1、礼节和礼貌礼节和礼貌主讲人：陈琪锋1 礼貌礼节的定义 礼貌礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态仪容、仪表、仪态及语言和动作及语言和动作来体现的。礼节礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。主要包括问候礼问候礼、称称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、鞠躬礼、致呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、鞠躬礼、致意礼意礼；2 “三秒钟三秒钟
2、”印象印象 60%外表 仪表 40%声音 谈话内容3 接下来，我们将一起了解接下来，我们将一起了解一仪表仪表二仪态二仪态三三礼貌（服务用语）礼貌（服务用语）四礼节四礼节五电话礼仪五电话礼仪六六赢得同事尊重赢得同事尊重七七赢得上级信赖赢得上级信赖4 一、仪表一、仪表 男职员男职员1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.3.每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙4.4.单色衬衫，领口、袖口无污迹单色衬衫，领口、袖口无污迹5.5.工装平整、清洁工装平整、清洁6.6.端正佩带员工胸牌端正佩带员工胸牌7.7.短指甲，保持清洁短指甲
3、，保持清洁5 女职员女职员6 二、仪态 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 微笑7 （一）（一）站姿 男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。8 （二）（二）坐姿坐姿 轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。9 (三三)走姿走姿走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，按照右侧通行的原则，如
4、在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。在电梯内为客人提供正确引导。10 （四）（四）蹲姿蹲姿 研讨：如何拾起地上的书？研讨：如何拾起地上的书？11 （五）微笑（五）微笑 研讨：露几颗牙齿？研讨：露几颗牙齿？12 微笑微笑13 礼貌修养表现酒店的管理水平、礼貌修养是服务员本身素质的具体体现、礼貌修养表现酒店的管理水平、礼貌修养是服务员本身素质的具体体现、良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求、良好的礼貌修养可弥补工作良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求、良好的礼貌修养可弥
5、补工作中的不足。中的不足。（一）礼貌礼节的实施原则（一）礼貌礼节的实施原则尊重宾客习惯不卑不亢不与客人过分亲密不过分繁琐、过分殷勤一视同仁，区别对待三、礼貌14 （二）怎样才能做到礼貌服务文星商品：客房位置、周围环境、供应物品，文星商品：客房位置、周围环境、供应物品，以及价位等。以及价位等。15 （三）基本礼貌行为1、微笑，与客人保持眼光接触；2、主动向客人问好，尽量称呼客人的姓氏；3、主动让路、让位给客人，请客人先行；4、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；5、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）6、复述客人要求；7、不能满足或不明白客人时必须立即道歉,同时给客人一个解决的建议可主动
6、 协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！8、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；9、走路时切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；10、和客人应对时站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听；不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话；如遇另一客人有事，应点头微笑示意；不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。16 （四）酒店语言的基本要求 说话要有尊称，声调要平稳。说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。与宾客讲话要注意举止表情。17A A、“五声十字五声
7、十字”：五声：宾客来到时有迎客声迎客声；遇到客人时有称呼声称呼声；受人帮助时有致谢声致谢声；麻烦客人时有致歉声致歉声；宾客离店时有送客声送客声。十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见对不起、您好、请、谢谢，再见”B B、称、称 呼呼 用用 语语：先生、小姐、女士；C C、问、问 候候 用用 语：语：早上好，下午好，晚上好；D D、间接称谓语：、间接称谓语：您的朋友，这位先生；E E、征、征 询询 语：语：好吗？、麻烦您、可不可以；F F、婉转推托语：、婉转推托语：不好意思、您看；（五）专业的服务用语18问候用语问候用语-您好！早上好！下午好！-晚上好！晚安！迎送用语迎送用语-欢迎光临文星！-请这
8、边走！请跟我来！-请走好！您慢走！请保重！-再见！拜拜！19 请托用语请托用语-请稍候、请让一下、劳驾、-拜托、打扰、请关照致谢用语致谢用语-X先生，谢谢！-十分感谢！万分感谢！-上次给您添麻烦了！20 征询用语征询用语-请问有什么可以帮到您？-请问您还有其他需要吗？-您觉得这个怎么样？-这里有您想要哪一种？-您是不是先看一下房间？-您不介意我来帮助您吧！21 应答用语应答用语-请稍等！-好的，没问题！-好的，我马上过来！-这是我的荣幸！不客气！-不用谢,这是我应该做的!赞赏用语赞赏用语-感谢您的理解！谢谢您的宝贵意见！22 祝贺用语祝贺用语-祝您生日快乐！-祝您新春愉快！致歉用语致歉用语-很
9、抱歉先生，为了您的安全，-我们需要核对一下您的身份证。-对不起，让您久等了！-实在对不起！23 问询客人是否需要做卫生时您好：XX先生，小姐，请问现在方便为您清理房间吗？如果客人不需要，对不起打扰您了，方便清理时请拔打前台电话“888”或者挂“请即打扫房间”牌，我们将及时过来给您清理。做完房间时，说：房间已经为您打扫好了，请问还有什么需要为您服务的吗？如果客人有什么需求在不知道的情况下，对不起，请您稍等，我帮您查询后马上打电话告诉您，好吗？24 如客人需要清理房间你正在清理其他房间或者抢房时：好的，马上为您清理。如果客人出去回来后房间仍未清理时，对不起，请问现在方便为您清理吗？出门时：XX先生
10、、小姐，您的卫生已经清理好了，以后如果您需要早一点打扫房间时，可以打电话到前台或挂“请即打扫”牌，我们将及时为您清理房间。客人要求送东西，送进房间时：对不起，让您久等了，这是你要的物品，谢谢你的等候。25 正在清理房间时客人回来了怎么说 先生、小姐，您好，我正在为你打扫房间，为了你的安全可以出示下你的房卡吗？核实后说：谢谢，我帮您插卡取电。前台通知查房态时，房间有人时：先生、小姐，请问您今是继续住呢，还是要退房，如果续住可提醒客人有空到前台续房费，退房提醒客人退房时间是最晚在点前，超过点电脑是自动续费的。26 四、礼节四、礼节 握手礼节握手礼节 鞠躬礼节鞠躬礼节 引路引路 搭乘电梯搭乘电梯27
11、 （一）握手礼节（一）握手礼节 在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使的礼仪。一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。用。标准的握手姿势是：标准的握手姿势是：伸出右手，手掌与地面呈垂直状态；然后五指并用，稍许一握，时间以3秒钟左右为宜；此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低；与他人握手时，手应该是洁净的，切不可带着手套与人握手。28 握手要注意先后顺序 一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份
12、低者见面先问候，待对方伸手再握手。轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序 应该是应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客人；先女士后男士。29 （二）鞠躬礼节（二）鞠躬礼节 鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚
13、辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：l 欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正；l 同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑；l 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15至30；l 目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。30 （三）引路 在走廊引路时在走廊引路时
14、应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意电梯”等。31 （四）（四）搭乘电梯搭乘电梯 电梯没有其他人的情况按住“开”的按钮，手挡电梯门,请客人(上司)先进入到达目的地后，手挡电梯门，请客人先下 电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人,应面向电梯门站立32 搭乘电梯案例 一天，一位客人从楼层乘坐酒店电梯准备下到大堂，当电梯行至酒店行政办公楼层
15、时，走进两位着酒店制服的员工，两位员工边聊边随手按了下电梯按钮，但员工随即发现错按了五楼，而且员工生日会通常在三楼或二楼举办，于是员工改按了三楼的按钮，当到达三楼，电梯门打开后，员工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应该是在二楼举办，于是员工又按了二楼，员工的行为引起了一同乘坐电梯的客人的不快，当电梯到达大堂后，客人向大堂经理投诉，认为员工不应该乘坐客用电梯，且员工乱按电梯完全没有考虑客人的感受。33 投诉原因由于员工在乘坐电梯时，忽视客人的存在，不注意自己的行为规范和必要的电梯礼仪，以致引起客人的不快。为此，我们对使用客用电梯的事项和有关礼仪应加以注意和遵守，因为员工按错楼层，客人可
16、以理解，但忽视或不礼貌对待客人，必定会引起客人不满。因工作需要使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按位电梯按钮，让客人进出电梯。当电梯内客人较多时，应等候下一趟，而不能和客人争抢电梯。礼节20字诀：停下脚步，面带微笑，注视对方，鞠躬到位，说问候语34 五、电话礼仪（一）接电话 1、及时，三声内要接听 2、微笑 3、标准用语：您好！文星连锁酒店，请问有什么可以帮到您？4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒35 （二）打电话打电话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是文星连锁酒店客房服务员，请问。36 六、赢得同事尊重赢得同事尊重1、遵时守约（一个不遵时
17、守约的人，往往不被他人所信任）。2、尊重上级和老同事（与上级和老同事讲话应有分寸，不可过分随意）。3、公私分明（上班时严禁私人电话，不可将公共财物据为已有或带回家）。4、加强沟通、交流（工作积极主动，同事间互通有无、相互配合）。5、不回避责任（犯错主动承认，积极改正，不可回避、推诿）。6、态度认真（过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查）。37 七、赢得上级信赖七、赢得上级信赖1、把握上、下级的关系 酒店的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。2、不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向
18、上级汇报听从指示。3、不与上级争辩 上级布置工作，应采取谦虚的态度，认真听讲。4、听取忠告。听取忠告可增进彼此信赖。5、不应背后议论他人 38 39 你的未来 在你的一举手，一投足文星的未来 在你的每一言，每一行40 小故事小故事“谦虚谦虚”也有错的时候也有错的时候 一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？41 您还要饭吗？您还要饭吗？在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”42 谢谢大家谢谢大家43
