1、XX控股有限公司售后服务循环体系内部审计报告1、审计结论2006年 月 日至2006年 月 日，控股公司审计部对XX科技（上海）有限公司的售后服务循环进行了内部审计。售后服务中涉及的管理工作由XX控股有限公司管理当局负责，我们的责任是在实施独立内部审计工作的基础上对售后服务的整体管理风险发表意见。我们按照国际内部审计师协会颁布的内部审计实务标准和由控股公司董事会通过的内部审计章程计划和实施审计工作。审计工作是在调查内控、访谈体系相关管理者和接触当事人以及抽查记录性文件的基础上进行的，对资产管理流程的关注及针对管理、核算及内外部披露要求而产生的资产记录的查证使我们相信，我们的审计工作为发表意见提
2、供了合理的基础。除本小结以下提及的我们发现的控制不足外，我们认为公司的售后管理的整体风险是可接受的，但我们不排除由于管理环境的变化以及时间的推移而使公司的总体售后管理风险产生变化进而需要重新审计评估。2、审计范围本次审计的范围是XX科技（上海）有限公司的售后服务流程。我们在分析和测试管理流程的基础上，通过实地调查、访谈相关人员、查阅售后凭据等方式来开展我们的工作，在工作过程中我们得到了相关部门的积极配合。3、 公司目前的售后服务流程管理： 流程背景：公司的售后服务流程主要为满足客户需求，应对各类客户投诉，处理客退品的维修，物流和结算。根据相关管理人员介绍，本集团的项目管理职能，在结项前由项目管
3、理部负责与客户以及本集团内部各部门沟通，在结项完成后由售后服务部负责与客户以及本集团内部各部门沟通。3.2 售后服务流程相关部门职责介绍：售后服务流程中主要涉及售后服务部，计划部，财务部等。3.2.1 售后服务部1）、部门职责在销售完成后，售后服务部作为公司与客户联络的一个渠道，处理包括接待客户退品、外协维修、外协维修验收，结算维修费用等工作。售后服务质量可以对树立公司声誉维护客户满意度方面起到重要作用。2)、部门架构 略驻深圳小组分管需要在深圳当地发生售后服务业务。维修组负责部分对商品的维修，技术员负责自行售后维修的服务，辅助工负责检测外协修理品。售后外协主要负责对其他维修服务的外协加工，包
4、括对外协维修后的验收（深圳部分由孔顺负责），售后外协经理陶伟负责提出维修费用申请，以及处理维修验收退回外协厂事宜。售后库房负责管理从计划部领来且尚未发至外协厂的料件以及客退商品。售后工程师主要负责接待客户，处理客户投诉中的技术问题和客退品物流联络。3.2.2 计划部 1）、部门职责负责制定公司的物料需求计划、物料齐套及物流配送、协调供需平衡、制定生产计划、下达生产发货指令、库存管理以及呆滞物料的提出及处理。在该流程中，主要负责接受售后服务部门的物料申请和发送。2)、部门架构 略3.2.1 财务部1）、部门职责财务部作为公司结算中心，负责记录公司所有经营活动中的业务。在本流程中，除常规接受计划部
5、申请采购引起的相关记录外，财务部接受关于售后的维修费用申请，在审核无误后，准备付款。2)、部门架构略4、 审计目的通过对售后服务开展内部审计来完善和提高售后服务的管理，进而起到提高产品质量、完善售后控制、降低体系风险等方面的作用。5、 风险分析目前售后服务部的全部工作由该部门独立完成，包括接待客户退品、外协维修、出入库等，物料也未纳入公司物料管理系统，整个部门通过部门内部流程文件进行控制管理，而没有其他部门的有效管理和参与。5.1 现有流程内部控制点a) 售后外协厂的选择和定期评估售后服务部对外协厂的选定通常会基于价格、质量以及维修产能的考量。售后服务部辅助工负责检测对外协厂修理完毕的产品，如
6、果检测量比较大的话，生产部会协助检测。对于不合格产品由陶某汇总信息与外协厂联络统一退回进行修改或者索要赔偿等。目前售后服务部经理胡某某负责售后外协厂的评估和选择，并根据陶伟定期对外协的结算进行评估，并没有第三方专业部门的参与。具体对售后外协厂评定的风险分析详见。b) 售后工程师的专业技术判断一旦公司的产品结项，售后服务部就负责受理所有客户商品的售后问题。售后服务部售后工程师主要负责对外与客户沟通，处理户诉以及维修事件。售后工程师直接面向客户面向公司售出的产品，售后工程师依据他的专业技术判断在第一时间对客诉产品做出初步诊断再反馈客户，并负责之后与客户的沟通，因此售后工程师的专业技能以及服务水平直
7、接影响公司与客户间的关系，以及此后发生的维修费用。c) 对客退品的数量和质量因素的控制目前售后服务部在对客退品进行初级判断包括清点数量和损耗分析后，将客退品的维修分成主板类维修和配件类维修。主板类损耗的维修由于技术含量高而返修率不高，通常由售后服务部技术工自行维修处理；配件类维修由于技术含量一般返修率相对较高，而且出于售后服务部维修人力资源不足，通常由售后服务部门指派外协修理加工厂负责维修，再自行负责检测验收。该类外协厂主要是一些小规模的企业。具体对客退品数量和质量因素的检测的风险分析详见。d) 外协修理结算的审核计划部仓库一旦发出售后用料件，相关存货直接计入维修费用。在维修完毕后，售后服务部
8、陶伟（深圳部分为孔顺负责）定期审核外协厂维修结算报告，经审计部审核复核后，交由管理高层审批，然后由财务部办理付款。具体流程图请参见5.2.2。具体对售后外协厂评定的风险分析详见。e) 售后物料申请的审核目前在售后服务流程中，售后服务部经理胡某某根据本集团实际生产数量，各项目产品的物料清单以及对应的各物料预计不良率进行物料预测，交由计划部需求计划主管王佳伟，王佳伟会将由生产计划和维修物料需求计划形成的物料需求统一考虑，编制整体物料需求计划。 王佳伟称，除已收尾料件会另行下订单采购外，计划部通常会将维修物料需求捆绑入下一批生产计划所需物料的采购。另外，具体售后外协厂流程图请参见5.2.1。具体对售
9、后物料申请的风险分析详见，。f) 售后存货的管理售后部张彦丽负责接受从计划部领用的料件和客退品，通常客退品在经过辅助工的初步分解处理后，然后统一发送到各外协厂进行修理加工，通常料件和客退品在售后库存停留时间为23天，张彦丽对售后存货的收发存均有记录。g) 售后质量信息反馈机制售后服务部相关人员每月会根据客退商品的具体情况进行分析研究，并出具质量控制报告直接汇报质量总监姜卫华，报告内会对客退原因以及性质进行分析，判断故障属于生产或研发阶段应避免的还是正常使用过程中的可接受损坏率。具体对外协评定的风险分析详见。目前售后外协厂维修及结算流程大致如下：5.2.1 售后外协厂维修流程图工作步骤责任人注解
10、风险点分析售后服务部下单售后服务部检测YNNY物料申请外协修理厂修理完成返回转维修费用结算流程需要物料售后服务部生成维修计划通知单、返工维修计划单、BT校准计划单由售后服务部和外协厂双方签字确认外协厂外协厂是由售后服务部对外协厂自行评定挑选。主要为小规模民营企业。外协厂评定风险，详见,。外协厂生成物料申请单，外协厂凭授权书确认领料人售后服务部将物料申请单交至计划部准备领料。到料后发送给外协厂进行修理加工申请领用物料周期风险，详见,。外协厂生成主板返还单，售后服务部和外协厂双方签字确认售后服务部售后服务部对返回的板子进行检测，不通过的重新返修售后服务部售后服务部陶伟汇总生成XX外协厂X月维修总况
11、、维修费用结算报告5.2.2售后外协厂维修费用结算流程图工作步骤责任人注解风险点分析审批维修费用结算报告Y商务部审核发票YN售后费用申请单计划部申请维修费用商务部补订单财务部付款售后服务部售后服务部陶伟汇总生成售后服务部售后服务部经理胡某某申请总经理质量总监姜总，总经理邓华审批计划部计划部根据已审批的单据，进行维修费用申请售后外协费用审批流程，详见。商务部商务部根据计划部申请的金额补订单商务部商务部核对外协厂开具的发票财务部财务部安排付款风险细分风险细分风险再细分风险已经控制点风险评估售后服务流程管理失败客户满意度降低不能快速响应外协修理厂产能无法满足客退品维修a, c3*不能正确处理客诉b2
12、物料需求速度过慢e4*维修质量外协修理厂技术能力不过关a, d2售后成本失控不可控风险生产研发过程中导致的缺陷g,其他详见生产和研发流程审计报告4*可控风险售后物料的使用管理不可靠e, f3*外协厂结算评估不完整c, d4*注1：风险评估等级：1 (最低)2（较低）3（一般）4（较高）5（最高）注2：可控风险指对于售后服务部而言内部存在的风险，该风险可以通过售后服务部对内部控制的改进加以规避；不可控风险指对于售后服务部而言外部存在的风险，该风险无法通过售后服务部队内部控制的改进加以规避。*：风险评估注释 外协修理厂产能无法满足客退品维修风险评估值：3由于手机市场本身存在生命周期短更新速度快等特
13、性，公司的手机产品销量也日益增长。为了不与市场要求脱节，对那些虽然技术未完全成熟且没有通过中试但客户产品上市要求强烈的产品，公司往往通过特批生产进行销售。因此售后的维修量也会随之日益增长导致目前的外协修理厂将无法满足将来的售后服务要求，增加外协修理厂则是必然的趋势。 物料需求速度过慢风险评估值：4计划部往往将售后申请的物料一并作为生产物料发至生产外协厂，这样导致售后物料时常不能第一时间确保领用，因此延误了处理客退品的时间。 公司的发展节奏日益加快，目前已经有越来越多的T1客户以及国际性客户，这类客户往往有很好的内部质量控制体系，对他们的供应商也有一定的要求，对产品的质量有严格的实施标准，因此处
14、理可退品的不及时会直接导致公司有形或者无形资产的流出。（例如胡某某称，TCL集团要求所有的客退不良产品的维护必须在7天内完成，否则罚款人民币5万元。) 生产研发过程中导致的缺陷风险评估值：4为了不脱节手机市场，公司往往通过特批生产来实现那些技术尚未完全成熟但客户上市要求强烈的机型的销售。因此，对于该类已上市的产品，往往需要通过市场的检验才可能暴露一些研发测试过程中遗漏的问题，这与将来的研发生产息息相关。而产品在结项后，售后服务部门作为公司与客户沟通的唯一渠道，它对各相关部门的信息反馈的及时性有着重大意义。 售后物料的使用管理不可靠风险评估值：3公司最初将售后物料的纳入计划部库房管理，但出于以下
15、几点原因的考虑， 公司财务处理上对保修用售后用物料直接计入费用而不属于财务定义中的存货； 对于非保修类客户额外购买的料件本来就不属于公司的存货； 售后服务部的维修业务频繁但金额不大，因此流程可以相对从简。公司最终将售后物料的库房划分到售后服务部有售后服务部自行管理。然而，由于售后服务部库房专员没有专业的存货管理技术，该部门的存货管理变得不够可靠。 外协厂结算评估不完整风险评估值：4在售后服务部编制外协加工费用结算报告给审计部审核前，所有的售后流程全部由售后服务部内部流转处理（包括接收客退品，检测客退品，发出客退品进行外协维修，收回外协维修客退品，发还客户等）。审计部也仅仅参与审核了最后已经生成
16、的结算报告和由售后服务部签发的出入库单据和检验单据，这样使得管理上存在漏洞，容易产生部门内部的舞弊现象。经营管理建议根据以上描述，我们注意到以下管理控制存在的总体风险，并提出了相关的管理意见：5.4.1 售后物料管理手段售后服务部的物料售后预测基于产品的销量和相关材料清单以及对物料消耗所估计的不良率进行预测。出于在实际操作中的多种原因：1）存在大量可替代料代替售后需求用料；2）部门与部门之间缺乏沟通；3）产品项目多元化等，售后服务部希望软件推行系统管理售后用物料。我们意识到虽然售后客退品物料不是集团存货的一部分，无法对其进行集团的存货管理，但考虑到售后用物料与生产用物料存在一定的通用性，我们认
17、为售后服务部应该全面实施该系统。然而，由于ERP系统目前本身的某些原因，对其的实施存在一定的限制。因此我们在关注的同时希望在条件成熟的情况下，设置该信息系统的同时可以考虑到其他主要部门如计划部在内的信息管理流程。5.4.2售后流程的人力配备目前售后服务部售后用物料分为客户用料件和内部修理用料件，一般客户用料通常比较紧缺，需求速度快；保修用用料通常分别供应周期漫长。而售后服务部各用料专员分别向计划部申请和领用物料，造成计划部可能产生料件重复申请的错觉。我们建议计划部和售后服务部能够分别请专人负责部门外的对口工作，这样既保证了部门与部门间交流的统一性，也排除了多人对口造成的理解上的误区，加快了工作
18、效率。售后服务部经理胡某某表示接受建议，由助理张AA负责对口计划部，主管黄BB监督指导。计划部物料需求主管施XX表示目前计划部人力资源不足，但等到人手充足后会派专人对口售后服务部专门负责售后物料的管理和收发存记录，目前在由施XX和物流计划专员范CC对口售后服务部。6、具体审计发现和建议6.1 申请领用物料周期过长现有运作及方式：如上述5.1g)节所述，目前在售后服务流程中，售后服务部经理胡某某根据本集团实际生产数量，各项目产品的物料清单以及对应的各物料预计不良率进行物料预测，交由计划部需求计划主管王佳伟，王佳伟会将由生产计划和维修物料需求计划形成的物料需求统一考虑，编制整体物料需求计划。 王佳
19、伟称，除已收尾料件会另行下订单采购外，计划部通常会将维修物料需求捆绑入下一批生产计划所需物料的采购。然后，由于计划部门对采购来的大部分物料直接发送生产外协厂，通常不会特别预留部分来满足售后的需求，因此造成了售后实际申请物料时没有库存只能安排采购，导致售后服务经常延误。存在缺陷与风险：目前计划部门通常对采购来的材料直接发送生产外协厂，并没有特别预留部分来满足售后的需求，因此造成了售后已申请物料长时间不能得到满足，导致客退品维修的延误，降低了客户对公司的满意度。改进建议：我们建议计划部针对售后服务部的物料申请，有库存的物料，应在一个工作日内交付售后服务部；无库存的物料，但生产在用的物料，一个工作日
20、内反馈交期；已经收尾不用的物料，三个工作日内反馈交期。同时，我们建议售后服务部定期向计划部提供各项目所需的预估售后用料，计划部在到料的第一时间通知售后服务部领料，以确保客退品维修用料。管理层回应：计划部物流计划主管施静和售后服务部经理胡某某认可了我们的建议，并承诺即日起执行。 6.2 售后物料需求预测不经济现有运作及方式：如上述 e)节和节所述，由于售后服务部无法获取生产计划实时信息，只能基于已完成的生产销售数量和各物料销售不良率来预测售后维修需求料件量。存在缺陷与风险：物料需求预测做出时，相关订单产品的生产很有可能已经全部完成，或者相关物料采购周期非常长。在这样的情况下，本集团就有可能需要针
21、对售后预估物料单独进行采购，导致以下的风险：1）采购批量过小导致采购价格不经济；2）最小采购订单限制，造成采购过多引起物料积压；3）重新下达采购订单，备货期过长延误客退品维修。改进建议：为有效规避上述风险，我们建议计划部门能够在为生产计划进行物料采购的最初阶段把将来售后可能发生的物料并入一同考虑。售后服务部可以根据自己的历史经验在计划部实施生产采购计划任务前，将各物料可能发生的售后不良率告知计划部，然后再由计划部进行统筹安排采购。由于手机主芯片和闪存单价较高，且通用性强，建议在进行如上操作时，排除考虑。管理层回应：计划部物料需求主管王JW和售后服务部经理胡某某认可了我们的建议。为确保如此操作不
22、会造成大量的积压，目前两个部门正在协商讨论对某一个平台进行上述操作测试，来判断该建议的可行性。我们将在下次的售后服务内部审计中观察执行的情况。6.3 售后外协评审现有运作及方式：我们在审计过程中发现，售后服务部对维修外协厂的评定往往通过胡某某和陶伟自行现场评审，也并无相关制式文件进行记录。存在缺陷与风险：该评审流程由于缺乏第三方专业部门的参与，评定工作可能会产生一定的质量风险，并且存在相关管理人员舞弊的漏洞。另外，维修外协厂也没有定期审核的制度。改进建议：为有效规避上述风险，我们建议质量保证部体系保证组介入对售后外协修理厂的选择评估和定期审核，并且制定书面的外协厂评审流程表单作为评审依据。管理
23、层回应：质量保证部体系保证主管姚FX和售后服务部经理胡某某认可了我们的建议，并承诺近期起执行。我们将在下次的售后服务内部审计中观察执行的情况。6.4 售后费用审批现有运作及方式：如上述报告 d)节所述，目前对于售后服务的外协维修费用，售后服务部根据已经陶伟和审计部审核确认的售后外协结算报告提出费用结算申请单，经质量总监姜总和本公司总经理邓华审批。审批后售后服务部将再次通过计划部申请，由商务部补订单，在核对外协厂发票无误后，交由财务部办理付款。存在缺陷与风险：我们认为相关结算报告已经售后服务部，审计部和管理高层的审核。再次进行订单申请，补开订单属于无效管理流程，降低了相关部门的工作效率。改进建议
24、：我们建议取消计划部和商务部的审批流程，外协维修费用申请表经总经理审批后直接交由财务部核对收到的外协厂发票并办理付款。管理层回应：各相关部门（售后服务部，计划部，商务部和财务部）经理表示认同，并承诺即日起执行。6.5 客退品数量和质量因素的检测现有运作及方式：如上述5.1 c)节所述，目前售后服务部自行负责客退品数量清点和质量因素的检测。存在缺陷与风险：目前客退品整个处理流程由售后服务部自行负责而没有第三方部门的参与，而维修外协厂维修费用的结算主要基于客退品的数量，由此增加了相关管理人员舞弊的可能。同时，售后服务部自行检测质量因素，对质量因素的判断和维修产量的调配可能产生负面影响。（本公司售后服务部产能小，维修技术力量高；而维修外协厂产能高，维修技术力量相对有限。）改进建议：我们建议本公司质量策划部介入客退品数量清点和相关质量因素的检测。管理层回应：售后服务部经理胡某某认可了我们的建议，并表示将于近期与质量策划部协商具体操作细节。我们将在下次的售后服务内部审计中观察执行的情况。AAAA首席内部审计师XX控股有限公司2006年 月 日
