1、学习情境三：汽车配件经营管理学习情境三：汽车配件经营管理 任务一、汽车配件采购管理任务一、汽车配件采购管理 任务二、库房管理任务二、库房管理 任务三、汽车配件质量管理任务三、汽车配件质量管理 任务四、配件经营分析任务四、配件经营分析 任务五、配件管理与商务的电子化任务五、配件管理与商务的电子化 化学工业出版社任务一、汽车配件采购管理任务一、汽车配件采购管理 o教学目标：掌握（汽车配件采购）的各项知识。o教学内容：学习（汽车配件采购）知识内容第一节第一节 汽车配件市场调研汽车配件市场调研 o（一）汽车配件市场调研的类型及内容一）汽车配件市场调研的类型及内容o1.市场调研的类型o（1）按调研方法分
2、类：定性调研。定量调研。o（2）按调研性质分类：探测性调研。描述性调研。因果性调研。预测性调研。o2.市场调研的内容o市场营销调研的内容具体包括：环境调研；技术发展水平调研；需求容量调研；消费者及其消费行为调研；商品调研；价格调研；销售方式和服务调研；销售渠道调研；竞争对手调研。（二）汽车配件市场调研的步骤（二）汽车配件市场调研的步骤o1预备调研阶段o预备调研阶段主要包括以下几个方面的内容：明确调研目的、提出问题、初步调研（试调研）、确定收集资料的来源与方法、确定市场调研的边界范围。o2正式调研阶段o正式调研阶段主要包括以下几个方面的内容：调研项目的选择与安排、调研方法的选择、调研人员的组织、
3、调研费用的估算、编制调研计划。o3提出报告阶段o提出报告阶段主要包括以下几个方面的内容：整理调研资料、编写调研报告、调研结论的追踪反馈等。（三）汽车配件市场调研方法（三）汽车配件市场调研方法o1.确定调研对象的方法：普查；抽样调查o2.收集资料的方法：访问法；观察法；实验法o3定性调研中的常用方法o（1）焦点座谈会法o（2）深度访问 第二节第二节 配件采购渠道及手续配件采购渠道及手续o（一）进货渠道o市场上常见的配件（汽车用品如油料、辅料不在其列）一般有以下几个来源：o原厂件；配套厂外销件；许可生产件；其他来源的零件（二）进货方式与进货量o汽车配件经销商一般都会根据自身的经营特点，选择合理的进
4、货方式，常用的进货方式有以下几种。o1集中进货o2分散进货o3联合采购o在固定订货数量制中，每次是以固定的订货批量订货的。订货批量的大小直接关系到库存的水平和库存总成本的高低。为了降低企业的库存总成本，企业通常按照经济批量（Economic Order Quantity，简称EOQ）进行订货。经济批量（EOQ）o经济批量是指使年库存总成本最低的订货量。oR年需求量oP单位购进成本oC每次的订购成本oF年储存成本率oHPF单位商品每年的储存成本 o经济批量公式可以得出结论：经济批量与商品的单位购进成本和商品的储存成本成反比，与商品的订购成本成正比。对于单位购进成本或储存成本相对订购成本较高的商品
5、，经济批量倾向于较小，可降低商品的储存成本。相反，对于单位购进成本较低，储存成本相对订购成本较低的商品，经济批量倾向于较大，以减少订购次数，降低订购成本。（三）进货业务程序和相关手续o1 1盘点库存。了解库房配件存货状况。盘点库存。了解库房配件存货状况。o2 2拟定进货计划。主要根据销售需求及销售预期，结合市场调查拟定进货计划。主要根据销售需求及销售预期，结合市场调查结果，考虑库房存量，拟定该次订货的计划。结果，考虑库房存量，拟定该次订货的计划。o3 3配件询价、看样。将完成的配件订购计划发送到供货商，索取配件询价、看样。将完成的配件订购计划发送到供货商，索取各家的配件报价单，并查看样品，货比
6、三家，保证商品质量，降各家的配件报价单，并查看样品，货比三家，保证商品质量，降低采购成本。低采购成本。o4 4确认订单，签订合同。对商品供货达成协议后，双方确认订单确认订单，签订合同。对商品供货达成协议后，双方确认订单并签订配件购销合同，其后一切均应遵照合同履行义务。并签订配件购销合同，其后一切均应遵照合同履行义务。o5 5提货验收。及时组织采购和库管人员提货验收，并依据合同处提货验收。及时组织采购和库管人员提货验收，并依据合同处理好与供货方的交接和结算问题。以上只是正常情况下的进货流理好与供货方的交接和结算问题。以上只是正常情况下的进货流程，在日常配件经营中，市场状况瞬息万变，特别是在紧俏件
7、和程，在日常配件经营中，市场状况瞬息万变，特别是在紧俏件和加急件的经营上，不可墨守成规。但是有一点必须注意：一定要加急件的经营上，不可墨守成规。但是有一点必须注意：一定要坚持合同制度，签订完善的配件进货合同，明确各方的责、权、坚持合同制度，签订完善的配件进货合同，明确各方的责、权、利。利。第三节配件鉴别与验收第三节配件鉴别与验收o（一）感官鉴别法o借助感官判断鉴别配件质量常用的方法有以下几种：o1表面质量观察法o常见的铸造缺陷有以下几种。o孔洞，包括气孔、缩孔、砂眼、渣气孔等；o表面缺陷，如粘砂、夹砂等；o形状尺寸不合格；o裂纹，包括冷裂和热裂。2敲击法o这也是检验零件的一种常用方法，有些裂纹
8、或者配合松动通过肉眼难以发现，可以采用小锤轻轻敲击，仔细辨别发出的响声，如果发出的金属声音清脆，说明零件状况良好，如果声音沉闷沙哑，则说明零件有裂纹或者配合松动。o另外，浸油锤击法也是一种检查隐形裂纹的好办法。检验时，将零件浸在柴油中一段时间，取出后擦干表面，撒上白粉，再用小锤轻轻敲击，察看是否有油渗出，以此鉴别零件是否存在裂纹。（二）工具和仪器鉴别法o常用的手段主要有以下几类。o1量器具测量鉴别法o常用的量器具包括直尺、钢带尺、卡钳、厚薄规、游标卡尺、百分尺、百分表等，对于电子元件的检验，万用表也是必备的工具。o2样板检查鉴别法o按技术要求制作（或购买）标准样板，在进行鉴别时，只要将被鉴别零
9、件与样板进行比较，看其偏差是否在允许范围内即可做出判断。o3专用仪器检查鉴别法o如用磁力探伤仪检查零件内部的裂纹或空洞；用水压试验器检查容器密封性能；用弹簧弹力试验仪检查弹簧弹力状态；用静或动平衡试验台检查转动件平衡状态等。检测方法一般需要专业的设备和人员，应用成本太高，难以在配件经销商中普遍推广。任务二、库房管理任务二、库房管理 o教学目标：掌握（库房管理）的各项知识。o教学内容：学习（出入库、配件保管、库存控制）知识内容第一节第一节 配件出入库配件出入库o（一）配件入库o配件入库，是指仓库管理人员在接到配件入库通知单后，办理提货、搬运、检查验收、入库等一系列工作的过程。1配件验收概述o配件
10、验收，是指按照验收业务作业流程，根据配件入库清单，对入库配件的质量、数量等项目进行一系列检验的一项技术工作，它涉及到多项作业技术。o进行配件验收有以下几个方面的作用：o（1）验收配件是仓库做好配件保管保养的基础o（2）验收记录是企业向厂家或供货商提出退货、换货和索赔的依据2配件验收流程o配件验收包括验收准备、核对证件和检验实物三个操作环节。o（1）验收准备o仓库在接到配件入库通知后，应当根据配件的性质、重量、数量等做好验收前的人员、资料、器具、货位、设备等准备工作，如针对配件的数量、重量等，准备好相关的装卸搬运工具。o（2）核对凭证o配件验收的第一项工作就是检查核对配件的相关凭证。配件入库前要
11、提供入库通知单、发货明细表以及供货单位提供的一切凭证，对于大宗订货还必须提供订货合同副本，而经过运输的配件还需提供货物承运单位的运单，并且对所有凭证进行一一核对后，才能进行下一步的工作。o（3）实物验收o配件验收的最后一项工作，也是最关键性的工作就是配件的实物验收工作。实物验收包括两个方面的内容：数量验收和质量验收。数量验收是保证配件数量准确不可缺少的重要步骤，库房管理人员须按照商品性质和包装情况认真地验收配件的数量，在汽车配件的数量验收工作中，计件是主要的验收方式。汽车配件的质量验收主要是进行外观检验，外观检验其中又是主要检查配件包装是否破损，配件表面是否有损伤，如变形、破碎，配件是否生锈、
12、潮湿等。（二）配件出库o配件出库，是指库房根据企业的销售业务部门开出的配件出库凭证（如配件提货单），按凭证所列的配件编号、名称、规格、型号、数量等项目，组织配件出库的一系列工作。配件出库需要经过以下几个步骤。o1核单备料o库房保管员在接到配件出库凭证后，应该仔细核查凭证的合法性、真实性，核对配件名称、型号、规格、单价、数量等，只有在保证出库凭证的有效性、配件的准确性后才能开始备料。o2复核o在配件准备妥当以后，还应根据出库凭证，对已经备好的配件进行复查，保证出库的配件品种数量准确、质量完好。o3点交o配件经过复核后，将配件和相关单据当面点清，交给提货人，办理配件交接出库手续。o4包装o配件经过
13、复核、点交后，库房管理员应该根据配件外形特征，选用合适的包装材料，根据配件的材质、重量及尺寸进行包装，保证配件在运输过程中便于装卸、搬运，与此同时，还需要在包装后标明配件的名称、数量、收货单位、发货单位等信息。o5登账o配件经过点交、包装后，库房管理员应在出库单上填写配件的实发数、出库日期等，并签上自己的姓名，然后将出库单连同相关凭证及时交给客户。第二节第二节 配件保管配件保管o配件保管主要包括库房的布置、配件的存放、配件的养护、配件的盘存等内容。o（一）配件存放和管理o配件存放和管理，就是根据各种不同的配件的性能特点、材料材质，结合配件库房的布置条件，将配件存放在合理的场所和位置，为在库配件
14、提供适宜的保管环境。1配件的分类和库房的分区o配件分类方式较多，按照材料材质分类可分为金属、非金属配件；o按照其在车辆的功能总成分类可分为发动机、变速器、传动系、悬架转向、电子电器、空调暖风及车身、附件及油料等。o配件存放分类应结合配件的使用性能、配件的材质以及根据在车辆上是否经常更换进行分类，如首先将配件分为易耗易损配件、不易损坏配件、油料和辅料四大类，再将前两类的配件根据其在车辆的使用功能的总成划分为发动机、变速器、传动系、悬架转向、电子电器、空调暖风及车身、附件等；由于油料和辅料不能单独属于汽车总成，如齿轮油，它可用于汽车的各个齿轮箱中变速器、主减速器等，因此油料和辅料可以根据其本身属性
15、分类，如将油料分为发动机机油、齿轮油、自动变速器油、方向机油、润滑脂、制动液等。2库房分区、货位规划和货位编号o其应该遵循以下几项原则。o（1）考虑配件的性质和存放要求o（2）考虑配件出入库的频率o（3）考虑配件的储存量o（4）考虑机动货位o（5）货位编号（二）配件的位置码管理系统o1位置码简介o位置码就是表明备件存放位置的代码。任何一组数字（a,b,c）总可以找到唯一的一点与它对应，即相当于说明该件的位置为：过道/架号，列，层。2位置码编制的原则o1）根据修理项目进行编组；o2）配件的存放位置便于取放；o3）流动量的大的配件应放在前排货架，方便配件人员查找和取用；流动量小的配件应放在后排货架
16、。3位置码编制步骤o1）首先按区（库）分类。根据维修车辆的类型或企业的具体情况，不同车型的配件应存放在不同的库房或同一库房的不同区。用1号库、2号库或一区、二区表示。o2）然后按过道（货架号）编排。用A，B，C表示。o3）其次按列编排。用1，2，3表示。编排顺序一般有从左到右、环形、蛇形等。o4）再按层编排Z轴表示第几层。用A，B，C表示。一般为从上至下法/从下至上法。o5）打印，张贴位置码标牌与货架上，标牌的内容如下：o备件号 备 件 名 称 位 置 码 包 装 数 量o6）位置码中的数字一定要通过英文字母分开书写。o7）备件的存放，要根据备件销售频率、体积、重量的大小及备件好的大类、小类的
17、先后顺序存放，即最前面的是各种车型/型号的号码，然后是主组、子组的号码。o8）备件存放在货架上，要考虑预留空货位，它可作为备件号的更改及品种增加时的补充，这些预留货位可以直线排列，对角排列或间隔排列。o9）货架的布置可“背靠背”，也可单排摆放，以方便实用为原则。（三）配件养护o配件养护，是指配件在储存过程中，库房管理人员定期或不定期地对其进行保养和维护的工作。o配件养护必须采取“以防为主、防治结合”的方针，做到防得早、防得细，尽量做到配件不发生质量变化的问题；一旦发现配件质量出现问题，须及时采取恰当的防治措施，将损失降到最低程度；要尽量避免平时不防护，等到出现质量问题以后再采取措施，那时就有可
18、能已经“为时已晚”。1配件养护的基本措施o根据配件的性能、材质等情况，应选择适当的储存地点。为了保证配件质量不发生变化，就应当根据配件的使用性能、材料，将性质上相互抵触的配件分开存放，避免配件本身相互沾染（如防冻液必须与金属配件分开存放）。o配件进入库房之前，在运输、搬运、装卸过程中可能受到雨淋、水浸、沾污或因震动、撞击，致使配件或包装受到损坏，入库时必须加强验收工作，防止已经损坏的配件进入库房。o配件储存必须根据其性质、包装条件、安全要求采用适当的堆垛方式，达到安全牢固、方便装卸以及节约库房空间的目的。例如：玻璃制品就不能进行直接堆积存放，而应该存放在玻璃架上。o各类商品的储存过程多数是因受
19、到空气温度和湿度的影响，其质量会发生变化。因此商品在储存过程中必须控制在一个适宜的温湿度范围。这就要求掌握自然气候的变化规律，通过各种防护措施使库房的温度、湿度得到控制与调节，创造适合存放配件的温湿度条件。如在南方春、夏季雨水多，空气极度潮湿，必须做好有效的防潮措施，保证库房的湿度控制在适宜的范围。o坚持定期检查和不定期抽查，及时发现配件质量的变化。为了保证对配件进行及时保养与维护，就应该根据配件的性质、库房存放条件、配件存放的时间以及当地气候的变化情况制定养护计划，确定养护周期、检查内容等，防止配件受到损失。2库房温湿度控制o目前配件存放的温湿度的控制方法主要有以下几种。o（1）采取密封的方
20、法o（2）加强库房的通风o（3）采用吸潮的措施3金属配件的防护o（1）金属配件锈蚀的原因o金属配件的锈蚀主要是由于周围介质的化学作用和电化学作用而引起，有时还包含机械、物理或生物的作用。金属腐蚀有三种形式：一是化学腐蚀，二是电化学腐蚀，三是大气腐蚀。o（2）金属配件的防锈o1）涂油防锈o2）涂漆防锈o3）气相防锈o4）造膜防锈（四）配件盘存o1配件盘存概述o配件盘存，是指汽车配件在库房存放期间，库房管理人员定期对库房储存的配件的种类、数量进行盘点清算，填写盘赢盘亏表，掌握库房配件库存量和配件质量变化的一项工作。2配件盘存的分类o配件盘存根据盘存期限可分为定期盘存和动态盘存。o配件盘存无论采取什
21、么方式，必须保证盘存的项目基本相同，必须做到账账相符、账卡相符、账物相符。3配件盘存的作用o（1）了解配件库存量，调整配件采购计划o（2）及时发现库存配件质量变化，加强配件养护 4配件盘存的流程o（1）登记配件日出入库账簿o（2）做好配件的日常账簿的统计o（3）账物对账o（4）统计上报5盘点的方法o（1）永续盘点：指保管员每天对有收发动态的配件盘点一次，以便及时发现和防止收发差错。o（2）循环盘点：指保管员对自己所分管物资分别按轻重缓急，作出月盘点计划，按计划逐日盘点。o（3）定期盘点：根据再月、季、年度组织清仓盘点小组，全面进行清点盘查，并造出库存清册。o（4）重点盘点：指根据季节变化或工作
22、需要，为某种特定目的而对仓库物资进行的盘点和检查。第三节第三节 库存控制的方法库存控制的方法o（一）库存控制的原则o1不待料，不断料。o2不呆料，不滞料。o3不囤料，不积料。（二）ABC分析法oABC分析法：重要的少数，不重要的多数。o1ABC分析法的主要作用o（1）客户分类的管理：对顾客根据年订货额的大小，按ABC分析法进行分类，然后进行重点分类管理。o（2）供应商分类管理：对供应商年供货量的大小，按ABC分析法进行分类，然后进行重点分类管理和辅导。o（3）物料分类管理：对使用的物料，根据使用量按ABC分析法进行分类，对重点的物料加强管理，并且还可以同时控制呆料。2ABC分析法计算的步骤o（
23、1）物料的资料统计：将每一物料上一年的使用量、单价、金额等填入ABC分析表进行统计。o（2）按金额大小顺序进行排列，并计算出金额占材料总金额的百分比。o（3）按金额大小顺序计算出每一种物料的累计百分比。o（4）根据累计百分比绘制ABC分析表（帕拉图）。o（5）进行ABC物料分类。oA类物料：占物料种类10左右，金额占总金额的65左右。oB类物料：占物料种类25左右，金额占总金额的25左右。oC类物料：占物料种类65左右，金额占总金额的10左右。3如何对ABC三类物料进行存量控制o（1）A类物料：要非常严格的控制。A类物料购备时间非常短，交期非常紧，最好不要有存货。o（2）C类物料：可一次性定购
24、较大批量，以降低采购成本。o（3）B类物料：可采用设置安全存量的方式，到了请购点时以经济采购量加以采购即可。（三）库存控制o1库存控制的范围o1）生产经常用到的物料。o2）品种少，批量大，购备时间比较长的物料。o3）ABC物料中的C类物料和部分B类物料。2库存控制的核心o1）最低存量，即维持多少存量是最合理的；o2）定购点，即何时补充存量是最适时的；o3）订货量，即补充多少存量是最经济的。3安全存量的控制o安全存量即为防止生产发生待料停工现象，事先准备一定数量的存货。安全存量的多少根据购备时间与物料消耗量而定。o安全存量每日消耗量紧急购备时间o还应考虑如下因素：浪费的存量、呆料、废料、其他因管
25、理不善需要的存量。4库存基准设定o（1）预估月用量。用量稳定的材料由主管人员依据去年的平均月用量，并参照预测今年的销售计划来预估月用量。季节性与特殊材料由材料人员于每年各季末以前，依前三个月及去年同期各月的耗用量，并参考市场状况设定预估月用量。o（2）请购点设定o请购点购备时间预估每日耗用量+安全存量o采购需求量本生产周期天数预估每日耗用量o安全存量紧急购备时间平均每日耗用量o最高存量采购需求量+安全存量o3）物料购备时间：由采购人员依采购作业的各阶段所需日数设定。其作业流程及作业日数经主管核准，送相关部门作为请购需求日及采购数量而定参考。o4）设定请购量。考虑项目：采购作业期间的长短，最小包
26、装量及最小交通量及仓储容量。o请购量最高存量-安全存量o 本生产周期天数预估每天耗用量o5）存量基准的建立o保管员将以上存量基准分别填入存量基准设定表呈主管核准并建档。5用料差异反应及处理o材料人员于每月5日前针对前月开立用料差异反应表，查明与制定基准差异原因，并拟订处理措施，确定是否修正“预估月量”，如需修订，应与反应表“拟修订月用量”栏内修订，并经主管核准后，通知修改库存基准。任务三、汽车配件质量管理任务三、汽车配件质量管理o教学目标：掌握（汽车配件质量管理汽车配件质量管理）的各项知识。o教学内容：学习（汽车配件质量管理实务汽车配件质量管理实务）知识内容第一节第一节 质量管理体系质量管理体
27、系o（一）ISO9000质量管理体系标准质量管理体系标准oISO9000：2000版具有以下特色：o1ISO9001/2/3合并为单一标准ISO9001o2ISO9001 与ISO9004可参照使用o3建立顾客导向为主的管理模式o4强调PDCA流程管理模式o5着重持续改善及预防在先的精神o6强化系统、流程、工作的有效性o7与ISO14000EMS系统的相容性o8组织依其适用性及需求允许采取排除调款o9适用于各种产业及各种组织规模（二）质量管理原则oISO9000：2000的八项质量管理原则是：o1以顾客为关注焦点o2领导作用o3全员参与o4过程方法o5管理的系统方法o6持续改进o7基于事实的决
28、策方法o8互利的供方关系（三）企业推行ISO9000的作用o1提高产品质量o2增强客户信心o3扩大产品出口（四）企业开展ISO9000认证的程序o1组建ISO9000推行组织；o2对企业现有质量管理体系进行识别、诊断；o3制定目标及激励措施；o4对各级员工开展ISO9000标准的培训o5编写质量管理体系文件，进行企业内部质量管理立法；o6对质量体系文件开展大范围的宣传、发布、试运行；o7在完成对内审员培训的基础上，开展内部质量体系审核；o8对内审发现问题的环节进行完善和改进；o9经过若干次内审并逐步纠正后，若认为质量管理体系已符合所选标准的要求，申请外部认证。外部认证的流程如下：o1）企业要求
29、人证机构提出报价单；o2）企业选择合适的认证机构并提出认证申请；o3）认证机构为企业指定客户经理并审查文件，拟出审核计划；o4）认证机构正式审核；o5）认证机构提出不符合之处；o6）企业对不符合之处按认证机构要求采取纠正措施；o7）企业通过认证并获得认证证书；o8）持续的监督审核与质量改进。（五）ISO9000族的基本要求o1质量方针o（1）质量方针的内容o与组织的宗旨相适应；对满足要求的承诺；对持续改进质量管理体系有效性的承诺o（2）对质量方针的其他要求o质量方针是组织建立质量目标的框架和基础；为使质量方针得到实现，最高管理者应在组织内对质量方针予以沟通并使相关人员意识到所从事活动的重要性以
30、及如何为实现本岗位的质量目标做出贡献；质量管理的八项原则可作为制定质量方针的基础；必要时，组织应对质量方针进行适宜性方面的评审和修订，以反映不断变化的内外部条件和环境。2质量目标o（1）质量目标应建立在质量方针的基础上，其内容应在满足要求、对质量管理体系有效性的持续改进的承诺方面与质量方针保持一致。o（2）质量目标必须包括满足产品要求（即预期产品的质量目标和要求）所需的内容。若一个组织提出的质量目标不涉及满足预期产品要求的内容，则“满足顾客要求、达到顾客满意”的目标就不可能实现。o3控制所有过程的质量o4质量管理的中心任务是建立并实施文件化的质量体系o5进行持续的质量改进o6一个有效的质量体系
31、应满足顾客和组织内部双方的需要和利益o7定期评价质量体系o过程是否被确定？过程程序是否恰当地形成文件？过程是否被充分展开并按文件要求贯彻实施？在提供预期结果方面，过程是否有效？o8搞好质量管理关键在领导（六）汽车配件质量的概念o质量就是指产品或工作的优劣程度。o汽车配件质量包括配件的技术质量和服务质量两个方面。从技术角度讲，汽车配件质量是指汽车配件的技术状况和工作能力维持的程度；从服务角度讲，汽车配件质量是指向用户提供配件过程中的服务态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满意程度。（七）汽车配件质量管理o汽车配件质量管理的任务：o1加强质量管理教育，提高全体员工的质量意识，牢固树立质量第一
32、的观念，做到人人重视质量，处处保证质量。o2制定企业的质量方针和目标，对企业质量管理活动进行策划，使企业质量管理工作有方向、有目标、有计划地进行。o3严格执行汽车配件质量检验制度，对配件从入库到出库的全过程，实施严格的质量监督和质量控制。o4积极推行全面质量管理等科学、先进的质量管理方法，建立健全汽车配件质量保证体系，从组织上、制度上和日常工作管理等方面，对汽车配件质量实施系统地管理和保证。第二节第二节 全面质量管理全面质量管理o（一）全面质量管理的涵义o全面质量管理，其英文表达为Total Quality Management。国际标准化组织在ISO9000：2000版标准中，将TQM定义为
33、：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。（二）全面质量管理的核心原则o1以顾客为导向o2全员参与o3持续改进（三）全面质量管理的基本原理o1体系管理原理顾客导向持续改进全员参加和团队协作 原则 企业所提供的产品与服务必须符合顾客的需求，此为企业的首要任务，企业全体必须以顾客为主 只有不断改善产品与服务的创造过程，才能维持顾客的满意 通过企业、顾客与供应商三方通力合作，顾客导向与持续进的目标才能充分达成 措施 1、直接与顾客接触2、收集有关顾客需求的信息3、应用信息来设计，提供产品和服务1、过程分析2、过程重建3、问题解
34、决4、规划执行考评修正1、设计理想的团队类型，从而使参与企业过程的部门受益。2、建立不同类型的团队3、团队技能训练 技术 1、顾客调查及焦点团体2、质量功能展开（将顾客的意见转化为产品的详细特征）1、流程图2、帕累托分析3、统计程序控制法4、鱼刺图分析 1、企业发展的方法，例如敏感度训练及名义团体技术2、团体建立的方法，例如角色厘清及团队反馈 2过程监控原理o通常应从以下三个基本方面提出问题。o（1）过程是否被确定？控制过程的程序是否形成了文件？o（2）过程是否充分展开并按要求贯彻实施？o（3）过程是否受控？在提供预期的结果方面，国程是否有效？3人本原理o质量管理以人为本，只有不断提高人的素质
35、，才能不断提高活动或过程质量、产品质量、组织质量、体系质量及其组合的实体质量。这就是质量管理的人本原理。（四）全面质量管理的基础工作o全面质量管理的基础工作主要包括质量教育工作、标准化工作、质量信息工作和质量责任制等。五、全面质量管理的工作程序oPDCA模式。PDCA(策划实施检查措施)是由休哈特(Walter Shewhart)在19世纪30年代构想，随后被戴明(Edwards Deming)采纳、宣传，获得普及，所以它经常也被称为“休哈特环”或者“戴明环”。此概念的提出是为了持续改善产品质量的，随着全面质量管理理念的深入，该循环在质量管理领域得到广泛使用，取得良好效果。oPDCA循环将一个
36、过程抽象为策划、实施、检查、措施四个阶段，每个阶段都有阶段任务和目标（如图7-1），四个阶段为一个循环，通过这样一个持续的循环，使过程的目标业绩持续改进(如图7-2)oPDCA管理循环看似简单，其实质却包含着认识的三次飞跃以及实践的三次飞跃。从认识的三次飞跃以及实践的三次飞跃高度认识PDCA管理循环，对充分理解PDCA四阶段八步骤的重要意义。PDCAPDCAPDCAPDCADCAPDCAPDCAPDCAPDCAo1P策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程。具体可分为以下四个步骤：o第一步：分析质量现状，找出问题，在分析时要强调用数据说话，运用统计分析表、排列图、直方图
37、、控制图等统计工具来分析和发现质量问题。o第二步：分析产生质量问题的各种原因和影响因素，即人员、设备、材料、工艺方法、检测方法和环境等因素，需要运用排列图、因果图等工具。o第三步：在上一步的基础上，找出主要影响因素和原因。需要运用排列图、因果图、相关图等工具。o第四步：针对主要原因，制定措施计划。o2D实施：实施过程，就是具体运作、实施计划中的内容。o3C检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果。o4A处置：采取措施，以持续改进过程业绩。包括以下两个步骤：o第一步：总结经验教训，对原有制度和标准进行修正，以防止同样问题的出现。o第二步：对于没有解决的问题，应提给下
38、一个PDCA循环中去解决。第三节第三节 配件质量管理实务配件质量管理实务o（一）配件采购质量的控制o1应有计划进行；o2用途不明的不购，规格不清的不购；o3要保证质量；o4不得擅自改变计划；o5副厂件的采购需经技术和生产使用单位的同意，以免造成配件积压；o6对价值高的配件必须落实好顾客方可购入；o7不可采购假冒伪劣产品；o8坚决反对吃回扣的不正之风。（二）库存质量控制o1仓库人员必须熟悉备件仓库的配件品种信息，能够快速准确地进行发货及各种出库操作。o2库存物资应根据其性质和类别分别存放。o3仓库管理要达到四洁、四无、四齐的管理标准：o四洁：库容清洁、物资清洁、货架清洁、料区清洁o四无：无盈亏、
39、无积压、无腐烂锈蚀、无安全质量事故o四齐：库容整齐、堆放整齐、货架整齐、标签整齐o4对库存物资要根据季节气候勤检查、勤盘点、定期保养。对塑料、橡胶制品的配件要做到定期核查和调位。（二）库存质量控制o5库存物资要做到帐机、帐物相符，严禁相同品名不同规格和产地的配件混在一起。o6库内不容许由帐外物品。o7配件发放要有利于生产，方便维修人员，做到深入现场，满足工人的合理要求。o8仓库管理人员做到四会、三懂、二掌握、二做到：o四会：会收发、会摆放、会计算机操作、会保养材料o三懂：懂用途、懂性能、懂互换代用o二掌握：掌握库存物资质量、掌握物资存放位置o二做到：一做到见单能准确、快速发货，二做到日核对、月
40、结、月盘点。（二）库存质量控制o9危险品库管理要达到四洁、四无标准o四洁：库区、库房、容器、加油设备整洁o四无：无渗漏、无锈蚀、无油污、无事故隐患o10严禁发出有质量问题的备件o11因日常管理、保养不到位及工作失误造成物资报废或亏损的，应视其损失程度追究赔偿责任。（三）呆废料管理o1呆废料的概念o是指物料存放量过多，耗用量极少，而库存周转率极低的物料，这种物料可能偶尔耗用少许，很可能不知何时才能动用甚至根本不再有动用的可能。2处理的重要性o（1）物尽其用。o（2）减少资金积压。o（3）节省人力及费用。o（4）节约仓储空间。3处理方法o（1）调拨其他单位利用。o（2）修改再利用。o（3）打折扣出
41、售给原来的供应商。o（4）与其他公司用以物易物的方式相互交换处理。4废料产生的原因、预防及处理o（1）产生的原因o变质、锈蚀、变形、拆解的产品o（2）废料的预防o对易变质的物料，要注意保质期，同时要密封。对易锈蚀的物料，要防止酸碱的侵蚀、湿气的侵蚀。对易变形的物料，要注意放置方式，不可被其他物品积压。建立先进先出的物料收发制度。o（3）废料处理的方法o废料分解后有部分物料可用做他用。废料可分解为铜、铝、钢等，按不同类别、不同价格出售。任务四、配件经营分析任务四、配件经营分析 o教学目标：掌握（配件经营分析配件经营分析）的各项知识。o教学内容：学习（财务管理、会计报告、经财务管理、会计报告、经营
42、分析营分析）知识内容第一节第一节 财务基本知识财务基本知识o（一）支票的使用o支票是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时，无条件支付确定金额给受款人或持票人的票据，支票无金额起点。o1支票的种类o（1）现金支票：支票上印有现金字样的支票，它只能用于支取现金。o（2）转帐支票：支票上印有转帐字样的支票，它只能用于转帐，不能支取现金。2填写支票的方法o（1）填写要求：为防止涂改支票，必须做到标准化、规范化、要素齐全、数字正确和字迹清晰。签发支票应用墨汁或碳素墨水填写。出票日期必须用中文大写。o（2）填写日期：填写日期时，月为壹、贰或壹拾的，日为壹至玖和壹拾、贰拾和叁拾的，应在其前加“零
43、”。日为壹拾至拾玖的，应在其前加“壹”。填写日期时填写位置要规范，不得出现错位、挤压现象，否则就是无效支票。o（3）金额：o大写：用正楷或行书填写。大写填写时应紧接“人民币”字样填写，不得有空白，数字到元为止的，“元”之后必须加“整”。数字到“角”、“分”为止的，“角”、“分”后不可以加“整”。o小写：使用阿拉伯数字填写时，均应在小写数字前填写人民币符号“”。o3支票的有效期o自出票日起10日内有效，超出有效期的支票为无效支票，银行不予以受理。o4支票背书o（1）持票人向其开户行提示付款的，不需做委托收款背书（又称主动付款，出票人主动到自己的开户行送交支票，付款给收款人）o（2）委托收款背书。
44、要求：被背书人栏填写收款人开户行的名称；签章栏填写“委托收款”字样并签章。o（3）支票转让背书，背书应当连续，也就是指自转让中，转让支票的背书人于受让支票的背书人在支票上的签章，依次前后衔接。5支票的挂失o丢失支票之后，可以依据票据法的规定，及时通知付款人或代理付款人挂失止付。o挂失支票的条件是：支票的各项要素必须齐全。在挂失时应填写挂失止付通知书并签章。填写内容包括：支票丢失的时间和事由；支票的种类、号码、金额、出票日期、付款日期、付款人名称和收款人名称；挂失止付人的名称、营业场所、住所及联系方法；缴纳票面金额1%，但不低于5元的手续费；立即到人民法院办理挂失止付。银行暂停止付权限为12日，
45、在这12日内银行没有收到人民法院的止付通知书，自第13日起挂失止付通知书失效。o在失票人到银行办理挂失止付之前，此支票已经依法向持票人付款了，就不再办理挂失止付了。6交存支票o（1）收款人交存支票填写二联进帐单。o（2）出票人交存支票填写三联进帐单。o（3）收款人和出票人在同一行开户的，收款和付款都是当时入帐。o（4）出票人主动付款的付款金额当时入帐，收款金额提出交换；收款人交存他行支票，在过了退期没有退票的情况下入收。o7有效支票o出票日期、收款人名称、出票金额这三项缺一不可。o8禁止单位签发的支票o（1）签发支票的金额不得超过付款人实有的存款金额（空头支票）。o（2）支票的出售人预留银行签
46、章是银行审核支票付款的依据。因此，出票人不得签发与其预留银行签章不符的支票。o（3）银行还可以审核与出票人约定的使用支付密码，出票人不得签发密码错误的支票。o以上三种情况即签发空头支票、印签不符和密码错误，根据人民银行的规定，银行予以退票，并收取票面金额的5%，但不低于1000元的罚款。（二）银行汇票o1银行汇票的含义o是出票银行签发的，由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据。银行汇票的出票银行为银行汇票的付款人。单位和个人任何款项结算，均可采用银行汇票。银行汇票可以用于转帐，也可以填写“现金”字样的银行汇票用于支取现金。o2银行汇票的要素o要标明“银行汇票”的字样、出
47、票金额、付款人名称、收款人名称、出票日期、出票人签章、无条例支付的承诺等，欠缺诸要素之一的银行汇票无效。o3银行汇票的有效期o自出票起一个月。持票人超过付款期限提示付款的，代理付款人不予以受理。4如何办理银行汇票o申请人使用银行汇票，应向出票银行填写“银行汇票申请书”，填明收款人名称、汇票金额、申请人名称、申请日期等项目并签章，要预留银行签章。若申请人和受款人均为个人，需要使用银行汇票向代理付款人（兑付行）支取现金的，申请人在“银行汇票申请书”上注明代理付款人名称，在“汇票金额”栏先填写“现金”字样，后填写汇票金额。o申请人或收款人为单位的，不得办理“现金”汇票。o签发转帐银行汇票，不得填写代
48、理付款（兑付行）名称；签发现金银行汇票，申请人和收款人必须为个人，在银行汇票“出票金额”栏填写“现金”字样，后填写出票金额，并填写代理付款人名称。5解付银行汇票o（1）收款人收到银行汇票之后，应在出售金额之内，将实际结算金额和多余金额准确、清晰地填入银行汇票和解讫通知的有关栏内。o（2）银行汇票实际结算金额不得更换，更改实际结算金额的银行汇票无效。o（3）持票人向银行提示付款时，必须同时提交银行汇票和解讫通知，确少任何一联，银行不予受理。o（4）出票人向银行提示付款时，应在汇票的背面“出票人向银行提示付款签章”处签章，签章必须与预留银行签章相同，并将银行汇票、解讫通知和进账单一同送交银行。o（
49、5）持票人是未在银行开立帐户的个人，可以向选择的任意一家银行提示付款。提示付款时，应在汇票的背面“持票人向银行提示付款签章”处签章，并填写本人身份证及其复印件。o银行汇票的实际结算金额低于出售金额，即有多余金额的，其多余金额由出票银行退交申请人。o（6）申请人因银行汇票超过付款提示期或因其他原因要求退款时，应将银行汇票和解讫通知同时提交到出票银行，做未用退会处理。o（7）银行汇票的背书和挂失与支票相同。（三）票据o1发票o是单位和个人在购销商品、提供或者接受服务以及从事其他经营活动中，开具、取得的收付款凭证。发票根据其作用、内容及使用范围的不同，可以分为普通发票和增值税专用发票两大类。（1）普
50、通发票o1）开具发票的一般规定o发票限于领构单位和个人自己使用，不准买卖、转借、转让、代开。o开具发票要按规定的时限、顺序、逐栏、全部联次一次性如实开具，并加盖单位财务章或者发票专用章。未经税务机关批准，不得拆本使用发票。o填开发票的单位和个人必须在发生经营业务确认经营收入时开具发票，未发生经营业务一律不准开具发票。发票只能在工商行政管理部门发放的营业执照上核准的经营范围内填开，不得自行扩大专业发票使用范围。不得按照付款方的要求变更商品名称、金额。o2）特殊规定o用票单位和个人在整本发票使用前，要认真检查有无缺叶、缺号、发票联无发票监制章或印刷不清楚等现象。整本发票开始使用后，应做到按号顺序填
