1、高速铁路乘务员语言规范任务一 礼貌用语任务二 高铁动车组列车广播用语任务三 非正常情况下的语言沟通任务四 非正常情况下语言沟通实例 第一节 礼貌用语的使用原则使用原则态度诚恳亲切，措辞谦逊文雅遣词用句准确得体称呼问候礼貌事宜吐字发音清晰正确语气语调亲切自然不要忽视无声语言 礼貌用语的主要类型征询用语请托用语 道歉用语礼仪规范-问候（一）问候用语 问候用语，主要用于问候他人时，具体内容应当既简练又规范。1.问候用语的种类 （1）标准式问候用语，即直接问候对方的用语。（2）时效式问候用语，即在一定的时间范围之内才有作用的问候用语。2.使用问候用语的注意事项（1）不论在何种场合，问候时表情应当自然、
2、和蔼、亲切，脸上带着温和的微笑。（2）乘务员应首先向旅客进行问候。（3）如果被问候者不止一个时，可采用一下两种方式进行问候：一是统一对器进行问候，如“大家好”“各位午安”二是采用“由尊而卑”的礼仪惯例，先问候身份高者。然后问侯身份低着。（二）迎送用语 迎送用语，主要用于乘务员在工作岗位上或送别旅客。它可分为以下两种：欢迎用语送别用语 （三）感谢用语 1.使用感谢语的五种时机 获得他人的帮助时；赢得他人的理解时；感到他人的善意时；婉言谢绝时；受到他人的赞美时;2.感谢与的三种形式 标准式感谢用语 加强式感谢用语 具体式感谢用语(1)(2)(3)（4）（5）（1）（2）(3)（四）应答用语应答语，
3、是指乘务员在工作岗位上为旅客服务时，用来回应旅客的招呼或者在答复其询问时，所使用的专门用语。在乘务服务工作中，乘务员所使用的应答用语是否规范，往往直接反映他们的服务态度、服务技巧和服务质量。乘务员在使用应答语时，要做到：有问必答、灵活多变、热情周到、尽力相助、不失恭敬。应答用语主要有以下三种形式。1.肯定式应答用语它主要用来答复服务对象的请求。重要的是，一般不允许乘务员对服务对象说“不”字，更不允许对其置之不理。这类应答语主要有“好的”“好的，我明白您的意思”“随时为您效劳”“听候您的吩咐”“很高兴能为您服务”“我会尽量按照您的要求去做”“一定照办”等。2.谦恭式应答用语当旅客对被提供的服务表
4、示满意，或是直接对乘务员进行口头表扬、感谢时，一般宜用此类应答语进行应答。这类应答用语主要有：“请不必客气”“这是我的荣幸”“这是我们应当做的”“请多多指教”“您过奖了”等。3.谅解式应答语用语在旅客因故向自己致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。如：“不要紧“没有关系”“不必不必”“我不会介意的”等(五）赞赏用语 赞赏用语，主要用来肯定他人。及时、恰当的赞赏，不但可以激励别人，也可以促进、改善双反方之间的人际关系。乘务员在工作岗位上对旅客使用赞赏用语时，要少而精且恰到好处。在实际运用中，赞赏用语有三种形式。1.评价式赞赏用语 主要用于乘务员对旅客的所作所为，在适当之时予以评价。如“太
5、好了”“真不错”“对极了”“太适合了”“非常出色”等。2.认可式赞赏用语 当旅客发表某些见解之后，往往需要由乘务员对其是非直接作出评价。在对方的见解正确时，一般应对其作出认可。如“还是您懂行”“看来你一定是一位内行”“真是您说的那么回事”“没错，没错”等。3.回应式赞赏用语 主要适用于夸奖乘务员之后，由后者回应对方之用。如：“哪里，哪里，我做得还不够”“我做的不像您说的那么好”“承蒙夸奖，真的不敢当，不过得到您的肯定，的确让我开心”等。任务二 高铁动车组列车广播用语 高铁列车广播用语是铁路客运服务用语的重要组成部分。大多数旅客在接收客运服务时，大多时依赖广播词来确定铁路服务的重要信息，因此清晰
6、、准确、及时的广播用语是高铁列车乘客服务质量的基本要求。高铁动车组列车中常见的应急广播1.自然灾害造成列车晚点通告词 女士们、先生们：我们抱歉地通知您，受XX（暴雨、暴雪、雾霾、大风）影响，为确保旅行安全，本次列车需降速运行，将造成列车晚点，预计晚点XX分（能确定大概晚点时间的时候播报）。感谢您的配合！2.铁路原因（事故影响、设备故障等）造成列车晚点通告词 女士们、先生们：我是本次列车列车长XX，我们抱歉地通知您，因XX（说明原因，不明原因时为“因故”）造成列车晚点运行，预计晚点XX分（能确定大概晚点时间的时候播报）。因列车晚点给您造成不便，我代表铁路部门向您表示诚挚的歉意，敬请谅解。感谢您的
7、配合！3.空调发生故障通告词 女士们、先生们：我们抱歉地通知您，本次列车空调系统发生故障，工作人员正在处理，由此给您带来的不便，我们深表歉意，敬请谅解，感谢您的配合！4.中途临时停车通告词 女士们、先生们：现在是临时停车。5.寻医通告词 女士们、先生们：现在X号车厢有位旅客突发疾病，急需医生诊治，如您是医务工作者，请到XX号车厢帮助诊断治疗，谢谢。6.寻人通告词女士们、先生们：现在广播找人，XX旅客，听到广播后，请您到X号车厢，有人找。谢谢！任务三 非正常情况下的语言沟通（一）有效沟通的特点 及时、准确、清晰 双向、多层面沟通 （二）有效沟通的技巧 主动沟通的态度 态度决定一切，态度是沟通的第
8、一生命。好的态度让沟通达到事半功倍的效果；有问题的态度原则会让沟通无法正常进行，甚至恶化双方的关系。在沟通中，高铁乘务员员应当采取积极主动的、不卑不亢的态度，一句规章，也考虑情理，从而达到沟通的最佳效果。主动沟通首先是满足旅客的知情权。主动沟通还可以避免旅客误会，化解矛盾，将危机消灭在萌芽状态。因为沟通产生理解，理解产生信任。信任是协调客我关系、处理客我矛盾的基本前提。有了信任，双方才能更好的处理和解决问题。信任不是平白无故产生的，尤其是让旅客信任乘务员，这需要乘务员能够主动、及时地尽到提醒、告知、帮助、关怀旅客的义务。美国著名影星保罗.道格拉斯曾说：“当与别人意见相左时应以你的表情、耐心、所
9、言所行向他证明你是真的关心他。”作为高铁乘务员，应当能够关心体恤旅客的难处、不便和苦衷，尽我们所能为旅客提供周到的服务，这样不仅可以完善服务工作，而且能让旅客获得被尊重的心里满足 学会换位思考 人与人的和谐相处，很重要的一点便是将心比心。当我们将思考角度转向对方的立场上来分析问题，可能事情的结果就不那么难以理解，双方的矛盾就不再难以调和，看待彼此的态度就不会出现偏激的想法。作为一名高铁乘务员，每日的工作强度和压力十分巨大，不仅有高强度的体力劳动，还需要在服务旅客时投入情感。人的工作状态容易受到情绪的影响，特别是面对陌生的、不配合的，甚至是故意挑衅的旅客，高铁乘务员的情绪会产生波动，控制不好就会
10、影响客我关系的处理。此时，高铁乘务员需要本着“职业人”的从业精神，认清客我之间被服务与服务者的角色关系，将忍让旅客视为自己的工作职责的一部分。如果能够冷静，主动地从旅客的角度思考问题，双方沟通和彼此关系的协调就会变得更加容易。例行查票引发的“冲突”中午时分，列车长例行核对车票工作，进行到餐车时，遇到一位男旅客正在给孩子喂饭，列车长要求男旅客出示车票，男旅客开始好像没有听见，继续给孩子喂饭。列车长再次要求男旅客出示车票，男旅客仍然只顾着给孩子喂饭，头也不抬一下，列车长见状，继续站在一旁催促旅客出示客票配合检查。不料，该名男旅客突然放下碗筷，怒气冲冲对着列车长，声色俱厉地指责列车长查票干扰了他和家
11、人用餐。原来，这名旅客的孩子近日生病，一直没有胃口吃不下饭，今天病情有好转，午餐胃口好转，愿意吃饭了，所以男旅客着急给孩子喂饭，希望趁着孩子舒服的时候能多喂一些。语音一落，周围其他用餐的旅客纷纷支持该名男旅客先给孩子喂饭，并一桶批评列车长不该在旅客用餐时查票。案例 列车长在例行客票检查职责时，也完全有权要求旅客配合出示客 票。一味的按章办事遇到了现实问题。男旅客正在给生病的孩子喂 饭，此时此刻，在这名旅客看来，孩子吃饭比出示客票要重要得多。双方各自站在自己的立场维护各自的权利，让事态演变成为一次矛 盾冲突事件。作为服务人员，应当能够主动换位思考，这是职业的 要求，案例中的列车长在看到旅客因为给
12、孩子喂饭而不愿意出示客 票的时候，应当俯下身对孩子温和的说“小朋友，让阿姨给你喂饭，请爸爸拿一下车票，好不好？”如此一来，旅客会感受到工作人员 对自己的体量和关怀，配合我们工作也就是很自然的事情了。学会换位思考 运用委婉表达的语言技巧 语言表达应抓住重点，并注重自己所运用的语言是否能为对方理解或接受，要让对方不仅听明白而且乐于接受。高铁乘务员有时需要向客人表达“不”“不行”“不对”的意思，但是直接说“不”，会让旅客感到服务人员过于强势、欺负旅客。有时就需要委婉表达。委婉表达就是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的语言代替对方有可能忌讳的词语，用委婉的方式让对方领会意思。例如，高铁乘务员劝阻旅客不能
13、吸烟。如果只是简单地说“先生，请勿吸烟！”可能不会引起对方的在意。如果委婉地说“先生，高铁动车组列车是全列禁烟的，在列车上吸烟存在安全风险，也会伤害您和周围旅客的健康，请您不要吸烟，也谢谢您对公共场所禁烟的支持！”那么，旅客便会产生避免人前失礼的心态，而自觉灭烟。善于倾听 1.记住说话者提及的名字、时间和事件。2.身体微微倾向说话者，表示对说话者的重视。3.注视对方，与对方保持眼神交流。4.以恰当的体态语言，如点头、摇头、皱眉、微笑等，对谈话做出反应。5.如果对方是要宣泄烦恼的情绪，请你献出耐心。6.如果对方前来申诉不合理的待遇，请你谨慎，先查事实。7.如果对方说出不同意见和逆耳之言，请你冷静
14、审视。8.如果对方还在其他隐晦的所求，请你仔细判断言外之意。把握旅客心理 把握旅客心理分为以下几类：活泼型旅客急躁型旅客稳重型旅客忧郁型旅客任务三 非正常情况下的语言沟通的要求 要解决旅客的问题，获得理解和支持，首先要清楚旅客的诉求，一般情况下旅客不满时会有这几个方面的诉求：1.有人聆听，得到尊重；2.得到重视；3.获得相应的补偿；4.让犯错误的人收到相应的惩罚；5.有表示感激的态度。（一）认真倾听，表示理解认同 一名优秀的乘务员一定是一位善于倾听的人，倾听旅客的心声，才能更好的了解旅客的需求和诉求，化解旅客的不满，会听才能更 好的说。但是，在服务工作中，遇到旅客投诉和抱怨，乘务员会不 由自主
15、的去解释、澄清问题，却在不经意间忽略旅客的感受，导致 旅客更加不满。因此，在处理旅客不满时，首先要用心倾听，倾听 不仅能够理解整个事件的过程，同样还能掌握事情的细节，确认问 题的实质所在。此外，旅客在诉说中，情绪得到了宣泄，乘务人员 表现出耐心的倾听，有利于抚平旅客愤怒的情绪。其次要对旅客此 时的心情表示认同和理解，站在旅客的角度思考问题，这种理解和 认同有利于和旅客之间建立良好的信任关系，对于问题的处理是非 常有利的。（二）真诚道歉，安抚旅客 当旅客抱怨或投诉时，无论是否是乘务人员的原因，都要 真诚的向旅客道歉，并对旅客提出的问题表示感谢。尤其是 在工作中确实存在过失的情况下，应当立即道歉。
16、如“对不 起，给您的出行添麻烦了。”这样，可以让旅客在心理上感 受到自己受到了重视。同时要安抚旅客，引导旅客发泄不满 情绪，用引导发泄避免冲突，让旅客将不满和抱怨和盘托出。（三）及时处理，及时反馈 及时有效的反馈会让旅客产生被尊重之感，一般情况下，听取旅客的表述明白旅客的诉求后，尽量给予及时地、相应的反馈，不要推卸责任，指责或敷衍旅客。首先要及时地礼貌地告知旅客我方能够采取措施，并尽可能让旅客同意。如果某些旅客情绪激动或提出过分要求的旅客，乘务员可以适当的将反馈延迟，给予旅客冷静思考的时间，缓解旅客情绪，是双方通过冷静思考找到最佳解决方案。旅客同意处理意见后，乘务员应当言出必行，给旅客的承诺必
17、须落实，并且是立即行动，用速度和效率表明铁路企业和乘务人员重视旅客的立场。如果有些措施无法当场兑现，或遇到一些特殊情况，如被投诉的人员不在现场，可以采取电话致歉、书面道歉等沟通反馈方式。（四）感谢提议，感谢配合 旅客的额投诉和建议不是企业的毒药，而是企业的镇静剂，能让企业有机会回顾和检查客运服务的不当之处。服务有漏洞引起旅客的不满或抱怨，这是服务工作中的正常的现象。处理得当，然而能够帮助企业改善公共关系和公共形象，为提高企业服务水平添加动力。因此，对待提出异议和建议的旅客一定要向他表示感谢，感谢旅客选择我们的服务发现服务中的不足，这是对我们服务工作提升的最大帮助。任务四 非正常情况下语言沟通实
18、例 每当发生紧急事件时，乘务人员受突发情况的影响，情绪会变 得着急和紧张，往往在这种情况下，就忘记了乘客服务的语言要 求和重要性，面对乘客的提问变得冷漠甚至以“应急”为由将乘 客打发了。（一）、接触网断电 1）.旅客询问停车原因。答：非常抱歉，由于晚点给您的旅行带来不便。现在列车长正 在与相关部门进行联系，请您耐心等待，我们一得知原因，会第 一时间通告给大家，感谢您对我们工作的理解和支持。2）.旅客询问具体开车时间。答：现在开车时间还不能确定，我们正在与相关部门积极联系，我们会尽快恢复通车的，给你的出行带来不便我们深表歉意。3）.旅客询问换乘飞机。答（非车站人员）：非常抱歉，由于晚点给您的旅行
19、带来不便，我立即将您的情况转达给列车长，请车长给您解答和处理，请您稍后，谢谢。答（列车长）：非常抱歉，由于晚点给您的旅行带来不便，列车到站前请您到号车厢车门处等候下车，以确保您第一个出战，最大限度缩短您的出站时间 4）.旅客询问要中转列车，现因晚点赶不上怎么办。答：非常抱歉，由于晚点影响您的旅行了，我们正在积极联系，在确保安全的情况下尽早开车，这趟车如果赶不上的话，我们可以为您联系车站，办理改签，转乘最近的一趟车，再次向您致以歉意。5）.旅客询问因晚点延误签合同影响到生意要求索赔怎么解答。答：非常抱歉，由于列车的晚点给你带来了不便，我也能体会到你焦急的心情，我们也会抓紧时间，确保尽快开车。请您
20、再耐心等待，谢谢您的理解和配合。6）.旅客询问晚点这么长时间、车厢这么热，怎么办。答：我们正在及时联系，故障排除后，在保证安全的前提下会尽快开车。现在我们帮助重点旅客转移到通风条件好的前排座椅处，我们将打开车门通风，同时也请您配合我们坐在座位上，不要聚集到车门处，谢谢您的配合。7）.旅客询问挂置防护网运行是否安全。答：请您放心，我们每个开启的车门都有专人设置防护，并挂有防护网。为保证您的安全。也请您配合我们的工作远离车门，减少走动，感谢您的配合。（二）信号故障 1.旅客询问为什么没有信号。答1：非常抱歉，由于晚点给您的旅行生活带来不便。现在列车由于没有任何运行信号造成停车，我们正在积极联系，有
21、消息立即通知您。答2：非常抱歉，由于晚点给您的旅行生活带来不便。现在前方列车（线路）发生故障，请您耐心等待。谢谢您的配合。2.旅客询问晚这么久都成慢车了，要求退票。答：非常抱歉，由于晚点给您的旅行生活带来不便，我们非常理解您的心情，我们会抓紧联系，尽快开车的。3.旅客询问停车这么久，我们都没有地方吃饭，要求解决用餐问题。答：正在向上级汇报情况，我们会妥善安排好旅客供应。4.旅客询问这么晚了，现在都没有地铁了，你让我们怎么回去，你得给我们赔偿。答：正在向上级汇报情况，我们会妥善安排，满足好旅客需求。5.旅客询问有急事，得马上下车，要求开门下车。答：非常抱歉，由于晚点给您的旅行带来不便。您焦急的心
22、情我能理解，但是您现在下车会更加危险，请您耐心等待，我们会抓紧联系，尽快开车的。（三）中途换车 1.旅客询问我们这样换车是否安全。答：请您放心，我们都有专人设置防护，保证您的安全。也请您配合我们的工作按照工作人员的引导按顺序换乘到相邻列车上，谢谢您的配合。2.旅客询问因晚点延误签合同影响到生意要求索赔怎么解答。答：非常抱歉，由于列车的晚点给你带来了不便，我也能体会到你焦急的心情，我们也会抓紧时间，确保尽快开车。请您在耐心等待。（四）空调故障 1.旅客询问为什么车厢里闷热。答：对不起，列车空调出现了故障，我们正在维修，请您谅解，谢谢。2.旅客询问车上没有空调，你把我票退了。答：非常抱歉没有让您享
23、受到空调待遇，稍后我将为您办理相应手续。到 站后请您随我与站方人员办理退还空调票价的手续。3.旅客询问这么热，身体受不了了怎么办（空调故障20分钟以上时）。答：我们现在正在及时联系，故障排除后，在保证安全的前提下会尽快开车。现在我帮助您换到一个通风条件较好的前排座椅处，我们将打开车门通风，同时也请您配合我们坐在座位上，不要聚集到车门处，谢谢您的配合。（五）现场问答实例 如遇到旅客苛刻提问时，我们要有原则、耐心、态度端正的解答旅客提出的问题。旅客：马上给我开车！车长：先生，对不起，为了保证各位旅客的生命财产安全，列车现在故障还不能马上开车，这样会有危险的，我们现在正在努力抢修，故障排除后就会马上开车的，请您在座位上耐心等待，感谢您的配合！旅客：那给我开车门，我要下车！车长：对不起先生！现在不能打开车门，我们这也是为了您和其他旅客的安全着想，线路下面会有过往的列车经过，十分不安全，我们不能让您下车，请您谅解。不过故障正在抢修中，故障排除后就会尽快开车的，请您到座位上再休息一下，一会有确切消息了，我们会第一时间通过广播向大家通报的。对不起，实在是对不起！我有急事，得马上下车，你开门让我下去。非常抱歉。由于晚点给您的旅行生活带来不便。您焦急的心情 我能理解，但是您现在下车会更加危险，请您耐心等待，我们 会抓紧联系，尽快开车的。（五）现场问答实例谢谢观看！
