1、标 题内外部沟通管理程序编号页 次3/31. 目的为加强本公司内部沟通,使本公司内部对质量管理体系的运行达成共识,并建立与顾客沟通的有效方法而制定。 2. 范围凡本公司内部各级人员及本公司与顾客之间有关信息的交流均适用。3. 权责3.1 内部意见收集与处理: 行政部主管。3.2 外部意见收集与整理: 客服部/生产部。3.3 外部意见处理现回复: 客服部及相关责任部门。4. 定义无。5. 作业内容5.1 (附件一)5.2 内部意见的处理5.2.1 建议的处理5.2.1.1 本公司内部员工有任何有关品质管理的建议时,可将建议以E-Mail的方式发给管理者代表，由管理者代表进行分析和处理。5.2.1
2、.2 建议事项处理完成后,管理者代表需将处理结果转达至原提议者。5.2.1.3 若建议有助于改善质量管理体系之有效性,须纳入管理评审会议中讨论或追认。5.2.1.4 对所有的建议事项和处理结果均应记录。5.2.2 质量管理体系有效性交流5.2.2.1 管理者代表/行政部要按期收集所有质量目标的达成状况并予以公布。5.2.2.2 内部品质审核情形及结果应传达到相关部门或个人。5.2.2.3 管理评审会议及相关检讨会议之结果须及时传达到相关部门或个人。5.2.2.4 各部门之间的联络沟通、相关的例行会议以会议记录记录之。5.3 与顾客之间的沟通5.3.1 客服部应主动与顾客进行相关信息、建议或相关事项的沟通。5.3.2 客服部接收到顾客的信息时(电话、传真、信件、口诉或其它方式),保存相关资料,与相关部门沟通处理后将结果反馈客户。5.3.3 顾客有关对产品或服务的反馈意见,如本公司需要改善的,如顾客投诉等, 客服部则把反馈内容记录在客户投诉登记表中,由生产部进行处理。6. 相关文件:无。7. 相关表单:序 号相 关 记 录保 存 期 限备注1会议记录一年2客户投诉登记表两年8. 附件:内外部沟通流程图行政部行政部文控员
