1、九州商务酒店十项预案1、 火警应急疏散预案2、暴力案件预案3、流氓滋扰案件预案4、上访者、精神病患者及酗酒者的处置预案5、刑事治安案件的预防与处置预案6、嫖娼、卖淫的防范与打击预案7、食物中毒事故处置预案8、诈骗犯罪的防范预案9、强买强卖盗窃人员的防范预案10、预防爆炸及紧急情况处置预案1、火警应急疏散预案1、发现烟火（1）发现烟火后立即拨打“8416”电话通知监控室，报名自己的身份、姓名、失火地点及失火物品。（2）立即拨打“9”电话通知电话总机，报明自己的身份和失火地点。（3）监控室报接到警后，立刻与报警区取得联系并前往报警区域查看，查明火情后立即通知电话总机并和监控室取得联系，采取相应措施
2、。（4）在无人身安全的情况下，使用就近灭火器扑灭小火或阻止火势蔓延。（5）一般火情为“一级火警”，形成火灾后为“二级火警”。2、“一级火警”电话总机班话务员任务（1）接到“一级火警”报警后，立即通知值班经理，失火部门经理并与监控室保持联系。（2）遇有客人电话询问时，应以安定客人情绪为原则回答客人的问题。（3）接到监控室疏散通知后立即通知客务部组织客人疏散。3、“一级火警”相关人员任务（1）“一级火警”报警后，监控室值班员、失火部门经理和义务消防队员立即赶赴失火地点。（2）遇有客人电话询问时，应以安定客人情绪为原则回答客人的问题。（3）现场最高指挥员酌情决定是否发报“二级火警”及是否进行局部或全
3、部的疏散，决定后由监控室通知相关部门实施。（4）如需向消防队报警，由现场最高指挥员指示监控室或电话总机进行。4、“二级火警”相关人员任务（1）电话总机班话务员接报“二级火警”后，立即通知义务消防队员赶赴现场。（2）义务消防队员接报“二级火警”后，立即赶赴现场。（3）如需进行疏散，由现场最高指挥员指示监控室启动总报警装置向火警区域发出火警疏散信号，通知客人及酒店员工疏散。（4）以先救人后救火为原则进行扑救。5、值班经理任务（1）立即赶赴火警现场。（2）担任现场指挥员，指挥扑救行动，决定是否向消防部门报警。（3）向总经理汇报火情及采取的措施。（4）总经理到达现场后，指挥灭火行动。6、保卫部任务A：
4、保卫部经理任务（1）带领保卫队员赶赴现场向值班经理，向总经理报到。（2）指挥疏散现场酒店客人及酒店员工。（3）指挥驱散现场围观人员，避免妨碍救火工作进行。（4）使用报话机与监控室保持联系，根据现场情况随时发出指示。B：监控室任务（1）向各部门传达“二级火警”。（2）坚守岗位，等待和传达进一步指示。（3）保证各消防设备的正常运行。（4）按指示开启火灾区域的新风送风设备。C：保卫队任务（1）在班人员坚守各自岗位，其他人员迅速赶赴火灾现场。（2）正门岗保证门口道路畅通，等待消防车的到来。（3）指示（如有必要则陪同）消防车到达火灾现场。7、工程部任务（1）有一名负责人留守，以协调处理各种紧急情况。（2
5、）关闭火灾范围内的一切通风装置。（3）消防队员到达现场后协同灭火。8、客务部任务（1）客务部经理携带万能钥匙赶赴火灾现场。（2）向前厅部通报“二级火警”，指令接待人员准备回答电话询问。（3）前厅部负责人在前台待命，并负责现场协调，避免慌乱发生。（4）行李员守住电梯，使其停留在一楼准备急用。（5）各楼层将服务间所有电器关闭。9、酒店其他人员任务（1）未接到疏散指令，不得离开各自的工作岗位。（2）保持镇静，不得奔跑或有其他惊扰客人的举动。（3）除非必要，不得使用电话，以免干扰紧急通讯。消防队到达现场后，所有酒店人员停止一切扑救行动，由消防队负责灭火工作。10、火警疏散程序（1）当“一级火警”上升到
6、“二级火警”时在场最高指挥员负责决定和下达疏散指令。（2）各部门接到疏散指令后迅速向各部位传达，各部位以先宾客后员工为原责组织疏散。（3）、监控室接到疏散指令后，使用消防广播紧急呼叫装置沉着、镇静地使用中、英文进行疏散广播：“楼内所有人员请注意，请将毛巾淋湿后捂住口鼻，听从服务员的指挥，走最近的消防通道到一层，请不要乘电梯，快速行走不要奔跑。”2、暴力案件预案1、预防措施（1）、严格执行住宿登记制度，仔细查验宾客有效证件，鉴别真伪。（2）、加强对入境团队住宿及活动区域的巡视，发现疑点迅速采取措施。（3）、对寄存物品实行开包检查，防止存入违禁物品。（4）、提高安全防范意识，发现可疑对象及时报告。
7、（5）、注意发现并报告客人故意放置、遗留、抛弃的物品。（6）夜班保卫队员要注意监视有意遮掩牌照或无牌照的车辆及同伴进馆而四季留车等候的可疑情况。（7）、对来访的公安人员要检查证件，核实身份并通知保卫部。2、处置程序（1）、发现可疑人员立即通知保卫部到现场识别，确认其有不法目的及不法行为时立即报告公安机关，至公安干警到达之前，设法隐瞒住可疑人员，防止其逃逸。、（2）遇可疑物品，发现人可提示遗留者认领，如遭拒绝或逃跑，应呼唤保卫队员抓获并通知公安机关，对可疑物品，在公安人员到来之前应设法平稳移至安全地带或疏散周围人员，设置警戒，等候公安人员的到来。（3）、对正在进行的暴力犯罪，目击者应在安全地带拨
8、通“110”报警后报告保卫部。保卫部立即封锁所有进出通道，堵塞车辆出入口，并通知全体酒店人员做好防卫工作。（4）、保卫部接到报警后，组织保卫队员迅速赶赴案发现场，疏导围观群众、救护伤者、保护现场，询问有关人员，掌握第一手材料，配合公安机关的侦破工作。3、流氓滋扰案件预案1、预防措施（1）、酒店流氓滋扰案件的重点防范区域是大堂和餐厅。（2）、保卫队员在值班时，应加强对上述区域的注意力，发现问题即使报告。（3）、对成群结队的青年要注意观察，注意发现事故苗头。2、处置程序 （1）、发生流氓滋扰案件时，立即拨打“8416”报告保卫部，说明案发地点、参与人数、闹事人国籍、是否携带凶器及报案人身份。 （2
9、）、保卫部接报后立即通知保卫队迅速到达后出事现场，将滋扰人隔离并带回保卫部处理。 （3）、保卫部负责检查现场，注意发现遗留物，并查清酒店设备设施是否遭到损坏及损坏的数量、程度。 （4）、在接触滋扰人过程中要提高警惕，检查其是否随身携带凶器，发现后立即收缴并限制滋扰人的行动。 （5）、事态严重或有伤害事件发生时，立即报告公安机关。4、上访者、精神病患者及酗酒者的处置预案1、预防措施 （1）、重点防范区域大堂、餐厅。 （2）、注意发现疑点：看：嫌疑人脸色是否正常、衣着是否整齐；闻：嫌疑人身上是否有酒气或其他味道；交谈：嫌疑人说话是否流利、头脑是否清楚。 2、处置措施 （1）、以不惊扰客人为原则，迅
10、速制止事态发展。 （2）、采取劝说、诱导、强制等办法，稳住嫌疑人，避免事态扩大。 （3）、迅速将滋扰人带离公共区域，查明身份和来意。（4）、当事态严重或把握不好处理方法时，将其送交公安机关。5、刑事治安案件的预防与处置预案 1、预防措施 （1）、门卫熟记公安部门电传通缉，对进出酒店的人员要核对，阻止精神病、上访和乞讨人员混入酒店。 （2）、遇因盗却、拉皮条、卖淫曾被公安机关审查教育过的人员及携带可疑物品者，要带到适宜地点或保卫进行审查。 （3）、前台户籍员、客务部服务员要严格住宿验证登记、会客审验登记制度。对不符合规定要求者，要谢绝住宿、会客。 （4）、保卫部要加强酒店内公共场所及旅游观光入境
11、人员居住、活动区域的巡视，加强对可疑人员的盘查。 （5）、财务人员要熟悉各种信用卡、支付规定，要，辨明使用人身份，核查信用卡真伪，严防套取、诈取。 （6）、对酒店仓库、财务室、保险箱柜、贵重物品寄存处和行李房进行技术防范并设专管，昼夜值班，保卫部应重点巡视，以保障企业和宾客的财务安全。 2、处置程序 （1）、各岗人员发现有流氓滋扰、打架斗殴、调戏妇女等迹象时，服务员应报告保卫部，将其带到事宜场所，由保卫干部进行批评教育和警告。 （2）、对不听劝告，发生上述治安问题时，保卫部应命保卫员迅速赶赴现场，现场将双方隔离，分别审查。对为涉及财务损失、人员伤亡者，可调解处理，并做文字记载，对情节恶劣，后果
12、严重者报公安机关审查处理。 （3）、各岗服务员遇有精神病、上访和酗酒滋事者要立即报告保卫部，并协助保卫部带回审查。清查身份和居住地，后报公安机关，如行为人是本市人，通知当地派出所或家人接回看管，外埠人由当地派出所办理收容遣送手续移送收容站。 （4）、如发现或接到报案时，立即上报酒店值班经理和公安机关，保卫部迅速赶赴现场，疏导围观群众，设置警戒，禁止无关人员入内，保护好现场，待公安机关勘察，保卫干部要适时询问事主或见证人，积极向公安机关提供线索，配合破案。 （5）、全酒店员工对治安、刑事案件的预防，要坚决贯彻“预防为主、打防并举“的指导思想，做到善抓苗头，发现报告及时，处置得当。6、嫖娼、卖淫的
13、防范与打击预案 1、预防措施 （1）、对结伴或单独来店，在大厅内无目的闲逛，无故长时间逗留，服务人员发现后要立即报告保卫部。 （2）、遇有看到保卫队员和服务人员躲闪，偷偷进入客人房间，拿钥匙进入客房但经查实不是住店客人的国内女性，除注意发现房间内有无异常响动外，服务人员要立即报告保卫部。 （3）、对主动和客人搭话，行为不诡和男性客人同进客房的国内女性。服务人员发现后要立即报告保卫部。 2、处置程序 （1）、前厅严格会客登记制度，凡国内女性会客，服务员必须核对证件，然后填写会客单，如客人自己填写，服务员必须核对其所持证件与本人相片身份相一致。 （2）、客房服务员要认真验证，未填写会客单的，一律不
14、得进入客房。 （3）、对无会客单客人带进客房，但有卖淫、嫖娼嫌疑的人，采用明跟方法，使其察觉，促使其不在酒店继续逗留或进入客房。 （4）、有卖淫嫌疑的国内女性，填写会客单进入客房或客人带国内女性进入客房，有卖淫嫖娼可疑的，应立即向保卫部汇报并由专人监控，同时报告值班经理。 （5）、有国内女性去客房会客时间超过23:00点者，报告客房值班经理，由其打电话到房间，催其离馆。 3、打击现行 （1）、既成卖淫事实者，待其离开房间后，避开客人将其带到保卫部进行审查（此情况适用于23:30分以前）。 （2）、对23:30分后发生，又确有把握的嫖娼卖淫的，要通知值班经理和总值班经理后采取行动，发现嫖娼卖淫事
15、实确凿的报公安机关。 （3）、保卫人员将嫖娼、卖淫者，带至保卫部进行初审。 （4）、保卫部、值班经理、客务部应共同到客房将卖淫有关物品取回留存保卫部，用做处理证据。 （5）、协同公安机关处理有关问题。7、食物中毒事故处置预案 1、预防措施 （1）、餐饮部及供应销售食品的部门，要严格执行食品卫生管理规定，定期对所属工作人员进行身体健康检查，无证不得上岗，对患传染病及不适合的人员应坚决调离。 （2）、采购、保管、厨师、检疫、服务五大人员，要层层把关，相互监督，坚决贯彻落实食品卫生“五四制“。即采购员不买变质的原料，保管员不收变质的成品及原料，加工间不制作腐烂变质的原料，厨师不采用变质原料，服务员不
16、卖变质食品，对饮食服务全过程实行专人负责，专点供应，专车拉送和专库储存。 （3）、人员设备要做到“四勤”、“四无”。即勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤换衣服，无虫害、无鼠害、无积尘、无污渍。保证上岗人员合乎要求，环境清洁卫生。 （4）、严格执行餐具一刮、二洗、三消毒的操作规程。做到无油腻水渍，无菌无毒。 （5）、食品检验员要对一日三餐留样备查，发现问题即时报告采取有效措施。 2、处置程序 （1）、发现宾客可能中毒或突发急性疾病，服务员要用电话报告酒店餐饮部，报告时，应讲明自己的身份，可能发生中毒或突发急性疾病宾客的身份、国籍、人数、症状和程度。 （2）、报告后，应立即看护酒店的工作，注意保护现场，
17、不要搬动，不使用现场任何物品，不要清扫现场食品和呕吐物。 （3）、餐饮部接报后，应立即通知医务人员赶赴现场，告有关部门经理到场协助工作，并通知总务部预备专车待命，报告公安机关。 （4）、医务人员到达现场后，应立即展开紧急抢救，迅速识别、判断中毒或发病原因，报酒店总经理，视情况适时与急救中心、卫生防疫公共部门联系，积极协助工作，如实反映介绍情况。（5）、全馆饮食服务人员要树立“安全经营”、“客人第一”的服务意识，从严要求，各负其责，以严谨、细致的作风提供文明优质的卫生饮食服务，确保宾客的人身健康，为祖国争光。8、诈骗犯罪的防范预案1、预防措施 （1）、各营业场所的收款员必须保持高度的警惕性，必须
18、熟悉各银行通报的信用卡和支票的止付“黑名单”。 （2）、收款员必须严格按照信用卡的检验程序，认真检验信用卡有效期，本人签名，各种信用卡的识别标志及核对“黑名单”。 （3）、外币兑换注意发现和识别货币的真伪，特别是对大面值的货币应进行认真检验，如发现有使用假钞的人员，应将其稳住，立即通知保卫部。 2、处置程序 （1）、同发卡银行联系，以确定信用卡的真伪。 （2）、一经确定应立即扣押其信用卡、假钞和其护照或居民身份证，对使用人进行审查。（3）、立即通知保卫部、财务部领导，保卫部人员到场后，应迅速将信用卡、证件、假钞扣留，并将该人带回保卫部并报告公安机关。9、强买强卖盗窃人员的防范预案1、保卫部人员
19、应重点对大厅、商场、娱乐场所等地进行巡视。2、保卫巡逻人员要密切注意滞留在酒店的本地青年，通过观察询问，对无正当理由的人一律劝其离开酒店，防止闲杂人员进入酒店。3、酒店内部保卫人员应对和酒店搭讪的人进行重点观察，如发现有不轨行为，在不惊扰客人的情况下，将其带入保卫部进行审查，但必须在有证据、有把握的情况下实施。4、保卫人员应对楼层进行经常巡视，严防闲杂人员混入客房，如发现有闲杂人员在楼层闲逛，立即将其带到保卫部查问。5、大堂警卫在酒店外出归来时应重点观察控制本地青年进入酒店，对会客的人员，要严格执行会客制度和验证制度。6、当保卫部接到报案时，要询问报案人的姓名、部门和地点、人数，内保人员迅速感
20、到现场，在不惊扰客人的情况下，将其带回保卫部，如情况严重，应立即报告公安机关。10、预防爆炸及紧急情况处置预案1、方案针对的四种“爆炸情况”（1）发现可疑物品、易燃易爆品或安有爆炸装置的物品。（2）遇有扬言爆炸的危险分子或接到类似情况的电话、信件。（3）有人提供某人携带爆炸物品、某地存有爆炸品的线索。（4）已经发生的爆炸现场。2、预防措施（1）加强要害部位控制管理，值班人员坚守岗位，落实工作制度，禁止与工作无关的人员和物品进入工作间，岗位巡查要认真登记，履行安全价差要两人以上同行，经常检查易燃易爆物品仓库防潮通风、照明设施以及包装器皿情况，禁止无关人员进入要害部位，因公进入要进行登记。（2）坚
21、持公共区域安全检查；各部位值班和服务人员注意发现可疑情况，保卫人员坚持对公共区域和可存物品部位进行安全检查，发现可疑人员和不明物及时处理。（3）做好宾客入住管理，前台严格按规定做好临时入住验证登记，遇有被查控的重点对象及时报保卫部，保卫部派值班干部到前台进行必要检查、问询宾客、核实证件、查看行李；重点对象入住期间，监控室24小时予以监视，重点对象出入时报值班干部，通知警卫人员配合观察其活动情况，并做好监控记录；重点对象离店时，由前台通知保卫部，保卫部与客房部共同检查客房内有无遗留物。（4）注意发现并妥善处理异常情况，发现有异常响声或来路不明的可疑物，不要私自办公或打开，应立即通知保卫部到现场处
22、理，同时保护现场，疏散围观人员；遇有可疑人员不要贸然行事，应稳住可疑人，监视其行动，设法报告保卫部进行合法检查；遇有外部人员非法闯入，应果断阻拦并争取友邻支援，迅速报告。3、处置程序（1）遇有爆炸发生，应立即通过保卫部值班室向“110”报警，并报告酒店领导，保卫部根据具体情况，妥善处置问题做好相关工作。（2）打开所有通道，疏散人员到指定位置，要求在场人员遵守纪律，不私自行动，必要时接受公安人员的问询或按要求退离现场。（3）保护现场、观察周围情况，保卫部派出人员到现场警戒，注意发现控制可疑人员，电视监控重点监视爆炸现场及出入口人员出入情况，并保留录像资料。（4）警戒人员和相关部门人员注意查看有无引起其他灾害事故的可能性，注意及时拉闸断电、关闭天然气管道阀门。（5）平时备有无线电通信设备，保障紧急情况联络畅通。20
