1、第三章第三章 质量成本概念和理论质量成本概念和理论 质量成本的概念质量成本的概念质量成本的分类质量成本的分类质量成本主要理论质量成本主要理论质量成本主要标准质量成本主要标准一、质量成本的概念一、质量成本的概念概念：概念：质量成本：为防止出现产品或服务出现不质量成本：为防止出现产品或服务出现不合格，以及产品合格，以及产品/服务不合格带来的损失。服务不合格带来的损失。看得见和看不见的成本看得见和看不见的成本过多的加班过多的加班由于故障而导致的停机由于故障而导致的停机过高的运费过高的运费用户抱怨的处理用户抱怨的处理与对公司不满意的客户所消耗的时间与对公司不满意的客户所消耗的时间过多的应收账款过多的应
2、收账款过多的库存过多的库存计划的延迟、重复的培训计划的延迟、重复的培训废品废品返工返工保修保修矿中黄金矿中黄金隐含质量成本和倍数效应关系图示隐含质量成本和倍数效应关系图示通常测量的损失成本通常测量的损失成本隐含损失成本隐含损失成本真真实实损损失失成成本本二、质量成本的分类二、质量成本的分类质量成本构成：质量成本构成：预防预防鉴定鉴定损失损失内部内部外部外部 预防成本预防成本 预防成本是指为了防止不合格产品、过程预防成本是指为了防止不合格产品、过程或服务而开展活动的所有相关成本。或服务而开展活动的所有相关成本。如：质量策划、培训、新产品评审、供方如：质量策划、培训、新产品评审、供方调查、质量改进
3、会议、加工能力评估、调查、质量改进会议、加工能力评估、QA人员工资。人员工资。鉴定成本鉴定成本 鉴定成本是指为确保产品、过程和服务符鉴定成本是指为确保产品、过程和服务符合要求而开展的测量、评估及与之相关的成合要求而开展的测量、评估及与之相关的成本。本。如：检验成本、检验设备、检验员工资、如：检验成本、检验设备、检验员工资、审核费、认证成本、检查监督成本等。审核费、认证成本、检查监督成本等。内部损失成本内部损失成本 内部损失成本是指向顾客交付产品或服务内部损失成本是指向顾客交付产品或服务前所发生的成本。前所发生的成本。如：废品、不合格品的评审、返工返修、如：废品、不合格品的评审、返工返修、重新检
4、验、降级、效率低等。重新检验、降级、效率低等。外部损失成本外部损失成本 外部损失成本是指向顾客交付产品或服务外部损失成本是指向顾客交付产品或服务期间和之后所引发的成本。期间和之后所引发的成本。如：顾客索赔、顾客投诉处理、保修、顾如：顾客索赔、顾客投诉处理、保修、顾客退货、产品召回、政府处罚等。客退货、产品召回、政府处罚等。请对下面的质量成本进行分类：请对下面的质量成本进行分类：n由于有缺陷且不能返工而被扔掉的产品；由于有缺陷且不能返工而被扔掉的产品；n检验从供应商购买的零件；检验从供应商购买的零件；n对不合格品进行返工；对不合格品进行返工；n修理处于保修期内的电视；修理处于保修期内的电视；n由
5、于产品不符合顾客要求而被退回的产品；由于产品不符合顾客要求而被退回的产品；n培训新职员参与培训新职员参与QCQC小组；小组；n停工以纠正故障；停工以纠正故障；n解决一个产品质量责任诉讼；解决一个产品质量责任诉讼；内损内损鉴定鉴定内损内损外损外损外损外损预防预防内损内损外损外损n检验返工产品；检验返工产品；n由于误贴产品标签而损失的销售；由于误贴产品标签而损失的销售；n重新设计产品，以消除不合格品率很高的现象；重新设计产品，以消除不合格品率很高的现象；n测试新产品；测试新产品；n纠正在开发中发现的错误；纠正在开发中发现的错误；n为帮助供应商改进他们的产品质量而花去的时间；为帮助供应商改进他们的产
6、品质量而花去的时间；n包装检验；包装检验；n对顾客投诉进行处理。对顾客投诉进行处理。内损内损外损外损预防预防鉴定鉴定鉴定鉴定预防预防预防预防外损外损三、质量成本的主要理论三、质量成本的主要理论n传统质量成本理论传统质量成本理论n当代质量成本理论当代质量成本理论n田口理论田口理论传统质量成本理论传统质量成本理论单单位位合合格格产产品品的的成成本本总质量成本总质量成本质量合格率（质量合格率（%）100损失成本损失成本鉴定和预鉴定和预防成本防成本0传统的成本曲线传统的成本曲线对质量成本的分区对质量成本的分区单单位位合合格格产产品品的的成成本本总质量成本（总质量成本（C=C1+C2）质量合格率（质量合
7、格率（%）100损失成本（损失成本（C2）鉴定和预鉴定和预防成本（防成本（C1）0区区区区区区 q*区区改进区：改进质量，采取措施，加强改进区：改进质量，采取措施，加强预防和鉴定。预防和鉴定。区区最佳区：保持最佳区：保持 区区完美区：有完美区：有“剩余剩余”质量，超过了客质量，超过了客户的要求，重新审查质量标准，提高检验工作户的要求，重新审查质量标准，提高检验工作效率以降低总成本。效率以降低总成本。如何计算最优合格率如何计算最优合格率q q*？l设产品质量合格率为设产品质量合格率为q q，单位废品损失费为，单位废品损失费为F F，不合格率为不合格率为p=1-qp=1-q，故单位合格品所负担的废
8、品费：故单位合格品所负担的废品费：lC2=FC2=Fp/qp/qlq=100%q=100%时，时，C2=0C2=0；lq=0q=0时，时，C2C2l预防鉴定成本预防鉴定成本C1C1：设设C1C1与与q/pq/p（即合格率与不合格率的比值）（即合格率与不合格率的比值）成正比，即：成正比，即：lC1=KC1=Kp/qp/q 其中其中K K为比例系数，称为预防费用因子。为比例系数，称为预防费用因子。若若K K值已知，则值已知，则C1C1可求。可求。lK K值一般是根据现有资料预先确定的。值一般是根据现有资料预先确定的。例：例：根据现有的统计及会计资料，已知某根据现有的统计及会计资料，已知某企业目前的
9、产品合格率企业目前的产品合格率q=85%q=85%，每件，每件产品所负担的预防鉴定费产品所负担的预防鉴定费C1=0.028C1=0.028元，元，求求K K。解：解：K=C1K=C1p/q=0.028p/q=0.02815%/85%=0.00515%/85%=0.005 如果要把合格率提高到如果要把合格率提高到90%90%，此时应增加多，此时应增加多少预防鉴定成本？少预防鉴定成本？分析：分析：若若K K值不变，值不变，q q提高到提高到90%90%，则：，则：C1=KC1=Kq/p=0.005q/p=0.0050.9/0.1=0.0450.9/0.1=0.045（元）（元）若若q=99%q=9
10、9%，则：，则：C1=KC1=Kq/p=0.005q/p=0.0050.99/0.01=0.04950.99/0.01=0.0495（元）（元）有了有了C1C1、C2C2，可得产品质量成本函数为：，可得产品质量成本函数为：C=C1+C2=KC=C1+C2=Kq/p+Fq/p+Fp/qp/q 令令u=q/pu=q/p，带入有：，带入有：C=uK+F/uC=uK+F/u 对对u u求导，求导，C C=K-F/u=K-F/u2 2 令令C=0C=0，得：，得：u=u=（F/KF/K）1/21/2 最后得最优合格率：最后得最优合格率：q q*1-q1-q*=F/K=F/K F=800F=800元，元，
11、K=0.005K=0.005，则，则q q*/(1-q/(1-q*)=)=(800/0.005 (800/0.005)0.5)0.5=400=400 解出解出q q*=0.9975=0.9975，即合格率为，即合格率为99.75%99.75%此时的最低质量成本为：此时的最低质量成本为：C=KC=Kq/q/（1-q1-q）+F+F（1-q1-q）/q/q =0.005=0.0050.9975/0.9975/（1-0.99751-0.9975）+800 +800（1-0.99751-0.9975）/0.9975/0.9975 =1.995+2.005=4 =1.995+2.005=4元元 分别计算
12、分别计算85%85%、99.7%99.7%、99.8%99.8%的质量成本的质量成本 当合格率不取当合格率不取99.75%99.75%，而取别的任意值，质，而取别的任意值，质量成本量成本C C都会大于都会大于4 4元。元。废品损失预防鉴定费质量成本合格率q85%99.7%99.75%99.8%Fp/q141.1762.4072.0051.603Kq/p0.0281.6621.9952.495C(元）141.2044.0694.0004.098现代质量成本理论现代质量成本理论修订的成本曲线修订的成本曲线质量合格率（质量合格率（%）单单位位合合格格产产品品的的成成本本总质量成本总质量成本100损失
13、成本损失成本鉴定和预鉴定和预防成本防成本0田口理论田口理论Taguchi理念：理念：n不改进质量，就不可能降低成本；不改进质量，就不可能降低成本；n不增加成本，也能实现质量改进；不增加成本，也能实现质量改进；n改进质量能够降低成本；改进质量能够降低成本；n减少波动，就能降低成本。减少波动，就能降低成本。产品自装运之日起给社会带来的产品自装运之日起给社会带来的损失损失。直接损失：空气污染直接损失：空气污染 噪声污染噪声污染间接损失：公司不良声誉造成的损失间接损失：公司不良声誉造成的损失 消费者抱怨消费者抱怨 TAGUCHI的质量定义：的质量定义：TAGUCHI的质量损失函数的质量损失函数(QLF
14、)：下限下限上限上限目标值目标值损失损失L/美元美元L=k(y-T)2L=损失（美元）损失（美元）K=损失系数损失系数y=质量指标值质量指标值T=标准值标准值实例实例1：假设有四个工厂生产这类电路，要求输出假设有四个工厂生产这类电路，要求输出标准为标准为115V115V3V3V，四个工厂的输出电压见下图。，四个工厂的输出电压见下图。再假设所有四个工厂均进行再假设所有四个工厂均进行100%100%出厂检验，因出厂检验，因此只有符合标准要求的产品才能装运交付。假此只有符合标准要求的产品才能装运交付。假设你是消费者，希望从这个工厂之一购买这类设你是消费者，希望从这个工厂之一购买这类电路，如果价格相同
15、，你会选哪一家的产品呢？电路，如果价格相同，你会选哪一家的产品呢？四个工厂的电压输出分布图四个工厂的电压输出分布图下限下限上限上限112112118118目标值目标值1234单件产品的平均质量损失单件产品的平均质量损失下限下限上限上限112112118118目标值目标值0.96美元美元2340.48美元美元1.43美元美元0.23美元美元实例实例2：某企业生产钢板，如果钢板厚度要求某企业生产钢板，如果钢板厚度要求为为0.50.5，超过，超过0.050.05的差就会遭到顾客的退的差就会遭到顾客的退货，退货给企业带来的损失是货，退货给企业带来的损失是50005000美元。美元。假设该企业某次实际生
16、产的钢板厚度为假设该企业某次实际生产的钢板厚度为0.470.47，请问其质量损失为多少？，请问其质量损失为多少？答案：答案：18001800 如果该公司预算的退货损失仅为如果该公司预算的退货损失仅为300300美元，那么该公司在检验的时候可容忍的美元，那么该公司在检验的时候可容忍的误差是多少？误差是多少？答案：答案：0.01220.0122 QLFQLF是以货币为单位对质量进行量化是以货币为单位对质量进行量化测量的工具，测量值不仅反映了即时成测量的工具，测量值不仅反映了即时成本，如废品、返工，同时也反映了长远本，如废品、返工，同时也反映了长远成本。不管是何种情形，只要相信成本。不管是何种情形，
17、只要相信QLFQLF就会促进企业努力持续减小其产品质量就会促进企业努力持续减小其产品质量指标的波动。指标的波动。TaguchiTaguchi的质量工程方法学的质量工程方法学是实现持续改进的推动力的载体。是实现持续改进的推动力的载体。四、质量成本的主要标准四、质量成本的主要标准nISO9004-1ISO9004-1：19941994：质量管理体系要素：质量管理体系要素 指南指南 第第6 6部分部分 质量体系财务考虑质量体系财务考虑n质量成本的三种计算方法：质量成本的三种计算方法：质量成本核算法质量成本核算法 过程成本法过程成本法 质量损失法质量损失法四、质量成本的主要标准四、质量成本的主要标准nISO10014ISO10014：19981998：质量管理：质量管理实现财务和经实现财务和经济效益的指南济效益的指南n从两个方面考虑质量的经济性从两个方面考虑质量的经济性 从组织角度：实施质量成本管理，降低从组织角度：实施质量成本管理，降低经营成本经营成本 从顾客角度：开发新产品和改进现有产从顾客角度：开发新产品和改进现有产品，提高顾客满意度品，提高顾客满意度
