1、QCQC- -绩绩效效考考核核标标准准 指标项内容说明 常规指 标 系统操作 及产品知 识 全面了解及掌握所有相关的产品知识并熟练使用工作软件 评估能力 熟知和理解QA的评估标准；以公平、公正为原则评估 每一通录音 沟通能力 在评估表格中，以简洁、明了的方式阐述AGENT在电 话处理过程中存在的问题 通过各种可行的方式，及时将AGENT的QA情况反馈给 项目管理组。 QA监听的 数量和质 量 每月总共电话监听的数量为：当月的工作天数 *70%*17/DAY 根据前几个月的QA成绩确定AGENT 的评估等级，严 格按照等级完成以AGENT为单位的监听数 负责QA的主管每月抽取5- 10通已评估的
2、录音，监管QA专员QA评估质量。 报告的完 成情况 在规定时间内完成并发送各种报告. 客观的阐述项目存在的问题 常规业绩得分满分为 100分 加分项意见提出提出建设性意见且被采纳，奖励50元 扣分项过失 1. 由于差错导致项目或客户出现较大损失； 2. 与同事或者呼入客户发生辱骂、争吵等恶略行为的 ； 3. 其他影响项目或客户形象的行为； 4. 其他出现重大客户投诉； 以上过失且出具过失单的，扣50分 重大过失且具过失单并取消当月绩效成绩 ，影响严重 的将直接解除劳动合同 月度绩效得分 = 常规业绩得分 + 加分项 + 扣分项(负值) 月度绩效奖金 = 月度绩效得分 x 100% x 奖金基数
3、 备注： 1. 如当月工作天数小于等于10天（80小时）者，将根据实际工作天数折算奖金基数。如某员工奖金基数为500元，由于请假，1月份实际 工作10天（80小时），当月绩效得分为80分，则实际应得奖金为 80 x 100% x 500 x 10/21.75 = 183.90元 2. 如连续两个月的常规绩效没有达到合格分60分，将会被列为重点关注对象 3. 如连续三个月的常规绩效没有达到合格分60分，则需进行下岗培训（培训期间当月不发放绩效奖金），培训期结束将进行考核通过后 再重新上岗。若考核不通过则按辞退流程予以辞退 4. 根据实际运营情况，评分细则将会定期审核和更新，并提前向大家公示 5.
4、 关于以上规则，如有任何不明确或者需要进一步了解的信息，请与您的主管进行咨询。 6. 如对于绩效奖金和实际分数有异议的，可以通过主管，或者直接反馈至人事负责人。 信息来源权重分值 月度考核10%10分 质检评分报表10%10分 质检评分报表及TL的反馈10%10分 质检个人月报40%40分 质检个人周报及月报30%30分 客户经理、运营经理反馈+50元/件 客户经理、运营经理反馈-50元/件 QCQC- -绩绩效效考考核核标标准准 常规业绩得分满分为 100分 月度绩效得分 = 常规业绩得分 + 加分项 + 扣分项(负值) 月度绩效奖金 = 月度绩效得分 x 100% x 奖金基数 备注： 1
5、. 如当月工作天数小于等于10天（80小时）者，将根据实际工作天数折算奖金基数。如某员工奖金基数为500元，由于请假，1月份实际 工作10天（80小时），当月绩效得分为80分，则实际应得奖金为 80 x 100% x 500 x 10/21.75 = 183.90元 2. 如连续两个月的常规绩效没有达到合格分60分，将会被列为重点关注对象 3. 如连续三个月的常规绩效没有达到合格分60分，则需进行下岗培训（培训期间当月不发放绩效奖金），培训期结束将进行考核通过后 再重新上岗。若考核不通过则按辞退流程予以辞退 4. 根据实际运营情况，评分细则将会定期审核和更新，并提前向大家公示 5. 关于以上规则，如有任何不明确或者需要进一步了解的信息，请与您的主管进行咨询。 6. 如对于绩效奖金和实际分数有异议的，可以通过主管，或者直接反馈至人事负责人。
