1、友情提示上课时间请勿：-请将您手机改为“震动”避免在课室里使用手机-交谈其他事宜-随意进出教室请勿在室内吸烟上课时间欢迎：-提问题和积极回答问题-随时指出授课内容的不当之处本章学习内容本章学习内容 异议的类型异议的类型 异议的成因异议的成因 异议处理的原则和步骤异议处理的原则和步骤 异议处理的方法异议处理的方法 异议的类型异议的类型客户异议客户异议 指在销售过程中，客户对推销人员的不赞同、指在销售过程中，客户对推销人员的不赞同、提出质疑或拒绝。提出质疑或拒绝。“李经理，您好，又来拜访您了。我这次来主李经理，您好，又来拜访您了。我这次来主要是想谈合同的事情。我们的资料您也看过了，要是想谈合同的事
2、情。我们的资料您也看过了，产品您应该是比较满意的。产品您应该是比较满意的。”“产品你们做的是不错，就是太贵了。要知道产品你们做的是不错，就是太贵了。要知道*公司的同类产品就比你们便宜不少嘛。你们公司的同类产品就比你们便宜不少嘛。你们的产品只能打九折吗？这样吧，你帮我打七折的产品只能打九折吗？这样吧，你帮我打七折我就买了。我就买了。”异议的类型异议的类型客户异议客户异议顾客异议是指推销人员在推销过程中所遇到的顾客异议是指推销人员在推销过程中所遇到的各种阻力，即顾客的反对意见。各种阻力，即顾客的反对意见。顾客异议是销售过程中的一种正常现象，是难顾客异议是销售过程中的一种正常现象，是难以避免的。以避
3、免的。正确处理顾客异议，是达成交易的前提。正确处理顾客异议，是达成交易的前提。异议的类型异议的类型客户异议的表现形式客户异议的表现形式1、需求方面的异议“我不需要”、“我已经有了”。两种情况：一是，确实不需要或已经有了同类产品 转换销售对象。二是，借口；应投其所好、供其所激起所欲、释其所疑。2、财力异议 “我的钱不够”分真假两种，是前者，一般放弃，但态度要和蔼，千万不要伤了顾客的面子；后者，要善识别，巧化解。异议的类型异议的类型3 3、购买权力异议、购买权力异议 “我作不了主我作不了主”要善识别，巧化解。要善识别，巧化解。面对真正无权购买的顾客，强行推销属严重失误，也是面对真正无权购买的顾客，
4、强行推销属严重失误，也是无效推销。在决策人以无权作借口拒绝营销人员及其产无效推销。在决策人以无权作借口拒绝营销人员及其产品时放弃营销更是营销工作的失误，是无力营销。品时放弃营销更是营销工作的失误，是无力营销。4 4、价格异议、价格异议 “你们的东西太贵了。你们的东西太贵了。”两种情况：一是，顾客确实觉得价格高适当降价或两种情况：一是，顾客确实觉得价格高适当降价或从产品的材料、质量、款式等顾客比较满意的方面，强从产品的材料、质量、款式等顾客比较满意的方面，强调其价格的合理性。二是，消费心理影响，认为还价是调其价格的合理性。二是，消费心理影响，认为还价是天经地义的事；天经地义的事；5 5、产品异议
5、、产品异议 这方面既可能由于产品自身存在不足，也可能是顾这方面既可能由于产品自身存在不足，也可能是顾客自身的主观因素（故意或非故意）。客自身的主观因素（故意或非故意）。这种异议是推销这种异议是推销员面临的重大障碍，一旦形成不易说服。员面临的重大障碍，一旦形成不易说服。异议的类型异议的类型6 6、营业员异议、营业员异议如推销员态度不好，礼仪不周也会因得罪顾客而无功而返。如推销员态度不好，礼仪不周也会因得罪顾客而无功而返。7 7、货源异议、货源异议“我用的是某某公司的产品我用的是某某公司的产品”“”“我们已经有固定的进货渠我们已经有固定的进货渠道道”。营销人员应认真分析货源异议的真正原因，利用恰当
6、的方法营销人员应认真分析货源异议的真正原因，利用恰当的方法来处理货源异议。来处理货源异议。8 8、购买时间异议、购买时间异议 “让我再想一想，过几天答复你。让我再想一想，过几天答复你。”“”“我们需要研究研究，我们需要研究研究，有消息再通知你。有消息再通知你。”这些拒绝很明显意味着顾客还没有完全下定决心，拖延这些拒绝很明显意味着顾客还没有完全下定决心，拖延的真正原因，可能是因为价格、产品或其他方面不合适。有的真正原因，可能是因为价格、产品或其他方面不合适。有些顾客还利用购买时间异议来拒绝营销人员的接近和面谈。些顾客还利用购买时间异议来拒绝营销人员的接近和面谈。因此，营销人员要具体分析，有的放矢
7、，认真处理。因此，营销人员要具体分析，有的放矢，认真处理。异议的成因异议的成因客户异议的成因客户异议的成因主要来自两个方面：主要来自两个方面：1 1、客户自身、客户自身 2 2、销售人员、销售人员异议的成因异议的成因客户异议的成因客户异议的成因1 1、客户自身、客户自身 -拒绝改变或未发现需求拒绝改变或未发现需求 -市场预算不足市场预算不足 -希望得到更好的销售条件希望得到更好的销售条件 -客户已有合适的选择客户已有合适的选择 -其他偶然因素其他偶然因素 情绪因素情绪因素异议的成因异议的成因客户异议的成因客户异议的成因1 1、销售人员、销售人员 -销售人员自身形象销售人员自身形象 -夸大事实或
8、不专业夸大事实或不专业 -使用过多的专业术语使用过多的专业术语 -没有找到客户需求点没有找到客户需求点 -推销品不能满足需要推销品不能满足需要异议处理原则异议处理原则客户异议的处理原则客户异议的处理原则 你认为推销员对待顾客异议通常会表现你认为推销员对待顾客异议通常会表现出什么态度？你觉得正确的态度应是什出什么态度？你觉得正确的态度应是什么？么？异议处理原则异议处理原则客户异议的处理原则客户异议的处理原则（一）尊重顾客（一）尊重顾客（二）情绪轻松，不可紧张（二）情绪轻松，不可紧张 多用开场白：多用开场白：“我很高兴您能提出此意见我很高兴您能提出此意见”，“您您的意见非常合理的意见非常合理”，“
9、您的观察很敏锐您的观察很敏锐”（三）选择恰当的时机（三）选择恰当的时机（四）忌与客户争辩（四）忌与客户争辩异议处理原则异议处理原则案 例辩论的胜者辩论的胜者 推销的败者推销的败者 一位卡车推销员过去是司机，他对自己推一位卡车推销员过去是司机，他对自己推销的卡车非常熟悉。在推销中，只要有人挑剔销的卡车非常熟悉。在推销中，只要有人挑剔他的车，他就立即与之辩论，因为他经验丰富，他的车，他就立即与之辩论，因为他经验丰富，他经常是辩论的胜者。每当他走出顾客的办公他经常是辩论的胜者。每当他走出顾客的办公室的时候，他总是自豪的说：室的时候，他总是自豪的说：“我又教训了他我又教训了他一次。一次。”事实上他确实
10、以他丰富的产品知识和事实上他确实以他丰富的产品知识和经验教训了很多顾客，但是最终他也没有卖出经验教训了很多顾客，但是最终他也没有卖出去几辆车。去几辆车。异议处理原则异议处理原则 推销的过程，也是人与人交流的过程，推销的过程，也是人与人交流的过程，推销人员要与顾客保持和谐融洽的关系，对于推销人员要与顾客保持和谐融洽的关系，对于顾客的抱怨应采取宽宏大度的态度，尽量避免顾客的抱怨应采取宽宏大度的态度，尽量避免与之争论，更不能发生冲突。因为推销的目的与之争论，更不能发生冲突。因为推销的目的并不是辩明谁是谁非，推销的过程也不是澄清并不是辩明谁是谁非，推销的过程也不是澄清事实的研讨会，而是提供合适的产品来
11、满足顾事实的研讨会，而是提供合适的产品来满足顾客的各种需求。案例中卡车推销员赢得了争论，客的各种需求。案例中卡车推销员赢得了争论，成为交易中辩论的胜利者，而他的行为却伤害成为交易中辩论的胜利者，而他的行为却伤害了顾客的感情和自尊，失去了很多客户，最终了顾客的感情和自尊，失去了很多客户，最终只能是推销的失败者。只能是推销的失败者。异议处理原则异议处理原则处理顾客异议的程序处理顾客异议的程序（一）认真倾听（一）认真倾听掌握要点：掌握要点：1 1、认真倾听顾客异议；、认真倾听顾客异议；2 2、让顾客把话讲完，不要打断顾客谈话；、让顾客把话讲完，不要打断顾客谈话；3 3、要带有浓厚兴趣去听。、要带有浓
12、厚兴趣去听。异议处理原则异议处理原则处理顾客异议的程序处理顾客异议的程序（二）表示理解“我明白你的意思”、“很多人这么看”、“很高兴你能提出这个问题”、“我明白了你为什么这么说?”在对一个异议做出反应之前，应保证完全理解顾客。异议处理原则异议处理原则处理顾客异议的程序处理顾客异议的程序（三）澄清和确定顾客异议 找不到真实的顾客异议，就不能解决顾客心中最大的顾虑，就像医生看病一样，只有找出病根，才能对症下药。异议处理原则异议处理原则处理顾客异议的程序处理顾客异议的程序（四）对顾客异议提出解决方案 找到顾客异议的真实意图，提出能够提供的解决方案，争取将顾客的异议化解。异议处理原则异议处理原则处理顾
13、客异议的程序处理顾客异议的程序（五）努力完成销售或理智撤退 在推销员圆满地处理顾客异议之后，就有可能达成交易，但是如果顾客对推销员的解答仍然摇头，则说明推销员没有真正弄清他的需要，仍要进行沟通，直至顾客满意，推销才能成功。推销人员要时时做好遭遇挫折的心理准备，学会在适当的时候做“理智的撤退”。异议处理的方法异议处理的方法（一）转折处理法（一）转折处理法 指推销员根据有关事实和理由来间接否定顾客指推销员根据有关事实和理由来间接否定顾客异议的一种处理技术。异议的一种处理技术。基本句式是基本句式是“对对，但是，但是”，不过，交，不过，交谈中要尽量做到包含谈中要尽量做到包含“但是但是”的意见，而少用的
14、意见，而少用“但是但是”这个词，不然，易引起顾客反感。这个词，不然，易引起顾客反感。异议处理的方法异议处理的方法（一）转折处理法（一）转折处理法 例例1 1：顾客：顾客：“机器重量轻也不是坏事，它可以减少机器重量轻也不是坏事，它可以减少振动阻力。振动阻力。”推销员推销员A：“在这个问题上你是完全正确的，机器重在这个问题上你是完全正确的，机器重量轻确实可以减少振动阻力，量轻确实可以减少振动阻力，但是但是，另一方面，另一方面”推销员推销员B B：“机器重量轻会减少振动阻力，这是不可机器重量轻会减少振动阻力，这是不可否认的事实，问题是轻到什么程度呢？另外，重量的否认的事实，问题是轻到什么程度呢？另外
15、，重量的减轻会对机器的稳定性带来一些不利影响，减轻会对机器的稳定性带来一些不利影响，您可能还您可能还不太清楚，（不太清楚，（这句话可优化这句话可优化）这里有一份权威部门的这里有一份权威部门的研究报告，不妨先拿去看看研究报告，不妨先拿去看看”异议处理的方法异议处理的方法（一）转折处理法（一）转折处理法 推销员：“这种童装里系列是专家针对儿童的特点专门设计的，您看这色彩、款式都很时尚。”顾客：“这种款式童装我很喜欢，可惜布料太薄了，现在的孩子都很淘气，这种衣服恐怕穿不到两天就会破，一般人不会买的。”推销员：“看到这套服装的顾客都担心它不经穿，这种布料看上去很薄，其实它是用一种高级纤维织成的，穿在身
16、上轻飘、凉爽，但耐磨力和抗拉力都相当好，顾客知道了它的优点是会喜欢的。”异议处理的方法异议处理的方法（一）转折处理法（一）转折处理法 情景：一位看上去情景：一位看上去30岁左右衣着艳丽的女士，陪着她岁左右衣着艳丽的女士，陪着她母亲来店里买衣服，在店里打量了好一会儿，才对其母亲来店里买衣服，在店里打量了好一会儿，才对其中一件好像有点兴趣，问过材料、厂家、价格等情况中一件好像有点兴趣，问过材料、厂家、价格等情况后，开始与销售员过招。后，开始与销售员过招。女士：“这衣服手感摸起来还算可以，但就是颜色显得太老气了点。”假如你是接待这位顾客的销售员，你打算怎样处理顾客的异议？异议处理的方法异议处理的方法
17、（二）转化处理法（二）转化处理法推销员利用顾客的反对意见自身来处理。推销员利用顾客的反对意见自身来处理。例如：A、“对不起，我很忙，没时间和你谈”。B、“正因为你忙，你一定想过要设法节省时间吧。我们的产品可以帮你节省时间，为你创造闲暇的机会啊。”异议处理的方法异议处理的方法（二）转化处理法（二）转化处理法 一位中年女士来到化妆品柜台前，欲购护肤品，售一位中年女士来到化妆品柜台前，欲购护肤品，售货员向她推荐一种高级护肤霜。货员向她推荐一种高级护肤霜。顾客：顾客：“我这个年纪买这么高档的化妆品干什么？我这个年纪买这么高档的化妆品干什么？我只是想保护皮肤，可不像年轻人那样要漂亮。我只是想保护皮肤，可
18、不像年轻人那样要漂亮。”推销员：推销员：“这种护肤霜的作用就是保护皮肤的，年这种护肤霜的作用就是保护皮肤的，年轻人皮肤嫩，且生命力旺盛，用一些一般的护肤品轻人皮肤嫩，且生命力旺盛，用一些一般的护肤品即可。人一上了年纪皮肤不如年轻时，正需要这种即可。人一上了年纪皮肤不如年轻时，正需要这种高级一点的护肤霜。高级一点的护肤霜。”异议处理的方法异议处理的方法（三）以优补劣法（补偿法）（三）以优补劣法（补偿法）指推销员利用顾客的异议以外的其他有关优点指推销员利用顾客的异议以外的其他有关优点来补偿或抵消顾客异议的一种处理技术。来补偿或抵消顾客异议的一种处理技术。例如：A、“这东西质量不好”。B、“这种产品
19、的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还要确保产品质量不会影响您的使用效果。”异议处理的方法异议处理的方法（三）以优补劣法（补偿法）（三）以优补劣法（补偿法）推销员：推销员：“您可以看一下这种饼干，老少皆宜，很您可以看一下这种饼干，老少皆宜，很受消费者喜欢的。受消费者喜欢的。”顾客：顾客：“这批饼干还有两个月就过保质期了，我不这批饼干还有两个月就过保质期了，我不要了。要了。”推销员：推销员：“这批饼干是一个老顾客订购出口的，由这批饼干是一个老顾客订购出口的，由于顾客方面出了一些问题，没有履行合约，所以挤于顾客方面出了一些问题，没有履行合约，所以挤压下来。这批货说明都好
20、，就是保质时间短，所以压下来。这批货说明都好，就是保质时间短，所以现在打五折啊。现在打五折啊。”异议处理的方法异议处理的方法（四）委婉处理法（四）委婉处理法 指推销员在没有考虑好如何答复时，不妨先用指推销员在没有考虑好如何答复时，不妨先用委婉的语气把对方的异议重复一遍，这样可以委婉的语气把对方的异议重复一遍，这样可以削弱对方的气势。削弱对方的气势。例如：A、“呀，价格怎么比去年涨这么多？”。B、“是啊，价格比前一年确实高了一些”然后等待顾客的下文。异议处理的方法异议处理的方法（五）合并意见法（五）合并意见法 将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的异
21、议集中在一个时间讨论。客的异议集中在一个时间讨论。提醒提醒：人们的思维有连带性，往往会由一个异议派生出人们的思维有连带性，往往会由一个异议派生出许多异议，因此，在回答顾客异议后，马上把话题转移许多异议，因此，在回答顾客异议后，马上把话题转移开，才是上策。开，才是上策。异议处理的方法异议处理的方法（六）直接反驳法（六）直接反驳法 指推销员根据事实直接否定顾客异议的一种处指推销员根据事实直接否定顾客异议的一种处理技术。理技术。提醒提醒：理论上讲，这种方法要尽量避免；态度一定要温和、理论上讲，这种方法要尽量避免；态度一定要温和、友好，千万不要激化矛盾。友好，千万不要激化矛盾。异议处理的方法异议处理的
22、方法（六）直接反驳法（六）直接反驳法 推销员：推销员：“现在好多家庭都装这种分体式空调机，现在好多家庭都装这种分体式空调机，噪音小、功能多。噪音小、功能多。”顾客：顾客：“这种分体式空调机只负责上门安装，有没这种分体式空调机只负责上门安装，有没说上门维修，坏了不知道怎么办。说上门维修，坏了不知道怎么办。”推销员：推销员：“您只是害怕这一点吗？那么您尽可以放您只是害怕这一点吗？那么您尽可以放心，生产这种空调机的企业，在我市有特约维修服心，生产这种空调机的企业，在我市有特约维修服务部，随时可以上门维修、保养。您看商品说明书务部，随时可以上门维修、保养。您看商品说明书上都说明了维修服务部的地址和电话
23、的。上都说明了维修服务部的地址和电话的。”异议处理的方法异议处理的方法（七）冷处理法（七）冷处理法 指对顾客的一些不影响成交的异议，营销员最指对顾客的一些不影响成交的异议，营销员最好不要反驳，采取不理会或装作没听到一样。好不要反驳，采取不理会或装作没听到一样。例如例如：A、“啊，你原来是啊，你原来是 公司的推销员，你们公司周公司的推销员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便！围的环境可真差，交通也不方便！”。B、“先生，请您过来看看样品，让我操作一下给你先生，请您过来看看样品，让我操作一下给你看看.”异议处理的方法异议处理的方法（七）冷处理法（七）冷处理法 顾客：顾客：“你们公司生产的外墙涂
24、料日晒雨淋后会出现褪色你们公司生产的外墙涂料日晒雨淋后会出现褪色的情况吗？的情况吗？”推销员：推销员：“经理您请放心，我们公司的产品质量是一流的，经理您请放心，我们公司的产品质量是一流的，中国平安保险公司给我们担保。另外，您是否注意到东方中国平安保险公司给我们担保。另外，您是否注意到东方大厦，它采用的就是本公司的产品，已经过去大厦，它采用的就是本公司的产品，已经过去10年了，还年了，还是那么光彩依旧。是那么光彩依旧。”顾客：顾客：“东方大厦啊，我知道，不过听说你们公司交货不东方大厦啊，我知道，不过听说你们公司交货不是很及时，如果真是这样的话，我们不能购买你们公司的是很及时，如果真是这样的话，我
25、们不能购买你们公司的产品，它会影响我们的工作。产品，它会影响我们的工作。”推销员：推销员：“经理先生，这是我们公司的产品说明书、国际经理先生，这是我们公司的产品说明书、国际质检标准复印件、产品价目表，这些是我们曾经合作过的质检标准复印件、产品价目表，这些是我们曾经合作过的企业以及他们对我们公司、产品的评价，下面我将给您介企业以及他们对我们公司、产品的评价，下面我将给您介绍一下我们的企业以及我们的产品情况绍一下我们的企业以及我们的产品情况”异议处理的方法异议处理的方法 宝洁公司将推销员在推销过程中可能面临的各种顾客异宝洁公司将推销员在推销过程中可能面临的各种顾客异议归纳起来，事先提供一些参考答案
26、，以免推销员束手议归纳起来，事先提供一些参考答案，以免推销员束手无策。无策。比如，比如，客户：客户：“现在我不想进，等有人来问了再说吧。现在我不想进，等有人来问了再说吧。”答案答案1：老板，我现在向您推荐的这种产品，实际上顾客：老板，我现在向您推荐的这种产品，实际上顾客已在别的商店里开始购买，您这种做法的后果，不仅使已在别的商店里开始购买，您这种做法的后果，不仅使您在有人购买这种产品时失去了一个销售机会，而且会您在有人购买这种产品时失去了一个销售机会，而且会迫使您的老顾客去您的竞争对手那里去购买这种产品。迫使您的老顾客去您的竞争对手那里去购买这种产品。答案答案2：老板，您在这个区域获得成功的重
27、要原因之一就：老板，您在这个区域获得成功的重要原因之一就是：您是这个区域销售的领导者。消费者知道，他们能是：您是这个区域销售的领导者。消费者知道，他们能在您的商店里买到他们所需要的价格公道的产品。您若在您的商店里买到他们所需要的价格公道的产品。您若购进这种新产品，将会使消费者加深这种印象。购进这种新产品，将会使消费者加深这种印象。异议处理的方法异议处理的方法 答案答案3：老板，您应该知道，冲动型购买强烈地影响着您的顾客。他们对新的产品很感兴趣，并乐于尝试购买。如果消费者在电视上看到这种品牌的电视广告，同时在您的商店很快发现了这种产品，他们会对您的商店产生一种很好的印象，并且会产生购买欲望。那么
28、，您应该为他们购进这种产品，而不要把他们推向别的商店。异议处理的方法异议处理的方法职业模拟训练职业模拟训练1.情景一：销售人员打电话给一个大的纸业公司的购买经情景一：销售人员打电话给一个大的纸业公司的购买经理。理。顾客：你知道，我过去和你公司做生意，但你们公司违顾客：你知道，我过去和你公司做生意，但你们公司违背了好几个协议。我不能及时得到提货甚至差点倒闭。背了好几个协议。我不能及时得到提货甚至差点倒闭。如果不是一个当地供应商，我将真的陷入困境。如果不是一个当地供应商，我将真的陷入困境。销售人员销售人员：我能理解你的感受，任何顾客都会这样，不幸的：我能理解你的感受，任何顾客都会这样，不幸的是，所
29、有的化学公司都会偶尔有提货麻烦，我们也一样，我是，所有的化学公司都会偶尔有提货麻烦，我们也一样，我想如果你与我们现在的顾客谈谈，你会听到他们告诉你，我想如果你与我们现在的顾客谈谈，你会听到他们告诉你，我们现在的服务有多么快捷，而且极少退货。们现在的服务有多么快捷，而且极少退货。异议处理的方法异议处理的方法职业模拟训练职业模拟训练2.情景二：保险代理对顾客。情景二：保险代理对顾客。顾客：我们目前经济不宽松，负担不起这一险种。顾客：我们目前经济不宽松，负担不起这一险种。销售人员销售人员：这正是你应该买这一项的原因。你说你负这正是你应该买这一项的原因。你说你负担不起，那我问你，如果万一发生了什么事，你家担不起，那我问你，如果万一发生了什么事，你家庭怎么办？庭怎么办？异议处理的方法异议处理的方法 本章主要学习了顾客异议的表现形式，本章主要学习了顾客异议的表现形式，讨论了处理顾客异议的原则、步骤和方讨论了处理顾客异议的原则、步骤和方法。学完后，学生应该具备能够分析顾法。学完后，学生应该具备能够分析顾客异议和选择合适的方法化解顾客具体客异议和选择合适的方法化解顾客具体异议的能力。异议的能力。
