1、面咨流程 西安分公司西安分公司 u 电话邀约u 前期准备u 面咨过程u 后期跟踪电话邀约 1.了解孩子所有细节情况（男孩女孩、性格、爱好、学校、年级、排名、具体学科的成绩状况、具体遇到的问题、学习方法、学习习惯、家里谁管理孩子的学习、家长的期望等）；2.专业分析孩子问题，塑造危机感；3.实时灵活列举案例，给予希望；4.根据电话中交流的情况，适时介绍学大，让家长产生亲自过来了解的欲望；5.确定来访时间。我们要问什么？1、孩子上几年级 2、您觉得孩子在哪方面还有比较大的提升空间？学习兴趣不够，学习方法不对？还是没有养成好的学习方法？3、您觉得您对孩子的了解客观吗？（往往家长眼中的孩子和老师眼中孩子
2、是不一样的）比如:您觉得您的孩子用什么样的方式学习效果会最好，是让他听，看,还是参与？我们将孩子分为视觉型，听觉型，动觉型和触觉型？4、您有没有让孩子做过一次自我认识方面的测评？5、孩子在哪所学校就读 避免出现的问题 1.问题过于宽泛(要为客户设想好答案，切勿自己都想不出来，问家长，使家长不知道如何作答)2.问题太难 3.鉴别客户需求阶段，避免使用引导性的问题,引导性的问题是你想要的答案,但可能不是客户的真实需求情况 4.前期准备 态度 积极的态度：态度决定一切 服饰得体 预案 凡事预则立，不预则废 预案的准备可根据电话邀约的内容来展开，如销售道具的准备、相关案例的准备、主攻方向的确定、可能出
3、现的疑义的处理、设计多种辅导方案等 面咨过程 开场白 探询需求 说明好处 疑义处理 签单 面咨过程-开场白 咨询师自我介绍、学大介绍及校区参观 目的：留下良好的“第一印象”1、关于校区硬件 2、关于咨询师个人素质 3、了解家长的到访方式、衣着等（潜在的消费能力）4、让学生对学大感兴趣面咨过程-探询需求 核实电话中的信息，进一步判断需求 利用学生情况登记表，准确判断需求，并刺激 利用PPTS测评征服家长及学生 核实电话中的信息，进一步判断需求 信息筛选和进一步整合注意事项：初步询问需辅导的科目（需求点）家长和学生的期望（了解期望值）过往的辅导经历（为后期对比做准备）家庭教育、亲子关系等（突出学大
4、的个性化）利用学生情况登记表，准确判断需求，并刺激1 客观分析学生学习的综合实力 a 学生所在学校的层级 b 年级排名 c 科目的差距 d 学习方法和学习态度、学习目标、习惯等2 强调学生目前的缺失（知识、学习能力、态度等）3 相关案例的列举，愿景规划利用PPTS测评征服家长及学生 让家长对孩子先天和后天优劣势有一个全面了解，客观认知学生目前的实力：智力注意力、观察力、注意力、逻辑思维、想像力 非智力意志力、进取心、自信和好强心、对父母评价、考试焦虑、对学校的评价，还有孩子的个性、天赋情况、感知模式（动觉型，听觉型，触觉型）、环境需求等等 利用学大的专业性使家长和学生清楚，问题只是阶段性的，学
5、大是能够帮助学生改善上述问题 利用PPTS的注意事项：小学生：主攻家长，强调学习习惯，尽可能使学生尽快喜欢咨询师，喜欢学大（爱屋及乌）初中生：两者兼顾，重点分析学习方法以及中考考点，使学生感到学习是一件轻松的事情 高中生：主攻学生，高中生重点关注高考的分数和复习的重点，以及自己在学习过程中产生的应试能力问题 见：各年级特点和心理特征 见：各年级咨询关键点 见：各年级危机感的建立面咨过程-说明好处 目的：突显学大的唯一性具体方式：a 系统总结归纳学生的所有问题 1 学习成绩 2 学习习惯及方法 3 过往辅导机构的失败原因辅导方案的制定与推荐（品牌、师资、辅导过程）b 讲解同行机构的弊端 1 学大
6、的成立时间 2 品牌的优势 3 个性化教育研究院 c 推师资（与公立学校的一致性）管理：教研组长管理制及制定学科带头人 薪资：底薪+五险一金+绩效（课时费）招聘：笔试、一对一试讲、培训 专业度：师范类院校 经验：学大特聘38名多年参与国家中高考命题、阅卷的专家，为学生提前破解中高考必考点、必考题型，从国家命题、阅卷专家高度传授应试技巧，走捷径、拿高分！d 辅导过程（可以利用现有学员的文本档案说明）选派老师 课前交流会 精心备课，三次课后整体学科辅导计划 月测 学情分析会 客服回访面咨过程-疑义处理 客户异议产生的来源客户异议产生的来源 解决客户异议的正确步骤解决客户异议的正确步骤 常见异议处理
7、常见异议处理 解决客户疑义三要素 客户异议产生的来源需求 客户不清楚我们将对自己的孩子带来的帮助 信任 客户怀疑我们所说的内容的真实性价格 客户对价格的期望与我们的报价不符（避免报价）其它解决客户疑义的正确步骤 第一步:聆听并表达同理心 第二步：提问了解客户疑义产生的原因 第三步：提供解决方法/澄清异议 第四步：核实客户是否满意 第五步：提出要求注：整个过程中，要注意整理与保存各种客户异议的资料，客户的异议，将成为成交的关键常见异议处理 贵(确定家长是因为单价原因还是总价原因）师资（强调师资的招聘和管理）效果（突出个性化一对一）解决客户疑义三要素：认同认同+确认确认+反问反问例：你们的价格太贵
8、了 家长，谢谢您这么坦诚的告诉我您的担心（认同），我们真的也很理解您，如果能够给您优惠，一定不会让您为孩子操碎了心（表达同理心，让客户在情感上接受我们），还在这样的小事上让您费心。这个价格可能确实不是市场上最便宜的，但一定是性价比最高的。（描述我们的理由，得到家长的认同）家长，您觉得您的心理期望大概范围是什么样子？我参考一下看能不能通过赠送课时的方式，来接近您的要求？（通过确认+反问，了解家长的承受能力在50元/小时还是在200元/小时）反问，表示对家长的尊重，减少说“我们不能优惠”给家长带来的挫败感）。（话外音：话说到这份上，除非家长真承受不了，否则肯定跟你签单）例：你的衣服太难看了（通过处
9、理生活中的反对问题），来练习认同+确认+反问的解决方式要求：用非对抗，非投向，非回避的处理方式，得到客户的配合与支持，将疑义变成资源-谢谢你告诉我你的看法，我觉得你的衣服看起来就很舒服，那您觉得我穿什么样的衣服会更好一些。面咨过程-签约 抓住购买信号 a 可以刷卡吗？b 我们什么时候能上课？c。采用必要的促销手段及道具 a 比如积分鼓励 b 两高学员的折扣优惠 c 赠课时 d.及时签立合同(可收取定金)后期跟踪 已报学员跟踪 结课学员跟踪已报学员跟踪重点关注以下几类学员：课时量较大的学员 相对家长要求较多的学员 有转介绍可能的学员 学习基础比较好的学员（加强美誉度的宣传、以及树立咨询师信心）结
10、课学员跟踪 目的：续费 转介绍 续费：及时与学生和家长沟通，了解学生近期学习变化 结合学管老师与教师，在学情会上向家长渗透 跟随学生的年级进行适当的科目增减，产生必要的续费转介绍：态度：转介绍是一种工作习惯 同时，亲友介绍也是我们今后业绩来源的重要渠道，我们要把家长发展成我们的代理商，通过家长对我们的认可以及对学大的认可，帮助我们转介绍家长 深挖转介绍 在一个客户身后在一个客户身后会影响到八个人，会影响到八个人，在八个人身后周围在八个人身后周围又会影响到又会影响到25个人，个人，最后一定会有最后一定会有一个客户签约，一个客户签约，所以说口碑非常重要，所以说口碑非常重要，转介绍的市场空间很大转介绍的市场空间很大 抓住报名后的黄金期（一个月）对所报客户进行分类管理，深挖有影响力的客户做好在读学员的服务工作 谢 谢！西安分公司
