1、5/25/2023115/25/202312 培训的目的培训的目的 认识认识QC是什么是什么？认识认识QC小组？小组？QC项目的实施流程、成果上报要求、以项目的实施流程、成果上报要求、以 及对各实施步骤的详细讲解及对各实施步骤的详细讲解5/25/202313 培训目的培训目的 通过本次培训请各客户服务分中心结合自身实际工通过本次培训请各客户服务分中心结合自身实际工作作,查找目前在客户服务过程中存在的问题查找目前在客户服务过程中存在的问题,并针对服务并针对服务链中的薄弱环节制定链中的薄弱环节制定QCQC项目活动课题项目活动课题,同时让小组成同时让小组成员充分认识员充分认识QCQC理念和主题深意，
2、全面学习理念和主题深意，全面学习QCQC项目的项目的实施流程和撰写技巧，调动营销人员参与的积极性、实施流程和撰写技巧，调动营销人员参与的积极性、主动性、创造性，不断完善全司主动性、创造性，不断完善全司QCQC项目的实施流程，项目的实施流程，真正做实项目成果，切实解决客户服务过程中存在的真正做实项目成果，切实解决客户服务过程中存在的问题，最终达到提高对客户服务的有效性。问题，最终达到提高对客户服务的有效性。5/25/202314第一节第一节QUALITY CONTROLQUALITY CONTROL 质量控制质质 量量1质量控制质量控制32管管 理理何谓质量？5/25/202317质量是一组固有
3、特性质量是一组固有特性满足要求的程度。满足要求的程度。5/25/202318如何理解？如何理解？5/25/202319特性特性可以是固有的或赋予的。可以是固有的或赋予的。“固有的固有的”就是指某事或某物中本来就就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。有的，尤其是那种永久的特性。“赋予的赋予的”是完成产品后因不同的要求是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、供货时间和运输要求等。而对产品所增加的特性，如产品的价格、供货时间和运输要求等。要求要求指指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。明示的明示的理解为是规定的要求。
4、如在文件中阐明的要求或顾客明确提出理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。通常隐含的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，的要求。通常隐含的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。所考虑的需求或期望是不言而喻的。必须履行的必须履行的是指法律法规要求的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。或有强制性标准要求的。何谓管何谓管理？理？5/25/2023111管理：指挥和控制组织的协调的活动。管理：指挥和控制组织的协调的活动。包括包括计划、组织、领导、控制计划、组织、领导、控制何谓质量何谓质量控制？控制？5/25/2023113Q C：
5、英文英文QUALITY CONTROL的简称，的简称，中文意义是质量控制，其在中文意义是质量控制，其在ISO9000:2005的定义是的定义是“质量管理的一部分质量管理的一部分,致力于满致力于满足质量要求足质量要求”。同时也是。同时也是Quality Center 的简称。的简称。5/25/2023114QC（质量控制）的主要功能（质量控制）的主要功能 通过一系列作业技术和活动将各通过一系列作业技术和活动将各种质量变异和波动减少到最小程度。种质量变异和波动减少到最小程度。它穿于质量产生、形成和实现的全过它穿于质量产生、形成和实现的全过程中。除了控制产品差异，质量控制程中。除了控制产品差异，质量
6、控制部门还参与管理决策活动以确定质量部门还参与管理决策活动以确定质量水平。水平。5/25/2023115第二节第二节 认识认识QCQC活动小组活动小组1 1、QCQC小组的涵义小组的涵义2 2、开组、开组QCQC活动小组的目的活动小组的目的3 3、推行、推行QCQC活动小组的三原则活动小组的三原则4 4、QCQC小组活动所涉及的管理方法小组活动所涉及的管理方法 5/25/20231162.1 QC2.1 QC小组的涵义小组的涵义在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，
7、以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来。组织起来。运用质量管理的理论和方法运用质量管理的理论和方法 开展活动的小组。开展活动的小组。5/25/2023117提高管理水平，改善企业的经营状况为了培养员工的积极性和主动性；创造人和设备皆宜的环境；培养团队及合作精神。5/25/2023118w总之，推动总之，推动QC小组活动应该把握三个原则：小组活动应该把握三个原则：w每一个员工都能做好自我管理。每一个员工都能做好自我管理。w每一个员工都能善于改进，养成勤俭创业的好习惯。每一个员工都能善于改进，养成勤俭创业的好习惯。w每一个员工都
8、感觉到推动每一个员工都感觉到推动QC小组活动，只有持之以恒小组活动，只有持之以恒才能见效。才能见效。5/25/20231192.4 QC2.4 QC小组活动所涉及的管理方法小组活动所涉及的管理方法 w1 1、PDCAPDCA循环循环w2 2、特性要因分析图（鱼骨图）特性要因分析图（鱼骨图）wQCQC七大手法由五图，一表一法组成：五图：柏拉图、七大手法由五图，一表一法组成：五图：柏拉图、散布图、直方图、管制图、特性要因分析图（鱼骨散布图、直方图、管制图、特性要因分析图（鱼骨图）；一表：查检表（甘特图）；一法：层别法。图）；一表：查检表（甘特图）；一法：层别法。5/25/20231202.4.1
9、PDCA2.4.1 PDCA循环循环wPDCA管理循环是质量管理专家戴明博士所提出来的一个概念，所以又管理循环是质量管理专家戴明博士所提出来的一个概念，所以又称之为戴明管理循环，或叫戴明圆环。称之为戴明管理循环，或叫戴明圆环。wPDCA循环，是使任何一项活动有效进行的合乎逻辑的工作程序，特别循环，是使任何一项活动有效进行的合乎逻辑的工作程序，特别是在生产能力和产品质量管理功能方面得到广泛地运用。是在生产能力和产品质量管理功能方面得到广泛地运用。w、，四个英文字所代表的意义如下：、，四个英文字所代表的意义如下：w：，计划。包括方针和计划的确定，以及活动计划的制订。：，计划。包括方针和计划的确定，
10、以及活动计划的制订。w：，执行。执行就是具体的动作，实施计划中的内容。：，执行。执行就是具体的动作，实施计划中的内容。w：，检查。检查计划实际执行的效果如何，比较与目标：，检查。检查计划实际执行的效果如何，比较与目标的差距，分清哪些作对了、做错了，明确效果，找出问题的症结。的差距，分清哪些作对了、做错了，明确效果，找出问题的症结。w：，行动，有的人解释为总结、处理。它包括两个内：，行动，有的人解释为总结、处理。它包括两个内容：容：成功的经验予以肯定，或标准化，或制订作业指导书，便于今后成功的经验予以肯定，或标准化，或制订作业指导书，便于今后工作的遵循，工作的遵循，对于没有解决的问题查明原因，其
11、解决的方法也即成为对于没有解决的问题查明原因，其解决的方法也即成为了下一个了下一个PDCA循环的内容，如此周而复始地不断地进行工作。循环的内容，如此周而复始地不断地进行工作。5/25/20231212.4.1 PDCA2.4.1 PDCA循环的特点循环的特点w它是周而复始的循环。它是周而复始的循环。wPDCA就是一个管理的循环，不断地计划、执行、检查、修正、总就是一个管理的循环，不断地计划、执行、检查、修正、总结。结。w一个循环结束了，解决了一些问题，可能又出现了新的问题，再进一个循环结束了，解决了一些问题，可能又出现了新的问题，再进行下一个循环，依此类推。行下一个循环，依此类推。w（1）它是
12、一个逻辑的组合）它是一个逻辑的组合w一个公司或组织的整体运行，体系与其内部各子体系的关系是大环一个公司或组织的整体运行，体系与其内部各子体系的关系是大环节与小环节的关系，也即大环节带动了小环节的有机逻辑的组合体。节与小环节的关系，也即大环节带动了小环节的有机逻辑的组合体。w（2）螺旋式的上升）螺旋式的上升wPDCA循环式不仅是停止在某一个水平的循环。不断解决问题的过循环式不仅是停止在某一个水平的循环。不断解决问题的过程也是水平正在逐步上升的过程。程也是水平正在逐步上升的过程。wPDCA应用了科学的统计观念和处理方法。它是推动工作、发现并应用了科学的统计观念和处理方法。它是推动工作、发现并及时地
13、解决问题的有效工具。典型的模式被称之为及时地解决问题的有效工具。典型的模式被称之为“四个阶段四个阶段”、“八个步骤八个步骤”，“七个工具七个工具”。5/25/2023122 产品实现产品实现持续改善持续改善产品实现产品实现产品实现产品实现产品实现产品实现PADCPDCAPDCA循环特点图循环特点图5/25/20231232.4.2 2.4.2 特性要因分析图（特性要因分析图（鱼骨图）鱼骨图）?1M人员2M机器3M物料4M方法1E环境5/25/2023124第三节第三节 QCQC小组是现代企业管理的基础小组是现代企业管理的基础w作为企业，实行优质管理，创造最大的利润和社会效益是作为企业，实行优质
14、管理，创造最大的利润和社会效益是一个永恒的目标。而优质企业从以下这些方面来衡量：一个永恒的目标。而优质企业从以下这些方面来衡量：wQ(quality：品质：品质)wC(cost：成本：成本)wD(delivery：交期：交期)wS(service：服务：服务)wT(technology：技术：技术)wM(management：管理：管理)w有效的推行有效的推行QC小组活动是现代企业管理的关键和基础。小组活动是现代企业管理的关键和基础。IT技术5/25/2023125第四节第四节 QCQC小组活动的程序小组活动的程序5/25/2023126QCQC小组活动的具体程序小组活动的具体程序1、选择课题
15、、选择课题2、现状调查、现状调查3、设定目标、设定目标4、分析原因、分析原因5、确定主要原因、确定主要原因 6、制订对策、制订对策8、检查效果、检查效果7、实施、实施目标达到目标达到9、制定巩固措施、制定巩固措施10、总结和下一步打算、总结和下一步打算 目标未达到目标未达到PDCA5/25/2023127第五节第五节如何开展如何开展QCQC小组活动小组活动5/25/2023128主要内容主要内容wQC小组活动的基本原理小组活动的基本原理wQC小组活动的阶段小组活动的阶段wQC小组的组建小组的组建w十个活动程序的推进要点十个活动程序的推进要点5/25/20231295.1 QC5.1 QC小组活
16、动的基本原理小组活动的基本原理w【管理名言】【管理名言】w心态变则意识变，意识变则行为变，行为变则性格变，心态变则意识变，意识变则行为变，行为变则性格变，性格变则命运变。性格变则命运变。”日本管理大师日本管理大师 安岗正笃安岗正笃w QC小组推进的基本原理：小组推进的基本原理：w形式化：形式化：从理论上，规章制度上去规范从理论上，规章制度上去规范QC小组活动；小组活动；w行事化：行事化：组建组建QC小组，并开展小组，并开展QC小组活动；小组活动；w习惯化：习惯化：养成思维和工作的良好习惯。养成思维和工作的良好习惯。w通过强制规范员工的行为，改变一个员工的工作态度，通过强制规范员工的行为，改变一
17、个员工的工作态度，让他成为习惯，到了习惯化之后，一切事情就会变的非让他成为习惯，到了习惯化之后，一切事情就会变的非常自然，顺理成章。习惯可以成自然。常自然，顺理成章。习惯可以成自然。5/25/20231305.2 QC5.2 QC小组活动的阶段小组活动的阶段QC小组的推进需经历以下的三个阶段：小组的推进需经历以下的三个阶段：程序化阶段：程序化阶段：从理论和程序上弄清从理论和程序上弄清QC小组活动的要求；小组活动的要求；活力化阶段：活力化阶段：通过推进各种改善活动，让每个员工都能主通过推进各种改善活动，让每个员工都能主动地参与，使得公司上下都充满着生机、活力，有了这种动地参与，使得公司上下都充满
18、着生机、活力，有了这种生机、活力后就会形成一种改善的氛围。生机、活力后就会形成一种改善的氛围。透明化阶段：透明化阶段：合理化的建议，或合理化的提案合理化的建议，或合理化的提案引用各种管理引用各种管理形成企业文化形成企业文化还有建立改善的档案还有建立改善的档案数据库，网络的运用数据库，网络的运用5/25/20231315.3 QC5.3 QC小组的组建小组的组建w1、确定组长及组员；w2、明确组长的职责；w1）抓好QC小组的质量教育；w2）确定小组活动计划，并按计划组织小组活动；w3）做好QC小组的日常管理工作。w3、做好组内分工；w4、遵循公司的有关规定。5/25/2023132QC小组登记表
19、QCQC小组名称小组名称XXXX市（县）市（县）营销营销QCQC小组小组成立时间成立时间XXXXXXXX年年X X月月XXXX日日课题名称课题名称畅通后台服务前台的沟通渠道畅通后台服务前台的沟通渠道课题注册号课题注册号YXQC-20XX-0XYXQC-20XX-0X活动起止时间活动起止时间XXXXXXXX年年X X月月X X日日-X-X月月X X日日QCQC类型类型管理型管理型理论培训时间理论培训时间X X学时学时小组成员小组成员姓姓 名名性别性别年龄年龄职务职务文化程度文化程度组内职务组内职务活动分工活动分工张三张三男男4343副经理副经理本科本科组长组长组织实施组织实施李四李四男男3131
20、市场经理市场经理本科本科副组长副组长协助组织协助组织XXXXXX女女2626市场分析员市场分析员本科本科组员组员制定对策制定对策XXXXXX女女2525综合业务员综合业务员本科本科组员组员资料记录资料记录XXXXXX女女2626客户经理客户经理本科本科组员组员数据统计数据统计XXXXXX男男2626客户经理客户经理本科本科组员组员市场调研市场调研XXXXXX男男2727客户经理客户经理本科本科组员组员市场调研市场调研XXXXXX男男2525客户经理客户经理本科本科组员组员巩固措施巩固措施XXXXXX男男2424客户经理客户经理本科本科组员组员数据统计数据统计5/25/2023133QCQC项目
21、实施进度表项目实施进度表3月4月5月23-2526-2930-311-45-67-1112-301-34-1011-12选择课题现状调查设定目标分析原因确定主要原因制定对策对策实施检查效果制定巩固措施总结和今后打算时间内容计划进度实际进度PDCA5/25/20231345.45.4 十个活动程序开展的要点十个活动程序开展的要点w课题选择课题选择w现状调查现状调查w设定目标设定目标w分析原因分析原因w确定主要原因确定主要原因w制定对策制定对策w实施对策实施对策w检查效果检查效果w制定巩固措施制定巩固措施w总结及今后打算总结及今后打算5/25/2023135w1、课题来源、课题来源w2、课题类型、
22、课题类型w2.1现场型课题现场型课题w2.2服务型课题服务型课题w2.3攻关型课题攻关型课题w2.4管理型课题管理型课题w2.5创新型课题创新型课题w3、说明选题理由、说明选题理由w4、选题常见的问题、选题常见的问题5/25/20231361.1.课课 题题 来来 源源w1、上级或公司的方针目标；、上级或公司的方针目标；w2、服务过程中存在的问题；、服务过程中存在的问题；w3、顾客投诉、满意度调查、顾客投诉、满意度调查w4、员工的合理化建议、员工的合理化建议5/25/20231372.2.课课 题题 类类 型型w1、现场型课题、现场型课题 w 这类课题通常是围绕着生产和服务的现场所发现这类课题
23、通常是围绕着生产和服务的现场所发现的问题，旨在稳定生产工序质量、改进产品质量、降的问题，旨在稳定生产工序质量、改进产品质量、降低消耗、改善生产和服务环境的一类活动。低消耗、改善生产和服务环境的一类活动。w如：烟草公司关于仓储场所改进、物流的分拣差错率、如：烟草公司关于仓储场所改进、物流的分拣差错率、物流线路改进等物流线路改进等w2、服务型课题、服务型课题w 这类课题通常是以推动服务工作标准化、程序化、这类课题通常是以推动服务工作标准化、程序化、科学化、提高服务质量为目标的活动。科学化、提高服务质量为目标的活动。w如：销售额（量）、某品牌卷烟的购买率、提高星级如：销售额（量）、某品牌卷烟的购买率
24、、提高星级客户的占有率、后台扣款结算率、提高顾客满意度等客户的占有率、后台扣款结算率、提高顾客满意度等5/25/2023138服服 务务1、服务的概念：、服务的概念：服务就是为满足顾客需要，在同顾客的接触中，供服务就是为满足顾客需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果。服务通常是无形的。方的活动和供方活动的结果。服务通常是无形的。2、服务的提供可涉及，例如：、服务的提供可涉及，例如：在顾客提供的有形产品在顾客提供的有形产品(如烟草销售如烟草销售)上所完成的活上所完成的活动；动；在顾客提供的无形产品在顾客提供的无形产品(如为烟草专卖零售户提供的如为烟草专卖零售户提供的其他服务其他服务)
25、上所完成的活动；上所完成的活动；无形产品的交付无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递如知识传授方面的信息传递)；为顾客创造氛围为顾客创造氛围(如客户座谈会如客户座谈会)。5/25/20231392.2.课课 题题 类类 型型3、攻关型课题、攻关型课题w 这类课题以解决技术关键问题为选题范这类课题以解决技术关键问题为选题范围，课题难度大。围，课题难度大。4、创新型课题、创新型课题w 这类课题是运用新的思维方式、创新的这类课题是运用新的思维方式、创新的方法，开发新产品（新项目）、新方法方法，开发新产品（新项目）、新方法的活动。的活动。5/25/20231402.2.课课 题题 类类 型型5、管理
26、型课题、管理型课题w 这类课题以提高业务工作质量、提高管理水这类课题以提高业务工作质量、提高管理水平为选题范围，解决管理中存在的问题的活动。平为选题范围，解决管理中存在的问题的活动。w如：提高零售户的持证率、一户一码相符率等如：提高零售户的持证率、一户一码相符率等 5/25/2023141w简明、扼要地说清目的和必要性，如：上级的要简明、扼要地说清目的和必要性，如：上级的要求（或标准的要求）是多少，本部门的问题是什求（或标准的要求）是多少，本部门的问题是什么，实际达到多少，用数据表达。么，实际达到多少，用数据表达。w建议：用数据或图表描述选题理由，清晰明确。建议：用数据或图表描述选题理由，清晰
27、明确。5/25/20231424.4.选题应注意的问题选题应注意的问题1、宜小不宜大、宜小不宜大2、课题名称应简洁明了、课题名称应简洁明了3、关于选题理由的陈述、关于选题理由的陈述5/25/2023143w口号式口号式:顾客在我心中，质量在我手中顾客在我心中，质量在我手中 鼓足干劲、力争上游勇夺全国最佳鼓足干劲、力争上游勇夺全国最佳w手段（对策）手段（对策）+目的目的 采用采用QC手法手法 解决焊接服务问题解决焊接服务问题 改进改进X X X结构结构 降低能源消耗降低能源消耗5/25/20231445.4.25.4.2 现现 状状 调调 查查w1、现状调查的目的和作用、现状调查的目的和作用w2
28、、现状调查的步骤、现状调查的步骤5/25/20231451.现状调查的目的和作用现状调查的目的和作用w目的：寻找有价值的信息，掌握问题严重程度目的：寻找有价值的信息，掌握问题严重程度w作用：作用：w1）找出问题的症结）找出问题的症结w2）制定目标的依据）制定目标的依据w3）承上启下的作用）承上启下的作用5/25/20231462.现状调查的步骤现状调查的步骤w1、确定现状调查的时间段；、确定现状调查的时间段；w2、明确要调查的内容，及调查的方式；、明确要调查的内容，及调查的方式；w3、收集所调查的信息，包括数据、图表、文、收集所调查的信息，包括数据、图表、文字材料等有关信息；字材料等有关信息；
29、w4、分类分层整理所收集的信息；、分类分层整理所收集的信息；w5、确定统计工具并应用工具对所收集的信息、确定统计工具并应用工具对所收集的信息进行分析处理，并从中找出课题的症结所在；进行分析处理，并从中找出课题的症结所在；w6、常用统计工具：调查表、常用统计工具：调查表 排列图排列图 折线图折线图 水平对比法等水平对比法等 5/25/20231475.4.3 5.4.3 设设 定定 目目 标标w1、如何设定目标w2、设定目标常见问题5/25/20231481.如何设定目标如何设定目标w设定目标是确定小组活动要把问题解决到什么程设定目标是确定小组活动要把问题解决到什么程度，也是为检查活动的效果提供
30、依据。度，也是为检查活动的效果提供依据。w制订目标要考虑的五个因素制订目标要考虑的五个因素w制定目标，不妨考虑目标管理的几个原则即制定目标，不妨考虑目标管理的几个原则即S S。wSSpecific明确性明确性wM Measurable 可量性可量性wAAttainable 达成性达成性wR Relevant 适宜性适宜性wTTimetable 时间性时间性w 5/25/2023149SMART1明确性明确性(Specific)目标要明确而又可操作，不能含糊不清。如果把提高目标要明确而又可操作，不能含糊不清。如果把提高质量管理，提高经济效益，当成是质量管理，提高经济效益，当成是QC小组活动目标时
31、，小组活动目标时，就会让员工都无所适从，不知究竟从何做起。所以明就会让员工都无所适从，不知究竟从何做起。所以明确就是要有明确的方向。确就是要有明确的方向。2可量性可量性(Measurable)可以计量的或可以量化的。目标必须具体，可用一定可以计量的或可以量化的。目标必须具体，可用一定的数据指标来量化。比方说，追求卓越，创造一流的的数据指标来量化。比方说，追求卓越，创造一流的目标，就不如零库存，零缺点的目标来得更明确。可目标，就不如零库存，零缺点的目标来得更明确。可量化的目标是让员工知道，所做的事应做到什么程度，量化的目标是让员工知道，所做的事应做到什么程度，这个程度，可以量化，现状距离预定的目
32、标要求还有这个程度，可以量化，现状距离预定的目标要求还有多远，从而激发每个员工的极大热情和主观能动性。多远，从而激发每个员工的极大热情和主观能动性。5/25/2023150SMART3达成性达成性(Attainable)目标要在现实的基础上有所提高，经过努力是可目标要在现实的基础上有所提高，经过努力是可以达到的，脱离实际的过高目标会让员工失去斗以达到的，脱离实际的过高目标会让员工失去斗志和信心，减低了对目标的信心，也就失去了推志和信心，减低了对目标的信心，也就失去了推动的意义。动的意义。4适宜性适宜性(Relevant)设定的目标要与设定的目标要与QC小组活动的课题相关联，同时要切小组活动的课
33、题相关联，同时要切合实际情况，不要脱离现实，提口号。合实际情况，不要脱离现实，提口号。5/25/2023151SMART5时间性时间性(Timetable)推行推行QC小组活动，要有一定的时间性，目标一定得实小组活动，要有一定的时间性，目标一定得实现，决定由谁做，做到什么程度，还必须明确在何时现，决定由谁做，做到什么程度，还必须明确在何时完成。这样就会给实施者一定的压力，以保证整体的完成。这样就会给实施者一定的压力，以保证整体的进度，对评价考核也能有所帮助。进度，对评价考核也能有所帮助。5/25/20231522.设定目标常见问题设定目标常见问题1、设定的目标脱离课题；2、目标太多；3、目标值
34、不可行；5/25/20231535.4.4 5.4.4 分析原因分析原因1、分析原因的步骤及常用统计工具；5/25/2023154分析原因的步骤及常用统计工具分析原因的步骤及常用统计工具问题明确了，目标也设定了，接下来就可以针对问题进行分析问题明确了，目标也设定了，接下来就可以针对问题进行分析1、明确要分析的问题、明确要分析的问题现状调查的结论；现状调查的结论；2、选择并应用正确的统计工具对问题进行原因分析；、选择并应用正确的统计工具对问题进行原因分析；3、分析原因时可从、分析原因时可从“5M1E”即人（即人（Man)、机器、机器(Machine)、材料、材料(Material)、方法、方法(
35、Method)、测量、测量(Measure)、环境、环境(Enviroment)这几个角度展开分析；这几个角度展开分析；4、常用的方法：因果图、系统图、关联图、常用的方法：因果图、系统图、关联图 5/25/20231555.4.5 5.4.5 确定主要原因确定主要原因1、确定主要原因的步骤、确定主要原因的步骤2、常用的方法、常用的方法5/25/20231561.1.确定主要原因的步骤确定主要原因的步骤1、收集所有的末端因素；2、剔除不可抗拒的末端因素；3、制定要因确认方法表；4、逐一确认要因。5/25/20231572.2.常用方法常用方法1、现场验证2、现场测试、测量3、调查、分析5/25/
36、20231585.4.6 5.4.6 制定对策制定对策1、制定对策的步骤、制定对策的步骤5/25/20231591.1.制定对策的步骤制定对策的步骤w对策的提出对策的提出w评价和选择对策评价和选择对策w制订对策计划制订对策计划w策划实现对策策划实现对策(方案方案)的措施的措施w设定对策的目标设定对策的目标w制订对策表制订对策表5/25/20231605.4.7 5.4.7 实施对策实施对策w按对策表的要求逐一实施按对策表的要求逐一实施w实施完成后要立即确认其结果实施完成后要立即确认其结果w评价和修正采取的措施评价和修正采取的措施w记录实施过程记录实施过程w应用统计技术应用统计技术w注意与目标的
37、对比注意与目标的对比w碰到困难时的分析碰到困难时的分析w可修改对策或计划可修改对策或计划5/25/20231615.4.8 5.4.8 检查效果检查效果1、检查的内容2、常见问题5/25/20231621.1.效果检查的内容效果检查的内容1、课题的目标是否达成2、现状调查的结果是否有改善3、经济效益的计算u 直接经济效益直接经济效益u 间接经济效益间接经济效益4、无形效益的计算5/25/20231632.2.常见问题常见问题1、效果检查的时间段不对，应是活动期加巩固、效果检查的时间段不对，应是活动期加巩固期。期。2、对现状调查阶段发现的问题，没有继续收集、对现状调查阶段发现的问题，没有继续收集
38、数据进行效果检查。数据进行效果检查。3、经济效益的计算不客观。、经济效益的计算不客观。5/25/20231645.4.9 5.4.9 制定巩固措施制定巩固措施w有效的措施纳入有关标准有效的措施纳入有关标准(编号编号)w标准的修订（按程序）标准的修订（按程序）w现场确认现场确认w巩固期巩固期5/25/20231655.4.10 5.4.10 总结及今后打算总结及今后打算w课题完成后，要对本次的活动进行全面的总结，这包括：从活动方法、人员素质等各方面进行总结和提高。w总结总结a)专业技术方面专业技术方面b)管理技术方面管理技术方面c)小组综合素质方面小组综合素质方面d)合理化建议合理化建议w下一步
39、打算下一步打算5/25/20231665/25/2023167本讲重点本讲重点QC小组活动成果报告的整理小组活动成果报告的整理QC小组活动成果的发表小组活动成果的发表QC小组活动成果的评审小组活动成果的评审5/25/2023168QCQC小组活动成果报告的整理小组活动成果报告的整理1、整理报告、整理报告自身提高；便于发表交流自身提高；便于发表交流2、整理报告注意的问题、整理报告注意的问题1）严格按照活动的程序进行总结）严格按照活动的程序进行总结2）展示成果的重点、难点，以及值得推广之处）展示成果的重点、难点，以及值得推广之处3）成果报告要以图、表、数据为主；做到标题化、图标）成果报告要以图、表
40、、数据为主；做到标题化、图标化、数据化，让成果生动、活泼但又不失充实。化、数据化，让成果生动、活泼但又不失充实。4）尽量用通俗易懂的语言来整理成果，避免用专业技术）尽量用通俗易懂的语言来整理成果，避免用专业技术性太强的名词术语，实在不可避免时，应给予名词解性太强的名词术语，实在不可避免时，应给予名词解释释5）要把小组的人员及有关背景，甚至企业情况和生产服）要把小组的人员及有关背景，甚至企业情况和生产服务流程作简要介绍，以便让人更好的了解成果。务流程作简要介绍，以便让人更好的了解成果。6）PPT的制作不要太花哨，以简洁、突出主题、颜色搭的制作不要太花哨，以简洁、突出主题、颜色搭配和谐、层次感分明
41、为主。配和谐、层次感分明为主。5/25/2023169QCQC小组活动成果的发表小组活动成果的发表1 1、发表的作用、发表的作用1 1）交流经验，相互启发，共同进步；）交流经验，相互启发，共同进步；2 2）鼓舞士气，满足小组成员自我实现的需要；）鼓舞士气，满足小组成员自我实现的需要；3 3）现身说法，吸引更多员工参加）现身说法，吸引更多员工参加QCQC小组活动；小组活动；4 4）使评选优秀）使评选优秀QCQC小组和优秀成果具有广泛的群众基础；小组和优秀成果具有广泛的群众基础；5 5）提高）提高QCQC小组成员科学总结成果的能力。提高小组成员科学总结成果的能力。提高QCQC小组的小组的演讲和口才
42、能力。演讲和口才能力。2 2、发表要注意的问题、发表要注意的问题1 1）发表前要自我介绍；）发表前要自我介绍；2 2）发表时要面对观众讲解成果而不是背诵成果；）发表时要面对观众讲解成果而不是背诵成果；3 3）发表者仪态大方；）发表者仪态大方；4 4）尽量不要用专业性很强的技术术语；）尽量不要用专业性很强的技术术语；5 5）谦虚有礼的回答评委的提问；）谦虚有礼的回答评委的提问；5/25/2023170QCQC小组活动成果的评审小组活动成果的评审1、评审原则、评审原则1）大处着眼，抓主要问题）大处着眼，抓主要问题重点：重点：PDCA，程序无误，数据说话，统计方法的应，程序无误，数据说话，统计方法的应用用2）要客观并有依据）要客观并有依据3）避免在专业技术上钻牛角尖）避免在专业技术上钻牛角尖4）不要单纯以经济效益为依据）不要单纯以经济效益为依据2、评审标准、评审标准5/25/2023171
