1、集团公司客服中心呼叫中心系统平台建设项目方案5/1/2023提纲风险与对策风险与对策 项目进度计划项目进度计划 项目建设规划项目建设规划项目思路与实施项目思路与实施项目背景与目标项目背景与目标 5/1/2023项目背景各地市的客服管理发展水平现状参差不齐各地市的客服语音平台与客服管理系统独立影响公司整体客户服务质量与企业形象全省业务发展现状与发展需求市场竞争从产品到服务的转变5/1/2023项目背景建立全省统一客服管理体系，打造金牌客户服务统一、简洁、高效指挥调度指挥调度质量监督质量监督业务支撑业务支撑5/1/20235项目目标建设全省统一客服中心语音平台与客服管理系统，支撑客服管理体系建设工
2、作可扩展性先进性开放与灵活高可靠与高安全实用性5/1/20236项目思路集中统一、平滑过渡 建立省统一客服中心语音平台（单中心）与客服管理系统建立省统一客服中心语音平台（单中心）与客服管理系统，与省过渡，与省过渡BOSS系统对接，系统对接，6地市话务割接至统一平台地市话务割接至统一平台建设语音平台双中心与扩容，并与集中建设语音平台双中心与扩容，并与集中BOSS系统系统建设同步，建设同步，11地市话务逐渐割接至统一平台地市话务逐渐割接至统一平台语音平台进一步扩容，剩余语音平台进一步扩容，剩余3地市话务地市话务割接至统一平台，完成统一客服系统割接至统一平台，完成统一客服系统与其他信息系统的融合。与
3、其他信息系统的融合。完成全省客服系统平台建设项目启动第二阶段（南海）第二阶段（南海）工作工作第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段第二阶段（南海）第二阶段（南海）工作工作第一阶段第一阶段5/1/20237项目实施原则公司领导支持公司资源集中整合公司资源集中整合保持稳定过渡系统持续优化客服价值需求导向客服价值需求导向保证项目的进度和质量保证项目的进度和质量5/1/20238需求分析目前全省月均话务量有目前全省月均话务量有120万次万次通话，日均话务量为通话，日均话务量为4万通，短万通，短期内，全省客服中心系统需支撑期内，全省客服中心系统需支撑400个坐席左右个坐席左右各分公司客服中心运营与系统平台现状
4、分析各分公司客服中心运营与系统平台现状分析5/1/20239国内省级广电项目建设情况5/1/2023需求分析全省客服中心职能规划与演进（第一阶段）全省客服中心职能规划与演进（第一阶段）5/1/202311需求分析全省客服中心职能规划与演进（第二阶段）全省客服中心职能规划与演进（第二阶段）5/1/202312需求分析全省客服中心职能规划与演进（第三阶段）全省客服中心职能规划与演进（第三阶段）5/1/202313客服中心系统平台总体规划系统物理架构系统物理架构5/1/202314客服中心系统平台总体规划系统支撑网络架构系统支撑网络架构5/1/202315客服中心系统平台总体规划系统软件逻辑架构系统
5、软件逻辑架构5/1/202316客服中心语音平台建设规划语音平台规模需求分析语音平台规模需求分析第一阶段：按目前总体现状，第一阶段：按目前总体现状，400坐席（包括省坐席（包括省客服中心客服中心8质检坐席、质检坐席、6数据分析坐席与数据分析坐席与6指挥调指挥调度坐席），按度坐席），按1:1.5比例计算，得出比例计算，得出600个个IVR、600路语音中继的规模需求；路语音中继的规模需求；第二阶段：按全省第二阶段：按全省1800万用户数，万用户数，1坐席坐席:1万用万用户比例计算，得出户比例计算，得出1800坐席、坐席、2700个个IVR、2700路语音中继的规模需求；路语音中继的规模需求；第三
6、阶段：进一步优化客服质量，按全省第三阶段：进一步优化客服质量，按全省2100万用户数，万用户数，1坐席坐席:7000用户比例计算，得出用户比例计算，得出3000坐席、坐席、4500个个IVR、4500路语音中继的规路语音中继的规模需求。模需求。5/1/202317客服中心语音平台建设规划平台逻辑架构平台逻辑架构5/1/202318客服中心语音平台建设规划平台物理架构平台物理架构5/1/202319客服中心语音平台建设规划双中心平台架构的同步管理与容灾能力双中心平台架构的同步管理与容灾能力同步管理能力同步管理能力双中心之间配置信息自动同步双中心之间配置信息自动同步双中心之间日常数据同步双中心之间
7、日常数据同步双中心录音统一管理双中心录音统一管理双中心报表信息同步双中心报表信息同步容灾能力容灾能力单平台故障时：所有来话不受影单平台故障时：所有来话不受影响：备用中心承接其所有话务。响：备用中心承接其所有话务。单平台排队机故障时：所有来话单平台排队机故障时：所有来话不受影响：备用中心承接其所有不受影响：备用中心承接其所有话务。话务。单平台单平台CTI故障时：所有来话不受故障时：所有来话不受影响：备用中心影响：备用中心CTI进行排队路由进行排队路由。省客服中心与地市中心网络故障省客服中心与地市中心网络故障时：新增来话不受影响。坐席数时：新增来话不受影响。坐席数量不受影响。量不受影响。5/1/2
8、02320客服中心客服管理系统建设规划系统功能架构系统功能架构5/1/202321客服中心客服管理系统建设规划与周边系统的对接与周边系统的对接5/1/202322客服中心客服管理系统建设规划系统硬件配置需求系统硬件配置需求5/1/202323客服中心系统平台技术亮点总结WebWeb呼叫中心功能呼叫中心功能通过第三方系统的集成，可以实现智能导航和智能机器人应答功能，对客户的文本咨询进行自动应答。业务选择文字交谈和文件传输回呼请求点击通话在线留言5/1/202324客服中心系统平台技术亮点总结社交媒体接入功能社交媒体接入功能信息发布新建搜索任务管理员分发消息坐席处理消息监控各个账号的信息量5/1/
9、202325客服中心系统平台技术亮点总结视频视频IVRX先生：您好！欢迎致电广东广电！动画视频代言人请选择1.积分查询2.新业务及优惠3.咨询及办理4.故障及投诉5.集团业务6.0.人工服务视频IVR菜单，快速选择所需业务积分介绍请按1积分兑换请按3 人工服务请按0积分查询请按2多画面视频IVR菜单当前信用卡可用积分为1800分，2019年3月积分为260分，有效期为2019年1月21日。请您注意及时兑换！多视频文字叠加5/1/202326客服中心系统平台技术亮点总结其他功能其他功能一、一、“一站式一站式”、“集中统一集中统一”的客服管理系统的客服管理系统；二、保障迁移二、保障迁移高清互动故障
10、快速定位：机顶高清互动故障快速定位：机顶盒终端内置盒终端内置CM状态、状态、DHCP绑定状态、绑定状态、BO订购订购状态查询；状态查询；三、数据分析与挖掘；三、数据分析与挖掘；四、移动终端系统四、移动终端系统工单处理、网络状态查询工单处理、网络状态查询以及产品订购以及产品订购配合配合“网格化网格化”装维销的客服装维销的客服体系。体系。5/1/202327项目建设计划建立省客服中心阶段（第一阶段）建立省客服中心阶段（第一阶段）集中系统，分散服务集中系统，分散服务试点阶段：建立试点阶段：建立400坐席、坐席、600IVR、600语音中继的单中语音中继的单中心语音平台；建设全省统一客心语音平台；建设
11、全省统一客服管理系统，首先与省过渡服管理系统，首先与省过渡BOSS系统对接，应用省过渡系统对接，应用省过渡BOSS的地市坐席率先应用省的地市坐席率先应用省客服系统平台，省客服中心进客服系统平台，省客服中心进行指挥调度与质量监督，作为行指挥调度与质量监督，作为项目试点。项目试点。5/1/202328项目建设计划建立区域客服中心阶段（第二阶段）建立区域客服中心阶段（第二阶段）-集中系统，服务区域分散集中系统，服务区域分散省区域呼叫中心阶段：考虑到省区域呼叫中心阶段：考虑到场地运营成本、区域语系、区场地运营成本、区域语系、区域业务与知识库等因素，建议域业务与知识库等因素，建议随着省集中随着省集中BO
12、SS系统的建设系统的建设，应用直属公司、佛山、东莞，应用直属公司、佛山、东莞、中山、珠海等分公司的客服、中山、珠海等分公司的客服运营经验，扩展建设双中心的运营经验，扩展建设双中心的省语音平台，将业务与语系相省语音平台，将业务与语系相近的分公司的业务流程与知识近的分公司的业务流程与知识库统一，用区域客服坐席形式库统一，用区域客服坐席形式，将全省业务与客服进一步整，将全省业务与客服进一步整合；合；省客服中心对几个区域客服中省客服中心对几个区域客服中心进行进一步的指挥调度与质心进行进一步的指挥调度与质量监督。量监督。5/1/202329项目建设计划建立全省大客服中心阶段（第三阶段）建立全省大客服中心阶段（第三阶段）-集中系统、集中接入、集中服务集中系统、集中接入、集中服务全省大集中客服中心阶段：通全省大集中客服中心阶段：通过业务运营与知识库的进一步过业务运营与知识库的进一步统一，管理团队的进一步建设统一，管理团队的进一步建设，考虑建设全省大客服中心，考虑建设全省大客服中心，在指挥调度与质量监督的基础在指挥调度与质量监督的基础上，承接全省的话务服务与工上，承接全省的话务服务与工单管理。单管理。5/1/202330项目初步时间计划5/1/2023项目风险及应对办法汇报完毕 感谢聆听
