1、什 么 是 顾 客？顾客定义：顾客：是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织店铺常见的客户类型有哪些？010203顾 客 类 型 分 类按顾客个性区分按购买动机区分按购买心理区分 理智型 冲动型 走马观花型 犹豫型 需求缺乏型按顾客个性区分购买欲望强烈品牌认知度高购买目的明确商品知识丰富购买不动声色理 智 型表 现应对技巧1、认真倾听顾客需求2、肯定顾客的选择3、对其部分误区需进 行专业而准确的纠正4、不可随意的反驳顾客 购买欲望强 购买决定易受外部刺激 购买决定迅速 喜欢新商品1、强调商品的受欢迎程度2、了解其为何购买3、针对其需求反复强调其能得到的好处4、不要去反驳他的意见，当其决定购买
2、时，迅速带其付款。冲 动 型表 现应对技巧犹 豫 型表 现应对技巧购买欲望强烈品牌认知度低自我保护意识强烈反复的看商品不断的询问，但所提出的问题不专业1、强调商品的受欢迎程度2、了解其为何购买3、针对其需求反复强调其能得到的好处4、不要去反驳他的意见，当其决定购买时，迅速带其付款。需求缺乏型表 现应对技巧品牌认知度高缺乏购买欲望，有固有的消费习惯 对于导购的介绍没有多大反映，同时不断的反驳和打断介绍1、刺激其需求，创造机会，要有自信心2、此类顾客具有挑战性，所以需要更加的耐心和仔细。走马观花型表 现应对技巧闲逛为主、漫无目的既无品牌认知也无购买欲望表情闲散，询问时没有专业和针对性1、以诚相待，
3、保留商机2、就算其无购买的意向，也应保持专业的姿态，为销售做好铺垫，主要以宣传品牌为主。按购买动机区分的 大类型 1、求实型 2、求新型 3、求名型 4、求优型 5、求美型 6、求廉型 7、求便型 8、嗜好型 9、攀比型 追求商品的实际使用价值 选购商品时特别注重商品的实际效用 不过分强调商品的式样、色调和包装等 追求新商品，喜爱“时髦”和“奇特”产品 选购商品时注重商品款式、造型等是否新颖和流行 对商品的质量、实用性和价格不十分介意。求实型求新型 追求名牌；购买时不太考虑商品价格和实际使用价值 想通过购买、使用名牌商品来显示自己的身份和地位求名型 追求商品质量优良 选购商品时注重内在质量 不
4、太考虑商品外观式样及价格等 追求商品的艺术欣赏价值 购买商品时关注商品的审美价值和装饰效果 商品的实际使用价值为次要的求优型求美型 追求商品的价格低廉 选购商品时最注重的是价格，喜欢购买削价商品 对商品的式样、花色及质量等不太计较求廉型 追求购买过程简便、省时 这类顾客时间观念强，希望交易过程简单、迅速 对商品本身不是很挑剔 满足个人特殊爱好或兴趣为主要特征 对所购商品有着丰富知识和很强的鉴赏力 具有集中性、稳定性和经常性的特点。求快型嗜好型 争强好胜、不甘居人后 购买目的为与别人比较，向别人炫耀 购买行为大多取决其归属的群体，具有盲目性攀比型按购买心理区分青 年中 年老 年男 性女 性青年顾
5、客的心理特征对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的商品购买具有明显的冲动因素购买动机易受外部因素的影响购买能力强，不太考虑价格因素是新商品的第一批购买者应对技巧：用大人教育小孩的口吻，更多的是关注、尊重和理解他们的想法，多介绍流行新潮款式和搭配，多倾听其个人愿望，满足其渴望自主的心理需求中年顾客的心理特征多属于理智性购买，比较自信讲究商品的经济实用性喜欢购买已被证明使用价值的新商品对有改善性的，方便省时的商品感兴趣应对技巧：导购言语要尊重，得体，同时更多地关注中年顾客的内心需要老年顾客的心理特征喜欢购买用惯的商品希望购买舒适的商品对销售人员的态度反应敏感购买心理稳定应对技巧：对待老年顾客，导购
6、要做到三点：态度耐心点、语速慢一点、声音高一点，使顾客感觉你的谦虚、诚恳，并信赖你的为人对新商品持怀疑态度男顾客的心理特征帮女友、妻子选购衣服购买动机常具有被动性选择果断 比较自信怕麻烦，不喜欢导购员喋喋不休的介绍选择商品以质量性能为主，价格因素作用较小希望迅速成交，注重时间效率女顾客的心理特征购买动机具有主动性或灵活性购买心理不稳定，易受外界因素影响，具有从众心理购买行为受情绪影响较大较强的自尊心和自我意识比较愿意接受销售人员的建议选择商品比较注重外观、质量和价格 挑选商品十分细致，具有求全心理小贴士当顾客的言语和动作表现喜欢某商品的信号时，导购应如何做呢 应尽快地取下商品，让顾客选择，并肯定顾客的选择向顾客展示的商品数量不能太多，以二、三个为宜向顾客展示的商品应便于其比较选择 主动向顾客介绍商品特性、使用方法等向顾客展示商品的顺序是：若顾客未指定价格，从中档商品拿起；若顾客对商品价格不关心，应从低价商品拿起，这样可以满足其夸富心理THANK YOU!学习就像一个蓄电池，你学过的每一种知识，都会在将来的某一天，给你惊喜。温 馨 提 示心身投入全恳请大家批评指正
