1、中国建筑工程回访保修制度1 目的为提高公司信誉，健全完善公司工程回访保修体制，把售后服务工作落到实处，体现公司业主、业主、再业主，用户、用户、再用户的经营理念，特制定本制度。2 组织2.1 成立工程回访保修领导小组：组 长：生产总经理副组长：质量总监或总工成 员：工程部管理人员及相关人员3 职责3.1 回访保修中心的职责：（1）每年元月底前，负责编制出本单位的（本）年度工程回访保修计划，经本单位回访保修领导小组组长审批后予以执行，并负责将该计划上报公司工程部；（2）定期（每半年）将本单位执行本年度工程回访保修计划的情况上报公司工程部；（3）负责（按计划）组织与实施本单位竣工工程的回访保修工作，
2、并按规定作好记录；（4）对回访中发现的质量问题及用户投诉及时组织保修；（5）监督管理由原项目部组织实施的回访保修工作；（6）公开用户投诉电话（专用电话应列入工程使用说明书或以其他方式通知用户），管理用户投诉，并作好投诉记录。3.2 项目部的职责：（1）项目部要及时与回访保修中心办理“回访保修委托书”，并将工程使用说明书及有关技术资料向回访保修中心移交；（2）及时将保修金交区域公司财务；（3）项目部保留原建制，并在当地继续施工的，其竣工工程可由原项目部按规定实施回访保修。4 管理内容4.1 保修范围4.1.1 按照业主合同的有关规定和建设部第80号令，一般包括：（1）屋面漏水；（2）烟道、排气孔
3、道、风道不通；（3）室内地平空鼓、开裂，起砂、面砖松动，有防水要求的地面漏水；（4）内外墙及顶棚抹灰，面砖、墙纸油漆等饰面脱落，墙面浆活起碱脱皮。（5）门窗开关不灵或缝隙超过规范规定；（6）厕所、厨房、盥洗室地面反水倒坡积水；（7）外墙板漏水、阳台积水；（8）水塔、水池有防水要求的地下室漏水； （9）室内上下水、供热系统管道漏水漏气，暖气不热，电器电线漏电，照明电器坠落； （10）室内上下管道漏水堵塞小区道路沉陷； （11）钢、钢筋砼、砖石砌体结构及其它承重结构变形，裂缝超过国家规范和设计要求。4.1.2 下列情况不属保修范围：（1）因使用不当或者第三方造成的质量缺陷；（2）不可抗力造成的质量
4、缺陷。4.1.3 一般保修期：（1）地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；（2）屋面防水工程，有防水要求的卫生间，房间和外墙而后 防渗漏，为5年；（3）供热与供冷系统，为2个采暖期，供冷期；（4）电气系统，给排管道，设备安装为2年；（5）装修工程为2年；（6）其他项目的保修期由建设单位和施工单位约定。4.1.4 回访保修时限：竣工工程一年内每半年应回访一次，第二年每年回访一次，第三年年底回访一次，每次回访要有记录，发现质量问题及时保修。4.2 保修费用4.2.1 保修费用的计取：区域公司财务科建立竣工工程保修费用应收应付款明细帐目对保修费用分单位工程进行结算，项目部将其
5、预留保修金及时交财务科，由保修中心专款专用。保修金的数额按工程总造价预定为2000万元以上的优质工程4，合格工程5，2000万元以下的优质工程5，合格工程6。但一个单位工程最低不得少于50000元（不包含业主合同保修金）。4.2.2 保修费用的使用：竣工工程在保修时限内的需要保修时，由保修中心根据保修的项目范围、工程量和应采取的安全技术措施等，编制保修费用预算，报合约部门审批后组织实施。4.2.3保修费用的结算由保修中心按工程保修实际发生的人工费、材料费、机具费等有效票据办理单位工程保修结算书，报工程、合约部门审核，主要领导审批后，由财务分单位工程核销，列入原项目部工程成本，待保修期满后，扣除
6、实际发生费用，余款退回原项目部。5 附则5.1 本管理制度自下发之日起执行。5.2 本制度在执行过程中若遇有问题或建议，可向事业部工程部反映。5.3 本制度由事业部工程部负责解释。5. 4 表一客户服务台账CSCEC8B-PM-B107015.5 表二产品质量跟踪服务信息卡CSCEC8B-PM-B107025.6 产品质量跟踪服务联系单 CSCEC8B-PM-B107035.7 工程回访记录表 CSCEC8B-PM-B107045.8 工程维修记录 CSCEC8B-PM-B107055.9 工程维修保养记录表 CSCEC8B-PM-B10706中国建筑 项目管理表格客户服务台账表格编号CSCE
7、C8B-PM-B10701序号项目名称竣工日期设计使用年限建筑面积（）竣工质量评价回访记录项目长期客户档案编号12345编制审核批准时间时间时间中国建筑 项目管理表格 产品质量跟踪服务信息卡表格编号CSCEC8B-PM-B10702建设单位名称联系部门（人）联系电话监理单位名称设计单位名称项目详细地址邮 编建筑类型建筑面积（）结构形式地基基础开工日期竣工日期设计使用年限服务截至日期总包单位项目经理联系电话技术负责人联系电话主要分包单位计划回访信息记录回访日期回访主要问题问题落实情况组织人满意度情况社会媒体信息记录信息日期信息来源信息主要问题问题落实情况组织落实人满意度情况中国建筑 项目管理表格
8、产品质量跟踪服务联系单表格编号CSCEC8B-PM-B10703尊敬的顾客：为了更好地满足您的要求，向您提供更好的服务，请填写下表贵单位工程使用情况，把您的意见告诉我们，我们将不断改进。 中国建筑第八工程局有限公司地址： 邮编：电话： 传真： 编号： 项目名称竣工日期设计使用年限建筑面积（）竣工质量评价项目长期客户档案编号计划回访时间计划回访内容实际回访时间实际回访主要情况及回访记录分部工程名称工程使用情况中国建筑 项目管理表格工程回访记录表表格编号CSCEC8B-PM-B10704工程名称顾客名称合同编号建筑面积结构形式交付时间 质量等级回访形式回访情况及存在问题： 回访人： 年 月 日问题
9、的原因及责任：顾客意见：对工程质量的满意程度：满意（100分） 较满意（80分） 基本满意（60分） 不满意（30分） 很不满意（0分）对回访服务的满意程度：满意（100分） 较满意（80分） 基本满意（60分） 不满意（30分） 很不满意（0分） 签章（或记录）： 年 月 日维修记录表编号： 工程部/施工管理部负责人： 年 月 日中国建筑 项目管理表格工程维修记录表格编号CSCEC8B-PM-B10705指派单位： 编号：工程名称合同编号顾客名称联系电话工程地点联 系 人维修内容：（附维修清单） 签发人： 年 月 日维修记录： 维修负责人： 年 月 日质量检查验收意见： 检验人： 年 月 日顾客评价：对本次维修的满意程度：满意（100分） 较满意（80分） 基本满意（60分） 不满意（30分） 很不满意（0分） 签字： 年 月 日中国建筑 项目管理表格工程维修保养记录表表格编号CSCEC8B-PM-B10706项目名称及编码项目基本情况维修指令来文日期来文累积及参考编号发件人来文页数维修概况建设方验收日期费用备注完工日期项目部或企业验收日期汇总记录审核批准时间时间时间
