1、中国平安财产保险股份有限公司中国平安财产保险股份有限公司 2005年年12月广州月广州.汽车服务业商机无限.0100200300400500600汽车产量汽车产量1992年年1993年年1994年年1995年年1996年年1997年年1998年年1999年年2000年年2001年年2002年年2003年年2004年年2005年年100万206.8万325.4万444.4万507万92年2000年02年03年04年1、03年相比02年，一年增长超过100万辆，在全球汽车发展史上属于罕见；2、04年出现阶段性低靡，但不改变市场需求的高速增长趋势，05年已走出低谷；3、轿车占比已达到4550，客车占
2、比2530；汽车修理企业由1989年10万家发展到2003年30万家，其中一、二类企业5.7万家。560万05年.售前服务产品咨询、签订购车合同、办理登记手续、提供信息等汽车批发和零售、汽车保险、汽车贷款、上牌等相关服务售中服务零部件供应、维修保养、保修、索赔、车辆抵押、二手车处理、汽车加油服务、汽车停车场、汽车检测等售后服务欧美等发达国家新车、二手车以及维修服务的利润构成比例为：利润利润100新车新车7二手车二手车48维修及零部件供应维修及零部件供应45 国内现有4S店利润结构为：新车销售大于40、维修与零部件供应50，随着整车市场竞争的进一步加剧，新车销售利润将不断下降，利润结构将发生改变
3、。.建立建立平安车行战略合作模式05丽江平安车行保险合作发展论坛提出的主题“创新、发展；合作、共赢创新、发展；合作、共赢”.整车销售利润不断下降；整车销售利润不断下降；以手续费标准选择合作保险公司；以手续费标准选择合作保险公司；事故车返修不确定性，变相降低了收益；事故车返修不确定性，变相降低了收益；保险服务水平良莠不齐，客户流失，续保保险服务水平良莠不齐，客户流失，续保与后续维修无法保障。与后续维修无法保障。保险公司保险公司 支付高手续费，车行业务品质下降，放弃或部分放弃车行业务；支付高手续费，车行业务品质下降，放弃或部分放弃车行业务；低定损以降低赔付，导致定损分歧；就低修理，事故车送修分散；
4、低定损以降低赔付，导致定损分歧；就低修理，事故车送修分散；续保与客户忠诚度无法保障续保与客户忠诚度无法保障,理赔道德风险难以控制。理赔道德风险难以控制。车主（客户）车主（客户）受低保费吸引，选择保险公司；受低保费吸引，选择保险公司；出险后事故车配件渠道与修理质量无保障；出险后事故车配件渠道与修理质量无保障；强制定损，加大差额自负金额；强制定损，加大差额自负金额；部分公司理赔时效慢，服务不专业。部分公司理赔时效慢，服务不专业。“各自为政各自为政”的经营方的经营方式式 代理保险业务手续费分歧代理保险业务手续费分歧客户未必享受合理价格；客户未必享受合理价格；保险公司与车行争夺客户保险公司与车行争夺客
5、户客户无所适从；客户无所适从；保险公司与保险公司与4S店事故车修理标准不一致店事故车修理标准不一致降低车行收益或加大客户自担比例；降低车行收益或加大客户自担比例；.“各自为政各自为政”的经营方式的经营方式车行利润分车行利润分析析汽车服务业价值链汽车销售稳定、均匀的利润区域稳定、均匀的利润区域不稳定、不均匀分布的利润不稳定、不均匀分布的利润配件与维修保养事故车返修（含配件）利润 1 ab利润 2(a+c)b/2 利润1 汽车整车市场竞争日益加剧，导致整车销售利润不断下降，保险、汽车维修保养配件销售、事故车修理将逐步成为车行主要利润来源。.亏损客户亏损客户最具增长性客户最具增长性客户最有价值的客户
6、最有价值的客户.q便捷、顾问式的专业购车服务；q高质量的维修、保养服务、合理的维修、保养费用；q及时、周到的道路事故、非事故救援服务；q车管业务代办服务；事故处理协助；q保险代理索赔服务。q方便的承保（出单）服务、合适的保费价格；q简便、快捷的品质理赔服务；q事故处理、保险理赔咨询、协助；q人伤处理咨询、法律援助服务。专业化的购车、维修、保养、投保、理赔一揽子、一站式服务保险公司保险公司品牌车行品牌车行.稳定的续保与事故车返修率；提供保险、理赔与车辆维修一揽子服务，提高客户满意度、忠诚度；提高车辆销售量，形成差异花品牌与服务优势。建立战略合作模式建立战略合作模式共同经营客户 延伸理赔服务，提升
7、服务品牌；稳定的续保率与客户信息的准确性；脱离车险市场恶性价格竞争，实现车行业务经营良性循环。合理的、透明的保险费标准；品牌车行服务，配件与修理质量有保障；快捷、便利的品牌保险投保、理赔服务。.q 初级模式初级模式 车险查勘救援服务中心模式车险查勘救援服务中心模式q 战略合作模式战略合作模式 车险直赔服务中心模式车险直赔服务中心模式q 建立品牌优势建立品牌优势 品牌保险公司与品牌车行的联合品牌保险公司与品牌车行的联合q 延伸服务延伸服务 共同打造全新的维修、理赔一站式服务平台共同打造全新的维修、理赔一站式服务平台q 资源共享，共同经营客户资源共享，共同经营客户 集中规划、彼此扩充新客户、集中规
8、划、彼此扩充新客户、存量客户的二次开发和增值、续保协作存量客户的二次开发和增值、续保协作.“车险查勘救援服务中心车险查勘救援服务中心”系指与中国平安财产保险股份有限公司合作，为平安的客户就保险事故或非保险事故进行事故救援、车辆修理、车辆维护、协助平安完成车险理赔服务工作的外部合作单位。初级模式车险查勘救援服务中心查勘救援服务中心查勘救援服务中心 平安不派驻专门的车险理赔人员，查勘定损服务采取分区域兼管负责的服务方式，但保证基本的查勘时效；受理代理客户索赔服务。.“直赔服务中心直赔服务中心”系指平安与为平安代理车险业务、具有4S功能的汽车经销商合作，为客户提供直赔服务和汽车相关服务（如道路救援、
9、车辆维修保养、车辆咨询等）的非经营性实体。功能：功能：平安通过在车行派驻查勘定损和缮制理赔人员,在车行相关人员的配合下，迅速准确核定事故车辆（含第三者车辆）的损失，并受理客户提交的索赔资料，借助平安车险网上理赔系统（远程定损、核赔审批），在4S店完成全部理赔过程。战略合作模式车险直赔服务中心直赔服务中心直赔服务中心 平安派驻专门的车险理赔人员，实时完成查勘定损与理赔过程；平安派驻专门的车险理赔人员，实时完成查勘定损与理赔过程；简单车损案件，客户直接提车（非责任部分自负），直赔中心与保险公司间定期简单车损案件，客户直接提车（非责任部分自负），直赔中心与保险公司间定期结算。结算。.共同经营客户共同
10、经营客户新车业务承保，扩充新客户，但业务品质不十分理想；1、车行存量客户是当年新车销售量的36倍，并且客户信息比较完整；2、续保客户业务品质十分良好，是车险业务利润的主要来源，共同开发车行存量客户，是扩大保险公司与车行业务合作，改善车行业务品质的关键；3、存量客户的共同开发，同样建立在保险公司与车行利益共赢以及客户服务的基础上。改善车行业务品质改善车行业务品质存量客户的开发与增值是关键开发新客户开发新客户.平安平安“直赔服务中心直赔服务中心”模式的优模式的优势势 延伸承保、理赔服务至直赔中心，提供一站式理赔服务；延伸承保、理赔服务至直赔中心，提供一站式理赔服务；恪守客户自愿原则，不作强制拆检、
11、定损与修理；恪守客户自愿原则，不作强制拆检、定损与修理；网上理赔系统方便实现远程定损以及理赔审批，同时实现对理赔风险的管网上理赔系统方便实现远程定损以及理赔审批，同时实现对理赔风险的管理能力；理能力；4S店对平安车险理赔服务普遍比较认可。店对平安车险理赔服务普遍比较认可。“三赢三赢”模式的核心竞争力模式的核心竞争力 成本优势；成本优势；执行力；执行力；技术手段优势网络化与创新技术手段优势网络化与创新 风险管控能力。风险管控能力。高效与满意度高效与满意度检验标准检验标准.直赔服务中心模式解析.直赔中心（查勘救援中心）构建条件直赔中心（查勘救援中心）构建条件网上车险理赔系统（远程定损、在线核价、核
12、损与核赔审批；在4S店完成理赔全部过程）平安先进的IT技术平台保险事故车送修资源统一规划；95512 事故车送修集中调度；保险事故车资源规划保险公司与车行战略合作方式.直赔中心的主要职能直赔中心的主要职能具有符合平安具有符合平安CICI要求的直赔中心职场配置；要求的直赔中心职场配置；认同、宣传平安的产品和服务优势，并代理平安车险业务，提认同、宣传平安的产品和服务优势，并代理平安车险业务，提供现场出单服务；供现场出单服务；负责平安负责平安9551295512电话中心调度的事故车辆道路救援以及查勘定电话中心调度的事故车辆道路救援以及查勘定损工作；损工作；作为保险事故车辆的承修单位；作为保险事故车辆
13、的承修单位；负责平安客户索赔资料收集、缮制、理赔支付等理赔全程服务；负责平安客户索赔资料收集、缮制、理赔支付等理赔全程服务；合作双方定期结算赔款；合作双方定期结算赔款；负责与平安客户签定外修协议书（当客户不在负责与平安客户签定外修协议书（当客户不在4 4S S店留修，自选店留修，自选修理单位时）；修理单位时）；不断改进服务品质，在当地市场中建立合作双方的品牌优势。不断改进服务品质，在当地市场中建立合作双方的品牌优势。.直赔中心设立条件直赔中心设立条件对对4 4S S店的要求店的要求 有先进的经营理念，经营稳健，管理规范，服务质量处行业领先；有先进的经营理念，经营稳健，管理规范，服务质量处行业领
14、先；愿意提供直赔中心所需的办公条件；愿意提供直赔中心所需的办公条件；具备保险兼业代理资格，一、二类维修资质具备保险兼业代理资格，一、二类维修资质；2424小时受理平安小时受理平安9551295512电话中心调度的道路救援服务；电话中心调度的道路救援服务；与平安业务与平安业务合作深度合作深度5050以上，原则上还需满足以下条件：以上，原则上还需满足以下条件：（1 1）车险年净保费机构根据本地情况降低要求的，需报总公司车险管理部门）车险年净保费机构根据本地情况降低要求的，需报总公司车险管理部门批准；批准；（2 2）车险历年制赔付率）车险历年制赔付率65%65%对平安的要求对平安的要求 派驻直赔中心
15、所需、车险理赔业务技能较高的服务人员；派驻直赔中心所需、车险理赔业务技能较高的服务人员；代理客户索赔的管理；代理客户索赔的管理；事故车送修的统一调度，确保事故车送修的统一调度，确保送修率送修率。.4 4S S店的主要职责店的主要职责 平安的主要职责平安的主要职责分工协作、共同管理分工协作、共同管理.直赔案件直赔案件 （1）不涉及人伤（或物损）的车损（包括标的车辆、第三者车辆）案件；（2）事故责任、保险责任明确，单证齐全，保险双方无争议、保费到帐的案件 非直赔案件非直赔案件 （1）涉及人伤、物损等原因不满足直赔要求，客户要求就近交资料，直赔中心负责索赔资料的收集与初审工作；（2）客户自身原因，要
16、求不在直赔中心留修的，直赔中心给予办理外修手续。案件的查勘、缮制（或核赔）必须由平安派驻直赔中心人员完成，平安理赔人员对案件真实性、准确性、完整性负责。4S店协助事故车辆定损与后续理赔工作，协助客户办理事故车的维修手续与后续维修，并确保事故车配件以及维修质量。直赔中心运营直赔中心运营.直赔中心的考核直赔中心的考核 直赔服务品质评估采取直赔服务品质评估采取客户回访、投诉分析客户回访、投诉分析的方式进行，主要考核指标有：的方式进行，主要考核指标有：1 1客户满意度应高于客户满意度应高于90%90%：根据：根据9551295512对出险客户的结案回访满意度结果；对出险客户的结案回访满意度结果；2 2
17、小额案件处理时效应在小额案件处理时效应在5 5天内：小额（天内：小额（30003000元以下）车损案件均处理时效；元以下）车损案件均处理时效；3 3零退件率达到零退件率达到90%90%以上：一次通过核赔案件数量占缮制总案件的比例。以上：一次通过核赔案件数量占缮制总案件的比例。合作诚信合作诚信 有刁难客户，强行留修行为的，可终止直赔中心合作等处理；有刁难客户，强行留修行为的，可终止直赔中心合作等处理；客户多次对服务态度、修理质量、修理工期等方面的投诉客户多次对服务态度、修理质量、修理工期等方面的投诉,可终止直赔中心合作；可终止直赔中心合作；存在欺诈行为的，可终止直赔中心合作，如造成平安损失的，将
18、依照国家相关法律、存在欺诈行为的，可终止直赔中心合作，如造成平安损失的，将依照国家相关法律、法规处理。法规处理。服务品质服务品质 4 4S S店代理业务的业绩与平安对直赔中心人员与服务投入挂钩店代理业务的业绩与平安对直赔中心人员与服务投入挂钩；代理业务规模、赔付率与代理手续费、激励挂钩。代理业务规模、赔付率与代理手续费、激励挂钩。经营结果共担（享）经营结果共担（享）.直赔中心职场墙面.直赔中心外部竖牌直赔中心外部竖牌.深圳南山（安迅）本田直赔服务中心深圳南山（安迅）本田直赔服务中心.深圳南山本田深圳南山本田直赔服务中心直赔服务中心.北京亚之杰北京亚之杰直赔服务中心直赔服务中心.主要特点：主要特
19、点：1 1、集中的数据后台以及先进的、集中的数据后台以及先进的IT技术优势，行业领先的服务手段优势；技术优势，行业领先的服务手段优势；2 2、全国调度、全国调度95512呼叫中心、全国通赔系统、全国投诉管理系统、理赔全程呼叫中心、全国通赔系统、全国投诉管理系统、理赔全程E E化处理、网络化处理、网络化的客服门店以及专业化的查勘救援服务，构建平安独具特色的服务体系化的客服门店以及专业化的查勘救援服务，构建平安独具特色的服务体系.品品质质评评估估集中调度集中调度95512电话中心电话中心网上理赔与全国通赔服务平台网上理赔与全国通赔服务平台理赔全程理赔全程E化操作与审批化操作与审批案件细分处理，小额
20、速赔案件细分处理，小额速赔网上实时核损、核赔网上实时核损、核赔上门客户提供一站式服务上门客户提供一站式服务与优质与优质4S店合作，重点城市提店合作，重点城市提供供“直赔直赔”服务服务高时效全程高时效全程E E化案件操作与审批化案件操作与审批“理赔跟着客户走理赔跟着客户走”全国通赔全国通赔“五个统一五个统一”的基础服务的基础服务统一标识的统一标识的800台全新查勘车台全新查勘车理赔品质审计制度理赔品质审计制度投诉管理系统，投诉一旦投诉管理系统，投诉一旦受理，赔案式全程跟踪受理，赔案式全程跟踪出险客户出险客户100%回访制度回访制度全面全面E E化的化的服务平台服务平台优化的优化的服务流程服务流程
21、 实施岗位资格（定损、核实施岗位资格（定损、核赔、医疗核损等人员）认证赔、医疗核损等人员）认证 专业职务评聘（初、中、专业职务评聘（初、中、高级）高级）量化考核体系量化考核体系差异化服务差异化服务.客户出险客户出险固定查勘点(直赔点）图象扫描仪手提电脑图象扫描仪流动查勘数码相机派工派工.接报案查勘定损核损立案缮制分级核赔结案赔款支付核损核损E E化核赔审批化核赔审批95512座席查勘、救援调度总调度配件询、核价配件询、核价人伤核损归档网上集中支付网上集中支付由呼叫中心由呼叫中心9551295512座席操作座席操作车险理赔过程全程E化操作.客户出险24小时/7天查勘24小时/7天紧急救援24小时
22、/7天人伤救助95512含保险事故与非保险事故车辆救援协作医院特约查勘点专业救援公司理赔轮值或查勘救援中心.产品管理委员会车险小组=A财产险小组总公司车险部=B省分公司首席核赔人=C省分公司车险部(中级核赔人)三级机构=D(初级核赔人)网上 E化化审批最低权限级最高权限级严严格格各各级级审审批批时时效效.简单案件上门客户免填单操作：通过简单案件上门客户免填单操作：通过9551295512接报案平台以及查勘平台、人伤物损处理平接报案平台以及查勘平台、人伤物损处理平台、膳制平台导入客户信息、各类索赔原始单证，索赔申请书则由系统格式化输出，被保台、膳制平台导入客户信息、各类索赔原始单证，索赔申请书则
23、由系统格式化输出，被保险人签字确认；险人签字确认；单证：电子化单证，逐步取消网下单证，同时系统提供格式化空白单证；单证：电子化单证，逐步取消网下单证，同时系统提供格式化空白单证；赔案：案卷信息全部上网，赔案以电子化存储为主；但网下仍保留客户所提供的部分原赔案：案卷信息全部上网，赔案以电子化存储为主；但网下仍保留客户所提供的部分原始单证（各类证明原件）。始单证（各类证明原件）。完全的完全的E化车险理赔过程改变了传统的物理案卷缮制、投递、审批模式，真正意义上的化车险理赔过程改变了传统的物理案卷缮制、投递、审批模式，真正意义上的实现网上车险理赔操作以及审批整个过程，突破物理案卷流转实现网上车险理赔操
24、作以及审批整个过程，突破物理案卷流转“时效瓶颈时效瓶颈”；目前系统参数设定，主要支持总、分公司两级核赔管理架构；通过调整分级核赔的各级目前系统参数设定，主要支持总、分公司两级核赔管理架构；通过调整分级核赔的各级理赔权限，方便地支持各类集中化理赔管理模式；理赔权限，方便地支持各类集中化理赔管理模式；.1、依托平安集中式数据后台以及机构网点优势，开发网上车险理赔系统的异地通赔功能，率先实现真正意义上的全系统车险实时联网通赔服务。2、车险通赔系统可使平安客户方便地实现在出险地机构得到与承保机构同样的服务，在异地完成赔案处理直至赔款支付的全过程，体现平安网络化技术手段上的优势。3、平安推行“全国通赔”
25、，体现服务的差异化；4、自2003月6日开通以来，网上异地委托处理案件为300件/天，占比510。.0505年年3 3月份各机构共受理投诉月份各机构共受理投诉414414件件（抱怨件抱怨件1111件，成立投诉件，成立投诉9898件件）受理投诉受理投诉中约 76.2%为车险，7.5%为财产险，2.5为意健险方面，7.8%为销售人员方面；成立投诉成立投诉中约 75.7%为车险，11.7%为财产险，1.8%为意健险方面，4.5%为销售人员方面；其中已处理完成其中已处理完成 345 345 件，另有件，另有6969件正在处理；各岗位总及时处理件正在处理；各岗位总及时处理投诉投诉 1246 1246次，延时处理次，延时处理9696次，无延时未处理情况。次，无延时未处理情况。投诉不成立件投诉不成立件69%69%投诉成立件投诉成立件33%33%抱怨件抱怨件3%3%.
