1、酒店礼仪、礼貌服务酒店礼仪、礼貌服务基本知识基本知识 一、服务礼仪知识一、服务礼仪知识讲究礼仪、礼貌的重要性:讲究礼仪、礼貌的重要性:礼仪礼貌 是酒店企业文化的重要表现;是酒店培植和弘扬的重点,贯穿在接待活动的全过程,无论语言、行为,无不渗透着礼仪的内涵;是提高服务质量的保证:酒店的产品质量很大部分是服务,服务的主要内容是礼仪礼貌;是评价酒店服务水平的标准。讲究礼仪、礼貌是一种自我营销。:酒店员工礼貌服务的要求从业人员要做到以下几点A:服务员应对每位宾客提供微笑服务;B:服务员将每项工作、每次微小的服务都做得很出色;C:服务员应随时准备好为宾客服务;D:服务员要将每位宾客都看成需要提供优质服务
2、的贵宾;E:每一次接待服务结束时,都要很有诚意的邀请宾客再次光临;F:想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的范围;G:每一位员工都热情友好的关注顾客,适应宾客心理,询问宾客要求,使宾客时刻被关注。H:提供有效服务,讲究工作效率,满足其实实在在的需求:(例:制定工作标准,如上菜多长时间、清扫一间客房需要多长时间、维修一项设备多长时间、总台多少时间内完成客人资料登记、电话铃响几声必须接听等。必须认识到一点,良好的礼貌,礼节是产品服务的一部分,不能指望用礼节礼貌来弥补硬件或是工作的失误。)礼貌服务的核心内容热情服务:热情服务:要表现在精神饱满、热情好客、动作迅速的工作态度,即主动积极解决客人要求的意识和能力。主动服务:主动服务:把工作做到客人开口之前;表现在酒店功能的齐全与发挥,及服务员更强的情感投入。周到服务:周到服务:主要体现在不但能做到共性的规范服务,还能做好个性化服务;客人不是流水线上的半成品,不能一成不变的照搬规范,而应在规范的基础上创造性的,灵活性的去针对各种意外情况,提供更细致、更具体的服务。