1、第6章 质量管理学习目标弄清质量管理相关概念了解质量管理发展历程理解质量管理大师的思想熟悉质量管理和服务质量掌握质量成本的相应知识知晓质量管理创新质量管理第一节 ISO9000有关质量及质量管理的术语第二节 质量管理百年历程第三节 质量管理大师第四节 质量成本第五节 质量管理创新引例客户服务是阳光新鲜食品公司成功的关键极高的客户满意度5项指标：及时供货、技术支持、客户服务提供、产品品质、产品新鲜度管理主题每个管理者都要考虑质量质量是人类生存和堤坝顾客忠诚度企业长期成功的条件第一节 ISO9000有关质量及质量管理术语ISO-ISO-国际标准化组织国际标准化组织ISO-International
2、 Organization for Standardization成立于1947年2月23日总部设于瑞士日内瓦 推动和协调国际标准化工作推动国际贸易的发展110多个成员国组成，包括欧共体和欧盟的所有成员国，美国、日本、中国、新加坡等顾 客获得质量满意的产品员 工个人素质的提高并获得持续的工作机会投资者享受利润的上升供应商获得生存发展的空间社 会质量问题造成的伤害下降.好好 的的 质质 量量 使使 多多 方方 得得 益益2000版版ISO9000族标准的构成核心标准族标准的构成核心标准ISO 9000基本原理和术语 ISO 9001质量管理体系要求 ISO 9004质量管理体系业绩改进指南 IS
3、O 19011质量和环境审核指南 1、质量质量定义：一组固有特性满足要求的程度定义：一组固有特性满足要求的程度固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。是那种永久的特性。要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和期望。期望。在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，如在核安全性领域中，需要是明确规定的；而在如在核安全性领域中，需要是明确规定的；而在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。ISO9000ISO9000术
4、语介绍术语介绍2、顾客满意顾客满意定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见组织获取顾客满意信息的方法包括：组织获取顾客满意信息的方法包括：设计顾客调查表设计顾客调查表去顾客那里访问去顾客那里访问开座谈会开座谈会委托中介组织委托中介组织通过消费者协会、媒体反馈信息通过消费者协会、媒体反馈信息顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的3、质量管理体系质量管理体系定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质
5、量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则。准则。一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需要及公司内部管理而设计。要及公司内部管理而设计。4、最高管理者最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人领导班子或一个人。领导班子或一个人。职责职责制定质量方针制定质量方针管理评审管理评审制定质量目标制定质量目标提供资源提供资源向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性指定管理者代表指定管理者代表5、持续改进持续改进定义：增强满足
6、要求的能力的循环活动定义：增强满足要求的能力的循环活动组织不断对质量管理体系各过程的改进组织不断对质量管理体系各过程的改进 识别过程识别过程确定过程确定过程过程的有效动作过程的有效动作监控过程监控过程测量分析过程测量分析过程达到持续改进达到持续改进6、组织组织职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施组织可以是公有的，也可以是私有的包括公司、组织可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集团、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、集团、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。社团或上述组织的部分或组合。7、相关方相关方与组织的
7、业绩或成就有利益关系的团体或个人与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成 8、程序程序为进行某项活动或过程所规定的途径为进行某项活动或过程所规定的途径程序可以形成文件，也可以不形成文件程序可以形成文件，也可以不形成文件书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围；做什么和谁来做，何时、何地和如何做；应使围；做什么和谁来做，何时、何地和如何做；应使用什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和用什么
8、材料、设备和文件；如何对活动进行控制和记录。记录。9、质量定义产品质量的8个质量纬度：David Garvin）l性能Performancel特征Featuresl可靠性Reliabilityl耐用性Durabilityl符合性Conformancel维护性Serviceabilityl美观Aestheticsl感知质量Perceived quality服务质量的10个纬度：帕拉苏莱曼、贝瑞等l有形性Tangiblesl可靠性Reliabilityl响应度Responsivenessl能力Competencel礼貌Courtesyl可信度Credibilityl安全Securityl接触度Ac
9、cessl沟通Communicationl了解客户Understanding the customer10、质量新视角技术质量和功能质量 -Technical qualitythe core element of the good or service.lFunctional qualitycustomer perception of how the good functions or the service is delivered.预期和感知lCustomers prior expectations(generalized and specific service experiences)
10、and perception of service performance affect their satisfaction with a service.满意度满意度=对服务绩效的感知对服务绩效的感知 预期预期第二节 质量管理的百年历程考工记开头就写道“审曲面势，以饬五材，以辩民器”。所谓“审曲面势”，就是对当时的手工业产品作类型与规格的设计，“以伤五材”是确定所用的原材料，“以辩民器”就是对生产出的产品要进行质量检查，合格者才能使用。到公元1073年北宋时期，为了加强对兵器的质量管理，专设了军器监，当时军器监总管沈括著写的梦溪笔谈中就谈到了当时兵器生产的质量管理情况。据古书记载，当时兵器
11、生产批量剧增，质量标准也更具体。如对弓的质量标准就有下列六条：弓体轻巧而强度高；开弓容易且弹力大；多次使用，弓力不减弱；天气变化，无论冷热，弓力保持一致；射箭时弦声清脆、坚实；开弓时，弓体正、不偏扭。质量管理百年历程质量管理百年历程 工业革命前工业革命前产品质量由各个工匠或手艺人自己控制1895年年泰勒制诞生泰勒制诞生科学管理的开端最初的质量管理最初的质量管理检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。1925年年休哈特提出统计过程控制（休哈特提出统计过程控制（SPC）理论）理论应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。1924年美国贝尔研究所的休哈特（W.A.She
12、whart)针对质量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控制生产过程产品质量的“6”法 1930年年道奇和罗明提出统计抽样检验方法。道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了挑选型抽样检查法论文 1940年代年代美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效；美国军方在军需物资供应商中推进统计质量控制技术的应用；美国军方制定了战时标准美国军方制定了战时标准Z1.1Z1.1、Z1.2Z1.2、Z1.3Z1.3最初的质量管理标准。最初的质量管理标准。三个标准以休哈特、道奇、罗明的理论为基础。1950年代年代戴明提出质量改进的观点戴明提出质量改进的观点在休哈特之后系统和科
13、学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论，最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。开始开发提高可靠性的专门方法开始开发提高可靠性的专门方法可靠性工程开始形成1958年年美国军方制定了美国军方制定了MIL-Q-8958AMIL-Q-8958A等系列军用质等系列军用质量管理标准量管理标准在MIL-Q-9858A中提出了“质量保证”的概念，并在西方工业社会产生影响。1960年代初年代初朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念念他们提出，为了生产具有合理
14、成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，需要对覆盖所有职能部门的质量活动策划。戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本 企业创造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法。统计技术，特别是“因果图”、“流程图”、“直方图”、“检查单”、“散点图”、“排列图”、“控制图”等被称为“老七种”工具的方法，被普遍用于质量改进。朱兰的质量大坝思想朱兰的质量大坝思想朱兰提出了质量大坝思想认为人类社会生朱兰提出了质量大坝思想认为人类社会生活在坚固的质量大坝后面活在坚固的质量大坝后面1960年代年代中中北大西洋公约组织（北大西洋公约组织（NATONATO）制定了）
15、制定了AQAPAQAP质质量管理系列标准量管理系列标准AQAP标准以MIL-Q-9858A等质量管理标准为蓝本。所不同的是，AQAP引入了设计质量控制的要求。随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型和复杂工程的安全性，可靠性的要求更高了，在产品的质量概念中出现了“可靠性”、“安全性”、“经济性”等要求 在管理中出现了“无缺陷运动”、“质量管理小组活动”、“质量保证”、“产品责任”等新内容 美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使质量管理发展到一个崭新的阶段。他把技术、行政管理和统计方法结合起来形成一整套工作系统。1970年代年代TQC使日本企业的竞争力极大地
16、提高，其中，轿车、家用电器、手表、电子产品等占领了大批国际市场。因此促进了日本经济的极大发展。日本企业的成功，使全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。1970年代年代日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的发展作出了巨大贡献。发展作出了巨大贡献。这一时期产生了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家。这一时期产生的管理方法和技术包括：JIT准时化生产Kanben看板生产Kaizen质量改进QFD质量功能展开田口方法新七种工具由于田口博士的努力和贡献，质量工程学开始形成并得到巨大由于田口博士的努力和贡献，质量工程学开始形成并得到巨大发展。发展。1979
17、年年英国制定了国家质量管理标准英国制定了国家质量管理标准BS5750BS5750将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着质量保证标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个工业界产生影响。1980年代年代菲利浦菲利浦.克罗斯比提出克罗斯比提出“零缺陷零缺陷”的概念。的概念。他指出，“质量是免费的”。突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高的经济回报。1980年代年代质量运动在许多国家展开。包括中国、美国、欧洲等许多国家设立了国家质量管理奖，以激励企业通过质量管理提高生产力和竞争力。质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和学校。许
18、多企业的高层领导开始关注质量管理。全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。1987年年ISO9000ISO9000系列国际质量管理标准问世系列国际质量管理标准问世质量管理和质量保证对全世界1987年版的ISO9000标准很大程度上基于BS5750。质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。1994年年ISO9000ISO9000系列标准改版系列标准改版新的ISO9000标准更加完善，为世界绝大多数国家所采用。第三方质量认证普遍开展，有力地促进了质量管理的普及和管理水平的提高。朱兰博士提出：朱兰博士提出：“即将到来的世纪是质量即将到来的世纪是质量的世纪的世纪”1990年代年代
19、末末全面质量管理（TQM）成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。1990年代末年代末在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，新的管理方法层出不穷。其中包括：并行工程（CE）、企业流程再造（BPR）等。2000年代年代随着知识经济的到来，知识创新与管理创新必将极大地促进质量的迅速提高包括生产和服务的质量、工作质量、学习质量、直至人们的生活质量。质量管理的理论和方法将更加丰富，并将不断突破旧的范畴而获得极大的发展。2000年2000年12月15日ISO9000-2000正式推出
