1、第十章 质量管理本章的主题是：n质量与全面质量管理n全面质量保证体系n质量管理常用的统计控制方法nISO9000简介n6管理有关质量管理的几个基本理念质量就是指产品达到技术标准?质量管理就是指质量检验?质量管理是一线生产工人和质量管理部门的事?高质量意味着高成本?第一节 质量与全面质量管理一、质量与质量管理(一)质量 产品质量，是指“产品的适用性”，是指产品满足顾客要求的特性 产品质量包括产品的内在质量特性和外观质量特性，概括起来有以下一些：1性能 2耐久性 3可靠性 4安全性 5经济性 6外观 质量特性值是反映质量特性所达到水平的数据，一般也称为质量数据，可以分为最终产品的实测数据和生产过程
2、中的实测数据，质量数据可分为计数值和计量值两种。计数值是指具有离散分布性质的数据，不能用测量仪测量的数据，只能用查数的办法收集，且取值只能为自然数，一般服从二项分布。计量值是指具有连续分布性质的数据，可以测量出来，可以取任意值，如长度、重量、硬度、强度等等。一是操作者，主要指操作者的素质和工作熟练程度；二是设备，如设备的精度、工装、夹具、工具量具的精度 等；三是材料，是指加工对象使用的原材料、辅助材料以及生 产过程中的燃料、动力、外购的零部件质量；四是工艺方法，是指加工产品的工艺规程、试验手段、操 作方法、规程和组织管理方法等；五是环境，是指工作现场的环境条件，如温度、湿度、清 洁、照明、通讯
3、、震动、噪音等。影响工作质量的因素:1质量策划。质量策划是确定质量以及采用质量体系要素 的目标和要求的活动。质量策划不是计划，其主要内容 包括识别质量特性、确定质量目标与要求、确定质量体 系的目标与要求等方面。（二）质量策划与质量控制2质量控制。主要是指在质量形成之前及形成过程中，采 取的质量检测和控制手段、措施和方法，防止发生质量 问题的过程。质量控制强调前馈控制和适时控制，强调 预防措施，并遵循技术方法与作业活动结合的原则。n质量检验阶段(三)质量管理的发展 n统计质量管理阶段 n全面质量管理阶段(TQC)20世20年代到40年代，把检验作为一道专门工艺，事后检验，不能预防废品。事前控制，
4、运用数理统计控制影响质量的因素。20世纪60年代初，“市场现场市场”，以用户需要为方向，预防为主n制定质量方针和目标（四）质量管理的内容n建立质量体系 n开展质量控制和质量保证活动 n进行质量改进(一)全面质量管理的对象：“质量”的含义是全面的(二)全面质量管理的范围是全面的，要求实现全过程的质量管 理。市场调研、设计、制造、物质供应、人事、销售等环节(三)参加管理的人员是全面的，即全员性的质量管理 决策者，职能人员，操作人员。(四)管理的方法和工具是全面的 只有持续改进才能满足随时变化发展的顾客的需求。二、全面质量管理二、全面质量管理（五）“用户第一”的观点 “用户”不只是产品出厂直接用户，
5、还指企业内部前后工序。（六）“预防为主”的观点 “质量是设计出来的，不是检验出来的”（七）“一切用数据说话”的观点 只有掌握准确信息，才能了解质量变动状况，采取有效措施解决质量问题。二、全面质量管理(一)质量保证和质量保证体系 一、质量保证体系的概念和内容 质量保证，是指企业对用户在产品的质量要求方面所提供的担保，保证用户购买的产品在寿命期内质量可靠。质量保证包括两方面内容：一方面是在产品出厂前企业要加强内部各环节的质量管理以保证出厂产品的质量符合规定要求；一方面在产品出厂之后，企业要搞好售后服务，对用户负责到底。第二节 全面质量保证体系(一)质量保证和质量保证体系 质量保证体系，是指企业以保
6、证和提高产品质量为目标。运用系统的原理和方法，建立统一协调的组织机构和合理的制度，把各部门、各环节的质量职能严密组织起来，明确规定其职能、任务和权限，并有一个灵敏的质量信息反馈系统，形成一个高效的质量管理有机整体。产品设计和开发产品设计和开发过程策划和开发过程策划和开发采购采购生产或服务提供生产或服务提供验证验证包装和贮存包装和贮存销售和分发销售和分发安装和投入运行安装和投入运行技术支持和服务技术支持和服务使用寿命结束时的使用寿命结束时的处置或再生利用处置或再生利用营销和市场调研营销和市场调研售后售后 产品产品一般的寿命周期阶段一般的寿命周期阶段(二二)全面质量保证体系的基本内容全面质量保证体
7、系的基本内容 这一过程质量保证的主要内容有：(1)质量把关质量检验 1设计试制过程的质量保证 设计过程的质量保证包括以下三方面内容。(1)确定质量目标(2)产品的正式设计(3)产品的试制和鉴定 2制造过程的质量保证 (2)质量的预防工序控制 3产品使用过程的质量保证(2)通过各种渠道对出厂产品进行使用效果和使用要 求的调查研究，及时反馈(1)开展对用户的技术服务工作 （三）建立质量体系的程序n组织策划；n总体设计；n体系建立；n编制文件；n实施运行。一般而言，建立质量体系通常包括以下五个阶段：二、质量保证体系的运转方式 第一步分析现状，找出存在的质量问题；第二步分析产生质量问题的各种因素；第三
8、步找出影响质量的主要因素；第四步制订技术组织措施方案，提出措施执行计划和 预计效果，并且具体落实执行人、时间、地点、进度、方法等等。(一)PDCA循环 1.计划阶段(P)，确定企业的质量目标、活动计划、管理项目和措施方案的阶段。2执行阶段(D)，根据预计目标和措施计划，组织计划的执行和实现。3检查阶段(C)，检查计划执行情况，将结果与目标衡量，找出不足。4处理阶段(A)，针对执行结果，进行总结和分析、处理问题。这一阶段包括两个步骤：总结成功的经验和失败的教训，成功的经验进行标准化，以利于今后遵循；失败的教训有针对性的提出防范性意见；把没有解决的遗留问题转入下一个循环，作为下期循环应考虑的目标。
9、(一)PDCA循环 1PDCA循环顺序进行，靠组织力量推动，像车轮一样 向前进，周而复始，不断循环。(二)PDCA循环的特点 2大环套小环，相互推动。各级循环既是上级循环 的组成和保证部分，又是下级循环的根据。3螺旋式上升。每循环一次就解决一批质量问题，质 量水平就有了提高，新问题进入下次循环。(一)质量教育 三、建立质量保证体系的基础工作(三)计量检定和质量监督(四)质量信息反馈(五)综合的质量管理机构(六)广泛开展质量管理小组活动(二)标准化 第三节 质量管理常用的统计控制方法(一)数据的种类 一、质量数据 1计量值数据 2计数值数据(二)质量数据的收集 1目的性 2准确性 3适时性 4科
10、学性 造成波动的原因可以概括为两类:(三)质量的波动特性n随机原因，又称正常原因、偶然性原因，是指生产过程中影响产品质量的经常性因素 n异常原因，又称系统原因，是指那些不经常发生但影响很大、容易识别、可以消除的原因 正态分布曲线的函数方程为：22()21()2x uyf xe在正常原因影响下，产品质量特性的分布服从正态分布。F(X)-3-2-2 368.26%95.45%99.73%X正态分布图正态分布曲线的主要特点是：n左右对称。在正负偏差相等的地方，出现的概率是相等的。n整个曲线呈钟型。曲线中部分布最集中，当x向左右远离时，出现的概率逐渐降低，曲线也不断降低。n曲线与横坐标所围成的面积等于
11、1，其中：在范围内，曲线与横坐标围成的面积为68.26%在2范围内，曲线与横坐标围成的面积为95.45%在3范围内，曲线与横坐标围成的面积为99.73%二、常用的七种质量统计控制工具(一)直方图法 直方图，又称质量分布图，是指判断工序产品质量变化状态的一种常用统计工具。直方图法是将全部收集到的数据依具其特点(波动性和统计规律性)分为若干组，画出以组距为底边、以频数为高度的许多个直方形。(二)控制图法 控制图，又称管理图，是指画有控制界限的质量管理图，它能够动态反映质量，从而反映生产过程的控制状态，有利于及时发现问题并采取措施。观察和分析直方图 (三)排列图 排列图，又称巴雷特图，由意大利经济学
12、家巴雷特(Pareto)发现了“关键的少数和次要的多数”规律并绘制成图。(四)因果分析图 因果分析图是采取集思广益的方法，将影响质量的因素进行系统分析，一般从影响质量的五大因素，即操作者、机器设备、材料、工艺方法、环境，从这五个因素出发，从大到小、逐层深入，寻找质量问题产生的原因，并直至找出可具体实施的措施为止，最后形象的画出图形，因其图形状如鱼刺或树枝，所以又称鱼刺图、树枝图。(五)相关图法 相关图法是用来分析两个因素之间的相互关系的方法。相关图一般有六种基本形式。1正强相关。x增大，y迅速增大。2正弱相关。x增大，y缓慢增大。3负强相关。x增大，y迅速减少。4负弱相关。x增大，y缓慢减少。
13、5非线性相关。x、y之间为非线性关系。6不相关。x、y之间没有相关关系。(六)分层法 分层法，又称分类法，即将收集的数据按研究目的、数据性质、数据来源等因素加以分类研究。一般先按照影响质量的五大因素进行分类，然后再进一步细分。分层法通过定性分析，使收集来的数据系统化，比较简单有效，有利于找到影响产品质量的主要因素。(七)统计分析表法 统计分析表法，是指利用历史上的统计图表数据资料进行整理和分析，找出产品质量的规律性波动和影响产品质量的因素的方法。一.什么是ISO？ISO是一个组织的英语简称，代表International Organization for Standardization，翻译成
14、中文就是“国际标准化组织”。它是世界上最大的国际标准化组织，成立于1947年2月23日，其前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”（简称ISA）。ISO现有117个成员，包括117个国家和地区。它的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。第四节 ISO9000简介 ISO通过它的2856个技术机构开展技术活动，其中技术委员会（简称TC）共185个，分技术委员会（简称SC）共611 个，工作组（WG）2022个，特别工作组38个。ISO的2856个技术机构技术活动的成果是国际标准。ISO现已制定出国际标准共10300多个，主要涉及各行各业各种
15、产品（包括服务产品、知识产品等）的技术规范。ISO制定出来的国际标准除了有规范的名称之外，其编号的格式是：ISO标准号杠分标准号冒号发布年号（方括号中的内容可有可无），例如：ISO8402:1987、ISO9000-1:1994等，分别是某一个标准的编号。从摆有塑料袋架子上的商品中，选出外观好看的袋装方便面采购材料时要买进符合质量的材料.脏的或袋子破的商品是不选的。然后，检查是否在食用期限内。买回保存在适当的地方煮方便面时，先把说明书读一下，确认袋中的内容。再按照程序说明做下去，如注入热水等。将这个流程以文件作为体系加以确立，便是按照ISO9000在做事了。开盖食用保存和管理在适当的场所制造时
16、要按照程序书和指示书进行生产。生活中的例子-买方便面食用。常见的质量管理问题ISO9000的解决办法员工按各自认为的标准工作，造成质量参差不齐。定出统一的工作程序，并使员工遵守。各部门互不往来，职责划分不清，整个工作过程常常脱节。规定各部门的职责，并保证各部门间的交流与合作。只有检验员对质量把关，次品常常漏检。每个员工都对质量负责。在新的规格公布时，未废止旧的，造成产品规格的混乱。保证让每个人都使用最新版本的资料。错误发现之后却不究原因、不加以改正，导致同样错误经常出现。分析错误原因并及时加以纠正，防止同样的错误再次发生。对顾客投诉不加重视，顾客的不满越来越多。认真对待顾客的意见，并追溯原因，
17、解决存在的问题。二、ISO9000:2000族标准的构成和特点 历经5年的标准修订过程，ISO 9000:2000系列标准于2000年12月15日正式由国际标准化组织颁布实施，ISO 9000、ISO 9001、ISO9004和ISO 19011四项标准构成新版ISO 9000族标准的核心标准。新的2000版ISO9000族包括四个核心标准及一个辅助标准和若干技术报告，其中四个核心标准是：ISO9000:2000 质量管理体系 基础和术语ISO9001:2000 质量管理体系 要求ISO9004:2000 质量管理体系 业绩改进指南ISO19011:2000 质量和环境管理体系审核指南 三、I
18、SO9000族的基本要求（一）质量方针（二）质量目标（三）控制所有过程的质量（四）质量管理的中心任务是建立并实施文件化的 质量体系（五）进行持续的质量改进（六）一个有效的质量体系应满足顾客和组织内部双方的需要和利益（七）定期评价质量体系（八）搞好质量管理的关键在领导四、开展ISO9000认证的必要性第五节 6管理一、什么是6管理（一）什么是？一般情况下，变量大多服从正态分布的规律。描述的就是数据与其平均值的离散程度，的值越大，表明数据越分散，越有机会超出允许的偏差范围。（二）前面的倍数越大，表明品质管理越严格。通过将标准提高到6，进一步缩小标准差，收窄数据分布的范围，可以大大减少产品品质落在允
19、许的偏差范围之外的概率。达到6意味着每百万机会缺陷数（DPMO，Defect Per Million Opportunities）只有3.4个。（三）6管理在企业中的实践 1摩托罗拉：6管理的先驱 作为国际标准化组织的质量认证体系，ISO9000认证为6管理的实施打下了坚实的基础。2通用电气：6管理名声大振（四）6管理与ISO9000的关系二、6管理的特征（一）对顾客需求的高度关注（四）积极开展主动改进型管理（二）高度依赖统计数据（三）重视改善业务流程（五）倡导无界限合作、勤于学习的企业文化 三、6管理的好处（一）能够提升企业管理的能力（四）能够改进服务水平（二）能够节约企业运营成本（三）能够
20、增加顾客价值（五）能够形成积极向上的企业文化四、6管理的人员组织结构（一）6管理委员会（四）黑带大师（二）执行负责人（三）黑带（五）绿带五、6管理的实施程序1辨别核心流程 2界定业务流程的关键输出物和顾客对象 3绘制核心流程图（一）辨别核心流程和关键顾客（二）定义顾客需求1收集顾客数据，制定顾客反馈战略 2制订绩效指标及需求说明 3分析顾客各种不同的需求并对其进行排序（三）针对顾客需求评估当前行为绩效（三）针对顾客需求评估当前行为绩效2对评估指标进行可操作性的界定 3确定评估指标的资料来源 4准备收集资料 1选择评估指标 6通过对评估结果所反映出来的误差，识别可能的改进机会 5实施绩效评估（四）辨别优先次序，实施流程改进 2评估（Measure）3分析（Analyze）4改进（Improve）1定义（Define）5控制（Control）（五）扩展、整合6管理系统2定义流程负责人及其相应的管理责任 3实施闭环管理，不断向6绩效水平推进 1提供连续的评估以支持改进
