1、催费宝典催费宝典2009.07.27版1、在日常物管费缴纳过程中，业主常常会因为工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租等各种原因迟交、甚至拒缴物管费。为了维持物业的正常运作，保障公司的合法权益，“催费”便成为必不可少的工作。2、本宝典是通过在日常催费工作中的不断尝试和总结编写而成的催费妙招。招与招之间可单独使用，亦可根据不同业主、不同情况据实搭配使用。选择招数时应按先必做后自选、先个人（片区经理）后全体（所有岗位员工）、先私人后正式的原进行。3、重点说明：本宝典所言“催费”一定是基于所有物业服务均达标的前提下进行的，切不可只“催费”无“服务”。前前 言言招数必达招数自选招数法律招数适时提醒断其
2、后路苦肉计地毯搜索 统一战线糖衣炮弹全民总动员催费函律师函 索索 引引第一招第八招第三招第四招第五招第六招第七招第二招第九招序号常见欠费业主类型参考使用招数1 未缴费的所有业主 2 满口答应，却总不出现的业主 3 无法取得联系的业主 4 房屋存在整改问题的业主 5 因房屋久未出租而欠费的业主 6 曾经对物业有误会，发生过不愉快的业主 7 以工作忙、不在家、无时间等为借口的业主 8 所有关怀、催缴均无效，恶意欠费3个月以上的业主 1、对象：未缴费的全体业主2、招数说明：由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事，更有甚者觉得迟交1、2个月也没什 么。故我们应从每月5日起，按照下表中的时间节点及
3、客户类型进行分类，通过短信、电 话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白是否按时缴纳物管费是有人管控的，打消客户“迟交无所谓”的念头。正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付“困难户”。下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外，各项目可根据自身特殊情况添加。预付金用完的客户一定要和按月缴纳的业主分别发送短信，避免业主产生“他只是群 发，不是在提醒我”的想法，耽误缴纳时间。提醒节点见下表：第一招第一招 适时提醒适时提醒关键时间每月5号15日前一个周五14、15日当天说明在每月5号前将预付金提付完毕后，进行第一次催提，本次主要以提醒为主15日前的一个周末往往是缴费的关键时刻14、
4、15日是以滞纳金为由的最后催缴日催提形式短信短信电话电话话术正常缴纳预付金余额不足恶意欠费正常缴纳预付金余额不足恶意欠费未缴纳客户（非代扣）恶意欠费龙湖物业温馨提醒：尊敬的XX业主，为避免滞纳金的产生，请您于15日前前往XX客户中心缴纳相关物管费。若为代扣用户请于14日前在账户内存入足够金额以便代扣。如您因故不便前往现场缴纳，可汇款至以下账户：重庆新龙湖物业服务有限公司，招行江北支行，231282388910001。如已缴纳，请忽略本信息。龙湖物业温馨提醒：尊敬的XX业主，您的预付金已用完，请于本月15日前前往XX客户中心缴纳相关费用，以免产生滞纳金。如您因故不能前往现场缴纳，可汇款至以下账户
5、：重庆新龙湖物业服务有限公司，招行江北支行，231282388910001。如您已经缴纳，请忽略本信息。尊敬的XX业主：您的物管费已欠费，请尽快到XX客户中心缴纳，以免滞纳金递增。如您因故不能前往现场缴纳，可汇款至以下账户：重庆新龙湖物业服务有限公司，招行江北支行，231282388910001。如恶意欠费，我司将保留追究法律责任的权利！龙湖物业温馨提醒：尊敬的XX业主，为避免滞纳金的产生，请您于15日前前往XX客户中心缴纳相关物管费。若为代扣用户请于14日前在账户内存入足够金额以便代扣。如您因故不便前往现场缴纳，可汇款至以下账户：重庆新龙湖物业服务有限公司，招行江北支行，2312823889
6、10001。如您已经缴纳，请忽略本信息。龙湖物业温馨提醒：尊敬的XX业主，您的预付金已用完，请于本月15日前前往XX客户中心缴纳相关费用，以免产生滞纳金。如您因故不能前往现场缴纳，可汇款至以下账户：重庆新龙湖物业服务有限公司，招行江北支行，231282388910001。如您已经缴纳请忽略本信息。电话催缴，详见其他招数 以滞纳金为由，以温馨提醒的名义催缴详情其他招数催提对象全体业主还未缴费客户还未缴费客户 第一招第一招 适时提醒适时提醒1、对象：满口答应，却总不出现的业主2、招数说明：很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两天来”“有空的时间就来”“我 知道了”等等，往往业主最后
7、都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。对于这种业主 “断其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。第二招第二招 断其后路断其后路如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。如果业主一直含糊其辞说”最近”“这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。确定时间后一定要按着时间持续跟进在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息3、话术：第二招第二招 断其后路断其后路4、案例：2、招数说明：业主并
8、非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应爽快，却一直以工作忙忘记交费 为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明确表示拒缴。了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解与业主建立良好关系，使其信任你利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。第三招第三招 苦肉计苦肉计3、话术：4、案例：1、对象：欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。1、对象：无法取得联系的业主2、招数说明：业主
9、在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初软件、资料留下的电话号 码及其他途径（通过户内门机呼叫、上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴费，这时就 可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费。可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址；利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话；针对已接房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服务，登记相关信息，透过转让租赁委托人电话联系上业主；通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。第四招第四招 地毯搜索地毯搜索一般人在
10、听到“欠费”二字时都比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本人的联系方式吗？”第四招第四招 地毯搜索地毯搜索3、话术：4、案例：1、对象：因房屋问题拒交物管费的客户（整改户）2、招数说明 房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业主与第三方润滑剂，加强感情 联络，博得业主信任。因整改拒交物管费的客户，首先应通过服务让业主感受到物业的服务，进而获得认可和信任。对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提
11、 供其他增值服务等方式联系业主，注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识你，这是 培养信任的基础条件。涉及到赔付的客户，可请地产公司给予一定支持，将结清物管费作为赔付协议的处理项之 一，以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户，必要时可表达难处，获得业 主同情。第五招第五招 统一战线统一战线THANK YOUSUCCESS2023-5-18可编辑3、话术：第五招第五招 统一战线统一战线4、案例：1、对象：曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主2、招数说明：某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物管费，对于这种客户，一味的催费，只会加 大负面影响，而不催的话，只会使欠费金额越来越
12、大。这时“糖衣炮弹”法就是一个不错的 选择。如果业主对于我们服务的不满是 出于我方责任且是可改正的，一定要先将业主不满意的地 方更正，并及时将我们的处理结果反馈给业主。第六招第六招 糖衣炮弹糖衣炮弹 给予糖衣炮弹的一定不要是让其有不好感受的人。对于此类业主的报事等要特别的敏感，片区负责人可上门访谈或者电话访谈，看看业主的报 事是不是处理好了，是不是还有其他需要，让其感到我们工作地细致。当园区里有什么活动的时候可以短信或者电话的方式特别通知此类业主，让其感到自己是备 受关注的。当园区里举办节日送礼等活动的时候，可以优先考虑此类业主，让其重新感到龙湖大家庭 的温暖。使用此招时，一定要注意适度，避免
13、业主“恃宠而骄”。第六招第六招 糖衣炮弹糖衣炮弹3、话术：4、案例：1、对象：能联系上业主，但业主一直以工作忙、不在家、无时间来前台等为原因拖欠费用，且迟迟不露面，不交费的客户2、招数说明：业主非恶意欠费，却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度较小，故充分利用各部门资源，利 用一切“眼线”，关注业主动向，凡遇到业主均当面提醒，以达到收回欠费目的。第七招第七招 全民总动员全民总动员客户中心 车管员及门岗 朋友、邻居等与业主有联系的人1、凡客户来访，均需打开物管收费软件，确认是否欠费，根据欠费情况判断是否特殊客户,如不是应当面提醒其缴纳,如是，及时提醒片区经理，是否需要当面沟通，以确认收费。2、
14、上门收取 对于始终不露面的客户，可将户位及相关信息传递车管员、门岗，遇业主回家时先与业主当面提醒，再及时联系客户中心，由客户中心人员侍机上门沟通收费通过系统软件可以查到与业主有关联人员的相关信息，可通过告知业主朋友或亲人其欠费的信息，进而使其代为传递信息。（此招术的具体使用可参考全面搜索）3、话术：4、案例：第七招第七招 全民总动员全民总动员1、对象：部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴物管费（如房屋久未出租、公摊水 电不合理等等），在已经过多次解释沟通（我方无责任时），或已解决该问题（我方有责任 时），但对方仍不肯缴纳物管费想借机得到进一步好处或实惠的业主。2、招数说明：此招将
15、员工与业主间的个人行沟通行为转换为公司层面的正式行为，使客户产生逼迫感，打消其“讨价还价”“你们拿我没办法”“能拖一时是一时”的念头。第八招第八招 公司行为公司行为催费函催费函 随催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳 后再询问查询，耽误缴纳时间。催费函寄出1周内，请勿主动联系业主，要知道你找他还是他找你，决定了最终的主动权在 谁手上。1周后，如业主未主动联系，应及时与其取得联系，探听情况。3、范例文本：第八招第八招 公司行为公司行为催费函催费函4、话术：1、对象：所有关怀、催缴均无效，恶意欠费费用3个月以上，发多2封以上催费函无效的客户2、招数说明 此招
16、能震慑恶意欠费客户，消除某些客户认为物业是弱势方拿其没办法的观点。第九招第九招 法律途径法律途径律师函律师函当有多人同时符合律师函发放条件时，切勿同时发函，以免“狗急跳墙”多人抱团，应根据具体情况选择几人中较为怕事或领头的人“开刀”，杀鸡儆猴。发函前，提前以私人名义“透露消息”给业主，让他赶紧前来缴纳随催费函附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。律师函里的缴纳时间最好定为离发函日2周。在发函后不要主动与业主联系，等其上门，你便可掌握主动权。如到达律师函上约定的缴费时间时，对方任未主动联系，则联系业主，探听情况。在律师函的发放过程中，一定要让客户感觉这是从第三方律师事务所发出了（如用律师事务所的信封等）第九招第九招 法律途径法律途径律师函律师函 切忌，在所有的沟通中一定要向客户传到你们是一个战线的信息，以便后期的交流。如业主态度激烈，可以私人立场，解释你是与其一个战线的发函是公司行为，如果能 在一定时间内缴纳，可帮助其向公司申请从正式起诉名单中删除。如何草拟律师函：与公司RTX中重庆区域合作伙伴律师在线龙湖联系人联系。5、案例：4、话术：3、范例文本：祝大家收费长红THANK YOUSUCCESS2023-5-18可编辑
