1、第三章第三章 旅游者的知觉与学习旅游者的知觉与学习学习目标学习目标 了解旅游者知觉和学习的概念、特征；分析影响旅游者知觉和学习的因素；理解旅游者知觉的心理效应与社会知觉；针对旅游营销引导旅游者形成积极的旅游知觉，学习旅游知识关键词关键词 知觉 知觉特征 社会知觉 心理效应 学习第一节第一节旅游者知觉旅游者知觉 人的行为依赖于对他所生活的环境的看法。看法是通过感觉、知觉作用产生的“知觉世界”或“认知世界”。第一节第一节 知觉的概述知觉的概述 一、知觉概述 二、旅游者知觉的心理效应 三、旅游者对旅游条件的知觉案例案例3-13-1 学习下列材料，在小组内讨论，对同一个旅游目的地，为什么不同的人有不同
2、的看法？旅游者的需要、兴趣、动机、经验、受教育程度、审美观以及宗教信仰等等各种因素是怎样影响人们知觉的？以小组为单位写出每一小组的想法，在班级内进行交流。丁女士（30岁、某大学教师）与张太太（52岁、全职家庭主妇）、周老师（35岁、某中学历史教师）、李小姐（19岁、某单位职工）一起作为某单位员工的家属随团赴神农架旅游。得知其他人去年曾随该单位组织的旅游团游览过武当山，从未去过武当山的丁女士很想从其他人那里了解武当山，就主动挑起了关于武当山的话题。大家的发言主动而热烈，各自的感受却大相径庭。丁女士：“武当山这么有名，我却没去过，到底怎么样呢？”李小姐：“怎么样？不怎么样！没什么好玩的，就山上那个
3、金顶还有点儿看头，金光闪闪的。”周老师：“武当山的建筑很有特色，是道教宫观建筑的典范。尤其是武当金顶，那可是我们国家建筑史上的杰作”丁女士：“我特别想亲眼看看那个金顶”张太太：“什么金顶？我怎么不知道？”丁女士：“那你去武当游的什么？”张太太：“游什么，去拜祖师爷嘛！”早就听说武当山是善男信女烧香许愿的绝佳去处，丁女士接着便问张太太：“武当山供奉的是哪位祖师爷？”“反正是祖师爷，我也不知道叫啥名字。”张太太回答道。“游客的感受与书上的记载可不完全是一回事。”丁女士暗自感慨。(田利军、张惠华、是丽娜旅游心理学，中国人民大学出版社2006年版)一、知觉概述一、知觉概述（一）什么是知觉（一）什么是知
4、觉 （二）旅游者知觉的基本特征（二）旅游者知觉的基本特征 （三）影响旅游知觉的主要因素（三）影响旅游知觉的主要因素（一）什么是知觉（一）什么是知觉l 知觉知觉(Perception)(Perception)是人脑对直接作用于感是人脑对直接作用于感觉器官事物的整体反映。觉器官事物的整体反映。l 知觉是我们对客观事物的简单认识，也是我们进行各种心理活动的基础。知觉能使人们产生需要，从而产生行动的动机，并为满足需要进行实践活动。知觉种类知觉种类 根据在知觉过程中，起主导作用的分析器的活动，可以把知觉分为视知觉、听知觉、味知觉、嗅知觉、触知觉等。根据知觉所反映的事物特征，可以把知觉分为空间知觉、时间知
5、觉和运动知觉。根据知觉对象的不同，又可以把知觉分为物体知觉和社会知觉。根据知觉映像是否符合客观实际，又可以把知觉分为正确的知觉和错觉。Hilton Hotle希尔顿饭店（二）旅游者知觉的基本特征（二）旅游者知觉的基本特征1 1、旅游者知觉的选择性、旅游者知觉的选择性(Selectivity of(Selectivity of Perception)Perception)2 2、旅游者知觉的理解性、旅游者知觉的理解性(Understanding of(Understanding of Perception)Perception)3 3、旅游者知觉的恒常性（、旅游者知觉的恒常性（Constancy
6、 of Constancy of PerceptionPerception）4 4、旅游者知觉的整体性、旅游者知觉的整体性(Wholeness of(Wholeness of Perception)Perception)1 1、旅游者知觉的选择性、旅游者知觉的选择性 (Selectivity of Perception)(Selectivity of Perception)当我们通过感觉器官接收信息时，并非对环境中所接触到的一切刺激特征都悉数接收，而是有选择地以少数事物作为知觉的对象，对这部分事物知觉得格外清晰，而对其他事物则感知模糊。知觉的这种特性称为知觉的选择性。旅游者知觉的选择性使旅游者
7、能够把注意力集中到少数重要的旅游刺激或者刺激的重要方面，排除次要旅游刺激的干扰，使旅游者更好的接受旅游客体，产生良好的旅游知觉，获得旅游乐趣。“仁者乐山，智者乐水”。知觉的对象与背景是互相依存、互相转化的知觉的对象与背景是互相依存、互相转化的。人像与花瓶人像与花瓶 少妇与老太婆少妇与老太婆 双关图形双关图形画中画画中画爱因斯坦和洗澡的女人爱因斯坦和洗澡的女人树叶还是人体树叶还是人体玫瑰花还是一对情侣玫瑰花还是一对情侣男人的思想男人的思想街上的人像影响旅游者知觉选择性的因素影响旅游者知觉选择性的因素1 1）旅游刺激的特性）旅游刺激的特性2 2）游览对象与背景的差异）游览对象与背景的差异3 3）旅
8、游者自身的特性）旅游者自身的特性 2 2、旅游者知觉的理解性、旅游者知觉的理解性 (Understanding of Perception)(Understanding of Perception)旅游者对旅游刺激物的感知是一个主观的筛选过滤过程，在选择过程中，人们往往根据以前的知识经验和知觉时的兴趣动机来理解、觉察刺激，并进行取舍和加工，用一定的形式理解客观事物的含义，从而形成整体的知觉印象，这便是旅游知觉中的理解性特征。旅游者知觉的理解性旅游者知觉的理解性 人对于知觉的对象总是以自己的过去经验予以解释，知觉的这一特性被称为知觉的理解性。雪地中的狗雪地中的狗知觉的理解性知觉的理解性影响旅游者
9、知觉理解性的因素影响旅游者知觉理解性的因素 经验经验 语言语言“知觉失真知觉失真”或者或者“知觉歪曲知觉歪曲”案例案例3 32 2 旅游进入形象代言人时代旅游进入形象代言人时代 2003年6月16日，著名喜剧演员赵本山被沈阳市人民政府正式特聘为沈阳旅游“形象大使”。著名演员的广泛影响力以及浓厚东北文化特色的影视作品是其当选旅游形象大使的主要原因。赵本山担任旅游形象大使后；刘老根大舞台被确定为沈阳市旅游定点演出场所。由赵本山及辽宁民间艺术团合作，向国内外推介“绿色二人转之旅”这一全新的旅游产品。与此同时，全国各地举办了一系列的旅游形象大使选拔活动，例如；桂林“刘三姐旅游形象大使选举”、“上海旅游
10、形象大使评选活动”、“大湘西旅游形象大使”等。也有类似聘请赵本山这样的名人做形象大使的，如牛群受聘任首位安徽“旅游形象大使”。显然，国内旅游已经进入到轰轰烈烈的形象代言人时代。案例案例3 32 2 旅游进入形象代言人时代旅游进入形象代言人时代【评析】游客对旅游目的地的印象通常经过对旅游资源的感知而形成，。但旅游产品的异地性使游客在进行消费前决策时，往往不到一个全面真实的印象。而旅游形象代言人的出现，就是将旅游者感知对象进行转移，借助代言人的形象辅助旅游者对旅游目的地形象进行感知。3 3、旅游者知觉的恒常性、旅游者知觉的恒常性 （Constancy of Perception）恒常性是指当旅游条
11、件发生一定程度的变化时，旅游者对旅游对象的知觉仍然保持相对的不变特性。大小恒常性大小恒常性 在一定的范围内不论观看距离如何，我们仍倾向于把物体看成特定的大小。形状恒常性形状恒常性 尽管观察物体的角度发生了变化，但我们仍倾向于把它感知为一个标准形状。明度恒常性明度恒常性 尽管光照条件下物体的亮度改变了，但我们仍倾向于把物体的表面亮度知觉为不变。颜色恒常性颜色恒常性 尽管光照改变了物体的颜色，我们仍把它感知为原先的颜色。4 4、旅游者知觉的整体性、旅游者知觉的整体性 (Wholeness of Perception)(Wholeness of Perception)知觉的对象有不同的属性，由不同的
12、部分组成，但我们并不把它感知为个别孤立的部分，而总是把它知觉为一个有组织的整体，知觉的这种特性称为知觉的整体性或知觉的组织性。知觉是按照一定的规律形成和组织起来的，对象知觉不是对象各部分简单的相加，而是各部分有机组成的。知觉的整体性知觉的组织原则知觉的组织原则 （1 1）相似原则）相似原则 （2 2）接近原则）接近原则 （3 3）闭合原则）闭合原则 （4 4）连续原则）连续原则 （5 5）背景原则）背景原则相似原则相似原则接近原则接近原则闭合原则闭合原则连续原则连续原则背景原则背景原则扩展阅读扩展阅读3-13-1：知觉的整体性与电视广告：知觉的整体性与电视广告 电视是目前传播范围最广、影响最大
13、而费用最为昂贵的广告媒体。一般而言，只有长期播放电视广告才能收到效果，但是企业往往难以承受巨额的费用。因此，企业普遍采用这样一种方法：将电视广告分为前后两个阶段，前一阶段播放情节完整的广告，持续数月，直到公众对该广告耳热能详，出口成诵。然后进入第二阶段，将原先的广告加以简化，仅仅播放其中主要情节或主要广告语，其他具体情节一律省去，也能收到同样的广告宣传效果。由于知觉的组织作用，受众在看到简化的广告情节和听到主要广告语时，会在头脑中将省去的情节和词语回忆出来，将不完整的信息补充完整。这种做法既节省了广告费用，又没有降低广告效果。（舒伯阳主编旅游心理学.北京：清华大学出版社.2008年：38 ）（
14、三）影响旅游知觉的主要因素（三）影响旅游知觉的主要因素 1 1、影响旅游者知觉的客观因素、影响旅游者知觉的客观因素 1 1）知觉对象的强度和突出属性）知觉对象的强度和突出属性 具有较强刺激属性的对象比弱刺激属性的对象更能引起人的注意。2 2）知觉对象的对比）知觉对象的对比 知觉对象和背景的差别越大，越容易被人知觉。3 3）知觉对象的组合）知觉对象的组合 人们倾向于将所有的刺激组织起来，并知觉为一个整体。相似律、接近律、闭合律、连续律以及对象背景原则。2 2、影响旅游者知觉的主观因素、影响旅游者知觉的主观因素 1 1）需要与动机）需要与动机 能满足人们需要、符合人们动机的事物，往往会首先成为知觉
15、对象。2 2）知识和经验）知识和经验 凭借以往的知识和经验，节约感知时间，扩大知觉范围，获得更多、更深的知觉体验。旅游实践表明，旅游者获得旅游目的地的信息主要来源于个人及周围亲朋好友过去旅游的知识和经验，再结合个人不同的知识和经验等，从而选定不同的旅游目标。3 3）兴趣和爱好）兴趣和爱好 人们把他们不感兴趣的事物排除到知觉的背景中去，集中注意于感兴趣的事情。4 4）情绪和情感）情绪和情感 良好的情绪会积极主动感知,形成愉快的认知图式和积极体验，不良的情绪影响感知内容，消极体验。如旅游者对时间的估计、服务评价和满意爱情绪影响。5 5）阶层意识）阶层意识 旅游活动中，不同社会阶层的人们在旅游方式、
16、时间、地点、目的、消费方式等等方面是有很大差别的。对他人知觉对他人知觉印象形成印象形成一、印象形成过程的要素一、印象形成过程的要素1 1、外表、外表2 2、非言语线索、非言语线索3 3、行为、行为 印象形成（印象形成（impression formation)就是把一个人就是把一个人若干有意义的特征加以综合、概括，形成一个具有若干有意义的特征加以综合、概括，形成一个具有结论意义的特性。结论意义的特性。不同的面部表情 情绪类型情绪类型 面部表情面部表情 愉愉 快快笑、嘴朝外上扩展，眼环笑、嘴朝外上扩展，眼环形皱纹形皱纹 愤愤 怒怒皱眉，眼睛变狭窄、咬紧皱眉，眼睛变狭窄、咬紧牙关，面部发红牙关，面
17、部发红 悲悲 哀哀哭，眼、眉拱起，嘴朝下哭，眼、眉拱起，嘴朝下，流泪，啜泣，流泪，啜泣 恐恐 惧惧眼睛发愣，脸色苍白，发眼睛发愣，脸色苍白，发抖、竖毛抖、竖毛姿态表情：除颜面以外身体其他部分的表情动作 语调表情：情绪发生时在语言的音调、节奏和速度方面的变化 健美先生表达爱的方式健美先生表达爱的方式二、旅游者知觉的心理效应二、旅游者知觉的心理效应 （一）首因效应（一）首因效应(Primacy Effect)(Primacy Effect)（二）晕轮效应（二）晕轮效应(The Halo Effect)(The Halo Effect)（三）经验效应（三）经验效应(Experience Effect
18、)(Experience Effect)（四）刻板效应（四）刻板效应(Effect of Stereotype)(Effect of Stereotype)（一）首因效应（一）首因效应(Primacy Effect(Primacy Effect)是指人们对不熟悉的社会知觉对象第一次接触后形成的印象，是一种心理定势，将影响人们以后对该对象的看法。也称之为第一印象。首因效应首因效应 首因效应是指人们比较重视最先 得到的信息，据此对他人做判断。第一印象对人的认知具有非常重要的影响。首因效应 第一印象比较持久，是最鲜明的、最牢固的。第一印象不是不可改变的。局限性：形成会不同程度地受到周围不同环境或事物
19、的影响 带有一定的片面性，有可能歪曲被观察对象的印象 会形成“先入为主”的印象案例案例3-3 3-3 讲解数第一，首饰可不能数第一讲解数第一，首饰可不能数第一 小梅下团后心情非常不好，游客对她的穿戴打扮提了意见。小梅那天接团前精心打扮了一番，做了个波浪式的发型，戴了一条金项链和一对带钻石的耳环，还有那条镶嵌宝石的手链，服装和手提包也都是名牌。她想：改革开放十几年了，该让客人看看我们的生活水平了。到了机场，小梅就觉得团队的游客对她“视而不见”。出口处就只有她一个导游，可是客人还一个劲儿地东张西望，直到小梅打着旗子走过去问他们是哪个团的，他们才看了她一眼。上车以后，小梅发现大多数女客人都是斜着眼看
20、她，眼睛眯眯的，嘴角往下拉，就好橡她欠了她们什么似的。小梅开始导游，可是，无论是自我介绍，还是导游大赛得奖的沿途景观介绍，客人一点掌声也没有，一个个都把眼睛往车窗外面看。小梅心想：大概是太太们太厉害了，先生们的眼睛都不敢朝女导游身上看了。可是，那几位单身男士怎么也是毫无兴趣的样子呢?吃饭的时候，领队对小梅说：“小姑娘，你打扮得太漂亮了，把客人都比下去了。明天最好把首饰换一换”小梅心里不服气。她想：长得漂亮是爹妈给的，首饰、衣服是自己挣的，穿什么戴什么还要你们来管吗?第二天、小梅换了一套更好的服装，又换了一条更好的项链，上面有一粒她从香港买回来的钻石。可是，不管小梅讲什么，客人还是一声不响，只有
21、领队重复集合时间的时候，客人才应了几声。在送别游客的检票口，团长把小费送给小梅的时候说：“你的讲解很好，这几站就数你第一。不过，你的首饰也是数第一，太枪眼了。大家是出来旅游的，不是来看你的首饰的。如果你真的想好好展示一下呢，不如去做模特儿。我想，模特儿挣的钱要比导游多得多吧?”小梅当时结气得真想把小费扔到他脸上去。小梅对小杨说了事情的经过之后，问道：“你说，真的是我错了吗?”小杨还没开口，她们就听到了赵先生的声音：“大概是错在你的穿戴打扮不符合你的角色。”原来，她们的谈话已经被赵先生听到了。赵先生接着说：“你的角色是为客人提供服务的，可是，你的穿戴打扮像是要为客人提供服务的吗?客人会觉得你是要
22、显示一种心理优势，要把他们比下去，要让他们相形见细。”小梅委屈地说：“我怎么会有那个意思呢?我也不是那种人哪2”赵先生说：“是呀，我们当然知道你不是那种人，可是客人根据什么来了解你呢?你在学校里不是学过一种什么效应吗?”小梅说：“是第一印象效应吧?哦，我明白了，客人对我的第一印象就不好。”赵先生说：“其实，我觉得你现在这套服装首饰去掉就很好。你看，身材苗条，面容饺好，又有青春气息，既不卑、又不亢，多好。”（薛群慧编著旅游心理学理论案例，天津南开大学出版社2008：198200）案例分析：案例分析：本案例讨论“第一印象效应”。小梅带团的失利是因为她给了旅游者一个不良的“第一印象”。“第一印象”是
23、人们初次见面时，通过认知对方的仪容仪表、言谈举止等表面因素而形成的人际印象。“第一印象”对人们是否愿意后续交往所起的作用就是“第一印象效应”。印象好就会接近对方，印象不好就会疏远对方，不好不坏就会保持原来的人际距离。“第一印象”的形成只能以对方的仪容仪表、言谈举止等“表面品质”为素材，所以，“第一印象”往往并不能准确地告诉人们对方具有什么样的“内在品质”。但是，“第一印象”形成以后，人们常常在它的基础上“故事化”对方是一个什么样的人。因此，“第一印象”对人们在实际交往中的人际认知策略和交往策略有一定的规定性。“第一印象”的形成与“人”的形象密切相关，而与“非人际”内容的联系比较少。如在本案例中
24、，旅游者就是根据小梅的首饰而形成对她的“第一印象”，小梅的导游词并没有起多大的作用。由此可见，导游员在与旅游者的初次交住中，不注意自己的服饰是否与自己的角色相符，以为只要自己的导游词讲得好，服务做得好，就一定能“得人心”的想法是不切合实际的。因为“第一印象效应”会随着交往时间的延长而逐渐弱化，所以它对地陪的影响要远远大于对全陪的影响。如何与陌生人建立良好第一印象？SOLER模式（G Egan艾根）S（squarely）:表示坐姿或站姿要面对别人 O(open):表示姿势要自然开放 L(lean):表示身体要微微前倾 E(eye-contact):表示目光接触 R(relax):表示放松 表现“
25、我很尊重你，对你很有兴趣，我内心是接纳你的，我也不紧张，比较轻松”的印象。（二）晕轮效应（二）晕轮效应 也叫光环效应，是指将对象的某些特征夸大为整体特征，从而产生美化或丑化对象的心理倾向。晕轮效应晕轮效应(光环效应光环效应)评价者对一个人多种特质的评价往往受其某一特质高分印象的影响而普遍偏高，就象一个发光物体对周围物体有照明作用一样。晕轮效应一般产生在不熟悉的人之间或者晕轮效应一般产生在不熟悉的人之间或者伴随有严重情感倾向的人之间，比如情人伴随有严重情感倾向的人之间，比如情人眼里出西施。眼里出西施。o 最能产生晕轮效应的是外表。最能产生晕轮效应的是外表。晕轮效应对司法审判的晕轮效应对司法审判的
26、影响影响 晕轮效应是很难避免的，它是人们快速认识晕轮效应是很难避免的，它是人们快速认识他人的一种策略、方式，但有时却可能会产他人的一种策略、方式，但有时却可能会产生有害的结果。生有害的结果。平均判刑（年）罪名吸引人的不吸引人的控制组欺诈545435435偷窃280520510 案例案例3 34 4 感动客人感动客人 一位旅客之前曾让导游在到达目的地时，增添一道当地的特色小吃。返程中小李才经客人提醒记起这件事，对此，小李感到十分愧疚，赶紧道歉。没想到这位客人竟没有埋怨小李，反面不断地安慰他。回想这次工作失误，游客之所以对导游如此宽容，因为在之前的旅游过程中曾帮助其他游客制服小偷，抢回丢失的财物。
27、这使得全团游客都十分钦佩小李见义勇为的品质。【评析】本案例中，小李因为捉小偷的和为表现出见义勇为的品质，旅游者认为他是一个品格高尚的导游。于是，漏订特色小吃的瑕疵就被小李高尚品质的光环掩盖了。“晕轮效应”就像白天看星星，星星仍然在那里，但因为阳光耀眼就看不到星星的存在了。（三）经验效应（三）经验效应 经验效应主要是指人们在知觉人和事物的过程中只凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式。“老马识途”、“姜还是老的辣”案例案例3-5 3-5 “红色旅游红色旅游”也可以如此精彩！也可以如此精彩！延安市旅游局提出了“让红色旅游活起来”的号召。革命纪念馆的“说、唱、跳”讲解模式被赋予了全新
28、的内容。枣园旧址的黄土风情表演、石窑宾馆的黄土风情演出、红色旧址前的纺线体验、宝塔山上的宣誓教育、纪念地里的老红军讲故事，少先队员讲解活动、农家乐中系列体验参与互动活动相继走近游客，同时推出了一台具有国内一流水准的大型音乐舞蹈走进延安和大型模拟实战表演梦回延安保卫战。（舒伯阳主编旅游心理学北京：清华大学出版社2008年：42）案例评析案例评析 长期以来，“红色旅游”在人们心中的印象就是故居、纪念地的表态参观屿被动的听讲。因此，与其说是旅游，倒更像是强迫式的听课。为了改变这一刻板的旅游印象，延安市旅游局的做法就是让游客从被动观光到主动参与体验的创新发展模式。刻板印象刻板印象指人们对社会上某一类事
29、物产生比较固定的看法，也是一种概括而笼统的看法。刻板印象刻板印象刻板印象的形成刻板印象的形成一是个人的亲身经验一是个人的亲身经验:当人们第一次与一个群体当人们第一次与一个群体接触时，他们与一两个成员的互动就构成了接触时，他们与一两个成员的互动就构成了刻板印象形成的基础。刻板印象形成的基础。二是社会学习：二是社会学习：从父母、老师、同学、课本及从父母、老师、同学、课本及大众媒体习得而来。大众媒体习得而来。案例案例3-6 3-6 外国人怎么说中国游客外国人怎么说中国游客 马来西亚人：“在你们中国，是不是大家都随地吐痰呢？”“中国人是不是喜欢到处留言？”“中国人是不是说话都很大声？”泰国人：中国是泰
30、国最固定的旅游收入来源，泰国人普遍将中国人视为好朋友，对游客更是“一见如故”。但仍会问“为什么中国人关车门的声音那么大？”埃及人：到埃及来的中国游客“玩”的心态很明显，倾向于旅游的娱乐功能，而不像很多西文游客更侧重于旅游的增长文化知识的功能。中国游客没有西文游客那样高人一等的优越感。中国游客很少购物，可能因为埃及大多数的旅游纪念品都是“中国制造”的缘故吧。中国游客在关于公共卫生、公共秩序等方面的表现确实不如西文游客，但可能因为埃及人本身也有很多不好的习惯、没有公共观念，所以对中国游客的表现有点见怪不怪、习以为常了。美国人：除了钦佩中国人手头阔绰，动不动就买三四块劳力士手表以外，最惊讶中国人的嘴
31、上功夫。这嘴上功夫第一是乱吐痰，第二就是大嗓门。法国人：“中国人动静真大！”（舒伯阳主编旅游心理学北京：清华大学出版社2008年：43页）三、旅游者对旅游条件的知觉三、旅游者对旅游条件的知觉 （一）对旅游目的地的知觉（一）对旅游目的地的知觉 （二）对旅游距离的知觉（二）对旅游距离的知觉 （三）对旅游时间的知觉（三）对旅游时间的知觉 （四）对旅游交通的知觉（四）对旅游交通的知觉 （五）对旅游安全的知觉（五）对旅游安全的知觉（一）对旅游目的地的知觉（一）对旅游目的地的知觉 1、旅游者选择旅游目的地的关键在于 对旅游地所获得的知觉 2、对旅游地特色和知名度的知觉 3、对旅游目的地的先验知觉 4、对旅
32、游目的地形象的知觉 对旅游目的地的知觉对旅游目的地的知觉：旅游景点的知觉旅游景点的知觉 旅游景观独特性、观赏性、参与性 旅游设施的知觉旅游设施的知觉 安全、方便、舒适 旅游服务的知觉旅游服务的知觉 礼貌、周到、诚实、公平（二）对旅游距离的知觉（二）对旅游距离的知觉 1 1、距离对旅游行为的阻止作用、距离对旅游行为的阻止作用 距离的阻止作用称之为“距离的摩擦力”，旅行距离越长意味着人们付出的金钱、时间、体力、情感方面的代价越高。人们付出的代价越高，期望值就越高，如果人们不能从旅游中得到足够的利益补偿这些代价，抵消摩擦力，旅游行为便不会发生。2 2、距离对旅游行为的激励作用、距离对旅游行为的激励作
33、用 距离越长越容易产生神秘感和朦胧感。距离越远，新异性越强，旅游地的吸引力越大。阻力作用阻力作用激励作用激励作用（三）对旅游时间的知觉（三）对旅游时间的知觉 1 1、旅行要快、旅行要快 先睹为快，急切、期待心理 2 2、游览要慢、游览要慢 充分体验与感受景区景点 3 3、活动要准时、活动要准时 活动心理准备性，活动改变后产生心理的不平衡性，引起焦虑和不安。（四）对旅游交通的知觉（四）对旅游交通的知觉 1 1、旅游者对飞机的知觉：、旅游者对飞机的知觉：时间、安全和舒适时间、安全和舒适 影响知觉的因素：影响知觉的因素：起飞时间 到达目的地的准确时间 中途着陆 空中服务员的态度 机票价格。汉语拼音一
34、样都是汉语拼音一样都是shanxi,但英语中为了区别山西为：但英语中为了区别山西为：Shanxi 陕西为：陕西为：Shaanxi 2 2、旅游者对火车的知觉：、旅游者对火车的知觉：速度、时间、舒适度速度、时间、舒适度 影响知觉的因素：影响知觉的因素：运行速度 发车的、抵达目的地的时间 是否正点运行 路途停靠次数 车上服务质量。火车误点怎么办？火车误点怎么办？旅客要求退票时，须按下列规定办理，并核收旅客要求退票时，须按下列规定办理，并核收退票费。退票费。首先应在开车前首先应在开车前(特殊情况也可在开车后两小时特殊情况也可在开车后两小时内内)办理退票手续，团体旅客必须在开车办理退票手续，团体旅客必
35、须在开车48小时小时以前办理；以前办理；二是在购票地退还联程票和往返票时，必须于二是在购票地退还联程票和往返票时，必须于折返地或换乘地的列车开车前折返地或换乘地的列车开车前5天办理；天办理；三是旅客开始旅行后不能退票，如因伤、病不三是旅客开始旅行后不能退票，如因伤、病不能继续旅行时，经证实可退还已收票价同已乘能继续旅行时，经证实可退还已收票价同已乘区间的票价差额。区间的票价差额。对退票费，从对退票费，从2006年年1月月1日日起，铁路部门对退票费进行修改，将目前实行起，铁路部门对退票费进行修改，将目前实行的按应退票价计算，每的按应退票价计算，每10元元(不足不足10元按元按10元计元计算算)核
36、收，收费标准为核收，收费标准为2元元/人次，改为按每张车人次，改为按每张车票面额计算，收费标准为票面额计算，收费标准为25%(四舍五入到元四舍五入到元)。3 3、旅游者对旅游巴、旅游者对旅游巴士和游船的知觉。士和游船的知觉。旅游汽车：旅游汽车：车窗是否宽敞、是否有空调、座椅是否舒适、车身的减震效果、乘务员的服务水平及路况等等。旅游船：旅游船：游船能够到达的港口城市或旅游景点的多少、航程远近、停靠地的观光娱乐项目，客舱、餐厅等的设施是否豪华舒适、娱乐设施是否完备、伴游是否令人愉快、购物是否方便等。（五）对旅游安全的知觉（五）对旅游安全的知觉 1 1、无意外事故（安全感）、无意外事故（安全感）2
37、2、方便、方便 3 3、舒适、舒适晕车晕车 1、榨菜：色香味俱全，很多人不仅将其作为平、榨菜：色香味俱全，很多人不仅将其作为平时下菜的佐餐，旅途中也喜欢带上一两包，一方时下菜的佐餐，旅途中也喜欢带上一两包，一方面爽口开胃，解除旅途劳乏；一方面，觉得榨菜面爽口开胃，解除旅途劳乏；一方面，觉得榨菜可以缓解乘车时头晕气闷等晕车症状，甚至称其可以缓解乘车时头晕气闷等晕车症状，甚至称其为为“天然乘晕宁天然乘晕宁”。2、桔皮：乘车前、桔皮：乘车前1小时左右，将新鲜桔皮表面朝小时左右，将新鲜桔皮表面朝外，向内对折，然后对准两鼻孔两手指挤压，皮外，向内对折，然后对准两鼻孔两手指挤压，皮中便会喷射也带芳香味的油
38、雾。可吸入中便会喷射也带芳香味的油雾。可吸入10余次，余次，乘车途中也照此法随时吸闻。乘车途中也照此法随时吸闻。3、姜：行驶途中将鲜姜切片，装于小塑料袋内、姜：行驶途中将鲜姜切片，装于小塑料袋内随身携带，乘坐交通工具时随时放于鼻孔下面闻随身携带，乘坐交通工具时随时放于鼻孔下面闻，使辛辣味吸入鼻中。姜能预防晕车，姜的作用，使辛辣味吸入鼻中。姜能预防晕车，姜的作用在于它能吸收胃酸，以阻止恶心。还可以将姜片在于它能吸收胃酸，以阻止恶心。还可以将姜片贴在肚脐及手腕内关穴上，外面用活血止痛膏固贴在肚脐及手腕内关穴上，外面用活血止痛膏固定，此家庭疗法经广泛试用，对晕车带来的恶心定，此家庭疗法经广泛试用，对
39、晕车带来的恶心有极佳的疗效。有极佳的疗效。4、食醋：乘车前、食醋：乘车前5-10分钟，饮一杯加有几滴食醋分钟，饮一杯加有几滴食醋的温开水，途中也不会晕车。的温开水，途中也不会晕车。5、橄榄及柠檬：晕车的初期使你产生过量的唾、橄榄及柠檬：晕车的初期使你产生过量的唾液，这些唾液滴人你的胃内，产生恶心的感觉。液，这些唾液滴人你的胃内，产生恶心的感觉。橄榄及柠檬所产生的鞣酸，能使你口腔干燥。因橄榄及柠檬所产生的鞣酸，能使你口腔干燥。因此，在出现恶心的初兆时，吃点橄榄，有助于消此，在出现恶心的初兆时，吃点橄榄，有助于消除恶心。除恶心。6、苏打饼干：这虽无法停止唾液分泌，但苏打、苏打饼干：这虽无法停止唾液
40、分泌，但苏打饼干到达胃部之后，可以吸收那里过多的液体。饼干到达胃部之后，可以吸收那里过多的液体。这其中的秘密成分是碳酸氢钠及酒石。这其中的秘密成分是碳酸氢钠及酒石。7、可口可乐及果汁：可帮助儿童纾解晕机。桔、可口可乐及果汁：可帮助儿童纾解晕机。桔汁和苹果汁有较好效果。其他碳酸可乐饮料可能汁和苹果汁有较好效果。其他碳酸可乐饮料可能也有效，不妨都试试，从中找到对你有效的一种也有效，不妨都试试，从中找到对你有效的一种。第二节第二节 旅游者的学习旅游者的学习一、什么是学习二、旅游者学习的内容三、旅游者学习的过程 什么是学习？什么是学习？你是怎样学习的？你是怎样学习的？回想你的某个行为并且描述回想你的某
41、个行为并且描述你是如何学会的？你是如何学会的？案例案例3-7 3-7 高明的促销高明的促销 几位游客到杭州西湖春酒店商场购物，径直走到茶叶专柜，看了看标价，便议论道：“这儿东西责，我们还是去外面买吧!”这时，服务小姐走上前来，关切地说：“先生们去外边买茶叶一定要去大型商场，市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。，几位游客立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢?服务小姐便将茶叶等级的区分，如何用看、闻、尝等几种简易的方法区分茶叶好坏，以及本商场特级龙井的特点等告诉给了几位游客。服务小姐最后说，“我们这里茶叶的价格虽略高于市场价格，但对游客来说，买得称心、买得放心才是最重要的。
42、，几位游客听了服务小姐的介绍，当场就购买了几盒茶叶。(薛慧群主编.现代旅游心理学.北京：科学出版杜.2005年)一、什么是学习一、什么是学习 广义的学习是人和动物在生活中获得行为经验的过程，是有机体适应环境变化的基本途径。狭义的学习是指人的学习，是人在社会实践中对客观现实的认知过程。主要指以语言为中介，通过各种方式和途径，主动积极地掌握人类社会历史经验，积累个体经验，有计划、有系统地掌握知识、技能和行为规范的活动 学习的联结理论经典条件反射巴甫洛夫习得、消退、泛化与分化操作条件反射 桑代克尝试错误斯金纳正强化负强化 塑造 学习的认知理论顿悟学习柯勒顿悟学习认知学习理论 托尔曼认知地图 建构主义
43、学习理论学习理论分支代表人物核心概念 经典条件作用（习得、泛化、分化、消退）操作条件作用(塑造、强化）为什么？一个阳光灿烂的春日，爸爸带着孩子出去散步。孩子伸手去摘一朵红花，却被大黄蜂蜇了一下。第二天妈妈带了许多红花回家，妈妈抽出一朵，问孩子香不香？孩子放声大哭。习得 习得巴甫洛夫的研究 经典条件反射经典条件作用：经典条件作用：中性刺激和一个有意义的刺激相结合，从而使个体学会对那个中性刺激作出反应的过程习得（acquisition)习得习得 习得 习得（习得（acquisition)是有机体学会刺激和反应之间联结的过程，也就是一个中性刺激多次与无条件刺激相结合，从而使个体学会对条件刺激作出条件
44、反应的过程。泛化记得绿罗裙，处处怜芳草泛化一朝被蛇咬、十年怕井绳泛化泛化（generalization）泛化（generalization）是指与最初的条件刺激相似的新刺激也能够引起与条件反应相类似的反应。分化(discrimination)分化：(discrimination)是指有机体学会只对某些特殊刺激作出反应。消退（extinction)消退（extinction)条件反应因无条件刺激的缺失而不断变弱。消退情境情境即时反即时反应应结果结果长期效果长期效果父母同孩子在餐桌上吃晚饭，孩子刚吃完主食。孩子高举空盘，大声喊叫“点心，点心！”父母继续谈话，不理睬孩子的大声要求，孩子安静地坐了一会
45、，母亲端上了点心。将来在相同情境下，大声喊叫要点心的行为可能性较少，而安静地坐着等待点心端上来的行为可能性增加。经典条件作用的原理应用经典条件作用的原理应用 对抗性条件作用（counterconditioning)是一种矫正程序，它应用经典条件反射作用来消除。例如：华生 帮助小皮特克服恐惧兔子等小动物 如何帮助？讨论 假设一个学生不能按时完成数学作业，作为老师你如何塑造按时完成作业这一行为？强化 强化（reinforcement)就是通过某一刺激或者时间来增加接下来的行为或事件的出现可能性的程序。正强化（正强化（positive reinforcement)个体行为的结果导致了个体行为的结果导
46、致了积极刺激积极刺激的增加，从而使该行为增加。的增加，从而使该行为增加。操作要点：操作要点：v强化物因人而异强化物因人而异v强化的即时性强化的即时性v强化物使用之前强化物使用之前适度剥夺适度剥夺 积极强化物大体可以分为五大类 消费的（糖果、饮料)活动性的(有机会看电视、画册、凝视窗外）操作的（玩喜爱的玩具、修理录音机、绘画）占有的（有机会做自己喜爱的椅子、穿喜爱的 衣服等）社交的（充满深情的拥抱、赞扬、点头、注视 等）负强化（negative reinforcement)伴随厌恶刺激的消除而使行为出现的可能性增加。一级强化物（primary reinforcement)食物、水、性。满足生理需
47、要。二级强化物（secondary reinforcement)鼓励、表扬、眼神交流。是习得的。外部强化物(extrinsic reinforces)并非先天与被强化活动相关的强化物。如：金钱、奖品、表扬。内部强化物（instrinsic reinforces)先天与被强化活动相关的强化物。如对任务的享受、对成就的满意。什么强化了你行为？矫正行为的几点提示：强调积极行为（尿床的孩子，没尿床的一天说什么）强化小的进步（舍友在宿舍起居不注意安静，今天起床动静小，你做什么？发现正确的强化物 检查你正在强化的是什么（我这个孩子可淘气了、特别调皮）设定现实的目标（学好英语、考过4级、每天大声朗读3小时）
48、做好记录（每天的收获记录下来，文字，图表）别惩罚自己（我是一个失败者）行为是适应性的。行为不被看作好行为是适应性的。行为不被看作好的、坏的。而总是被看作一种功能。的、坏的。而总是被看作一种功能。案例 母亲报告说14岁的乐乐，18个月以来成绩越来越差。在过去的12个月，她开始吸毒，一直同她19岁的男友保持性关系；几乎不上学；晚上回家很晚，好争吵，很少说实话。你来分析乐乐的行为 乐乐的行为带给每个家庭成员人际收益。1、母亲感到有理由让其退缩性格的更积极的参与到家庭事务当中。2、使她可以继续扮演母亲的角色。学习的认知理论 思考：学习的认知理论与学习的联结理论相比，两者的区别在哪里？取香蕉实验格式塔学
49、习理论顿悟（insight)学习格式塔学习理论顿悟（insight)学习 在认知结构中将已有的知识经验进行了重新组合，因而找到了解决问题的新方法。之所以产生顿悟，一方面是由于分析当前问题情境的整体结构，另一方面是由于心能利用过去经验的痕迹，心智本身具有组织力的作用，能够填补缺口或缺陷，因此服从于知觉的组织律。苛勒托尔曼位置学习、潜在学习托尔曼位置学习、潜在学习讨论 我们怎样学会喜欢和讨厌许多食物和气味？学生厌学现象？性行为异常的发生机制？观察学习 经典实验：观察学习实验经典实验：观察学习实验二、旅游者学习的内容二、旅游者学习的内容 （一）旅游动机学习（一）旅游动机学习 （二）旅游态度学习（二）
50、旅游态度学习 （三）学习应对旅游风险（三）学习应对旅游风险 （四）学习处理旅游疑虑（四）学习处理旅游疑虑 情境一情境一：在课堂上，小：在课堂上，小A A把铅笔横在把铅笔横在鼻梁下，双手放脑袋后面，翘着二郎腿，鼻梁下，双手放脑袋后面，翘着二郎腿，自言自语：自言自语：“正所谓读书读坏脑，不如放正所谓读书读坏脑，不如放牛前途好。真不知道我为什么来上学，不牛前途好。真不知道我为什么来上学，不过同龄的人都上学，我不上学又好像怪怪过同龄的人都上学，我不上学又好像怪怪的。的。”情境二情境二：紧张的考试场上，小紧张：紧张的考试场上，小紧张地东张西望，虽然这几天他已拼命学习了地东张西望，虽然这几天他已拼命学习了
