1、管理者培训之管理者培训之 “怎样当好主管怎样当好主管”课程课程请思考：什么叫主管？主管必须具备哪些条件 你为什么会被提升为主管？优秀主管最重要的素质是什么？有没有成功的秘诀？课程内容 在接下来的在接下来的90分钟课程中，我们将共同分享分钟课程中，我们将共同分享主管的定义主管需要的基本素质主管如何开展工作主管成功的秘诀课程目标深刻理解主管的角色定位和作用知道酒店对主管的要求是什么掌握主管的工作方法和程序。发现并运用主管成功的秘诀。在本课程结束后，您将能够 什么叫主管 主管的定义是宾馆、饭店等服务行业的专用名词是一个职位职位，具有一定责任和权力是一个领导领导 要带领下级完成任务 要监督员工的工作过
2、程 要随时纠正员工的工作过失。是一个“桥梁桥梁”每项具体工作都要通过主管执行 主管必备条件 条件一：个人素养条件一：个人素养六大领导品质六大领导品质条件二：工作素养条件二：工作素养六大领导能力六大领导能力条件三：工作信仰条件三：工作信仰认同太平洋企业精神认同太平洋企业精神条件一：个人素养六大领导品质以身作则公正诚实承担自信友善领导品质之一：以身作则主管要用酒店的制度、纪律，严以律己，身体力行，树 立遵章守纪的榜样员工有极强的模仿能力，主管的一举一动，都可能成为 员工模仿的依据如上班后：在指定区域外抽烟、如上班后：在指定区域外抽烟、不穿完整的工作服上班、吃零食、不穿完整的工作服上班、吃零食、要求
3、员工不迟到早退要求员工不迟到早退 自己却不按时上下班自己却不按时上下班 领导品质之二：公正团队里的成员，因为思想、认识各有差异在工作中出现误会、矛盾或纠纷是不可避免的。领导应该：为人处世要公正，排除个人好恶、甚至个人情绪从工作出发，公正解决纠纷、分配工作否则，很难做好主管工作领导品质之三：承担不怕得罪人（不能当老好人）权力：勇敢指出违反纪律、制度的员工 义务：并勇敢纠正不推卸责任（先承担责任，不找借口）管辖范围内出现问题、没有完成任务 下级要的是团队负责人，不是局外人领导品质之四：诚实不愿和不诚实的人合作，是人的共同心理以诚待人是基本的原则，诚实的人受人尊敬、受人爱戴如果主管不诚实如果主管不诚
4、实员工不可能相信他、尊重他双方也不可能存在良好的合作关系切记：任何时候都尽量避免背后议论同事缺点特别注意不要在自己亲近的人面前讨论此类话题，避免产生不必要的猜疑。领导品质之五：友善 对服务从业人员的基本品质要求 任何一家宾馆、饭店都要求员工对人热情友好，这对酒店的经营十分重要。为什么主管对员工也必须友好？您必须得到员工的信任 对员工热情友善，他才会乐意与您交流思想，倾诉困难、担忧，对工作提出改进意见 领导品质之六：自信对上级布置的工作任务，充满信心地完成。如果办事缺乏信心，对上级的任务七折八扣，再吩咐员工去做，会导致什么样的后果？假如有服务员不听你吩咐，反抗你的安排，怎么办？日常工作中要表现出
5、自信1、日常工作的计划能力、日常工作的计划能力2、培训员工的能力、培训员工的能力3、总结汇报工作能力、总结汇报工作能力4、分工安排、督促完成任务的组织能力、分工安排、督促完成任务的组织能力5、沟通协调能力、沟通协调能力6、高效执行能力、高效执行能力条件二：工作素养六大工作能力 掌握五大步骤，有计划地领导员工工作 制定工作计划制定工作计划 组织实施工作计划组织实施工作计划 监督指导计划的实施监督指导计划的实施 检查检查 纠正纠正第一步：制定工作计划 工作计划的范围：年度、季度、月度、每天、每班的工作计划；宴会接待计划、周卫生计划、日常工程维修计划等。工作计划的形式：书面的正式计划文件、发文；非书
6、面的计划工作日志、交接班记录、笔记本、口头 制定计划要考虑的六大因素制定计划要考虑的六大因素5W1H1、内容：打算做什么（WHAT）2、理由：为什么要做（WHY）3、时间：什么时候开做，要花多少时间（WHEN）4、人：由谁来做（WHO）5、地点：在哪里做（WHERE）6、如何做：工作步骤和跟踪监督（HOW）第二步：组织实施工作计划组织实施计划中，要注意两点：1、期望要高：要求严格实施计划，百分之百完成2、补救措施：充分考虑到计划实施过程中出现偏差，准备采取的补救措施计划制定后，要按照计划要求严格执行计划一旦制定并且组织实施，接下来的一步，就是监督监督和指导指导。作为主管，必须时时掌握计划的实施
7、情况，并且对实施过程中的具体工作，进行必要的指导。第三步：监督、指导计划的实施 监督：监督：是一个动态的过程，主管不能等计划实 .施中出了问题，才去解决，而是跟踪监 督实施计划的每一个环节。正确理解监督：要排除对监督的误解，很多人一讲监督，就认为是对人的一种控制，是针对人的，这是一种误解。作为管理者，首先应排除这种对监督的误解。正确的认识应该是，监督是管理过程中，对计划实施进行随时了解，帮助员工采取正确行为的一种管理方法，是针对某一件工作的。指导指导：要耐心、细致、及时任何人都会碰到自己不熟悉的事。主管不能要求员工在缺乏指导的情况下，很好地完成任务。员工在碰到新的不熟悉的工作时，是很乐意接员工
8、在碰到新的不熟悉的工作时，是很乐意接受指导的。受指导的。因此主管在实施过程中，要耐心指导员工工作，使下属的员工能尽快地熟悉工作，胜任工作。反之，员工得不到必要的指导，很容易对新的不熟悉很容易对新的不熟悉的工作产生惧怕和厌烦情绪，于工作极为不利。的工作产生惧怕和厌烦情绪，于工作极为不利。检查在管理过程中占有极其重要的位置。检查是检查在管理过程中占有极其重要的位置。检查是使计划得以完善的关键步骤员工更会积极地做好使计划得以完善的关键步骤员工更会积极地做好上级检查的工作。没有这一步，就不能称之为有上级检查的工作。没有这一步，就不能称之为有效的管理。效的管理。管理是什么？管理是什么？第四步：检查 管理
9、检查、检查、再检查检查主要做些什么？检查主要做些什么？验证计划制定得是否合理验证计划制定得是否合理发现员工在实施计划中的具体问题发现员工在实施计划中的具体问题检查计划的预期效果检查计划的预期效果第五步：纠正 计划制定得再好，也不能保证完美无缺。计划制定得再好，也不能保证完美无缺。作为主管，应在计划过程中随时纠正偏差，并在作为主管，应在计划过程中随时纠正偏差，并在 以后的计划制定中，充分考虑各种因素，避免重犯以后的计划制定中，充分考虑各种因素，避免重犯纠正方法有三种：语言纠正行为纠正书面纠正主管八项修炼之三主管八项修炼之三 培训员工的能力培训员工的能力培训员工的能力：培训员工的能力：是衡量主管是
10、否合格、是否优秀的关键指标，是衡量主管是否合格、是否优秀的关键指标，做得好还要讲得好，更要教得好。做得好还要讲得好，更要教得好。主管的角色定位：主管的角色定位：不是普通员工，是一个团队的管理者、领导者。不是普通员工，是一个团队的管理者、领导者。从队员到教练从队员到教练 一头狮子带领一群羊与一头羊带领一群狮子的区别一头狮子带领一群羊与一头羊带领一群狮子的区别 员工培训的主要内容员工培训的主要内容 新员工培训（技能技巧培训）新员工培训（技能技巧培训）现场培训现场培训主管八项修炼之四主管八项修炼之四 总结汇报工作能力总结汇报工作能力 指对前段工作进行总结与分析，并用简洁的语言加指对前段工作进行总结与
11、分析，并用简洁的语言加以概述，使领导能够掌握本班组的工作状况，使员以概述，使领导能够掌握本班组的工作状况，使员工能够知道工作中存在的问题。工能够知道工作中存在的问题。向上级汇报工作向上级汇报工作 部门会议、专题报告、回复领导询问、请示部门会议、专题报告、回复领导询问、请示 （案例：给领导打电话）（案例：给领导打电话）评价指点员工评价指点员工 班前会、班后会、下达指令、工作安排、工作检查班前会、班后会、下达指令、工作安排、工作检查（案例：转述命令）案例：转述命令）主管八项修炼之五主管八项修炼之五 组织能力组织能力 把上级下达的任务，经过主管分配到下层员工去把上级下达的任务，经过主管分配到下层员工
12、去完成，对新上任的主管来说，是最头痛的事，但完成，对新上任的主管来说，是最头痛的事，但这是每天必做的工作。这是每天必做的工作。不论一个人有多能干，精力如何充沛，工作如何不论一个人有多能干，精力如何充沛，工作如何努力，由于时间和能力的限制，使他不可能单独努力，由于时间和能力的限制，使他不可能单独完成上级给他的任务，主管所负的职责往往大于完成上级给他的任务，主管所负的职责往往大于他的能力。所以，分配工作给下属员工去完成，他的能力。所以，分配工作给下属员工去完成，就要求主管掌握这门艺术。就要求主管掌握这门艺术。分配工作的艺术，掌握四个要点：分配工作的艺术，掌握四个要点：分散压力分散压力 集中精力集中
13、精力 用人之长用人之长 用赏识心理用赏识心理 怎么做？怎么做？案例：案例：1、失败的工作分配、失败的工作分配 2、成功的工作分配、成功的工作分配 主管八项修炼之六 协调协调能力能力协调能力协调能力沟通沟通 沟通的表述，就是互相通气，交换意见。上下之间、部门之间、领导沟通的表述，就是互相通气，交换意见。上下之间、部门之间、领导之间、员工之间都存在沟通，通常我们说，部门与某部门关系不融通之间、员工之间都存在沟通，通常我们说，部门与某部门关系不融通，某某和某某关系紧张，某个人难相处，都是因为沟通不好产生的，某某和某某关系紧张，某个人难相处，都是因为沟通不好产生的 有人总结，人生中百分之九十的不幸，来
14、自沟通失败。那么，总结我有人总结，人生中百分之九十的不幸，来自沟通失败。那么，总结我 们主管工作中，出现了问题，工作没有做到位，百分之九十，是由于们主管工作中，出现了问题，工作没有做到位，百分之九十，是由于沟通失败沟通失败分析下出现问题后，管理者们常用的借口：分析下出现问题后，管理者们常用的借口：上级不理解、不支持上级不理解、不支持为什么不能说服上级？沟通失败！为什么不能说服上级？沟通失败！上级讲的我不理解上级讲的我不理解为什么不能深入交流？沟通失败！为什么不能深入交流？沟通失败！其它部门根本不配合其它部门根本不配合为什么没法达成共识？沟通失败！为什么没法达成共识？沟通失败！员工素质差，不执行
15、员工素质差，不执行为什么不能让他们明白？沟通失败！为什么不能让他们明白？沟通失败！客人根本不讲理客人根本不讲理为什么别人能和他讲理？沟通失败！为什么别人能和他讲理？沟通失败！怎样才能使沟通顺畅？怎样才能使沟通顺畅？纵向。上下级之间的沟通。要经常进行，不能等出现问题纵向。上下级之间的沟通。要经常进行，不能等出现问题，或等问题发展到非解决不可的程度再沟通，下级向上级，或等问题发展到非解决不可的程度再沟通，下级向上级报告工作要及时，强调事实，避免个人好恶，上级下达指报告工作要及时，强调事实，避免个人好恶，上级下达指标要具体、明确。标要具体、明确。纵向沟通的错误案例。纵向沟通的错误案例。横向。要以协商
16、、配合为原则。酒店犹如一架机器，各部横向。要以协商、配合为原则。酒店犹如一架机器，各部门则像机器中的部件，机器能否运转良好，有许多制约的门则像机器中的部件，机器能否运转良好，有许多制约的因素。但部门之间的配合、协作至关重要，在处理平行关因素。但部门之间的配合、协作至关重要，在处理平行关系中，沟通这一管理手段是必不可少的润滑剂。系中，沟通这一管理手段是必不可少的润滑剂。横向沟通的错误案例。横向沟通的错误案例。切记：部门间的沟通必须畅通无阻 没有解决不了的问题主管八项修炼之七 高效执行能力执行力来自于结果思维，通过执行达到预执行力来自于结果思维，通过执行达到预定目标完成预定结果。定目标完成预定结果
17、。赢在执行：赢在执行：1、执行力的衡量标准：按质按量完成自己的工作任务2、执行力的三个核心：人员管理、流程监控、关注运 营结果3、我们更需要一个执行型的管理者：他要建构一个有 执行力的团队主管八项修炼之八认同太平洋企业精神务实、创新、高效、奉献务实、创新、高效、奉献 主管成功的秘诀业务知识业务知识+实操技巧实操技巧+沟通沟通=成功的主管成功的主管向上开花向上开花+向下扎根向下扎根=成功的结果成功的结果课程回顾我们掌握了：我们掌握了：什么叫主管主管必备的基本素质主管怎样开展工作主管成功的秘诀我们重点学习了：我们重点学习了：主管要具备什么样的品质主管怎么样有计划地开展工作一名优秀的主管应该会培训、总结、组织、沟通等能力
