1、7:101Production and Operations Management7:102第10讲 库存管理n从Barilla 案例看Bullwhip Effectn库存管理概述n库存管理中的几种策略n独立需求库存的控制机制n两种基本的库存控制系统n独立需求库存的基本模型经济订货批量（EOQ）模型7:103BarillaDist.CentreDistributorsBarillaPlantFurther Upstream,Variation Gets Amplified More and MoreRetailersPasta PurchasesConsumersi)Barilla(Itali
2、an Pasta Manufacturer)Flat&StableConsumptionP&GWholesalers3M(tapes)Further Upstream,Variation Gets Amplified More and MoreRetailersDiaper PurchasesInformation FlowPhysical Product FlowConsumers(Babies,Parents)ii)P&G(U.S.Disposable Diaper Manufacturer)Flat&StableConsumption7:104INCREASING VARIABILITY
3、 OF ORDERS UP THE SUPPLY CHAINTime05101520Order Quantity05101520TimeOrder Quantity05101520TimeOrder Quantity05101520TimeOrder QuantityRetailerWholesalerDistributerFactory7:105库存管理概述7:106n按其在生产过程中所处的状态分：原材料库存 在制品库存 完成品库存7:1077:108n按需求特性分：独立型需求 相关性需求库存的分类(续）7:109n按库存的作用分：周转库存 安全库存 调节库存 在途库存库存的分类(续）7:1
4、010库存利弊分析n利：缓解供需矛盾 预防不确定性 节省订货费用、作业交换费用 均衡生产 改善服务n弊：占用资金 带来库存成本(利息、储藏保管费用、保险费用、价值损失费用)掩盖生产经营中的问题7:10117:1012库存管理中的几种策略n合理选择库存的放置位置n成品的放置位置n标准在制品的放置位置n根据库存的不同作用考虑如何降低库存n应用ABC分类法7:1013制造商制造商配送中心配送中心零售商零售商 向前放置向前放置制造商制造商配送中心配送中心零售商零售商 靠后放置靠后放置成品库存成品库存7:1014标准品位置标准品位置 供货时间供货时间无无 5+11+1=17D 11+1+1=13C&D
5、11+1=12B 1+1=2B&E 1A 0标准在制品的放置位置标准在制品的放置位置1 1周周 1 1周周 E B D C1 1周周1111周周5 5周周 A7:1015 表表 9.1 9.1 降低库存的策略降低库存的策略库存类型库存类型基本策略基本策略具体措施具体措施周转库存周转库存减小批量减小批量 Q Q降低订货费用降低订货费用缩短作业交换时间缩短作业交换时间利用利用“相似性”增大生产批量“相似性”增大生产批量安全库存安全库存订货时间尽量接近需求时间订货时间尽量接近需求时间订货量尽量接近于需求量订货量尽量接近于需求量改善需求预测工作改善需求预测工作缩短生产周期与订货周期缩短生产周期与订货周
6、期减少供应的不稳定性减少供应的不稳定性增加设备、人员的柔性增加设备、人员的柔性调节库存调节库存使生产速度与需求变化吻合使生产速度与需求变化吻合尽量尽量“拉平”需求波动“拉平”需求波动在途库存在途库存缩短生产配送周期缩短生产配送周期标准品库存前置标准品库存前置慎重选择供应商与运输商慎重选择供应商与运输商减小批量减小批量 Q Q7:10167:1017独立需求库存的控制机制7:1018补充库存机制n将不确定的外部需求问题转化为对内部库存水平的动态监视与补充问题n通过保持适当的库存水平来保证对外界随机需求的恰当服务水平7:1019两大任务：n监视库存状态何时需要补充库存?n设置库存量每次补充到多少？
7、7:1020目 的以最小成本，保证最大限度的供应7:1021基本问题n如何对现有库存进行监测？n如何使补充库存活动达到最优？7:1022两种基本的库存控制系统n每当库存降到再订货点时，按预先设定好的订货量重新订货n主要控制参数：n再订货点n每次订货量7:10237:10242、定期控制系统n定期检查库存量，并随即将库存补充到目标库存量n主要控制参数：n订货周期n目标库存量7:10257:1026独立需求库存的基本模型 经济订货批量（EOQ）模型库存的年度总费用 订货费用库存保管费用 每次订货费用订货次数 单位保管费用平均库存量7:10277:1028例：红星公司的外购件例：红星公司的外购件R4
8、302R4302，每周平均每周平均需需1818个，单价为个，单价为6060元元/个，每次订货费个，每次订货费用为用为4545元，单件年库存保管费用是单元，单件年库存保管费用是单价的价的25%25%。现在每次的订货量是。现在每次的订货量是390390个。个。问题：问题：1 1、现在的年库存总费用是多少？、现在的年库存总费用是多少？2 2、经济订货批量（、经济订货批量（EOQEOQ）是多少？是多少？3 3、如采用、如采用EOQEOQ，每年的节约额是多少？节每年的节约额是多少？节约幅度多大？约幅度多大？4 4、如采用、如采用EOQEOQ，一年的订货次数增加了几一年的订货次数增加了几次？次？7:102
9、9成本成本7:1030生产与运作管理Production and Operations Management7:1031第11讲 生产运作活动的计划与控制n生产计划的不同类型n综合计划的基本决策思路n制定综合计划的优化方法n如何制定主生产计划n主生产计划制定中的技巧问题n服务运作活动计划与控制的特殊性7:1032什么是生产运作计划?根据需求和企业生产运作能力的限制，对一个生产运作系统的产出品种、产出速度、产出时间、劳动力和设备配置以及库存水平等问题预先所进行的考虑和安排7:1033三种主要的生产计划n综合计划n主生产计划n物料需求计划7:10341、综合计划(生产大纲)n对企业未来较长一段时间
10、内的产出内容和产出量所作的大致性描述n产品：以系列为单位n时间跨度：年、几年n计划时间单位：月、双月、季7:10352、主生产计划(MPS)n确定每一具体的最终产品在每一具体的时间段内的生产数量n最终产品：本企业最终完成、要出厂的完成品n计划时间单位：周(旬、日、月)7:1036 10000 2月 3月 1月 30000 15000 30000 30000 20000 某自行车厂的综合计划某自行车厂的综合计划 1月 2 1 3 41500 4001500 400160015001600150010000 某自行车厂的主生产计划某自行车厂的主生产计划7:10373、物料需求计划相关需求物料的采购
11、与生产计划相关需求物料：生产最终产品所需要的原材料和零部件7:1038相关需求物料的概念 A ABCDabbc7:1039相关需求物料的概念（例）座椅座椅螺丝杠螺丝杠椅爪椅爪塑料塑料B塑料塑料c7:1040生产运作计划的制定程序7:1041制定综合计划的两种基本决策思路稳妥应变型:n 根据市场需求制定相应的计划n 应变方法：n调节人力水平n加班或部分开工n安排休假n利用调节库存n外协积极进取型：n影响、改变需求n常用方法：n互补产品n利用价格杠杆7:1042两种制定策略1、追赶策略：调节生产速度和人员水平2、平衡策略：保持生产速度和人员水平不变7:1043产量产量需求需求混合策略：混合策略：追
12、赶策略与平衡策略的结合使用追赶策略与平衡策略的结合使用数量数量时间时间7:1044确定每一单位确定每一单位计划期的需求计划期的需求初步候选方案初步候选方案基本关系式基本关系式其它约束条件其它约束条件成本成本 初步计划初步计划 可行可行?批准计划批准计划 其它计其它计 划阶段划阶段 YN 综合计划的制定程序综合计划的制定程序7:1045基本关系式n人员关系式：本期人员数=上期末人数+本期初新增人数-本期初减少人数n库存水平与生产量关系式：本期末库存量=上期末库存量+本期生产量-本期需求量7:1046其它约束条件n物理性约束条件：n设施空间限制n生产能力限制n政策性约束条件：n经营管理方针上的限制
13、7:1047 成本n 人员成本n 库存成本n 订单积压和缺货成本n 外协成本7:1048不同制定策略下的计划结果举例例：某公司，其产品需求具有明显的季节波动性。明年1至6月份的需求如表1所示。制定计划所需的有关数据如表2和表3 所示。在四种不同计划策略下的生产总成本如表4 所示。7:10497:10507:1051制定综合计划的优化方法 两种优化方法：7:1052两种方法的基本假设1)各单位计划期内的正常生产能力、加班生产能力以及外协量均有一定限制2)各单位计划期的需求量已知3)全部成本与产量呈线性关系7:1053如何为如何为TRTR公司制定一公司制定一个最优生产计划？个最优生产计划？7:10
14、547:10557:10561.92.42.81.60.92.12.51.31.82.21.91.51.01.62.12.51.31.82.21.01.50.61.91.91.51.02.21.81.30.30.01.91.51.07:10577:1058如何为太阳制造公司制如何为太阳制造公司制定一个最优生产计划？定一个最优生产计划？7:1059如何制定主生产计划(MPS)？已确定的综合计划已确定的综合计划资源约束条件是否满足资源约束条件是否满足 MPS方案方案 物料需求计划物料需求计划 N Y7:1060期初库存期初库存 预计需求预计需求 周次周次顾客订货顾客订货现有库存量现有库存量MPS量
15、量 4月月 5月月123457682020 20 20 40 4040 40 4 81523 0 0 0 0生产批量：生产批量：804522 2 -18 807:10617:1062期初库存期初库存 预计需求预计需求 周次周次顾客订货顾客订货现有库存量现有库存量MPS量量 4月月 5月月1234576820 20 20 20 40 4040 40 4 81523 0 0 0 0生产批量：生产批量：804522 2 62 42 2 42 2 42 0 0 80 0 0 80 0 80 7:1063 主生产计划制定中的技巧问题nMPS与综合计划的连接n以综合计划所确定的生产量而不是预测需求量来计算
16、MPSnMPS的冻结(相对稳定化)n不同生产类型中MPS的变型7:1064MPSMPS的制定对象的制定对象最终产品最终产品部件、组件部件、组件原材料原材料 备货生产备货生产 组装生产组装生产 订货生产订货生产7:1065服务运作活动计划与控制的特殊性1、服务需求的特点：随机性很强 很短的响应时间2、服务能力的特点：只能在需求到达的同时加以利用 能力随时间的流逝而消失7:1066 如何安排需求:1、预约(医生、律师、咨询、汽车修理等)2、预订(饭店、航空、铁路等)3、排队等待(餐馆、银行、邮局、理发店等)如何调节需求：1、价格杠杆 2、开发附带服务 7:1067如何安排能力：1、促使顾客主动参与
17、 2、扩大服务人员技能 3、灵活的日程计划 4、改进服务提供系统的设计与布置7:1068生产与运作管理Production and Operations Management7:10697:1170MRP 的基本思想n加工装配业生产中的原材料、零部件的库存管理，与最终产品或用于维修服务的零部件库存不同，不应当做独立项目看待。n对它们的需求是根据由它们装配而成的最终产品的需求所决定的，属非独立需求。亦称相关需求。7:1171相关需求物料的概念 A ABCDabbc 物料清单物料清单(BOM)BOM)7:1172 时间坐标上的物料清单时间坐标上的物料清单(BOM)BOM)时间时间 A ABCDab
18、bc7:1173MRP 的基本思想（续）n在各时间区段内，对最终产品的需求一经确定，有关时间区段内的对相关零部件的需求就可计算出来。7:1174 平均平均 生产生产 再订再订 装配装配(生生 需求需求 批量批量 货点货点 产产)周期周期椅子椅子A 30 150 60 1A 30 150 60 1周周椅子椅子B 20 120 40 1B 20 120 40 1周周 支架支架C 50C 50？230 150 2 230 150 2周周 7:1175 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 111501501005010050 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 117:1176 1 2 3
19、 4 5 6 7 8 9 10 11300250200150100507:1177n即使对最终产品的需求量是均衡的、其库存可用再订货点法进行控制，考虑到零部件的生产批量以及一种零部件可能用于多种最终产品，从而对零部件的需求是非连续、不均衡的。这意味着再订货点法用于零部件的库存控制是不适宜的。MRP 与传统计划方法的区别7:1178MRP的基本原理1、从最终产品的生产计划(MPS)导出对相关物料的需求量和需求时间2、根据物料的需求时间和生产(订货)周期来确定其开始生产(订货)的时间7:1179日期日期（周次）（周次）椅子椅子B 椅子椅子A12345768150120150120主生产计划主生产计
20、划日期日期（周次）（周次）椅子椅子B 椅子椅子A12345768150120150120生产开始时间生产开始时间批批 量：量：230生产周期：生产周期：2周周安全库存：安全库存：50个个日期（周次）日期（周次）预计入库量预计入库量 粗需求量粗需求量现有库存量现有库存量12345768150120150120 712712747127物料项目：物料项目：C名名 称：支架部件称：支架部件2307:1180周次周次 期初库存期初库存 预计预计 粗需求粗需求 是否缺货是否缺货 计划计划 现有现有 入库量入库量 订货量订货量 库存量库存量 1 47 1 47 230 230 150 150 否否 0 0
21、 127 127 2 127 2 127 0 0 0 0 否否 0 0 127 127 3 127 3 127 0 0 0 0 否否 0 0 127 127 4 127 4 127 0 0 120 120 是是 230 230 237 237 5 237 5 237 0 0 0 0 否否 0 0 237 237 6 237 6 237 0 0 150 150 否否 0 0 87 87 7 87 7 87 0 0 120 120 是是 230 230 197 197 8 197 8 197 0 0 0 0 否否 0 0 197 1977:1181批批 量：量：230生产周期：生产周期：2周周安全
22、库存：安全库存：50个个日期（周次）日期（周次）预计入库量预计入库量 粗需求量粗需求量现有库存量现有库存量1234576815012015012023712712747127物料项目：物料项目：C名名 称：支架部件称：支架部件230计划订货入库量计划订货入库量计划发出订货量计划发出订货量237197197872302302302307:1182 计划因子分析n生产周期(提前期)外购件：从订单发出直至物料进入仓库的时间 加工件：加工时间+作业交换时间+移动时间+等待时间n批量规则 静态批量规则：每一批量的大小相同 动态批量规则：每次订货的批量可不相同n安全库存 预防粗需求和预计入库量的不确定性
23、7:1183 MRP的计算机信息管理系统 MPSMPS MRPMRP的生成的生成其它需求其它需求BOMBOM库存记录库存记录库存管理库存管理产品产品设计设计 物料需求计划物料需求计划1 1、对各种物料的具体需求、对各种物料的具体需求2 2、指令单的发出时间、指令单的发出时间7:11847:11857:1186MRP的特点n计划的一贯性和可行性：“一个计划”n管理系统性：从部门分割到系统整体n数据共享性：中央数据库的支持n动态应变性：可根据情况变化迅速调整计划n物流、资金流的统一：生产与财会职能的集成7:1187MRPII的进一步发展 配送需求计划（DRP）7:1188一级配送一级配送二级配送二
24、级配送二级配送二级配送网点网点网点网点网点网点网点网点 用用 户户制造企业制造企业流通配送流通配送网络网络BOD7:1189MRPII的进一步发展 企业资源计划（ERP）7:1190 SDSales&Distribution MMMaterials Management AMFixed Assets Management FIFinancial Accounting COControlling PSProjectSystem PMPlant Maintenance QMQuality Management PPProduction Planning ISIndustry Solution WF
25、Workflow HRHuman Resources7:1191 MRPII/ERP模式的应用应用前提n计算机的支持n数据的规范性和及时性、准确性 “三分技术、七分管理、十二分数据”n管理层的支持 “一把手工程”n员工培训7:1192应用环境n需求预测有一定的可靠性n生产工艺、生产能力有一定的稳定性科学管理基础n供应商的可靠程度7:1193思考与建议n观念的转变n科学管理基础的建立n适用软件的选择：最大、最全不一定最好n项目的适当实施：ERP系统引入与管理变革必须结合7:1194生产与运作管理Production and Operations Management7:1195第13讲 JIT与
26、精益生产方式n丰田生产方式，JIT与精益生产方式nJIT生产方式的构造体系与基本方法n从JIT到精益生产方式（Lean Production)n精益生产方式的本质及其普遍意义7:1196丰田生产方式、JIT生产方式与精益生产方式n丰田生产方式：日本汽车工业是怎样崛起的？nJIT生产方式市场多样化环境下如何制造产品？n精益生产方式如何赢得全球竞争？7:1197JIT生产方式的构造体系7:11987:11997:111007:111017:11102浪费的含义“只使成本增加的生产诸因素”“不会带来任何附加价值的诸因素”7:111037:11104 JIT生产方式的基本方法7:11105生产批量生产
27、批量极小化极小化Just In Time(JIT)少人化少人化“自动化自动化”设备设备布置布置多面手多面手生产同生产同步化步化生产均衡化生产均衡化标准作业标准作业目视控制目视控制后工序后工序领取领取现场改善现场改善缩短作业缩短作业更换时间更换时间看板方式看板方式7:111061、质量保证“自动化”的含义融入生产组织中的两种机制 7:111072、弹性作业人数“少人化”n根据生产量的变动，弹性增减各生产线的人数；n尽量用较少的人力完成较多的工作。7:11108如何实现弹性配置作业人数？n独特的设备布置U型布置n“多面手”n“标准作业”的制定和组合7:111091 1111110109 98 87
28、 76 65 51818171716161515141413131212产品产品A产产品品F产产品品E产品产品D产品产品C产品产品B7:111101 1111110109 98 87 76 65 518181717161615151414131312127:111111 1101011119 98 87 76 65 518181717161615151414131312127:111123、适时适量Just In Time(JIT)“只在必要的时候，按必要的量，生产必要的产品”（Just In Time）。7:111137:111147:111157:11116从JIT到精益生产方式（Lean
29、 Production)7:111171 1、生产制造系统：、生产制造系统：拉动式生产（拉动式生产（JITJIT）具有高度工作热情的具有高度工作热情的“多面手多面手”独特的设备布置独特的设备布置质量控制融汇在每一生产工序中质量控制融汇在每一生产工序中7:111182 2、零部件供应系统：、零部件供应系统：“命运共同体命运共同体”JITJIT式的供应式的供应 供应商改进能力和技术能力的提高供应商改进能力和技术能力的提高7:111193 3、产品研究与开发：、产品研究与开发：并行工程并行工程 团队工作团队工作 供应商的早期参加供应商的早期参加7:111204 4、分销系统与销售管理：、分销系统与销
30、售管理：与顾客及零售商的长期关系与顾客及零售商的长期关系分销环节库存的减少分销环节库存的减少/迅速、周到的服务迅速、周到的服务以销售为生产活动的起点（顾客拉动）以销售为生产活动的起点（顾客拉动）订单处理流程的订单处理流程的“精益化精益化”7:111215 5、人力资源管理：、人力资源管理：劳资互惠的管理体制劳资互惠的管理体制团队工作方式、目标管理团队工作方式、目标管理多方面技能的培养和训练多方面技能的培养和训练积极性、创造性的发挥和调动积极性、创造性的发挥和调动7:111226 6、管理理念：、管理理念：连续改进连续改进对极限目标的无穷逼近对极限目标的无穷逼近 （Pursue perfecti
31、on)Pursue perfection)不断提高人对工作的热情和兴趣不断提高人对工作的热情和兴趣资源节约型的生产方式资源节约型的生产方式7:11123 大量生产方式 精益生产方式 所需人力资源 1 1/2 在制品库存 1 1/10 工厂占用面积 1 1/2 成品库存 1 1/4 产品质量 1 37:11124精益生产方式的本质及其普遍意义n不仅仅是一种基于日本社会、文化及政治背景的产物n包括生产经营全过程、全方位的生产和经营模式（Lean production Lean enterprise)n对企业如何高质量、低成本地创造价值，赢得竞争的深刻思考（Lean thinking)7:11125
32、生产与运作管理Production and Operations Management7:11126第14讲 服务运作管理n服务产出形态的特点n服务运作管理的重要意义n服务运作管理的特殊性n理解顾客对服务的期望n服务设计：服务产品和服务提供系统的统一7:11127服务的基本概念什么是服务？服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合 一W.Earl Sasser服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果 一ISO9004-27:11128一项完整服务由以下四个要素组一项完整服务由以下四个要素组成：成：“环境环境”要素：要素：提供服务的支持性设施提
33、供服务的支持性设施和设备，存在于服务提和设备，存在于服务提供地点的物质形态的资供地点的物质形态的资源源“物品物品”要素：要素：服务对象要购买、使服务对象要购买、使用、消费的物品和服用、消费的物品和服务对象提供的物品务对象提供的物品(修修理品等理品等)“显性服务显性服务”要素：要素：服务的主体、固有特征服务的主体、固有特征，服务的主要、基本内容服务的主要、基本内容“隐性服务隐性服务”要素：要素：服务的从属、补充特征，服务的从属、补充特征，服务的非定量性服务的非定量性质量质量7:11129注意点之一：任何一个产业或组织，其所提供的产出实际上都是“物品+服务”(或可触+不可触“)的混合体，只是各占的
34、比例不同7:11130图图1 1：“物品物品+服务服务”(“”(“可触可触+不可触不可触”)”)的混合的混合体体 100%100%可触可触 50%0%50%0%可触可触生产生产“产品产品”生产生产“服务服务”95 95 流程生产流程生产 5 560 60 装配型生产装配型生产 40 4050 50 快餐业快餐业 505030 30 高级餐馆高级餐馆 70 70 10 10 航空旅行航空旅行 90 905 5 咨询咨询 95 957:11131服务产出形态的特点1、无形性、不可触性 迪斯尼乐园销售什么？“卖的是烤牛排滋滋的声音而不是牛排”2、生产与消费的不可分性(同时、同地)如何划分迪斯尼乐园的
35、生产和销售?“我们销售的是时间，你不可能把饭店的房间摆在架子上”7:11132服务产出形态的特点（续）3、不同质性 服务不是一个单一整体，而是相关服务要素的集合 服务者具有多样性 顾客具有多样性 服务的同一组成部分，对不同顾客的重要性可能不同4、顾客在服务过程中的参与 “顾客就在你的工厂中”7:11133服务运作管理的重要意义n服务业在一国的国民经济中所占的比重越来越大 例：母亲怎么给孩子过生日？n制造业和服务业的界限是模糊的，而且越来越模糊 例：IBM是制造业企业还是服务业企业？n管理科学的主体建立在产业革命和制造业的基础之上，但不是可以完全移用到服务业 例：生产计划与库存控制方法 7:11
36、134 n服务运作管理的方法和手段落后于制造业，生产率也落后于制造业 例：农业、制造业、服务业的就业人口比例n随着制造业企业服务性活动的增加，制造业企业也需要加强对服务运作的管理 例：海尔如何通过服务加强竞争力？7:11135 服务运作管理的特殊性7:11136 服务运作过程、管理过程与制造业的主要区别服务运作过程、管理过程与制造业的主要区别 制制 造造 服服 务务以产品为中心的生产运作以产品为中心的生产运作 以人为中心的服务运作以人为中心的服务运作产品与生产系统分别设计产品与生产系统分别设计 服务与服务供系统同时服务与服务供系统同时设计设计封闭式生产系统封闭式生产系统 非封闭式运作系统非封闭
37、式运作系统“运作运作”、“销售销售”的职能的职能 “运作运作”、“销售销售”的职能的职能 划分明显划分明显 划分不明显划分不明显用库存调节供需矛盾用库存调节供需矛盾 无法用库存调节供需矛无法用库存调节供需矛盾盾 顾客在生产过程中不起作用顾客在生产过程中不起作用 顾客在服务过程中起作顾客在服务过程中起作用用 进入壁垒高进入壁垒高 进入壁垒低进入壁垒低7:11137服务运作管理的特殊性1、运作战略：服务产品与服务提供系统的不可分离性2、运作技术的选择与管理：必须区分两种服务：以人的行为为中心的服务 以技术为中心的服务3、运作能力：很强的时间性7:111384、设施选址：与顾客的位置有关，多址性，规
38、模有限经济5、设施布置：非封闭性；直接影响顾客满意度6、工作设计：非标准化；雇员授权的重要性7、供应链管理：有些情况下不重要，有些情况下非常关键8、运作计划：同时考虑安排需求和安排能力9、质量管理：不同的定义、评价和管理控制方法7:1113910、信息技术的应用：对服务业来说更具战略意义 典型应用：金融业(银行、证券、保险)航空、铁路 贸易 批发、运输11、全球运作：有一定壁垒，政府的管制，更强的当地适应性7:111401 1、产出特点、产出特点2 2、运作战略、运作战略3 3、运作技术、运作技术4 4、运作能力、运作能力5 5、设施选址、设施选址/布布置置 1010、信息技、信息技术术 行业
39、行业1 行业行业2 行业行业n.7:11141服务设计：服务产品和服务提供系统的统一服务设计的特殊性：n制造业企业的产品开发设计和生产系统设计可分别进行，而对于服务业企业来说，服务产品本身就是服务过程本身，二者的设计是不可分离的n对于制造业企业来说，同一产品可用截然不同的生产系统来制造，而对于服务业企业来说，不同的服务提供系统会形成不同的服务特色，即不同的服务产品7:11142服务设计的出发点：理解顾客的期望n顾客期望什么？n酒店的顾客？n汽车修理部的顾客？n保险公司的顾客？n顾客期望什么？n顾客的共同要求：Play fair!n如何满足顾客的要求?n从“服务设计”出发7:11143三种不同的
40、服务设计方法1、工业化方法：n适用服务类型：所需服务技术较简单、规范，而且要求服务过程对所有顾客有一致性n主要管理任务：提高服务效率，提高服务质量的稳定性n要考虑的主要问题：建立明确的劳动分工；使服务人员的行为规范化；服务程序标准化；应用各种硬技术和软技术来取代个人劳动7:11144三种不同的服务设计方法（续）2、顾客化方法：n适用服务类型：非标准化、个性化服务；顾客的参与程度高；所需使用的服务技术不规范n服务特点：顾客的被动和主动参与对服务结果有一定影响；服务人员需自主判断和自主决策n要考虑的主要问题：把握顾客的需求偏好和心理特点；引导顾客在服务过程中的参与；员工授权 7:11145三种不同
41、的服务设计方法（续）3、技术核分离方法：n适用服务类型：服务运作可分为较明显的顾客高接触和低接触部分、前台和后台服务；n基本设计思想：前台采用顾客化方法，后台采用工业化方法n要考虑的主要问题：前台运作和后台运作之间的衔接；与顾客接触程度的区分和两种方法的结合使用；新技术的利用及其导致的前后台区分的变化 7:11146第15讲 全球运作（Global Operations)n全球运作的趋势n全球运作过程的4种驱动力n全球运作的好处和风险n全球运作管理面临的问题7:11147全球运作的形式n全球供应n海外制造n全球分销系统理的问题n集成的全球供应链 7:11148全球运作的原因n对公司的生存越来越
42、重要n带来更多的利润和快速成长n四种驱动力7:11149全球运作过程的4种驱动力全球运作技术驱动力全球成本驱动力政治和宏观经济驱动力全球市场驱动力7:11150全球运作的好处和风险n好处n大的市场大的规模经济n低成本 n增成本模经济模定制带来的技术优势和效率n增加销售额和利润n7:11151n风险n汇率的变化n当地顾客的反应n当地竞争者的反应n当地供应商的反应n当地政府的反应n管理的难度n?7:11152全球运作管理面临的问题n全球产品-地区化产品n更长更复杂的供应链n不同地区的文化差异n不同地区经济上的差异n?7:11153 新疆班的同志们是我遇到的最富有学习热情且思维敏捷、具有高度创造力的学习群体之一。有了你们的卓有成效的创造性的工作，新疆的经济一定会在新世纪里腾飞。祝大家学习、工作、生活愉快！谢谢大家的合作和支持！结束语结束语
