1、 模块九 新车交付学习目标 1能够熟悉新车交付的准备工作；2能够熟知新车交付的操作流程；3能够运用交车流程话术去完成新车交付工作。建议课时 4课时。模块九 新车交付 一、新车交付准备 学习情境：今天是陈先生提车的日子。刚走进汽车公司的大门，就看到LED屏字幕写着“恭喜陈先生喜获爱车，汽车公司全体员工祝您上车发财，出行安全，我们将竭诚为您服务！”一看到字幕滚动着祝贺自己的贺词，陈先生心里乐开了花。汽车销售顾问热情地迎接了陈先生，陪同他办理了提车和车辆移交等手续。模块九 新车交付 （一）新车交付的目的 对于大多数客户来说，车辆的移交是车辆购买决定、等待和期望过程的高潮，正是因为客户期待值很高，所以
2、交车进行的好与坏直接影响口碑。从图9-1来看，客户心理兴奋度最高点是在交车时候，所以交车环节的好坏是影响着客户对销售公司、汽车品牌印象的一个重要环节之一，更是树立汽车品牌口碑的重要环节。图9-1 客户和销售顾问心理变化曲线图 模块九 新车交付 （二）新车交付前准备工作 新车交付前准备工作共有两项：等待期间关怀客户和交车前准备，如图9-2所示。图9-2 新车交付流程图 模块九 新车交付 1等待期间关怀客户 在交车前，及时跟进车辆及精品附件的运输或到货状态，为确保能按时交车。如遇车辆延期交付，解释原因并取得谅解，并准备小礼物向客户表达歉意。主动联系客户并给予及时关怀，避免客户产生交车前后心理落差，
3、联系客户告知预计的交车具体时间。（1）电话邀约告知客户具体交车时间：包括交车前3日预约和交车前1日再次电话确认。电话邀约包括的内容有：打电话与客户预约交车日期，并引导客户在适当的时间交车。同客户确认交车时间。提醒客户携带上户人的身份证件及订车单据。向客户介绍交车内容和所需时间（交车流程需要60min，包括六个流程：验看新车、签署文件与付款、新车使用说明、售后服务说明、车辆交付确认、举行交车仪式）。确认客户陪同人员（询问客户陪同人员，做好接待工作）。若客户尚有余款未付清，推荐客户刷卡及将尾款存入银行卡。模块九 新车交付 （2）交车前电话邀约术语案例。销售顾问：您好，李小姐。我是汽车销售公司的销售
4、顾问小梅，您订的爱车已经到店了，请问明天或后天方便过来提车吗？客户李小姐：方便的，明天10点吧。销售顾问：好的，帮您预约明天10点。请记得携带上户人的身份证件及订车单据。我们交车流程大概需要60min，有几个流程：验看新车、签署文件与付款、新车使用说明、售后服务说明、车辆交付确认、举行交车仪式。请问您是和家人一同过来吗？客户李小姐：就我一人。销售顾问：嗯，好的。李小姐，您剩下尾款的支付方式，刷卡或现金两种方式均可，请提前准备，避免耽误您的宝贵时间。客户李小姐：好，知道了。销售顾问：那我们明天10点见。祝您生活愉快。模块九 新车交付 2交车前准备 交车前做好准备，委托服务顾问进行PDI检查，见表
5、9-1。PDI是Pre-delivery Inspection的缩写，意思是“交付前检查”，是经销商将新车交付给消费者之前必须履行的检查程序。车越高档，电子自动化程度越高，那么PDI检查项目往往越多。新车从生产厂到达经销商处可能要经历几百上千公里的运输以及长时间的停放，其间有可能发生一些刮碰或其他意外情况。为了确保向客户交付的新车不存在任何问题，PDI检查必不可少，它代表了新车从运输商品到正式“解锁”投入使用的转折。清洁车辆，确保车辆清洁干净，并检查外观无明显划痕或飘漆等；内饰是否干净无异常，座椅真皮是否有污渍或破裂；而后给车辆加油，油量充足；预定交车位。为确保随车文件和工具完整，文件放到交车
6、文件袋内，进行装袋整理。给客户提前准备小礼物，提前通知相关人员做好交车准备。交车前24h提醒客户交车事宜，避免客户忘记。模块九 新车交付 模块九 新车交付 模块九 新车交付 二、新车交付流程 学习情境：明天是汽车销售顾问小班的客户林先生提车的时间，今天小班开始对车辆交付的车辆及材料进行一一准备和检查，为了明天林先生快速、顺利地提车。新车交付流程大致分为六个环节（图9-2）：等待期间关怀客户、交车前准备，新车交付的流程有接待客户、验收车辆及付款、新车讲解、交车仪式四个环节。4S店新车交付流程细则见表9-2。模块九 新车交付 模块九 新车交付 模块九 新车交付 模块九 新车交付 （一）接待客户 提
7、前30min把车辆停在交车区，提前安排好车辆、人员和环境，体现对客户的尊重，接待客户时要面带微笑，热情欢迎客户引导到达客户到休息区。待客户坐下后，主动提供客户偏好的饮品。再向客户介绍交车流程以及所需要的时间，让客户做到心里有数，注意强调交车后对客户的益处，并得到客户的理解与认可。在客户到店交车时，全体人员应保持热情，提高客户的交车满意度。（二）验收车辆及付款 带客户进行验收车辆，告知客户车辆已完成PDI检查，并出示检查表给客户过目，然后对照PDI检查表介绍检测项目，并回答客户存在疑惑的问题。最后陪同客户进行新车环车检查，介绍新车交接确认表（表9-3），请客户确认，如图9-3所示。模块九 新车交
8、付 模块九 新车交付图9-3 介绍检PDI项目，客户签字确认 模块九 新车交付 车辆验收完毕，引导客户进行付款。先确认付款金额，了解客户付款的方式并引领客户到收银处，介绍收银员。收银人员祝贺客户购得爱车，在收款时要唱收唱付，处理收款事项，呈递付款材料给客户签字，发票打印后递交客户，欢送客户。引导客户在免费维护凭证上签字，对于证件及单据确认，把随车资料和工具一一核对，并告知客户三包条款。将文件整理好并装袋，交给客户。模块九 新车交付 （三）新车讲解及售后说明 首先介绍车辆基本操作，回答客户的问题。常见介绍内容包括：座椅；后视镜；转向盘；钥匙；多功能显示仪表；巡航；天窗；灯光；加油口盖；信息娱乐系
9、统；泊车系统；驻车系统；安全配置；提醒加注的燃油标号等内容的讲解。也可根据客户的需要，重点讲解客户感兴趣功能。如客户时间紧张，预约客户下次深入交流。然后提醒客户阅读安全使用说明，并将客户介绍售后服务顾问认识。服务顾问递交名片给客户留存，方便客户后期进行车辆维修等电话预约。售后服务顾问介绍车辆维修常识及周期，介绍24h的救援热线，并介绍预约服务流程以及预约的好处。模块九 新车交付 话术示范：销售顾问：林先生，下面我给您介绍一下新车的配置以及主要的功能：（进入车内给客户讲解，座椅和转向盘调整、后视镜调整、电动天窗操作、空调、音响、灯光、仪表、发动机罩、加油口盖操作、刮水器功能的操作。）您看还有什么
10、疑问吗？客户林先生：销售顾问：林先生，这是我们的服务顾问吕小姐。模块九 新车交付 服务顾问：您好！林先生。我是服务顾问小吕（同时递送名片），下面由我给您介绍车辆售后维护情况：您的爱车首保里程是7500km，建议您在5000km左右就过来维护。维护手册每次维护的时候都要用，请随车带好。我们的营业时间是早8：0017：30（冬夏季可能有所不同）如果您想过来维护或者维修，请您提前24h拨打预约服务电话0476-，还可以享受9折的工时费。如果您的爱车在市区内出现问题，也可以拨打这个电话。无论任何时间，我们将前去救援。请问还有什么疑问吗？客户林先生：谢谢，没有了。服务顾问：祝您用车安全、愉快。如有问题，
11、请给我们电话，我们将竭尽全力为您服务。模块九 新车交付 （四）交车仪式 交车是客户最兴奋的时刻，此刻是客户难忘的时刻，所以交车仪式也是客户对汽车公司留下深刻记忆的瞬间。将客户带至新车旁，祝贺客户成为新车车主，同时放礼花或送花的方式并合影留念（图9-4），照片要当场打印交与客户。若是电子照片，在3天内发给客户。图9-4 车主与新车拍照留念 模块九 新车交付 车辆交付后，由售后服务工作人员对客户进行满意度调查（图9-5），并告知客户接下来回访电话。客户离开前，提醒客户出去后及时加油，热情送别客户。交车后要制订跟踪计划，定期了解车辆的情况，与客户维持后续售后关系。图9-5 客户满意度调查阅卷 模块九
12、 新车交付技能实训 实训情境：今天汽车销售顾问小班的客户林先生到店提车，若你是小班该如何将新车移交林先生？（1）根据交车检查表进行交车检查实训。（2）34人为一小组，轮流交换角色，参考交车流程话术进行新车交付练习。模块九 新车交付 （一）掌握交车流程话术 1新车交付部分 （1）确保车辆准备就绪，无故障、清洁。先生（女士），车已经好了，已经进行了简单的外观清洗，咱们先验下车辆，主要看看车的外观及内饰，然后再进行下一步 （2）介绍交车流程及所需时间。先生（女士），咱们的交车流程是这样的，先进行新车检查，检测完后可以交付整车款、开发票、上保险、做试驾、交接文件及随车资料、合影留念，整个交车流程下来大
13、概23h。模块九 新车交付 （3）向客户介绍交车检查表，客户无异议时，请客户签字。先生（女士），这是咱们车辆售前检查的PDI检测单，主要对车辆的制动、油液、灯光等进行全面的检查，确保车辆无故障后再进行销售，您看有什么需要咨询的吗？如果没有，请您在这里签个字。（4）对车辆各项费用进行说明。先生（女士），咱们车的前期上路费用大概是元，主要包括保险、购置税、上牌等费用。（5）解释商品车销售合同内容，并签署合同。（运营评价检查的时候售车通知单就是合同，平时交车客户不需要此条款）先生（女士），这是咱们的销售合同内容，包括车辆成交价格、赠送、选装价格等，您看一下，如果没有什么疑问请您在这上面签字。模块九
14、新车交付 （6）移交随车资料和物品。先生（女士），咱们的所有手续都办完了，这是给您赠送的礼品，下面给您移交一下随车文件并讲解一些的注意事项。（7）在新车交车确认单上签字。先生（女士）您好，咱们的所有手续都办理完毕，您还有什么问题吗？如果没有的话请您在这里帮我签字，谢谢！（8）举办交车仪式。先生（女士），为了恭喜您接到新车，咱们做个合影留念。（9）提醒客户加油，告知具体位置及油号。（即使已经为新车加了少量油，销售顾问也要提醒）先生（女士），您出去后第一件事先去加油，咱们车的油箱是55L，加93号汽油就可以了，出门右转直走就有加油站了。模块九 新车交付 2新车确认部分 您好，先生/女士。这个是“新
15、车交车确认表”，我将会用1015min的时间来给您交接这款车的所有手续并说明注意事项。首先是证件及单据的交接。（1）购车发票，这个发票是非常重要的，我们以后做维护及修理都是要用到的，包括您以后做二手车置换用。（2）发票注册登记联，是用来上户用的。（3）发票报税联，是用来上购置税用的。这三联发票千万不要垫着写字，更不要折叠。我们一定要保护好。（4）钥匙密码卡就是钥匙后面的黑色小标签。（随车型而定）用来配钥匙用的，如果您的钥匙丢失，想配一把新的钥匙可以直接到我们4S店就可以。模块九 新车交付 （5）售前检查证明，也就是我们所说的PDI检查，整车做了2529项全方位检查，包括发动机、变速器、蓄电池、
16、轮胎等重要部件的细致检测。保证了从4S店接走的每一辆车都是没有问题的车辆。您看一下，所有项目都是没有问题的，请您签个字。（6）维修网点通信录，全国多家的特许经销商的地址及联系电话都在这里面，方便您外出维护和修理。（7）免检单，说明咱们车是不用上车检线的。（8）钥匙两把（因车型而定）。（9）合格证，上户用的。（10）维护手册，每次维护的时候都要用。随车带好。（11）首保免费凭证，（看车型而定）7500/5000首保时需要携带，和发票复印件钉在一起。（12）使用说明书，回去后一定仔细阅读，因为新车我们需要一个熟悉的过程，避免造成误操作。模块九 新车交付 3新车磨合注意事项 （1）新车磨合期参照维护
17、手册。（2）定期维护项目表，因车型而定，自然吸气是7500km以内或者1年以内。TSI发动机是5000km以内或者1年以内。先到为准。（3）质量保证期限及说明。3年或者10万km，先到为准，参照三包手册。模块九 新车交付 4保险讲解 出险后首先保护好现场，并与保险公司联系，操作说明如下。（1）多功能钥匙，按一下开锁键解主驾车门锁，长按解锁键降下所有车窗（应车型而定）。（2）座椅、转向盘。可现场演练并参照说明书。（3）电动窗、天窗现场操作。（4）灯光、仪表同上。（5）后视镜调整同上。（6）空调系统。简单跟用户介绍下什么是手动/自动空调。（7）音响。实际操作并参照说明书。（8）行车电脑。模块九 新
18、车交付 （9）ESP是电子稳定程序，对于我们日常行车非常重要。是无法加装的，只有在出厂时原装好的。它的功能是会纠正我们转向时的转向不足或转向过度，预防侧滑、甩尾，减少事故的发生，我们这款车型全系标配ESP电子稳定程序。（10）EPB和AUTO HOLD按键。EPB是电子手刹即电子驻车制动系统，节省空间，美观实用，普通的手动驻车制动系统在行驶中除了漂移我们几乎用不到，而电子驻车制动系统会根据车速选择适当的制动力保证行驶的安全性，这样就更加提高了主动的安全性能。安全性更好。（11）倒车雷达按键。我们可以关闭和开启雷达，有利减少日常行驶时的噪声。（12）CCS定速巡航。CCS又称定速巡航行驶装置、速
19、度控制系统、自动驾驶系统等。在长途或者高速行驶时驾驶人可以启动巡航定速，之后不需再踩加速踏板。减少疲劳，降低油耗。模块九 新车交付 5车辆内外检查及工具 （1）刚才我们已经看过整车的外观和内饰，没有什么问题。（2）千斤顶、三角警示架、备胎、牵引钩都在行李舱内。（3）防盗螺栓现在很多车都已经不装备了，因为在日常维修时给维修人员增加了麻烦。（4）工具包就是这个，里面有一字螺丝刀，点烟器。模块九 新车交付 6服务厂家介绍 （1）首先恭喜您选择了汽车的产品，未来在您前面，我们在您身后。汽车拥有完善、精良的售后系统。设备都是目前世界先进的仪器及检测装备。我们的工作人员都是经过汽车总厂培训并认证的。（2）
20、我们有24h救援电话：0476-。如果您的爱车在市区内出现问题，可以拨打这个电话。无论任何时间，我们将前去救援。（3）我们的营业时间是早8：0017：30（冬夏季可能有所不同）如果您想过来维护或者修理，请您提前24h拨打预约服务电话0476。到时可以享受9折的工时费。（4）再给您介绍一名服务顾问。他是，这是他的名片。如果您在日常生活中遇到一些难以解决的疑问，可以咨询服务顾问，他们会给您一个满意的答复。模块九 新车交付（二）交车检查表交车检查表见表9-4。模块九 新车交付 模块九 新车交付 模块九 新车交付 模块九 新车交付 （三）交车技能实训评分表 交车技能实训评分表见表9-5。模块九 新车交
21、付 模块九 新车交付模块小结 （1）新车交付进行的好与坏直接影响NPS。（2）新车交付前的交车准备：清洁车辆，检查车辆外观及内饰。进行整理清点车辆购买相关文件。电话邀约客户提车时间。交车前做好准备，委托服务顾问进行PDI检查。（3）车辆验收：带客户进行验收车辆，介绍PDI检测项目。进行环车检查。模块九 新车交付 （4）新车交付流程大致分为六个环节：等待期间关怀客户。交车前准备。接待客户。验收车辆及付款。新车讲解。交车仪式。（5）新车介绍：对车辆功能一一进行讲解或根据客户的需要，重点讲解客户感兴趣功能。模块九 新车交付思考与练习 （一）填空题 1客户的心里兴奋度最高的是_阶段。2单位订车，需提供
22、_证件。3个人订车，需提供_证件。44S公司除了汽车销售外，一般还代理的业务有_。5车主贷款购车，需提供的贷款材料有_。6车辆需办理贷款购买时，需提供的材料：婚姻证明：_；财产证明：房产证、收入证明/工作证明、存折/有价证券证明等；贷款明细：个人贷款抵押合同、月还款明细（根据各金融贷款公司要求）。模块九 新车交付 （二）判断题 1PDI意思是“交付前检查”，是经销商将新车交付给消费者之前必须履行的检查程序。（）2电话邀约告知客户具体交车时间，只需要在交车前3日预约。（）3在客户到店交车时，全体人员应保持热情，提高客户的交车满意度。（）4PDI检查表上需要客户签字确认。（）5在交车前，及时跟进车辆及精品附件的运输或到货状态，为确保能按时交车。（）6新车交付前，经销商必须将新车加满油。（）（三）简答题 为了增加客户对公司的深刻印象，在交车时如何给车主制造惊喜？谢谢观看！
