1、1管理体系建立方针和目标，并达成这些目标的体系 注：注：一个公司的管理体系可包括若干个不同的 管理体系，如质量管理体系、财务管理体系或 环境管理体系。第1页/共73页2质量管理体系基本概念 质量(Quality)一组固有特性满足要求的程度。对应实体(产品,服务,活动)满足明确和隐含需求的能力的特性总和。符合需要（fitness for purpose)顾客满意（customer satisfaction)第2页/共73页3质量管理体系基本概念 要求（Requirement)Need or expectation that is stated,customarily implied or obl
2、igatory 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。第3页/共73页4质量管理体系基本概念 产品（Product)：过程的结果(通常产品由以下几个通用产品类构成）产品包括：*硬件（Hardware），通常是有形产品，如汽车轮胎、几台机床等 *软件（Software），如计算机程序 *流程性材料（Processed Material），如石油化工产品，电线电缆，具有连续的计量性特征，如吨、升、米等 *服务（Service）：通常是无形的第4页/共73页5质量管理体系基本概念 顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受注：1、顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但 没有抱怨并不一定表
3、明顾客很满意。2、即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也 不一定确保顾客很满意。第5页/共73页6质量管理体系基本概念 质量要求（Quality Requirement)产品，过程或体系的固有特性的要求*固有特性是产品的一部分，如螺栓的直径。*指定特性（如产品的价格）不是固有的特性。第6页/共73页7质量管理体系基本概念 质量改进（Quality Improvement)part of quality management,focused on increasing effectiveness and efficiency 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。第7页/共73
4、页8质量管理体系基本概念 质量目标（Quality Objective)something sought,or aimed for,related to quality 在质量方面所追求的目的 追求或企图达到的与质量相关的事物第8页/共73页9质量管理体系基本概念 程序(Procedure)Specified way to carry out an activity or a process 为进行某项活动或过程所规定的途径通常应规定：1、活动的目的和范围 2、做什么，由谁做 3、何时，何地，如何做 4、需用什么样的材料，设备和文件 5、如何控制和记录注：程序可以形成文件，也可以不形成文件第9
5、页/共73页10质量管理体系基本概念 文件（Document)Information and its support medium 定义:信息及其承载媒体 示例：记录、规范、程序文件、图样、报告、标准媒体可以是纸张、计算机磁盘、照片、标准样品、电子媒体或它们的组合。第10页/共73页11质量管理体系基本概念 质量管理（quality management)定义：质量方面指挥和控制组织的协调的活动v 在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。第11页/共73页12质量管理体系基本概念 质量保证（Quality Assurance)定义：
6、质量管理的一部分，致力于质量要求能得到满足的信任 为提供足够的信任表明实体（产品，服务，活动)能够满足质量要求,而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。第12页/共73页13质量管理体系基本概念 质量控制（Quality Control）定义：质量管理的一部分，致力于满足 质量要求第13页/共73页14质量管理体系基本概念质量方针（Quality Policy）由组织最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和方向1、质量方针与组织的总方针一致并为制定质量目标提供框架；2、质量管理原则可做为制定质量方针的基础；3、宗旨：意图；方向：达到意图的途径；第14页/共73页15质量
7、管理体系基本概念 质量管理体系 定义：在质量方面指挥和控制组织的管 理体系。第15页/共73页16质量管理体系基本概念戴明P-D-C-A圈（Deming P-D-C-A Circle）-Plan 计划 -Do 做 -Check 检查：对过程和产品进行监视和测量，并报告结果 -Act 处置：采取措施，以持续改进过程业绩 ActPlanCheckDo第16页/共73页174.2.2 质量手册描述质量管理体系的要素过程的顺序和相互作用有无对标准范围的删减体系及程序或参考文件第17页/共73页184.2.3 文件控制 编制形成文件的程序文件发布前得到批准,必要时对文件进行评审与更新,并再次批准确保文件
8、的更改和现行修订状态得到识别使用处可获得适用文件的有关版本文件保持清晰、易于识别外来文件得到识别，并有控制防止作废文件的非预期使用，如保留须标识。第18页/共73页194.2.4 记录控制编制形成文件的程序建立并保持记录记录保持清晰、易于识别和检索文件须规定：记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。第19页/共73页205 5 管理职责 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注的焦点 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限与沟通 5.6 管理评审第20页/共73页215.1 5.1 管理承诺q 最高管理层承诺建立及改善品管系统:对内传达符合顾客/法规要求的重要性 建立
9、质量方针和质量目标 实施管理评审 确保资源获得第21页/共73页225.2 5.2 以顾客为关注的焦点 确定顾客的需求和期望并转化成(内部)要求 顾客满意第22页/共73页235.3 5.3 质量方针 适合公司本身的目标 承诺满足要求和持续改进 为建立和评审质量目标建立框架结构 沟通并适当的被理解 评审方针的适用性方针的理解：纲领性，指导性，精神方针的导入：制定宣贯落实检讨质量方针与公司的经营理念一致Eg:第23页/共73页245.4 5.4 策划q 5.4.1质量目标 质量方针要体现质量目标，目标要依方针来制定，与质量方针一致 目标制定从上到下，达成从下到上 Eg:公司目标部门班组个人 可量
10、度，经过量化，可达到的 持续改进 达到产品的要求第24页/共73页255.4 5.4 策划q 质量策划 鉴别并计划达到质量目标所需要的活动和资源 质量管理体系所需的过程 过程的实现和所需的资源 持续改进 确保组织的变化在受控状态下进行并在 变化期间质量管理体系得以维持第25页/共73页265.5 5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限5.5.2 管理者代表5.5.3 内部沟通第26页/共73页275.5.1 5.5.1 职责和权限功能(含职责与权限)相互间关系 应被规定及沟通第27页/共73页285.5.2 5.5.2 管理者代表 管理层的成员 实施和维护质量管理体系 最高管理层报告-
11、质量管理系统的表现-改进的需要 推广对顾客要求的意识第28页/共73页295.5.3 5.5.3 内部沟通q不同层次和部门之间沟通涉及:质量管理体系的过程其有效性第29页/共73页305.6 5.6 管理评审q 总要求 有计划的间隔 评审质量管理体系的-适用性、充分性、有效性 质量管理体系/质量方针/质量目标需要的变化第30页/共73页315.6 5.6 管理评审q 输入 审核的结果 顾客反馈（如投诉、满意度）过程表现和产品符合性 预防与纠正行动的状况 上次管理评审决议的跟踪 影响质量管理体系的变化第31页/共73页325.6 5.6 管理评审q 输出 相关行动 质量管理体系和过程的改进 产品
12、的改进 资源需求 管理评审结果应予以记录第32页/共73页336 6 资源管理6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境第33页/共73页346.1 6.1 资源提供及时质量管理体系过程的实施和改进顾客满意第34页/共73页356.26.2人力资源 人员的指派 在适当的教育,培训,技能和经验的基础上确保人员能胜任其工作。培训，意识和能力：1)确定能力需求2）在鉴别需求的基础上提供培训3）评估培训效果4）意识本身工作活动对质量的相关性，重要性及贡献5）保存适当的教育，经验，培训和资格记录。第35页/共73页366.26.2人力资源教育：即与工作所需的相关学历要求；培训：即与
13、工作有关的专业培训；技能：即与从事岗位相关的必备技能；经验：即与所从事的工作的相关经历；第36页/共73页376.36.3基础设施 工作场所和相关设施 建筑物、厂房、通风、照明、电力等 过程设备：硬件,软件 支持性服务（运输或通讯）第37页/共73页386.4 6.4 工作环境确定并控制人的因素、物理因素以取得产品的符合性如温度、湿度、洁净度、噪声、振动等生产精密仪器：恒温纺织厂：湿度及温度电子组装：洁净度第38页/共73页397.5.1 7.5.1 生产和服务提供的控制 产品信息(规范)的可获得性 作业指导书 维护,使用合适的设备 合适的测量和监控设备 监控活动 规范的“放行/交付/交付后活
14、动”过程第39页/共73页407.5.2 生产和服务提供过程的确认q 当输出不能被随后的检查或监控验证时:对过程进行确认 确认设备和人员的资格 使用特定的程序 重新确认 证据应予以记录第40页/共73页417.5.4 7.5.4 产品防护 包括:标识、搬运、包装、贮存和保护。没明确规定 可发放及出货 定期检查仓存条件第41页/共73页427.6 7.6 测量和监控设备控制 测量设备应:1、按照规定的时间间隔或在使用前进行校 准或鉴定。2、进行调整或必要时再调整。3、得到识别，以确定其校准状态4、防止可能使测量结果失效的调整5、在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。第42页/共73页43检定与校
15、准的区别：检定：指国家法定计量部门为确定测量仪器是否满足检定规程的要求而做的工作；特点：溯源到国家/国际标准，给出结论；校准：经过认可的实验室或检测机构或国家法定计量部门对测量仪器所做的检测；特点：只给出检测误差值，不下结论；第43页/共73页448.2.3 8.2.3 过程的监视和测量 利用适当的方法测量及监控 记录产品符合要求的证据第44页/共73页458.3 不合格品控制编制形成文件的程序 防止非预期使用或交付 识别、控制、改正和重新验证第45页/共73页46质量体系文件与结构 质量 手册 程序文件 质量计划/作业指导书 表格、记录、文件簿、档案表明意向及达到此目的的策略及方法说明由谁负
16、责执行什么及什么情况下执行程序详细说明如何执行某些工作证明以按文件执行工作的证据第46页/共73页47审核的分类审核的分类特征划分特征划分 第一方审核内部审核 由公司内部进行的审核，自已审自已 第二方审核外部审核 由组织的相关方（如顾客）或由其他人 员以相关方的名义进行 第三方审核（独立）外部审核 由外部独立的组织进行；提供符合要求 （如ISO9001:2000)的认证或注册第47页/共73页48审核的分类审核的分类特征划分特征划分 一体化审核当质量和环境管理体系被一起审核时，称之为“一体化审核”Eg:ISO9001&ISO14001&OHSAS18000 联合审核当两个或两个以上的审核机构合
17、作，共同审核一个受审核方时 Eg:美国RAB认可委EQAICC认证机构&中国CNAB认可委CQC认证机构第48页/共73页49审核的分类审核的分类属性划分属性划分 内部审核：第一方审核、一体化审核 外部审核：第二方审核、第三方审核 联合审核、一体化审核问题：第一、二、三方审核的目的和依据 分别是什么？第49页/共73页50审核的目的客观评估明文规定的质量管理体系执行的情形：管理体系是否符合质量体系标准的要求（符合性）所有的管理规定、办法、作业指导书是否被遵守执行（有效性）执行的效果是否达到预定的目标（适宜性）第50页/共73页51审核执行/技巧沟通观察/收集证据判定第51页/共73页52沟通（
18、CommunicationCommunication）单向沟通（One Way Communication）双向沟通（Two Way Communication）第52页/共73页53沟通技巧提问技巧信息的理解（聆听技巧）第53页/共73页54问题的种类封闭式的问题开放式的问题澄清式的问题引导式的问题没有声音的问题（肢体语言）第54页/共73页55封闭式的问题简单答案（是/否，有/没有）可获得指定的资讯可用以总结结论由审核者控制问与答带来压力/减轻压力？第55页/共73页56开放式的问题由获得的资讯再提出跟进问题对问题进一步讨论第56页/共73页57引导式的问题可减轻被审核者压力避免使用第57
19、页/共73页58没有声音的问题以身体语言提出问题沉默-非常强而有利的工具！第58页/共73页59应避免的问题 欺诈式问题（不要误导被审核人员）含糊不清的问题 多重式问题（不要连续提问）第59页/共73页60审核员常用问式5W1H-怎么样？（How，如何做？）-什么？（What，在做什么？）-何时？（When，什么时候做？）-何地？（Where，在哪里做？）-谁？（Who，是谁在做？）-为什么？（Why，为什么要做？）第60页/共73页61提问注意事项-明确观点和目的，准确表达；-发问一定考虑被问者的背景；-注意神态表情；-适时表达好意；-努力理解回答；-不能建议或暗示某种答案；-不说有情绪的话
20、；-不可连续发问。第61页/共73页62聆听聆听重要性-审核过程中，审核员聆听的时间可能会 达到总时间80%；-聆听效率对得出客观结果起重要作用；-谦和认真的聆听态度有助于形成融洽气 氛和获取得有价值的信息。第62页/共73页63影响倾听的因素不专注集中选择性的听个人偏见情绪与喜恶草率的结论第63页/共73页64被审核者的行为紧张防卫性少说少错，不说就不会错不欢迎任何批评，轻视审核员的意见第64页/共73页65被审核者的行为高谈阔论，滔滔不绝消极阻碍或气势汹汹的不合作主动介绍存在的问题不认可，对查到问题千方百计的辩解第65页/共73页66审核中的可能见到的人物类型及对象审核中的可能见到的人物类
21、型及对象 没问题型-这种人将试图给留下对公司“优秀”体系的深刻印象，为此只给你看好的一面，对差的地方搪塞而过，而对好的一面再三地突出；-要注意不要被一带而过，要仔细和坚持对体系好的和差的每一点进行评定。第66页/共73页67审核中的可能见到的人物类型及对象审核中的可能见到的人物类型及对象 不要告诉我如何管理我自己的事型-审核员的任何意见、疑问或发现的问题将会被轻视，有时是蔑视，他们不接受他们认为是批语的任何东西。-对这种类型的人，重要的是保持冷静和坚强，并清楚地报告在体系中发现的任何不合格情况。第67页/共73页68审核中的可能见到的人物类型及对象审核中的可能见到的人物类型及对象 “真有关系吗
22、”型-把审核看作是一种不得不应付的负担，所有的提问都会得到同样的答复：“这真的有关系吗？这不会使我们的产品有什么区别？”军人型-这种人对会见审核员受过良好的培养，具有对所有提出的问题给出一个字回答的天生资质，他们只愿提供最少量的情况；-对这种类型的人，要非常耐心地要求提供你需要的情况，同一个问题要问几遍，必要时换个问法，提出三个问题来得到一个情况，而耐心、容忍、坚持和灵敏。第68页/共73页69审核中的可能见到的人物类型及对象审核中的可能见到的人物类型及对象 不知道型-有时候，受审核方的管理人员工“指派”给审核员一名既对供应商有文件证明的质量体系缺少必要的知识，又不愿承认他不知道该体系的人作为
23、向导。这种类型的人将地提供含糊的和引入误入岐途的情况，结果是浪费审核员时间；-对这种类型的人，同样需要坚持和灵敏，说服向导安排找到了解情况的人介绍向导所不熟悉区域的情况，或者决定是否应要求管理者代表换一个向导致“如在审核实际开始前对此没有明确，受审核方和审核员均会受到损失。第69页/共73页70审核中的可能见到的人物类型及对象审核中的可能见到的人物类型及对象 专家型-这种人对有关工作掌握极大量的详细知识，但不同的是他们坚持要与审核分享这些知识，这种人可能会使审核员的工作停顿并彻底破坏所有时间安排；-对这种类型的人，要明确和有意识地提出你的问题并对提供的情况时行调查，不要让这种人控制住时间表。第
24、70页/共73页71审核中的可能见到的人物类型及对象审核中的可能见到的人物类型及对象 停止一切型-每次认定在任何区域体系没在达到质量要求时，这种人就想停止一切工作和重新谈判，提到可能的总是或改变，就立即讨论停滞不前工作和大量额外成本问题；-这种类型的人，要确保你不要介入合同问题、额外成本问题等，要将所有非审核问题的讨论交给有关人员，继续进行审核工作。第71页/共73页72审核中的可能见到的人物类型及对象审核中的可能见到的人物类型及对象 我正等着你来型 -这种人将立即向你倾诉他的热情，他将向你诉说过去30年来管理人员及同事们犯下的“错误”，如果不加制止，他将会公布出无限数量的“错误”；-这种类型的人，最好的办法是采取无视态度，谨慎的做法是，与审核组的向导讨论这些意见，评定反应，并判断是否继续检查有关质量的不正常状态说法，任何由此产生的事实有关情况应记下来并与公司代表进行适当的讨论。第72页/共73页73感谢您的观看！第73页/共73页
