1、第一节第一节 质量及质量管理的发展质量及质量管理的发展n一、质量的基本概念及其发展一、质量的基本概念及其发展n（一）质量概念的发展（一）质量概念的发展n1、符合性质量-适用性质量-顾客及相关方满意质量n（1）符合性质量n 判断依据是标准，符合标准的产品就是合格品。是一种静态的质量观，难以全面地反映顾客的要求，特别是隐含的要求和期望。n（2）适用性质量n 适用性:产品在使用时能成功地满足顾客要求的程度.(朱兰提出的)。判断依据是“顾客的要求”n（3）顾客及相关方满意质量（全面质量）n 质量要满足社会（环境、卫生等）、员工等相关方的要求，质量评价的对象从产品扩展到过程体系等所有方面，是一个广义的质
2、量观。（ISO9000：2000 给出了质量概念就是这一个层次）n适用性质量观与顾客及相关方满意质量观，虽然都强调满足顾客的要求，但是两者的角度不同：n前者是从组织（生产者）的视角来判断质量的优劣，并且主要是针对产品的。后者是以顾客及相关方的视角来评价质量，其内涵包括产品、过程等多方面的要求。第一节第一节 质量及质量管理的发展质量及质量管理的发展n（二）质量的定义（二）质量的定义 国际标准化组织对质量的定义经历了以下几个版本国际标准化组织对质量的定义经历了以下几个版本n1、ISO8402：1986 3.1 反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特征的总和。n2、ISO8402：1993
3、2.1 反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。n3、ISO9000：2000 3.1.1（现在普遍认同的概念）一组固有特征满足要求的程度。ISO9000：2000 对质量的定义：理解要点n质量的核心：“一组固有特性”n质量的评价：“满足要求的程度”n固有特性：与赋予特性的对应，在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。如物理特性、感官特性，以及行为、时间、功能等方面的特性。n要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。n质量是对满足程度的一种描述，满足要求程度的高低反应为质量的好坏。可用差、好、坏或优秀等形容词来修饰。第一节第一节 质量及质量管理的发展质量及质量管理的发展n二、
4、质量管理及其发展二、质量管理及其发展 质量管理的定义质量管理的定义 在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。一般的，按照质量管理的方法不同，我们把质量管理的发展划分为三个阶段：（一）质量检验阶段一）质量检验阶段（二）统计质量控制阶段（二）统计质量控制阶段（三）全面质量管理阶段（三）全面质量管理阶段第一节第一节 质量及质量管理的发展质量及质量管理的发展（一）质量检验阶段（一）质量检验阶段 n时间：时间：18世纪中期到至20世纪30年代n特点特点：从观念上看，仅仅把质量管理理解为对产品质量的事后检验。从方法上看，是对已经生产的产品进行百
5、分之百的全数检验，采用剔除不合格品来保证产品的质量。这一阶段又可分为三种不同情况三种不同情况：（1）由工人自己来完成对自己生产的产品检验：“操作者的质量管理”（2）由工长专门监督、检查对计划、商讨、产品标准等项目的实施：“工长的质量管理”（3）随着企业规模的扩大，专职检验人员、部门从工长完全脱离了出来成为一个职能部门：“检验员的质量管理”对质量检验阶段的评论对质量检验阶段的评论n弱点：n属于“事后检验”，无法在生产中起到预防控制的作用，一旦发现废品就是既成事实，一般很难补救。n要求进行全数检验，有时经济上不合理，有时技术上不可行。第一节第一节 质量及质量管理的发展质量及质量管理的发展（二）统计
6、质量控制阶段（二）统计质量控制阶段时间时间：20世纪40年代初至50年代末相关理论相关理论：n美国贝尔电话实验室工程师休哈特提出统计过程控制理论，并于1924年首创控制图，1931年发表产品质量的经济控制一书，系统阐述了控制图的原理。n20世纪30年代，道奇和罗米格提出了抽样方案。该成果和休哈特的控制图成为统计质量控制阶段的主要标志性成果。n20世纪50年代，戴明提出质量改进的观点，用统计学的方法进行持续质量改进。对统计质量控制阶段的评论对统计质量控制阶段的评论 特征：特征：数理统计方法和质量管理的结合，利用数理统计原理将事后检验变成事前控制的方法，将质量管理的职能由专职的检验人员转移给专业的
7、质量控制工程师来承担优点优点：统计质量控制强调对生产制造过程的预防性控制，使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关，发展到突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序管理，成为进行生产过程控制强有力的工具。缺陷：缺陷：过分强调质量控制的统计方法，忽视组织管理和生产者能动性，致使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事，在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下，许多人感到难度大，高不可攀。（三）全面质量管理阶段（三）全面质量管理阶段时间：一般认为始为20世纪60年代产生的原因：n进入20世纪50年代之后，随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也
8、越来越频繁，市场竞争日益激烈，质量管理出现了许多新情况：促使全面质量管理出现的直接原因 a a 人们对产品质量的要求更高。过去对成品的要求一般注重于使用性能，现在又增加了耐用性、美观性、安全性、可靠性、经济性的要求。b b 以人为本的观念在管理科学中被充分强调，重视人的积极因素，调动人的积极性、组织员工广泛参与称为质量管理中被广泛接受的理念。c c 50年代未开始，由于“保护消费者利益”运动的发生迫使企业更加强化质量管理，这一运动称为质量管理理论发展和实践推行的强大动力。d 随着国际竞争的加剧，质量称为企业竞争的核心要素，各国企业十分重视产品责任和质量保证问题，强化质量管理确保用户安全、可靠的
9、使用产品。例子：n美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。n如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。第一节第一节 质量及质量管理的发展质量及质量管理的发展n（三）全面质量管理阶段（三）全面质量
10、管理阶段（1）菲根堡姆 1961年美国通用电气公司质量经验菲根堡姆出版了全面质量管理一书，提出了全面质量管理的原理和方法，他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”（三）全面质量管理阶段（三）全面质量管理阶段特点：特点：n就要求而言，质量既包括产品性能，还应包括数量、产品交货 期、产品成本，甚至包括售后服务和附加产品质量。n就方法而言，要广泛采用管理工程学、系统工程、价值分析、运筹学以及计算机科学，甚至包括与操作工人操作状态以及用户消费心理、消费行为密切相
11、关的生理学、心理学、行为科学等等内容。n就范围而言，它覆盖了企业的方方面面它覆盖了企业的方方面面，还广泛涉及企还广泛涉及企业各部门的人才资源质量和工作质量业各部门的人才资源质量和工作质量。是全员参与、全过是全员参与、全过程、全企业的质量管理程、全企业的质量管理（三）全面质量管理阶段（三）全面质量管理阶段n（2）朱兰）朱兰 朱兰提出全面质量管理有三个环节：质量策划 质量控制 质量改进 这称为“朱兰三部曲”。（三）全面质量管理阶段（三）全面质量管理阶段n（3）日本的全面质量管理）日本的全面质量管理n称为全公司的质量控制（称为全公司的质量控制（CWQC）提出开展“质量管理小组”的活动，使质量管理工作
12、扎根于员工之中，使其具有广泛的群众基础。提出了“质量改进七种工具”。石川馨提出“广义的质量”以及“因果图”，田口玄一提出“质量损失函数概念”，赤尾洋二提出“质量功能展开”等方法。n三阶段的区别：n 质量检验阶段靠得是事后把关，是一种防守型的质量管理；统计质量控制阶段主要是在生产过程中实施控制，通过控制原因而实现预期的目标，是一种预防型的质量管理；而全面质量管理则保留了前两者的好处，以满足顾客大要求为目标，对产品生命周期的整个过程实施管理，是一种“全面的、全过程的、全员参加”的质量管理。三、我国质量管理的发展n1、新中国成立后到20世纪70年代末，处于质量检质量检验阶段验阶段，沿用的原苏联20世
13、纪40至60年代使用的百分比抽样方法。n2、20世纪80年代初，我国计数抽样检查标准制定贯彻后，逐步进入统计质量控制阶段统计质量控制阶段。n3、1985年，原国家经委颁布了工业企业全面质量管理办法，全面质量管理全面质量管理在全国被普遍推广。质量管理的一些概念和方法也先后被制定为国家标准。为了参与国际竞争，促进国内外贸易的发展，我国于自1989年起推出了系列国家标准等效采用国际标准。如：1992年，颁布了GB/T19000-ISO9000系列标准等同采用质量管理和质量保证国际标准；1994年，颁布了GB/T19000-ISO9000族系列标准；2000年，原国家技术监督局颁布了GB/T19000
14、族标准等同采用2000版ISO9000族标准。n此外，制定了一系列质量法律和法规，如产品质量法、消费者权益保护法、计量法等使我国产品质量走上 法制的轨道；推行并逐步完善我国的质量认证认可制度，建立了一个完整的质量认证体系。第二节 著名的质量先驱及质量哲理n一、休哈特n二、现代质量管理之父-戴明n三、朱兰的质量三步曲n四、零缺陷之父-克劳士比n五、田口玄一一、一、休哈特博士（休哈特博士（Walter Andrew Shewhart 1891-1967）1 1 休哈特其人：休哈特其人：著名的物理学家、统计学家和质量专家。著名的物理学家、统计学家和质量专家。1891.3.18.1891.3.18.沃
15、特沃特阿曼德阿曼德休哈特出生于美国伊利诺伊休哈特出生于美国伊利诺伊州的新坎顿州的新坎顿19171917获得加州大学伯克莱分校的物理学博士学位获得加州大学伯克莱分校的物理学博士学位 1918-1924 1918-1924 西方电气公司（西方电气公司（Western ElectricWestern Electric）工）工程师，程师，1925-1956 1925-1956 贝尔试验室研究员，期间曾先后在伦敦贝尔试验室研究员，期间曾先后在伦敦大学、斯帝文理工学院、美国农业部研究生院和印大学、斯帝文理工学院、美国农业部研究生院和印度讲学。度讲学。2 主要贡献主要贡献n历史上最早从事质量研究和实践的先行
16、者历史上最早从事质量研究和实践的先行者-l924：控制图：控制图 n建立质量专业科学理论基础的奠基人建立质量专业科学理论基础的奠基人-休哈特重要的著作是产品生产的质量经济控制（Economic Control of Quality of Manufactured Product），1931年出版后被成为公认为质量基本原理的起源。”休哈特宣称“变异”存在于生产过程的每个方面，但是可以通过使用简单的统计工具如抽样和概率分析来了解变异n将质量领域的研究成果推向统计学、科学界将质量领域的研究成果推向统计学、科学界-1939 年休哈特完成质量控制中的统计方法(Statistical Method fro
17、m the Viewpoint of Quality Control)一书，并发表在专业期刊上大量文章。他关于抽样和控制图的著作吸引了质量问题领域工作人士的兴趣并对这些人产生影响。其中包括最杰出的WE戴明和约瑟夫M朱兰。二、戴明（1900-1993)（一）戴明简介 1900-1993，1928年获耶鲁大学物理学博士。1950年前往日本届担任讲师和顾问，对日本的质量管理做出了巨大贡献，1956年获裕仁天皇颁布二等瑞宝奖。以戴明博士命名的“戴明品质奖”至今仍是日本品质管理的最高荣誉。1987年，里根总统给他颁发国家技术奖。（二）戴明的基本质量观1.戴明的质量定义 如果一个产品或服务对别人有所帮助，
18、并且能持续占用一个不错的市场份额，那么可以说他们拥有质量。2.减少变异：强调通过减少生产和设计过程中的变异性来改进产品和服务的质量。3.持续改进4.戴明循环（PDCA循环）（三）戴明的质量管理（三）戴明的质量管理14点点:n(1)建立改进产品和服务的长期目标；建立改进产品和服务的长期目标；(2)采用新观念，新的管理哲学；采用新观念，新的管理哲学；(3)停止依靠检验来保证质量；停止依靠检验来保证质量；(4)结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；(5)持续地且永无止境地改进生产和服务系统；持续地且永无止境地改进生产和服务系统；(6)采用现代方法开展岗位培训；采用现代方
19、法开展岗位培训；(7)发挥主管的指导帮助作用；发挥主管的指导帮助作用；(8)排除恐惧；排除恐惧；(9)消除不同部门之间的壁垒；消除不同部门之间的壁垒；(10)取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；(11)避免单纯用量化定额和指标采评价员工；避免单纯用量化定额和指标采评价员工；(12)消除影响工作完美的障碍；消除影响工作完美的障碍；(13)开展强有力的教育和自我提高活动；开展强有力的教育和自我提高活动；(14)使组织中的每个人都行动起来去实现转变使组织中的每个人都行动起来去实现转变三、朱兰的质量三步曲n（一）朱兰简介（一）朱兰简介n约瑟夫M朱兰(Jose
20、ph M.Juran，1904.12-2008.2)博士是举世公认的现代质量管理的领军人物。他出生于罗马尼亚，1912年随家庭移民美国，1917年加入美国国籍，曾获电器工程和法学学位。被誉为质量领域的“首席建筑师”。他是朱兰学院和朱兰基金会的创建者，前者创办于1979年，是一家咨询机构，后者为明尼苏达大学卡尔森管理学院的朱兰质量领导中心的一部分。n朱兰博士在质量管理领域有着赫赫声名。他协助创建了美国马尔科姆鲍得里奇国家质量奖，他是该奖项的监督委员会的成员。他获得了来自14个国家的50多种嘉奖和奖章。n在他所发表的20余本著作中，朱兰质量手册被誉为“质量管理领域的圣经”，是一个全球范围内的参考标
21、准。n（二）适用性质量n（三）质量三步曲n（四）质量螺旋n（五）80/20法则 朱兰博士对质量界的重大贡献列表朱兰博士对质量界的重大贡献列表 时间 事件1937年1951年1954年1964年1979年1986年1992年朱兰博士从质量管理的角度重新阐述了帕雷托原理，此后这一原理成为千百万管理人员区分“关键的少数”和“有用的多数”的依据质量控制手册出版，面世即成为质量控制方面的标准参考书，随后成为经典之著，目前该书已经是第5版为日本的经理们举办了一系列的讲座，对日本的质量革命，功不可没。经典之著管理突破问世，阐述了更为普及的质量管理理论，包括质量控制和质量改进成立了朱兰研究院，该院不断创造新的
22、工具和技术来传播质量知识，其第一个产品是以录像形式制作的“朱兰论质量改进”提出了“质量三部曲”，这三部曲被质量界人士奉为经典，并称之为“朱兰三部曲”以纪念朱兰博士的贡献朱兰博士提出了“21世纪是质量世纪”的科学论断1.质量策划过程朱兰质量三步曲2.质量控制过程3.质量改进过程四、零缺陷之父-克劳士比n（一）简介n克劳士比，1926年出生于西弗吉尼亚州。毕业于西部保留地大学。1952年，克劳士比的职业生涯始于一条生产线的质量管理工作。在担任马西玛丽埃塔公司的质量经理时，他提出了“零缺陷”概念，此后，他在国际电话电报公司担任副总裁和质量经理长达14年。1979年出版的质量免费 主张：n质量管理的绝
23、对性n第一，质量即符合要求n第二，质量的系统是预防n第三，工作标准是零缺陷n第四，质量的衡量标准是“不符合要求的代价”（二）影响n菲利浦克劳士比（Philip Crosby）对世人有卓越贡献及深远影响，被尊为“本世纪伟大的管理思想家”、“品质大师中的大师”、“零缺陷之父”、“一代质量宗师”。n克劳士比先生影响了美国二十世纪众多的质量领袖和企业家，在今天，为了继续推进克劳士比先生提倡的现代管理理念，众多组织如美国竞争力协会及美国质量学会都分别设立“克劳士比奖”以鼓励那些为质量事业做出巨大贡献的个人和组织。n率先提出“第一次就做对”理念，并掀起了一个时代至上而下的零缺陷运动。五、田口玄一博士五、田
24、口玄一博士（Genichi Taguchi1924-）n田口玄一博士，日本青山学院理工部教授，日本田口玄一博士，日本青山学院理工部教授，日本品质管理学会常务理事，是当代日本质量管理学品质管理学会常务理事，是当代日本质量管理学界有影响的学者之一界有影响的学者之一，他以预防为主、正本清源的哲学方法运思，把数理统计、经济学应用到质量管理工程中，发展出独特的质量控制技术。n创立了“质量工程学（Quality Engineering）”，又叫“田口方法（Taguchi Methods）”，从而形成自己的质量哲学，即：质量不是靠检验得来的，也不是靠控制生产过程得来的；质量，就是把顾客的质量要求分解转化设计
25、参数、形成预期目标值，最终生产出来低成本且性能稳定可靠的“物美价廉”的产品。n田口博士还进一步提出了以质量损失来评价质量水平的概念和减少质量损失的方法，在此基础上，引发了以减少质量波动、提高产品健壮性为目标的设计思想的重大变革，产生了极具创造性的以参数设计、容差设计方法为主的线外质量管理方法、和以对质量特性、过程反馈控制，对过程诊断、调节等方法为主的线内质量管理问世 n田口先生关于质量的定义最有价值之处是引入了质量损失质量损失的概念，开辟了定量研究质量的道路。质量损失函数质量损失函数偏差偏差目标值目标值损损失失连续质量改进的工程背景连续质量改进的工程背景l=0,=0,无穷远处的目标无穷远处的目
26、标,永远达不到永远达不到因为随机因素永远存在因为随机因素永远存在只能减少不能根除只能减少不能根除l向着零波动持续减少的向着零波动持续减少的过程：连续质量改进的过程：连续质量改进的工程背景工程背景 日本戴明奖：是由日本科技联盟日本戴明奖：是由日本科技联盟(JUSE)于于1951年设立年设立的，颁发给对改进质量与生产力有贡献的人士的，颁发给对改进质量与生产力有贡献的人士。世界范围内影响较大的质量奖中，世界范围内影响较大的质量奖中，日本日本戴明奖是创戴明奖是创立最早的一个。它始创于立最早的一个。它始创于1951年，是为了纪念已故的威年，是为了纪念已故的威廉廉爱德华爱德华戴明博士，他为日本战后统计质量
27、控制的发戴明博士，他为日本战后统计质量控制的发展做出了巨大贡献。日本业界认为，他的教诲帮助日本展做出了巨大贡献。日本业界认为，他的教诲帮助日本建立了这样一个基础，正是在这个基础之上，日本的产建立了这样一个基础，正是在这个基础之上，日本的产品质量才达到了今天这样被世界广泛承认的水平。品质量才达到了今天这样被世界广泛承认的水平。自从自从1951年创办至今年创办至今40余年来，已经有超过余年来，已经有超过160个个日本企业获得戴明运用奖，这些获奖者的产品和服务质日本企业获得戴明运用奖，这些获奖者的产品和服务质量均获得了大幅度提高。戴明运用奖虽然诞生于日本，量均获得了大幅度提高。戴明运用奖虽然诞生于日
28、本，但现在已经成为享誉世界的质量奖项。但现在已经成为享誉世界的质量奖项。美国鲍德里奇国家质量奖(MBNQA)n 20 世纪世纪80 年代，美国在产品质量和过程质量方面的年代，美国在产品质量和过程质量方面的领导地位受到了国外竞争对手的严重挑战，劳动生产领导地位受到了国外竞争对手的严重挑战，劳动生产率的增长也落后于日本等竞争对手。许多有远见的美率的增长也落后于日本等竞争对手。许多有远见的美国工商界人士和一些政府领导认识到美国企业必须重国工商界人士和一些政府领导认识到美国企业必须重新强调质量。当时担任里根政府商务部长的马尔科新强调质量。当时担任里根政府商务部长的马尔科姆姆鲍德里奇（鲍德里奇（Malc
29、olm Baldrige）为提高美国产品的）为提高美国产品的质量和质量管理水平做出了很大的努力。为了表彰他质量和质量管理水平做出了很大的努力。为了表彰他的杰出贡献，在的杰出贡献，在1987年美国国会决定设立全美质量奖年美国国会决定设立全美质量奖时就将该奖命名为马尔科姆时就将该奖命名为马尔科姆鲍德里奇全美质量奖鲍德里奇全美质量奖（Malcolm Baldrige National Quality Award）。）。1988年开始，分为企业、健康卫生和教育机构三类，年开始，分为企业、健康卫生和教育机构三类，欧洲质量奖（欧洲质量奖（EQA）n1988 年年14 个欧洲著名品牌创建了欧洲质量管个欧洲著
30、名品牌创建了欧洲质量管理基金会（理基金会（EFQM），它的使命是通过加强质），它的使命是通过加强质量是全球竞争优势来源的观念，推动质量改进量是全球竞争优势来源的观念，推动质量改进运动以提高欧洲公司在世界市场上的地位。运动以提高欧洲公司在世界市场上的地位。1992年年EFQM 设立了欧洲质量奖，它不仅是设立了欧洲质量奖，它不仅是对欧洲质量卓越企业的奖励，也是对一个组织对欧洲质量卓越企业的奖励，也是对一个组织全面质量工作的系统回顾和评价。欧洲质量奖全面质量工作的系统回顾和评价。欧洲质量奖更注重雇员满意、对社会的影响和业务成果。更注重雇员满意、对社会的影响和业务成果。它的标准把全面质量管理的概念扩展
31、到了组织它的标准把全面质量管理的概念扩展到了组织基础管理的许多方面，具有更广阔的视角。基础管理的许多方面，具有更广阔的视角。（一）八项质量管理原则（一）八项质量管理原则1以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点2领导作用领导作用3全员参与全员参与4过程方法过程方法5管理的系统方法管理的系统方法6持续改进持续改进7基于事实的决策方法基于事实的决策方法8与供方互利的关系与供方互利的关系质量管理的八项原则质量管理的八项原则原则一：以顾客为关注焦点 组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。和未来的需求，满足顾客要求并争取超越
32、顾客期望。一项在英国进行的研究表明：一项在英国进行的研究表明：l不满意的顾客，只有不满意的顾客，只有4%4%前来抱怨，前来抱怨，96%96%的顾客虽不的顾客虽不抱怨，但他们中的绝大多数不会再来；抱怨，但他们中的绝大多数不会再来；l一个不满意的顾客平均要告诉一个不满意的顾客平均要告诉9 9个人不满意的事；个人不满意的事；l13%13%的不满意顾客要对人说；的不满意顾客要对人说；l一个满意的顾客平均只告诉一个满意的顾客平均只告诉3 3个人；个人；l建立一个新顾客是留住一个老顾客耗资的建立一个新顾客是留住一个老顾客耗资的5 5倍。倍。质量管理的八项原则质量管理的八项原则所谓所谓“过程过程”，就是，就
33、是“一组将输入转化为输一组将输入转化为输出的活动出的活动”。因此。因此“任何使用资源将输入转任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动均可视为一个过化为输出的活动或一组活动均可视为一个过程。程。”所谓所谓“过程方法过程方法”，就是，就是“系统地识别和管系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用的相互作用”。质量管理体系也是通过一系列过程来实施的，因此，质量管理体系也是通过一系列过程来实施的，因此，首先要识别质量管理体系所需的过程，首先要识别质量管理体系所需的过程，包括管理职包括管理职责、资源管理、产品实现和测量分析和改进四大过责、资源
34、管理、产品实现和测量分析和改进四大过程，程，并测定过程的顺序和相互作用。然后要对各个并测定过程的顺序和相互作用。然后要对各个过程进行管理，也就是要控制各个过程的输入、输过程进行管理，也就是要控制各个过程的输入、输出、活动和资源，以确保质量管理体系的有效性。出、活动和资源，以确保质量管理体系的有效性。顾顾客客要求要求输输入入产产品服品服务实务实现现资资源管理源管理满满意意顾顾客客輸出輸出输输出出产产品品服服务务測量、分析測量、分析和和改改进进 管理管理职责职责信息流增值活动QMSQMS持持续续改改进进质量质量管理管理体体系系4.5.6.7.8.质量管理的八项原则质量管理的八项原则质量管理的八项原
35、则质量管理的八项原则质量管理的八项原则质量管理的八项原则质量管理的八项原则质量管理的八项原则3过程方法过程方法所谓所谓“过程过程”，就是，就是“一组将输入转化为输出的活动一组将输入转化为输出的活动”。因此。因此“任何使用资源将任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动均可视为一个过程。输入转化为输出的活动或一组活动均可视为一个过程。”所谓所谓“过程方法过程方法”，就，就是是“系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用”。质量管理体系也是通过一系列过程来实施的，因此，首先要识别质量管理体系所质量管理体系也是通过一
36、系列过程来实施的，因此，首先要识别质量管理体系所需的过程，需的过程，包括管理职责、资源管理、产品实现和测量分析和改进四大过程，包括管理职责、资源管理、产品实现和测量分析和改进四大过程，并并测定过程的顺序和相互作用。然后要对各个过程进行管理，也就是要控制各个过测定过程的顺序和相互作用。然后要对各个过程进行管理，也就是要控制各个过程的输入、输出、活动和资源，以确保质量管理体系的有效性。程的输入、输出、活动和资源，以确保质量管理体系的有效性。顾顾客客要求要求输输入入产产品服品服务实务实现现资资源管理源管理满满意意顾顾客客輸出輸出输输出出产产品品服服务务測量、分析測量、分析和和改改进进 管理管理职责职
37、责信息流增值活动QMSQMS持持续续改改进进质量质量管理管理体体系系4.5.6.7.8.7质量管理体系评价质量管理体系评价为了保持质量管理体系适宜性、充分性和有效性，应对其进行系统的、定期的为了保持质量管理体系适宜性、充分性和有效性，应对其进行系统的、定期的评价。评价。质量管理体系的评价应从四个方面进行。质量管理体系的评价应从四个方面进行。（1）质量管理体系过程的评价）质量管理体系过程的评价 因为是由许多相互关联和相互作用的过程构成了体系，所以应以各个过程的因为是由许多相互关联和相互作用的过程构成了体系，所以应以各个过程的评价作为体系评价的基础。评价作为体系评价的基础。ISO9000：2000
38、标准中标准中2.8.1条款指出：条款指出：“评价质量管理体系时，应对每一个被评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程提出如下的四个基本问题：评价的过程提出如下的四个基本问题：a)过程是否已被识别并适应规定？过程是否已被识别并适应规定？b)职责是否已被分配？职责是否已被分配？c)程序是否得到实施和保持？程序是否得到实施和保持？在实现所要求的结果方面，过程是否有效？在实现所要求的结果方面，过程是否有效？”（2）质量管理体系的审核）质量管理体系的审核 ISO9000：2000标准中3.9.1条款定义审核为“为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件
39、的过程”。质量管理体系审核用于确定符合质量管理体系质量管理体系审核用于确定符合质量管理体系要求的程度要求的程度。审核发现（即审核的结果）可用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。质量管理体系审核有第一方审核（以组织的名义）、第二方审核（以顾客的名义）和第三方审核（以经认可的外部独立组织的名义）三种类型。（3）质量管理体系的评审）质量管理体系的评审 组织并主持评审是最高管理者的一项重要任务。组织并主持评审是最高管理者的一项重要任务。正如正如ISO9000：2000标准中指出的，质量管理体系标准中指出的，质量管理体系评审是就质量方针和质量目标对质量管理体系的适评审是就质量方针和质量目标对质量
40、管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率进行定期的、系统的宜性、充分性、有效性和效率进行定期的、系统的评价。这种评审可包括考虑修改质量方针和质量目评价。这种评审可包括考虑修改质量方针和质量目标的需求以响应相关方需求和期望的变化。而且包标的需求以响应相关方需求和期望的变化。而且包括确定需要采取的措施。括确定需要采取的措施。质量管理体系评审是一种质量管理体系评审是一种第一方的自我评价第一方的自我评价。（4）自我评定）自我评定 自我评定是组织为追求优秀业绩，参照质量管自我评定是组织为追求优秀业绩，参照质量管理体系或优秀模式（如评质量奖）对组织的活动和理体系或优秀模式（如评质量奖）对组织的活动和结果所进
41、行的全面和系统的评审，结果所进行的全面和系统的评审，也属于第一方评也属于第一方评价。价。ISO9000：2000标准标准2.8.4条款指出条款指出“自我评自我评定可以对组织业绩及体系成熟程度提供一个总的看定可以对组织业绩及体系成熟程度提供一个总的看法。它还有助于识别需求改进的领域并确定优先开法。它还有助于识别需求改进的领域并确定优先开展的事项。展的事项。”ISO9004：2000的附录的附录A“自我评定指南自我评定指南”中，详中，详细地说明了自我评定的方法。细地说明了自我评定的方法。一、质量管理体系审核概述一、质量管理体系审核概述 1、审核的定义与有关术语、审核的定义与有关术语 1）审核的定义
42、）审核的定义 为获得审核证据并对其进行客观评价，以确定满为获得审核证据并对其进行客观评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。成文件的过程。审核的目的是为了确定审核准则是否得到满审核的目的是为了确定审核准则是否得到满足，审核的方法是要获取证据并对证据进行客观足，审核的方法是要获取证据并对证据进行客观评价，审核的要求是审核过程应具有系统性、独评价，审核的要求是审核过程应具有系统性、独立性和文化性。立性和文化性。一、质量改进的概念及意义一、质量改进的概念及意义ISO9000:2000对质量改进与质量控制的解释分别为：质量改进是质
43、量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量改进的意义：1）质量改进具有最高的投资收益率。2）可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期。3）通过对产品设计和生产工艺的改进，充分挖掘企业的潜力。4）可以提高产品的制造质量，减少不合格品的产生，实现增产增效的目的。5）通过提高产品的适用性，从而提高企业产品的市场竞争力。6）有利于发挥企业各部门的质量职能，提高工作质量。l一、质量改进的基本过程一、质量改进的基本过程PDCA循环循环l（一）内容lPDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明提出的。l第一阶段：Plan(计划)
44、，包括制定方针、目标、计划等l第二阶段：Do(执行)，实地去干，去落实具体对策;l第三阶段：Check(检查),对策实施后，把握对策的效果，看是否达达到了预期目标；通过检查找出问题和原因l第四阶段：Action(处理)，将经验和教训制订成标准、形成制度。对没有解决的问题，转入下一轮PDCA循环。A PC DA PC DA PC DA PC DA PC DA PC D l(二)PDCA的特点1、四个阶段一个也不能少2、大环套小环，小环保大环。例如在D阶段实施阶段存在制定实施计划、落实计划、检查计划实施进度和处理的小PDCA循环。（见上页图）3、每循环一次，产品质量、工序质量和工作质量就提高一步。
45、PDCA是螺旋式不断上升的过程。（见上页图）4 A阶段是关键 PDCAPDCA循环运用举例 以下举一个以下举一个PDCA的生活实例。健身俱乐部李先生作为专的生活实例。健身俱乐部李先生作为专业减肥师在协助希望减肥的王女士制定并实施一套行之有效业减肥师在协助希望减肥的王女士制定并实施一套行之有效的训练方法。他们的目标是设计一套能够在每周有四天出差的训练方法。他们的目标是设计一套能够在每周有四天出差的情况下可行的训练时间表。的情况下可行的训练时间表。如何知道获得了改进呢？改进可以用她训练的频次、坚如何知道获得了改进呢？改进可以用她训练的频次、坚持的时间、血压的变化三个指标来衡量。如何才能获得改进持的
46、时间、血压的变化三个指标来衡量。如何才能获得改进呢？两人需要制定一个计划，并且这个计划在她旅行期间也呢？两人需要制定一个计划，并且这个计划在她旅行期间也要得到实施。要得到实施。第一次第一次PDCA循环循环 策划：考虑到王女士每周四天出差在外，李先生建议王策划：考虑到王女士每周四天出差在外，李先生建议王女士进行每天女士进行每天20分钟跑步训练。为了能够在旅行期间不间断分钟跑步训练。为了能够在旅行期间不间断训练，王女士需要预定有健身房的宾馆。训练，王女士需要预定有健身房的宾馆。实施：李先生讲解了跑步过程中的注意事项，王女士实施：李先生讲解了跑步过程中的注意事项，王女士尝试每天尝试每天20分钟的跑步
47、训练，她发现这个训练对她来说有分钟的跑步训练，她发现这个训练对她来说有些剧烈，跑步结束后，身体有不舒服的感觉，而且不是每些剧烈，跑步结束后，身体有不舒服的感觉，而且不是每家宾馆都有健身房。家宾馆都有健身房。检查：王女士两周只练习了检查：王女士两周只练习了10天，有两天因为出差没天，有两天因为出差没预定上有健身房的宾馆，没有训练，最后两天由于感觉比预定上有健身房的宾馆，没有训练，最后两天由于感觉比较累，没有训练。她训练的积极性不是很高，而且预约不较累，没有训练。她训练的积极性不是很高，而且预约不到有健身房的宾馆也是个问题。王女士需要改进这个训练到有健身房的宾馆也是个问题。王女士需要改进这个训练计
48、划。计划。措施：李先生建议以户外散步的方式避免剧烈运动的措施：李先生建议以户外散步的方式避免剧烈运动的不适。不适。第二次第二次PDCA循环循环 PDCA PDCA循环运用举例 策划：每天散步。为了提高散步的兴致，改善散步时策划：每天散步。为了提高散步的兴致，改善散步时的心情，王女士决定买一条狗。在家时候，每天早晨散步的心情，王女士决定买一条狗。在家时候，每天早晨散步溜狗；如果出差，狗由她先生照顾。溜狗；如果出差，狗由她先生照顾。实施：王女士几乎每天都可以散步，她发现溜狗感觉实施：王女士几乎每天都可以散步，她发现溜狗感觉很不错，如果在家，每天都能大约坚持很不错，如果在家，每天都能大约坚持45分钟
49、，在出差时，分钟，在出差时，她经常在市里转转，差不多每次都有这样的机会。她经常在市里转转，差不多每次都有这样的机会。检查：王女士两周练习了检查：王女士两周练习了13天，每天最少天，每天最少20分钟。分钟。早晨的新鲜空气让她感觉溜狗非常愉快，她的血压也开始早晨的新鲜空气让她感觉溜狗非常愉快，她的血压也开始降低了。降低了。措施：王女士现在已经发现了可行有效的训练计划，措施：王女士现在已经发现了可行有效的训练计划，她决定继续保持这个练习她决定继续保持这个练习溜狗溜狗+步行市内观光。步行市内观光。PDCA PDCA循环运用举例 就这样，王女士经过两次PDCA循环，找到了可行有效的训练计划。这个例子或许
50、能够说明PDCA循环是如何为管理体系的每个过程提供改进框架的。三、质量改进的步骤三、质量改进的步骤第六节 常用质量改进工具 一、排列图 频数（个数）频数（个数）频率累计频率累计%12345ABC影响问题的各种因素影响问题的各种因素第三节 常用质量改进工具一、一、排列图法排列图法（一）基本概念（一）基本概念 排列图应用排列图应用ABC分析法分析法l（二）排列图的绘制l以顾客抱怨账单的研究说明排列图的绘制以顾客抱怨账单的研究说明排列图的绘制 第一步：汇总每一个因素的原始数据，然后把所有因素的原始数据加在一起得出总计。总计73排列图绘制第三步：在按从大到小的顺序排列的表上给出每第三步：在按从大到小的
