1、管理部、保洁部BI手册培训2011年3月17日大标题目目 录录一、一、BI相关概念相关概念二、通用行为规范二、通用行为规范（一）仪容仪表（一）仪容仪表（二）语言态度（二）语言态度（三）行为举止（三）行为举止三、各岗位行为规范三、各岗位行为规范四、各岗位禁止行为四、各岗位禁止行为大标题一、一、BIBI相关概念相关概念CI（Corporate Identity System）:即企业形象识别系统即企业形象识别系统,是是企业规模化经营而引发的企业对内对外管理行为的体现企业规模化经营而引发的企业对内对外管理行为的体现.CI系统的构成系统的构成:理念识别理念识别（MI）、）、行为识别行为识别(BI)和视
2、觉识别和视觉识别(VI)BI(Behavior Identity)“企业行为识别企业行为识别”：指企业在内部：指企业在内部协调和对外交往协调和对外交往中应该有的一种规范性准则。中应该有的一种规范性准则。行为识别（BI）相当于人的表情、表达，有的人称之为“脸”。组织机构与员工的行为理念传播的符号理念传播的符号，即传达企业的理念、塑造企业的形象。BI覆盖整个企业的经营管理活动。大标题BIBI的体现与作用的体现与作用BI日常行为经营理念和价值取向协调人、事、物大标题二、通用行为规范二、通用行为规范（一）仪容仪表规范（一）仪容仪表规范整体标准：整体标准：自然、大方、得体，符合工作需要及安全规则。精神抖
3、擞，充满活力，服饰整洁。微笑是物业员工最起码的表情。禁止：禁止：精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。大标题二、通用行为规范二、通用行为规范仪容仪表规范仪容仪表规范工号牌工号牌标准：标准：工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。禁止：禁止：工号牌放在上衣口袋中，工号牌有破损或字面有磨损 大标题二、通用行为规范二、通用行为规范鞋、袜鞋、袜标准：标准：1、深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。2、着黑色或深色、不透明的短筒袜。3、裙装须穿肉色长筒袜或裤袜。禁止：禁止：1、鞋子破损或有污迹不擦拭。2、穿运动鞋、拖鞋。3
4、、钉金属掌或穿露脚趾凉鞋。大标题二、通用行为规范二、通用行为规范发型发型标准：标准：女：长发不过肩，如留长发须束起或使用发髻。男：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。禁止：禁止：张扬、散乱。大标题二、通用行为规范二、通用行为规范手指手指 标准：标准：保持指甲干净。禁止禁止：留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。大标题二、通用行为规范二、通用行为规范语言态度语言态度问候：问候：标准：标准：1、在工作场所，见到客户应主动问候。2、与同事首次见面应主动问好。禁止：1、问候时面无表情或嬉皮笑脸。2、对同事的问候毫无反应。要领：互相问候 主动真诚 大标题二、通用行为规范二、通用行为规范行为举
5、止行为举止培训：培训：标准：培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或对讲机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。禁止：迟到，早退。在培训室进进出出。在培训室内接打电话。大标题二、通用行为规范二、通用行为规范行为举止行为举止保持清洁保持清洁 标准：主动拾捡园区内随手可及的垃圾,做到人过地净。使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。禁止:乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。看见有乱扔垃圾现象不及时制止。大标题三、各岗位行为规范三、各岗位行为规范总原则：总原则：一、仪态端庄：衣着整洁、气
6、质端庄，给客户以随和亲切的感受。一、仪态端庄：衣着整洁、气质端庄，给客户以随和亲切的感受。二、语言谦逊：在与客户沟通过程中，语言力求文雅、谦恭、准确。二、语言谦逊：在与客户沟通过程中，语言力求文雅、谦恭、准确。1、务必做到“四不讲”和“五不能”，即“不讲低级庸俗的口头语、不讲不三不四的脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”；2、“不能冷淡客户、不能刁难客户、不能取笑客户、不能训斥客户、不能报复客户”。三、主动热情：积极主动热情地为每一位客户提供所有能提供的方便。三、主动热情：积极主动热情地为每一位客户提供所有能提供的方便。四、优质服务：对客户负责，急客户所急、想客户所想，寓管理于服务四、
7、优质服务：对客户负责，急客户所急、想客户所想，寓管理于服务之中。之中。大标题（一）管理部行为规范（一）管理部行为规范 禁止行为禁止行为前台接待人员前台接待人员 一、接听电话一、接听电话1、将转接电话挂断，转错电话号码。2、语言不专业规范，随便，不使用礼貌语言。3、说话语气生硬，音量很高或很低，声调装腔作势，语调单调，不柔和。4、普通话不标准，夹杂地方乡土口音，说话口齿不清。5、长时间拨打接听私人电话。大标题（一）管理部行为规范（一）管理部行为规范 禁止行为禁止行为二、访客接待二、访客接待1、不熟知岗位应知应会内容。2、对待客户态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。3、同时办理几件事情。4、与熟悉的客户
8、谈话过久，冷淡其他客户。5、吃东西、嚼口香糖、抽烟等。大标题（一）管理部行为规范（一）管理部行为规范 禁止行为禁止行为三、文件资料收发传递三、文件资料收发传递 1、代客户收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经客户本人同意的情况下，给第三人传阅。2、不及时递送资料，延误信息。四、接受投诉四、接受投诉 1、总在为自己做辩解，不对客户表示同情和理解。2、对客户的问题敷衍了事，心不在焉，不及时做记录，推委。3、让投诉客户在其他客户面前倾述。大标题（一）管理部行为规范（一）管理部行为规范 禁止行为禁止行为收费员收费员一、访客接待一、访客接待 1、不清楚岗位应知应会内容。2、对待客户态度冷淡或粗鲁，带
9、着情绪上班。3、同时办理几件事情。4、与熟悉的客户谈话过久，冷淡其他客户。5、吃东西、嚼口香糖、抽烟等。二、办理相关费用办理相关费用1、客户进门，收费员不及时接待，与人聊天或继续干自己的事情。2、有多名客户等待时不一视同仁，熟悉的人先办，或对久等的客户置之不理，没有作好安抚工作。3、客户态度激动时，以牙还牙。4、客户多问问题时显得不耐烦。大标题（一）管理部行为规范（一）管理部行为规范 禁止行为禁止行为楼层管理员楼层管理员一、楼层巡查一、楼层巡查 1、巡查不得流于形式。2、使用语言随便，不使用礼貌语言。3、说话语气生硬，音量很高或很低；4、一边巡查一边接听私人电话。二、接受电话咨询接受电话咨询
10、1、在电话中与熟悉的客户大声谈笑。2、没了解清楚客户的要求。大标题（一）管理部行为规范（一）管理部行为规范 禁止行为禁止行为三、访客咨询访客咨询 1、不了解岗位应知应会内容。2、对待客户态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。3、同时办理几件事情。4、与熟悉的客户谈话过久，冷落了其他客户。5、吃东西、嚼口香糖、抽烟等。大标题（二）保洁部行为规范（二）保洁部行为规范 禁止行为禁止行为保洁员保洁员一、工具一、工具 1、清洁工具混用。2、聊天，议论客户的长短。二、遇到客户二、遇到客户1、垃圾或脏水溅到客户身上。2、大声喧哗，闲聊天。大标题(二二)保洁部行为规范保洁部行为规范 禁止行为禁止行为家政员家政员 一、
11、敲门一、敲门1、无人开门时，在门口大声喊叫。2、敲了一次，无人开门便离开。3、等待时，在走廊走来走去。二、问候二、问候1、语言不规范，随便，比如：“我是搞家政的”等。2、探头探脑，客户还没说话就往室内张望。三、进入室内三、进入室内1、坐在客户室内。2、在室内东张西望，乱动客户室内物品。大标题（二）保洁部行为规范（二）保洁部行为规范 禁止行为禁止行为四、开始服务四、开始服务1、不清楚要服务的内容。2、主动和客户握手。3、随便扔掉客户的东西。4、接听私人电话。5、未经允许帮客户接听电话。五、服务完毕五、服务完毕1、请客户签单时，没有带笔。2、对客户提出的不满意进行辩解。3、损坏客户物品刻意进行隐瞒
12、。4、服务工具没有收拾好。大标题（二）保洁部行为规范（二）保洁部行为规范 禁止行为禁止行为六、告别六、告别1、没有帮客户关门。2、刚出客户家门就开始打电话或大声喧哗。3、遗漏物品在客户家中。大标题四、岗位禁止行为四、岗位禁止行为总经理:以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈或利用职权间接获利的行为。私设小金库，指使下属做假帐的行为。纵容打击报复员工或客户的行为。挪用公司财物。轻视客户需求或对客户言而无信。不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为。不关心员工生活，不解决员工的合理要求。不关心和熟悉业务，管理失衡产生不良影响的行为。不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配。
13、私自接受客户赠送的物品。大标题四、岗位禁止行为四、岗位禁止行为管理人员:以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈或利用职权间接获利的行为。私设小金库。纵容打击报复客户的行为。挪用或盗窃公司或客户财物。窃取或泄露客户资料或隐私。收费不给票据。与客户或同事打架。捡到物品不上交。向客户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。对客户言而无信。大标题四、岗位禁止行为四、岗位禁止行为 知情不报或有意迟报造成损失和不良影响的行为。遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾全大局，遇紧急情况时临阵脱逃。不熟悉操作流程。不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配。私自接受客户赠送的物
14、品。大标题四、岗位禁止行为四、岗位禁止行为保洁员保洁员:玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；上班期间为客户提供获取报酬的劳务；不顾全大局，遇紧急临阵逃脱，推卸责任；挪用或盗窃公司或客户财物；窃取或泄露客户资料或隐私；收费不给票据；与客户或同事打架；捡到东西不上交；向客户或外部单位索取小费、物品或其他报酬 上班期间擅离职守，造成重大损失。大标题四、岗位禁止行为四、岗位禁止行为 轻视客户需求或对客户言而无信；发现问题故意回避，不处理、不报告；浪费或损坏客户或公司财物；与客户发生言语上的冲突；不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；不遵守安全作业规程，不采取自我保护或保护他人措施，可能造成人身伤亡的行为。向客户搬弄是非，造成不良影响。私自接受客户赠送的物品。大标题谢谢大家谢谢大家!THE ENDThank you!
