1、梅赛德斯-奔驰新经销商管理培训人员管理与绩效管理2016年4月培训与零售认证网络发展部Training&Retail Qualification,Management Training|03/23/201612培训与零售认证|管理培训|2016年4月梅赛德斯-奔驰 新经销商管理培训相互认识&问题银行在彩卡纸上写下自己的姓名、职位、经销商和加入汽车行业的时间写出两个现阶段自己在人员和绩效管理中遇到的挑战和困惑请和大家分享培训与零售认证|管理培训|2016年4月3梅赛德斯-奔驰 新经销商管理培训学习合同请关闭电脑 关闭手机或调成静音状态不在培训教室内打电话保持开放、信任的心态认真做好笔记每个人对自
2、己的学习效果负责4培训与零售认证|管理培训|2016年4月梅赛德斯-奔驰 新经销商管理培训课程内容人员管理人员管理绩效绩效管理管理识认识高绩效员工才才定专业的面试安排员员迎新团队&新生代员工新新目标设定1目标分解2监督落实4评估发展3财务目标到财务目标到业务目标业务目标业务目标到业务目标到部门目标部门目标跨部门资跨部门资源整合源整合部门目标到部门目标到个人目标个人目标绩效跟进监控绩效跟进监控绩效激励设绩效激励设计计员工发展规划员工发展规划绩效辅导反馈绩效辅导反馈5培训与零售认证|管理培训|2016年4月梅赛德斯-奔驰 新经销商管理培训人员管理认识认识高高绩效员工绩效员工识才识才q如何招聘高绩效
3、员工？q高绩效员工特质-销售顾问q高绩效员工特质-服务顾问这个这个时候，你会怎么做？时候，你会怎么做？培训与零售认证|管理培训|2016年4月思考思考在开业之初，在一线员工招聘时你是否遇到过下面这些问题？在开业之初，在一线员工招聘时你是否遇到过下面这些问题？从新人中如何能够找到最具培养潜质的员工？从有工作经验的一线员工中如何挑选高绩效者？6新经销商开业之人才选择如何招聘高绩效员工？培训与零售认证|管理培训|2016年4月7新经销商开业之人才选择如何招聘高绩效员工？小小组组讨论讨论基基于工作经验，高绩效于工作经验，高绩效一一线员工应该具备什么特质？线员工应该具备什么特质？活动要求：活动要求：组内
4、讨论10分钟，总结出高绩效销售顾问&服务顾问的三大关键特质老师选取2-3组进行班级分享活动时长：20分钟培训与零售认证|管理培训|2016年4月8新经销商开业之人才选择高绩效员工成功要素报告调研对象调研对象销售顾问服务顾问涵盖12个品牌调研数据来源调研数据来源上级评估个人业绩数据个人职业性格&工作风格评估分析方法分析方法相关性分析多变量分析成功要素成功要素确定高绩效员工特质高绩效销售顾问高绩效销售顾问/服务顾问成功要素调研报告服务顾问成功要素调研报告2016年年9培训与零售认证|管理培训|2016年4月新经销商开业之人才选择高绩效员工特质_销售顾问相比一般销售顾问，高绩效销售顾问高绩效销售顾问
5、:时间管理能力更强，更愿意面对挑战时间管理能力更强，更愿意面对挑战主动学习能力更强主动学习能力更强 27%高绩效的销售顾问管理时间的能力更强 13%有抱负，主动设置并试图完成有挑战的目标和任务 25%更注重学习品牌和产品知识 14%对学习产品和专业知识理论有兴趣，善于总结规律10培训与零售认证|管理培训|2016年4月新经销商开业之人才选择高绩效员工特质_销售顾问更注重客户关系维系更注重客户关系维系客户关系管理能力更强客户关系管理能力更强 2x客户关系维系更好 23%乐于交际，与他人建立关系 30%乐于助人，体贴他人 2x更了解客户生活工作环境 1.6x展示技术和知识等专业度 1.5x和客户谈
6、论时事等热门话题相比一般销售顾问，高绩效销售顾问高绩效销售顾问:培训与零售认证|管理培训|2016年4月11新经销商开业之人才选择高绩效员工特质_服务顾问相比一般服务顾问，高绩效服务顾问高绩效服务顾问:更坚持、专注，勇于面对挑战更坚持、专注，勇于面对挑战关注他人使自己更成功关注他人使自己更成功 47%坚持不懈，遇到挫折始终坚持目标 22%有抱负，主动设置并试图完成有挑战的目标和任务 12%合群，关注他人 16%乐于助人，体贴他人 1.3x更关注细节 2.4x跨部门合作更顺畅培训与零售认证|管理培训|2016年4月12新经销商开业之人才选择高绩效员工特质_服务顾问相比一般服务顾问，高绩效服务顾问
7、高绩效服务顾问:具备更强的客户服务意愿和态度具备更强的客户服务意愿和态度愿意投入更多时间进行有技巧的客户服务愿意投入更多时间进行有技巧的客户服务 2.4x售后服务跟踪的频次高 1.3x更积极的执行主动预约 19%38%34%愿意分配更多时间做交车前预检花更多时间了解客户售后服务需求花更多时间为客户解释并记录售后服务项目13培训与零售认证|管理培训|2016年4月梅赛德斯-奔驰 新经销商管理培训人员管理专业的面试安排专业的面试安排定员定员q结构化面试要点q结构化行为面试流程q全流程模拟面试14结构化行为面试为什么要结构化面试？培训与零售认证|管理培训|2016年4月提问提问作为面试官，面对如下简
8、历，你有哪些想问的问题？作为面试官，面对如下简历，你有哪些想问的问题？邓先生邓先生 应聘岗位：销售经理应聘岗位：销售经理年龄33工作年限6年工作经历工作经历 当前岗位：销售主管当前岗位：销售主管1.协助销售经理完成销售目标2.带领团队完成厂方及经销商销售质量目标考核3.核心优势核心优势1.出色的环境适应能力，勇于面对各种挑战2.良好的沟通协调能力，能够带领团队达成销售目标3.15结构化行为面试为什么要结构化面试？培训与零售认证|管理培训|2016年4月思考思考在在你曾经亲历过的面试中，有没有遇到过如下问题？你曾经亲历过的面试中，有没有遇到过如下问题？面试官关注点不同，一人一个方向？面试官和应试
9、者的问答环节经常不经意偏离主题？应试者简历中描述的成绩无法验证其真实性？不同面试官选人标准不同，最终结果评估差异很大？培训与零售认证|管理培训|2016年4月结构化行为面试结构化面试要点如何规避面试中的如何规避面试中的3大常见问题？大常见问题？常见问题常见问题解决方案解决方案潜在风险潜在风险想问什么问什么？面试官受到工作无关信息的干扰内容内容结构化结构化想怎么问就怎么问？应试者受面试官态度的影响程序程序结构化结构化想怎么评就怎么评？评判结果受面试官主观因素的影响评价评价结构化结构化基于能力模型能力模型，按预定预定的计划进行面试要求应试者叙述过去发生发生的事件的事件，评估其与能力模型匹配程度基于
10、应试者真实成绩推断其能力，并给予客观评价客观评价结构化行为结构化行为面试要点面试要点16培训与零售认证|管理培训|2016年4月结构化行为面试结构化行为面试流程个人评分总体评估聘用决策面试反馈1.面试前的准备面试前的准备2.面试中的步骤面试中的步骤3.面试后的评估面试后的评估时间地点面试官关键职位能力面试问题介绍个人和公司概述流程询问并追问记录反应询问对方是否有问题感谢对方并告知其下一步计划内容内容结构化结构化程序程序结构化结构化评价评价结构化结构化17培训与零售认证|管理培训|2016年4月结构化行为面试面试前的准备重人才重人才1.时间时间约定的面试时间，到现场后才发现一方迟到了，会有什么影
11、响？面试时间的遵守对双方有什么意义？5.面试问题面试问题什么样的问题能够测试思考和表达逻辑？什么样的问题可以验证过往经验和真实能力？4.关键职位能力关键职位能力哪些能力是这个岗位的核心考察能力？你对这些核心能力的评判标准与其他面试官相同吗？3.面试官面试官面试一般需要几位面试官参会比较合适？关于面试官选择有哪些建议？2.地点地点应试者如约而至，但面试地点却又被临时安排，会有什么影响？面试地点的选择需要注意什么？18培训与零售认证|管理培训|2016年4月结构化行为面试面试前的准备：关键职位能力信息信息来源：梅赛德斯-奔驰经销商人力资源管理指导手册V1.0，2016年销售序列销售序列售后序列售后
12、序列市场市场/业务发展序列业务发展序列销售顾问服务顾问技师配件客户关系/客户发展市场服务卓越服务卓越客户导向客户导向服务卓越客户导向团队合作团队合作团队合作团队合作严谨细致分析判断学习能力严谨细致严谨细致严谨细致需求挖掘(CD)学习能力关系管理问题解决问题解决问题解决数据分析（CRM）计划组织沟通影响服务营销技术钻研计划组织学习能力创新能力压力管理计划组织时间管理数据分析关系管理沟通协调结果导向关系管理人际沟通沟通协调沟通协调商业敏感流程执行情绪管理情绪管理执行力应变能力管理通道能力管理通道能力方向指引凝聚团队人才培养推动创新奔驰为经销商建立了销售、售后、市场/业务发展三个专业序列的能力模型，
13、以及管理通道能力要求的领导力模型如下供参考：领导能力项领导能力项专业能力专业能力19培训与零售认证|管理培训|2016年4月结构化行为面试面试前的准备：关键职位能力信息信息来源：梅赛德斯-奔驰经销商人力资源管理指导手册V1.0，2016年每个专业序列下的能力，根据岗位不同，其能力层级也不同每个专业序列下的能力，根据岗位不同，其能力层级也不同卓越服务卓越服务定义定义：持续为客户提供优质服务，以确保和提升奔驰经销商客户的满意度和忠诚度维度维度：服务意识;服务的精细化程度层级一层级一 （1）层级二层级二 （2）层级三层级三 （3）层级要点以良好的服务态度，提供标准化服务关注客户个性化需求，超越客户期
14、望服务创新，提升品牌竞争力行为描述1.以耐心、热情、周到的服务态度面对客户，及时回应客户，为客户解决常规性问题 2.根据厂家品牌形象及经销商政策的要求，按照制度规定的流程和行为标准为客户提供服务1.真诚关怀客户，愿意付出额外努力超越客户期望2.关注客户特点和个性化需求，有针对性地为客户提供个性化的服务1.在面对困难的情况或棘手的客户时，仍能够本着客户至上的理念为客户提供始终如一的优质服务 2.主动进行服务方式、方法 创新，使优势服务成为奔驰品牌的核心竞争力以经销商销售顾问岗位分层能力项为示例：20培训与零售认证|管理培训|2016年4月结构化行为面试面试前的准备：关键职位能力信息信息来源：梅赛
15、德斯-奔驰经销商人力资源管理指导手册V1.0，2016年每个专业序列下的能力，根据岗位不同，其能力层级也不同每个专业序列下的能力，根据岗位不同，其能力层级也不同普通员工专业化员工经理职能能力项销售助理精品销售员销售顾问高级销售顾问销售 内训师资深销售顾问展厅主管/销售主管展厅经理服务卓越11232333团队合作11222223学习能力11223333关系管理11232333沟通影响11232333压力管理11222333结果导向11222333流程执行11223233领导力要求要求示例：卓越服务能力项卓越服务能力项，“普通员工”只需达成“层级1”，而“经理级员工”需达成“层级3”21培训与零售
16、认证|管理培训|2016年4月结构化行为面试面试前的准备：关键职位能力信息信息来源：梅赛德斯-奔驰经销商人力资源管理指导手册V1.0，2016年每个专业序列下的能力评分标准，面试小组要达成一致每个专业序列下的能力评分标准，面试小组要达成一致评分能力评价结果录入备注亟待改进待改进中等良好优秀12345服务卓越团队合作学习能力关系管理沟通影响压力管理结果导向流程执行能力分级别及得分能力项评分能力项一致，评判标准判断一致22培训与零售认证|管理培训|2016年4月结构化行为面试面试前的准备：面试问题提问提问你曾经问过这样的问题吗？你曾经问过这样的问题吗？你能适应在较大压力下工作吗？你能接受我们定销售
17、目标挑战吗？情景型问题情景型问题遇到工作压力突然倍增的情况，你是怎么对待的？为什么你觉得自己可以做销售这行？行为型问题行为型问题请讲1个最近比较困扰你的工作上的压力，你是怎处理的？请讲一个过往1年中你销量最好的1段时期，你是如何做到的？面对这样的提问，应试者通常如何回答？考察思考逻辑，表达技巧考察思考逻辑，表达技巧考察过往经验，印证实际能力考察过往经验，印证实际能力面试前需重点准备的两类问题23培训与零售认证|管理培训|2016年4月结构化行为面试面试前的准备：面试问题应基于岗位能力模型需求中的关键点进行提问一个问题可能覆盖若干能力行为，不需要针对每个行为项都设置问题对应试者的情境型考察应重点
18、关注其回答是否完整，是否有结构对应试者的行为型考察应重点引导其应用行为回答问题以评估其真实能力面试问题设计中注意的问题面试问题设计中注意的问题24培训与零售认证|管理培训|2016年4月结构化行为面试面试中的步骤识人才识人才1.介绍个人和公司介绍个人和公司缓解紧张氛围以公司背景和优势介绍开场，给应试者良好的第一印象2.概述概述流程流程简要告知应试者面试的形式，主要环节，所需时间提前告知应试者面试中的“打断”(时间有限)和“记录”（应试者信息保密）3.询询问问并并追追问问鼓励应试者多说话识别应试者所说的关键事件，使其还原所述事件的具体情形4.记录反应记录反应记录“感性印象”，便于面试回顾时评分记
19、录时，请勿打断面试双方的自然交流5.询问对方是否有问题询问对方是否有问题表示重视应试者感受如有疑虑当场解释或澄清6.感谢对方并告知其感谢对方并告知其下一步计划下一步计划面试结束时，明确告知应试者下一步计划和预计时间25培训与零售认证|管理培训|2016年4月结构化行为面试面试中的步骤：询问和追问Task 任务：任务：有怎样的任务或目标Action 行动：行动：采取了什么行动Result 结果：结果：最后结果怎样Situation 情境：情境：当时面临怎样的情境面试提问STAR技巧：一种讲述自己故事的方式，叙述真实发生事件 STAR26培训与零售认证|管理培训|2016年4月结构化行为面试面试中
20、的步骤：询问和追问27小组活动小组活动运用运用STAR技技巧，基于如下简历巧，基于如下简历你你会怎么问？会怎么问？活动要求：活动要求：先进行组内讨论，时长10分钟老师选取1-2组进行班级分享 3分钟/组活动时长：20分钟邓先生邓先生 应聘岗位：销售经理应聘岗位：销售经理年龄33工作年限6年工作经历工作经历 当前岗位：销售主管当前岗位：销售主管1.协助销售经理完成销售目标2.带领团队完成厂方及经销商销售质量目标考核核心优势核心优势1.出色的环境适应能力，勇于面对各种挑战2.良好的沟通协调能力，能够带领团队达成销售目标培训与零售认证|管理培训|2016年4月结构化行为面试面试中的步骤：询问和追问不
21、是应试者的每个事件都要应用STAR技巧提问，要识别关键事件在应试者的回答不够具体时，可连续使用STAR技巧继续追问面试官要时刻注意所提问题与行为能力的相关性应试者的回答偏离主题时，可礼貌性打断，做出解释并引导其回归主题询问和追问中注意的问题询问和追问中注意的问题28培训与零售认证|管理培训|2016年4月结构化行为面试面试后的评估惜人才惜人才1.个人评分个人评分面试官应实时根据应试者表现对每项能力进行打分，以免遗忘除了打分，同时应记录做出评价的原因，例如“他说了什么”，“我的感觉是什么”2.总体评分总体评分面试官一起讨论总体评分，避免陷入个人评分误区3.聘用聘用决策决策筛选应聘者并作出决策，应
22、重点权衡“最优秀的”和“最适合的”若有其他合适岗位，亦可征求应试者和面试部门意见进行推荐4.面试反馈面试反馈无论聘用与否，一定要对每位应试者做面试结果反馈29培训与零售认证|管理培训|2016年4月结构化行为面试面试后的评估：避免评分误区对比对比错误错误评估结果，受到前一位应试者，或者其他候选人的影响。首因首因效应效应/近因效应近因效应首因：第一印象非常深刻，你可能忽视他的其它特征；近因：最近的信息更容易被记忆，并影响我们的态度移情移情效应效应/抵触效应抵触效应面试者无意识的，对其喜欢的应试者给出高分；与之相对的则是抵触效应。评分中庸评分中庸/偏松偏松/偏紧偏紧你有这样对待过别人，或被他人这样
23、对待过吗？30培训与零售认证|管理培训|2016年4月结构化行为面试全流程模拟面试小组小组活活动动：“慧眼识人慧眼识人”面试会面试会 活动准备活动准备每组自行选定1名应试者，2位面试官，1-2位观察员应试者自行拟定角色，并同时将所选角色告知面试官组应试者组学员自行拟定个人简历面试官组根据应试者角色设定，讨论制定该角色能力模型评估表及相应标准观察员组基于结构化面试流程要点进行评估准备时间：20分钟角色扮演角色扮演基于结构化面试流程，先进行组内面试模拟演练，10分钟/应试者组内演练完成后，全班选出2组进行班级演练其余小组做为观察员参照评估表(见下页)进行评估活动时间：40分钟31培训与零售认证|管
24、理培训|2016年4月结构化行为面试全流程模拟面试小组小组活活动动：“慧眼识人慧眼识人”面试会面试会 面试环节面试环节评分项评分项面试组表现面试组表现对对“面试官组面试官组”评分评分面试前能力模型能力模型的搭建是否与“应聘岗位”相匹配？(参考学员手册)面试问题面试准备的问题是否与关键岗位能力相关？面试中面试开场开场的介绍是否对应试者有足够的应聘吸引力？STAR提问有没有按照“情境-任务-行动-结果”提问技巧，挖掘到应试者的真实情况？面试后共同评判对是否录用此应试者的原因解释，是否让人信服?面试反馈无论录用与否，有没有让应试者产生希望加入这个公司的愿望？评分标准：1分：非常不好 2分：不好 3分
25、：一般 4分：比较好 5分：非常优秀班级演练执行中，“观察员组”基于下表给出小组评判结果，并解释原因32培训与零售认证|管理培训|2016年4月结构化行为面试小结1.面试前的准备面试前的准备2.面试中的步骤面试中的步骤3.面试后的评估面试后的评估准备充分，能够体现重视人才流程专业，能够切实辨别人才评价客观，能够甄选合适人才能力模型搭建面试问题准备有吸引力的开场介绍STAR提问技巧共同评判面试反馈3334培训与零售认证|管理培训|2016年4月梅赛德斯-奔驰 新经销商管理培训人员管理新团队新团队&新生代员工新生代员工迎新迎新q新团队的培养与成长q新生代员工管理一个刚刚组建的全新团队，有竞品经验丰
26、富的老销售，有其它销售行业业绩出色的新“资深人士”，也有刚刚从学校毕业的职场新人.新团队的培养与成长培训与零售认证|管理培训|2016年4月35如何使这样的团队迅速形成战斗力？如何使这样的团队迅速形成战斗力？新团队的培养与成长确保良好学习氛围培训与零售认证|管理培训|2016年4月36自信心知识与能力高高低DBAC培训与零售认证|管理培训|2016年4月37新团队的培养与成长遵循成人学习习惯思考思考作为团队领导者，思考你的团队成员都在下面哪个象限？作为团队领导者，思考你的团队成员都在下面哪个象限？自信心知识与能力高高低低初学者做这个事情没什么，很容易觉醒者我觉得我做不了学习者我知道一些，但还有
27、很多可以学专家我可以做的很好！自信的表述培训与零售认证|管理培训|2016年4月38新团队的培养与成长遵循成人学习习惯自学自学讨论讨论以下三种教学方法的优点与缺点以下三种教学方法的优点与缺点集中培训集中培训一对一辅导一对一辅导培训与零售认证|管理培训|2016年4月39新团队的培养与成长综合多种培养形式自学自学集中培训集中培训节省时间自发学习独立思考信息统一方便讨论互动性强一对一辅导一对一辅导个性化沟通针对性挖掘潜在问题无法了解过程信息不统一难激发兴趣时间长信息量大不易吸收耗费时间难与其它学员分享优点优点缺点缺点培训与零售认证|管理培训|2016年4月40新团队的培养与成长综合多种培养形式培训
28、与零售认证|管理培训|2016年4月41自学自学一对一辅导一对一辅导最佳学习效果集中培训集中培训针对不同培训对象，不同培训内容，需要综合多种培养形式 新团队的培养与成长综合多种培养形式参考如下问题进行思考：培训内容培训形式检核方式学习资源的组织时间控制新团队的培养与成长综合多种培养形式提问提问大家大家是如何组织新员工入职培训的是如何组织新员工入职培训的？培训与零售认证|管理培训|2016年4月42新团队的培养与成长新员工培养方案小组小组活活动动：“新团队员工融合和培养方案新团队员工融合和培养方案”活动背活动背景景基于小组内一家经销商实际，制定一个新销售或服务团队员工融入和培养计划，培养周期设定
29、为3个月。要求要求：考虑团队新员工构成结构制定有针对性方案3个月内，团队所有员工达到上岗要求活动时间：30分钟请关注：过程控制分解目标阶段性检核培训与零售认证|管理培训|2016年4月4390天天入职入职入职讲解品牌经销商文化公司制度发展规划车型亮点（1-2周）每2天1个车型 亮点、参数、配置、价格 自学车书与培训亮点手册 总结表格填写 当晚考试与辅导员答疑车型操作（3-4周）学习车主手册 完成记录表格 实车操作 当晚操作考核与辅导员答疑汽车基础知识基础知识如何评价好坏感受秘采导入培训车辆讲解FAB绕车介绍原则车型讲解方法与话术（5-6周）观看资深销售顾问为客人讲解车辆 完成记录表格 当晚演练
30、考核 辅导员辅导竞品对比（7-8周）竞品店竞品学习 主要竞品销售工具学习 主要竞品视频学习 完成记录表格 当晚演练考核 辅导员辅导接待需分演练绕车介绍演练试乘试驾演练价格谈判演练12345异议处理演练每周一个车型+竞品强化每周一个销售流程及MS要点强化竞品对比培训竞品对比思路如何使用竞品对比销售工具产品知识+销售流程考核笔试情景演练12345自学自学 辅导辅导集集中中培培训训示例示例新团队的培养与成长新员工培养方案分享分享销售顾问入职培养计划销售顾问入职培养计划培训与零售认证|管理培训|2016年4月44分享分享服务服务顾问入职培养计划顾问入职培养计划入职讲解品牌经销商文化公司制度发展规划售后
31、业务（1-2周）业务部门 业务种类 各部门实习 每周考试与辅导员答疑服务流程（3-4周）流程观察 辅助作业 实际操作 当晚操作考核与辅导员答疑汽车基础知识汽车基础知识MB技术亮点神秘访客导入培训核心业务讲解维修保养配件业务保险业务索赔精品附件客户接待方法与话术（5-6周）观看资深服务顾问为客人接待车辆 完成记录表格 当晚演练考核 辅导员辅导服务产品（7-8周）产品功能与特性 服务营销话术 保养手册 完成记录表格 当晚演练考核 辅导员辅导接车环检演练洽谈制单演练完检交车演练价格谈判演练12345异议处理演练客户满意度培训客户满意度服务满意关键点服务流程考核笔试情景演练12345自学自学 辅导辅导
32、集集中中培培训训90天天入职入职示例示例培训与零售认证|管理培训|2016年4月45新团队的培养与成长新员工培养方案 新员工培养质量确保了团队比赛中的完美表现新团队的培养与成长重要意义 新员工的稳定水平缔造了团队的稳定发挥培训与零售认证|管理培训|2016年4月46培训与零售认证|管理培训|2016年4月47新团队的培养与成长小结遵循成人学习习惯遵循成人学习习惯综合综合多种培养形式多种培养形式确保确保良好良好学习学习氛围氛围培训与零售认证|管理培训|2016年4月新生代员工管理时代记忆你会给你会给“他们他们”贴上什么标签？贴上什么标签？70后后80后后90后后小组小组活活动动：“致青春致青春”
33、70后后80后后90后后他们成长在什么样的他们成长在什么样的“社会背景社会背景”？他们有什么样的他们有什么样的“个体特质个体特质”？活动时间：10分钟48培训与零售认证|管理培训|2016年4月新生代员工管理时代记忆我们那个年代我们那个年代70后后80后后90后后社会背景社会背景个性特质个性特质社会背景社会背景个性特质个性特质社会背景社会背景个性特质个性特质受传统文化和革命传统教育的影响，大部分人注重理想思想相对保守比较务实家庭观念较重主要是计划生育后的一代思维独立自尊心强抗压力较弱自我为中心家庭“421”结构，绝大多数为独生子女个性张扬思维活跃爱新鲜事物敢于创新社交方式多个人兴趣为先责任心较
34、弱部分经历过贫穷时期，能以自己的实际行动不断改善生活状况、改变社会成长环境处于社会和经济转型期成长经历中社会稳定，经济繁荣，互联网技术飞速发展物质与精神生活更加富足，能受到较好的素质教育家庭物质条件普遍较好，生活压力相对小49新生代员工管理90后已成为新生代员工的主力培训与零售认证|管理培训|2016年4月90后后不断不断跳槽、管理困难、沟通不畅跳槽、管理困难、沟通不畅等问题开始频繁显现。2012年又被称为90后后元年元年。整个中国社会已经走进了90后社会。2015年，一线岗位一线岗位中90后员工的比例。新生代新生代40%50新生代员工管理90后员工管理方法培训与零售认证|管理培训|2016年
35、4月个性特质个性特质管理方法管理方法注意沟通注意沟通方式方式学会知人学会知人善用善用培养责任心培养责任心自尊心强思想独立个性张扬抗压能力弱自我为中心思维活跃喜欢接受新鲜事物敢于创新社交方式众多以个人兴趣为优先选择团队忠诚度相对较低责任心较弱51新生代员工管理注意沟通方式情境案例情境案例：关于：关于90后小张的故事后小张的故事某天，销售经理王峰突然叫来小张问道“这个月你的销量怎么还这么差！你看看小刘，刚来两个月销量就达标了。能不能长点心？”没等小张开口，王峰继续说道，“回去好好反省，我再给你一个月的机会，要是下个月业绩还不能达标，你就准备停岗转销售助理吧。”三天后，小张提出了离职。半年后，王峰无
36、意中听说小张在竞品店干的不错，甚至某个月还能成为店内的销冠王峰的问题出在了哪里？王峰的问题出在了哪里？思考思考培训与零售认证|管理培训|2016年4月52新生代员工管理沟通的FFC法则 Feeling Facts Compare感受事实对比表达自己的真实感受切忌夸张和过度列举1到2个事实事实要令人信服与其他人或事做对比摒弃主观因素，不要贬低对方营造轻松和谐的沟通气氛用事实说话，并非空穴来风通过对比，使沟通内容真实具体化培训与零售认证|管理培训|2016年4月53新生代员工管理沟通的FFC法则 Feeling Facts Compare感受事实对比以表扬或批评为例说明以表扬或批评为例说明表扬表扬
37、批评批评你的服务很赞啊！你刚才的举止让我感到很难过。每次我杯自里的水剩的不多时，你都能很快补上。家人之间不应该相互指责中伤。其他人通常是等我要求加水，才会过来。你的哥哥一直都在劝解大家，我觉得你应该跟他一样。培训与零售认证|管理培训|2016年4月54新生代员工管理沟通的FFC法则小小组活动组活动假如时光可以倒流：假如时光可以倒流：如果你是王峰，请运用FFC法则法则设计一个与小张沟通的对话。活动要求：活动要求：小组准备5分钟；请1组学员进行演练，一人扮演王峰，另一人扮演小张；时长：3分钟/组培训与零售认证|管理培训|2016年4月55新生代员工管理沟通的FFC法则小贴小贴士士尊重和理解90后员
38、工，多听听他们怎么说多听听他们怎么说。请多鼓励90后员工，不断为他们建立信建立信心、心、设定目标设定目标。90后员工通常具有很强的逆反心理，平时的管理中应注意以平等的心态去沟通，做到去权威化去权威化。312培训与零售认证|管理培训|2016年4月56新生代员工管理学会知人善用小贴小贴士士适合的人做适合的事，扬长避短，任人唯贤扬长避短，任人唯贤。平时请多鼓励90后员工，让他们感到自己学有所用学有所用，保持高昂的工作热情工作热情。90后员工通常走在时代前沿，平时的管理中应开拓思维，多了解他们的兴趣和特长兴趣和特长。312培训与零售认证|管理培训|2016年4月57新生代员工管理培养责任心小贴小贴士
39、士面对90后员工责任心缺失的情况，请在日常工作中重视培养重视培养责任心责任心，督促他们正确对待工作正确对待工作。请多鼓励90后员工敢于承担责任承担责任。责任心比能力重要责任心比能力重要，责任心本身就是一种能力。312培训与零售认证|管理培训|2016年4月58培训与零售认证|管理培训|2016年4月59VIP回顾人员管理定员：专业的面试安排定员：专业的面试安排q 结构化面试结构化面试MOTq STAR提问技巧提问技巧迎新：新团队迎新：新团队&新生代员工新生代员工q 成人学习曲线成人学习曲线q 新生代员工沟通新生代员工沟通FFC技巧技巧识才：认识高绩效员工识才：认识高绩效员工时间管理能力更强，更
40、愿意面对挑战时间管理能力更强，更愿意面对挑战主动学习能力更强主动学习能力更强q 高效销售顾问高效销售顾问更注重客户关系维系更注重客户关系维系客户关系管理能力更强客户关系管理能力更强q 高效服务顾问高效服务顾问更坚持、专注，勇于面对挑战更坚持、专注，勇于面对挑战关注他人使自己更成功关注他人使自己更成功具备更强的客户服务意愿和态度具备更强的客户服务意愿和态度愿意投入更多时间进行有技巧的客户服务愿意投入更多时间进行有技巧的客户服务绩效管理经销店绩效管理流程培训与零售认证|管理培训|2016年4月60目标设定1目标分解2监督落实4评估发展3财务目标到财务目标到业务目标业务目标业务目标到业务目标到部门目
41、标部门目标跨部门资源跨部门资源整合整合部门目标到部门目标到个人目标个人目标绩效跟进监控绩效跟进监控绩效激励设计绩效激励设计员工发展规划员工发展规划绩效辅导反馈绩效辅导反馈培训与零售认证|管理培训|2016年4月61目标设定“目标设定”是一件简单的事吗？思考思考关于关于“目标目标”，你怎么看？，你怎么看？应付公司，应付老板不经思考，随意一拍碍于面子，立军令状反正都要有，走形式吧说归说，做归做.目标设定是一项系统的工作财务目标财务目标业务目标业务目标部门目标部门目标经销经销店盈利店盈利各业务部门贡献比各业务部门贡献比部门内部运营管理部门内部运营管理培训与零售认证|管理培训|2016年4月62目标设
42、定财务目标到业务目标思考思考经销商经销商的的主营业务是什么，不同经营时期的业务发展会有哪些变化？主营业务是什么，不同经营时期的业务发展会有哪些变化？经销商业务整合目标规划经销商业务整合目标规划刚刚开业刚刚开业0.5年年23年年3-5年年5年以上年以上12年年经销店整体销售回报经销店整体销售回报销售业务售后业务二手车业务衍生衍生衍生培训与零售认证|管理培训|2016年4月63目标设定业务目标到部门目标单车毛利单车毛利成本费用成本费用销售销售台次台次单车毛利单车毛利成本费用成本费用进厂台次进厂台次销售销售售后售后单车毛利单车毛利成本费用成本费用销售台次销售台次二手车二手车综综合合回回报报率率“数量
43、数量”“利润利润”“成本成本”部门内部在做目标设定时，需要考虑：经营的基础：“数量数量”目标，目标，以及实现数量目标的关键过程指标关键过程指标经营的效益：“利润利润”目目标，标，以及影响利润实现的业务渗透比例业务渗透比例经营的投入：“成本成本”目标，目标，以及实际成本投入后的成本利用效率成本利用效率经营的持续：支持部门的关支持部门的关联业务目标联业务目标对经销商总体目标达成的影响支持部门支持部门活动形式：1.以小组为单位，从数量、利润和成本三个维度列举经销店“新车”“售后”“二手车”三大业务涉及的相关KPI指标2.尝试对所列举KPI目标进行层级划分活动时间小组讨论：20分钟老师选择1-2组展示
44、本组产出，3分钟/组培训与零售认证|管理培训|2016年4月64目标设定业务目标到部门目标小组小组活活动动：“经营经营目标大盘点目标大盘点”销售销售售后售后二手车二手车数量数量利润利润支持部支持部门门成本成本培训与零售认证|管理培训|2016年4月65目标设定奔驰经销商运营目标树(参考)培训与零售认证|管理培训|2016年4月目标设定的最终目的，是使经销商整体整体利利益最大化益最大化。需要综合评估经销商各业务发展阶段和持续贡献潜力后，遵循从财务从财务目标到业务目标目标到业务目标，从业务目标到部门目标从业务目标到部门目标的分解逻辑。不关注财务目标的运营无法持久，目标设定时一定要时刻评估盈利水平和
45、成本投入，并从战略角度对单位单位盈利盈利和业务量业务量目标设定进行平衡。21小结小结66目标设定培训与零售认证|管理培训|2016年4月67资源整合部门目标到个人目标q 目标设定的“SMART”法则ASRMT 明确具体明确具体（Specific）指绩效考核中特定特定的工作指标 可衡量性可衡量性（Measurable）指绩效指标是数量化数量化或行为化或行为化的，是可以被验证的 可实现性可实现性（Attainable）指绩效指标在付出努力的情况下可以可以实现实现 相关性相关性（Relevant）指实现此目标与其他与其他目标的关联目标的关联情况 时限性时限性（Time Bound）注重完成绩效指标的
46、特定期限特定期限培训与零售认证|管理培训|2016年4月68资源整合部门目标到个人目标q 个人目标谈话“STAR2”技巧Task 任务：任务：有怎样的任务或目标Action 行动：行动：采取了什么行动Result 结果：结果：最后结果怎样Situation 情境：情境：当时面临怎样的情境 STAR知知识识回回顾顾谈谈话话技技巧巧现在绩效达成情境现在绩效达成情境下一个绩效期的情境下一个绩效期的情境STARSTAR“STAR”技巧的双重应用技巧的双重应用培训与零售认证|管理培训|2016年4月69资源整合部门目标到个人目标小组小组活活动动：目标设定：目标设定“个人谈话个人谈话”活动形式：1.以小组
47、为单位，组内讨论自行设定一个经销商常见的目标谈话场景，使用刚刚学习的STAR2技巧和SMART原则完成一次全新“个人谈话”2.除主导谈话者和被谈话者外，组内其它学员做为测评者评估演练过程中学员技巧使用情况活动时间小组演练：15分钟老师选择1-2组进行班级分享，5分钟/组活动时长：25分钟培训与零售认证|管理培训|2016年4月70资源整合跨部门资源整合当经销商业务部门完成内部资源评估后发现仍存在目标达成缺口，就需要其他部门协同作战，此时“跨部门资源整合”有助于经销商实现整体目标达成。试着列出以下部门的试着列出以下部门的“任务交集任务交集”。销售部销售部售后部售后部市场市场部部/CRM/BDC？
48、思考思考在在“跨部门跨部门”合作中，通常会遇到哪些挑战？合作中，通常会遇到哪些挑战？培训与零售认证|管理培训|2016年4月71资源整合跨部门资源整合q 跨部门合作的“ARCPI”法则Approval-veto 审核 批准或否决审批审批Responsibility 整体负责此任务 对结果负责 不一定亲自完成整体整体负责负责Consultation 提供咨询和建议咨询咨询Participation 参与执行此任务参与参与Informed 必须被告知 但无直接影响力被告知或获悉被告知或获悉由由谁决定谁决定?由谁负责由谁负责?向谁求助向谁求助?由谁执行由谁执行?谁是相关方谁是相关方?培训与零售认证|
49、管理培训|2016年4月ARCPI工具应用说明1无直接关系的可以留空2每一工作通常有且只有一项R3R*指只对本部门工作负责，可同时出现多个R*4没有遗漏，没有重叠ARCPI工具应用举例守门员守门员后卫后卫前锋前锋进攻进攻防守防守角球角球A 审批R 整体负责R*本岗负责C 咨询P 参与I 被告知填填看？守门员守门员后卫后卫前锋前锋进攻进攻IPR防守防守R*R*I角球角球IP/R*R*/P岗位职责72资源整合跨部门资源整合培训与零售认证|管理培训|2016年4月73资源整合跨部门资源整合参参考考某经销商销售某经销商销售“休眠客户激活休眠客户激活”跨部门跨部门合作合作流程流程部门部门职责职责销售部销
50、售部市场部市场部CRM职责类别职责类别职责类别职责类别 职责类别职责类别CRM导出DMS中建档日期超出设定成交周期（如90天）但仍未成交的商机进行满意度回访-R确认为失销客户，了解客户购买车型及未在我店购买原因，将分析结果与管理层分享，为销售决策制定提供指导IIR整理失销客户名单，在DMS中标注并与销售、CRM商讨制定维系方案CCR确认为休眠客户，了解客户未购买原因，关注品牌等信息，将结果与管理层分享IIR将休眠客户中对促销信息有明确接收意向的客户名单转交销售经理P-R将此类客户信息按意向车型分类后与店内销售压力大的车型匹配，编写话术并包装促销方案RP-对此类客户中非经销商压力车型意向客户在D
