处理的个案时（1）将乘客带往办公区休息室等地方。）将乘客带往办公区休息室等地方。（2）在处理过程中应有不少于两人在现场。）在处理过程中应有不少于两人在现场。（3）倾听乘客的需求。）倾听乘客的需求
22、。（4）不要一味地否定乘客的表述，即便是乘客的表述存在问题。）不要一味地否定乘客的表述，即便是乘客的表述存在问题。（5）如果在处理过程中发现无法独自处理此事，需及时联系上级主）如果在处理过程中发现无法独自处理此事，需及时联系上级主管，取得帮助，应管，取得帮助，应 明确告知乘客，表示对此事的重视。明确告知乘客，表示对此事的重视。上一页 下一页返回第二节第二节乘客票务服务乘客票务服务模块三模块三一卡通（储值卡）发卡、充值一卡通（储值卡）发卡、充值服务服务一、一卡通发卡、充值服务的基本流程一、一卡通发卡、充值服务的基本流程在进行一卡通发卡和充值时，应严格遵守在进行一卡通发卡和充值时，应严格遵守“一迎
23、、二收、三确认、四一迎、二收、三确认、四操作、五找零、六告别操作、五找零、六告别”的程序。的程序。上一页 下一页返回第二节第二节乘客票务服务乘客票务服务上一页 下一页返回第二节第二节乘客票务服务乘客票务服务二、一卡通服务常见问题处理二、一卡通服务常见问题处理1.当乘客需要的某些一卡通服务在车站无法办理时当乘客需要的某些一卡通服务在车站无法办理时（1）首先给乘客适当的安抚，向乘客表示抱歉：）首先给乘客适当的安抚，向乘客表示抱歉：“对不起，目前车站对不起，目前车站无法办理此项业务。无法办理此项业务。”（2）向乘客解释车站没有办理此项业务的权限。）向乘客解释车站没有办理此项业务的权限。（3）如果乘客
24、办理退卡，告知乘客可以到指定的网点办理退卡，并）如果乘客办理退卡，告知乘客可以到指定的网点办理退卡，并告诉乘客离本车站告诉乘客离本车站 最近的网点位置。最近的网点位置。上一页 下一页返回第二节第二节乘客票务服务乘客票务服务2.当乘客的一卡通无法刷卡进站时当乘客的一卡通无法刷卡进站时（1）“请您别着急，我帮您查一下请您别着急，我帮您查一下”，双手接过乘客的票卡，查询乘，双手接过乘客的票卡，查询乘客一卡通的基本信息客一卡通的基本信息，首先判断无法进站的原因。首先判断无法进站的原因。（2）如果一卡通余额不足，则礼貌地提醒乘客充值或购买单程票卡）如果一卡通余额不足，则礼貌地提醒乘客充值或购买单程票卡进
25、站：进站：“您好，您您好，您 的余额不足，请您充值后使用，谢谢合作。的余额不足，请您充值后使用，谢谢合作。”（3）如果乘客已有本次进站记录，可以告知乘客一张卡只能一人使）如果乘客已有本次进站记录，可以告知乘客一张卡只能一人使用，避免出现一卡用，避免出现一卡 多人进站的问题。多人进站的问题。（4）如果一卡通无上次出站记录，则补写出站信息，扣除相应的费）如果一卡通无上次出站记录，则补写出站信息，扣除相应的费用，并提醒乘客出用，并提醒乘客出 站时也需要刷卡。站时也需要刷卡。（5）如果一卡通消磁，则礼貌地提醒乘客购买单程票卡进站，并建）如果一卡通消磁，则礼貌地提醒乘客购买单程票卡进站，并建议乘客可以到
26、指定议乘客可以到指定 网点办理换卡的手续网点办理换卡的手续。上一页 下一页返回第二节第二节乘客票务服务乘客票务服务模块四模块四自助售票自助售票服务服务 自助售票设备如自助售票设备如图图 3-5 所示。所示。1.当乘客第一次使用自动售票设备时当乘客第一次使用自动售票设备时（1）耐心指导乘客如何使用自动售票设备，尽量让乘客自己操作，）耐心指导乘客如何使用自动售票设备，尽量让乘客自己操作，注意避免直接接触注意避免直接接触 乘客财物，以免发生不必要的纠纷。乘客财物，以免发生不必要的纠纷。（2）耐心指导乘客如何刷卡进站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出）耐心指导乘客如何刷卡进站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出
27、站票卡需要回收。站票卡需要回收。上一页 下一页返回第二节第二节乘客票务服务乘客票务服务2.当乘客使用自动售票设备出现卡币时当乘客使用自动售票设备出现卡币时（1）检查设备状态，如显示卡币，则向乘客道歉并按票务管理规定）检查设备状态，如显示卡币，则向乘客道歉并按票务管理规定办理。办理。（2）如显示正常，则按有关规定开启设备维修门，确认有卡币现象）如显示正常，则按有关规定开启设备维修门，确认有卡币现象后，立即向乘客道歉：后，立即向乘客道歉：“对不起，设备出现故障，请您谅解，我会马对不起，设备出现故障，请您谅解，我会马上为您处理。上为您处理。”（3）如打开维修门后，确认没有出现卡币现象，则向乘客解释：
28、）如打开维修门后，确认没有出现卡币现象，则向乘客解释：“对对不起，经我们核查，不起，经我们核查，目前机器没有出现故障，按照规定我们不能为目前机器没有出现故障，按照规定我们不能为您办理，请您谅解和合作。您办理，请您谅解和合作。”上一页 下一页返回第二节第二节乘客票务服务乘客票务服务3.当乘客使用自助售票设备出现卡票时当乘客使用自助售票设备出现卡票时（1）检查设备状态，如显示卡票，则按规定办理。）检查设备状态，如显示卡票，则按规定办理。（2）如显示正常，则打开维修门进行查看；如出现卡票现象则立即）如显示正常，则打开维修门进行查看；如出现卡票现象则立即向乘客道歉：向乘客道歉：“对对 不起，我们立即为
29、您重新发售车票。不起，我们立即为您重新发售车票。”（3）如打开维修门后，发现没有卡票现象，则由工作人员向乘客做）如打开维修门后，发现没有卡票现象，则由工作人员向乘客做好解释工作，必要好解释工作，必要 时可以交给值班站长处理。时可以交给值班站长处理。上一页 下一页返回第二节第二节乘客票务服务乘客票务服务4.当发现售票亭处排队乘客过多时当发现售票亭处排队乘客过多时（1）面带微笑，主动进行宣传疏导：）面带微笑，主动进行宣传疏导：“现在购票乘客较多，您可以使现在购票乘客较多，您可以使用自动售票机购票用自动售票机购票 或充值。或充值。”（2）征得乘客同意，引领乘客：）征得乘客同意，引领乘客：“您好，大家
30、请跟我来。您好，大家请跟我来。”（3）对乘客的配合表示感谢：）对乘客的配合表示感谢：“谢谢大家的配合。谢谢大家的配合。”上一页 下一页返回第二节第二节乘客票务服务乘客票务服务模块五模块五 发售福利票、处理坏票及其他票务问询发售福利票、处理坏票及其他票务问询服务服务 1.发售福利票服务的基本流程发售福利票服务的基本流程（1）主动问候乘客：）主动问候乘客：“您好，请出示您的证件。您好，请出示您的证件。”（2）“请您稍等。请您稍等。”双手接过乘客的相关证件，核对乘客所持有的免双手接过乘客的相关证件，核对乘客所持有的免费证件是否有效。费证件是否有效。（3）如实填写福利票换领记录，并要求乘客签字确认。）
31、如实填写福利票换领记录，并要求乘客签字确认。（4）“请您收好，慢走。请您收好，慢走。”将福利票双手递给乘客将福利票双手递给乘客。上一页 下一页返回第二节第二节乘客票务服务乘客票务服务2.当乘客的单程票卡不能正常出站时当乘客的单程票卡不能正常出站时（1）首先，要先安抚乘客，表示道歉。）首先，要先安抚乘客，表示道歉。（2）简单查询票卡的基本信息，如果无法识别，则免费换取出站票）简单查询票卡的基本信息，如果无法识别，则免费换取出站票。3.如果乘客因使用不当造成单程票卡明显损坏时如果乘客因使用不当造成单程票卡明显损坏时（1）首先，应适当地安抚乘客：）首先，应适当地安抚乘客：“很抱歉，您的票卡已经损坏，
32、无法很抱歉，您的票卡已经损坏，无法正常刷卡。正常刷卡。”（2）要求乘客支付单程票卡的成本费，向乘客耐心解释车站的规章）要求乘客支付单程票卡的成本费，向乘客耐心解释车站的规章制度。制度。（3）帮助乘客换取出站票出站。）帮助乘客换取出站票出站。上一页 下一页返回第二节第二节乘客票务服务乘客票务服务模块六模块六处理坏票及其他票务处理坏票及其他票务服务服务1.当乘客的单程票卡不能正常出站时当乘客的单程票卡不能正常出站时（1）首先，要先安抚乘客，表示道歉。）首先，要先安抚乘客，表示道歉。（2）简单查询票卡的基本信息，如果无法识别，则免费换取出站票）简单查询票卡的基本信息，如果无法识别，则免费换取出站票。
33、2.如果乘客因使用不当造成单程票卡明显损坏如果乘客因使用不当造成单程票卡明显损坏（1）首先，应适当地安抚乘客：）首先，应适当地安抚乘客：“很抱歉，您的票卡已经损坏，无法很抱歉，您的票卡已经损坏，无法正常刷卡。正常刷卡。”（2）要求乘客支付单程票卡的成本费，向乘客耐心解释车站的规章）要求乘客支付单程票卡的成本费，向乘客耐心解释车站的规章制度。制度。（3）帮助乘客换取站票出站。）帮助乘客换取站票出站。上一页 下一页返回第二节第二节乘客票务服务乘客票务服务3.当乘客要求退票时当乘客要求退票时（1）如果线路运营正常，则应按照城市轨道交通运营企业的相关规）如果线路运营正常，则应按照城市轨道交通运营企业的
34、相关规定不予退票，处理定不予退票，处理 方法如下：方法如下：首先，要说明车站的制度，并向乘客表示抱歉：首先，要说明车站的制度，并向乘客表示抱歉：“对不起，按照对不起，按照规定，我们不能帮规定，我们不能帮 您退票。您退票。”向乘客解释单程票卡一律不给退票。向乘客解释单程票卡一律不给退票。如要办理储值卡退票，则需要到指定的储值票发放点。如要办理储值卡退票，则需要到指定的储值票发放点。（2）如果线路运营发生故障，具体处理方法如下：）如果线路运营发生故障，具体处理方法如下：安抚乘客的急躁心理，并向乘客道歉：安抚乘客的急躁心理，并向乘客道歉：“对不起，请稍候，我们对不起，请稍候，我们马上帮您解决。马上帮
35、您解决。”立即上报值班站长，经值班站长允许后按规定退票。立即上报值班站长，经值班站长允许后按规定退票。上一页 下一页返回第二节第二节乘客票务服务乘客票务服务模块七模块七特殊事件处理特殊事件处理 事件事件一一 当乘客询问如何购票时当乘客询问如何购票时 处理方式：处理方式：应耐心回答：应耐心回答：“如果您如果您需要买单程票，可在售票处或自动售票机处购买；如果您需要需要买单程票，可在售票处或自动售票机处购买；如果您需要买储值票，可在指定售票处购买。买储值票，可在指定售票处购买。”事件二事件二 当乘客使用的自动售票机出现故障时当乘客使用的自动售票机出现故障时处理方式：处理方式：1.应立即查看自动售票机
36、故障原因，根据故障原因进行处理。应立即查看自动售票机故障原因，根据故障原因进行处理。2.有礼貌地做好解释，请乘客使用另一部机器。有礼貌地做好解释，请乘客使用另一部机器。上一页 下一页返回第二节第二节乘客票务服务乘客票务服务事件三事件三 当找不开零钱时当找不开零钱时处理方式：处理方式：1.应礼貌地询问乘客：应礼貌地询问乘客：“请问您有零钱吗？请问您有零钱吗？”2.“对不起，零钱刚刚找完，请您稍等，我们马上备好零钱。对不起，零钱刚刚找完，请您稍等，我们马上备好零钱。”事件四事件四 当乘客不排队购票时当乘客不排队购票时 处理方式：处理方式：礼貌地向乘客指出应该礼貌地向乘客指出应该排队等候购票，不给予
37、其超前办理。排队等候购票，不给予其超前办理。事件五事件五 当乘客用假钞或残钞购票时当乘客用假钞或残钞购票时处理方式：处理方式：1.除缺损四分之一以上、破旧辨认不清面值的纸币不收外，其余都应除缺损四分之一以上、破旧辨认不清面值的纸币不收外，其余都应该按规定收取。该按规定收取。2.发现乘客使用假钞时，应耐心向乘客解释：发现乘客使用假钞时，应耐心向乘客解释：“您这张纸币验钞仪不您这张纸币验钞仪不能识别，请您另能识别，请您另 外换一张人民币。外换一张人民币。”上一页 下一页返回第二节第二节乘客票务服务乘客票务服务事件六事件六 因票款不符与乘客发生纠纷时因票款不符与乘客发生纠纷时处理方式：处理方式：1.
38、应耐心解释：应耐心解释：“对不起，我们的票款是当面点清的，请您再确认一对不起，我们的票款是当面点清的，请您再确认一下，您的票款是否下，您的票款是否 正确。正确。”2.如乘客坚持票款不符，应做好解释：如乘客坚持票款不符，应做好解释：“乘客，请留下联系电话，我乘客，请留下联系电话，我们查账后会与您联系，们查账后会与您联系，如果出现长款，将把钱还给您，希望您能谅解，谢谢合作。如果出现长款，将把钱还给您，希望您能谅解，谢谢合作。”3.查账后，如果出现长款现象，应立即退还给乘客，并向乘客解释：查账后，如果出现长款现象，应立即退还给乘客，并向乘客解释：“对不起，由于对不起，由于 我们工作的疏忽给您带来了不
39、便，希望得到您的谅解我们工作的疏忽给您带来了不便，希望得到您的谅解，我们一定会避免再发生这类事件。，我们一定会避免再发生这类事件。”4.查账后，账目无异常，应耐心向乘客解释，做好安抚工作：查账后，账目无异常，应耐心向乘客解释，做好安抚工作：“对不对不起，乘客，经我们查实，起，乘客，经我们查实，售票员的票款没有差错，请您谅解。售票员的票款没有差错，请您谅解。”上一页 下一页返回第二节第二节乘客票务服务乘客票务服务模块八模块八情景训练情景训练 实实训目标：学生能够根据客运服务工作情境进行乘客票务服务。训目标：学生能够根据客运服务工作情境进行乘客票务服务。实实训准备：将学生分为服务组及乘客组两大组，
40、设定好工作情境。训准备：将学生分为服务组及乘客组两大组，设定好工作情境。实实训情境：训情境：【情境一情境一】一名乘客购票时使用一张假钞并拒绝更换，你该如何处理一名乘客购票时使用一张假钞并拒绝更换，你该如何处理呢？呢？【情境二情境二】乘客认为票务员在售票过程中少找钱了，要求票务员返回乘客认为票务员在售票过程中少找钱了，要求票务员返回少找的钱款，你少找的钱款，你 该如何处理呢？该如何处理呢？【情境三情境三】在你当班过程中，有一个乘客过来要求买在你当班过程中，有一个乘客过来要求买 20 张单程票，张单程票，你会直接卖给他吗？你会直接卖给他吗？如何灵活处理呢？如何灵活处理呢？实训活动要求：各组学生认真
41、投入，进入角色，服务用语准确。实训活动要求：各组学生认真投入，进入角色，服务用语准确。上一页返回第三节第三节安检服务安检服务模块一模块一基本要求与职责基本要求与职责任务任务书书结合案例，请同学们以小组为单位，分析案例当中客运服务工作人员结合案例，请同学们以小组为单位，分析案例当中客运服务工作人员应该如何处理，应该如何处理，并总结安检服务的基本要求有哪些。并总结安检服务的基本要求有哪些。案例案例2005 年年 1 月，两名成年人抱着两个大纸盒进站，经工作人员询问后月，两名成年人抱着两个大纸盒进站，经工作人员询问后，纸盒内装着电脑，纸盒内装着电脑 显示器，工作人员礼貌地提醒：显示器，工作人员礼貌地
42、提醒：“先生您好，为了先生您好，为了您和其他人的安全，按规定我们不能让您和其他人的安全，按规定我们不能让 您进站。您进站。”乘客不理解，不满乘客不理解，不满地说：地说：“为什么不可以，新买的显示器能有什么危险？为什么不可以，新买的显示器能有什么危险？”该该 乘客认为乘客认为客运服务人员故意为难他，和客运服务人员发生争执。客运服务人员故意为难他，和客运服务人员发生争执。下一页返回第三节第三节安检服务安检服务客运服务人员客运服务人员 A：为了不和乘客发生冲突，就先让乘客进站，反正是：为了不和乘客发生冲突，就先让乘客进站，反正是新买的，不会出新买的，不会出 现问题。现问题。客运服务人员客运服务人员
43、B：一定不能让该乘客进站，即使发生冲突，也不能让：一定不能让该乘客进站，即使发生冲突，也不能让其进站。其进站。请问：你赞同哪一名客运服务人员的做法？请问：你赞同哪一名客运服务人员的做法？上一页 下一页返回第三节第三节安检服务安检服务一、基本要求与职责一、基本要求与职责安检服务的基本要求与职责如下：安检服务的基本要求与职责如下：（1）严格执行本企业有关规章制度和上级命令。）严格执行本企业有关规章制度和上级命令。（2）热爱本职工作，坚守工作岗位，按规定着装，佩戴标志）热爱本职工作，坚守工作岗位，按规定着装，佩戴标志。（3）严格按）严格按 AFC 操作规程使用设备，正确引导乘客使用各种票卡进操作规程
44、使用设备，正确引导乘客使用各种票卡进、出车站、出车站。（4）衣冠不整者不得进站乘车）衣冠不整者不得进站乘车。（5）乘客随身携带重量在）乘客随身携带重量在 2050 千克，体积在千克，体积在 0.1250.25 立方米立方米的物品，需再购一张的物品，需再购一张 同程等额的行李票同程等额的行李票。（6）乘客应配合工作人员对其携带的物品进行安全检查）乘客应配合工作人员对其携带的物品进行安全检查。上一页 下一页返回第三节第三节安检服务安检服务（7）严禁乘客携带以下物品进站乘车：）严禁乘客携带以下物品进站乘车：易燃、易爆、有毒、有害、放射性、腐蚀性、杀伤性、压力容器易燃、易爆、有毒、有害、放射性、腐蚀性
45、、杀伤性、压力容器、有刺激性气味的危险品。、有刺激性气味的危险品。包括：雷管、鞭炮、汽油、柴油、煤油包括：雷管、鞭炮、汽油、柴油、煤油、白酒、啤酒、油漆、稀料、乳胶漆、电石、液化气、白酒、啤酒、油漆、稀料、乳胶漆、电石、液化气、不明液体、不明液体、非法持有枪械弹药和管制刀具、各种酸类以及可能危及人身、行车安非法持有枪械弹药和管制刀具、各种酸类以及可能危及人身、行车安全的其他全的其他 物品。物品。气球、锄头、扁担、铁锯、铁棒、运货平板推车、自行车（折气球、锄头、扁担、铁锯、铁棒、运货平板推车、自行车（折叠自行车除外）或妨叠自行车除外）或妨 碍他人同行的物品。碍他人同行的物品。上一页 下一页返回第
46、三节第三节安检服务安检服务 易碎、大家电（如洗衣机、电视机、台式电脑显示器、电冰箱易碎、大家电（如洗衣机、电视机、台式电脑显示器、电冰箱等）以及容易污损地等）以及容易污损地 铁设备和车站、车内环境的物品。铁设备和车站、车内环境的物品。未经包装易造成人身安全的工具（各类尖锐物品）。未经包装易造成人身安全的工具（各类尖锐物品）。猫、狗、鸟等各种动物。猫、狗、鸟等各种动物。（8）对老、幼、病、残、孕携带物品多及行动不便者，应提醒注意）对老、幼、病、残、孕携带物品多及行动不便者，应提醒注意安全，并予以必要协助。安全，并予以必要协助。上一页 下一页返回第三节第三节安检服务安检服务二、安检服务常见问题处理
47、二、安检服务常见问题处理1.发现乘客携带超长、超重物品时发现乘客携带超长、超重物品时（1）提醒乘客：）提醒乘客：“对不起，您不能携带超长（超重）的物品进站。对不起，您不能携带超长（超重）的物品进站。”（2）耐心地解释地铁相关规定，建议乘客改乘其他交通工具。）耐心地解释地铁相关规定，建议乘客改乘其他交通工具。（3）如遇到态度强硬、固执的乘客，首先让乘客了解：他的情况很）如遇到态度强硬、固执的乘客，首先让乘客了解：他的情况很难处理，如果乘客难处理，如果乘客 认为东西太重，不愿意出站，可以寻求其他同事认为东西太重，不愿意出站，可以寻求其他同事帮助乘客。帮助乘客。（4）如果乘客坚持搭乘，则可要求警方协
48、助。）如果乘客坚持搭乘，则可要求警方协助。上一页 下一页返回第三节第三节安检服务安检服务2.发现乘客包内有违禁品时发现乘客包内有违禁品时（1）把包拿到一边进行详细检查，避免当着所有乘客的面检查包内）把包拿到一边进行详细检查，避免当着所有乘客的面检查包内违禁品，让乘客感违禁品，让乘客感 到难堪。到难堪。（2）耐心地解释地铁相关规定，向乘客详细指出哪些物品属于违禁）耐心地解释地铁相关规定，向乘客详细指出哪些物品属于违禁品。品。（3）如遇到态度强硬、固执的乘客，可以寻求其他工作人员帮助。）如遇到态度强硬、固执的乘客，可以寻求其他工作人员帮助。3.出现客流高峰时出现客流高峰时（1）委婉地提醒乘客加快速
49、度，并提醒后一位乘客做好准备，避免）委婉地提醒乘客加快速度，并提醒后一位乘客做好准备，避免出现拥挤忙乱的现象。出现拥挤忙乱的现象。（2）如果乘客过多，可以采用手持检测仪进行检查，以加快安检的）如果乘客过多，可以采用手持检测仪进行检查，以加快安检的速度，如速度，如图图 3-9 所示。所示。上一页 下一页返回第三节第三节安检服务安检服务三、监票服务三、监票服务1.监票服务的基本流程监票服务的基本流程监票服务的基本流程如下：监票服务的基本流程如下：上一页 下一页返回第三节第三节安检服务安检服务2.监票服务常见问题处理监票服务常见问题处理（1）当乘客初次使用车票时。）当乘客初次使用车票时。耐心地告诉并
50、指导乘客：耐心地告诉并指导乘客：“请您在请您在 区域刷卡，出站时票区域刷卡，出站时票卡需要收回，请妥善卡需要收回，请妥善 保管，谢谢您的合作。保管，谢谢您的合作。”必要时协助乘客使用票卡，注意不要影响其他乘客进出闸机。必要时协助乘客使用票卡，注意不要影响其他乘客进出闸机。上一页 下一页返回第三节第三节安检服务安检服务（2）当乘客携带大件行李时。）当乘客携带大件行李时。礼貌地和乘客沟通，建议其使用直梯或走楼梯：礼貌地和乘客沟通，建议其使用直梯或走楼梯：“您好，您的行您好，您的行李较多，为了您的安全，李较多，为了您的安全，请使用直梯，谢谢您的配合。请使用直梯，谢谢您的配合。”引导其从宽闸机进站。引
