1、客诉处理培训课程客诉处理培训课程客诉！客诉！客诉！什么是客诉？什么是客诉？客诉：客诉：是顾客对产品和服务不满意的一种集中表现.具体来说，客诉就是当顾客购买产品时,对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值,如果这些愿望和期望值(要求)得不到满足,心理就会失去平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法的”行为。3投诉的实质投诉的实质表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在不满意的顾客不满意的顾客顾客不满意96%4%投诉潜在诉求投诉的实质投诉的实质我们应怎样看待投诉投诉？顾客投诉意义有期望才有抱怨投诉能体现顾客的忠诚度顾客的问题就是我们的问题我们存在
2、的价值在于解决问题最好的机会是第一次6客诉的类型客诉的类型服务（方式、态度）卫生（环境、产品）产品（价格、规格、质量）人身财产安全受到伤害顾客投诉的心理顾客投诉的心理q情绪的爆发和渲泻q要求应得的补偿q陈述其所需要的协助q得到对方的重视q得到尊重顾客的对错并不重要顾客的对错并不重要重要的是他们的感觉重要的是他们的感觉9有效处置顾客投诉的方法有效处置顾客投诉的方法一站式服务法：一站式服务法：顾客投诉的受理人员从受理顾客投诉、信息收顾客投诉的受理人员从受理顾客投诉、信息收集、协调解决方案、处置顾客投诉的全过程跟踪服务集、协调解决方案、处置顾客投诉的全过程跟踪服务替换法：替换法：顾客因接受的产品或服
3、务存在质量问题，为顾客替换顾客因接受的产品或服务存在质量问题，为顾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。确认产品或服务存在问题是否属于规定的退、换的范围内；确认产品或服务存在问题是否属于规定的退、换的范围内；是否因顾客的原因造成；是否因顾客的原因造成；补偿关照法：补偿关照法：体现在给予顾客物资或体现在给予顾客物资或/和精神上补和精神上补偿关照的一种具体行动。偿关照的一种具体行动。顾客投诉处理人员可根据公司授权范围内灵活选择顾客投诉处理人员可根据公司授权范围内灵活选择使用补偿关照的方法。使用补偿关照的方法。方法：打折、免除费用、赠送、经济补偿、
4、精神补方法：打折、免除费用、赠送、经济补偿、精神补偿偿变通法：变通法：在企业与顾客之间寻找解决对双方都有利，在企业与顾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。策。有效处置顾客投诉的方法有效处置顾客投诉的方法11外部协调法：外部协调法：在内部投诉处理行不通时，选择一在内部投诉处理行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。企业可以向顾种中立的路线来解决投诉的方法。企业可以向顾客推荐使用外部评审程序，申请企业与顾客之外客推荐使用外部评审程序，申请企业与顾客之外的第三方机构进行调解或仲裁。例如：消协的第三方机构进行调解
5、或仲裁。例如：消协这种方式一般适用于夸大赔偿金额、赔偿要求无这种方式一般适用于夸大赔偿金额、赔偿要求无理或责任不清的客诉处理。理或责任不清的客诉处理。面对这样的一群人面对这样的一群人 我们应该怎么办我们应该怎么办。q步骤一：q安抚顾客情绪(先处理感情后处理事件）第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪 例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。”不要中途打断顾客的抱怨，不然会刺激顾客之情绪，因 此让顾客将不满的情绪充分发泄，有助于顾客放松心情。如何正确处理客诉如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤14q步骤二：q有效倾听将客人带到办公室、接待室等安静的地方了解事件发生始末留意客人
6、目前的情绪善用自己肢体语言，并听出顾客目前的情绪弄清客人言语背后真正的意图确认问题，记录重点避免质问 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤15q步骤三：q表达同理心感同身受：在顾客将原委陈述完毕后，工作人员可站在顾客的立场，扮演顾客支持者，并让顾客了解工作人员已感同身受，且愿意协助解决。表示道歉和谢意，例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.”如何正确处理客诉如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤16q步骤四q提供解决方案与客人达成共识并执行注意语言的表达：“不如我们这样处理吧”“如果这样处理,您感到”“你看这样可以么”如何
7、正确处理客诉如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤17q步骤五：q追踪执行情况并总结追踪检讨通报归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册如何正确处理客诉如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤181.不可能，不会发生这样的事（不信任）2.这个问题连三岁小孩都懂（嘲讽智商低）3.一分钱，一分货 （自尊心受到伤害）4.这是我们的规定（不重视顾客投诉）5.这个问题不是我们的事儿。（不负责任）6.这个问题我不清楚7.我不是已经跟你说不行了吗 处理客诉的禁语处理客诉的禁语q 借口q 质问客人q 与客人争论是非对错q 认为抱怨是冲自己来的q妄下断语、怪罪他人q不信任员工
8、的能力q部门间不能协调合作q门店内部没有共同的认知如何正确处理客诉如何正确处理客诉 处理客诉的禁忌处理客诉的禁忌20几种难于应付的投诉客户几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者感情用事者特征：情绪激动，或哭或闹建议：保持镇定，适当让客人发泄 表示理解，尽力安抚，告诉客人一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原则以正义感表达者特征：语调激昂，认为自己在为食品安全问题尽力建议：肯定客人，并对其反映问题表示感谢 告知千纸鹤的发展离不开广大顾客的爱护与支持固执已见者特征：坚持自己的意见，不听劝建议：先表示理解客人，力劝客人站在互
9、相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据共赢的原则提供的处理方案有备而来者特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意有社会背景、宣传能力者特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光建议：谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题充分倾听，让客户一吐为快恰当表达同情和理解就问题本身达成一致立刻道歉（承担应负责任）让用户看到解决问题的希望平息客户愤怒技巧如何避免客诉的产如何避免客诉的产生生
10、q重视培训，提高员工素质，提升服务品质q增加服务项目，超越顾客期望q规范作业，减少失误q用优质的服务弥补硬件的不足q对于常见问题提前预警，并有统一说辞及处理方式28常见案例常见意外事件处理常见意外事件处理消费者在餐厅中失窃消费者在餐厅中失窃日常工作中的基本防范措施和解决原则、日常工作中的基本防范措施和解决原则、基本的防范措施，要求餐厅一定严格、认真执行：基本的防范措施，要求餐厅一定严格、认真执行：在明显处张贴注意 服务员友善的必要的提醒 基本的解决原则：基本的解决原则：有状况发生时一定要主动报110，保持现场，必要时陪同顾客 前往当地公安派出所报案 主动请顾客将姓名、联络方式留下，便于联络 当
11、顾客提出赔偿要求并不能认同“餐厅不承担任何保管责任”的 说法时，建议共同请消协或公安人员参与调节。如事发后顾客状况比较窘迫（比如无钱返家或打电话），餐厅 应主动为顾客着想，提供适当的帮助 要求餐厅管理人员协助将餐厅的出入门关闭要求餐厅管理人员协助将餐厅的出入门关闭 处理措施：出入的门不能关闭、但可以安排员工在门口守护可以向顾客解释，因为餐厅为公共场所，餐厅无权关闭而限制其他消费者自由出入。待公安人员到场，根据事件状况的程度由公安机关判断是否需要进行关闭，如有必要我们会在其指导下来配合。处理此类事件的注意事项：处理此类事件的注意事项：关于关于“是否应承担责任问题是否应承担责任问题”的回复参考：的
12、回复参考：1、根据中国有关法律规定，餐厅属于公共场所，个人财务在公共 场所，必须由个负责妥善安保管。如个人财物在公共场所（包 括门店）遭窃或被抢，直接责任人应是偷窃人 或抢劫人。受害人应通过公安机关抓获直接责任人，并向他们 提出索赔。2、顾客财物被盗、被抢劫是犯罪分子的侵权行为，则应追究犯罪 分子的侵权责任。3、门店既无主观上的过错，也无客观上的侵权行为。因此不必承担任何赔偿责任。常见意外事件处理常见意外事件处理消费者在餐厅发生意外造成伤害消费者在餐厅发生意外造成伤害此类事件可能出现的不同情形此类事件可能出现的不同情形 餐厅设施不当，给顾客造成伤害或财物损失 如：因桌椅修善不及时，将顾客衣物划
13、破 因设施意外倒塌、掉下或摆放位置不正确而磕、碰、砸、剐、划伤顾客 餐厅在清洁过程中，由于地面滑顾客摔伤 顾客在用餐过程中，因食物中有异物被划伤嗓子、咯伤牙或其它（事发时看到有异物或到医院检查有异物）。员工在工作中的失误，给顾客造成的伤害或财物损失 如：服务时热油烫伤顾客或污染了顾客的衣物（包括衣服、鞋、包、手机等）小朋友受伤常见意外事件处理常见意外事件处理不同情形处理的原则不同情形处理的原则属于身体伤害类（属于身体伤害类（磕、碰、砸、剐、划、烫等顾客）：在门店内如可能先进行简单处理（门店的药品要从药店购买，并留存依据）及时陪同顾客至就近医院就诊，支付必要的医疗费、交通费，相应的病志及收据由餐
14、厅留存，如顾客需要可提供其复印件（由于财务要求我们需要留存原始资料进行报帐处理）如顾客提出误工费、营养费、交通费等赔偿要求，应请顾客提供其索 赔费用的详细凭据。如双方协商达成共识，双方签署消费者谅解备 忘录，并到消协报备；如双方未达成共识，建议通过消协进行调节 解决。就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时 可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取 消的建议和解释，为接下来的处理打下基础。常见意外事件处理常见意外事件处理属小朋友受伤类：属小朋友受伤类：如有小朋友进入门店用餐，服务员应第一时间提醒家长看护自己的小孩。注意维持秩序。小朋友一旦受伤，应先以就医
15、为主，由门店垫付相关费用。待责任 归属分清后，再议补偿。适情况门店可电话慰问或派人前去探望。如顾客提出误工费、营养费、交通费等补要求，应请顾客提供其索 赔费用的详细凭据。如双方协商达成共识，双方签署消费者谅解 备忘录，并向消协报备；如双方未达成共识，建议通过消协进行 调节解决。尽可能请事件发生时周围就餐顾客提供证明材料、联络电话。就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时 可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取 消的建议和解释，为接下来的处理打下基础。常见意外事件处理常见意外事件处理处理此类事件的注意事项：处理此类事件的注意事项：明确此类事件责任的划分：
16、明确此类事件责任的划分：直接责任人 即行窃之人，并应承担赔偿责任；在公安机关人赃 并获后，被窃人可向其提出经济赔偿经营者 无保管责任，即无赔偿责任；根据消法的规定，做为经营者有做出明确警示和提醒的义务，应有防止危害发生的方法 据此，在管理上餐厅一贯的做法：*在餐厅明显处张贴注意事项 *员工提醒 *协助报警、配合公安机关工作消费者 做为有行为能力的人，在公共场所个人的物品应自 行保管，同时也不应让无行为能力的人（孩子）来保管处理此类事件的注意事项：处理此类事件的注意事项：顾客可能提出的协助要求：顾客可能提出的协助要求：要求餐厅管理人员协助在餐厅内寻找失物要求餐厅管理人员协助在餐厅内寻找失物 处理
17、措施：尽可能按顾客的要求帮助寻找 但一定注意要带顾客一同进行寻找，切记避免餐厅单方进行常见意外事件处理常见意外事件处理属于财物损失类属于财物损失类（衣服、鞋类划破、污染、手机浸水等）了解所损坏财物的品牌、颜色、型号、价值、购买年限等基本信息 根据上述信息向顾客建议去可提供正规发票的正规清洗店或维修站 进行清洗和维修处理，由门店支付费用 如顾客提出要对财物进行赔偿，请顾客提供购买财物的发票，如无发票，要了解同类产品的约价值，做为赔偿的参考（折旧价值）如双方协商达成共识，双方签署消费者谅解备忘录；如双方未达 成共识，建议通过消协进行调节解决。就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，
18、同时 可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取 消的建议和解释，为接下来的处理打下基础。常见意外事件处理常见意外事件处理苛刻的客人苛刻的客人比没有客人强！比没有客人强！No customer can be worse than hard customer!谢谢 谢谢38本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分
19、子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分
20、子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原
21、子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例
22、子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸
23、和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不
24、再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2
25、和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性
26、气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或
27、“不可再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night.When you get outside,your ears are ringing.You have to shout to be heard.36 So no harm do
28、neright?Not quite.Temporary buzzing may be easy to ignore,but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious-and irreversible(无法治愈的)-hearing loss.A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 a
29、re experiencing slight hearing loss,and one in 20 have mild hearing loss.37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you love:Ask around.Put your earbuds in or your headphones on,and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.38 Turn it down.Buy noise-canceling headphones.A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.
