1、露天露天区各区各岗位岗位主要主要职责职责3.根据季节、气温变化控制各池水温及特色池的加料。（一）露天领班岗位职责（一）露天领班岗位职责1.协助部门主管全面开展露天管理工作，制定和实施各项管理制度。2.检查员工出勤、仪容仪表等，做好每天七项考评，坚持公平、公正、公开原则。4.督促员工落实操作规程，坚持“三项礼仪”、“十个一”特色服务。5.认真贯彻执行四项卫生制度，坚持卫生工作“高标准，经常化”的方针。6.正确使用设备设施，做好日常报修、保养。露天领班露天领班岗位职责岗位职责3.1.13.1.1露天露天区各区各岗位岗位主要主要职责职责露天领班露天领班岗位职责岗位职责9.做好安全检查，将需要维修和保
2、养的事项及时通知工程部，确保各项设备设施安全正常运行。（一）露天领班岗位职责（一）露天领班岗位职责7.做好露天所需物品领取、保管、控制等工作，做好节支工作。8.开展多种形式的岗位培训，提高员工的服务技能。10.经常巡查发现问题并及时解决。11.参加每日领班例会，汇报本部门当日工作情况，提出需解决问题，作好例会纪录，传达会议精神。12.组织召开每周员工例会，传达公司及部门各项指令，听取员工建议，解决存在问题，并将会议主要内容以书面形式递交部门主管。露天露天区各区各岗位岗位主要主要职责职责（二）露天服务员岗位职责（二）露天服务员岗位职责1.1.为宾客提供优质地为宾客提供优质地“三项礼仪三项礼仪”服
3、务、服务、“十个一十个一”家庭式亲情服务。并将这家庭式亲情服务。并将这两个特色服务始终贯穿于服务工作当中。两个特色服务始终贯穿于服务工作当中。2.2.主动为宾客介绍各池特色、疗效以及沐浴温泉的基本常识。主动为宾客介绍各池特色、疗效以及沐浴温泉的基本常识。3.3.负责引导客人正确沐浴温泉，介绍沐浴时的各种常识，劝说不适泡温泉的客负责引导客人正确沐浴温泉，介绍沐浴时的各种常识，劝说不适泡温泉的客人并负责露天沐浴温泉客人的安全工作，随时提醒劝说客人不安全的行为，并人并负责露天沐浴温泉客人的安全工作，随时提醒劝说客人不安全的行为，并及时解决可能会引起安全隐患的各种问题。及时解决可能会引起安全隐患的各种
4、问题。4.负责为客人介绍渡假村其他消费项目及价格，主动推销露天区的收费项目，引导客人消费。5.负责所管辖区域内的平日卫生、计划卫生工作。露天露天区各区各岗位岗位主要主要职责职责（二）露天服务员岗位职责（二）露天服务员岗位职责6.6.负责客人手机、手表等贵重物品的寄存保管工作。负责客人手机、手表等贵重物品的寄存保管工作。7.7.负责替客人叫擦修技师，协助技师、水吧人员飞单工作。负责替客人叫擦修技师，协助技师、水吧人员飞单工作。8.8.负责做好设备设施的维修保报修工作，并做好部门易耗物品的节支工作。负责做好设备设施的维修保报修工作，并做好部门易耗物品的节支工作。9.9.负责每日露天易耗品（棉签、纸
5、巾、布草）的领取、添补工作。负责每日露天易耗品（棉签、纸巾、布草）的领取、添补工作。10.10.严格按照露天部各项规范、工作流程进行操作，保证露天部服务及工作的规范性。严格按照露天部各项规范、工作流程进行操作，保证露天部服务及工作的规范性。11.11.负责做好露天区交接班及开收市交班工作。负责做好露天区交接班及开收市交班工作。露天露天区各区各岗位岗位主要主要职责职责1.3.4.2.5.严格执行泳池规定，维持场地秩序，提醒客人游泳池的严格执行泳池规定，维持场地秩序，提醒客人游泳池的注意事项，并礼貌地劝阻泳客违反规程的各种行为。注意事项，并礼貌地劝阻泳客违反规程的各种行为。在岗位上要有高度的安全意
6、识，并有熟练的救生技巧，在岗位上要有高度的安全意识，并有熟练的救生技巧，要尽可能做到随时坚守岗位，人不离池。要尽可能做到随时坚守岗位，人不离池。当发现有异常情况时，应立即做出正确的反映。并掌握一定当发现有异常情况时，应立即做出正确的反映。并掌握一定的基本救助方法和常识，灵活应变，责任心强的基本救助方法和常识，灵活应变，责任心强 熟练掌握池水净化规程，注意观察池水变化，保持池水熟练掌握池水净化规程，注意观察池水变化，保持池水清澈、透明、无杂物、无沉淀、无青苔。清澈、透明、无杂物、无沉淀、无青苔。根据天气情况，控制池水温度，确保温泉功效及客人根据天气情况，控制池水温度，确保温泉功效及客人游泳时的舒
7、适感。游泳时的舒适感。露天露天区各区各岗位岗位主要主要职责职责6.8.9.7.负责做好所管辖区域内的平日卫生、计划卫生工作负责做好所管辖区域内的平日卫生、计划卫生工作 提醒客人注意物品保管，发现遗留物品及时上交提醒客人注意物品保管，发现遗留物品及时上交 负责派放救生圈、提供优质地负责派放救生圈、提供优质地“三项礼仪三项礼仪”服务、服务、“十个一十个一”家庭式亲情服务。家庭式亲情服务。做好交接班工作，确保每班工作衔接。做好交接班工作，确保每班工作衔接。露天露天区各区各岗位岗位主要主要职责职责（四）健身教练员岗位职责：（四）健身教练员岗位职责：1.熟知各项健身器材名称、性能及操作规程。2.坚守岗位
8、，严格按操作规程指导客人训练，为客人编排训练课程。3.执行健身房有关规定，纠正违反规则行为，确保客人安全运动。4.负责运动器材的检查、保养、报修工作。5.坚持“三项礼仪”服务，为客人提供饮品、毛巾服务。6.全面负责所管辖区域内的平日卫生、计划卫生工作，保证环境的清洁。7.负责每日易耗品的领取、添补工作.1.1.浴室服务员将客人送到露天时，露天导浴员主动迎接客人并做浴室服务员将客人送到露天时，露天导浴员主动迎接客人并做“三项礼仪三项礼仪”服务服务,引导客人过消毒池。引导客人过消毒池。2.2.介绍露天温泉大致分布情况介绍露天温泉大致分布情况 3.3.介绍我们温泉的温泉水质特点及温泉功效，引导客人泡
9、温泉。介绍我们温泉的温泉水质特点及温泉功效，引导客人泡温泉。点击添加标题露天露天各项各项接待接待服务服务工作工作操作操作规程规程一、迎客一、迎客4.4.介绍沐浴温泉的注意事项。介绍沐浴温泉的注意事项。5.5.介绍露天区路标或平面图。介绍露天区路标或平面图。6.6.根据不同客人的不同情况引导客人沐浴温泉根据不同客人的不同情况引导客人沐浴温泉。露天露天各项各项接待接待服务服务工作工作操作操作规程规程要求与标准：要求与标准：1.面带微笑，向客人做90度鞠躬，速度适中，不能过快，以示尊重，以“小姐”和“先生”称呼客人。“先生/小姐”你们好欢迎您来到露天区,您先过一下消毒池,主要是消毒您的拖鞋,您慢点小
10、心台阶。2.大体介绍露天区域划分，重点介绍特色池的分布位置。突出各温泉池的特色，排除客人顾虑。3.宣传我们温泉的保健功效，并根据客人的性别和年龄的不同，向客人推荐一至两种适合客人的温泉。4.提醒客人每次沐浴不宜超过15分钟，沐浴期间多饮水，穿拖鞋，小心地滑，以及池中有台阶等安全事项。对于老弱病残者应特别提醒。5.借助露天区路标或平面图向客人简短介绍露天温泉池的大致方位。人手充足情况下，热情的将客人送到附近的温泉池，同该岗位服务员进行交接。露天露天各项各项接待接待服务服务工作工作操作操作规程规程2.根据客人的不同潜在需求,为客人提供优质服务二、个性化服务二、个性化服务1.设法了解客人的锁匙牌号码
11、，通过电脑查询客人的姓氏，实现个性化姓氏服务 露天露天各项各项接待接待服务服务工作工作操作操作规程规程要求与标准：要求与标准：1.要求员工在接触客人的第一时间内通过巧妙方法掌握客人的锁匙牌号码。2.员工为客人取回资料的过程中，在为露天区专门设置的电脑上，通过查询锁匙牌号，准确掌握客人的姓氏资料。3.当员工为客人递上饮料时，以客人的姓氏相称呼，博取客人的称赞。4.当客人询问员工掌握真实姓名决窍时，要求员工回避正面回答.5.服务员提供服务时要想在客人之前,做在客人之前,做到有求必应。露天露天各项各项接待接待服务服务工作工作操作操作规程规程2.对小孩及老人特别关注,对拖鞋不合适的客人及时为其更换拖鞋
12、三、拖鞋服务三、拖鞋服务1.及时向出温泉池上岸和在露天区活动未穿拖鞋的客人提供拖鞋露天露天各项各项接待接待服务服务工作工作操作操作规程规程要求与标准：要求与标准：1.跑动服务。2.不可以用带白手套的手拣拖鞋，应摘除手套。3.提供拖鞋时鞋头应和客人面向一致。4.提供“1+1+1”服务。5.各温泉池旁应保持男女托鞋各三双。男左女右位置放好。在小孩子比较喜欢的温泉池边多放一些小孩拖鞋。露天露天各项各项接待接待服务服务工作工作操作操作规程规程2.及时为浴巾已很湿的客人更换浴巾。四、浴巾服务四、浴巾服务1.及时为池边休息和在露天区活动未披浴巾的客人提供浴巾。要求与标准：要求与标准：1 1、跑动式为客人披
13、毛巾、跑动式为客人披毛巾,提醒客人会着凉或可能会被太阳晒伤。提醒客人会着凉或可能会被太阳晒伤。2 2、提供、提供“1+1+11+1+1”服务。服务。3 3、征得客人同意后，双手为客人从身后披上。、征得客人同意后，双手为客人从身后披上。露天露天各项各项接待接待服务服务工作工作操作操作规程规程4.可以根据季节变化为客人提供不同季节的饮料。露天露天各项各项接待接待服务服务工作工作操作操作规程规程 2.及时主动地为在露天区活动、休息以及正在沐浴温泉的客人提供饮料。五、饮料服务五、饮料服务1.左手托盘，右手戴上白手套,用右手为客人端饮料。3.提供个性化服务。露天露天各项各项接待接待服务服务工作工作操作操
14、作规程规程要求与标准：要求与标准：1.服务员只可以用带白手套的右手为客人端送饮料。2.同时提供多种饮料供客人选择。3.当员工为客人提供饮料时，以客人的姓氏相称，博取客人称赞。4.夏季以碳酸饮料、矿泉水料为主，冬季以姜茶、热茶水为主。并提供“111”服务，提醒客人多补充水分。露天露天各项各项接待接待服务服务工作工作操作操作规程规程2.在客人同意并愿意自己只戴草帽时,我们可只为客人提供草帽。六、雨伞服务六、雨伞服务 1.在雨天和烈日下及时为在露天区行走或休息的客人提供遮雨和遮阳服务。露天露天各项各项接待接待服务服务工作工作操作操作规程规程要求与标准：要求与标准：1.跑动服务2.提供“1+1+1”服
15、务。微笑着发挥语言功效，达到最佳服务效果3.在客人左侧为客人打伞4.同客人并肩行走期间，询问客人沐浴温泉感受或讨论其它话题露天露天各项各项接待接待服务服务工作工作操作操作规程规程2.为老弱病残的客人提供搀扶服务七、搀扶服务七、搀扶服务1.为下池、上岸客人提供搀扶服务要求与标准：要求与标准：1.搀扶前首先提醒客人“小心台阶”2.根据客人的性别、年龄确定搀扶时的方式和程度露天露天各项各项接待接待服务服务工作工作操作操作规程规程露天露天各项各项接待接待服务服务工作工作操作操作规程规程服务员应准备好橡皮筋，蹲在池边征询客人意见。八、橡皮筋服务八、橡皮筋服务 为正在浸泡温泉的长发女性客人提供扎头发用的橡
16、皮筋。要求与标准：要求与标准：露天露天各项各项接待接待服务服务工作工作操作操作规程规程九、热（冰）方巾服务九、热（冰）方巾服务1.为正在浸泡温泉以及岸上休息的客人提供热（冰）方巾要求与标准：要求与标准：2.为在桑拿房的客人提供冰巾1.提供“1+1+1”服务。2.根据季节的不同分别提供热方巾或冰方巾。3.方巾必须用镊子镊取。露天露天各项各项接待接待服务服务工作工作操作操作规程规程入池服务入池服务3.提供搀扶服务十、入池服务十、入池服务1.为客人收取浴巾2.提醒客人入池时小心池中台阶 4.介绍该池水温和功效5.整理拖鞋6.最后折叠浴巾或挂在毛巾勾上，并区别存放露天露天各项各项接待接待服务服务工作工
17、作操作操作规程规程要求与标准：要求与标准：3.根据客人的性别、年龄确定搀扶时的方式和程度。1.跑动服务，做到及时体现关注，双手接过浴巾。2.示意水深和台阶位置。4.力求准确详尽,体现我们的温泉特色来。5.鞋头朝外便于客人穿着。6.整洁，便于客人专用同时也是为了环保。露天露天各项各项接待接待服务服务工作工作操作操作规程规程2.提供拖鞋。十一、出池服务十一、出池服务1.提供搀扶上岸服务。3.提供浴巾。要求与标准：要求与标准：1.跑动服务 2.用手将拖鞋摆放在客人前方适宜距离处 3.征得客人同意后，双手为客人披上浴巾 露天露天各项各项接待接待服务服务工作工作操作操作规程规程露天露天各项各项接待接待服
18、务服务工作工作操作操作规程规程2.提醒客人浸泡温泉时间不宜超过15分钟 十二、沐浴温泉服务十二、沐浴温泉服务1.提供聊天服务 4.提供方巾3.提供饮料露天露天各项各项接待接待服务服务工作工作操作操作规程规程要求与标准：要求与标准：1.介绍我们温泉产品及特色，征询客人沐浴温泉的感受或就其它话题与客人聊天,让客人有一种轻松的感觉。2.提醒每一位客人浸泡温泉不易太长时间,必须上岸休息一下补充水分.特别关注老人，并不时提醒老人要上岸休息之后再继续泡。3.同“饮料提供”针对不同季节不同客人介绍内容不同。4.同“热（冰）方巾提供”。露天露天各项各项接待接待服务服务工作工作操作操作规程规程2.在客人同意并愿
19、意自己只戴草帽时,我们可只为客人提供草帽十三、推销服务十三、推销服务1.在雨天和烈日下及时为在露天区行走或休息的客人提供遮雨和遮阳服务露天露天各项各项接待接待服务服务工作工作操作操作规程规程1.1.介绍的内容详尽，项目价格准确介绍的内容详尽，项目价格准确,对各部门的产品特色都要介绍清楚，主要以推对各部门的产品特色都要介绍清楚，主要以推销温泉区其它收费产品为主。如有客人需要可主动推销客房及餐饮产品，尽量满足销温泉区其它收费产品为主。如有客人需要可主动推销客房及餐饮产品，尽量满足客人需求。客人需求。2.2.介绍时语言自然、大方、灵活介绍时语言自然、大方、灵活,以客人为本以客人为本,同时做到增加客人
20、的二次消费金额。同时做到增加客人的二次消费金额。十四、池边清理十四、池边清理1.按要求摆放拖鞋2.收拾池边浴巾3.收拾池边客人随意摆放的物品4.收拾池边垃圾物品露天露天各项各项接待接待服务服务工作工作操作操作规程规程露天露天各项各项接待接待服务服务工作工作操作操作规程规程要求与标准：要求与标准：1.将之前来不及摆放的拖鞋逐双鞋头朝外摆放。2.收拾毛巾采用“一看、二摸、三捧、四移、五折”的方法。主要是说：采取第一看浴巾表面上有无摆放客人物品，第二摸浴巾中有无裹藏客人物品，第三双手捧起浴巾，再次确定有无客人物品，第四手捧浴巾移离水面，第五才小心折叠。3.用封口袋包装好客人的物品,如香烟,套票等，并
21、提醒客人小心保管或寄存。4.做到看到垃圾及时收,客走及时理。露天露天各项各项接待接待服务服务工作工作操作操作规程规程十五、代客保管财物十五、代客保管财物1.提醒客人寄存物品2.为客人办理保管财物手续，登记客人牌号、并请客人签名3.客人凭签名、牌号取回物品，服务员可凭回执单取回客人物品露天露天各项各项接待接待服务服务工作工作操作操作规程规程要求与标准：要求与标准：易碎物品或贵重物品应提醒客人寄存服务员按要求填写寄存卡，登记客人手牌号，客人和经手人员皆要求签名。送交保管员保管后服务员取回回执单，用于取物。认真核对客人签名、手牌号和物品名称 1 12 23 3十六、吸烟区服务十六、吸烟区服务1.提供
22、多品种香烟2.提供点烟服务3.提供饮料，及时更换烟盅4.整理台面露天露天各项各项接待接待服务服务工作工作操作操作规程规程要求与标准：要求与标准：1.及时向烟盒中补充各类香烟 2.及时为客人点燃口中的香烟 3.同“饮料服务”，在巡台时及时更换烟盅4.先收理桌上杂物、烟盅，再清洁桌面，最后清洗烟盅露天露天各项各项接待接待服务服务工作工作操作操作规程规程1.通过征询客人意见，确定客人将要躺下的位置。2.对客人将要躺下位置处的石板和木枕进行清洁。3.在石板上铺一条浴巾后请客人躺下，征得客人同意给客人身上加盖一条浴巾。点击添加标题露天各项接待服务工作操作规程十七、石板温泉服务4.提供饮料服务并推销产品。
23、5.整理拖鞋。6.提供个性化服务1.热情、礼貌地征询客人意见。2.当着客人的面，用干净洁白的抹布对石板和木枕进行再次清洁。3.为客人提供两条毛巾的服务，让客人满意。点击添加标题露天各项接待服务工作操作规程要求与标准：4.询问客人需要何种饮料，及时提供并增加吸管，自然大方地推销我们的其它收费产品。5.鞋头朝外，按标准摆放。6.可在客人休息时提供个性化服务，根据客人的不同情况，询问客人是否需要润肤油或花露水。露天露天各项各项接待接待服务服务工作工作操作操作规程规程儿童滑道服务儿童滑道服务3.提供搀扶服务十八、儿童滑道服务十八、儿童滑道服务1.为客人收取浴巾2.提醒客人入池时小心池中台阶4.介绍滑道
24、正确使用方法,提醒客人注意安全5.整理拖鞋6.最后折叠浴巾或挂在毛巾勾上，并区别存放 露天露天各项各项接待接待服务服务工作工作操作操作规程规程要求与标准要求与标准3.根据客人的性别、年龄确定搀扶时的方式和程度。要求与标准：要求与标准：1.跑动服务，双手接过浴巾。2.示意水深和台阶位置。4.力求准确详尽。5.鞋头朝外，按标准摆放。6.保证池边整洁，便于客人的毛巾客人专用。十九、休息服务十九、休息服务1.引导客人到露天休息区休息2.提供浴巾 3.提供饮料4.个性化服务 露天露天各项各项接待接待服务服务工作工作操作操作规程规程要求与标准要求与标准 1.引导客人前往沙滩椅或露天休息区休息。2.用客人的
25、浴巾或另外的干净浴巾为躺在沙滩椅上的客人披盖上。3.询问客人需要何种饮料，并及时为客人服务。4.可在客人休息时提供个性化服务，根据客人的不同情况，询问客人是否需要润肤油或花露水。露天露天各项各项接待接待服务服务工作工作操作操作规程规程露天露天各项各项接待接待服务服务工作工作操作操作规程规程 2.必须及时上报给当值领导 二十、意外事件处理二十、意外事件处理1.第一时间里给予恰当处理,尽量把事情控制下来 露天露天各项各项接待接待服务服务工作工作操作操作规程规程 2.2.必须做到不惊动其他客人,把事情的影响降到最低 要求与标准：要求与标准：1.能处理的及时处理，处理不了及时上报露天露天各项各项接待接
26、待服务服务工作工作操作操作规程规程二十一、送客二十一、送客提供“三项礼仪”服务，送客人离开露天 1搀扶客人过消毒池2交接给男女宾员工 3露天露天各项各项接待接待服务服务工作工作操作操作规程规程2.同客人告别，欢迎客人再次到来要求与标准：要求与标准：1.对于老、弱、病、残客人跟踪送至下一个部门 小小 结结 露天区服务是温泉酒店服务与管理的中枢。本任务主要按照客人抵达酒店开始泡温泉及露天泡温泉，这一过程中露天区服务人员的工作任务来设计服务流程，包括客人抵达时的接待准备和泡汤前的准备、客人泡汤过程的总台服务与管理，通过露天区接待服务工作流程化和整合型的学习，可以更全面地掌握基本技能，提高服务效率，更
27、好地为客人服务。1.1.分组分角色训练，为客人提供分组分角色训练，为客人提供“十个一十个一”服务。服务。2.2.模拟训练温泉旅游服务模拟训练温泉旅游服务“三项礼仪三项礼仪”3.3.练习为客人提供茶水服务。练习为客人提供茶水服务。4.4.模拟为客人讲解温泉养生知识以及每个泡池的特色与功效。模拟为客人讲解温泉养生知识以及每个泡池的特色与功效。5.5.分组进行模拟训练露天区服务规程分组进行模拟训练露天区服务规程6.6.练习毛巾整理技法。练习毛巾整理技法。【实训内容实训内容】实训内容一：露天区的服务流程模拟演练实训内容一：露天区的服务流程模拟演练一、实训准备：一、实训准备：实实训训内内容容2.准备好实
28、施迎接的相应物品如：浴巾、饮料等3.学生分小组，认真掌握露天区服务程序与标准做好模拟准备【实训内容实训内容】实训内容一：露天区的服务流程模拟演练实训内容一：露天区的服务流程模拟演练实实训训内内容容1.布置任务：学生分组准备模拟演练登记操作程序【实训内容实训内容】实训内容一：露天区的服务流程模拟演练实训内容一：露天区的服务流程模拟演练二、实训内容与步骤：二、实训内容与步骤：实实训训内内容容2.学生以组为单位进行情景模拟3.评价：学生自评、小组评价、教师点评1.学生以组为单位讲述露天区服务的程序与标准【课后作业课后作业】3.3.当客人让你回更衣室帮助取物品时你应该怎么办？当客人让你回更衣室帮助取物品时你应该怎么办？4.4.如果客人在洗浴期间丢东西，没找到我们应该怎么处理如果客人在洗浴期间丢东西，没找到我们应该怎么处理?5.5.遇到严重传染性皮肤病例者进入泡池你该怎么办？遇到严重传染性皮肤病例者进入泡池你该怎么办？6.6.客人在浴区滑倒或晕倒怎么办？客人在浴区滑倒或晕倒怎么办？7.7.如客人将彩屏手机及摄象机带到工作区域怎么办？如客人将彩屏手机及摄象机带到工作区域怎么办？1.1.客人摔倒了怎么办？客人摔倒了怎么办？2.2.客人在池里或桑拿房搓澡你应该如何处理？客人在池里或桑拿房搓澡你应该如何处理？谢谢谢谢
