1、1金牌管家服务金牌管家服务讲师讲师：张立辉：张立辉2 课程目标课程目标n 什麽是金牌管家服务什麽是金牌管家服务n 金牌管家服务的内容金牌管家服务的内容n 如何实现金牌管家服务如何实现金牌管家服务 3管家式服务起源管家式服务起源 管家式服务起源于欧美等经济高度发达的国管家式服务起源于欧美等经济高度发达的国家，近年在我国香港、台湾、深圳等地区的高档家，近年在我国香港、台湾、深圳等地区的高档楼盘相继推出，对我国物业管理行业的管理理念楼盘相继推出，对我国物业管理行业的管理理念和管理方式冲击颇大，成为各家物业公司研究的和管理方式冲击颇大，成为各家物业公司研究的主要课题之一。主要课题之一。4 酒店式贴身管
2、家服务是指业主足不出户就可酒店式贴身管家服务是指业主足不出户就可以享受到与高级酒店相近的以享受到与高级酒店相近的2424小时专职、全程的小时专职、全程的一站式服务。一站式服务。5 楼宇内各派驻一名事务管家，一名专职事务楼宇内各派驻一名事务管家，一名专职事务助理，两名专职保卫人员，两名专职保洁人员，助理，两名专职保卫人员，两名专职保洁人员，一名专职维修人员，全天候一名专职维修人员，全天候2424小时为楼宇内业主小时为楼宇内业主服务。事务管家由物业公司主要管理人员担任，服务。事务管家由物业公司主要管理人员担任，2424小时值班并保持通讯畅通，全权处理本楼宇内小时值班并保持通讯畅通，全权处理本楼宇内
3、业主需要解决的所有事宜，专职事务助理负责协业主需要解决的所有事宜，专职事务助理负责协助事务管家工作。合理的人员配置，严格的管理助事务管家工作。合理的人员配置，严格的管理程式，使业主放心地将大事小情均交由管家和事程式，使业主放心地将大事小情均交由管家和事务助理处理。务助理处理。6 各楼管家通过审阅每月的各楼管家通过审阅每月的业主满意度调查业主满意度调查表表，考量本楼宇员工的服务质量，并通过不断，考量本楼宇员工的服务质量，并通过不断地对员工进行服务知识和服务技巧的培养，达到地对员工进行服务知识和服务技巧的培养，达到一流服务的标准；事务助理对楼内服务质量进行一流服务的标准；事务助理对楼内服务质量进行
4、跟踪，不断纠正服务中出现的偏差和问题，对装跟踪，不断纠正服务中出现的偏差和问题，对装修工程配套和员工工作情况进行检查和考核，给修工程配套和员工工作情况进行检查和考核，给管家提供准确的工作参考，并组织协调有关单位管家提供准确的工作参考，并组织协调有关单位开展有益的社区活动。开展有益的社区活动。7 酒店式贴身管家服务在物业管理服务可起酒店式贴身管家服务在物业管理服务可起到良好的效果：一是到良好的效果：一是亲情化亲情化氛围不断增强，这氛围不断增强，这种服务模式使业主和物业公司成为种服务模式使业主和物业公司成为一家一家，物业，物业公司视业主为公司视业主为亲人亲人，业主的事就是物业公司的，业主的事就是物
5、业公司的事，物业公司在兢兢业业地为事，物业公司在兢兢业业地为业主管家业主管家。二是。二是服务方式实现服务方式实现零距离零距离，业主无论是，业主无论是在家在家还是远还是远在外地在外地，如有问题，只需一个电话，就可以得，如有问题，只需一个电话，就可以得到满意的解决和答复。三是服务内容更趋到满意的解决和答复。三是服务内容更趋多元多元化化，通过了解业主的需求，物业公司和相关单，通过了解业主的需求，物业公司和相关单位建立有效联系，业主的位建立有效联系，业主的衣、食、住、行、休衣、食、住、行、休闲、娱乐闲、娱乐等各方面需要，通过物业公司都可以等各方面需要，通过物业公司都可以得到满意的解决、答复。得到满意的
6、解决、答复。8金牌管家介绍金牌管家介绍 金牌管家是一种服务理念，在了解金牌管金牌管家是一种服务理念，在了解金牌管家之前，有必要先了解什么是家之前，有必要先了解什么是CRMCRM。CRMCRM（Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management）就是客）就是客户关系管理。户关系管理。CRM CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，种商业策略，CRMCRM要求以客户为中心的商业哲要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与学和企业文化来支持有效的市场营销、
7、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，业文化，CRMCRM将能为企业实现有效的客户关系将能为企业实现有效的客户关系管理。管理。9 CRM CRM的概念由美国的概念由美国Gartner Gartner 集团率先提出集团率先提出。我们认为，。我们认为，CRMCRM是辨识、获取、保持和增加是辨识、获取、保持和增加“可获利客户可获利客户”的理论、实践和技术手段的的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以总称。它既是一种国际领先的、以“客户价客户价值值”为中心的企业管理理论、商业策略和企为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是
8、一种以信息技术为手段、业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。力的管理软件。10 CRM CRM最大程度地改善、提高了整个客最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。户关系生命周期的绩效。CRMCRM整合了客户整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使和知识；简化、优化了各项业务流程
9、，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应和反馈能力；高了员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。迅速获得个性化的产品、方案和服务。11 在市场营销和企业管理中，在市场营销和企业管理中，CRMCRM将首先应用将首先应用于各企业的销售组织和服务组织，为您带来长于各企业的销售组织和服务组织，为您带来长久
10、增值和竞争力。久增值和竞争力。“金牌管家金牌管家”服务理念，其核心是服务理念，其核心是“尽我尽我所能，如您所愿所能，如您所愿”，从日常家政到特约服务，从日常家政到特约服务，为您量身打造酒店般的家。物业公司整合服务为您量身打造酒店般的家。物业公司整合服务资源，优化服务配置，力争以最优的售后服务资源，优化服务配置，力争以最优的售后服务质量、专业技能和最佳的解决方案、最理想的质量、专业技能和最佳的解决方案、最理想的服务效果，让业户享受最满意的服务。服务效果，让业户享受最满意的服务。12 金牌管家物业服务从楼盘在建时就介入前期的物金牌管家物业服务从楼盘在建时就介入前期的物业管理，通过一些区间道路细节的
11、调整，让业主的房业管理，通过一些区间道路细节的调整，让业主的房子达到子达到“零干扰零干扰”。在房子交付使用后，会提供一些在房子交付使用后，会提供一些私人化私人化服务，如服务，如准备餐点准备餐点、接送服务接送服务、洗熨衣物洗熨衣物、会所服务会所服务等，都可等，都可交由管家交代人员执行。在客人车辆到达业主家门口交由管家交代人员执行。在客人车辆到达业主家门口之前，就有物业管理员在那等候，帮助客人之前，就有物业管理员在那等候，帮助客人开车门开车门、送行李送行李，然后指导车辆停到指定的位置。，然后指导车辆停到指定的位置。13 金牌管家服务，对物业管理管家要有更高的要金牌管家服务，对物业管理管家要有更高的
12、要求，除需了解业主的生活喜好外，还要熟知各求，除需了解业主的生活喜好外，还要熟知各种礼仪、各项个性化的服务内容等。种礼仪、各项个性化的服务内容等。14金牌管家服务内容金牌管家服务内容金牌管家服务质量标准承诺金牌管家服务质量标准承诺【银丰花园银丰花园】项目物业公司向业主提供项目物业公司向业主提供山东省山东省物业管理服务质量规范物业管理服务质量规范中规定的一级标准物中规定的一级标准物业服务。业服务。15A A、无偿管家服务、无偿管家服务1 1、定时唤醒：、定时唤醒：客服人员将需要服务的住户登记转至中控室，由客服人员将需要服务的住户登记转至中控室，由中控人员按时唤醒住户，住户需提前预约。中控人员按时
13、唤醒住户，住户需提前预约。2 2、留言转达：、留言转达：客服人员记录留言，通过电话传达给住户。客服人员记录留言，通过电话传达给住户。3 3、物件代收：、物件代收：客服人员代为收取，由保安人员进行发派，填写客服人员代为收取，由保安人员进行发派，填写物件签收单物件签收单。4 4、休闲资讯：、休闲资讯：客服人员将休闲咨询通过公共宣传栏传达给住户。客服人员将休闲咨询通过公共宣传栏传达给住户。165 5、代订票务：、代订票务：客服人员代为联系票务公司，住户自行付费购客服人员代为联系票务公司，住户自行付费购票。若需送票上门，票务公司加收送票费票。若需送票上门，票务公司加收送票费3030元元6 6、能源卡充
14、值代办服务：、能源卡充值代办服务：客服部代住户办理各种能源卡的充值，由住户客服部代住户办理各种能源卡的充值，由住户支付能源费，以相关票据为准。支付能源费，以相关票据为准。7 7、代叫车辆：、代叫车辆：住户提前住户提前1 1小时预定，客服人员代为联系出租小时预定，客服人员代为联系出租车公司，住户自付车费。出租车公司收取车辆车公司，住户自付车费。出租车公司收取车辆抵达小区的空驶费。抵达小区的空驶费。178 8、雨伞临时借用、雨伞临时借用 ：门岗设有雨伞架，住户登记后，可临时借用。门岗设有雨伞架，住户登记后，可临时借用。9 9、公告栏、公告栏/意见箱意见箱 ：通过公告栏发布管理处通知；意见箱放置于前
15、台通过公告栏发布管理处通知；意见箱放置于前台，接收住户意见及建议。，接收住户意见及建议。1010、天气预报，生活小帖士提醒：、天气预报，生活小帖士提醒：客服人员将当日天气预报及时段生活小帖士发布客服人员将当日天气预报及时段生活小帖士发布于园区公告栏。于园区公告栏。1111、电卡充值提醒服务：、电卡充值提醒服务：客服人员巡视园区，发现住户电表充值警告，及客服人员巡视园区，发现住户电表充值警告，及时电话联系住户充值。时电话联系住户充值。181212、配备常用工具箱：、配备常用工具箱：前台提供常用小工具（不含电动工具）的借用，前台提供常用小工具（不含电动工具）的借用，住户登记后，可暂时借用。住户登记
16、后，可暂时借用。1313、小区周边生活信息咨询：、小区周边生活信息咨询：客服人员了解周边最新生活资讯，定期更新公告栏。客服人员了解周边最新生活资讯，定期更新公告栏。1414、餐位预订服务、餐位预订服务 住户提前预约，客服人员代为联系周边或住户指定住户提前预约，客服人员代为联系周边或住户指定餐厅，预定餐位。餐厅，预定餐位。19 B B 自营服务内容自营服务内容（一）保洁绿化类服务（一）保洁绿化类服务1 1、装修垃圾到府收取：、装修垃圾到府收取：客服部外联垃圾清运公司，每天一次，对装修单客服部外联垃圾清运公司，每天一次，对装修单元进行装修垃圾清运，由装修人员负责装袋上车元进行装修垃圾清运，由装修人
17、员负责装袋上车，物业公司按照标准收取二次装修垃圾费。，物业公司按照标准收取二次装修垃圾费。202 2、日常旅馆式室内保洁服务：、日常旅馆式室内保洁服务：客服部外联专业保洁公司，相关服务费见客服部外联专业保洁公司，相关服务费见物业物业服务收费标准服务收费标准。3 3、空房的代管服务：、空房的代管服务：由物业部代管住户委托代管单元，应住户要求，由物业部代管住户委托代管单元，应住户要求，客服部定期巡视，钥匙由保安部收存，不收取服客服部定期巡视，钥匙由保安部收存，不收取服务费；如住户要求相关保洁及绿化服务，由住户务费；如住户要求相关保洁及绿化服务，由住户支付费用。支付费用。214 4、装修后的室内开荒
18、保洁服务：、装修后的室内开荒保洁服务：客服部外联专业保洁公司，对住户单元进行开荒客服部外联专业保洁公司，对住户单元进行开荒服务，由住户支付市内开荒相关费用服务，由住户支付市内开荒相关费用.5 5、庭院绿化咨询和管理服务：、庭院绿化咨询和管理服务：客服部利用管理处绿化员工，对住户单元庭院绿客服部利用管理处绿化员工，对住户单元庭院绿化部分进行管理及相关咨询，由住户支付装修相化部分进行管理及相关咨询，由住户支付装修相关费用，见关费用，见物业服务收费标准物业服务收费标准。22（二）代购服务（二）代购服务 客服部代住户购买价值客服部代住户购买价值200200元以下物品，由住户元以下物品，由住户支付费用，
19、以相关票据为准，并加收支付费用，以相关票据为准，并加收5%5%服务费服务费.针对针对分区管家分区管家 （三）商务服务（三）商务服务 客服部前台办理相关商务服务，如复印、传真、客服部前台办理相关商务服务，如复印、传真、打字等，住户支付相关费用详见打字等，住户支付相关费用详见物业服务收费物业服务收费标准标准。23 C C、推荐服务、推荐服务1 1、宠物健康服务：、宠物健康服务：客服部管理住户宠物档案，定时提醒住户对宠物客服部管理住户宠物档案，定时提醒住户对宠物警醒健康检查及免疫，并可外联专业宠物医院，警醒健康检查及免疫，并可外联专业宠物医院，相关费用由住户向宠物医院支付。相关费用由住户向宠物医院支
20、付。2 2、宠物寄养：、宠物寄养：客服部外联专业宠物医院，住户与宠物医院签订客服部外联专业宠物医院，住户与宠物医院签订相关寄养协议，相关费用由住户向宠物医院支付相关寄养协议，相关费用由住户向宠物医院支付243 3、家政服务：、家政服务：客服部代住户联系相关家政服务公司，服务及雇客服部代住户联系相关家政服务公司，服务及雇用费用由住户自付。用费用由住户自付。4 4、洗衣服务：、洗衣服务：客服部代住户联系洗衣店，洗衣费用由住户自（客服部代住户联系洗衣店，洗衣费用由住户自（洗衣店人员到户收取、送取衣物，取送数量不限洗衣店人员到户收取、送取衣物，取送数量不限）。）。25 5 5、蔬菜配送服务：、蔬菜配送
21、服务：客服部代住户联系相关蔬菜配送公司，按一定基数客服部代住户联系相关蔬菜配送公司，按一定基数起送，费用由住户自付。起送，费用由住户自付。6 6、搬家服务：、搬家服务：客服部代住户联系搬家公司，费用由住户自付。客服部代住户联系搬家公司，费用由住户自付。7 7、家庭备餐、中西餐外送服务：、家庭备餐、中西餐外送服务：物业公司负责联系周边餐厅，提供送餐服务，费用物业公司负责联系周边餐厅，提供送餐服务，费用由住户与送餐公司自行结算。由住户与送餐公司自行结算。268 8、预约旅游安排服务、预约旅游安排服务 客服部代住户联系旅游服务公司，相关旅游费用客服部代住户联系旅游服务公司，相关旅游费用住户自费。住户
22、自费。D D、其他服务、其他服务一）组织社区活动一）组织社区活动 客服部定期组织住户社区活动，如跳蚤市场、娱客服部定期组织住户社区活动，如跳蚤市场、娱乐比赛、医疗检查、家庭理财、宠物保健咨询等乐比赛、医疗检查、家庭理财、宠物保健咨询等，客服部负责筹划管理，活动中发生费用由住户，客服部负责筹划管理，活动中发生费用由住户自行支付。自行支付。27（二）建立社区网络（物业公司保留项目）（二）建立社区网络（物业公司保留项目）金融板块，业主理财顾问金融板块，业主理财顾问生活板块，业主生活助手生活板块，业主生活助手旅游板块，业主出游向导旅游板块，业主出游向导家庭板块，业主家居参谋家庭板块，业主家居参谋新闻板
23、块，业主知识导师新闻板块，业主知识导师体育板块，业主健康参谋体育板块，业主健康参谋物业论坛板块，业主贴心朋友物业论坛板块，业主贴心朋友28如何实现金牌管家服务如何实现金牌管家服务建立客户关系管理建立客户关系管理CRM CRM（客户关系管理（客户关系管理)具体措施：具体措施：一、按管理要求建立一、按管理要求建立重要重要客户档案，用客户档案，用80%80%的精的精力投入到力投入到20%20%的的VIPVIP客户上；（设立客户上；（设立VIPVIP客户档案客户档案，VIPVIP客户的条件为：客户的条件为：1 1、园区内重要业主（需要特殊照顾人群）、园区内重要业主（需要特殊照顾人群）2 2、长期欠费业
24、主（两个月以上的）、长期欠费业主（两个月以上的）29建立客户关系管理建立客户关系管理 二、当每一个新业主进行入银丰花园时，由客户二、当每一个新业主进行入银丰花园时，由客户服经理及分区管家进行客户拜访工作，并代表管服经理及分区管家进行客户拜访工作，并代表管理公司给客户送绿植一株或采取其他方式，以便理公司给客户送绿植一株或采取其他方式，以便于日后开展日常管理服务工作；于日后开展日常管理服务工作；三、制定计划每周由客服主管和分区管家进行客三、制定计划每周由客服主管和分区管家进行客户拜访及客户问题收集工作，并在每周租金催缴户拜访及客户问题收集工作，并在每周租金催缴会议中。会议中。30一个印象很深刻的一
25、个印象很深刻的客户关系案例分享客户关系案例分享 泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定就很难有入住机会，客满，不提前一个月预定就很难有入住机会，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？店呢？31大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是
26、真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的现在经常提到的客户关系管理客户关系管理。32 他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。通过一个实例来看一下。一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，店，第一次第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他留下了深刻的印象，当他第二次第二次入住时入住时几个细节几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。更使他对饭店的好感迅速升级。33 那天早上，在他走出房门准备
27、去餐厅的时侯，楼那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？你怎么知道我姓于？”服务生说：服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到第一次碰到。34 于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电
28、梯门，餐厅的服务生就说：走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里于先生，里面请面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：到他的房卡，就问：“你知道我姓于？你知道我姓于？”服务生服务生答：答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。如此高的效率让于先生再次大吃一惊。35 于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先于先生生还要老位子吗还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心于先生的惊讶再次升级，心想想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的
29、一尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过我刚刚查过电脑记录电脑记录，您在去年的，您在去年的6 6月月8 8日在日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐靠近第二个窗口的位子上用过早餐”。36于先生听后兴奋地说：于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！老位子！老位子！”小小姐接着问：姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，现在于先生已经不
30、再惊讶了，“老老菜单，就要老菜单！菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点于先生已经兴奋到了极点。上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么这是什么？”服务生服务生后退两步后退两步说：说：“这是我们特有的某这是我们特有的某某小菜某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢？服务生为什么要先后退两步呢？37 他是怕自己他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都
31、没有见过。这一次早餐国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。给于先生留下了终生难忘的印象。后来，由于业务调整的原因，于先生有后来，由于业务调整的原因，于先生有三年三年的时间没有再到泰国去的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：附了一封短信，内容是：38“亲爱的于先生，您亲爱的于先生，您已经有三年已经有三年没有来过我们这没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。见到您。今天
32、是您的生日，祝您生日愉快！今天是您的生日，祝您生日愉快！”于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，东方，而且要说服所有的朋友也象他一样选择而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。票。六块钱就这样买到了一颗心六块钱就这样买到了一颗心。39这就是客户关系管理的魔力！东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住立了一套完善
33、的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约世界各国的约2020万人曾经入住过那里，用他们的万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。40受到的启发这就意味着企业将这就意味着企业将把客户作为其运做的核心把客户作为其运做的核心，也，也就是说企业的一切活动都是围绕客户展开，客户就是说企业的一切活动都是围绕客户展开，客户需要什么，企业就做什么。需要什么，企业就做什么。CRM的
34、宗旨：改善企业与客户之间的关系，使客户时时感改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。唧唧喳喳41金牌管家的服务图片金牌管家的服务图片42金牌管家服务图片金牌管家服务图片43金牌管家服务图片金牌管家服务图片44金牌管家服务图片金牌管家服务图片1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋的心血闪光。2、人们走过的每一个足迹，都是自己生命的留言；留给今天翻过的日历，留给未来永久的历史。3、人生是一座可以采掘开拓的金矿，但总是因为人们的勤奋程度不同，给予人们的回报也不相同。4、理想之风扯满人生的帆；奋斗之
35、杆举起理想之旗。5、人应该学会走自己的路，但更应该掌握手中的罗盘。6、不能因为人生的道路坎坷，就使自己的身躯变得弯曲；不能因为生活的历程漫长，就使求索的脚步迟缓。7、人生的意义在理想的光辉中闪烁；生命的价值在创造的生活中闪现。8、只有走完平凡的路程，才能达到伟大的目标。9、奋斗目标是人生的精神支柱。10、共同的事业，共同的斗争，可以使人们产生忍受一切的力量。奥斯特洛夫斯基11、属于每个人的道路，都在每个人的足下；属于每个人的历史，都在每个人的身后。12、终于有一天，海水和泪都是甜的。13、有志者自有千方百计，无志者只有千难万难。14、贫不足羞，可羞是贫而无志。吕坤15、人，只要有一种信念，有所
36、追求，什么艰苦都能忍受，什么环境也都能适应。丁玲16、人生的途程是遥远的，只要双脚不息地前行，道路就会向远方延伸。17、理想是人生的坚实支柱，如果失去了生活的理想，精神也就会随之而瘫痪。18、目标不是都能达到的，但它可以作为瞄准点。28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫
