1、商务谈判实务商务谈判实务 第八章 商务谈判僵局的破解【学习目标】知识目标：了解僵局的定义和产生原因；知识目标：了解僵局的定义和产生原因；掌握僵局的处理原则；了解避免僵局产生的掌握僵局的处理原则；了解避免僵局产生的技巧；掌握处理意见性和情绪性僵局的方法；技巧；掌握处理意见性和情绪性僵局的方法；掌握破解僵局的策略。掌握破解僵局的策略。技能目标：正确认识谈判僵局；懂得如何技能目标：正确认识谈判僵局；懂得如何对不同的僵局进行处理；能够正确运用僵局对不同的僵局进行处理；能够正确运用僵局的破解策略，成功的破解谈判僵局，促成交的破解策略，成功的破解谈判僵局，促成交易的达成。易的达成。能力目标：通过对谈判僵局
2、产生原因的分能力目标：通过对谈判僵局产生原因的分析，初步了解谈判僵局的根源，灵活应对，析，初步了解谈判僵局的根源，灵活应对，有效的破解谈判僵局。有效的破解谈判僵局。【主要内容】8.2僵局的处理方法8.38.3破解商务谈判僵局的策略和技巧破解商务谈判僵局的策略和技巧 8.1商务谈判僵局概述 案例 福克兰与爱尔兰老妇的交锋。福克兰是美国鲍尔温交通公司的总裁，在他年轻的时候，由于他成功地处理了公司的一项搬迁业务而青云直上。当时，他是该公司的机车工厂的一名普通职员，在他的建议下，公司收购了一块地皮，准备用来建造一座办公大楼，而这块地皮上原来居住的100多户居民，都得因此而举家搬迁。但是居民中有一位爱尔
3、兰老妇人，却首先跳出来与机车工厂作对。在她的带领下，许多人都拒绝搬走，而且这些人抱成一团，决心与机车工厂周旋到底。福克兰对公司说：“如果我们建议通过法律手段来解决这个问题，就费时费钱。但我们更不能用强硬的手段去驱逐他们，这样我们将会增加许多仇人，即使大楼建成，我们也将不得安宁。这件事还是交给我去处理吧！”福克兰找到这位爱尔兰老妇人时，她正坐在房前的石阶上。福克兰故意在老妇人面前忧郁地走来走去，以引起老妇人的注意。果然，老妇人开口说话了：“年轻人，你有什么烦恼？”福克兰走上前去，他没有直接回答老妇人的问题，而是说：“您坐在这里无所事事，真是太可惜了。我知道您具有非凡的领导才干，实在可以成就一番大
4、事。听说合力将建造一座新大楼，您何不劝劝您的老邻居们，让他们找一个安乐的地方永久居住下去，这样，大家都会记住您的好处。”福克兰这几句看似轻描淡写的话，却深深地打动了老妇人的心。不久，她就变成了全费城最忙碌的人。她到处寻觅住房，指挥他的邻居搬迁，把一切办得稳稳妥妥的。而公司在搬迁过程中，仅付出了原来预算代价的一半数目。8.1.1 8.1.1 什么是僵局？什么是僵局？僵局是指谈判中，双方因僵局是指谈判中，双方因暂时不可调和的暂时不可调和的矛盾矛盾而形成的而形成的对峙对峙的局面。的局面。僵局并不等于是谈判破裂，但是会影响谈僵局并不等于是谈判破裂，但是会影响谈判的进程，甚至解决不好的情况下，会导判的进
5、程，甚至解决不好的情况下，会导致谈判破裂。致谈判破裂。商务谈判出现僵局的原因商务谈判出现僵局的原因：因意见分歧引起对立因意见分歧引起对立因感情上的伤害而引起对立因感情上的伤害而引起对立8.1.2 8.1.2 僵局形成的原因僵局形成的原因1.1.立场观点的争执立场观点的争执2.2.不合理的逼迫不合理的逼迫 3.3.人员素质的低下人员素质的低下4.4.沟通的障碍沟通的障碍5.5.双方利益的差异双方利益的差异6.6.人事不分人事不分1.1.立场观点的争执立场观点的争执 在中美恢复外交关系的谈判中，双方在公报如何表述台湾的问题上发生了争执。中方认为台湾是中国领土的一部分，而美方不想得罪台湾当局，双方谈
6、判代表为此相持不下，绞尽脑汁。最后，在上海公报里，用了“台湾海峡两边的中国人”这种巧妙的提法，使双方的立场冲突得到了缓解，“上海公报”得以诞生。2.2.不合理的逼迫不合理的逼迫 4.4.沟通的障碍沟通的障碍 语言的障碍 信息传递环节过多 地位的差异 表达不明，渠道不畅 如何翻译：“中国二级企业中国二级企业”语言的障碍 某跨国公司总裁访问一家中国著名的制造企业，商讨合作发展事宜。中方总经理很自豪地向客人介绍说：“我公司是中国二级企业”此时，翻译人员很自然地用“SecondClass Enterprise”来表述。不料，该跨国公司总裁闻此，原本很高的兴致突然冷淡下来，敷衍了几句立即起身告辞。在归途
7、中，他抱怨道：“我怎么能同一个中国的二流企业合作?”美国商人谈及与日本人打交道的经历时说：“日本人在会谈过程中不停地Hi、Hi，原以为日本人完全赞同我的观点，后来才知道日本人只不过表示听明白了我的意见而已，除此之外，别无他意。6.人事有别 引入案例 在一家由美国人投资经营的日本工厂中，因为劳资纠纷，工人举行了罢工、据美方经理介绍：工人早在六周前就向资方提出了警告，举行罢工的当天，双方经过协商达成了一致的意见，罢工结束之后，工人们主动打扫了示威场地，清理了满地的烟头、咖啡杯，恢复了原来清洁的面貌。第二天，工人们又自发地加班，完成了因罢工而拖欠的生产任务。美方经理对此种做法非常不解，就询问其中的一
8、位罢工工人，这位工人是这样回答他的：“我们对资方有些意见，要想让您知道我们对此事是极其严肃的，唯一的办法就是举行罢工。但这也是我们的公司，我们不愿让您认为我们对公司是不忠诚的。”这位工人的回答给我们的谈判问题拓展了一条新的思路，那就是：在谈判中基于我们对对方提出的某一条款有意见，我们不得不言辞犀利，那是因为我们希望对手知道我们对此事的重视程度和严肃性，我们进行谈判的目的在于谋求一种互利、共赢的结局。8.1.3 8.1.3 商务谈判僵局处理的原则商务谈判僵局处理的原则 1.1.正确认识谈判的僵局正确认识谈判的僵局2.2.协调好双方的利益协调好双方的利益3.3.欢迎不同意见欢迎不同意见4.4.避免
9、争吵避免争吵5.5.冷静地理智思考冷静地理智思考6.6.语言适度语言适度【主要内容】8.2 8.2僵局的处理方法僵局的处理方法8.38.3破解商务谈判僵局的策略和技巧破解商务谈判僵局的策略和技巧 8.18.1商务谈判僵局概述商务谈判僵局概述 避免僵局的产生避免僵局的产生 1.1.对待僵局的态度很关键对待僵局的态度很关键 2.2.避免僵局的方法避免僵局的方法处理僵局的方法处理僵局的方法 1.1.缓解意见对立性僵局的方法缓解意见对立性僵局的方法 2.2.缓解情绪性对立僵局的技巧缓解情绪性对立僵局的技巧缓解意见对立性僵局的方法缓解意见对立性僵局的方法 1.1.借助有关事实和理由委婉地否定对方意借助有
10、关事实和理由委婉地否定对方意见。见。2.2.求大同存小异求大同存小异 3.3.拖延战术拖延战术 4.4.沉着应对，后发制人沉着应对，后发制人缓解意见性对立僵局的技巧缓解意见性对立僵局的技巧1）借助有关事实和理由委婉地否定对方意见）借助有关事实和理由委婉地否定对方意见一般包括四种处理方法：一般包括四种处理方法：先肯定，后否定；先肯定，后否定；诱导对方自己否定自己；诱导对方自己否定自己；先提问，后否定；先提问，后否定；先重复，后削弱。先重复，后削弱。缓解意见性对立僵局的技巧（2）求大同存小异）求大同存小异求同存异，就是撇开双方争执不休的问题，去谈容易达成一致意见的问题。运用这种方法应注意的问题：最
11、好先由对方对方采取主动改变话题打破僵局；当经过相当时间的争执或沉默之后，己方没有把握对方会先改变话题，而僵局的持续给己方带来很大的压力时，可采用方法打破僵局。缓解意见性对立僵局的技巧 己方打破僵局的方法：己方打破僵局的方法：说些笑话，缓和气氛。说些笑话，缓和气氛。改变付款方式：改变付款方式：另选商谈时间。另选商谈时间。改变售后服务的方式。改变售后服务的方式。改变交易形态。改变交易形态。改变合同的形式。改变合同的形式。确定一些规格或者在条件上稍做修改。确定一些规格或者在条件上稍做修改。让对方有更多的选择余地。让对方有更多的选择余地。即使己方的建议根本不会被对方所选用，也会使一个近乎破裂的谈判缓和
12、下来。缓解意见性对立僵局的技巧3）拖延战术）拖延战术拖延回答的情况：如果你不能马上给对方一个比较满意的答复。反驳对方的反对意见缺乏足够的例证。立即回答会使己方陷入矛盾之中。对方的反对意见会随着谈判的深入而逐渐减少或削弱。对方的反对意见离题甚远。对方谈判人员由于心情不佳而提出的一些借口或反对意见。缓解意见性对立僵局的技巧（5）唱好黑白脸）唱好黑白脸p 黑白脸技术又称坏人与好人策略。黑白脸技术又称坏人与好人策略。先是由唱黑脸的人登场，他傲慢无礼、苛刻无比、先是由唱黑脸的人登场，他傲慢无礼、苛刻无比、强硬僵死，让对手产生极大的反感。强硬僵死，让对手产生极大的反感。然后，唱白脸的人出场，以合情合理的态
13、度对待然后，唱白脸的人出场，以合情合理的态度对待谈判对手，并巧妙地暗示：若谈判陷入僵局，那谈判对手，并巧妙地暗示：若谈判陷入僵局，那位位“坏人坏人”会再度登场。会再度登场。缓解意见性对立僵局的技巧（5）唱好黑白脸）唱好黑白脸运用黑白脸法的技巧及应注意的问题：攻方主谈者或负责人应扮演白脸；在谈判陷入僵局时，找借口暂时回避，让己方黑脸代谈。若已取得预期效果，攻方的主谈者即回到谈判桌旁，但不必马上发表意见，而是让己方的“调和者”出现。攻方的主谈人根据此时的情势，以亲切的态度，提出“合情合理”的条件（往往高于或等于原定计划），使对方接受。黑白脸法，尤其要注意把握时机和分寸、配合默契。否则会弄巧成拙。缓
14、解情绪性对立僵局的技巧缓解情绪性对立僵局的技巧 1.1.静心思考，暂时休会静心思考，暂时休会 2.2.用语言鼓励对方打破僵局用语言鼓励对方打破僵局 3.3.利用第三者调解或仲裁利用第三者调解或仲裁【主要内容】8.28.2僵局的处理方法僵局的处理方法8.38.3破解商务谈判僵局的策略和技巧破解商务谈判僵局的策略和技巧 8.18.1商务谈判僵局概述商务谈判僵局概述 采取采取横向式的谈判横向式的谈判打破僵局打破僵局 横向谈判是回避低潮的常用方法。由横向谈判是回避低潮的常用方法。由于话题和利益问的关联性，当其他话题取于话题和利益问的关联性，当其他话题取得成功时，再回来谈陷入僵局的话题，便得成功时，再回
15、来谈陷入僵局的话题，便会比以前容易得多。会比以前容易得多。替代方案替代方案 谈判双方有效的沟通的重要方法之一谈判双方有效的沟通的重要方法之一就是要站在对方的立场，设身处地从对方就是要站在对方的立场，设身处地从对方的角度来观察问题，这也是打破僵局的好的角度来观察问题，这也是打破僵局的好办法。办法。更换谈判人员更换谈判人员或者由或者由领导出面领导出面打破打破僵局僵局 随着谈判的深入，双方对议题的分歧慢慢随着谈判的深入，双方对议题的分歧慢慢地演变成对人的分歧，很多谈判僵局是人为造成地演变成对人的分歧，很多谈判僵局是人为造成的，双方因为不同的思想而产生不可调和地隔阂，的，双方因为不同的思想而产生不可调
16、和地隔阂，甚至个人恩怨凌驾于企业利益之上，及时调换谈甚至个人恩怨凌驾于企业利益之上，及时调换谈判人员可以缓和双方紧张的关系。判人员可以缓和双方紧张的关系。从从对方的漏洞对方的漏洞中借题发挥打破僵局中借题发挥打破僵局 谈判实践告诉我们，在一些特定的形谈判实践告诉我们，在一些特定的形势下，抓住对方的漏洞小题大做，会给势下，抓住对方的漏洞小题大做，会给对方一个措手不及。这对于突破谈判僵局对方一个措手不及。这对于突破谈判僵局会起到意想不到的效果，这就是所谓的从会起到意想不到的效果，这就是所谓的从对方的漏洞中借题发挥。对方的漏洞中借题发挥。利用利用“一揽子一揽子”交易交易打破僵局打破僵局 所谓所谓“一揽
17、子一揽子”交易，即向对方提出交易，即向对方提出谈判方案时，好坏条件搭配在一起，象卖谈判方案时，好坏条件搭配在一起，象卖“三明治三明治”一样，要卖一起卖，要同意一一样，要卖一起卖，要同意一齐同意。齐同意。有效退让有效退让打破僵局打破僵局 谈判犹如一个天平，每当我们找到了谈判犹如一个天平，每当我们找到了一个可以妥协之处，就等于找到一个可以一个可以妥协之处，就等于找到一个可以加重自己谈判的砝码。加重自己谈判的砝码。适当适当馈赠馈赠打破僵局打破僵局 谈判者在相互交往的过程中，适当地谈判者在相互交往的过程中，适当地互赠些礼品，会对增进双方的友谊、沟通互赠些礼品，会对增进双方的友谊、沟通双方的感情起到一定
18、的作用，也是普通的双方的感情起到一定的作用，也是普通的社交礼仪。社交礼仪。场外沟通场外沟通打破僵局打破僵局 谈判会场外沟通亦称谈判会场外沟通亦称“场外交易场外交易”、“会下交易会下交易”等。它是一种非正式谈判，等。它是一种非正式谈判，双方可以无拘无束地交换意见，达到沟通、双方可以无拘无束地交换意见，达到沟通、消除障碍、避免出现僵局之目的。消除障碍、避免出现僵局之目的。以以硬碰硬硬碰硬打破僵局打破僵局 当对方通过制造僵局，给你施加太大当对方通过制造僵局，给你施加太大压力时，妥协退让已无法满足对方的欲望，压力时，妥协退让已无法满足对方的欲望，应采用以硬碰硬的办法向对方反击，让对应采用以硬碰硬的办法向对方反击，让对方自动放弃过高要求。方自动放弃过高要求。综合实训 材料：在议价服装店，一对老年顾客挑选一件肥大的上衣，售货员见两位老人挑的衣服过于肥大，就说：“这件衣服您不能穿。”老人感到奇怪，就随口问道：“怎么不能穿？”售货员说：“这衣服能装你俩。”老人一听，不高兴了，怒气冲冲地质问到：“什么叫装俩？你这是卖衣服呢，还是卖棺材呢？”平心而论，售货员是好意，觉得衣服过于肥大，不适合老人船用，但却招致老人的不愉快。
