1、 第一部分：重症患者的医患沟通第一部分：重症患者的医患沟通（一）沟通的特殊性（一）沟通的特殊性 重危病人的病情多复杂多变，加上各种监护治疗仪器重危病人的病情多复杂多变，加上各种监护治疗仪器和引流管遍布全身，会增加患者的恐惧感；住在医院这个陌和引流管遍布全身，会增加患者的恐惧感；住在医院这个陌生的环境里不能随意活动，会紧张害怕；创伤病人一时生的环境里不能随意活动，会紧张害怕；创伤病人一时不能不能接受肢体残缺的事实等等，所以我们应该从他们的角度考虑，接受肢体残缺的事实等等，所以我们应该从他们的角度考虑，多与他们沟通交流，给予关爱。多与他们沟通交流，给予关爱。（一）沟通的特殊性（一）沟通的特殊性 重
2、危病人的家属对医院的期望值较高，病人病情重危病人的家属对医院的期望值较高，病人病情一旦恶化或者死亡，尤其是人财两空的家属，容易失一旦恶化或者死亡，尤其是人财两空的家属，容易失去了理智，很多医患纠纷常常是因为家属对病情的不去了理智，很多医患纠纷常常是因为家属对病情的不了解或者对医疗护理行为的不理解而造成。所以应极了解或者对医疗护理行为的不理解而造成。所以应极度重视与家属的沟通，使家属及时了解到病情的变化，度重视与家属的沟通，使家属及时了解到病情的变化，减少因误解或情绪化而造成的纠纷。减少因误解或情绪化而造成的纠纷。（一）（一）沟通的特殊性沟通的特殊性ICU工作的特殊性工作的特殊性 ICU工作十分
3、繁忙、繁琐，往往忽视了对家工作十分繁忙、繁琐，往往忽视了对家属的心理护理，缺少足够的时间去和患者家属属的心理护理，缺少足够的时间去和患者家属沟通。沟通。ICU的仪器和专业技术的仪器和专业技术 ICU仪器多，使用复杂，专业性强，对患者仪器多，使用复杂，专业性强，对患者家属解释有一定困难。家属解释有一定困难。ICU工作制度工作制度 ICU消毒隔离制度十分严格消毒隔离制度十分严格,一般属于封闭一般属于封闭或半封闭式管理或半封闭式管理,限制患者家属的探视限制患者家属的探视,这样无这样无形中使患者家属和医务人员之间产生了隔阂。形中使患者家属和医务人员之间产生了隔阂。（二）（二）沟通的方法沟通的方法1.1
4、.重视与患者家属的沟通。重视与患者家属的沟通。2.2.理解患者感受。理解患者感受。3.3.尊重患者人格和隐私。尊重患者人格和隐私。4.4.注意患者的非语言沟通。注意患者的非语言沟通。5.5.适当与患者身体接触适当与患者身体接触。1.重视对患者家属的沟通重视对患者家属的沟通 约谈家属或流出专门时间约谈；约谈家属或流出专门时间约谈；要有艺术性，要有艺术性，避免应用模棱两可的话语；避免应用模棱两可的话语；对可预见到的并发症，要提前告知家属，使其有心理准备；对可预见到的并发症，要提前告知家属，使其有心理准备；保持与家属随时沟通；保持与家属随时沟通；及时签署通知病危。及时签署通知病危。怎样催怎样催缴药费
5、？缴药费？一个重症监护室的患者今天拖欠医药费用了，一个重症监护室的患者今天拖欠医药费用了，护士拿不到药，为了保证治疗的不中断，护士就护士拿不到药，为了保证治疗的不中断，护士就要通知患者，在这种情况下，应尽量不告知患者要通知患者，在这种情况下，应尽量不告知患者，通知其家属即可，还应注意语言的和蔼性，如，通知其家属即可，还应注意语言的和蔼性，如：很抱歉的通知您，某某的医药费已欠费，请您：很抱歉的通知您，某某的医药费已欠费，请您尽快补交，以保证药物的及时应用，请您尽量不尽快补交，以保证药物的及时应用，请您尽量不要告诉某某，让他安心接受治疗好吗？要告诉某某，让他安心接受治疗好吗？2.理解患者感受理解患
6、者感受 清醒患者，做任何操作前都应与患者进行语言清醒患者，做任何操作前都应与患者进行语言沟通，以取得良好配合沟通，以取得良好配合;可一边操作一边交谈可一边操作一边交谈;对于各种仪器和特殊性治疗进行详细讲解对于各种仪器和特殊性治疗进行详细讲解;针对患者年龄、性格、职业的不同选择不同的针对患者年龄、性格、职业的不同选择不同的谈话方式和内容谈话方式和内容;多使用鼓励性语言。多使用鼓励性语言。3.尊重尊重患者患者人格人格和隐私和隐私 因为是男女同房，必须重视患者的感受。尽可能减少病人裸露的次数和时间，给病人换药、更衣、导尿、灌肠、协助排便时要注意遮挡，对病人提出的要求均要合理解释。切忌只注意监护仪器而
7、忽视对病人的体验。4.注意非语言的使用注意非语言的使用.遇到如气管插管或气管切开而引起暂时的失音遇到如气管插管或气管切开而引起暂时的失音者只能者只能采用书写、文字、图形卡片、手势等方式与患采用书写、文字、图形卡片、手势等方式与患者进行有效沟通者进行有效沟通。具体为：用轻拍床沿来呼唤医护人具体为：用轻拍床沿来呼唤医护人员；大拇指表示想大便；小拇指表示要小便；食指表员；大拇指表示想大便；小拇指表示要小便；食指表示有痰；实心拳表示疼痛；空心拳表示口渴想喝水。示有痰；实心拳表示疼痛；空心拳表示口渴想喝水。密切观察患者的面部表情、身体姿势、眼神等，密切观察患者的面部表情、身体姿势、眼神等，体察和揣摸患者
8、的需要体察和揣摸患者的需要。5.适当与患者身体接触适当与患者身体接触 重症患者住进重症患者住进ICU后不能与家属见面，再加上身后不能与家属见面，再加上身体上的不适使病人感到绝望和恐惧。比一般患者的心体上的不适使病人感到绝望和恐惧。比一般患者的心里更为脆弱。与病人零距离接触，经常握病人的手鼓里更为脆弱。与病人零距离接触，经常握病人的手鼓励他们；为病人翻身，叩背，按压切口，协助病人排励他们；为病人翻身，叩背，按压切口，协助病人排痰等，可使患者减少恐惧和悲观的心理。痰等，可使患者减少恐惧和悲观的心理。（三）（三）交代病情时常用的技巧交代病情时常用的技巧1.1.积极主动去沟通。积极主动去沟通。2.2.
9、分清主要家属和次要家属。分清主要家属和次要家属。3.3.交代病情时要果断，少用含糊词语。交代病情时要果断，少用含糊词语。4.4.面对棘手的局面，多请几个上级医师，甚至会诊医师出面，面对棘手的局面，多请几个上级医师，甚至会诊医师出面，往往效果更好。往往效果更好。5.5.与家属沟通，不能讲太多，不能乱讲话，不同的医生要尽与家属沟通，不能讲太多，不能乱讲话，不同的医生要尽量保持一致口径，最好由同一个人去沟通。量保持一致口径，最好由同一个人去沟通。6.6.不是家属的所有的要求都要满足的。医疗工作有其原则和不是家属的所有的要求都要满足的。医疗工作有其原则和底线。底线。一个一个中风中风病人因为病情病人因为
10、病情没有治愈的可能没有治愈的可能通过谈话病人家属通过谈话病人家属同意自动出院同意自动出院。在出院前当班医生说在出院前当班医生说：病人病情太重路上随时病人病情太重路上随时会发生心跳停止会发生心跳停止，死亡可能性很大死亡可能性很大，要求家属签字要求家属签字。家属一下家属一下子就翻脸了子就翻脸了(当地有些风俗病人死了就不让进村当地有些风俗病人死了就不让进村)，说不能保证活说不能保证活着送到家里就不回去了着送到家里就不回去了，因此僵持着在医院闹因此僵持着在医院闹。这这时时ICU的主的主任任看了看了病情，病情，升压药物升压药物用用量不很大量不很大，估计在呼吸机维持下，估计在呼吸机维持下在路在路上一个小时
11、问题不大上一个小时问题不大，就，就找了一两个主要家属对他们说找了一两个主要家属对他们说，如果如果不出意外不出意外，一般情况下病人会有心跳送到家的一般情况下病人会有心跳送到家的，如果再放在如果再放在医医院院时间长了就难说了时间长了就难说了，早送肯定比迟送的把握度高些早送肯定比迟送的把握度高些。医生让医生让你们签字也不是你们签字也不是推卸推卸什么责任什么责任，只是形式和例行公事而已只是形式和例行公事而已。家家属属最后最后同意了自动出院还签了字同意了自动出院还签了字,避免了一场纠纷避免了一场纠纷。第二部分：急诊的医患沟通第二部分：急诊的医患沟通（一）急诊工作的特征（一）急诊工作的特征 1、病情的急危
12、重，一般晚夜间居多，来势凶险，病情难以估计，救治工作争分夺秒，长期处于紧张的工作状态。2、急诊有急有不急，没有时间精力去甄别。为了保证治疗的准确性，必须采集病史和进行必要的检查，但时间不允许。3、急诊患者和家属一般求医心切，因为对医学不了解，往往非常紧张和焦虑。4、有些疾病后果严重或变化很快，大部分家属对这些后果没有充分的心理准备，难以接受事实，容易将情绪迁移到医务人员身上，从而引发医疗纠纷。（二）急诊工作中预防纠纷的要点（二）急诊工作中预防纠纷的要点1、强调“首诊负责制”，要有强烈的责任意识。2、耐心、认真、仔细；及时接诊、会诊，交接。3、不推诿、多会诊、多请示、多解释。4、规范书写、操作、
13、流程。5、迅速、果断、准确。6、使用绿色通道，及时将急重症患者转入病区。（三）急诊的沟通艺术（三）急诊的沟通艺术 1、态度认真，语言和蔼，多做解释，迅速分诊。2、对待急危重患者要及时沟通，明确说明预后情况，同时提出各种方案让患者忌家属选择，转移注意力。3、对于意外死亡的患者，其家属面对突如其来的打击，要用亲切的语言和温和的态度去关心他们。态度很重要。4、重要的检查和治疗方案要征求患者和家属同意。第三部分：手术患者的医患沟通第三部分：手术患者的医患沟通 (一一)外科工作的外科工作的特特征征：1、效果好、收效快，有局限性。2、合作性工作性质。技术复杂，环节多。3、风险性较大，并发症多，医疗安全问题
14、突出。4、技术含量大，手术条件要求高，对无菌技术，麻醉技术，仪器设备，物资供应等条件依赖性大，要求严格。5、心理影响因素大。（二）（二）外科患者外科患者的心理的心理特点特点 1、手术前心理特点。病人手术前的心理反应最常见的是手术焦虑、恐惧和睡眠障碍，一般病人住院24小时内焦虑、恐惧程度最高，然后适应住院环境和病人角色后逐渐减轻。2、手术中的心理特点。对非全麻的患者，往往对手术中医务人员的言行举止的倾听，揣摩；对声音的格外留心。3、术前焦虑水平高的病人，一般术后仍维持较高的心理反应。由于重大手术均有可能引起部分生理功能丧失和体象改变，容易导致许多心理问题。(三三)术前与患者谈话及家属签字术前与患
15、者谈话及家属签字程序程序 1、手术前要同病人作一次详细的谈话，告诉病人手术的名称、方法，手术中的感受，手术中可能出现的问题及其处理，让病人了解手术的大致情况和适应办法。2、手术前应指导病人加强自我训练，配合医务人员迎接手术，能收到较好的效果。3、手术前要找病人、病人家属或单位领导谈话，并要求他们在谈话记录上签字，这是一种常规制度。（四）（四）与病人及其家属谈话时与病人及其家属谈话时的沟通要点的沟通要点 1、实事求是。即要讲清情况，让病人和家属心中有数，又要留有余地。2、善意掩饰。在执行保护性医疗制度的情况下，应特别注意谈话技巧，直接对病人谈时，可以有所保留，对家属就应把问题说清说透，还要记录签
16、字。3、不同人不同情况不同表达。4、充分说明。应注意分清家属与患者的关系及家庭成员的构成，一般来说，继承序列越靠前的，越具备签字的资格，说明越有效。（五）（五）手术中言谈举止要谨慎手术中言谈举止要谨慎 1、手术中，医护人员不要讲容易引起病人误会的话：如“掉了”，“断了”，“槽了”，“穿了”，“血不能止了”，“伤了（脏器）了”，“做错了”，“取不完了”，“接反了”，等等，以免引起医源性疾病。2、在手术台上还应避免谈论与手术无关的话题。3、手术中医疗器械的碰撞声，医护人员的走动声，都会对病人产生不良刺激。事先要给病人讲清楚，避免不良刺激。(六六)手术后沟通手术后沟通 1、勤观察，常沟通。2、注意术后合理使用止痛剂。3、及时处理、及时说明，预防并发症的心理反应。4、正确指导术后病人的活动。
