1、1.质量管理的基本工具与方法2.6与实施步骤3.DMAIC框架模型及其案例介绍.项目质量管理工具与方法老七种工具新七种工具排列图因果图调查表直方图控制图散布图分层法亲和图KJ关联图系统图矩阵图网络图PDPC法矩阵数据法P选定题目RRrrrRrr现状调查RrRrrrRrrRr原因分析RRrRRRrRRRR制定对策rrrRRD对策实施rrRrrrC效果检查RrrRRrrRA巩固措施遗留问题Rrrr注：R 特别有用；r 有用Basic Tools of Quality ManagementuFishbone DiagramsuHistogramsuPareto AnalysisuControl Ch
2、artsuCheck ListuKawakita Jiko Charts(Affinity Charts)uTree DiagramuMatrix ChartsuMatrix Data Analysis MethoduNetwork DiagramsuPDPC(Process Decision Program Chart)210-1-2210-1-2-3C 2C 1散点图散点图1 2 3 4 5 6 7 8 9051 01 5C 1F re q u e n c y直方图直方图常用统计分析工具柏拉图柏拉图鱼骨图鱼骨图列联表分析列联表分析相关分析相关分析=？控制图控制图回归分析回归分析Y=f(x)
3、+分层图分层图u在质量管理中，采集数据必须要有明确的目的u简便性-采集数据的方法；u真实性-采集的数据必须真实可靠；u准确性-详细记录采集数据；并记录背景情况，如采集数据的时间、地点、目的、使用的仪器设备、采集的方法、采集人等。u质量管理中常用的分析方法数理统计方法u母体。又称总体、检查批或批，指研究对象的全体。u随机抽样方法的基本方法u常用的质量数据质量控制原理u根据项目目标和质量要求，对项目实施过程的质量进行监督、检查，发现偏差及时仅反馈，采取纠正措施，使工作按既定目标和计划进行。u可称为质量控制的三步曲：确立标准；衡量成效；纠正偏差。产生质量偏差的原因u人 人的思想素质、责任心、质量观、
4、业务能力、技术水平等均直接影响项目质量。因此，要狠抓人的工作质量，充分调动人的积极性，发挥人的主导作用。避免因责任心不强、工作马虎、不按操作规程作业等原因，产生质量偏差。产生质量偏差的原因u材料、零部件、构配件 质量要符合有关标准和设计的要求，要加强检查、验收，严把质量关。要注意不同批、不同厂家的材料、零部件、构配件在质量上会存在差异。u纠正措施 针对不合格品产生的原因，或内审、外审中发现的不合格项或其他监测活动所发现的不合格的产生原因，采取消除该原因防止不合格再发生的措施。静态方法静态方法动态方法动态方法帕累特图u是一种寻找影响质量主次因素的方法。u简明易懂，形象具体。u排列图中有两个纵坐标
5、，一个横坐标，若干个矩形和一条曲线构成。左侧纵坐标表示频数，也就是各种影响质量因素发生或出现的次数；右侧的纵坐标表示频率，也就是各种影响质量因素在整个诸因素中的百分比；横坐标表示影响质量的各种因素，按其影响程度的大小从左向右依次排列，；每个影响因素都用一个矩形表示，矩形高度表示影响质量因素的大小。排列图的作图步骤u收集一定时间内的质量数据。u按影响质量因素确定排列图的分类，一般可按不合格品的项目、产品种类、作业班组、质量事故造成的经济损失来分u统计各项目的数据，即频数；计算频率、累计频率。u划出左右两条纵坐标，确定两条纵坐标的适当刻度和比例。排列图的分析u排列图中矩形柱高度表示影响因素程度的大
6、小。观察排列图寻找主次因素时，主要看矩形柱高矮这个因素。u一般确定主次因素可利用帕累特曲线，将累计百分数分为三类：因果分析图鱼剌图u一种逐步深入研究和讨论质量问题的图示方法。u应用此方法时可召开会议，由组织者、管理者和操作者共同参加，根据质量问题存在的主要因素去一步一步地寻找产生的原因，然后再制定相应对策予以改进。u因果图由若干枝干组成，枝干分为大枝、中枝、小枝和细枝，它们分别代表大大小小不同的原因。因果图的作图步骤：u确定需要分析的质量特性(或结果)画出主干线，即从左向右带箭头的线。u分析、确定影响质量特性的大枝(大原因)、中枝(中原因)、小枝(小原因)、细枝(更小原因)并顺序用箭头逐个标注
7、在图上。u逐步分析，找出关键性的原因并应作出记号或用文字加以说明。u制定对策，限期改正混混凝凝土土强强度度不不足足人人图省事图省事基本知识差基本知识差新人多新人多工长水平低工长水平低责任心差责任心差不按交底办事不按交底办事分工不当分工不当有情绪有情绪福利差福利差机器机器搅拌机搅拌机常坏常坏振捣器振捣器常坏无备用常坏无备用材料材料砂石砂石级配不当级配不当未清洗未清洗水泥过期水泥过期水泥水泥重量不足重量不足砂石含泥量大砂石含泥量大工艺工艺砂率不准砂率不准配合比不准，配合比不准，水灰比控制不严水灰比控制不严计算有误计算有误未覆盖未覆盖养护差养护差时间不足时间不足振捣不实振捣不实模板不严模板不严拌合不
8、均拌合不均时间短时间短和易性差和易性差环境环境气温低气温低场地太窄场地太窄直方图u将收集到的质量数据，按一定要求加以整理和分层，然后再进行频数统计，并绘制成由若干直方 图形组成的质量分布图。u直方图是一个坐标图，u收集数据，一般数据的数量用N表示。u找出数据中的最大值与最小值。u计算极差，即全部数据的最大值与最小值之差：R=XmaxXminu确定组数K。u计算组距h：h=R/K u确定分组组界u整理数据，做出频数表，用fI表示每组的频数。u画直方图直方图是一张坐标图，横坐标取分组的组界值，纵坐标取各组的频数。找出纵横坐标上点的分布情况，用直线连起来即成直方图。u通过观察直方图的形状，可以判断生
9、产过程的质量状况，从而采取必要的措施，预防不合格品的产生。质量管理方法质量管理方法PDCAPDCA中的应用中的应用影响质量影响质量的因素的因素(4M1E)人人方法方法材料、材料、构配件构配件机械机械设备设备环境环境领导者的素质领导者的素质团队的精神团队的精神个人的能力个人的能力意识、观念、行为意识、观念、行为材料质量标准材料质量标准材料质量的检材料质量的检(试试)验验材料的选择和使用要求材料的选择和使用要求机械设备的选型机械设备的选型机械设备的主要性能参数机械设备的主要性能参数机械设备的使用、操作要求机械设备的使用、操作要求技术方案技术方案工艺流程工艺流程组织措施组织措施检测手段检测手段施工组
10、织设计施工组织设计工程技术环境工程技术环境工程管理环境工程管理环境劳动环境劳动环境控制图管理图u是画有控制界限的一种图表，用来分析质量波动究竟由于正常原因引起还是由于异常原因引起，从而判明生产过程是否处于控制状态。u以样本统计量均值为控制中心线u以中心线3为控制图的上下控制限u以抽样的时间顺序为控制图横轴坐标u以质量特性值单位为控制图纵轴坐标 控 制 图 原 理 和 结 构 控制图结构33样本UCL CL LCL 样本单位1 2 3 4 5 6 7 8 9被被控控制制对对象象样本序号样本序号UCL CL LCL控制图的基本形状控制图的基本形状混凝强度混凝强度平均值平均值RR控制图控制图控制图有
11、缺陷的状态u (1)点子越出控制界限。u (2)点子在控制界限附近，即在23之间。(称为警戒区间)a）连续3点中有2点在警戒区内（0.0053）；3 2 b）连续7点中有3点在警戒区内；c）连续10点中有4点在警戒区内。u(3)点子在中心线一侧连续出现。a）连续7点在中心线一侧；b）连续11点中有10点在中心线一侧；c）连续14点中有12点在中心线一侧；d）连续17点中有14点在中心线一侧；e）连续20点中有17点在中心线一侧。u(4)点子有连续上升或下降趋向，如点数7，则判断有系统性因素影响。u(5)点子的波动呈现周期性变化，表明生产过程有系统性因素发生。u分析用：1、分析生产过程是否处于稳
12、态？（调整稳态（统计稳态）2、分析生产过程的工序能力是否处于技术要求？（调整工序能力满足）u控制用：当过程达到确定的状态后，才能将分析用的控制图的控制延长线作为控制用控制图。过 程 受 控 与 过 程 稳 定绘制分析用控制图阶段使用控制用控制图阶段收集数据收集数据否否否否是是是是绘制分析用控制图绘制分析用控制图过程是否受控过程是否受控过程能力是过程能力是否符合要求否符合要求转为控制用控制图转为控制用控制图定期抽样打点定期抽样打点过程是否受控过程是否受控查找异因查找异因调整过程调整过程过程改进过程改进减小变异减小变异查找异因查找异因调整过程调整过程是否需要是否需要调整控制图调整控制图PDCA的四
13、个阶段八个步骤PDAC分析分析现状现状 找出找出 原因原因找主要原因找主要原因制定措施制定措施实施计划与实施计划与措施措施实施结果与实施结果与目标对比目标对比未决问题转未决问题转入下一循环入下一循环对实施结对实施结总结分析总结分析.u高质量？低成本？双赢的选择存在吗？u顾客满意程度最大化u产品利润最大化u产品的返修率哪怕是千分之一，对一个用户来说就是百分之百！这就是你的损失高质量高质量低成本低成本产品利润产品利润 最大化最大化.企业追求双赢的需要企业追求双赢的需要 質 上半部分是测量，下半部分是money，谁实施了6谁就能挣到更多的钞票.摩托罗拉的“六西格玛教父”，史蒂夫金克拉夫博士66管理关
14、注的六个主题管理关注的六个主题真正关注顾客以数据和事实作为驱动把流程的改进作为成功的关键预防性的管理无边界的通力合作追求完美但容忍失败6u66风暴已由风暴已由GE的引擎发动的引擎发动质量管理的新阶段六西格玛管理1）没有最好，只有更好！2）持续发展的法宝3）提升竞争力的有效工具4）世界级一流企业已经做出示范2.6正态分布:随机变量X(,2)的正态分布曲线:曲线拐点的横坐标或 sP(axb)=?222)(21)(xexf不同的、对应的正态曲线12相同，不同的情况相同，不同的情况12212126299.993 7%99.999 943%99.999 999 8%0.00.10.20.30.4Dens
15、ity Value345623456099.73%68.27%95.45%6水平与工序能力指数 控制原则下的Cp值与产品的不合格率pu本表没有考虑流程的漂移!Cp(工序能力指数)说明1234560.317 30.045 50.002 70.000 0630.000 000 570.000 000 0020.330.6711.331.6721 质量水准的合格率为68.27%2 质量水准的合格率为95.45%3 质量水准的合格率为99.73%4 质量水准的合格率为99.993 7%如何实现6实现6的六步法u6是人类通过努力可以实现的最完美的质量水准u如何达到这一近乎完美的质量目标u摩托罗拉总结出实
16、现6的六个步骤 明确你提供的产品或服务是什么 明确你的顾客是谁，以及顾客的期望是什么 为了满足顾客的期望，你的需求是什么 制定你的工作流程 优化你的工作流程 通过量测、分析并控制已改进的流程，保证品质不断提高不断提高 追求卓越第一步第一步明确你明确你提供的提供的产品或产品或服务是服务是什么什么第二步第二步明确你的明确你的顾客是谁，顾客是谁，以及顾客以及顾客的期望的期望是什么是什么第三步第三步为了满足为了满足顾客的期顾客的期望，你的望，你的需求需求是什么是什么第四步第四步制定你的制定你的工作流程工作流程第五步第五步优化你的优化你的工作流程工作流程第六步第六步通过测量、通过测量、分析并控制分析并控
17、制已改进的流已改进的流程，保证品程，保证品质不断提高质不断提高 这里的六个步骤给你的团队提供了一个实现6目标的阶梯，完成这六个步骤并计算出已达到的水平需要跨部门的团队协作。这六个步骤给了所有渴望实现6水准的团队一个系统的思路和具体做法。注：本章编写参考了摩托罗拉教材企业质量管理第一步:明确你是做什么的第一步第一步明确你明确你提供的提供的产品或产品或服务是服务是什么什么第二步第二步明确你的明确你的顾客是谁，顾客是谁，以及顾客以及顾客的期望的期望是什么是什么第三步第三步为了满足为了满足顾客的期顾客的期望，你的望，你的需求需求是什么是什么第四步第四步制定你的制定你的工作流程工作流程第五步第五步优化你
18、的优化你的工作流程工作流程第六步第六步通过测量、通过测量、分析并控制分析并控制已改进的流已改进的流程，保证品程，保证品质不断提高质不断提高u在这一步骤中要解决的问题是：l 明确你是做什么的，你向顾客提供的产品或服务是什么l确定好用以测量你的产品或服务的单位是什么第二步:了解你的顾客及其需求第一步第一步明确你明确你提供的提供的产品或产品或服务是服务是什么什么第二步第二步明确你的明确你的顾客是谁，顾客是谁，以及顾客以及顾客的期望的期望是什么是什么第三步第三步为了满足为了满足顾客的期顾客的期望，你的望，你的需求需求是什么是什么第四步第四步制定你的制定你的工作流程工作流程第五步第五步优化你的优化你的工
19、作流程工作流程第六步第六步通过测量、通过测量、分析并控制分析并控制已改进的流已改进的流程，保证品程，保证品质不断提高质不断提高u在这一步骤中要解决的问题是：l明确你的顾客是谁l了解顾客的期望l确定顾客的关键要求l明确你为顾客提供的产品或服务中，缺陷、次品是什么明确你的顾客是谁u在公司中任何一个人所做的事情都应该有目的，也就是说你所生产的每一种产品或提供的每一项服务都有自己的顾客。u顾客通常有：外部顾客（公司以外接受或准备接受你的产品和服务的人）内部顾客（公司内部的所有员工，下一道工序就是你的顾客）u你的顾客可以是直接顾客，也可以是最终用户。也许你的直接顾客是你产品的分销商，但最终用户是享用你提
20、供的产品和服务的人。u你的公司可能生产多种产品或提供多种服务，你应明确谁是你在步骤一中列出的主要产品或服务的接受对象。第三步:明确你的需求是什么第一步第一步明确你明确你提供的提供的产品或产品或服务是服务是什么什么第二步第二步明确你的明确你的顾客是谁，顾客是谁，以及顾客以及顾客的期望的期望是什么是什么第三步第三步为了满足为了满足顾客的期顾客的期望，你的望，你的需求需求是什么是什么第四步第四步制定你的制定你的工作流程工作流程第五步第五步优化你的优化你的工作流程工作流程第六步第六步通过测量、通过测量、分析并控制分析并控制已改进的流已改进的流程，保证品程，保证品质不断提高质不断提高u在这一步骤中要解决
21、的问题是：l明确你的输出是什么，即你需要你的供应商给你什么l明确你的供应商是谁，你的供应商通常不止一个l你要权衡利弊，你希望哪个供应商给你供货第四步:制定你的工作流程第一步第一步明确你明确你提供的提供的产品或产品或服务是服务是什么什么第二步第二步明确你的明确你的顾客是谁，顾客是谁，以及顾客以及顾客的期望的期望是什么是什么第三步第三步为了满足为了满足顾客的期顾客的期望，你的望，你的需求需求是什么是什么第四步第四步制定你的制定你的工作流程工作流程第五步第五步优化你的优化你的工作流程工作流程第六步第六步通过测量、通过测量、分析并控制分析并控制已改进的流已改进的流程，保证品程，保证品质不断提高质不断提
22、高u在这一步骤中要解决的问题是：l对你的工作流程设计出一张实际流程图l了解流程图的作用及特点第四步的逻辑框图表示公司或组织的公司或组织的运作系统运作系统产品或服务产品或服务1供应商供应商A的输入的输入供应商供应商B的输入的输入供应商供应商C的输入的输入产品或服务产品或服务2产品或服务产品或服务3产品或服务产品或服务1的客户的客户产品或服务产品或服务2的客户的客户产品或服务产品或服务3的客户的客户项目的实际工作流程图项目的实际工作流程图u 表示在第四步时产生的信息表示在第四步时产生的信息流程图举例复印复印NN需要需要装订装订吗？吗？装订装订Y整理整理结束结束打开机器打开机器输入复印份数输入复印份
23、数放入被印文件放入被印文件重新开始重新开始机器运行机器运行是否正常是否正常检查并调整机器检查并调整机器文件复印过程的流程图文件复印过程的流程图Y第五步:优化你的工作流程第一步第一步明确你明确你提供的提供的产品或产品或服务是服务是什么什么第二步第二步明确你的明确你的顾客是谁，顾客是谁，以及顾客以及顾客的期望的期望是什么是什么第三步第三步为了满足为了满足顾客的期顾客的期望，你的望，你的需求需求是什么是什么第四步第四步制定你的制定你的工作流程工作流程第五步第五步优化你的优化你的工作流程工作流程第六步第六步通过测量、通过测量、分析并控制分析并控制已改进的流已改进的流程，保证品程，保证品质不断提高质不断
24、提高u在这一步骤中要解决的问题是：l用检查单收集流程中出现缺陷的数据l用柏拉图显示数据l用鱼骨图分析造成主要缺陷的原因l优化改进流程，绘制新的流程图 优化工作流程的常用工具u检查单检查表。这是一种多用途的收集基础数据的方法。利用检查单，你不仅能跟踪改进的情况，而且还可与过去的记录进行对比。有各种各样的检查单，真可谓无处不用。你的办公室门上可挂一安全检查单；去超市购物可拿一购物检查单；摩托罗拉、麦当劳、深圳机场的洗手间都有一个卫生检查单。u寻找缺陷的柏拉图。通常是将收集到的缺陷种类及缺陷数画成柏拉图，以确定哪种缺陷是目前主要的问题。u因果图(鱼骨图)。是发现造成缺陷和问题的原因的有效方法。能帮助
25、管理者找出目前存在问题的主要原因。第五步的逻辑框图表示项目的实际工作流程图项目的实际工作流程图u 表示在第五步时产生的信息表示在第五步时产生的信息u 流程图应越简越好。改进流程，就是通过分析，找出原流程图中的流程图应越简越好。改进流程，就是通过分析，找出原流程图中的错误、脱节、浪费等处进行改进错误、脱节、浪费等处进行改进产品或服务产品或服务1的客户的客户供应商供应商A的输入的输入供应商供应商B的输入的输入供应商供应商C的输入的输入公司或组织的公司或组织的运作系统运作系统产品或服务1产品或服务2产品或服务3产品或服务产品或服务2的客户的客户产品或服务产品或服务3的客户的客户第六步:不断提高 追求
26、卓越第一步第一步明确你明确你提供的提供的产品或产品或服务是服务是什么什么第二步第二步明确你的明确你的顾客是谁，顾客是谁，以及顾客以及顾客的期望的期望是什么是什么第三步第三步为了满足为了满足顾客的期顾客的期望，你的望，你的需求需求是什么是什么第四步第四步制定你的制定你的工作流程工作流程第五步第五步优化你的优化你的工作流程工作流程第六步第六步通过通过量量测测、分析并控制分析并控制已改进的流已改进的流程，保证品程，保证品质不断提高质不断提高u在这一步骤中要解决的问题是：l明确行业流程的基准l计算DPMOl将DPMO转换成水平l与过去的水平进行比较l总结经验，不断提高第六步的逻辑框图表示产品或服务产品
27、或服务3的客户的客户供应商供应商A的输入的输入供应商供应商B的输入的输入供应商供应商C的输入的输入公司或组织的公司或组织的运作系统运作系统产品或服务产品或服务1的客户的客户产品或服务产品或服务2的客户的客户缺陷数测定缺陷数测定总周期时间测定总周期时间测定客户信息客户信息u 表示在第六步时产生的信息表示在第六步时产生的信息六步法的流程图开始开始明确你的顾客是谁明确你的顾客是谁,以及顾客的期望是什么以及顾客的期望是什么为了满足顾客的期望，为了满足顾客的期望，你的需求是什么你的需求是什么制定你的制定你的工作过程工作过程优化你的优化你的工作过程工作过程测量、分析并控制测量、分析并控制所改进的过程，所改
28、进的过程，保证质量不断提高保证质量不断提高是否达到是否达到了了6Y分享你分享你的成果的成果明确你提供的产品明确你提供的产品和服务是什么和服务是什么N此流程图是六步法的一般循环图2.3 6的核心内容DMAIC模型界定界定Define量测量测Measure分析分析Analyze改进改进Improve控制控制Control顾客满意顾客满意6质量水准质量水准）D(Define)界定界定界定Define量测量测Measure分析分析Analyze改进改进Improve控制控制Control识别客户要求识别客户要求:确定影响客户满确定影响客户满意度的关键因素意度的关键因素）M(Measure)量测界定界定
29、Define量测量测Measure分析分析Analyze改进改进Improve控制控制Control明确测量系统，明确测量系统，收集整理数据收集整理数据，为量化分析做好准备为量化分析做好准备）A(Analyze)界定界定Define量测量测Measure分析分析Analyze改进改进Improve控制控制Control运用多种统计技运用多种统计技术方法找出存在术方法找出存在问题的根本原因问题的根本原因210-1-2210-1-2-3C 2C 1散点图散点图1 2 3 4 5 6 7 8 9051 01 5C 1F re q u e n c y直方图直方图常用统计分析工具量测所得各种数据量测所得
30、各种数据Data柏拉图柏拉图鱼骨图鱼骨图列联表分析列联表分析相关分析相关分析=？控制图控制图回归分析回归分析Y=f(x)+分层图分层图）I(Improve)改进界定界定Define量测量测Measure分析分析Analyze改进改进Improve控制控制Control结合分析结果，结合分析结果，提出改进措施，提出改进措施，方案方案）C(Control)控制界定界定Define量测量测Measure分析分析Analyze控制控制Control将主要变量的偏将主要变量的偏差控制在许可范差控制在许可范围。主要应用围。主要应用SPC技术。技术。改进改进Improve案 例 分 析公司背景介绍界定阶段量
31、测阶段分析阶段改进阶段控制阶段董事会董事会总经理总经理市场副总市场副总技术副总技术副总行政副总行政副总监事会监事会财务总监财务总监宣宣传传企企划划部部人人力力资资源源部部行行政政办办公公室室食食品品开开发发部部原原料料生生产产部部物物流流配配送送部部质质量量监监督督部部加加盟盟管管理理部部投投资资管管理理部部客客户户服服务务部部财财务务部部总经理助理总经理助理公 司 背 景 介 绍 总部机构设置图连锁店加盟流程图提出加盟意向提出加盟意向填写申请表格填写申请表格审查是否符合审查是否符合加盟条件加盟条件考察、评估、考察、评估、申报、批准申报、批准正式签约正式签约拟定开店计划拟定开店计划店面设计、装
32、潢店面设计、装潢设备采购、安装设备采购、安装至总店参观学习至总店参观学习招聘、培训员工招聘、培训员工正式开业正式开业拒绝加盟拒绝加盟与物配中心签订协议与物配中心签订协议验收、试营业验收、试营业否是 公 司 背 景 介 绍（续1）总经理总经理财务经理财务经理前堂经理前堂经理后堂经理后堂经理经理助理经理助理领领班班保保安安吧吧台台收收费费员员传传菜菜员员前前厅厅服服务务员员迎迎宾宾服服务务员员出出纳纳会会计计保保管管员员采采购购员员厨厨务务领领班班面面点点员员勤勤杂杂工工安安全全员员配配菜菜员员 连锁店机构设置图公 司 背 景 介 绍（续2）界 定 阶 段 顾客投诉客服部记录顾客抱怨资料部门处理部
33、门负责人上级领导顾客满意现时处理留待处理处理顾客抱怨流程图顾顾客客抱抱怨怨环境环境菜菜服务服务价格偏高价格偏高分量少分量少感觉不新鲜感觉不新鲜品种少品种少没有特色没有特色卫生间卫生间桌椅摆放不合理桌椅摆放不合理餐具餐具料料数量不够数量不够调料调料分量少分量少上错菜上错菜服务态度差服务态度差门脸不大方门脸不大方不合口味不合口味不够洁净不够洁净碗筷碗筷漏勺漏勺杯盘杯盘底料不浓底料不浓服务不周全服务不周全服务不及时服务不及时墙壁装饰墙壁装饰给菜单时间长上菜时间长撤空盘慢没有给送餐巾纸没有给送茶水 顾客抱怨原因因果图界 定 阶 段量 测 阶 段 1 12 23 34 45 5A A服务服务A01上菜时
34、间长A02撤空盘慢A03服务不及时A03_1 给菜单时间长 A03_2 上菜时间长 A03_3 撤空盘慢 A04服务不周全A04_1 没有给送茶水 A04_2 没有给送餐巾纸 B B环境环境C C菜菜D D料料E E餐具餐具备注备注合 计合 计满意程度满意程度抱怨项目抱怨项目编号编号表1 顾客抱怨项目汇总记录调查表顾客就座顾客离开顾客就餐流程图 量 测 阶 段（续1）(28,45.2%)服 务 不 及 时(16,25.8%)上 错 菜(14,22.6%)服 务 不 周 全(4,6.5%)服 务 态 度30.0%)菜 (36,1.7%)环 境 (2,6.7%)料 (8,51.7%)服 务 (62
35、,10.0%)餐 具 (12,分 析 阶 段 顾客抱怨项目分析（1）OthersC06C02C04C03C01 0 2 4 61014-0.0 5.6 11.1 16.7 27.8 38.9100.0100.0 94.4 83.3 66.7 38.93020100100806040200DefectCountPercentCum%PercentCountA04_1A02A03_2A03_1A04_2A01A03_3 1 1 2 8121622 1.6 1.6 3.212.919.425.835.5100.0 98.4 96.8 93.5 80.6 61.3 35.560504030201001
36、00806040200DefectCountPercentCum%PercentCount编号抱怨项目A服务A01上错菜A02服务态度A03服务不及时A03_1给菜单时间长 A03_2上菜时间长 A03_3撤空盘慢 A04服务不周全A04_1没有给送茶水 A04_2没有给送餐巾纸 编号抱怨项目C C菜菜C01断菜C02价格高C03不新鲜C04分量少C05品种少C06没有特色顾客抱怨项目分析（2）分 析 阶 段（续1）OthersD02D01026 0.025.075.0100.0100.0 75.086420100806040200DefectCountPercentCum%PercentCo
37、untOthersE02_2E02_30210 0.016.783.3100.0100.0 83.3121086420100806040200DefectCountPercentCum%PercentCount编号抱怨项目D D料料D01量少D02味道不足D03底料不浓编号抱怨项目E E餐具餐具E01餐具卫生E02缺少餐具E02_1缺少碗筷E02_2缺少杯盘E02_3缺少漏勺顾客抱怨项目分析（3）分 析 阶 段（续2）改 进 阶 段 o使用头脑风暴法集思广益o吸收尽量多的人员参加o不要对建议作评论o愚蠢想法是天才想法的催化剂o最后形成可操作的解决方案不明确的服务标准量化的服务标准及时上菜客人点菜后5分钟内开始上菜尽快撤下空盘无菜空盘在3分钟内被撤下服务及时主动门厅服务员主动询问顾客人数按人数引领顾客到餐桌就座顾客入座时菜单已放在桌面上服务员在2分钟内走到桌前 改 进 阶 段（续1）对服务的量化管理对服务的量化管理o现有配送程序的问题每天配送一次不能及时调整需求对需求的调整没有量化配送时间正值交通的高峰时间 改 进 阶 段（续2）改进的配送流程图 是否早6点采购直接配送8点前返回新的信息加送蔬菜采购晚6点配送晚8点返回上班汇总需求信息下班 改 进 阶 段（续3）改进的内容u流程 u程序 u制度
