1、门 店 服 务 规 范东营市新华书店某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)东营市新华书店东营市新华书店门店服务规范n门店员工行为规范门店员工行为规范 员工上班时，穿着必须符合着装规范要求，举止文明大方，头发梳理整齐，保持面部整洁，男员工要求发不过耳，不留胡须；女员工提倡化淡妆，发不过领，长发应扎起或挽起，饰物佩戴得当。营业前的准备营业前的准备 员工更衣室更换工作服；对镜自检着装和仪容仪表，也可互相查检，未穿制服者不准进入岗位。1东营市新华书店门店服务规范n门店员工行为规范门店员工行为规范 开门迎宾站姿身体自然直立，切忌含胸弓身；双手轻握,左手在下、
2、右手在上、自然放置身前；后脚跟靠拢，脚尖自然向两边呈V 字型分开，以一拳大小为佳；切忌前后、左右摇晃，保持身体平衡。营业前2分钟归位，呈迎宾状态准备迎宾仪式。播放营业前的广播稿，对第一批进店的顾客微笑说“欢迎光临！”员工工作期间，必须精力充沛，精神饱满，接待顾客时，必须面带微笑，目光注视顾客，态度真诚、热情、友善。2东营市新华书店门店服务规范n门店员工行为规范门店员工行为规范 营业中行走营业中行走 在通道上与顾客交会时，必须止步，侧身让顾客先行；避免在通道和拐弯处与顾客碰撞，特别是儿童；走路时脚步轻快、速度均匀；不可拖着鞋跟走路或发出嘈杂声；走路时不可摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走或追逐；两人以上
3、同时行走时，不要挡住顾客的行进路线，更不得勾肩搭背、大声说话。营业中站姿保持身体平衡自然大方，精神抖擞；不可两手插袋、抱臂靠墙或靠书架。3东营市新华书店门店服务规范n门店员工服务规范门店员工服务规范 顾客接近本营业区域应面带微笑、目视对方，向顾客点头致意，态度真诚友善。并说“您好！欢迎光临!”当顾客没有回应，或表示“随便看看”时：营业员应主动退后。可以说“请随意”，同时用眼睛的余光跟随顾客,直至顾客离开本销售区域。当顾客要求找某一本（或几本）具体的图书时（包括书名、作者、出版社等）营业员应微笑着说：“请稍等！”，然后迅速反应，到相应的书架上取下图书并双手递交到顾客手中（要求：一分钟内能找到三本
4、书）。4东营市新华书店门店服务规范n门店员工服务规范门店员工服务规范 当顾客要求找某一类别的图书时面带微笑对顾客说：“请跟我来！”并迅速带领顾客到相应的书架前面，并根据出版社和销售情况做适当介绍。当书架上没有顾客所需要的图书时要真诚地对顾客说：“请稍等！”，并迅速进行图书库存查询，如果库存也没有，则请顾客留下具体地联系方式，并说“非常抱歉，该书已售空，请留下您的姓名和联系方式，书一到我们就立刻通知您，您看可以吗？5东营市新华书店门店服务规范n门店员工服务规范门店员工服务规范 顾客确定购买面带微笑、五指并拢，目光随着手指方向，给顾客指明收银台的方向和位置，如：“收银台在一楼进门处，”并说“欢迎下
5、次光临”。图书查询 接待：从座位上起立，面带微笑,亲切问候：“您好！我能帮您什么忙吗？”如果几个书店同时满足顾客的查询条件，则让顾客根据自身需要自己选择，说：“您看，哪一版本的书更适合您？查到后告诉顾客所查询图书的具体地理位置，“您查的图书在我们书城*楼*书店*书架，送客：“欢迎再次光临”目光注视顾客并热情道别 6东营市新华书店门店服务规范n门店员工行为规范门店员工行为规范 收银员服务规范收银员服务规范接书：语言：您好，欢迎光临，请稍等（目光注视、面带微笑，态度真诚友善）。动作：双手接受顾客递来的图书并扫描。确认：语言：您买了*本书，一共是*元（根据格软件零售子系统的提示，确认购书金额并告知顾
6、客）。动作：双手自然放于操作台，等持顾客付款。7东营市新华书店门店服务规范n门店员工行为规范门店员工行为规范 收银员服务规范收银员服务规范收款：语言：请出示会员卡，（或支票，请把您的身份证给我看一下，看完后，登记身份证件号码，把证件还给顾客），并说：收您*元，谢谢。动作：接受顾客现金、支票或信用卡。验钞：语言：实收您*元（支票：麻烦您看一下填写的金额对不对）动作：先清点，后在验钞机上点钞（验钞机显示屏必须面对顾客）；若是信用卡则要登记卡号，并进行刷试 *如收的是假钞（指验钞机验出时），对顾客说：麻烦您换一张，可以吗？8东营市新华书店门店服务规范n门店员工行为规范门店员工行为规范 收银员服务规范
7、收银员服务规范 收银：动作：确认后，收银机打出小票（或顾客签字的购物凭条上）盖收讫章，并在图书的末页上盖图书章。消磁：动作：将书放在消磁器上进行消磁处理。交票：语言：这是找您的零钱*元（及支票存根联）、您的购书小票、这是您的书，请收好；动作：双手将找零、电脑小票与图书双手递交顾客。送客：语言：欢迎再次光临（目光注视、面带微笑，态度真诚友善）。动作：双手自然放在收银台上，等持下一位服务（顾客询问出口时，五指并拢目光随手指方向，指示出口的位置）。9东营市新华书店门店服务规范n门店员工行为规范门店员工行为规范 收银员服务规范收银员服务规范 客服员在接听电话时，首先应说：“您好，东营市新华书店（*店）
8、！”当客服员接听顾客的咨询电话、投诉电话、查询电话时，应认真接听，及时回答顾客的提问；若一时解答不了应将顾客反映的问题记录下来，向上级反映，将解决的结果在规定时间内答复顾客。如果解决问题需要稍长的时间，应请顾客留下电话号码，事情解决后，迅速回电话答复顾客。10东营市新华书店门店服务规范n门店员工行为规范门店员工行为规范 营业结束前，营业员不得大声呵斥要求顾客离场，应通过广播告知，并分四次逐步关闭照明灯，通过灯光的不断变暗促使顾客及时离场，如仍有滞留的顾客，应上前再三打招呼“很抱歉！今天的营业时间就要结束了，我们还可以帮您什么忙吗？”每天营业结束前五分钟为送宾时间，除正在接待顾客的员工，门店全体
9、人员均应站在各自的岗位上，面向主通道，面带微笑，目送顾客离开门店。并说：“欢迎再次光临”。11某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt东营市新华书店门店十大禁忌 会朋友 吸烟12某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt东营市新华书店门店十大禁忌 饮食 看书报13某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)培训课件培训讲义
10、培训ppt教程管理课件教程ppt某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt东营市新华书店门店十大禁忌 扎堆聊天 嬉笑打闹 14某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt东营市新华书店门店十大禁忌 怠慢顾客 做与工作无关的事没看我正忙吗？15某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程
11、ppt东营市新华书店门店十大禁忌 站不端正 服装不整 16某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt东营市新华书店门店十大禁忌 趴靠柜台 脱岗离岗17某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt东营市新华书店门店十大禁忌 评论读者 责难顾客 你看他丑样你看书架被你搞乱了，将书放回原处！18某书店门店服务规范培训课件(PPT3
12、2页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt东营市新华书店门店十大禁忌 挖苦顾客 与顾客争吵 你变态！你有病你懂不懂？19某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt东营市新华书店门店十大禁忌 服务中途离开 我有事了不是我的事，找别人 推诿敷衍 20某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt某书店门店服务规范培训课
13、件(PPT32页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt东营市新华书店门店十大禁忌 在顾客面前抱怨不是我的事，与我无关21某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt东营市新华书店门店十大敬语您好，欢迎光临东营市新华书店您好，东营市新华书店（接电话）请问我有什么可以帮到您的吗?请您将联系电话留下，书一到我们就通知您您请坐！请喝水。不客气，这是我们应该做的。对不起，让您久等了！请对我们的工作多提宝贵意见。谢谢！22某书店门店服务规范培训课件(PPT32
14、页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt东营市新华书店门店十大忌语不知道烦死了你去问别人你别乱翻，不买就不要看关我什么事随便你不要吵你到底买不买啊你去投诉怎么连基本常识都不懂！23某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt东营市新华书店门店十要对顾客要热情微笑、精神饱满、姿态端正，讲普通话；顾客进门或进入本区.（书店、专柜）要热情，主动回答顾客询问；无论在门
15、店何处，遇见顾客要礼让先行，微笑示意并说“欢迎光临”；要厉行节约，爱护图书和公共设施；顾客等候要主动请坐、倒水、递资料，；对顾客要以礼相送，无论是否购物，都必须道别；顾客在门店出现问题时（争端、异议、折扣等），在无把握的情况下要找客服中心直至最上级领导解决；要遵守纪律、坚守岗位，离开岗位要报告店长同意；门店总经理、楼层经理和店长要主动协助解决问题；上级或顾客让做的事要先做，有问题后抱怨。！24某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt东营市新华书店门店十不准
16、不准在门店内会朋友、吸烟、饮食、看书报、扎堆聊天、嬉笑打闹、说粗言秽语和做与工作无关的事；不准站、坐姿不端、服装不整；不准评论、责难、挖苦顾客或与顾客争吵；不准恶意攻击、诋毁同行、促销员及公司竞争对手；不准因忙碌、用餐、上洗手间而怠慢顾客；不准在营业现场播打或接听手机(主管以上人员除外);不准趴、靠柜台、书架和图书；不准在顾客面前抱怨同事、领导和公司；不准挪用货款、出版社促销用品或私取私用公物；同一事件同级别不准处理二次（同级解决不了的问题必须交上级解决）。25某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)培
17、训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt东营市新华书店门店服务承诺 1 1、图书质量服务承诺：凡在市新华书店所属门店购买的、图书质量服务承诺：凡在市新华书店所属门店购买的书籍，读者在书籍，读者在7 7日内如发现倒装缺页，均可退换（已售出小票日内如发现倒装缺页，均可退换（已售出小票或发票为依据）。或发票为依据）。2 2、售书服务态度承诺：营业员佩戴服务标志上岗，主动、售书服务态度承诺：营业员佩戴服务标志上岗，主动热情介绍图书。若发现营业员问而不答、冷、硬、推、顶或热情介绍图书。若发现营业员问而不答、冷、硬、推、顶或使用服务忌语，或与读者发生争执，可向市新华书店综合办使用服务忌语，或与读者发
18、生争执，可向市新华书店综合办公室投诉。公室投诉。3 3、单位集团购书服务承诺：市区内单位集团一次性购书、单位集团购书服务承诺：市区内单位集团一次性购书50005000元以上的，可以应要求送书上门。元以上的，可以应要求送书上门。4 4、特殊服务承诺：凡在全国新华书店经销的图书，本书、特殊服务承诺：凡在全国新华书店经销的图书，本书店暂缺的，如读者需要，均可负责代办邮购。店暂缺的，如读者需要，均可负责代办邮购。5 5、服务道德承诺：读者在书店内阅读各种图书，营业员、服务道德承诺：读者在书店内阅读各种图书，营业员不得以任何理由阻止读者翻阅，或以其他理由强行推销。不得以任何理由阻止读者翻阅，或以其他理由
19、强行推销。6 6、收银服务效率承诺：收银员实行唱票，限时服务，收、收银服务效率承诺：收银员实行唱票，限时服务，收找数目准确无误，杜绝假钞。找数目准确无误，杜绝假钞。7 7、服务时间承诺：新华书店所属门市部均向读者公开营、服务时间承诺：新华书店所属门市部均向读者公开营业时间，不得推迟开门或提前关门。业时间，不得推迟开门或提前关门。8 8、服务环境承诺：营造卫生整洁，恬静温馨，文明服务、服务环境承诺：营造卫生整洁，恬静温馨，文明服务的购书环境。的购书环境。监督电话：监督电话：8327637 83293758327637 832937526某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)培训课件培训讲义培
20、训ppt教程管理课件教程ppt某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt东营市新华书店门店服务项目 1 1、导购服务。采用服务台或专人接待、导购服务。采用服务台或专人接待 指引指引 陪陪同等手段，借助宣传介绍，解答咨询，提供服务等方式，引同等手段，借助宣传介绍，解答咨询，提供服务等方式，引导读者购书，促进销售。导读者购书，促进销售。2 2、咨询服务。零售书店解答读者提出的问题，为读者提、咨询服务。零售书店解答读者提出的问题，为读者提供服务。供服务。3 3、主动介绍。面对面的向读者宣传，推荐图书。、主动介绍。面对面的向读者宣传，推荐图书。4 4、新
21、书预订。记在图书出版之前，将有关信息递给读者，、新书预订。记在图书出版之前，将有关信息递给读者，征求预订并办理订数手续，出书后及时通知，按预订并办理征求预订并办理订数手续，出书后及时通知，按预订并办理订书手续，出书后及时通知，按预订品种和数量优先供应。订书手续，出书后及时通知，按预订品种和数量优先供应。5 5、缺书代办。读者需要的书已经售缺，可请读者在缺书、缺书代办。读者需要的书已经售缺，可请读者在缺书登记本上登记。等书到后及时通知购买。登记本上登记。等书到后及时通知购买。6 6、配套供应。把定价分开的多卷（集）或丛书，组合起、配套供应。把定价分开的多卷（集）或丛书，组合起来成套销售。来成套销
22、售。7 7、电话购书。在媒体或店堂公告本店购书热线电话。接、电话购书。在媒体或店堂公告本店购书热线电话。接受读者电话购书咨询。受读者电话购书咨询。8 8、直销服务。新华书店通过人员直销的方式，为大客户、直销服务。新华书店通过人员直销的方式，为大客户集团购买提供上门服务，使读者不出家门就能买到自己需要集团购买提供上门服务，使读者不出家门就能买到自己需要的书。的书。9 9、摘抄资料。对某些资料性强的大部头图书或工具书，、摘抄资料。对某些资料性强的大部头图书或工具书，读者需要某些资料或数据时提供摘抄方便。读者需要某些资料或数据时提供摘抄方便。10 10、发展读者，为学者，专家及专业研究人员定期提供、
23、发展读者，为学者，专家及专业研究人员定期提供新书信息和供应服务。新书信息和供应服务。27某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt东营市新华书店门店营业员守则1 1、接待读者要主动，热情，耐心，周到。、接待读者要主动，热情，耐心，周到。2 2、千方百计为读者找好书，为好书找读者。、千方百计为读者找好书，为好书找读者。3 3、宣传介绍图书，要注重社会效果，多发好书。、宣传介绍图书，要注重社会效果，多发好书。4 4、积极，认真的为读者办理图书预定和缺书登记。、积
24、极，认真的为读者办理图书预定和缺书登记。5 5、熟悉主管图书的内容提要，版别，定价和陈列、熟悉主管图书的内容提要，版别，定价和陈列位置。位置。6 6、保持店堂清洁，书架整理丰满，图书陈列有章、保持店堂清洁，书架整理丰满，图书陈列有章法。法。7 7、佩戴服务标志，着装整洁仪容端正。不聊天，、佩戴服务标志，着装整洁仪容端正。不聊天，不吸烟，不吃零食，不做私事，不擅离职守。不吸烟，不吃零食，不做私事，不擅离职守。8 8、虚心听取读者意见，不护短，不包庇。、虚心听取读者意见，不护短，不包庇。9 9、严格遵守图书，财务现金管理制度，敢于同违、严格遵守图书，财务现金管理制度，敢于同违法乱纪行为作斗争。法乱
25、纪行为作斗争。1010、维护殿堂秩序，爱护国家财产，做好安全保、维护殿堂秩序，爱护国家财产，做好安全保卫工作。卫工作。28某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt东营市新华书店门店安全制度 1 1、坚持每日下班前的三查制度。一查关闭窗门、坚持每日下班前的三查制度。一查关闭窗门情况；二查电源火种、易燃易爆情况；三查书架及仓情况；二查电源火种、易燃易爆情况；三查书架及仓库周围有无不安全隐患，并做好交接班记录。库周围有无不安全隐患，并做好交接班记录。2 2、门店
26、工作人员应坚守岗位，不得携带易燃易、门店工作人员应坚守岗位，不得携带易燃易爆品进入卖场。卖场内严禁使用电炉、电热杯、电热爆品进入卖场。卖场内严禁使用电炉、电热杯、电热棒、电炒锅、电饭煲等电器，严禁吸烟。不准乱拉电棒、电炒锅、电饭煲等电器，严禁吸烟。不准乱拉电线、挂灯及安装开关，不准堆放私人物品。违者处罚线、挂灯及安装开关，不准堆放私人物品。违者处罚金，金，5050元次。元次。3 3、不准使用明火照明，不准使用日光灯、蜡烛、不准使用明火照明，不准使用日光灯、蜡烛、汽灯、煤气灯，停电时统一使用应急灯。照明灯泡瓦汽灯、煤气灯，停电时统一使用应急灯。照明灯泡瓦数不得过高，并与图书保持数不得过高，并与图
27、书保持5050厘米距离以上，要做到厘米距离以上，要做到人离电断。人离电断。4 4、要科学放置消防器材设备，定期检查，坚持、要科学放置消防器材设备，定期检查，坚持每日清理杂物、垃圾、废纸堆，废纸要及时处理离仓，每日清理杂物、垃圾、废纸堆，废纸要及时处理离仓，书籍要分类整齐上架，保持通道的畅通。书籍要分类整齐上架，保持通道的畅通。5 5、注意检查防潮、防蚁工作，保持图书书架干、注意检查防潮、防蚁工作，保持图书书架干燥，仓库图书堆放时间不能过长，保证图书完好无损。燥，仓库图书堆放时间不能过长，保证图书完好无损。6 6、严禁在卖场内聚众赌博或吵架、睡觉等。、严禁在卖场内聚众赌博或吵架、睡觉等。29某书
28、店门店服务规范培训课件(PPT32页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt东营市新华书店客户投诉处理程序 客户投诉是企业进步的最好动力，下面介绍客户投诉处客户投诉是企业进步的最好动力，下面介绍客户投诉处理的程序理的程序 一、记录客户投诉内容一、记录客户投诉内容 利用客户投诉登记表详细的记录客户投诉的内容，利用客户投诉登记表详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。二、判断客户投诉是否成立二、判断客户投诉是否成立 了解客户投诉的内容后，要判断客
29、户投诉的理由是否充了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不成立，可以用委婉的方分，投诉要求是否合理。如果投诉不成立，可以用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。三、确定投诉处理部门三、确定投诉处理部门 根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。东营市新华书店投诉受理部门：市店办公室负责人。东营市新华书店投诉受理部门：市店办公室 电话：电话：83276378327637 四、投诉处理部门分析原因四、投诉处理部门分析原因 要查明客户投诉的具体原因及造成
30、客户投诉的具体责任要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。人。五、提出处理意见和方案五、提出处理意见和方案 根据实际情况，参照客户的要求，提出解决投诉的具体根据实际情况，参照客户的要求，提出解决投诉的具体方案，如退货，换货等。方案，如退货，换货等。六、提交主管领导批示六、提交主管领导批示 对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。七、实施处理方案七、实施处理方案 及时实施处理方案，对直接责任人应处理得当，通知客及时实施处理方案，对直接责任人应处理得当，通知客户，户，并尽快地收集客户的反馈意见。并尽快地收集客户的反馈意见。八、总结评价八、总结评价 对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。户服务质量和水平，降低投诉率。30某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt某书店门店服务规范培训课件(PPT32页)培训课件培训讲义培训ppt教程管理课件教程ppt
