1、全面质量管理体系作业指导书文件编号版 本 号1生效日期项目销售案场巡检制度 (盖控制专用章处)修改状态修 订 情 况生 效 日 期IIIIIIIVV起 草孙晓松职务日期部门负责人职务日期ISO9000工作组职务日期起草部门主管领导签发职务日期销售案场巡检制度1.目的建立各项目销售案场管理的统一标准，对现场公示、环境卫生、销售员及案场工作人员着装仪容、风险管控等细节方面通过定期考核评估加以规范，提升项目销售案场管理品质。2.适用范围适用于东北区域各公司项目销售案场品质管理工作。3.适用人员代理公司销售人员、自有团队销售人员、项目案场公司及代理团队管理人员、客服人员、银行驻场、中介等案场工作人员。
2、4.内容4.1销售案场巡检制度4.1.1检查范围及对象：代理公司销售人员、自有团队销售人员、项目案场公司及代理团队管理人员、客服人员、物业人员、银行驻场、中介等案场工作人员4.1.2检查细项： 销售现场公示类：具体包括销售证件、签约资料、风险提示、温馨提示、按揭银行、沙盘公示、荣誉展示等项； 样板间公示类； 环境展示类：具体包括公共区域、销售大厅、接待台、谈判区域、办公区域、收款室、卫生间、样板间通道、楼梯、样板间室内等项； 职业表现类，具体包括：现场工作人员（范围见第3条适用人员）仪容、仪表、佩带胸牌等项； 风险管理类，具体包括：样板间及销售大厅宣传文件、销售员口头承诺、买卖合同、成交客户信
3、息、印章、客户资料、销售信息、销售资料保管等项； 增值服务类； 工程进度告知类； 短信、电话温馨速递类； 客户意向反馈类； 上次检查问题关闭情况4.1.2巡检办法：由市场营销部牵头组成巡检小组，每月不定期进行对各项目抽查，检查频率为每个项目每月不少于两次，具体检查时间保密，不得知会被检项目。4.1.3巡检小组：由市场营销部销售内控组牵头，客服中心负责人（或其授权人）、物业公司负责人组成巡检小组组长：市场营销部销售内控组负责人。4.2考核评价体系4.2.1考核评价指标详见附表1销售系统品质管理评估体系表4.2.2考核办法销售现场品质管理采用月度考核，由市场营销部销售内控组根据每月检查结果出具评价
4、报告，报告中将结合销售系统品质管理评估体系表给各项目现场具体评分，并进行评比排名，考核巡检小组于每月5日前将上月考核得分及排名结果上报营运中心。4.2.3考核权限 由营运中心负责对各项目中心的考核，考核结果将直接和项目中心的月度考核成绩挂钩； 由市场营销部负责对代理公司、物业公司及各项目销售组的考核，针对考核结果进行奖励和惩罚。4.2.4考核分值基础分100分，参照附表1销售系统品质管理评估体系表中对应考核项进行扣分或加分，得出最终考核分值。各项目在月度巡检中考核分值达到60分以上为达标，达到80分以上为良好，达到90分以上为优异。 4.2.5考核结果生效考核小组人员应将考核结果当天知会项目相
5、关负责人，若对考核结果有异议的，应在收到考核结果后三日内提出，否则考核结果生效。4.3奖惩制度4.3.1对项目中心的考核办法：营运中心将销售现场品质管理列入各项目中心的月度考核内容，权重5%，并根据最后的得分进行考核，考核成绩直接与项目中心负责人的当月奖金挂钩4.3.2对各项目营销经理的考核办法： 当月月度考核低于60分的项目，需出具书面整改报告，并扣除当月项目营销经理的销售类奖金500元； 若全年累计有3次低于60分的项目，该项目营销经理的全年考核成绩不得高于B。4.3.3对代理公司的考核办法： 市场营销部内控组负责对各项目代理公司的考核，各项目代理公司需有专人负责现场品质管理； 项目月度考
6、核分值低于60分的，在当月代理费（佣金）结算中罚款10000元，不足扣减的在下一月度扣齐； 项目月度考核分值在6080分之间（含60、80分）的，当月代理费（佣金）结算中罚款2000元 项目月度考核分值在8090分之间（含90分）的，当月代理费（佣金）不扣罚，但无资格参与评奖； 项目月度考核分值高于90分且在各项目中排名第一的，在当月代理费（佣金）结算中奖励5000元。4.3.4对物业服务的考核办法： 营运中心将销售现场品质管理列入物业公司的月度考核内容，权重5%，并根据各项目最后的加权平均分进行考核，考核成绩直接与物业公司负责人的当月奖金挂钩； 市场营销部内控组负责对各项目现场物业服务效果的
7、考核，涉及到物业服务项的总扣分超过5分，当月现场服务奖全部扣除，扣分值在15分之间的当月现场服务奖金按80%发放，无扣分的现场物业将按110%发放现场服务奖金。注：销售现场服务奖金激励详见2011年金地集团东北区域一线销售激励计划5.附表附表1销售系统品质管理评估体系表检查项列表1一、销售现场公示类销售证件五证公示不齐全或摆放不整齐，一处扣1分；2开发商营业执照副本复印件未公示，扣1分；3签约资料认购书未公示，扣0.5分；4购房合同及附件公示不齐全，一处扣0.5分；5面积测绘表未公示或公示不齐全，扣0.5分；6公示本项目的车位配比，未公示扣0.5分；7二环内限购项目政府限购措施及执行方案未公示
8、，扣1分.8风险提示小区内配建位置沙盘中公示（商业用房、垃圾转运站、配电室、燃气调压站、水箱间、物业生活用房、民防工程、地下车库出入口等），一处未标识扣0.5分；9红线内对住宅可能产生不利影响的因素说明（商业用房、垃圾转运站、配电室、燃气调压站、水箱间、物业生活用房、民防工程、地下车库出入口等），未公示扣3分，未公示齐全一点扣1分；10红线外一公里内环境说明（该项目的东南西北红线外一公里内的风险提示），未公示扣3分，未公示齐全一点扣1分；11温馨提示暂定房号与最终产权房号的说明，如有，未公示扣0.5分；12认购单元慎重考虑（网上签约退房手续办理复杂说明），未公示扣0.5分；13书面承诺为准说明
9、，未公示扣0.5分；14现场未设置客户意见箱，扣0.5分；15客户投诉电话及客户维护电话公示，未公示扣0.5分；16按揭银行名称牌摆放，未摆放扣0.5分；17中介类缴费通知提示，未做扣1分；18银行贷款政策及优惠政策展示，有展板展示加1分；19沙盘公示项目名称、制作日期、比例，未公示一处扣0.5分；20项目红线标识，未标识扣1分；21与实景存在差异性的说明，未公示扣1分；22模型中未尽事宜恕不另行通知说明，未公示扣1分；23模型制作公司名称、电话，未公示一处扣0.5分；24荣誉展示本项目奖杯及证书展示架，加1分；25二、样板间公示类入口处请勿拍照、请勿饮食、请勿吸烟、请勿携带宠物入内，如有此方
10、面规定，未公示一处扣0.5分；26户型图（图文对照/优势介绍），未公示扣1分；27交房标准，未公示扣1分；28温馨提示：样板间内展示的部分物品不在交付范围内，交房标准以双方签订的商品房买卖合同为准，未提示扣1分；29室内张贴“交房标准”或“非交房标准”的字样（醒目、齐全），否则一处扣0.5分；30贵重展示品张贴“展示物品请小心”，否则一处扣0.5分；31三、环境展示类公共区域（指小区入口到售楼处）小区入口到售楼处无指示路线标识扣1分；标识不明显、围挡有破损、有污迹、不美观，一处扣0.5分；32草坪不修整、有杂物、动物粪便，一处扣0.5分；33地面有垃圾、杂物、污迹、动物粪便、乌龟纹、青苔等不洁
11、净，一处扣0.5分；34销售大厅入口处有杂物、地面有油迹、污迹、乌龟纹、青苔等不洁净，一处扣0.5分。35大门有手印、污迹、不洁净、有破损，一处扣0.5分；36窗户不光亮透明、有手印、污迹，窗台摆放杂物，一处扣0.5分；37地面有积土、积水、杂物、鞋印、零星碎片等不整洁光亮，一处扣0.5分；38墙面有油迹、污迹、印迹、张贴电话表、告示、工作计划表，一处扣0.5分；39现场公示牌有灰尘、污迹、油迹、有破损、不美观、摆放位置不明显，一处扣0.5分；40绿植叶子有污迹、灰尘、枯黄，盆内有杂物、落叶，一处扣0.5分；41照明灯具有熄灭不亮，有积尘、污迹、破损，一处扣0.5分；42沙盘有破损、标识不清晰
12、、照明不亮、有杂物、灰尘、积土、污迹，一处扣1分；43空调温度随室外温度变化进行调节，保持室内温度适宜，夏季（25度左右），冬季（22度左右），室内过冷、过热扣1分；44无背景音乐、音乐不符合本项目基调、音量不适中、一处扣1分；45饮用水、饮水杯准备不充足，一处扣0.5分；46销售资料展示架摆放凌乱、不整齐、资料少许、不美观、一处扣1分；47接待台接待台面有杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹、文件摆放不整齐一处扣0.5分；48电话交叉摆放、斜放，电话线缠绕，一处扣0.5分；49桌面摆放私人物品如照片、食物、镜子、化妆品、饰品、玩具，一处扣0.5分；50无鲜花摆放扣1分；鲜花有枯黄、败懈、花瓶内有杂物
13、、水色浑浊、不及时更换鲜花，一处扣0.5分；51坐椅有污迹、油迹、水迹、灰尘、破损、离开座位椅子摆放不整齐，一处扣0.5分；52接待台下面有杂物、报刊、资料堆放、物品放置、一处扣0.5分；53谈判区域地面有积土、积水、杂物、鞋印、零星碎片等不整洁光亮，一处扣0.5分；54墙面有油迹、污迹、印迹、张贴电话表、告示、工作计划表，一处扣0.5分；55签约台台面有灰尘、积土、污迹、油迹、水迹，一处扣0.5分；56客人在时烟缸装的太满扣0.5分；57客人离开时，烟缸末清理、清理后有剩余、有污迹，一处扣0.5分；58办公设备（电脑、打印机）有灰尘、污迹、油迹一处扣0.5分；59谈判桌、椅有灰尘、污迹、油迹
14、、杂物、垃圾、破损、客人离位时椅子摆放不整齐，一处扣0.5分；60办公区域入户门无标识、有污迹、手印、破损，一处扣0.5分；61地面有杂物、污迹、地毯有变色、霉变、潮湿、有泥、沙、虫，一处扣0.5分；62墙面有油迹、污迹、印迹、张贴电话表、告示、工作计划表，一处扣0.5分；63窗户不光亮透明、有手印、污迹，窗台摆放杂物，一处扣0.5分；64办公桌桌面有灰尘、污迹、油迹、闲置容器、玩具、食物、杂志、报刊、与办公无关的东西，一处扣0.5分；65椅子座面上有污迹、水印、油迹、不洁净，离位时椅子摆放不整齐，一处扣0.5分；66办公电话有灰尘、污迹、油迹、电话线缠绕、斜放，一处扣0.5分；67垃圾桶装的
15、太满、无垃圾袋，一处扣0.5分；68闲置办公桌、办公椅保持洁净，有污迹、油迹、印迹、摆放不齐、桌面有杂物、灰尘、桌下有杂物堆放，一处扣0.5分；69办公设备（电脑、打印机、传真机、扫描仪）有灰尘、污迹、油迹一处扣0.5分；70办公室内电线有缠绕、摆放凌乱、有灰尘，一处扣0.5分；71绿植叶子有污迹、灰尘、枯黄，盆内有杂物、落叶，一处扣0.5分；72客户档案柜子表面有灰尘、污迹、油迹、印迹、无标贴，一处扣0.5分；73文件架内的文件摆放不规整、文件夹无标识，一处扣0.5分；74办公区域员工使用一次性纸怀，一处扣0.5分；75收款室地面有积土、积水、杂物、鞋印、零星碎片等不整洁光亮，一处扣0.5分
16、；76墙面有油迹、污迹、印迹、张贴电话表、告示、工作计划表，一处扣0.5分；77办公桌桌面有灰尘、污迹、油迹、闲置容器、玩具、食物、杂志、报刊、与办公无关的东西，一处扣0.5分；78椅子座面上有污迹、水印、油迹、不洁净，离位时椅子摆放不整齐，一处扣0.5分；79办公电话有灰尘、污迹、油迹、电话线缠绕、斜放，一处扣0.5分；80垃圾桶装的太满、无垃圾袋，一处扣0.5分；81茶几有杂物82办公设备（电脑、打印机、传真机、扫描仪、点钞机、支票打字机）有灰尘、污迹、油迹一处扣0.5分；83室内电线有缠绕、摆放凌乱、有灰尘，一处扣0.5分；84绿色植物或鲜花保持旺盛，有叶子枯黄、花朵凋谢、花盆（瓶）有污
17、迹、有破损，一处扣0.5分；85卫生间地面有杂物、纸屑、烟头、污迹、积水，一处扣0.5分；86墙面有污迹、印迹、墙角有挂灰，一处扣0.5分；87洗手盆有污渍、水锈渍，有异味，一处扣0.5分；88洗手池台面、镜面有积水、水迹、污迹、杂物，一处扣0.5分；89洗手间无充足的洗手液、纸巾，一处扣0.5分；90便池有污垢、异味、未冲水，一处扣0.5分；91纸篓过满、无垃圾袋，一处扣0.5分；92无物业检查表、检查表中有漏查，一处扣0.5分；93样板间通廊通廊口无样板间指示标识牌扣1分；94通道内地面（或地毯）有污迹，有垃圾、烟头、纸屑等杂物，一处扣0.5分；95通道廊壁上无宣传画面，画面上有污迹、破损
18、，一处扣0.5分；96灯具照明有缺失、熄灭、闪烁，一处扣0.5分；97楼梯口台阶有积水、溜滑、污迹、破损、灰尘，一处扣0.5分；98台阶扶手有灰尘、污迹、破损，金属部分有锈渍，一处扣0.5分；99样板间入口处有杂物、地面有油迹、污迹等不洁净，一处扣0.5分。100鞋套摆放杂乱、无座椅、无人员服务，一处扣0.5分；101室内不通风、空气不清新、过于干旱、过于潮湿，一项扣0.5分；102室内温度保持20-24度左右，温度适宜，否则扣0.5分；103地面、地毯有沙粒、积土、污迹、灰尘、脚印，地毯变色、霉变、潮湿、有泥、沙、虫，一处扣0.5分；104墙面有油迹、污迹、印迹、壁纸有裂口、起跷，一处扣0.
19、5分；105绿色植物或鲜花保持旺盛，有叶子枯黄、花朵凋谢、花盆（瓶）有污迹、有破损，一处扣0.5分；106室内物品有灰尘、污迹、破损，有杂物，摆放不整齐、缺失，一处扣0.5分；107金属质地物品有锈渍，一处扣0.5分；108展示沙发有污迹、明显座印、杂物，一处扣0.5分；109阳台、露台堆放杂物、有灰尘、污迹，一处扣0.5分；110四、职业表现类仪表未着工装，一人扣1分；111无工装者未着职业装（职业装着装标准按公司职员手册执行），一人扣1分；112男士未着深色皮鞋、深色袜子,女士未着职业皮鞋,违反者一处扣0.5分；113仪容女士妆束有浓妆、艳妆，未化妆一人扣0.5分；114头发蓬乱、发色艳丽
20、，一人扣0.5分；115胸牌未佩带胸牌、胸牌上有污迹、破损，一处扣0.5分；116服务拉门、停车指挥、饮品服务、问候、行礼、答复客户问题等，一人/次扣1分；117五、风险管理类样板间通廊宣传文件与事实、书面承诺不符，发现一处扣1分；118销售大厅现场展示文件与事实、书面承诺不符，发现一处扣1分；119业务员口头承诺与事实不符，发现一处扣1分；120合同类档案柜客户档案摆放未按序号或楼栋摆放、摆放混乱、资料缺失，一处扣0.5分；121成交客户客户信息未按序号或楼栋摆放、信息填写不全、成交客户未填写登记表，一处扣0.5分；122印章办公室及收款室发现印章祼放在桌面（正在使用除外），一次扣2分；12
21、3客户资料客户个人信息、购房信息、档案资料，未统一放置，一处一次扣2分；124销售信息房价表、内部培训资料、内部销售信息留漏在桌面、未统一进行放置，发现一处扣2分；125销售资料楼书、宣传册、纸袋未统一进行放置、多处散放、摆放凌乱，一处扣2分；126六、增值服务类售楼处门口摆放鲜花、花架且花朵新鲜，无枯黄、凋谢且整体美观加1分；127销售大厅有告示栏且告示栏中的内容及时更新加1分；128有关项目特色的创意展示区或创意展示点，增加一处加1分；129谈判区域谈判桌面摆放盆景、糖果，一处加1分；130谈判区域有饮料专区且饮料品种超过3种以上(含3种),加1分；131收款室有客户等候区且配有糖果、炊品
22、，加1分；132收款台与出纳办公室中间有玻璃隔栏，加1分；133洗手间配备花瓣香料、护手霜、香水、嗜哩、梳子，一处加0.5分；134七、工程进度告知类短信全面性：要求覆盖率100%，漏发一人次，减1分；135及时性：每周一次，迟发一次扣1分；漏发一次扣两分136准确性：杜绝重复发送，重发一次扣1分137项目网站更新每周一次，无更新需作说明，迟发一次扣1分；漏发一次扣2分138八、短信电话温馨速递短信按指引要求迟发扣1分；漏法扣2分139来访当天短信回访，未做到发现一次扣1分140电话来访三日内电话回访，未做到发现一次扣3分141九、客户意见反馈类来电、来访一周内反馈客户意向，成交或未成交原因，未做到发现一次扣3分142十、上次检查出现问题关闭情况一处未关闭扣1分。
