1、改善就医感受提升患者体验主题活动方案2023-2025年解读及具体实施方案周一例会院内培训PPT课件改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）目录目录 CONTENTS一 二 三 四主题活动方案背景主题活动方案解读主题活动方案原文主题活动具体实施方案周一例会院内培训PPT课件p相关背景改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）目录目录 CONTENTS一 二 三 四主题活动方案背景主题活动方案解读主题活动方案原文主题活动具体实施方案周一例会院内培训PPT课件p方案解读 一、制定背景 当前，我国社会主
2、要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，群众对于健康有了更高需求，不仅要看得上病、看得好病，还要看病更舒心、服务更体贴，改善医疗服务迈入新的发展阶段。自2015年国家卫生健康委会同国家中医药管理局在全国开展“进一步改善医疗服务行动”以来，各级卫生健康行政部门和医疗机构始终坚持以人民为中心，以公益性为导向、以改善人民群众看病就医体验为出发点，将“改善医疗服务，提升患者就医获得感”列为重点专项工作，狠抓各项措施落实，全面促进了医疗服务提质增效。为进一步改善患者就医感受，提升患者就医体验，满足人民群众多元化、多层次的医疗服务需求，保障人民群众享有公立医院高质量发展成
3、果，我委在充分调研、总结地方经验、广泛听取各方意见基础上，制定了活动方案。改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p方案解读 二、文件内容 活动方案分为四个部分，明确了总体要求、重点任务、组织实施和工作安排。（一）总体要求。主题活动以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，践行新发展理念，以切实改善人民群众看病就医感受为目标，以提升医疗服务全过程中的舒适化、智慧化、数字化水平为举措，增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p方案解读 改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-202
4、5年）ABCDEF（四）巩固拓展、丰富内涵，提升患者住院体验。（五）服务连续、医防协同，提升患者诊后体验。（六）改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作。（一）创新理念、服务向前，提升患者诊前体验。（二）简化流程、创新模式，提升患者门诊体验。（三）高效衔接、分区分级，提升患者急诊急救体验。p方案解读 （二）重点任务。主题活动从患者视角出发，围绕看病就医全流程，提出6个方面共20条具体举措。一是创新理念、服务向前，提升患者诊前体验。医疗机构可运用人工智能完善预约诊疗制度，提高预约的精准度；探索复诊病人预就诊模式；鼓励开展“预住院”，缩短患者术前等待时间。二是简化流程、创新模式，提升患者门诊体验。
5、通过再造门诊流程，缩短患者在门诊的滞留时间；创新门诊服务模式，提高门诊服务内涵；优化门诊环境，提高就诊舒适度。三是高效衔接、分区分级，提升患者急诊急救体验。提升院前医疗急救服务能力，加强院前院内衔接，做好急危重症患者救治，提高急危重症患者救治能力。改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p方案解读 （二）重点任务。主题活动从患者视角出发，围绕看病就医全流程，提出6个方面共20条具体举措。四是巩固拓展、丰富内涵，提升患者住院体验。通过建立健全日间医疗服务制度、完善临床路径管理、推进检查检验互认、推广应用中医药适宜技术完善住院医疗服务制度；通过探索疼痛管理新模式，鼓励营养筛查、
6、心理评估和干预来加强住院患者综合服务；通过建立患者入出院服务中心，优化入出院流程来改善入出院服务。五是服务连续、医防协同，提升患者诊后体验。依托医联体提升医疗服务连续性，优化医联体内资源流转与配置；加强诊后管理与随访，为患者诊后提供更好保障；积极探索非急救转运服务，满足患者非急救医疗转运需求。六是改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作。要求医疗机构要不断丰富优质护理服务、及时转变药学服务模式、创新康复服务模式、加强医院信息化建设和后勤保障、加强医疗机构人文建设，提升医疗服务基础实力和文化内涵。改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p方案解读 （三）工作安排。主题活动包括
7、了启动阶段、实施阶段和评估总结阶段，并对各阶段时间点进行了要求。国家卫生健康委将会同国家中医药管理局制定操作手册，开展基线调查、年度评估。（四）组织实施。主题活动要求地方各级卫生健康行政部门加强组织领导，做好政策保障，落实关心关爱医务人员各项举措，建立长效机制，加强宣传指导。改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p方案解读 三、抓好文件落实 地方各级卫生健康行政部门、各医疗机构要依据活动方案，结合实际抓好落实。国家卫生健康委和国家中医药管理局将按年度对各地工作情况进行评估和通报，同时建立全国的患者体验监测平台，开展持续监测、反馈、监督整改，确保工作实效。改善就医感受提升患
8、者体验主题活动方案（2023-2025年）p方案解读 自2009年以来，我们国家就推动实施妇女宫颈癌和乳腺癌的检查项目，到目前宫颈癌和乳腺癌检查项目已经覆盖全国2600多个县区市，县（区）级的覆盖率超过了90%。到目前已经累计开展了宫颈癌免费筛查1.8亿人次，乳腺癌的免费筛查近1亿人次。通过早筛查、早诊断、早治疗，使患病妇女得到及时救治。2023年1月份，国家卫生健康委联合教育部、财政部、全国妇联等10个部门联合印发了加速消除宫颈癌行动计划（2023-2030年），主要的目的是促进各地积极行动起来，为我国迈向早日消除宫颈癌的目标进一步加速行动。下一步，将推进落实宫颈癌和乳腺癌的三级防控策略，着
9、力推动以下工作：一是通过一级防控努力实现“不得病”。包括广泛开展宫颈癌、乳腺癌的社会宣传和健康教育，特别是使我们广大的妇女朋友们能够增强自我健康管理的意识，特别是每一个人都是“健康第一责任人”意识的提升，进一步提高宫颈癌和乳腺癌防治的社会共识。也包括推进HPV疫苗接种工作。二是二级预防努力实现“少得病”。推动更多地方将宫颈癌和乳腺癌的筛查能够纳入民生实事项目，使更多的妇女能够得到早期的筛查，让这样的服务惠及更多的妇女，在这个过程当中部门联动非常重要，我们和全国妇联、全国总工会也希望地方各相关部门大家联合起来，共同为女性朋友们进一步提升健康意识，做更多的社会宣传和倡导工作，使广大的女性朋友进一步
10、提升健康管理意识，从“要我查”转变为“我要查”，更好的加强自身的健康管理。同时，我们也积极跟进科技新技术，像人工智能，包括生物医学检测等新技术进展，更好提高对妇女宫颈癌和乳腺癌的筛查和诊断能力。三是通过三级防控策略，使患病的妇女能够实现“早康复”，在这方面我们将加大对早期诊断、早期治疗和早期康复的服务能力建设，包括专业人才队伍培养，特别是基层服务能力的提升，从而使患病妇女能够得到早诊断、早治疗和早康复，进一步降低死亡率、提高生存率，更好维护妇女的健康。（国家卫生健康委妇幼司司长宋莉）改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p方案解读 近年来，国家卫生健康委会同相关部门积极推
11、进出生缺陷综合防治，特别是推进出生缺陷防治服务的均等化，取得了积极进展。像神经管缺陷，通过在孕前和孕早期增补叶酸，包括像南方高发的地中海贫血，通过加强婚前保健、产前筛查和诊断等措施，重大缺陷的发生率已经出现了明显的下降。在推进三级预防的防治策略。一级预防就是尽可能不发生，二级预防就是通过产前筛查和产前诊断等，少发生，三级预防就是在出生后尽早的对新生儿进行疾病筛查，通过早筛查、早诊断、早干预和早康复，尽可能减少出生缺陷导致的死亡和先天残疾。目前，正在积极从以下三个方面持续推进出生缺陷综合防治工作。一是加强制度设计。在前面我也专门介绍到，“十四五”期间妇幼健康服务有系列的行动计划，其中有“三提升”
12、，除了母婴安全行动提升计划、健康儿童行动提升计划，非常重要的还有一项，就是出生缺陷防治能力提升计划，通过这样行动计划的实施，我们希望能够加快构建覆盖城乡居民，特别是涵盖从婚前到孕前、到孕期、到新生儿和儿童各个阶段更加完善的出生缺陷防治链条，推动出生缺陷防治服务能够更加的普惠、公平和可及。二是聚焦重点疾病的防治，力争取得新进展。比如先天性心脏病，通过出生后的及时救治，取得了很多的进展。严重的先天性心脏病导致的婴幼儿的死亡已经大幅度减少。但是目前在出生缺陷的发病种类当中，高发第一位的还是先天性心脏病。所以，我们将进一步关口前移，特别是在胎儿期要加强产前筛查和诊断，像对这种高发的先天性心脏病，我们将
13、着力从胎儿期就开始进行产前产后一体化的管理和多学科的协作。同时，我们也进一步加强对新生儿先天性心脏病、遗传代谢性疾病等早期的筛查，能够早诊断和早干预、早治疗、早康复。同时，强化科技支撑，我们国家妇幼健康事业发展不平衡的问题依然存在，所以怎么通过科技赋能，特别是通过人工智能、远程医疗包括信息化支撑等这些新技术的进展，助力我们国家中西部地区，特别是基层进一步提升出生缺陷防治的服务能力，惠及更广大的家庭，能够使每个家庭都尽可能生育健康的孩子这样的愿望得以实现。（国家卫生健康委妇幼司司长宋莉）改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p方案解读 2022年，全国孕产妇死亡率下降至15
14、.7/10万、婴儿死亡率下降至4.9、5岁以下儿童死亡率下降致6.8，均降至历史最低，妇女儿童健康权益得到有效保障。当前，我们正在以深入开展主题教育为契机，加强调查研究，努力破难题、促发展，办实事、解民忧，我们将持续坚持以妇女儿童健康为中心，紧紧抓住妇女儿童健康主要矛盾和关键问题，着力推进妇幼健康供给侧改革，努力推动建立符合中国式现代化要求的妇幼健康政策体系和服务体系，全力推动妇幼健康服务从“有没有”向“好不好”转型。着力推进妇幼健康服务从量的积累向质的提升迈进。我们将推动一系列的妇幼健康行动计划落地见效，即包括“三提升”，母婴安全行动提升计划、健康儿童行动提升计划和出生缺陷防治能力提升计划；
15、“两消除”，即以着力消除影响妇女儿童健康的重大疾病的母婴传播为目标，将实施消除艾滋病、梅毒、乙肝母婴传播阻断行动计划，以及加速消除宫颈癌行动计划；“两融合”，我们将积极促进妇幼健康和中医药融合发展，和妇幼健康领域党建文化的深度融合。“两促进”，我们将积极推进母乳喂养促进行动计划和生殖健康促进行动计划。同时，将通过这一系列的行动计划落地见效，来进一步推进妇幼健康服务能力和水平，不断满足人民群众的新期待，使妇女儿童重点疾病防治取得新进展，妇女儿童健康水平得到新提升，力争到2030年我国孕产妇死亡率下降到12/10万以下，5岁以下儿童死亡率下降到6以下，使妇幼健康事业进一步得到高质量发展。（国家卫生
16、健康委妇幼司司长宋莉）改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p方案解读 这些年我们国家积极推进预防母婴传播工作，特别是积极履行“消除儿童感染艾滋病”的国际承诺。近年来，全国各地认真落实预防母婴传播重大公共卫生服务项目，将预防母婴传播与妇幼健康服务有机结合，在为广大孕产妇提供孕产期保健的同时就提供艾滋病、梅毒、乙肝的检测和咨询服务，为发现的感染的孕产妇及所生的儿童能够尽早提供综合干预服务。经过多年的努力，目前全国孕产妇艾滋病、梅毒、乙肝的检测率均在99%以上，艾滋病母婴传播率也由未干预时的34.8%下降到3%，大幅度减少了儿童的新发感染。在2022年12月份，国家卫生健康委
17、专门制定印发了消除艾滋病、梅毒和乙肝母婴传播行动计划（2022-2025年），是以联合国可持续发展议程提出的“消除艾滋病、结核病、疟疾等疾病”为导向，指导全国各省（区、市）向“消除艾滋病、梅毒和乙肝母婴传播”的目标进一步迈进。目前，我们正在着力推动以下工作：一是指导各个省份做好差距分析。对照国际消除标准，从工作机制和规范服务，信息收集利用、实验室管理、性别平等和社会参与等方面，来深入的分析差距，制订我国切实可行的消除工作方案。二是尽快补齐短板，推动预防母婴传播工作，在全国各地均衡发展，我们将继续支持重点地区，深入开展母婴传播阻断工作，统筹优质资源进行重点帮扶，着力补齐工作短板，推动各地能够早日
18、共同实现消除的目标。三是开展国家级消除母婴传播的评估工作，按照“成熟一个、申请一个、评估一个”的工作思路，我们将组织国家级专家组赴条件成熟的省份进行调查研究和评估工作，及时总结推广地方的有效经验，为下一步我国向世界卫生组织提出消除申请评估打下坚实的基础。（国家卫生健康委妇幼司司长宋莉）改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p方案解读 婴幼儿时期是儿童生长发育的重要时期，特别是在生命早期1000天，为人的一生的健康打下坚实的基础。在婴幼儿时期进行科学的养育照护可以促进儿童的早期发展，也是推进我国从人口大国向人力资源强国转变的重要举措。对于婴幼儿进行良好的养育照护和科学的健康
19、管理，是我们当前在着力推动儿童早期发展的一项重要工作。近年来，我们一是指导各地扎实做好国家基本公共卫生服务06岁儿童健康管理项目，对儿童开展包括体格检查、生长发育监测、疾病防治、预防伤害等等这方面的健康指导。二是去年我们专门印发了3岁以下婴幼儿健康养育照护指南，提出了8个方面的健康养育理念，包括强调家庭养育人要重视婴幼儿早期全面发展、要遵循儿童生长发育的规律和特点。作为家庭养育人，给予儿童恰当、积极的回应性照护，培养儿童自主和自我调节能力、注重亲子陪伴和交流玩耍等等这方面都非常重要。同时在指南当中，我们也专门有6个方面的咨询指导要点，包括对婴幼儿的生长发育监测、科学营养和喂养、亲子交流和陪伴、
20、生活照护指导、伤害的预防、儿童常见健康问题的防控和照护等。三是我们连续实施了两个周期的儿童早期发展试点项目，项目地区婴幼儿养育人健康养育知识和科学照护技能得到了进一步提升。下一步，我们将继续扎实做好国家基本公共卫生服务06岁儿童健康管理项目，特别是要着力推进06岁儿童眼保健及视力检查服务规范和06岁儿童孤独症筛查干预服务规范的深入实施，不断丰富和强化儿童健康检查和咨询指导服务内涵。同时，进一步加强3岁以下婴幼儿健康养育照护指南的推广应用，强化医疗机构专业人员对儿童养育人的科学指导。比如说养育风险的筛查和咨询、随访健康管理等，来进一步指导广大的家庭养育人提高婴幼儿健康养育照护的能力和水平。同时，
21、我们从今年开始在全国启动实施“助力乡村振兴基层儿童早期发展项目”，是在广大基层特别是农村地区希望能够推广促进婴幼儿早期发展的适宜技术，为3岁以下婴幼儿及其养育人提供婴幼儿营养喂养评估及咨询指导、养育风险的筛查、定期的健康管理随访等服务，更好促进婴幼儿健康成长。（国家卫生健康委妇幼司司长宋莉）改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p方案解读 关于“改善就医感受、提升患者体验”主题活动，是国家卫生健康委开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，全面贯彻落实党的二十大精神，在深入调查研究的基础上形成的重要成果。方案从患者视角出发，围绕看病就医全过程，提出6个方面20
22、条举措，每条举措都围绕人民群众看病就医过程中的“痛点”“难点”问题努力予以优化解决。一是通过完善预约诊疗制度、探索建立预就诊模式、缩短术前等待时间，提升患者诊前体验。二是简化流程，通过再造门诊流程、创新服务模式、优化就诊环境，提升患者门诊体验。三是分区分级，通过提升院前医疗急救服务能力、加强院前院内衔接、做好急危重症患者救治，提升患者急诊急救体验。四是通过完善住院医疗服务制度、加强住院患者综合服务、改善入出院服务，提升患者住院体验。五是服务连续、医防协同，通过依托医联体提升医疗服务连续性、加强诊后管理和随访、积极探索非急救转运服务，提升患者诊后体验。六是改善围绕贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性
23、工作，通过丰富优质护理服务内涵、转变药学服务模式、创新康复服务模式、加强医院信息化建设和后勤保障、加强医疗机构人文建设，进一步增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。（国家卫生健康委新闻发言人、宣传司副司长胡强强）改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p方案解读 医疗质量安全是人民健康的重要保障和卫生健康事业发展的基石。近年来，人民群众生活品质不断提升，健康意识不断提高，对医疗服务质量有了更高的期待和要求。但在医疗质量安全领域还存在一些薄弱环节，对新发展理念、方法的理解和实施还需要加强。因此，我们立足新发展阶段，面向全国二级以上医疗机构，提出了28项具体措施和5个专项行动
24、。一是加强基础质量安全管理，夯实结构质量。包括12项具体任务和2个专项行动，围绕医疗质量安全管理组织体系、制度体系、工作机制以及医务人员、药品器械、医疗技术等核心要素指导医疗机构进行完善落实，并着力加强急诊、门诊、日间、手术、患者随访等薄弱环节的质量安全管理。设立了手术质量安全提升行动和聚焦心脑血管、恶性肿瘤等疾病的“破壁”行动2个专项行动，旨在进一步提升手术质量安全水平，并着力推进建立“以病人为中心，以疾病为链条”的诊疗模式。二是强化关键环节和行为管理，提高过程质量。包括10项具体任务和2个专项行动，围绕日常诊疗行为、患者评估、三级查房等10个方面进行部署，指导医疗机构提升全诊疗流程的质量安
25、全。以病历内涵质量提升行动、患者安全专项行动为契机，提升全员医疗质量安全意识。三是织密质量管理网络，完善工作机制。包括6项具体任务和1个专项行动，进一步健全质控体系和工作机制，探索建立“以质为先”的绩效管理机制，并强调充分发挥政策协同作用，督促指导医疗机构落实相关工作要求。以进一步强化医疗质量安全管理的多元共治机制，推动医疗质量安全水平进一步提升，让人民群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。（国家卫生健康委新闻发言人、宣传司副司长胡强强）改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p方案解读内容提要版 改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）
26、p方案解读内容提要版 改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p方案解读内容提要版 改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p方案解读内容提要版 改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p方案解读内容提要版 改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p方案解读内容提要版 改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p方案解读内容提要版 改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p方案解读内容提要版 改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）改善就医感受提升患者体验主
27、题活动方案（2023-2025年）目录目录 CONTENTS一 二 三 四主题活动方案背景主题活动方案解读主题活动方案原文主题活动具体实施方案周一例会院内培训PPT课件p6个方面共20条具体举措 为进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程的就医感受，提升患者体验，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果，制定本方案。一、总体要求 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，践行新发展理念，以切实改善人民群众看病就医感受为目标，坚持守正创新、问题导向、系统思维，全面梳理医疗服务流程，充分运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的堵点淤点难点。力争用3年
28、的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p6个方面共20条具体举措 二、重点任务 （一）创新理念、服务向前，提升患者诊前体验。1.完善预约诊疗制度。二级及以上医院应普遍建立预约诊疗制度，运用人工智能等手段提升预约诊疗精准度。一是提供多种途径、多种有效证件的预约，落实分时段预约，推行检查检验集中预约等多种预约模式。结合专业特点合理安排号源量，为医
29、患沟通预留充足时间。二是推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体内等多种预约模式，二三级医院向基层医疗机构开放一定比例号源，发挥家庭医生在预约转诊、预约检查等方面的积极作用，提升服务连续性。三是探索应用人工智能分诊系统，并与门诊电子病历系统对接，形成智能问诊分诊预约病史采集流程。四是优化预约诊疗平台，推行实名制预约，加强退号、失约管理，严厉打击“号贩子”。改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p6个方面共20条具体举措 2.探索建立预就诊模式。对于诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者，医疗机构可通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台，预约复诊所需的检查检验，并根据检查
30、检验出结果时间匹配复诊号源。改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p6个方面共20条具体举措 3.缩短术前等待时间。有条件的地方，医疗机构可对诊断明确、病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下办理“预住院”，在患者入院前完成术前检查检验，缩短入院后术前等待时间。改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p6个方面共20条具体举措 （二）简化流程、创新模式，提升患者门诊体验。4.再造门诊流程。进一步优化门诊流程设计，缩短患者在门诊的滞留时间。一是压缩门诊取号、缴费、打印报告等环节，缩短患者在门诊的等候时间。二是加强引导
31、，明确当日检查检验结果回报患者的接诊流程，简化需要多次门诊诊疗、护理的流程，减少无序流动。三是提供多种付费渠道，在确保资金安全的前提下，探索推行“先诊疗后付费”“一次就诊一次付费”。改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p6个方面共20条具体举措 5.创新服务模式。医疗机构应运用新技术、新理念，以需求为导向，不断调整、创新服务模式。一是建立门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理、便民设备租借等服务，帮助患者熟悉就医流程。二是完善多学科诊疗（MDT）制度，鼓励医疗机构扩展多学科诊疗覆盖的专科和病种，有条件的医疗机构可设立门诊MDT岗，提供“
32、患者不动医师动”的MDT服务。三是鼓励医疗机构开设麻醉、疼痛、健康管理等新型门诊，提供更加丰富的门诊诊疗服务。四是推广门诊中西医结合医疗模式，打造中西医结合团队，开展中西医联合诊疗。中医医疗机构要总结推广中医综合治疗以及集预防、治疗、康复于一体的全链条服务模式。五是鼓励有条件的医疗机构结合实际弹性安排门诊时间，满足上班、上学等人群的就诊需求。六是鼓励家庭医生为符合条件的签约人群提供适宜的服务。改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p6个方面共20条具体举措 6.优化就诊环境。优化门诊全流程布局，标识清晰易懂，有效引导和分流患者。加强卫生间、候诊区等重点区域的卫生管理。针对
33、老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，鼓励配备轮椅、平车、母婴室、尿布台等必要的便民设备设施。树立老年友善服务理念，解决影响老年患者就诊的“数字鸿沟”等问题。改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p6个方面共20条具体举措 （三）高效衔接、分区分级，提升患者急诊急救体验。7.提升院前医疗急救服务能力。优化院前急救服务流程，提升120呼叫定位精度，缩短呼叫反应时间。加强院前医疗急救常备力量与机动力量建设，积极构建立体化的院前医疗急救体系，提高院前医疗急救的能力。改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p6个方面共20
34、条具体举措 8.加强院前院内衔接。二级及以上医疗机构应当加强胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等中心建设，建立急诊急救高效衔接的流程，搭建患者数据院前院内实时交互信息系统，提高急诊急救服务效率。改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p6个方面共20条具体举措 9.做好急危重症患者救治。一是建立健全急诊患者分级救治模式，坚持“就急、就重”原则，根据患者病情（濒危、危重、急症、非急症）建立分级救治流程，急危重症患者“优先救治、后补手续”。二是探索构建院前院内急危重症救治“三通三联”一体化救治模式，形成救护车直通导管室、手术室及重症监护室的流程，联通院前医疗
35、急救机构、基层医疗卫生机构与医院之间的抢救绿色通道。以急诊为平台，建立急危重症患者多学科联合救治机制。改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p6个方面共20条具体举措 （四）巩固拓展、丰富内涵，提升患者住院体验。10.完善住院医疗服务制度。一是建立健全日间医疗服务制度，三级医院普遍建立日间手术管理制度，鼓励医疗机构拓展日间医疗服务范围并完善相关制度。二是推进临床路径管理信息化，丰富临床路径覆盖病种数量及内涵，在医联体内建设一体化临床路径。三是全面推进检查检验结果和相关数据资料的互通共享，加强检查检验相关专业质量控制和管理。四是推广应用中医药适宜技术，中医医院的中医优势病种
36、应当以中医治疗为主。改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p6个方面共20条具体举措 11.加强住院患者综合服务。一是鼓励三级医院积极探索建立覆盖门急诊和住院全流程服务的疼痛管理新模式。在二级及以上医院推广普及分娩镇痛等疼痛管理模式。二是鼓励二级及以上医院为患者提供营养筛查、评估、诊断、宣教、治疗等临床营养服务。三是提升医务人员的患者心理评估意识和能力，积极开展住院患者心理评估，及时识别患者心理风险，推广分级分层的心理干预模式。改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p6个方面共20条具体举措 12.改善入出院服务。二级及以上医院建立患者入出院服务中心
37、，优化入出院流程，提供入院手续办理、医保审核、出院结算、检查检验预约、出院患者健康教育等“一站式”服务。推广住院费用预结算、床旁结算、“当日出院、当日结算”。鼓励医院对闲置床位统一管理，逐步实现全院床位集中管理、统一调配。改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p6个方面共20条具体举措 （五）服务连续、医防协同，提升患者诊后体验。13.依托医联体提升医疗服务连续性。以网格化布局的城市医疗集团、县域医共体为载体，优化医疗服务流程，畅通双向转诊渠道，下沉专家、门诊号源和住院床位资源，为网格内居民提供一体化的医疗卫生服务。推动医联体内诊疗信息共享，探索建立智慧医联体。改善就医感
38、受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p6个方面共20条具体举措 14.加强诊后管理与随访。医疗机构应当建立患者随访档案和随访计划，建设基于患者服务为核心的多途径智能随访平台，为患者提供更加科学便捷专业的院外康复和延续性治疗，并通过数据分析及时发现潜在问题，提供就诊绿色通道，为患者诊后提供更好保障。鼓励有条件的医疗机构通过随访平台加强与患者的沟通互动。改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p6个方面共20条具体举措 15.积极探索非急救转运服务。直辖市、计划单列市、省会城市等要率先开展非急救医疗转运服务试点，建立非急救医疗转运服务平台，实现统一呼叫号码、统一受
39、理呼叫、统一指挥调度，对急救与非急救进行分类调派和管理，不断满足患者急救和非急救医疗转运需求。改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p6个方面共20条具体举措 （六）改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作。16.丰富优质护理服务内涵。强化责任制护理，严格落实分级护理、查对等护理核心制度。扎实做好基础护理，规范实施护理专科技术，提供身心整体护理。鼓励医疗机构为有护理需求的出院患者提供延续性护理服务。推动大型医院优质护理资源下沉。改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p6个方面共20条具体举措 17.转变药学服务模式。一是二级及以上医院对医联体内向基层
40、医疗卫生机构延伸的处方进行审核，指导基层医疗卫生机构合理用药。二是三级甲等综合医院应规范开设药学门诊，鼓励其他医疗机构设置用药咨询室（窗口），有条件的医疗机构为患者提供中药用药加工等个性化服务。三是鼓励具备条件的医疗机构开展“互联网+药学服务”，推动处方流转、药品配送等服务，有条件的可探索开展用药指导信息推送服务，指导督促患者规律服药。改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p6个方面共20条具体举措 18.创新康复服务模式。一是鼓励医疗机构建立康复科与其他专科紧密协作的服务模式，组建早期康复介入多学科团队，推进加速康复外科发展，促进患者快速康复和功能恢复。二是借助医联体等
41、多种形式建立康复医疗服务网络，增加康复医疗服务供给，医疗机构按照功能定位和患者需求，提供连续的康复医疗服务。三是鼓励具备条件的二级及以上医院通过多种方式将康复医疗服务向家庭延伸，为行动不便的老年人、出院患者等人群提供康复治疗、康复训练和指导等。改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p6个方面共20条具体举措 19.加强医院信息化建设和后勤保障。一是在确保信息安全的基础上，加大智慧医院建设力度，为改善医疗服务提供必要的信息化支撑。简化预约诊疗和互联网诊疗页面，设置智能语音和助老服务模块，通过自动拨号、志愿者远端协助等方式，方便老年患者获得在线诊疗服务。完善收费系统，支持现金
42、、线上支付等多种收费方式，费用金额要设置到分位。二是积极探索运用人工智能技术改善患者就医体验，并为临床诊疗服务提供高质量辅助，提升医疗服务质量和效率。三是加强医院后勤保障，畅通后勤问题反馈渠道，提供24小时的后勤保障服务。提高膳食、保洁质量，改善患者停车条件，在公共区域提供网络、阅读等服务。改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p6个方面共20条具体举措 20.加强医疗机构人文建设。一是二级及以上医院应建立医务社工和志愿者制度，鼓励有条件的医疗机构设立医务社工部门和岗位，丰富医务社工服务内涵，推动医务社工服务系统化、专业化、规范化。调动社会力量参与志愿服务，提高志愿服务的
43、参与面、覆盖面。二是弘扬崇高职业精神，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，规范医疗机构内服务用语、行为，增强医患沟通意识和能力，构建和谐的医患关系，打造“更有温度的医疗服务”。改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p6个方面共20条具体举措 三、工作安排（一）启动阶段（2023年5-6月）。国家卫生健康委、国家中医药局印发活动方案并召开全国会议部署工作。省级卫生健康行政部门（含中医药主管部门，下同）应当结合本地区实际制定实施方案，并于2023年6月底前将实施方案分别报国家卫生健康委、国家中医药局。（二）实施阶段（2023年7月-2025年12月）。国家卫生健康委、国家中医
44、药局制定操作手册，开展基线调查、年度评估，调查评估结果以适当形式在行业内和社会范围公布。地方各级卫生健康行政部门应当按照本地区实施方案，做好组织实施，对本辖区主题活动开展情况进行评估指导。（三）评估总结。国家卫生健康委、国家中医药局将于2025年底前开展终期评估，召开评估总结会通报评估结果，对部分地方和医疗机构进行表扬。改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p6个方面共20条具体举措 四、组织实施（一）加强组织领导。各级卫生健康行政部门应当加强对此次主题活动的组织领导，督促医疗机构落实工作举措，及时研究解决发现的问题，做好提升患者体验成效与公立医院绩效考核、医院等级评审、
45、评优评先等工作的衔接。（二）做好政策保障。地方各级卫生健康行政部门应当协调相关部门完善配套政策，为改善患者就医体验提供必要的政策支撑。加快推进分级诊疗体系建设，促进优质医疗资源扩容和区域均衡布局，为提升患者体验创造必要条件。（三）关心关爱医务人员。地方各级卫生健康行政部门应当深入医疗卫生一线，了解关心医务人员的执业状态，改善医务人员的执业环境，落实“两个允许”，配合主管机关依法严厉打击各类涉医违法犯罪行为，及时表彰先进典型，充分调动医务人员主动提升患者体验的积极性。（四）建立长效机制。各医疗机构应当成立专班负责提升患者体验工作，领导班子成员应当以普通患者身份定期体验就医流程，查找解决突出问题。
46、国家卫生健康委将开发患者就医体验测量工具，建立监测平台，形成监测、反馈与督促整改的持续改进机制。（五）加强指导宣传。地方各级卫生健康行政部门应当加强对医疗机构开展主题活动的监督指导。及时挖掘宣传先进典型，营造行业内外开展主题活动的良好氛围。改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p改善就医感受提升患者体验评估指标（试行）改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）维度指标诊前1.门诊患者预约诊疗率2.门诊号源下放比例3.是否提供预就诊服务4.择期手术患者术前等待时间门诊5.门诊患者预约到院后平均等待时间6.门诊提供MDT服务的病种数7.是否设置新型门诊（麻醉
47、、疼痛、药学等）服务8.是否开展“先诊疗、后付费”急诊急救9.120呼叫反应时间10.院前医疗急救3分钟出车率11.是否设置急诊急救五大中心12.急诊留观患者平均滞留时间p改善就医感受提升患者体验评估指标（试行）改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）维度指标住院13.日间手术占择期手术比例14.临床路径入径率和出径率15.中医医院以中医为主治疗的出院患者比例16.分娩镇痛率17.是否建立“一站式”入出院服务中心18.开展责任制整体护理的病区占比19.出院患者当日结算率诊后20.下转患者人次数（门急诊、住院）21.出院患者随访比例22.提供延续性护理服务的病区占比全程23.
48、是否提供“互联网+护理服务”24.是否提供加速康复外科服务25.智慧医院建设分级26.是否建成老年友善医疗机构27.是否建成残疾人友好医疗机构改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）目录目录 CONTENTS一 二 三 四主题活动方案背景主题活动方案解读主题活动方案原文主题活动具体实施方案周一例会院内培训PPT课件p主题活动具体实施方案 (一)完善便民惠民措施，提升医疗服务水平。1.优化医疗服务流程，方便群众就医。开展“门诊一次挂号管三天”活动。对患者就诊当天无法取得检查检验结果的，由接诊医师为其进行复诊预约，对患者所患疾病涉及同一院区、同一科室的，不再重复挂号。改善就医感
49、受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p主题活动具体实施方案 (2)深入广泛开展帮办陪送访服务(进院有人帮、住院有人办、检查有人陪、出院有人送、回家有人访)。建立专门导诊队伍及志愿服务队伍，在门诊综合服务大厅、医技区域、住院处等为就医患者提供就诊帮助服务，对行动不便的老年人、残疾人、无陪护人员等人群提供院内就诊全程服务。改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p主题活动具体实施方案 (3)发挥好“一站式”便民服务功能。在医院“一 站式”服务中心实行中层干部轮流值班制度，设立就诊地图，提供就医咨询、指导、慢性病等有关政策咨询，免费提供轮椅、饮用水、老花镜等便民服务
50、，集中当场办理入院手续、医疗、院前宣教、院前检查、医保、诊断证明、病历复印、出生医学证明等材料，有效减少患者往返奔波，缩短患者在院等候时间。改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）p主题活动具体实施方案 (4)优化就医服务流程。开展“医院职工走流程”活动，医院全体职工通过“角色转换”，每年至少陪同2名普通患者对门诊、住院、缴费、检查、便民服务等就医全流程逐一体验，在“走”的过程中亲身感受患者就医需求并将陪同感受、意见和建议汇总至医院，继而从制度设计和流程改造上解决患者在就医过程中的难点、堵点。定期开展院长行政业务大查房，倾听病人对医疗质量、服务态度、后勤保障等方面意见，逐步
