1、 家电服务的创新与发展家电服务的创新与发展 家电服务管理家电服务管理课程课程服务礼仪、服务规范、服务收费服务礼仪、服务规范、服务收费维修网点建设、培训与管理维修网点建设、培训与管理售后服务网点的内部管理售后服务网点的内部管理家电服务的创新与发展家电服务的创新与发展基础能力基础能力关键能力关键能力发展能力发展能力复杂程度、要求越来越高复杂程度、要求越来越高本课程的学习情境设计本课程的学习情境设计:情境情境1 1情境情境2 2情境情境3 3情境情境4 4子情境子情境1 客户服务技巧案例客户服务技巧案例子情境子情境2 主导家电服务品牌综述主导家电服务品牌综述 案例案例1 1 缓解电话中心话务员压力的
2、技巧与方法案例案例2 2 导购员培训应注意的几个关键点案例案例3 3 做导购也是一种挑战案例案例4 4 如何做一名优秀的促销员案例案例5 5 三联，让我有了很多“第一次”子情境子情境1 客户服务技巧案例客户服务技巧案例案例教学案例教学客户公司内部公司的流程与制度的压力、公司的流程与制度的压力、沟通压力、上级压力沟通压力、上级压力 心态没调整好、心态没调整好、能力、耐力、体力不高能力、耐力、体力不高自身电电话话中中心心话话务务员员压压力力1、压力来源：、压力来源：客户态度、情绪不好、客户态度、情绪不好、有我们做不到的特殊要求、有我们做不到的特殊要求、客户的过失却强行加给我们、客户的过失却强行加给
3、我们、客户专业知识高客户专业知识高案例案例1 缓解电话中心话务员压力的技巧与方法缓解电话中心话务员压力的技巧与方法发火的客户发火的客户有特殊要求的客户有特殊要求的客户将客户向积极的方面引导：将客户向积极的方面引导：表示赞同客户的观点，感谢客户的提议，表示赞同客户的观点，感谢客户的提议，并表明我们会考虑做改进。并表明我们会考虑做改进。同时你可以将你认为合理的意见传递给公司。同时你可以将你认为合理的意见传递给公司。向客户不断表示向客户不断表示“十分了解您的心情十分了解您的心情”，“一定尽我一定尽我所能替您解决这个问题所能替您解决这个问题”，尽量让他感受到我们是真，尽量让他感受到我们是真的想帮他，在
4、实在解决不了的情况下，你也可以来个的想帮他，在实在解决不了的情况下，你也可以来个“压力转嫁压力转嫁”，将此压力转给你的上级，由他替你解决。，将此压力转给你的上级，由他替你解决。把过失强行加把过失强行加给我们的客户给我们的客户客客户户2、克服方法：、克服方法：要保持态度平和，呼吸、语调平稳，让自己要保持态度平和，呼吸、语调平稳，让自己的关注点集中在问题上，而不是客户的态度上。的关注点集中在问题上，而不是客户的态度上。专业知识高的客户专业知识高的客户不要惧怕，抱着学习的态度虚心与客户沟通，不时的赞不要惧怕，抱着学习的态度虚心与客户沟通，不时的赞美客户，称赞客户的知识丰富、专业水平高之类，这样美客户
5、，称赞客户的知识丰富、专业水平高之类，这样客户不仅不会对你厌烦，反而会不自觉的教你很多东西。客户不仅不会对你厌烦，反而会不自觉的教你很多东西。公司的流程、公司的流程、制度的压力制度的压力部门之间的沟通部门之间的沟通从友善的角度考虑问题：从友善的角度考虑问题：是否考虑问题太局限了，只从自身的利益来考虑呢？是否考虑问题太局限了，只从自身的利益来考虑呢？是否提出了他们也力所不能及的问题呢？是否提出了他们也力所不能及的问题呢？是否是合适的时间、状态下与他们沟通的呢？是否是合适的时间、状态下与他们沟通的呢？自身的工作是否全做到位了呢？自身的工作是否全做到位了呢？第一必须做好本职工作；第一必须做好本职工作
6、；第二互相理解；第二互相理解；第三加强沟通。第三加强沟通。上级的压力上级的压力 公公司司内内部部改掉自己的一些毛病，以达到公司的要求，同时加强改掉自己的一些毛病，以达到公司的要求，同时加强与周围同事的沟通与交流，使自己尽快融入公司的文化。与周围同事的沟通与交流，使自己尽快融入公司的文化。善于从大的方面考虑公司的流程、制度等。善于从大的方面考虑公司的流程、制度等。心态心态能力能力不断提高自我能力，从多方面着手，提高产品知识、不断提高自我能力，从多方面着手，提高产品知识、熟悉公司的运作、熟练使用各项业务流程；熟悉公司的运作、熟练使用各项业务流程；提高自己专业的服务水平等。提高自己专业的服务水平等。
7、客户服务工作对耐力、体力都有很高的要求，因此客户服务工作对耐力、体力都有很高的要求，因此增强自己的体质，也是缓解压力的有效方法之一。增强自己的体质，也是缓解压力的有效方法之一。素质素质 自自身身自我心态的调整，要有一个平和的心态对待压力，自我心态的调整，要有一个平和的心态对待压力，同时要有能够承受压力的健康心态。同时要有能够承受压力的健康心态。导购员培训导购员培训企业文化培训企业文化培训学习热情提高学习热情提高实战技巧交流实战技巧交流足球版足球版营销好比足球赛；营销好比足球赛；生产是后卫；生产是后卫；渠道是中锋运球；渠道是中锋运球；终端是前锋；终端是前锋；导购员就是导购员就是“临门一脚临门一脚
8、”。产品卖点比较产品卖点比较决胜市场终端决胜市场终端案例案例2 导购员培训应注意的几个关键点导购员培训应注意的几个关键点讲解与互动的结合讲解与互动的结合书面的严谨与书面的严谨与讲解的幽默相结合讲解的幽默相结合案例案例3 做导购也是一种挑战做导购也是一种挑战一名优一名优秀的导秀的导购员的购员的体会体会在工作之余多看一些促销技巧方面的在工作之余多看一些促销技巧方面的书籍，了解消费市场动态，熟知消费书籍，了解消费市场动态，熟知消费者心理，懂得揣摩顾客心理，把握适者心理，懂得揣摩顾客心理，把握适当的推销时机，用智慧和真诚来打动当的推销时机，用智慧和真诚来打动消费者，开发更多的潜在客户，消费者，开发更多
9、的潜在客户，要全面的了解产品知识，熟知每一个要全面的了解产品知识，熟知每一个不同于其它品牌的卖点作为要点来宣不同于其它品牌的卖点作为要点来宣传，让自己的产品更有特色，同时也传，让自己的产品更有特色，同时也要了解竞争品牌产品特性、功能，做要了解竞争品牌产品特性、功能，做到知已知彼，方能百战百胜，到知已知彼，方能百战百胜，要熟悉公司、了解公司背景、增强自要熟悉公司、了解公司背景、增强自信心，这样才能在激烈的市场竞争中信心，这样才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。立于不败之地。积极引导，主动发问，引导他说话并针对顾客关心积极引导，主动发问，引导他说话并针对顾客关心和带有愉快感的事情去询问他的意见，热
10、心赋予同和带有愉快感的事情去询问他的意见，热心赋予同情和理解，就可以与顾客交谈，缩短成交的距离。情和理解，就可以与顾客交谈，缩短成交的距离。掌握主动权，充满自信地运用商品专业知识不断向掌握主动权，充满自信地运用商品专业知识不断向顾客做出积极性的建议，多用肯定性用语，但要从顾客做出积极性的建议，多用肯定性用语，但要从顾客的购买立场来考虑。顾客的购买立场来考虑。要百问百答。找出顾客为何追根问底的原因，要百问百答。找出顾客为何追根问底的原因，再加以应对，要避免正面冲突，礼让三分。再加以应对，要避免正面冲突，礼让三分。给予口头上的妥协，要满足一下他的自尊心，证明给予口头上的妥协，要满足一下他的自尊心，
11、证明他们讨价还价的本事，他们就会易接受而自鸣得意。他们讨价还价的本事，他们就会易接受而自鸣得意。多聆听对方说话，可吸收有用的知识及资料，多聆听对方说话，可吸收有用的知识及资料，要说服他们，我们要抓住要点，不需要太多的话要说服他们，我们要抓住要点，不需要太多的话称赞十次以上，顾客对我们的炫耀，称赞十次以上，顾客对我们的炫耀，我们要适当聆听。我们要适当聆听。促促销销技技巧巧经经验验 案例案例5 三联，让我有了很多三联，让我有了很多“第一次第一次”任务任务1 1 海尔售后服务创新任务任务2 2 TCL的服务升级任务任务3 3 联想阳光服务任务任务4 4 大型家电连锁企业的售后服务任务任务5 5 外资
12、品牌的家电服务子情境子情境2 主导家电服务品牌综述主导家电服务品牌综述任务任务1 海尔售后服务创新海尔售后服务创新1、关注用户需求，服务模式升级创新2、要创造用户感动，首先要经营好服务商3、规范化、专业化的服务商网络推进4、售后系统实现信息化管理5、备件物流供应键系统创新1、关注用户需求，服务模式升级创新、关注用户需求，服务模式升级创新1994 无搬动服务1997 只要用户一个电话 剩下的事由我们来做1998 五个一服务2003 “海尔全程管家365”2002 “一站式”通检服务2004 互动增值及服务暗访1985 上门“四不”1999 星级服务一条龙2000 “爱心”提醒换季 大回访2005
13、 海尔家电“过生日”星级服务进社区海尔的营销策略海尔的营销策略用户策略用户策略2、要创造用户感动，首先要经营好服务商、要创造用户感动，首先要经营好服务商2002年10月设立了服务商回访制度：由电话中心的客户回访员每月对服务商进行100%回访，为此专门开发了服务商信息NOTES平台，、通过回访，获取了很多的有价值的信息，服务商反映的信息得到了增值，被总部采纳的有价值信息达200多条。2003年年初在全国售后经理中开展网点走动管理服务模式，并提出“售后经理的办公现场在网点”的口号：目的是从观念上改变售后经理以前对网点以罚代管的作风，从考核激励上引导售后经理至现场发现问题。3、规范化、专业化的服务商
14、网络推进、规范化、专业化的服务商网络推进2002年在青岛举办了2期专修部经理人的培训班：将内部改革创新有效果的专修部经理请上了台，由他们介绍自己的创新模式，如：“海盾派工模式”、“双晶一技多能培训模式”、“天极主管轮岗模式”等等；还利用售后服务网站资源发布了这些创新模式，开辟了SBU经营园地，服务人员、经理人的创新模式都可以通过网站发布，全国所有的服务网点都可以借鉴学习2003年海尔集团继续推进发展专修部服务网络，搭建了售后服务网络评价体系，使得所有海尔服务网点的月度、年度工作业绩都有了明确、统一的评价。4、售后系统实现信息化管理、售后系统实现信息化管理2001年年初策划通过卫星通讯系统、数字
15、专线、企业内部网络、公用INTENET网络等网络技术、信息技术、实现总部、工贸、网点统一联网，信息资源共享，经过近2年推广，电子派工已在全国40个工贸，超过4500家网点推广实行，其中一级市场超过1500家，二、三级超过3000多家网点安装并正常使用电子派工程序。2003年系统继续升级，实现自动派工，省去工贸的派工环节，信息从电话中心直接传输到各网点。5、备件物流供应链系统创新、备件物流供应链系统创新搭建支持平台，明确备件用户一票到底的责任人，使待件后的应急措施BOM细分明确，流程提速，同时细分备件需求订单和采购订单，使备件需求命中率提高。移动天使移动天使星光使者星光使者幸福快车幸福快车彩电：
16、诚信于万家彩电：诚信于万家手机：移动天使的贴心服务手机：移动天使的贴心服务电脑：在线视频回访用户彩电：诚信于万家电脑：在线视频回访用户彩电：诚信于万家任务任务2 TCL为用户提供最好的服务为用户提供最好的服务服务渠道遍布全国服务渠道遍布全国330330多个城市多个城市600600余家阳光服务站余家阳光服务站服务网点覆盖服务网点覆盖16001600余个城市余个城市拥有拥有37003700余名余名“三包三包”认证服务工程师认证服务工程师阳光雨露阳光雨露任务任务3 联想阳光服务联想阳光服务任务任务4 大型家电连锁企业的售后服务大型家电连锁企业的售后服务山东三联：三联家电售后服务中心山东三联：三联家电
17、售后服务中心北京国美：北京国美：“彩虹服务彩虹服务”工程工程江苏苏宁：至真至诚，苏宁服务江苏苏宁：至真至诚，苏宁服务目前全国最大的家电维修基地之一目前全国最大的家电维修基地之一山东境内共有山东境内共有123123家（济南家（济南3232家）连锁维修店家）连锁维修店1、三联家电售后服务中心：、三联家电售后服务中心：“每走一步，首先想到的是顾客每走一步，首先想到的是顾客”的服务理念，的服务理念，自1985年成立以来，从事专业家电维修已十多年，曾多次荣获中国质量管理协会颁发的“全国维修行业先进单位”等荣誉称号。1999年1月，三联家电维修中心获山东省电子工业局核发的“山东省国产家用电子产品维修技术等
18、级证”壹级认证。2000年11月成为山东省家电职业技能鉴定所培训鉴定基地。2000年11月，三联家电质量管理体系正式通过国际ISO9000质量认证。2、国美电器全面启动国美电器全面启动“彩虹服务彩虹服务”工程工程绿色“无忧”服务购物无忧、投诉无忧、维修（后顾）无忧、价格无忧，使消费者买的安心。红色“个性”服务会员制、服务提速承诺、免费上门设计、异地购物、以旧换新、网上商城，使消费者买的称心；蓝色“亲情”服务亲情服务台、“三米三声”服务、电脑十项免费服务和培训、空调免费服务、发烧影院安装服务，使消费者买的舒心。红、绿、蓝为颜色的三个基本色素，通过这三个色素可以组成所有颜色。以此表现出国美彩虹服务
19、的多样性，是以国美为龙头，涵盖了所有家电厂家的服务内容联盟。苏宁的服务理念与品牌定位：苏宁的服务理念与品牌定位：服务理念服务理念：“至真至诚、苏宁服务，服务是苏宁的唯至真至诚、苏宁服务，服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标”品牌定位品牌定位：“中国最优秀的连锁网络服务品牌中国最优秀的连锁网络服务品牌”。“苏宁苏宁”品牌自品牌自19981998年起连续荣获年起连续荣获“江苏省著名服务商标江苏省著名服务商标”称号。称号。3 3、至真至诚，苏宁服务、至真至诚，苏宁服务连锁店：连锁店：在连锁网络中，连锁店是提供现场销售与服在连锁网络中，连锁店是提供现场
20、销售与服务部门，苏宁的连锁店遵循的原则是：为顾客提供良好的务部门，苏宁的连锁店遵循的原则是：为顾客提供良好的购物环境与氛围。购物环境与氛围。特色的管理特色的管理“四原则四原则”：A A、“三米原则三米原则”B B、“阳光服务原则阳光服务原则”C C、“区域服务原则区域服务原则”D D、“首位负责制原则首位负责制原则”配送中心配送中心：配送中心是承担顾客购买商品零售配送到：配送中心是承担顾客购买商品零售配送到户的终端。苏宁电器对配送中心的服务要求是户的终端。苏宁电器对配送中心的服务要求是“快速、优快速、优质、满意质、满意”。对顾客的承诺是：市区内。对顾客的承诺是：市区内1212小时送货上门。小时
21、送货上门。苏宁的服务组织与内容苏宁的服务组织与内容大型连锁 售后服务中心售后服务中心：是承担各类产品售后安装、维修、：是承担各类产品售后安装、维修、保养服务的终端，苏宁电器售后服务遵循为消费者提供保养服务的终端，苏宁电器售后服务遵循为消费者提供“亲切、快捷、周到亲切、快捷、周到”的售后安装维修服务的原则，目前的售后安装维修服务的原则，目前在全国建立了上百个售后服务中心及社区服务部，并对消在全国建立了上百个售后服务中心及社区服务部，并对消费者承诺：从购买商品时起费者承诺：从购买商品时起2424小时内保证人员上门提供服小时内保证人员上门提供服务。全国统一的服务热线：务。全国统一的服务热线：4008
22、3653654008365365 客户服务中心客户服务中心：为加强服务的监管与顾客咨询，苏：为加强服务的监管与顾客咨询，苏宁率先在电器流通企业中建立了以呼叫中心技术为平台，宁率先在电器流通企业中建立了以呼叫中心技术为平台，以以CRMCRM为工作目标的客户服务体系。在每一个城市成立了为工作目标的客户服务体系。在每一个城市成立了客户服务中心，开通了全国客户服务热线，实现顾客电话客户服务中心，开通了全国客户服务热线，实现顾客电话咨询与投诉的统一受理，解决了过去顾客到处打电话、相咨询与投诉的统一受理，解决了过去顾客到处打电话、相互转接、相互推卸的问题。互转接、相互推卸的问题。任务任务5 外资品牌的家电
23、服务外资品牌的家电服务松下电器（中国）有限公司松下电器（中国）有限公司索尼在中国的服务体系索尼在中国的服务体系 构筑网络化的服务平台构筑网络化的服务平台维修网络进行了3次大的调整：第一次是1995年-2000年，维修店数量迅速增长，高峰时达到2200家，覆盖到全国的省会、地级市、部分地级以下市县；第二次是2001年-2002年，维修网络由分散式的布局向集中型转化；第三次调整是2003年开始，维修网络将在强化主力维修店的基础上加大维修网络的分布范围，保证任何地区的顾客都能够享受到松下的服务。1 1、松下电器（中国）有限公司、松下电器（中国）有限公司逐步推行顾客关系管理逐步推行顾客关系管理2002
24、年，松下电器投入巨资成立了顾客咨询服务中心（免费热线800-810-0781），导入了一流的CRM系统，并且建立了顾客信息库。松下提出的“服务就是心满意足”的社内口号，得到广大消费者的赞同和支持。导入导入ITIT化管理手段化管理手段2001年松下导入了维修管理系统，使维修管理走上了IT之路。2002年下半年，相继开发了新的零件管理系统、技术手册查询系统、技术信息网站，使反复电话查询零件库存和远渡重洋寄送维修手册成为了历史，维修店也可以随时查询零件的库存情况和订购情况，可以随时查阅技术手册，大大提高了修理速度。新世纪新型客户管理的窗口新世纪新型客户管理的窗口索尼互动中心（索尼互动中心（CCCCCC）：）：通过8008102228和8008202228两个热线号码以及来信、EMAIL和网上留言等方式，互动中心将为全国的索尼用户提供及时、专业、规范化的服务。维修网络维修网络 化管理化管理 从1999年开始实施“化”管理项目，到2002财年实现全国436个索尼维修网点1000台电脑全部上网，进行技术信息共享、远程培训和实时管理。科学管理，科学服务科学管理，科学服务 全球范围的“客户服务主要表现指标”（KPI）和在全国服务体系深入开展“Super 5S”活动，以整理、整顿、清理、清洁、教养为重点，进一步改善工作环境。2 2、索尼在中国的服务体系、索尼在中国的服务体系
