1、总公司银行保险部总公司银行保险部20082008年年7 7月月银行保险银行保险销售流程与销售技巧销售流程与销售技巧销售的演变进程销售的演变进程营销营销“顾问式顾问式”营销营销以产品为中心以产品为中心以顾客为中心以顾客为中心以需求为中心以需求为中心推销推销消费心理构成保险商品的特点保险商品的特点不可试用不可试用无形产品无形产品无立即效用无立即效用潜在的需要潜在的需要专业化销售流程销售前销售前准备准备选择目选择目标客户标客户接触接触说明说明促成促成售后服务售后服务异议处理异议处理专业化销售流程专业化销售流程银行保险柜面销售特点 客户对银行、对柜面人员有信任感；客户对银行、对柜面人员有信任感；柜面人
2、员在短时间内完成销售动作，要柜面人员在短时间内完成销售动作，要求接触及说明话术等清晰、简洁；求接触及说明话术等清晰、简洁；一次性促成概率比较大；一次性促成概率比较大；柜面人员大多有谈保险的心理障碍，缺柜面人员大多有谈保险的心理障碍，缺乏推销的主动性；乏推销的主动性；客户主要担心购买后的服务和理赔。客户主要担心购买后的服务和理赔。销售前准备知识准备物质准备心理准备知识准备金融知识金融知识:目前的各种投资收益、未来经 济发展、动向、金融基础知识健康知识健康知识：健康常识、保健方法、常见疾病的发病率及症状产品知识：产品知识：银行柜面销售的产品物质准备物质准备网点宣传布置的重要性1、短时间内使客户知道
3、网点销售的保险产品；2、给客户强烈的视觉冲击，引起客户的兴趣；3、有利于选择目标客户，减少柜面人员的工作量物质准备物质准备1、宣传画、海报必须醒目张贴；如：贴在铝合金立架上，摆放在入口处；2、宣传折页一部分放在柜台内，便于柜员递 送；另外一部分放在外面，便于客户拿取；3、如条件允许，可设咨询台；单证的准备1、投保单放在柜员随手可即的地方；2、收据或代收据及其它办理业务时必须的单证齐备。心理准备心理准备1 1、保持愉快的心情；、保持愉快的心情；2 2、正确地对待客户的拒绝；、正确地对待客户的拒绝；敢于开口讲出第一句话是销售成敢于开口讲出第一句话是销售成功的开始。功的开始。销售就是销售就是 将冰箱
4、卖给爱斯基摩人将冰箱卖给爱斯基摩人 把梳子卖给和尚把梳子卖给和尚选择目标客户1 1、3030岁以上岁以上2 2、对银行信任、对银行信任3 3、有稳定的收入和一定的财产，有、有稳定的收入和一定的财产，有 储蓄习惯储蓄习惯4 4、有稳定的事业和家庭、有稳定的事业和家庭(因此不愿意因此不愿意冒非常大的风险冒非常大的风险)5 5、有投资意识但是缺少良好的投资、有投资意识但是缺少良好的投资 渠道渠道选择目标客户1 1、办理定期存款的客户、办理定期存款的客户2 2、买国债、基金的客户、买国债、基金的客户3 3、有大量活期存款的客户、有大量活期存款的客户4 4、大额取钱的客户、大额取钱的客户5 5、国债、定
5、期到期支取的客户、国债、定期到期支取的客户6 6、抱怨利息太低或投资失利的客户、抱怨利息太低或投资失利的客户7 7、经常来网点办业务的客户、经常来网点办业务的客户8 8、主动看宣传资料的客户、主动看宣传资料的客户接触 接触是通过寒暄和赞美与客户建立良好的第一印象和信任感觉。由于银行柜面人员需要在短时间内完成销售动作，所以接触力求简单明了。接触的要领尽量类似银行职员尽量类似银行职员不要过份热情不要过份热情从银行业务着手从银行业务着手看似无心实则有意看似无心实则有意说明 用简明扼要且生活化的语言向客户介绍我们的产品，强化客户对产品的兴趣的过程说明时注意事项1 1熟练熟练2 2避免使用专业术语避免使
6、用专业术语3 3简明扼要简明扼要4.4.避免忌讳用语避免忌讳用语5 5避免制造问题避免制造问题6 6解说具体化，数字功能化解说具体化，数字功能化 7 7解说时的肢体语言解说时的肢体语言说明的原则说明的原则:以产品为本：说出产品的特色与卖点以人为本：从客户需求出发从客户可能的购买点出发了解客户的心理活动 说明的原则及内容说明的内容说明的内容:产品功能 产品利益 产品特色 促成 通过生动有效的语言和肢体语言,引导客户作出购买决定，完成交易的一种动作。促成的时机 促成是促成是瞬间瞬间完成的，准确及时的把握完成的，准确及时的把握客户的心理，了解他的购买点，加大促成客户的心理，了解他的购买点，加大促成力
7、度。力度。客户询问办理的细节时客户询问办理的细节时 客户对于你的讲解比较满意时客户对于你的讲解比较满意时 （肢体语言的表达）（肢体语言的表达）客户了解他人购买情况时客户了解他人购买情况时 客户在沉默不语时客户在沉默不语时 客户眼神游移不敢对视时客户眼神游移不敢对视时促成方法举例行动法：行动法：这个办理很简单，身份证带了吗？在这签个字这个办理很简单，身份证带了吗？在这签个字 ，我帮你办一下我帮你办一下。二择一法：二择一法：您看是您看是6060万好还是万好还是8080万好？万好？引导法：引导法：最近像您这样有孩子的人买这个产品的很多。最近像您这样有孩子的人买这个产品的很多。利益法：利益法：这个计划
8、这个计划不但不但可以可以得到以上所有的保险保障，还得到以上所有的保险保障，还可以得到可以得到VIPVIP体检服务。体检服务。售后服务 售后服务就是在完成销售之后，以客户为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助他解决问题。售后服务的内容售后服务的内容1、及时通知客户来银行领取正式保单；2、指导客户了解正式保单内容，重点讲解保险利益；（有助于客户全面、正确理解条款，避免日后产生纠纷）3、热情接待客户办理保单变更事宜，售后服务优于新业务；（增强客户对银行、保险公司的信任感）4、建立保险重点客户档案，协助柜员与重点客户保持联系（与柜员沟通长期服务、积累优质客户群的意义）5、协助公司相关部门做
9、好续期服务工作。售后服务的实质售后服务的实质树立网点继续为我们销售的信心协助柜员与客户建立长期的伙伴关系致力于不断强化客户的忠诚度致力于说服不满意的客户再次回来塑造柜员个人价值经营的理念，为他着想，最终走进柜员心中重复购买重复购买客户数量统计分析客户数量统计分析重复购买顾客人数占总客户量的重复购买顾客人数占总客户量的5.3%5.3%保险产品作为个人理财工具之一，配保险产品作为个人理财工具之一，配合银行为优质客户提供全面的个人理合银行为优质客户提供全面的个人理财服务，从而提高客户的满意度，培财服务，从而提高客户的满意度，培养忠诚客户。养忠诚客户。异议处理客户拒绝的本质客户拒绝是客户习惯性的反射动
10、作。拒绝是正常反应而不是反对。客户拒绝是交谈得以延续的方法。分析客户拒绝的原因可以辅助了解客户的想法。没有失败，只有放弃。异议处理 客户拒绝处理的原则客户拒绝处理的原则 倾听原则 换位思考原则异议处理的程序一、倾听并承认（建立信任）一、倾听并承认（建立信任）二、将之变成问题（发掘需要）二、将之变成问题（发掘需要）三、回答问题（说明）三、回答问题（说明）四、查实问题并作答四、查实问题并作答五、要求承诺（促成）五、要求承诺（促成）营销技巧营销技巧抓住产品的特点抓住产品的特点营营销销技技巧巧帮客户做决定帮客户做决定营营销销技技巧巧移山大法移山大法营销是主动的行为（山不过来，我就过去）营销是主动的行为（山不过来，我就过去）营销技巧营销技巧学会赞美学会赞美（保持微笑、直接与间接赞美）（保持微笑、直接与间接赞美）养成每天赞美三个不同的人的好养成每天赞美三个不同的人的好习惯。习惯。营销技巧营销技巧管理自己的时间管理自己的时间营销技巧营销技巧管理自己的信息管理自己的信息课程回顾销售前销售前准备准备选择目选择目标客户标客户接触接触说明说明促成促成售后服务售后服务异议处理异议处理课程回顾谢谢各位谢谢各位
