1、医院品管圈医院品管圈精精1 以以PDCAPDCA管理循环为基础管理循环为基础由下而上自动自发，结合由下而上自动自发，结合群体智慧，解决问题。群体智慧，解决问题。基本基本理念理念 就是由同一工作现场、工就是由同一工作现场、工作性质相类似的基层人员，作性质相类似的基层人员，自动自发地进行质量管理活自动自发地进行质量管理活动而组成的团队，简称动而组成的团队，简称QCCQCC。定义定义精精2 高层经营者：方针管高层经营者：方针管理理 中层部：日常管理基层员工：基层员工：品管圈活动品管圈活动精精3品管思想品管思想美国的始祖美国的始祖起始于起始于19501950年年DemingDeming戴明戴明教授的统
2、计方法课程，以及教授的统计方法课程，以及19541954年年JuranJuran裘兰裘兰教授的质量管理课程。教授的质量管理课程。品管圈起源品管圈起源日本石川馨博士于日本石川馨博士于1963年创办品管圈活动，同年在仙台举年创办品管圈活动，同年在仙台举办了第一届品管圈发表大会，此后，品管圈活动在日本各办了第一届品管圈发表大会，此后，品管圈活动在日本各企业间如火如荼地展开。企业间如火如荼地展开。品管圈的发展历程品管圈的发展历程精精4 品管圈在医院的发展品管圈在医院的发展中国台湾医院在中国台湾医院在2020世纪世纪9090年代中期引入品年代中期引入品管圈管圈浙江大学医学院附属第一医院率先在全国浙江大学
3、医学院附属第一医院率先在全国医疗系统引入品管圈活动医疗系统引入品管圈活动厦门市妇幼保健院药学部是福建省医疗系厦门市妇幼保健院药学部是福建省医疗系统中首家引入品管圈的科室统中首家引入品管圈的科室精精5发挥护士潜能培养护理管理人才发挥护士潜能培养护理管理人才营造团队合作及学习成长的环境营造团队合作及学习成长的环境持续改善管理和提高质量水平持续改善管理和提高质量水平 促进护理团队重视质量活动促进护理团队重视质量活动 精精6医院医院科室科室 个人个人 提升医疗质量提升医疗质量提高满意度提高满意度节约成本节约成本发掘人才发掘人才提高工作士气提高工作士气降低人才流失降低人才流失提高护理质量提高护理质量保证
4、护理安全保证护理安全培养管理人才培养管理人才增强团队凝聚力增强团队凝聚力护士更主动积极护士更主动积极 得到成长和提升得到成长和提升获得自信心获得自信心增加成就感增加成就感增强人际关系增强人际关系精神物质奖励精神物质奖励精精7 品管圈（品管圈（QCCQCC）与）与戴明循环（戴明循环（PDCAPDCA循环）循环）精精8精精9精精10由由美国美国奧斯朋博士奧斯朋博士(Dr.Alex.Osborn)于于1938年提出年提出,为为了能使了能使与会人员与会人员的思想互相的思想互相激荡激荡而而产生连锁反应产生连锁反应,进而创进而创造造出更多更有出更多更有创造性点子创造性点子的方法的方法.脑力激荡脑力激荡法法
5、原则原则:禁止禁止批评批评自由奔放自由奔放点点子多多益善子多多益善欢迎欢迎搭便搭便车车全全员发言员发言精精111.1.圈组组成圈组组成2.2.选定主题，发掘问题选定主题，发掘问题4.4.对策思考对策思考5.5.最佳方案最佳方案6.6.实施对策实施对策7.7.确认效果确认效果8.8.标准化标准化9.9.书面报告书面报告10.10.交流发表交流发表新订、修订、增订新订、修订、增订计划计划 PlanPlan实施实施 DoDo确认确认CheckCheck处置处置ActionAction3.把握现状，设定目标把握现状，设定目标会议记录会议记录 工作岗位工作岗位上的伙伴上的伙伴记录、经验记录、经验 收集数
6、据收集数据认识障碍、认识障碍、感情障碍、感情障碍、文化障碍文化障碍具体化、具体化、预期结果预期结果可行性可行性具体化实行具体化实行图示比较达成度图示比较达成度一、圈组组成一、圈组组成精精12精精13 圈组圈组圈长圈长圈圈员员圈圈员员圈圈员员圈圈员员圈圈员员辅导员辅导员圈组由一群工作性质相同或相似的圈组由一群工作性质相同或相似的人组成人组成一般一般5-12人人遵循自主自愿的原则遵循自主自愿的原则中层以上干部提供支持，鼓励与辅中层以上干部提供支持，鼓励与辅导导工作分配：圈长、辅导员、圈员工作分配：圈长、辅导员、圈员 精141、时间：、时间：1-2次次/周，周，30-50分钟分钟/次为宜。次为宜。2
7、、地点：有桌子和白板的场所为宜。、地点：有桌子和白板的场所为宜。3、准备：准备相关事宜，请领导列席指导，提前联系圈员，确、准备：准备相关事宜，请领导列席指导，提前联系圈员，确认场所。认场所。4、开会：圈长说明事项，头脑风暴法发言讨论，一次讨论一个、开会：圈长说明事项，头脑风暴法发言讨论，一次讨论一个事项，圈员报告分配工作执行状况，圈长分配相关事项，领导事项，圈员报告分配工作执行状况，圈长分配相关事项，领导指导，一人全程记录。指导，一人全程记录。5、教育培训：可安排教育培训，圈员轮读，内容含、教育培训：可安排教育培训，圈员轮读，内容含QC手法、手法、QCC精神及意义、对策提出的创造性思考法、数据
8、收集、新作精神及意义、对策提出的创造性思考法、数据收集、新作业标准书的宣读等。业标准书的宣读等。精精15精精16圈长圈长带领及激励圈员参加活动带领及激励圈员参加活动统一全体圈员的意志、观念及做法统一全体圈员的意志、观念及做法圈活动计划的拟定与执行圈活动计划的拟定与执行率先接受品管圈、品管改善手法等教育课程，提升自我解决问题率先接受品管圈、品管改善手法等教育课程，提升自我解决问题的能力的能力汇报活动进度及状况，配合辅导员参与活动汇报活动进度及状况，配合辅导员参与活动发挥领导力及影响力，并具有荣誉心及责任心带领品管圈活动发挥领导力及影响力，并具有荣誉心及责任心带领品管圈活动精精17精精1819圈徽
9、含义圈徽含义言简意赅言简意赅形象生动形象生动贴近主题贴近主题精精201.1.圈组组成圈组组成2.2.选定主题，发掘问题选定主题，发掘问题4.4.对策思考对策思考5.5.最佳方案最佳方案6.6.实施对策实施对策7.7.确认效果确认效果8.8.标准化标准化9.9.书面报告书面报告10.10.交流发表交流发表新订、修订、增订新订、修订、增订计划计划 PlanPlan实施实施 DoDo确认确认CheckCheck处置处置ActionAction3.把握现状，设定目标把握现状，设定目标会议记录会议记录 工作岗位工作岗位上的伙伴上的伙伴记录、经验记录、经验 收集数据收集数据认识障碍、认识障碍、感情障碍、感
10、情障碍、文化障碍文化障碍具体化、具体化、预期结果预期结果可行性可行性具体化实行具体化实行图示比较达成度图示比较达成度二，选定主题二，选定主题精精21日常工作中：困扰最多、操作难度大、耗时长、容易被指责、日常工作中：困扰最多、操作难度大、耗时长、容易被指责、存在安全隐患、职责不明确存在安全隐患、职责不明确沟通中：与同事或患者间的沟通或抱怨中发现沟通中：与同事或患者间的沟通或抱怨中发现 从工作的结果或反省中发现从工作的结果或反省中发现 列出下列问题，通过头脑风暴发现问题：列出下列问题，通过头脑风暴发现问题：病人抱怨最多的病人抱怨最多的?经常困扰我们的经常困扰我们的?病人的期待？病人的期待？领导的要
11、求？领导的要求？我们想要的工作环境我们想要的工作环境?精精22312 选定主题选定主题精精23精精24圈员姓名对药房不满意的原因等候领药的时间太长1 13 31 12 24 41111对药品使用方法的说明时间过短2124312拿错药品或数量不对3243113服务态度不好44312145名圈员针对患者对药房不满意的名圈员针对患者对药房不满意的4项原因进行排序，项原因进行排序，由总分显示最少分为由总分显示最少分为11分，得出患者对药房不满意的原因主分，得出患者对药房不满意的原因主要为要为“等候领药的时间太长等候领药的时间太长”25圈员姓名对药房不满意的原因等候领药的时间太长1351616对药品使用
12、方法的说明时间过短421108拿错药品或数量不对5 52 21 17 72 21 17 7服务态度不好0331295名圈员针对患者对药房不满意的4项原因给出分数，每人共10分，由总分显示最多分为17分，即指患者对药房不满意的原因为“拿错药品或数量不对”。26 圈员姓名对药房不满意的原因等候领药的时间太长5517对药品使用方法的说明时间过短102016拿错药品或数量不对0189服务态度不好878多重投票法：每人最多投两票;结论：对药品使用方法的说明时间过短排序法：1为最重要，4为最不重要；结论：等候领药的时间太长加权投票法：每人分配10分给4个项目；结论：等候领药的时间太长 针对投票三种方法产生
13、的2个项目原因，选择排序法进行最终投票。三种方法互不排斥，可单独使用，适当时机，亦可相互混用，进行最后的确认。27 选择方法：评价法：按程序列出评价项目，全体圈员打分，求和或取平均值，分高者当选。最常用的评价项目：上级政策、可行性、迫切性、圈能力。共识标准法：适合圈成员较多、对策拟定项目过多、评价项目过多需“快速”统一意 见后才能继续进行的时候，利用L型矩阵，对各评价项目的相对权重进 行评分，分数较高者当选。完全分析标准法：计算方式比共识标准法更复杂，计算的精准度更高。精精28等候领药的时间太长4 4对药品使用方法的说明时间过短2拿错药品或数量不对1服务态度不好329精精30 主题命名主题命名
14、1、必须包含三要素：、必须包含三要素：动词（正向或负向）动词（正向或负向）+名词（改善主题）名词（改善主题）+衡量指标衡量指标降低降低 门诊患者门诊患者 等候领药时间等候领药时间降低降低 病房病房 传呼器呼叫率传呼器呼叫率2、主题应具体，可操作性强，有可以用来衡量的、主题应具体，可操作性强，有可以用来衡量的指标。指标。精精31 1、对护士而言：(1)提高工作效率。(2)避免护患纠纷。2、对病人而言：缩短等候时间，得到安全、快捷的治疗。3、对医院而言:（1）提升医疗品质，树立良好信誉。（2）提升院方管理形象，提升病人满意率。32精精331、每期选一个主题即可，尽量不要同期解决数个问题。2、主题选
15、定要通过品管圈专业手法产生。3、选题应了解上级方针，不可违背。4、不同或相同部门之间选题相同无妨。因为探讨的方向有可能不同，对策有可能不同，此时更适合联合讨论最佳对策，取长补短，有利于同时达到品管圈的有型和无形成果。精精341.1.圈组组成圈组组成2.2.选定主题，发掘问题选定主题，发掘问题4.4.对策思考对策思考5.5.最佳方案最佳方案6.6.实施对策实施对策7.7.确认效果确认效果8.8.标准化标准化9.9.书面报告书面报告10.10.交流发表交流发表新订、修订、增订新订、修订、增订计划计划 PlanPlan实施实施 DoDo确认确认CheckCheck处置处置ActionAction3.
16、把握现状，设定目标把握现状，设定目标会议记录会议记录 工作岗位工作岗位上的伙伴上的伙伴记录、经验记录、经验 收集数据收集数据认识障碍、认识障碍、感情障碍、感情障碍、文化障碍文化障碍具体化、具体化、预期结果预期结果可行性可行性具体化实行具体化实行图示比较达成度图示比较达成度四、把握现状四、把握现状精精35把握现状，收集数据把握现状，收集数据把握现状：把握现状：将现行工作内容充份掌握将现行工作内容充份掌握 到现地到现地,针对现物针对现物,做现实观察做现实观察(三现原则、制作三现原则、制作查检表查检表）收集数据：收集数据：以事实为基础，以事实为基础，以最恰当之表示方式呈现数据以最恰当之表示方式呈现数
17、据 以以数据数据作为分析、判断、采取行动之基础作为分析、判断、采取行动之基础精精36范例：范例：为何为何点滴问题点滴问题会造成红灯使用次数高会造成红灯使用次数高2 2/26262 2/2727合合 计计白班白班前前夜夜后后夜夜白班白班前前夜夜后后夜夜点点滴滴问题问题3 33 3误按红灯误按红灯2 2未未 回回 答答1 1换换 药药管路问题管路问题疼疼 痛痛2 2红铃掉落红铃掉落找找 护护 士士其其 他他精精372 2/262633/1/10 0合合 计计 累计百累计百分比分比%白班白班前前夜夜后后夜夜白班白班前前夜夜后后夜夜点点滴滴问题问题26.626.6 62.862.8误按红灯误按红灯3.
18、43.470.8970.89未未 回回 答答3.13.178.278.2换换 药药2 282.882.8管路问题管路问题1 185.285.2疼疼 痛痛0.90.987.487.4手术手术事宜事宜0.80.889.289.2红铃掉落红铃掉落0.80.891.191.1找找 护护 士士0.70.792.592.5其其 他他5.35.3100100精精38根据根据“现状把握现状把握”找到的问题找到的问题,列举出所有可能原因，画列举出所有可能原因，画 出鱼骨图出鱼骨图从由鱼骨图中直接圈选出主要原因（要因）从由鱼骨图中直接圈选出主要原因（要因）依重要原因进行验证，找出真正原因依重要原因进行验证，找出真
19、正原因精精39特性要因分析特性要因分析为何为何点滴问题点滴问题会造成红灯使用次数高？会造成红灯使用次数高？物物事事人人护理人员护理人员BagBag破洞漏水破洞漏水更换衣服更换衣服吃饭吃饭请假请假洗澡洗澡材质不良材质不良导气针不良导气针不良导气孔不良导气孔不良控制阀不良控制阀不良纸胶脱落不粘纸胶脱落不粘高度不足高度不足卡榫无法固定卡榫无法固定点滴架点滴架未插导气针未插导气针操作不当操作不当固定不当易反折固定不当易反折未按时间查看未按时间查看加药种类多加药种类多点滴滴空点滴滴空滴数控制不佳滴数控制不佳时间未控制好时间未控制好看错看错痛痛想出院想出院灯光太暗灯光太暗紧张怕滴空紧张怕滴空不方便不方便影
20、响作息影响作息打针部位打针部位红红肿肿回血回血姿势姿势不当不当自觉病情好转自觉病情好转自拔自拔不想打点滴不想打点滴要求调整滴速要求调整滴速要求打点滴要求打点滴点滴管脱落点滴管脱落病人病人精精401.1.圈组组成圈组组成2.2.选定主题，发掘问题选定主题，发掘问题4.4.对策思考对策思考5.5.最佳方案最佳方案6.6.实施对策实施对策7.7.确认效果确认效果8.8.标准化标准化9.9.书面报告书面报告10.10.交流发表交流发表新订、修订、增订新订、修订、增订计划计划 PlanPlan实施实施 DoDo确认确认CheckCheck处置处置ActionAction3.把握现状，设定目标把握现状，设
21、定目标会议记录会议记录 工作岗位工作岗位上的伙伴上的伙伴记录、经验记录、经验 收集数据收集数据认识障碍、认识障碍、感情障碍、感情障碍、文化障碍文化障碍具体化、具体化、预期结果预期结果可行性可行性具体化实行具体化实行图示比较达成度图示比较达成度五、对策思考五、对策思考精精41对策拟定提出对策的技巧：提出对策的技巧：1.特性列举法特性列举法2.缺点列举法缺点列举法3.希望列举法希望列举法4.5W1H法法5.4M法法 6.3多法多法7.奥斯本的八项思维法奥斯本的八项思维法8.愚巧法（控制式、注意式）愚巧法（控制式、注意式）精精421.1.圈组组成圈组组成2.2.选定主题，发掘问题选定主题，发掘问题4
22、.4.对策思考对策思考5.5.最佳方案最佳方案6.6.实施对策实施对策7.7.确认效果确认效果8.8.标准化标准化9.9.书面报告书面报告10.10.交流发表交流发表新订、修订、增订新订、修订、增订计划计划 PlanPlan实施实施 DoDo确认确认CheckCheck处置处置ActionAction3.把握现状，设定目标把握现状，设定目标会议记录会议记录 工作岗位工作岗位上的伙伴上的伙伴记录、经验记录、经验 收集数据收集数据认识障碍、认识障碍、感情障碍、感情障碍、文化障碍文化障碍具体化、具体化、预期结果预期结果可行性可行性具体化实行具体化实行图示比较达成度图示比较达成度五、实施对策五、实施对
23、策精精43对策实施对策实施 对策名称对策名称 要要 因因 问问 题题 点点 对策对策内容：内容：What What 改善对象改善对象howhow实施步骤实施步骤 对策实施：对策实施：who who 负责人负责人when when 实施期间实施期间where where 实施地点实施地点对策对策处置：处置：达目达目标列入标准标列入标准未达未达目标再对策目标再对策 对策效果：对策效果：对策执行情形对策执行情形 对问题点改善效果对问题点改善效果P P D DC CA A精精44对策实施对策实施如何改善点滴问题如何改善点滴问题降低红灯使用次数降低红灯使用次数精精451.1.圈组组成圈组组成2.2.选定
24、主题，发掘问题选定主题，发掘问题4.4.对策思考对策思考5.5.最佳方案最佳方案6.6.实施对策实施对策7.7.确认效果确认效果8.8.标准化标准化9.9.书面报告书面报告10.10.交流发表交流发表新订、修订、增订新订、修订、增订计划计划 PlanPlan实施实施 DoDo确认确认CheckCheck处置处置ActionAction3.把握现状，设定目标把握现状，设定目标会议记录会议记录 工作岗位工作岗位上的伙伴上的伙伴记录、经验记录、经验 收集数据收集数据认识障碍、认识障碍、感情障碍、感情障碍、文化障碍文化障碍具体化、具体化、预期结果预期结果可行性可行性具体化实行具体化实行图示比较达成度图
25、示比较达成度六、确认效果六、确认效果精精46效果确认效果确认1.1.把实施结果与改善目标加以比较把实施结果与改善目标加以比较2.2.注意衍生的效果注意衍生的效果,尤其负效果应采取尤其负效果应采取因应措施因应措施精精47项项 目目改善前改善前改善后改善后成成 效效点滴问题点滴问题26.626.67.77.7误误 按按3.43.42.62.6未未 回回 答答3.13.10.60.6换换 药药2.02.00 0管路问题管路问题1.01.02.92.9疼疼 痛痛0.90.91.01.0MBDMBD事宜事宜0.80.80 0红灯掉落红灯掉落0.80.80.30.3找找 护护 士士0.70.70 0PAP
26、A按铃按铃0.10.11.31.3其其 它它5.35.30.60.6精精481.1.圈组组成圈组组成2.2.选定主题，发掘问题选定主题，发掘问题4.4.对策思考对策思考5.5.最佳方案最佳方案6.6.实施对策实施对策7.7.确认效果确认效果8.8.标准化标准化9.9.书面报告书面报告10.10.交流发表交流发表新订、修订、增订新订、修订、增订计划计划 PlanPlan实施实施 DoDo确认确认CheckCheck处置处置ActionAction3.把握现状，设定目标把握现状，设定目标会议记录会议记录 工作岗位工作岗位上的伙伴上的伙伴记录、经验记录、经验 收集数据收集数据认识障碍、认识障碍、感情
27、障碍、感情障碍、文化障碍文化障碍具体化、具体化、预期结果预期结果可行性可行性具体化实行具体化实行图示比较达成度图示比较达成度七、标准化七、标准化精精49标准化：何谓标准化：依据组织的实况，合理的制定流程、材料、何谓标准化：依据组织的实况，合理的制定流程、材料、零件、设备、工作、服务等的说明书、作业方法、业务手零件、设备、工作、服务等的说明书、作业方法、业务手续等以标准、规格或规定等方式用书面表示出来谓之标准续等以标准、规格或规定等方式用书面表示出来谓之标准书，并有组织且灵活有效的运用这些标准书，已达到经营书，并有组织且灵活有效的运用这些标准书，已达到经营管理目的之一切活动，为标准化。管理目的之
28、一切活动，为标准化。精精501.1.圈组组成圈组组成2.2.选定主题，发掘问题选定主题，发掘问题4.4.对策思考对策思考5.5.最佳方案最佳方案6.6.实施对策实施对策7.7.确认效果确认效果8.8.标准化标准化9.9.书面报告书面报告10.10.交流发表交流发表新订、修订、增订新订、修订、增订计划计划 PlanPlan实施实施 DoDo确认确认CheckCheck处置处置ActionAction3.把握现状，设定目标把握现状，设定目标会议记录会议记录 工作岗位工作岗位上的伙伴上的伙伴记录、经验记录、经验 收集数据收集数据认识障碍、认识障碍、感情障碍、感情障碍、文化障碍文化障碍具体化、具体化、预期结果预期结果可行性可行性具体化实行具体化实行图示比较达成度图示比较达成度八、书面报告八、书面报告精精51成果发表的意义：验收成果，或致反省自己所做活动的机会验收成果，或致反省自己所做活动的机会1经验的分享与呈现经验的分享与呈现2一个学习的机会一个学习的机会3提高士气，刺激质量再改进的意愿提高士气，刺激质量再改进的意愿4一种宣传与自我承诺一种宣传与自我承诺5体会改善成果的乐趣，联络感情体会改善成果的乐趣，联络感情6接受听众评审的激励和批评接受听众评审的激励和批评7精精52谢谢谢谢精精53
