1、 从超市的货架上随手取下一瓶洗发水，从超市的货架上随手取下一瓶洗发水，你能想到这瓶洗发水从走下流水线那一刻起，你能想到这瓶洗发水从走下流水线那一刻起，到你拿到手中为止，中间究竟被多少辆卡车到你拿到手中为止，中间究竟被多少辆卡车运转到多少个物流配送中心？历经多少道批运转到多少个物流配送中心？历经多少道批发商以及多少人的手才被送上货柜？它要经发商以及多少人的手才被送上货柜？它要经过多少道工序才变成你看到的样子？过多少道工序才变成你看到的样子？更重要的是，需要怎样做才能够更更重要的是，需要怎样做才能够更 经济地将这瓶洗发水送到零售店里去？经济地将这瓶洗发水送到零售店里去？物流的服务与质量如何体现！物
2、流的服务与质量如何体现！供应商制造商分销商零售商消费者采购物流生产物流社会物流回收物流主要内容主要内容案例分析案例分析 1、2、3怎样建立企业怎样建立企业物流服务质量管理物流服务质量管理体系、提升体系、提升企业企业物流服务质量管物流服务质量管理的途径有哪些？理的途径有哪些？物流服务的要素和特性、物流服务的要素和特性、怎样克服物流服务与成本怎样克服物流服务与成本的背反效应。的背反效应。3.13.1 3.23.2 顾客对顾客对物流的成本、服务与质量物流的成本、服务与质量的敏感性的敏感性 “就好像是在喝物流费就好像是在喝物流费”。突发事件的来临，导致物价突发事件的来临，导致物价上涨源于物流。上涨源于
3、物流。物流成本物流服务 顾客通过互联网为其家庭顾客通过互联网为其家庭成员购买生日礼物，虽然得到准成员购买生日礼物，虽然得到准时送货的承诺，但是物品还是姗时送货的承诺，但是物品还是姗姗来迟了。姗来迟了。物流质量 物流标准化3.1.13.1.1物流服务的概念物流服务的概念 1.1.物流服务的意义及其要素物流服务的意义及其要素 物流服务是企业为了满足物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身流活动的结果。物流服务本身并不创造商品的形质效用，而并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用
4、。是产生空间效用和时间效用。客户服务要素交易前的要素客户服务政策书面指南把客户服务政策指南提供给客户组织结构系统柔性管理服务交易中的要素缺货水平订货信息订货周期特殊运输处理转运系统准确性订货的便利性商品的替代性交易后的要素安装、质量保证、维修和配件。商品追踪客户投诉、索赔及退货商品的暂时替补美国凯斯威斯顿大学巴罗教授提出的交易全过程论 图34 顾客服务要素商品利用可能性保证Availability备货保证在库服务率输送保证订货截止时间进货周期定货单位订货频率时间指定紧急出货品质保证物理损伤保管中损坏运输中损坏错误输送数量差错图36 顾客服务的保证体系客户服务构成要素营销服务 商品服务 提供符合
5、顾客要求的商品 售后服务 交易后的服务 价格服务 适当的价格、折扣等等抱怨服务抱怨托善处理与证券体制确立 系统服务-营销系统的服务时间服务 指定时间的商品充足率质量服务 品质不良率的降低进货服务 退货率、误送率降低与数量保证在库服务 在库服务率后期服务 在库服务率抱怨服务 在库服务率系统服务 在库服务率技术援助服务 技术援助信息服务 全面的抱怨管理 销售员态度等经营支援服务 资金援助 经营指导系统服务-企业与企业系统服务物流服务信息服务图35 顾客服务的构成要素 物流企业和货主企业如何实现双赢物流企业和货主企业如何实现双赢 从企业发展看，物流能够支持公司长远发展；从公司整体政策看，企业的营销、
6、生产、流通、市场运行等和物流密切配合，提高企业运行效率。提高物流服务水平，缩小供给和需求方的差距；降低物流成本，即从供应链的角度降低物流占总费用的百分比，也是货主企业和物流企业要实现两个目标。但目前物流供给方和提供方之间隐藏的矛盾是：从物流需求方来讲，从物流需求方来讲，希望成本越低越好，从物流的从物流的供给方来讲，供给方来讲，希望收入越来越高越好，但物流提供方的收入就是物流需求方的成本，双方的目标正好矛盾。某公司物流服务水平调查表增值服务 增值服务观念与基本服务能力中所涉及到的物流完成和完美订货有着重要的区别。增值服务系指独特的或特别的活动，使厂商们能够通过共同努力提高其效率和效益。增值服务能
7、够巩固业务上已作出的安排；增值服务容易举例说明，但难以实际推广，因为其顾客是特定的。增值服务 基本服务 基本服务、零缺陷服务和增值服务之间存在着明显的区别。基本服务是厂商据以建立其最基本业务关系的顾客服务方案，所有的顾客在特定的层次上予以同等对待，以全面保持其忠诚。而通向完美订货完成的零缺陷则是物流可得性、作业绩效和可靠性的最高水准。向首选顾客作出完美订货的承诺是厂商获得并保持其作为首选供应商地位的一种方式；增值服务则表现为零缺陷承诺的各种可选方案，作为厂商与顾客休戚与共的一种方式。物流经理的服务管理 物流经理服务管理的内容及流程物流经理服务管理的内容及流程（一）物流服务工作信息的收集 物流服
8、务信息收集物流服务现状分析物流服务内容制定物流服务机构建立物流服务综合评价图 物流经理服务管理工作内容流程 物流经理提升物流服务工作水平的技巧物流经理提升物流服务工作水平的技巧（一）应制订明确的物流服务工作的目标、目的（一）应制订明确的物流服务工作的目标、目的（二）应提出适应自己经营实践的物流服务决策（二）应提出适应自己经营实践的物流服务决策（三）应注意引导员工根据不同的对象来提供相异的物流服务（三）应注意引导员工根据不同的对象来提供相异的物流服务（四）物流经理应定期对物流服务进行评估（四）物流经理应定期对物流服务进行评估（五）应结合实际调整更新物流服务的内容及水平（五）应结合实际调整更新物流
9、服务的内容及水平（六）应注重提供物流信息服务（六）应注重提供物流信息服务（七）物流服务应注重社会效益，建立良好的企业形象（七）物流服务应注重社会效益，建立良好的企业形象 顾客服务市场调查设定顾客服务水平标准费用的感应性实验标准实施反馈体系的建立业绩评价标准与计划的定期检查修正图37 顾客服务管理过程 在第二次世界大战后的发展和兴旺时期，许多工在第二次世界大战后的发展和兴旺时期，许多工业化国家忘记了这样一条基本训示：业化国家忘记了这样一条基本训示：“始终如一地始终如一地做事做事”。面对全球激烈竞争的挑战，工业化国家被。面对全球激烈竞争的挑战，工业化国家被迫认真地考虑利用质量来参与竞争，从而使产品
10、和迫认真地考虑利用质量来参与竞争，从而使产品和服务中的服务中的“零缺陷概念零缺陷概念”迅速地在物流作业中蔓延迅速地在物流作业中蔓延开来。厂商们开始认识到，在其他方面都有出色表开来。厂商们开始认识到，在其他方面都有出色表现的产品，一旦交付延迟或损坏，都是不可现的产品，一旦交付延迟或损坏，都是不可接受的。这就是说，劣质的物流表现毁灭接受的。这就是说，劣质的物流表现毁灭了产品的质量创新理念。了产品的质量创新理念。质量创新新概念质量创新新概念物流质量管理物流质量管理 一位制造商有20个关键顾客，把他们合在一起，可组成其全部销售额的80以上时，他就必须懂得，同一水平的物流表现将不会充分满足所有客户的需求
11、。为此，具有领先优势的厂商通常会实行一整套独特的物流解决方案，以适应每一个关键顾客的以质量为动力的期望。因此，与质量有关的事情足以驱使最佳的物流思想把注意力从纯效率上转向变成一种战略资源。经典事例经典事例 3 32 21 1现代企业物流质量管理现代企业物流质量管理 现代企业物流质量是一个整体概念。一方面，现现代企业物流质量是一个整体概念。一方面，现 代企代企业物流活动过程需要的各种资源和技术是完全可以控制业物流活动过程需要的各种资源和技术是完全可以控制的，很容易确定质量规格和操作标准；另一方面，现代的，很容易确定质量规格和操作标准；另一方面，现代企业物流是为物流客户提供时间空间效应的物流服务，
12、企业物流是为物流客户提供时间空间效应的物流服务，需要根据顾客的不同要求提供不同的服务，物流服务质需要根据顾客的不同要求提供不同的服务，物流服务质量是由顾客根据期望来评价的。量是由顾客根据期望来评价的。1 1、现代企业物流质量管理的概念、现代企业物流质量管理的概念 现代企业物流质量管理就是依据物流系统运动的客观规现代企业物流质量管理就是依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调、控的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调、控制的活动过程。制的活动过程。从运输、物流、现代物
13、流到物流员工从运输、物流、现代物流到物流员工 你准备好了吗？你准备好了吗？物流经理在企业经营的舞台上已经从配角变成主 角，从执行层上升到决策层。李斯科特毕业于皮茨堡大学，1979年，他加入沃尔玛零售连锁店公司，先后历任运输总监助理、运输总监、运输副总裁、配送副总裁。1992年，他被任命为零售连锁店公司物流高级副总裁，后为物流执行副总裁。1995年，他被提名进入董事会执行委员会，并很快被任命为零售连锁店公司的折扣店分部的总裁和CEO。1999年，他成为这家零售连锁店公司的首席运营官(COO)和董事会执行委员会副主席。2000年1月，50岁的他被任命为总裁和首席执行官(CEO)。成功人士点评成功人
14、士点评 扎上一针兴奋剂 从运输、物流到供应链物流经理的角色在变化从运输、物流到供应链物流经理的角色在变化 当物流管理发展到供应链管理的时候，物流经理的物流经理的角色已经三级跳角色已经三级跳，从部门跃升到跨部门的公司层次，进而上升到跨企业的供应链层次。顶尖的物流人士顶尖的物流人士成为一个公司的供应链副总裁或总供应链副总裁或总裁裁，他们参与策略，与别的企业建立策略联盟，以及负责其他对整个企业全球业务有巨大影响的项目。他们不但计划、设计和实施供应链流程计划、设计和实施供应链流程，还与企业内和企业外的各职能高级副总裁一道调查市场流程、产品开发流程、工程流程、财务流程、生产流程、配送流程和客户服务流程，融合于整个供应链流程。物流人士通常先在多个不相同的职能部门工作，在积累适当的跨职能经验后，才成为总管整个物流流程的经理。物流管理牵涉到许多的关键商业活动，几乎每行每业都离不开它。不管是在第三方物流企业中，还是在制造业、运输业、教育机构、政府部门、服务业，以及流通领域的批发商、分销商、零售商中，物流人士都扮演物流人士都扮演着重要的角色。着重要的角色。在光明和美好的前程面前物流经理将如何面对在光明和美好的前程面前物流经理将如何面对
