1、 课堂讨论：作为消费者，什么样的服务让你感到很满意？顾客满意（CS）技巧服务胜于产品！服务胜于产品！变态海底捞火锅使怪招儿年赚变态海底捞火锅使怪招儿年赚3 3亿亿四川海底捞餐饮股份有限公司服务案例 海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间
2、到餐厅上网区浏览时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻以防油腻
3、每隔每隔1515分钟，就会有服务员主动分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物一些小礼物如果你点的菜太多，如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随
4、服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半行的人数较少，他们还会建议你点半份。份。餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：事是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？怎么没有冰激凌？”5 5分钟后，服务员拿着分钟后，服务员拿着“可可爱多爱多”气喘吁吁地跑回来：气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这让你们久等了，这是刚从超市买来的。是刚从超市买来的。”“”“只打了一个喷嚏，服务只打了一个喷嚏，服务员就吩咐
5、厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。了。”很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小；到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小；如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走也会单独打包一份让其带走 1.1.客人要服务员将快餐打包，并打包一盒米饭。客人要服务员将快餐打包，并打包一盒米饭。服务员主动问：服务员主动问：“需要多准备一双筷子吗？需要多准备一双筷子吗？”2.2.餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人。餐中服务
6、员听到客人接电话还要来一位客人。服务员立刻备一套餐具上桌。服务员立刻备一套餐具上桌。3.3.客人接电话，需记录电话号码或客人接电话，需记录电话号码或“要事要事”。服务员主动送上笔和本子（或一张纸）。服务员主动送上笔和本子（或一张纸）。4.4.菜上得很慢，客人眼睛在四处张望，表情很着菜上得很慢，客人眼睛在四处张望，表情很着急。服务员立即上前安抚客人急。服务员立即上前安抚客人“您好，您如赶时您好，您如赶时间，我可以帮您把菜催一下。间，我可以帮您把菜催一下。”5.5.客人进餐因食物太辣呛着。客人进餐因食物太辣呛着。服务员为客人送上一杯温水。服务员为客人送上一杯温水。6.6.客人带有小孩进餐。客人带有
7、小孩进餐。主动准备主动准备BABYBABY椅。以及无需家长陪伴的儿椅。以及无需家长陪伴的儿童乐园。童乐园。7.7.客人菜已点好，但人数临时减少。客人菜已点好，但人数临时减少。主动询问客人是否需要减菜。主动询问客人是否需要减菜。8.8.客人进餐后要剔牙齿。客人进餐后要剔牙齿。服务员立即为客人送上牙签。服务员立即为客人送上牙签。9.9.客人洗手间出来，手上有很多水。客人洗手间出来，手上有很多水。送上干净毛巾或纸巾让客人擦手。送上干净毛巾或纸巾让客人擦手。10.10.客人在候台。客人在候台。迎宾为客人送上茶水、报纸或扑克迎宾为客人送上茶水、报纸或扑克 11.11.包房空调温度过高或过低。包房空调温度
8、过高或过低。主动将空调调至正常温度。主动将空调调至正常温度。12.12.客人酒已喝了很长一段时间还在喝酒。客人酒已喝了很长一段时间还在喝酒。主动问客人是否需要将菜加热。主动问客人是否需要将菜加热。13.13.客人自带水果或瓜子。客人自带水果或瓜子。主动为客人准备果盘盛装。主动为客人准备果盘盛装。14.14.行动不方便的老人进餐。行动不方便的老人进餐。主动扶老人。主动扶老人。15.15.天气较冷，客人进餐完毕准备离店。天气较冷，客人进餐完毕准备离店。服务员主动提醒客人：服务员主动提醒客人：“您先穿好外套，再出去，外您先穿好外套，再出去，外面很冷或温度很低，小心着凉。面很冷或温度很低，小心着凉。可
9、编辑 16.16.包房有两位客人同时进洗手间。包房有两位客人同时进洗手间。服务员可将另一客人带到楼层公用卫生服务员可将另一客人带到楼层公用卫生间。间。17.17.地上有水渍。地上有水渍。立即清理，以免客人摔跤。立即清理，以免客人摔跤。18.18.客人从包里拿出一盒药。客人从包里拿出一盒药。服务员立刻送上一杯白开水。服务员立刻送上一杯白开水。19.19.客人盯着旁台桌子上的菜肴，很好奇。客人盯着旁台桌子上的菜肴，很好奇。服务员主动为客人介绍服务员主动为客人介绍 20.20.下雨了，客人进餐后准备离店。下雨了，客人进餐后准备离店。迎宾或迎宾或保安保安用雨伞把客人送到车上。用雨伞把客人送到车上。21
10、.21.客人在吧台盯着酒水看。客人在吧台盯着酒水看。吧员主动询问客人并做介绍。吧员主动询问客人并做介绍。22.22.客人在吧台结账时，拿着积分卡正客人在吧台结账时，拿着积分卡正反面看，眼神好像很疑惑。吧员主动介反面看，眼神好像很疑惑。吧员主动介绍活动细则。绍活动细则。一天，一个由一天，一个由3232位台湾老人组成的旅游团来到某位台湾老人组成的旅游团来到某高星级饭店，要求要尝一尝地道的家乡菜。可是，饭店高星级饭店，要求要尝一尝地道的家乡菜。可是，饭店管理管理人员并不知道他们到底要吃哪儿的菜，喜欢什么口人员并不知道他们到底要吃哪儿的菜，喜欢什么口味，有什么特殊要求等等。于是，饭店经理一连打了十味，
11、有什么特殊要求等等。于是，饭店经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人入住的酒店，通过几个电话，终于了解到这批台湾老人入住的酒店，通过与那家酒店联系，通过传真要到这些客人在这个城市所与那家酒店联系，通过传真要到这些客人在这个城市所有用过餐的有用过餐的菜单菜单，掌握了许多非常有价值的信息。并了，掌握了许多非常有价值的信息。并了解到这些客人都是从浙江宁波去台湾的。当服务员为客解到这些客人都是从浙江宁波去台湾的。当服务员为客人们送上一桌地道的宁波菜时，老人们仿佛孩童一般地人们送上一桌地道的宁波菜时，老人们仿佛孩童一般地欢呼起来。不一会儿，这些菜就被一扫而光，老人们非欢呼起来。不一会儿，这些菜就
12、被一扫而光，老人们非常满意。他们说，这是他们到大陆后吃到的最香、最满常满意。他们说，这是他们到大陆后吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。某餐厅接待一位从台湾来的客人，饭中，某餐厅接待一位从台湾来的客人，饭中，上了一道上了一道“盐水虾盐水虾”，这位台湾客人突然提出，这位台湾客人突然提出要让服务员替他剥虾壳。在餐饮服务程序中并要让服务员替他剥虾壳。在餐饮服务程序中并没有这一项服务项目，但服务员小姐还是答应没有这一项服务项目，但服务员小姐还是答应了客人的请求，小心细致地用公共刀筷为客人了客人的请求，小心细致地用公共刀筷为客人剥虾，剥
13、好后，又切成大小均匀的小块，送到剥虾，剥好后，又切成大小均匀的小块，送到客人面前，并说了一句：客人面前，并说了一句：“希望您满意！希望您满意！”台湾客人很高兴。台湾客人很高兴。某某西餐厅西餐厅里正值晚餐时间，宾朋满座，里正值晚餐时间，宾朋满座，几位琴师在现场演奏出一曲曲优美动人的乐几位琴师在现场演奏出一曲曲优美动人的乐曲。这时，一个服务员在服务期间，看到一曲。这时，一个服务员在服务期间，看到一桌客人正在交谈，小姐的话语传到服务员的桌客人正在交谈，小姐的话语传到服务员的耳朵里：耳朵里：“我现在特别想听用钢琴和小提琴我现在特别想听用钢琴和小提琴演奏的演奏的爱相随爱相随。”服务员马上走到琴师服务员马
14、上走到琴师跟前，说明了情况，忽然，一曲悠扬的跟前，说明了情况，忽然，一曲悠扬的爱爱相随相随响起，让那位小姐吃惊极了，当她看响起，让那位小姐吃惊极了，当她看到服务员微笑的面孔时，明白了，十分感动。到服务员微笑的面孔时，明白了，十分感动。这天午餐时间，某餐厅里座无虚席。这天午餐时间，某餐厅里座无虚席。这时一位客人招呼服务员：这时一位客人招呼服务员：“小姐，请给我小姐，请给我倒一杯白开水好吗？倒一杯白开水好吗？”服务员迅速地到服务员迅速地到厨房厨房里倒了一杯白开水，为客人送到餐桌上。这里倒了一杯白开水，为客人送到餐桌上。这位客人随即从口袋里拿出一包药，又摸了摸位客人随即从口袋里拿出一包药，又摸了摸水
15、杯，皱了皱眉头，服务员发现了客人的细水杯，皱了皱眉头，服务员发现了客人的细微动作，立即询问客人：微动作，立即询问客人：“给您杯里加些冰给您杯里加些冰块儿降温好吗？块儿降温好吗？”客人高兴地说：客人高兴地说：“太好了，太好了，谢谢你！谢谢你！”放入冰块后，水温降了下来，客放入冰块后，水温降了下来，客人及时吃了药。临走时，客人给饭店写了封人及时吃了药。临走时，客人给饭店写了封表 扬 信，表 扬 了 这 位 服 务 员。表 扬 信，表 扬 了 这 位 服 务 员。一天中午，某高级餐厅来了一位老先生，一天中午，某高级餐厅来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下来，这位老先生自己找了一个不
16、显眼的角落坐下来，对服务员说：对服务员说：“不用不用点菜点菜了，给我一份面条就了，给我一份面条就行。行。”服务员仍然微笑着为他服务，同时给他服务员仍然微笑着为他服务，同时给他送来了免费茶水。当天晚上，又是这位老先生送来了免费茶水。当天晚上，又是这位老先生再次来到这个餐厅，还在老位置上坐下，又点再次来到这个餐厅，还在老位置上坐下，又点了一份面条，服务员同样为他提供了满意的服了一份面条，服务员同样为他提供了满意的服务。吃完了饭，老人满意地对务。吃完了饭，老人满意地对餐厅经理餐厅经理说：说：“我要给我侄子订十八桌婚宴，标准要高一些，我要给我侄子订十八桌婚宴，标准要高一些，这些天我到几家高挡餐厅看了看
17、，就数这里服这些天我到几家高挡餐厅看了看，就数这里服务好，决定就在这儿订了！务好，决定就在这儿订了！”服务员一听，真服务员一听，真是喜出望外。是喜出望外。某饭店接待一个非常重要某饭店接待一个非常重要的会议。会议期间，客人们发现的会议。会议期间，客人们发现了一个现象：从开会的第二天开了一个现象：从开会的第二天开始，每个房间的水果各不相同，始，每个房间的水果各不相同，不禁有些好奇。原来，为了使这不禁有些好奇。原来，为了使这个会议圆满成功，饭店从各方面个会议圆满成功，饭店从各方面收集信息，了解客人的不同喜好。收集信息，了解客人的不同喜好。因此给每个房间的水果也是根据因此给每个房间的水果也是根据不同客人的不同喜好来决定的。不同客人的不同喜好来决定的。让客人感到非常惊喜。让客人感到非常惊喜。可编辑
