1、餐餐 饮饮 管管 理理饭店管理系列教程之一饭店管理系列教程之一第一章第一章 概述概述 一、餐饮经营管理的主要内容一、餐饮经营管理的主要内容 1、菜肴和厨房管理、菜肴和厨房管理 2、服务与餐厅管理、服务与餐厅管理 3、餐次的筹划与安排、餐次的筹划与安排 4、酒水与酒吧的管理、酒水与酒吧的管理二、现代餐饮经营管理的发展趋势二、现代餐饮经营管理的发展趋势。1、专业化程度越来越高；、专业化程度越来越高；2、菜品与服务更具特色化和风格化；、菜品与服务更具特色化和风格化；3、餐饮产品的生命周期愈来愈短；、餐饮产品的生命周期愈来愈短；4、顾客对价格更敏感，成本控制是成败的关键；、顾客对价格更敏感，成本控制是
2、成败的关键；5、提供更卓越的服务和用餐环境，使顾客体验不同的、提供更卓越的服务和用餐环境，使顾客体验不同的民俗和文化；民俗和文化；6、多元化的交流场所。、多元化的交流场所。三、餐饮经营成功的三、餐饮经营成功的“五要素五要素”、优秀的环境、优秀的环境、优秀的服务、优秀的服务、优秀的菜肴和酒水、优秀的菜肴和酒水、优秀的满意度、优秀的满意度、优秀的经营管理、优秀的经营管理人才人才成本与质量成本与质量先进的营销先进的营销四、餐饮部门的主要任务四、餐饮部门的主要任务、提供能满足顾客需求的优质食品与饮料、提供能满足顾客需求的优质食品与饮料、向宾客提供恰倒好处的服务、向宾客提供恰倒好处的服务、树立高品质的企
3、业形象、树立高品质的企业形象、扩大营业收入，提高创利水平、扩大营业收入，提高创利水平五、餐饮组织结构五、餐饮组织结构1、设置原则、设置原则 精简与高效原则精简与高效原则 专业化原则专业化原则 权利与责任相适应原则权利与责任相适应原则2、设置依据、设置依据 餐厅类型的多少餐厅类型的多少 餐厅接待能力的大小餐厅接待能力的大小 经营的专业化程度经营的专业化程度 餐饮经营的市场环境餐饮经营的市场环境餐饮总监餐饮总监行政总厨行政总厨采购主管采购主管宴会部经理宴会部经理餐饮副总监餐饮副总监管事部主管管事部主管客房用餐主管客房用餐主管主管主管酒吧经理酒吧经理餐厅经理餐厅经理中厨主厨中厨主厨西厨主厨西厨主厨领
4、班领班采购人员采购人员餐厅主管餐厅主管领班领班主管主管领班领班引座员引座员服务员服务员领班领班销售员销售员服务员服务员调酒员调酒员服务员服务员领班领班订餐员订餐员送餐员送餐员领班领班员工员工各点厨师长各点厨师长厨师厨师各点厨师长各点厨师长厨师厨师六、餐饮经营特点六、餐饮经营特点生产方面的特点：生产方面的特点：1、个别订制，规格多、批量小；、个别订制，规格多、批量小；2、加工时间短；、加工时间短；3、生产量难以预测；、生产量难以预测；4、产品容易变质；、产品容易变质；5、生产过程的管理难度大。、生产过程的管理难度大。销售方面的特点：销售方面的特点：1、受经营空间大小的限制；、受经营空间大小的限制
5、；2、受就餐时间的限制；、受就餐时间的限制；3、毛利率较高，资金周转快；、毛利率较高，资金周转快；4、变动成本所占比重大。、变动成本所占比重大。服务方面的特点：服务方面的特点：1、无形性、无形性2、一次性、一次性3、同步性、同步性4、差异性、差异性思考题：思考题：餐饮服务的无形性特点给餐厅经营带来了哪些困难？餐饮服务的无形性特点给餐厅经营带来了哪些困难？第二章第二章 餐饮市场分析与预测餐饮市场分析与预测一、餐饮市场分析一、餐饮市场分析1、市场细分、市场细分指餐厅按照某种相对固定、独特的特征，将整个餐饮市场划分为指餐厅按照某种相对固定、独特的特征，将整个餐饮市场划分为不同的、具有相对统一特征的小
6、市场，又称市场分片或市场区割。不同的、具有相对统一特征的小市场，又称市场分片或市场区割。1市场细分的作用市场细分的作用A有助于识别和发现营销机会，并据此调整营销组合；有助于识别和发现营销机会，并据此调整营销组合；B有助于餐厅形成特色，以此作为经营主题；有助于餐厅形成特色，以此作为经营主题；C有助于集中使用人、财、物等资源，以理想合理的投入取得较有助于集中使用人、财、物等资源，以理想合理的投入取得较好的效益。好的效益。2市场细分的方法市场细分的方法A根据地理环境划分根据地理环境划分B根据经济因素划分根据经济因素划分C根据顾客的心理以及社会因素划分根据顾客的心理以及社会因素划分D根据顾客的购买行为
7、划分根据顾客的购买行为划分E根据外出用餐客人的类型划分根据外出用餐客人的类型划分3市场细分的原则市场细分的原则A应与餐厅要达到的目标相一致应与餐厅要达到的目标相一致B市场细分的结果应明显的体现出顾客的购买动机和购买方式上市场细分的结果应明显的体现出顾客的购买动机和购买方式上的差异的差异C根据市场细分采取必要的措施来调整餐厅的营销组合策略根据市场细分采取必要的措施来调整餐厅的营销组合策略D讲究高度市场细分讲究高度市场细分E切记贪大求全切记贪大求全F市场细分的最终标准应是顾客的兴趣偏好市场细分的最终标准应是顾客的兴趣偏好2、确定目标市场、确定目标市场1寻找市场机会寻找市场机会A经营上的空缺经营上的
8、空缺B年龄上的空缺年龄上的空缺C性别上的空缺性别上的空缺D时间上的空缺时间上的空缺E生活习惯上的空缺生活习惯上的空缺F地域上的空缺地域上的空缺G利益上的空缺利益上的空缺2寻找市场机会的原则寻找市场机会的原则A立足长远，反对短视行为立足长远，反对短视行为B立足真情，反对虚情假意立足真情，反对虚情假意C立足公众，反对只顾餐厅立足公众，反对只顾餐厅D立足特色，反对面面俱到立足特色，反对面面俱到3选择目标市场选择目标市场A可进入性可进入性B可衡量性可衡量性C充足性充足性D可行动性可行动性4目标市场分析目标市场分析A现有的顾客人数现有的顾客人数 B潜在的顾客人数潜在的顾客人数C顾客的年龄结构顾客的年龄结
9、构 D顾客的受教育程度顾客的受教育程度E顾客的收入水平顾客的收入水平 F顾客的民族或籍贯背景顾客的民族或籍贯背景G有关潜在顾客的信息有关潜在顾客的信息 H顾客的居住分布信息顾客的居住分布信息J顾客的生活方式顾客的生活方式 K消费心理消费心理L顾客的购买习惯顾客的购买习惯二、客源分析二、客源分析1 1、顾客的兴趣类型、顾客的兴趣类型 A A 牌子型牌子型 B B 质量型质量型 C C 装潢型装潢型 D D 时髦型时髦型 E E 实惠型实惠型 F F 情调型情调型 G G 服务型服务型2 2、顾客动机分析、顾客动机分析11动机产生的条件动机产生的条件 经济支付能力经济支付能力 消费时间消费时间 社
10、会条件社会条件22餐饮消费动机的类型餐饮消费动机的类型 A A 交通便利交通便利 B B 停车方便停车方便 C C 外观有特色外观有特色 D D 名气大名气大 E E 价格便宜价格便宜 F F 适合约会、聊天适合约会、聊天 G G 洁净、不拥挤洁净、不拥挤 H H 适合洽谈公事适合洽谈公事 J J 清洁卫生清洁卫生 K K 装潢有创意装潢有创意 L L 菜点有特色菜点有特色 M M 经人介绍经人介绍 N N 服务优质服务优质 O O 其他其他3 3、顾客心理分析、顾客心理分析 A A 从众心理从众心理 B B 求名心理求名心理 C C 求信心理求信心理 D D 好奇心理好奇心理 E E 求廉心
11、理求廉心理 F F 求美心理求美心理 G G 求新心理求新心理 H H 求便心理求便心理 J J 模仿心理模仿心理 L L 满足嗜好心理满足嗜好心理三、餐饮产品分析三、餐饮产品分析1 1、餐饮产品构成分析、餐饮产品构成分析11基本构成基本构成 A A 地理位置地理位置 B B 设施设备设施设备 C C 服务服务 D D 形象形象 E E 价格价格 F F 实物产品实物产品22从顾客对餐厅的期望及需求则可分为：从顾客对餐厅的期望及需求则可分为：A A 基本产品基本产品 B B 期望产品期望产品 C C 延伸产品延伸产品 D D 潜在产品潜在产品2 2、餐饮产品特性分析、餐饮产品特性分析 A A
12、综合性综合性 B B 品牌的低忠诚性品牌的低忠诚性 C C 非专利性非专利性 D D 脆弱性脆弱性 E E 非理性消费非理性消费 F F 非预测性非预测性 G G 非均质性非均质性3 3、餐饮产品要点分析、餐饮产品要点分析 色、香、味、形、器色、香、味、形、器 质、洁、量、境、情质、洁、量、境、情四、竞争者分析四、竞争者分析1 1、竞争类型分析、竞争类型分析11直接竞争直接竞争22间接竞争间接竞争2 2、分析竞争者步骤、分析竞争者步骤建立竞争者情报收集建立竞争者情报收集规划本餐厅产品的市场范围规划本餐厅产品的市场范围在既定的市场范围内确认竞争者在既定的市场范围内确认竞争者通过大众传媒、实地消费
13、收集、分析竞争者情报通过大众传媒、实地消费收集、分析竞争者情报建立竞争者情报档案建立竞争者情报档案竞争者地位分析，尤其是竞争者独特的销售点分析竞争者地位分析，尤其是竞争者独特的销售点分析分析并寻找市场发展机会分析并寻找市场发展机会五、社会环境调查五、社会环境调查1 1、消费习俗、消费习俗2 2、人口环境、人口环境银发市场的形成银发市场的形成“丁克丁克”家庭或家庭或“单身家庭单身家庭”增加增加城乡之间、城市之间的人口流动量增大城乡之间、城市之间的人口流动量增大女性社会地位的提高女性社会地位的提高家庭消费成餐饮消费的主体家庭消费成餐饮消费的主体3 3、价值观念、价值观念4 4、法律政策、法律政策5
14、 5、经济状况、经济状况6 6、地域气候、地域气候第三章第三章 菜单的设计与筹划菜单的设计与筹划一、菜单的作用一、菜单的作用1 1、菜单反映了餐厅的经营方针；、菜单反映了餐厅的经营方针；2 2、菜单标志着餐厅的特色与水准；、菜单标志着餐厅的特色与水准；3 3、菜单是消费者与餐厅的沟通渠道；、菜单是消费者与餐厅的沟通渠道；4 4、菜单是研究菜肴的资料；、菜单是研究菜肴的资料；5 5、菜单既是宣传品又是艺术品。、菜单既是宣传品又是艺术品。二、设计菜单的基本原则二、设计菜单的基本原则1 1、以顾客的需要为导向；、以顾客的需要为导向；2 2、要能体现本餐厅的特色、具有竞争力；、要能体现本餐厅的特色、具
15、有竞争力；3 3、要善变以适应餐饮新形式；、要善变以适应餐饮新形式；4 4、要讲究艺术美。、要讲究艺术美。三、菜单的种类三、菜单的种类1 1、根据服务方式分、根据服务方式分11零点菜单零点菜单22套菜菜单套菜菜单33团体菜单团体菜单2 2、根据市场特点分、根据市场特点分11固定菜单固定菜单22循环菜单循环菜单33当日菜单当日菜单3 3、其它类型的划分、其它类型的划分四、菜单筹划的步骤四、菜单筹划的步骤1 1、明确餐厅的经营策略和经营方针、明确餐厅的经营策略和经营方针2 2、明确餐厅的经营形式、明确餐厅的经营形式3 3、明确菜肴的品种、数量、质量标准及风味特点、明确菜肴的品种、数量、质量标准及风
16、味特点4 4、明确食品原料的品种与规格、明确食品原料的品种与规格5 5、明确菜肴的生产设施、明确菜肴的生产设施6 6、掌握菜肴的成本、掌握菜肴的成本7 7、考虑顾客对价格承受能力、考虑顾客对价格承受能力8 8、根据菜肴的销售记录进行评估与改进、根据菜肴的销售记录进行评估与改进五、菜单筹划的内容五、菜单筹划的内容1 1、餐厅的名称、餐厅的名称2 2、菜肴的种类、菜肴的种类菜肴选择的原则菜肴选择的原则 菜肴应迎合顾客的需求口味菜肴应迎合顾客的需求口味 菜肴应与就餐氛围、环境相协调菜肴应与就餐氛围、环境相协调 菜肴品种的总数不宜过多菜肴品种的总数不宜过多 菜肴中毛利率较大的品种应作为主要选择对象菜肴
17、中毛利率较大的品种应作为主要选择对象 菜肴应经常更换菜肴应经常更换 菜肴品种要平衡菜肴品种要平衡 A A 每类菜肴的价格平衡每类菜肴的价格平衡 B B 原料的搭配平衡原料的搭配平衡 C C 烹调方法平衡烹调方法平衡 D D 口味、口感平衡口味、口感平衡 E E 营养平衡营养平衡 菜肴品种要有独特性菜肴品种要有独特性 菜肴的烹调、加工技术菜肴的烹调、加工技术3 3、菜肴的名称、菜肴的名称11菜肴的命名原则菜肴的命名原则力求名副其实，能充分体现菜肴的全貌和特色；如蛙式鲈鱼力求名副其实，能充分体现菜肴的全貌和特色；如蛙式鲈鱼力求雅致得体，格调高尚，雅俗共赏；力求雅致得体，格调高尚，雅俗共赏；突出地方
18、特色和乡土风味；突出地方特色和乡土风味；音韵和谐，文字简短，朴素大方。音韵和谐，文字简短，朴素大方。22菜肴命名的方法菜肴命名的方法A A 以烹调方法加主料的命名以烹调方法加主料的命名 如：清蒸桂鱼如：清蒸桂鱼B B 主料加辅料的命名主料加辅料的命名 如：龙井虾仁如：龙井虾仁C C 调味加主料命名调味加主料命名 如：咖喱鸡丁如：咖喱鸡丁D D 以烹调方法和原料特征命名以烹调方法和原料特征命名 如：蜜汁樱桃肉如：蜜汁樱桃肉E E 以色彩形态和主料命名以色彩形态和主料命名 如：水晶虾仁如：水晶虾仁F F 以人名或地名和主料命名以人名或地名和主料命名 如：德州扒鸡如：德州扒鸡G G 以主料、辅料和烹
19、调方法命名以主料、辅料和烹调方法命名 如：虫草炖乳鸽如：虫草炖乳鸽H H 单纯用形象命名单纯用形象命名 如：狮子头、龙舟送宝如：狮子头、龙舟送宝I I 以蔬果等盛器命名以蔬果等盛器命名 如：冬瓜盅、渔舟唱晚如：冬瓜盅、渔舟唱晚J J 以质地和主料命名以质地和主料命名 如：脆皮大虾如：脆皮大虾K K 中西结合命名中西结合命名 如：沙司鲜贝如：沙司鲜贝L L 器皿器皿+主料命名主料命名 如：沙锅鱼翅如：沙锅鱼翅M M 诗歌名句命名诗歌名句命名 如：百鸟归巢、掌上明珠如：百鸟归巢、掌上明珠N N 以夸张的手法命名以夸张的手法命名 如：平地一声雷如：平地一声雷O O 以良好祝愿命名以良好祝愿命名 如：
20、鲤鱼跳龙门、全家福如：鲤鱼跳龙门、全家福P P 以艺术造型命名以艺术造型命名 如：游龙戏凤、双龙戏珠如：游龙戏凤、双龙戏珠Q Q 以渲染奇特制法命名以渲染奇特制法命名 如：油炸冰激凌如：油炸冰激凌R R 以谐音命名以谐音命名 如：霸王别姬如：霸王别姬4 4、菜肴的解释、菜肴的解释5 5、菜肴的价格、菜肴的价格11菜单定价的原则菜单定价的原则价格反映菜肴的价值价格反映菜肴的价值价格适应市场的需求，反映顾客的满意度价格适应市场的需求，反映顾客的满意度 价格保持稳定性和相对灵活价格保持稳定性和相对灵活22定价策略定价策略薄利多销策略薄利多销策略优质优价策略优质优价策略渗透价格策略渗透价格策略数量折扣
21、、协议折扣策略数量折扣、协议折扣策略尾数定价策略尾数定价策略声望定价策略声望定价策略33定价方法定价方法以成本为中心的定价方法以成本为中心的定价方法以需求为中心的定价方法以需求为中心的定价方法 A A 理解价值定价法理解价值定价法 B B 区分需求定价法区分需求定价法以竞争为中心的定价方法以竞争为中心的定价方法6 6、服务费用、服务费用7 7、饭店名称、饭店名称8 8、其他经营信息、其他经营信息六、菜单的制作六、菜单的制作1、菜单制作中常见的问题、菜单制作中常见的问题制作材料选用不当制作材料选用不当菜单太小，装帧过于简陋菜单太小，装帧过于简陋字型太小，字体单调字型太小，字体单调随意涂改菜单随意
22、涂改菜单缺少描述性说明缺少描述性说明单上有名，厨中无菜单上有名，厨中无菜遗漏遗漏2 2、菜单的设计、菜单的设计封面与封底的设计封面与封底的设计文字设计文字设计菜单纸张的选择菜单纸张的选择菜单的形状、大小与页数的安排菜单的形状、大小与页数的安排菜单的颜色设计菜单的颜色设计菜单照片和图形的运用菜单照片和图形的运用第四章第四章 食品原料的采购管理食品原料的采购管理原料是菜肴的灵魂原料是菜肴的灵魂一、食品原料的采购管理一、食品原料的采购管理1、餐饮采购的主要形式、餐饮采购的主要形式2、餐饮原料的采购程序、餐饮原料的采购程序餐饮部餐饮部 仓库仓库 验收验收 采购部门采购部门 供应单位供应单位 财务部门财
23、务部门3 3、原料的质量控制、原料的质量控制11食品品质的好坏程度食品品质的好坏程度 新鲜度、成熟度、纯度、清洁程度、固有的质地等；新鲜度、成熟度、纯度、清洁程度、固有的质地等；22食品的使用要求食品的使用要求食品的大小食品的大小食品的重量食品的重量上市状态上市状态33编制采购规格书编制采购规格书食品的名称食品的名称食品的用途食品的用途原料的一般概述原料的一般概述（如（如“比目鱼比目鱼”整条椭圆形长约为宽的整条椭圆形长约为宽的2 2倍，鱼肉硬而有弹性，鱼肉呈白色，色泽明倍，鱼肉硬而有弹性，鱼肉呈白色，色泽明亮而清晰。鱼鳃应无黏液，色泽粉红色，鱼鳞紧贴鱼身。）亮而清晰。鱼鳃应无黏液，色泽粉红色，
24、鱼鳞紧贴鱼身。）详细说明详细说明产地、规格、品种、类型、式样、等级、份额大小、商标名称、稠密度、包装物、产地、规格、品种、类型、式样、等级、份额大小、商标名称、稠密度、包装物、比重、容器、净料率等比重、容器、净料率等原料检查程序原料检查程序特别要求特别要求如标记和包装要求，交货和服务要求等如标记和包装要求，交货和服务要求等4 4、采购数量的控制、采购数量的控制11影响采购数量的因素影响采购数量的因素 餐厅供应菜肴的数量和品种；餐厅供应菜肴的数量和品种；成本方面的因素；成本方面的因素；储存场地的大小；储存场地的大小；安全存货量的多少；安全存货量的多少；供货单位规定送货的最低金额或最小数量；供货单
25、位规定送货的最低金额或最小数量；某些食品的包装单位或规格某些食品的包装单位或规格22鲜活类食品原料的数量控制鲜活类食品原料的数量控制 日常即时采购法日常即时采购法 长期订货法长期订货法33干货类食品原料的数量控制干货类食品原料的数量控制定期订货法定期订货法订货数量订货数量=下期需用量下期需用量-实际库存量实际库存量+期末需存量期末需存量期末需存量期末需存量=日平均消耗量日平均消耗量*订购期天数订购期天数*150%150%永序盘存卡订货法永序盘存卡订货法订货数量订货数量=最高储备量最高储备量-订货点量订货点量+日平均消耗量日平均消耗量*订货期天数订货期天数5 5、采购价格的控制、采购价格的控制1
26、1规定采购价格规定采购价格22规定购货渠道和供应单位规定购货渠道和供应单位33控制大宗和贵重原料的购货权控制大宗和贵重原料的购货权44提高购货量和改变购货规格提高购货量和改变购货规格55根据市场行情适时采购根据市场行情适时采购66尽可能减少中间环节尽可能减少中间环节6 6、采购方式的选择、采购方式的选择11公开市场采购公开市场采购22无选择采购无选择采购33招标采购招标采购4“4“一次停靠一次停靠”采购采购55集中采购集中采购二、食品原料的验收管理二、食品原料的验收管理1 1、核对价格、核对价格2 2、盘点数量、盘点数量3 3、检查质量、检查质量三、食品原料的储存管理三、食品原料的储存管理1
27、1、库存管理工作的特点、库存管理工作的特点11餐饮库存管理工作的不稳定性餐饮库存管理工作的不稳定性22餐饮库存管理工作的不易预料和难以控制餐饮库存管理工作的不易预料和难以控制33餐饮库存管理工作的高要求餐饮库存管理工作的高要求2 2、储存方法、储存方法11干藏干藏适用食品：干货、罐头、米面等适用食品：干货、罐头、米面等温度：温度：1010湿度：湿度：50-60%50-60%方法：方法：食品放置货架上，离墙壁食品放置货架上，离墙壁5 5厘米，离地面厘米，离地面1515厘米；厘米；食品远离自来水、热水、蒸汽管道；食品远离自来水、热水、蒸汽管道；使用频率高的食品放置于靠近入口处的低层货架；使用频率高
28、的食品放置于靠近入口处的低层货架；食品应有次序的分类排列摆放；食品应有次序的分类排列摆放；遵循先进先出的原则；遵循先进先出的原则；打开包装的食品应放于贴有标签的容器里；打开包装的食品应放于贴有标签的容器里；所有有毒的货物不要放入储存室里。所有有毒的货物不要放入储存室里。2冷藏冷藏适用食品：蔬果类、肉、禽、鱼、虾、蛋、奶和熟食品适用食品：蔬果类、肉、禽、鱼、虾、蛋、奶和熟食品温度：温度：2-5湿度：湿度：90%90%左右左右方法：方法：食品应初加工，用保鲜纸包裹，防止污染和干耗；食品应初加工，用保鲜纸包裹，防止污染和干耗；熟食品应凉后放入消毒过的容器中加盖存放；熟食品应凉后放入消毒过的容器中加盖
29、存放；食品放置间隔距离适当，表面应有冷空气自由流动；食品放置间隔距离适当，表面应有冷空气自由流动；发现腐烂的果蔬要及时处理并清洁存放处；发现腐烂的果蔬要及时处理并清洁存放处；鱼虾与其它食品分开放置，奶品与强烈气味的食品分开；鱼虾与其它食品分开放置，奶品与强烈气味的食品分开；存、取食品时尽量缩短开启库门的时间和次数；存、取食品时尽量缩短开启库门的时间和次数；随时检查库存温度。随时检查库存温度。33冻藏冻藏温度：温度：-18-18方法：方法：所有新鲜食品应先速冻，涂上冰层再冷冻；所有新鲜食品应先速冻，涂上冰层再冷冻；存放时能让冷空气自由流动；存放时能让冷空气自由流动；存放时连同包装箱一起储存；存放
30、时连同包装箱一起储存；定期检查温度状况。定期检查温度状况。思考题：解冻过的食品原料是否适宜再冻藏？思考题：解冻过的食品原料是否适宜再冻藏？一、餐饮生产活动的基本特征一、餐饮生产活动的基本特征1、餐饮生产活动过程上的完整性和内容上的复杂性；、餐饮生产活动过程上的完整性和内容上的复杂性；2、餐饮生产活动时间上的间歇性；、餐饮生产活动时间上的间歇性；3、餐饮生产活动强度上的超常性；、餐饮生产活动强度上的超常性；4、餐饮生产活动效率上的低下性。、餐饮生产活动效率上的低下性。二、餐饮生产各部门的职能二、餐饮生产各部门的职能1、加工部门、加工部门2、配菜部门、配菜部门3、炉灶部门、炉灶部门4、冷菜部门、冷
31、菜部门5、点心部门、点心部门第五章第五章 厨房生产管理厨房生产管理三、厨房主要岗位介绍三、厨房主要岗位介绍1、行政总厨、厨师长、主厨、厨师、行政总厨、厨师长、主厨、厨师2、后镬岗、后镬岗负责原料的精加工和菜点的烹制负责原料的精加工和菜点的烹制3、砧板岗、砧板岗负责各类原料的细加工负责各类原料的细加工4、上什岗、上什岗负责汤类制作，部分餐饮产品的蒸、烫、炸、负责汤类制作，部分餐饮产品的蒸、烫、炸、炖等制作，高级干货如鲍鱼、海参、鱼翅、燕窝、干贝的涨炖等制作，高级干货如鲍鱼、海参、鱼翅、燕窝、干贝的涨发工作，需全面的专业技术发工作，需全面的专业技术5、打荷岗、打荷岗负责各类菜式的上粉、穿、卷、包、
32、贴等工作负责各类菜式的上粉、穿、卷、包、贴等工作和造型，掌握煎、炸、滚、煨、焖等加工方法，以及跟单出和造型，掌握煎、炸、滚、煨、焖等加工方法，以及跟单出菜和菜式造型菜和菜式造型6、水台岗、水台岗食品原料的粗加工食品原料的粗加工7、熟食岗、熟食岗负责各种凉菜制作，果蔬雕刻造型负责各种凉菜制作，果蔬雕刻造型8、熟笼岗、熟笼岗负责各种点心的制作负责各种点心的制作9、管事部、管事部四、加工厨房四、加工厨房现代大型厨房的重要标志现代大型厨房的重要标志加工厨房加工厨房优点：优点：1、集中原料的申订、领用，减少了分散订领原料的麻烦和人、集中原料的申订、领用，减少了分散订领原料的麻烦和人力上的浪费；力上的浪费
33、；2、有利于统一加工制作的规格及标准，保证整个饭店厨房出、有利于统一加工制作的规格及标准，保证整个饭店厨房出品的质量；品的质量；3、便于测试原料加工出净情况，同时采取凭据领取半成品原、便于测试原料加工出净情况，同时采取凭据领取半成品原料，加强原料成本控制；料，加强原料成本控制；4、将各点所需原料集中加工，有利于原料的综合利用；、将各点所需原料集中加工，有利于原料的综合利用；5、初加工相对固定专一，提高了员工操作的熟练程度和劳动、初加工相对固定专一，提高了员工操作的熟练程度和劳动效率；效率；6、有利于厨房垃圾的清运和卫生工作的进行。、有利于厨房垃圾的清运和卫生工作的进行。五、餐饮生产质量的控制五
34、、餐饮生产质量的控制1、餐饮产品的质量要素、餐饮产品的质量要素产品的卫生与营养产品的卫生与营养 产品的颜色产品的颜色香气香气 滋味滋味外形外形 质感质感器皿器皿 温度温度声效声效 意境意境2 2、餐饮产品的设计质量控制、餐饮产品的设计质量控制-制定标准食谱制定标准食谱 饭店为了规范餐饮产品的制作过程、产品质量和经济饭店为了规范餐饮产品的制作过程、产品质量和经济核算而制定的一种关于产品所用原料、辅料、调料的名核算而制定的一种关于产品所用原料、辅料、调料的名称、数量、规格，产品的生产制作程序，装盘要求以及称、数量、规格，产品的生产制作程序，装盘要求以及该产品的制作成本、价格核算方法等内容的书面控制
35、形该产品的制作成本、价格核算方法等内容的书面控制形式。式。六、餐饮产品质量控制常用方法六、餐饮产品质量控制常用方法1 1、阶段控制法、阶段控制法 原料阶段的控制原料阶段的控制 食品生产阶段的控制食品生产阶段的控制 （生产制作检查、成品菜出品检查）（生产制作检查、成品菜出品检查）消费阶段的控制消费阶段的控制 （服务销售检查）（服务销售检查）2 2、岗位职责控制法、岗位职责控制法所有工作应有所落实所有工作应有所落实岗位责任应有主次岗位责任应有主次3 3、重点控制法、重点控制法重点岗位、环节控制重点岗位、环节控制重点客情、重要任务控制重点客情、重要任务控制重大活动控制重大活动控制第六章第六章 餐饮服
36、务管理餐饮服务管理一、餐饮从业人员的素质要求一、餐饮从业人员的素质要求 军人的作风军人的作风 外交家的风度外交家的风度 演讲家的口才演讲家的口才 艺术家的气质艺术家的气质 企业家的头脑企业家的头脑 运动员的体魄运动员的体魄二、餐饮服务环境及影响因素二、餐饮服务环境及影响因素餐饮机构的市场定位餐饮机构的市场定位营业场所的建筑结构营业场所的建筑结构餐厅所提供的服务类型餐厅所提供的服务类型餐厅的档次和规格餐厅的档次和规格餐厅所处的地点和位置餐厅所处的地点和位置企业的资金能力企业的资金能力理想的环境设计应是：理想的环境设计应是：吸引并招徕顾客来餐厅用餐吸引并招徕顾客来餐厅用餐留给顾客一个深刻的印象留给
37、顾客一个深刻的印象能体现本餐厅产品的特色能体现本餐厅产品的特色使顾客在本餐厅多消费使顾客在本餐厅多消费三、西餐常用的服务方式及管理三、西餐常用的服务方式及管理 1 1、服务方式：服务方式：美式服务美式服务 俄式服务俄式服务 法式服务法式服务 英式服务英式服务 2 2、西餐厅服务管理：、西餐厅服务管理：对西餐厅经理进行岗位培训（使之了解国外西餐经营发展趋势和管理对西餐厅经理进行岗位培训（使之了解国外西餐经营发展趋势和管理现状，接受国外的管理思想，学习先进的管理经验，增强西餐销售观念，现状，接受国外的管理思想，学习先进的管理经验，增强西餐销售观念，不断提高外语水平）不断提高外语水平）提高西餐厅的菜
38、肴质量和服务质量（提供正宗西餐，能适应外宾的口提高西餐厅的菜肴质量和服务质量（提供正宗西餐，能适应外宾的口味和心理，能满足贵宾的消费需求和高层次的消费客源量）味和心理，能满足贵宾的消费需求和高层次的消费客源量）分析我国市场的消费特点和消费需求，开拓和扩大西餐厅的客源（增分析我国市场的消费特点和消费需求，开拓和扩大西餐厅的客源（增加或更新西餐的菜式品种和服务方式，争取进一步提高西餐厅的营业额）加或更新西餐的菜式品种和服务方式，争取进一步提高西餐厅的营业额）搞好全员岗位培训和考核，提高服务质量搞好全员岗位培训和考核，提高服务质量加强专用设施设备的维护和保养加强专用设施设备的维护和保养健全西餐服务规
39、程健全西餐服务规程四、中餐常用的服务方式及管理四、中餐常用的服务方式及管理 1 1、服务方式：、服务方式：共餐式共餐式转盘式转盘式分餐式分餐式2 2、中餐厅管理：、中餐厅管理：认真抓好餐厅的销售预测和工作计划认真抓好餐厅的销售预测和工作计划加强人力资源管理（合理的岗位配置；有计划的岗位培加强人力资源管理（合理的岗位配置；有计划的岗位培训；严格执行规章制度；激励与人际沟通）训；严格执行规章制度；激励与人际沟通）制订岗位规范和配套的工作程序制订岗位规范和配套的工作程序（领班的工作职责：掌握客人用餐需求，向迎送和服务员（领班的工作职责：掌握客人用餐需求，向迎送和服务员布置当天工作；检查员工仪表仪容，
40、督促员工做好餐厅清布置当天工作；检查员工仪表仪容，督促员工做好餐厅清洁工作和餐具、酒具等物品的准备工作；注意餐厅动态，洁工作和餐具、酒具等物品的准备工作；注意餐厅动态，指挥服务员有条不紊的工作，妥善处理餐厅发生的各种问指挥服务员有条不紊的工作，妥善处理餐厅发生的各种问题）题）定期检查、清点餐厅设备财产定期检查、清点餐厅设备财产掌握员工出勤情况和平时工作表现，定期汇报掌握员工出勤情况和平时工作表现，定期汇报五、餐饮服务质量控制五、餐饮服务质量控制1 1、餐饮服务质量控制的三个基本条件、餐饮服务质量控制的三个基本条件必须建立服务规程（内部工作法规）必须建立服务规程（内部工作法规）必须收集质量信息必
41、须收集质量信息必须抓好员工培训必须抓好员工培训2 2、餐饮服务质量控制的方法、餐饮服务质量控制的方法餐饮服务质量的预先控制（为使服务结果达到预定目标，在开餐前餐饮服务质量的预先控制（为使服务结果达到预定目标，在开餐前所作的一切管理上的努力，以防止开餐服务中所使用的各种资源在质所作的一切管理上的努力，以防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差）和量上产生偏差）人力资源的预先控制人力资源的预先控制物资资源的预先控制物资资源的预先控制卫生质量的预先控制卫生质量的预先控制事故的预先控制事故的预先控制餐饮服务质量的现场控制（现场监督正在进行的餐饮服务，使其规餐饮服务质量的现场控制（现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善的处理意外事件。）范化、程序化，并迅速妥善的处理意外事件。）服务程序的控制服务程序的控制上菜时机的控制上菜时机的控制意外事件的控制意外事件的控制人力资源的控制人力资源的控制服务质量的反馈控制（通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备服务质量的反馈控制（通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客满意。）务质量，使宾客满意。）
