1、Page 1培训目标培训目标了解故障处理注意事项熟悉故障处理基本流程掌握故障处理基本方法Page 2课程目录课程目录故障处理思路故障处理思路v 先了解故障（单点故障还是业务全阻）先了解故障（单点故障还是业务全阻）v 再定位故障（设备故障还是线路故障）再定位故障（设备故障还是线路故障）v 再查一下室外传输光缆有没有问题。再查一下室外传输光缆有没有问题。v 再请网络再请网络部配合处理。部配合处理。故障分段（以故障分段（以ONU为例）为例）v 按用户审告的故障可能涉及范围采用按用户审告的故障可能涉及范围采用逐段排查法排查。逐段排查法排查。v 主要分为以下几段：用户设备故障、主要分为以下几段：用户设备
2、故障、ONU设备故障、线路设备故障、线路故障、网络故障。故障、网络故障。PCONT&MDUOLT用户侧故障用户侧故障网络侧故障网络侧故障IP网网ONU设备故障设备故障电缆线路故障电缆线路故障光缆线路故障光缆线路故障线路故障线路故障v可分为电缆线路故障和光缆线路故障。这类问题主要和传输线路有关，一般借可分为电缆线路故障和光缆线路故障。这类问题主要和传输线路有关，一般借助线路测试工具完成，需要和线路维护人员共同完成。助线路测试工具完成，需要和线路维护人员共同完成。v电缆故障常见有：线缆中断、跳线错、卡线脱落。电缆故障常见有：线缆中断、跳线错、卡线脱落。v光缆线路故障常见的有：光缆线路故障常见的有：
3、光纤端面污染与损伤：灰尘、水汽等异物侵蚀，老鼠咬断光纤端面污染与损伤：灰尘、水汽等异物侵蚀，老鼠咬断,人为触摸，不当清洁损人为触摸，不当清洁损 坏为高发问题坏为高发问题弯曲半径过小：超过最小半径要求。为多发问题弯曲半径过小：超过最小半径要求。为多发问题拉力过大：外来扯动，布线问题。为多发问题拉力过大：外来扯动，布线问题。为多发问题侧压超标：捆扎过紧，异物压持。为多发问题侧压超标：捆扎过紧，异物压持。为多发问题存在反射点：光纤连接器未接好，熔接不佳，光纤开裂存在反射点：光纤连接器未接好，熔接不佳，光纤开裂标识错：光纤错接标识错：光纤错接类型错：使用类型错：使用G.655G.655的的1310nm
4、1310nm波段，波段，DWDMDWDM使用使用G.653G.65315501550波段，对波段，对FTTHFTTH基本无影响基本无影响水浸：水浸：FTTHFTTH的的ODNODN环境恶劣，为高发问题环境恶劣，为高发问题光纤劣化：光纤本身质量问题，目前较少见。光纤劣化：光纤本身质量问题，目前较少见。光缆劣化：除光纤光缆质量问题，国内前期铺设的光缆多光缆劣化：除光纤光缆质量问题，国内前期铺设的光缆多见见ONU设备故障设备故障v 当用户有故障时，首先了解是全阻还是单阻，若是全阻检查设备及光当用户有故障时，首先了解是全阻还是单阻，若是全阻检查设备及光缆。业务单阻可能是线路或是设备端口故障。线路故障逐
5、段排除，针缆。业务单阻可能是线路或是设备端口故障。线路故障逐段排除，针对插板卡的端口故障，可更换单板，然后更换设备进行测试。对插板卡的端口故障，可更换单板，然后更换设备进行测试。v ONU设备故障判断主要有以下几个方法：设备故障判断主要有以下几个方法：指示灯法：通过观察面板或端口指示灯初步判断故障原因指示灯法：通过观察面板或端口指示灯初步判断故障原因 比较比较/替换法：指示灯正常，业务又不正常时使用。替换法：指示灯正常，业务又不正常时使用。指示灯判断详见指示灯判断详见EPON设备介绍设备介绍课程目录课程目录语音故障（语音故障（PBX）1.语音单阻：v 到现场首先检查RJ11(电话水晶头)，然后
6、更换话机进行测试；v 到PBX侧，根据端口对应表找到相应端口，近线测试。若近线测试正常则为用户线故障，然后逐段排查；若近线测试不正常，则更换分机端口，更换分机端口后故障排除；v 更换分机端口后故障未排除，联系PBX厂家上门更换分机板，更换业务版槽位，仍不能解决，做进一步检查。语音故障（语音故障（PBX）续）续1.语音全阻：v 电话确认用户机房PBX设备是否断电，若断电，重新上电后故障排除。v 设备未断电，现场查看PDH（RC832-60-S1）是否有告警；无告警，重启PBX后确认故障是否排除v PDH告警，若光路异常，联系线路维护人员进行处理。若LOS告警则为本地2M节点或PBX中继板故障，联
7、系厂家进行更换。语音故障（语音故障（PBX）续）续v若出现LER告警，请按以下步骤进行排除：1、重启PDH设备，看故障是否排除 2、对PDH设备做自环测试，查看设备是否异常，更换PDH附件测试 3、电话联系网管查看基站传输2M端口是否有AIS告警，如有告警则是底端光缆或底端PDH故障，网管在基站传输2M端口向底端设备作终端环，若底端PDH上LER告警消失，则说明从底端至基站传输没有问题，请传输核查上行数据。4、若网管做终端环，底端PDH上LER告警不消失，到基站检查PDH设备，重新制作BNC头，与网管确认AIS告警消失。5、底端PDH无任何告警，电路仍不通，仍然需要联系传输报障，检查数据。可先
8、中断电路，确认底端出现LER告警后重新制作数据。语音故障（语音故障（PBX）续）续v PDH告警排除后业务仍不正常，将PBX设备中继线（2M线）取下，向上端打环，请网络部在上端软交换上查看线路是否正常；若传输正常，确认PBX中继板卡工作是否正常（可以通过查看中继板的指示灯状态进行判断），若不正常协调PBX厂家上门更换中继板，配合处理。若传输不正常则协调传输人员进一步处理。语音故障（以语音故障（以MA5620E为例）为例）1.若电话出现忙音：若电话出现忙音：v 到设备端检查设备，看指示灯是否有告警，若发现到设备端检查设备，看指示灯是否有告警，若发现LINK灯不亮则用灯不亮则用光功率计进行收光功率
9、测试，看线路是否正常；不正常需联系线路人光功率计进行收光功率测试，看线路是否正常；不正常需联系线路人员进行处理。若发现员进行处理。若发现REG灯不亮，则联系网络部查看灯不亮，则联系网络部查看OLT相关数据。相关数据。v 设备指示灯无告警，光功率测试也正常设备指示灯无告警，光功率测试也正常,可以先重启设备，看故障是可以先重启设备，看故障是否排除；否排除；v 登陆设备查看相关数据配置（查看语音板状态）并进行相关测试登陆设备查看相关数据配置（查看语音板状态）并进行相关测试（ping 网关地址、软交换地址）若能网关地址、软交换地址）若能PING通网关通网关,PING不通软交换不通软交换地址，联系网络部
10、查看相关数据，重新进行数据配置或更换域名进行地址，联系网络部查看相关数据，重新进行数据配置或更换域名进行测试；测试；2.若电话无信号音：若电话无信号音：v 检查设备是否断电。检查设备是否断电。v 查看查看RJ11水晶头，更换话机测试。水晶头，更换话机测试。v 到设备端进行近线测试，近线测试正常，则排查逐段线路到设备端进行近线测试，近线测试正常，则排查逐段线路v 若近线测试不正常，更换语音端口若近线测试不正常，更换语音端口v 更换端口未能解决，则更换设备进行测试。更换端口未能解决，则更换设备进行测试。注：若设备为插板卡（注：若设备为插板卡（MA5612、F821、F820）更换板卡测试，最后进）
11、更换板卡测试，最后进行更换设备测试行更换设备测试语音故障（以语音故障（以MA5620E为例）为例）语音故障（语音故障（IAD）IAD没有光接口，只能借助和其他设备一起配合使用。目前应用最多的没有光接口，只能借助和其他设备一起配合使用。目前应用最多的是：是：1、配合、配合PON组网应用；组网应用；2、配合、配合PDH+协议转换器组网应用。（简协议转换器组网应用。（简单的线路故障不在此赘述）单的线路故障不在此赘述）1.PON组网下，电话出现忙音：组网下，电话出现忙音：v 检查检查ONU状态指示灯，确保状态指示灯，确保ONU在线且运行正常。在线且运行正常。v 检查检查IAD设备指示灯查看是否有告警。
12、设备指示灯查看是否有告警。v 登陆设备查看相关数据是否丢失，数据是否配置正确，并进行相关测登陆设备查看相关数据是否丢失，数据是否配置正确，并进行相关测试试PING 网关及软交换地址（也可以把静态地址配置在自带电脑进行网关及软交换地址（也可以把静态地址配置在自带电脑进行测试，若不通则请网络部配合逐段排除）测试，若不通则请网络部配合逐段排除）v 若数据没问题，更换域名测试。若仍然不通更换设备进行测试，协调若数据没问题，更换域名测试。若仍然不通更换设备进行测试，协调网络部处理。网络部处理。语音故障（语音故障（IAD）IAD没有光接口，只能借助和其他设备一起配合使用。目前应用最多的没有光接口，只能借助
13、和其他设备一起配合使用。目前应用最多的是：是：1、配合、配合PON组网应用；组网应用；2、配合、配合PDH+协议转换器组网应用。（简协议转换器组网应用。（简单的线路故障不在此赘述）单的线路故障不在此赘述）2.在在PDH+协议转换器组网下，电话出现忙音：协议转换器组网下，电话出现忙音：v 检查检查PDH、协议转换器是否有告警（若有告警根据、协议转换器是否有告警（若有告警根据PBX出现出现LER告警告警等相关告警进行排查）。等相关告警进行排查）。v 检查检查IAD设备指示灯查看是否有告警。设备指示灯查看是否有告警。v 登陆设备查看相关数据是否丢失，数据是否配置正确，并进行相关测登陆设备查看相关数据
14、是否丢失，数据是否配置正确，并进行相关测试试PING 网关及软交换地址网关及软交换地址v 协调网络部处理并更换设备进行测试协调网络部处理并更换设备进行测试互联网故障互联网故障目前集团客户的互联网主要采用目前集团客户的互联网主要采用2种接入方式：种接入方式：1、PON接入；接入；2、光猫、光猫对开（一对对开（一对RC512-FE-S1）。）。1、PON接入互联网故障（网络全阻）接入互联网故障（网络全阻）v 检查检查ONU设备，查看设备指示灯，确保设备，查看设备指示灯，确保ONU在线且运行正常。在线且运行正常。v 将集团的固定将集团的固定IP地址配置在自带电脑上，进行测试看是否不正常。地址配置在自
15、带电脑上，进行测试看是否不正常。v 若测试不正常，电话联系网络，协调网络部进行数据核查。若测试不正常，电话联系网络，协调网络部进行数据核查。v 若测试正常参照（光猫对开正常故障处理步骤进行处理）。若测试正常参照（光猫对开正常故障处理步骤进行处理）。互联网故障（续）互联网故障（续）目前集团客户的互联网主要采用目前集团客户的互联网主要采用2种接入方式：种接入方式：1、PON接入；接入；2、光猫、光猫对开（一对对开（一对RC512-FE-S1）。）。2、光猫接入互联网故障（网络全阻）、光猫接入互联网故障（网络全阻）v 检查光猫状态指示灯看设备是否运行正常（可更换设备线缆进行测检查光猫状态指示灯看设备
16、是否运行正常（可更换设备线缆进行测试），确保运行正常。试），确保运行正常。v 将集团的固定将集团的固定IP地址配置在自带电脑上，进行测试看是否不正常。地址配置在自带电脑上，进行测试看是否不正常。v 不正常则电话联系网络，协助网络部处理故障。不正常则电话联系网络，协助网络部处理故障。v 若近线测试正常，则为用户侧设备故障或用户局域网中毒等，可按以若近线测试正常，则为用户侧设备故障或用户局域网中毒等，可按以下步骤排除。下步骤排除。互联网故障（续）互联网故障（续）v 还原现场，断开路由器和交换机连接，把电脑接在路由器下进行测试还原现场，断开路由器和交换机连接，把电脑接在路由器下进行测试，看是否可以正
17、常，若不正常则为路由器到接入设备故障之间故障。，看是否可以正常，若不正常则为路由器到接入设备故障之间故障。更换线缆测试，重启路由器看故障是否排除，登陆设备查看数据配置更换线缆测试，重启路由器看故障是否排除，登陆设备查看数据配置，若数据没有问题，则更换设备进行测试。，若数据没有问题，则更换设备进行测试。v 如果正常则为路由器以下故障，检查路由器到交换机线缆，更换交换如果正常则为路由器以下故障，检查路由器到交换机线缆，更换交换机端口测试，检查交换机是否被自环。重启交换机测试。如果还不能机端口测试，检查交换机是否被自环。重启交换机测试。如果还不能恢复正常，则可能是用户局域网中毒了，可以让网络管理员协
18、助处理恢复正常，则可能是用户局域网中毒了，可以让网络管理员协助处理（此类问题绝大多是都是中病毒所致，细心的人登陆路由器查看日志（此类问题绝大多是都是中病毒所致，细心的人登陆路由器查看日志发现发现:总有一台主机试图占用网关地址。这个时候由于我们对情况不总有一台主机试图占用网关地址。这个时候由于我们对情况不甚了解，不好判断，我们只好为每台电脑手动配置甚了解，不好判断，我们只好为每台电脑手动配置IP）。）。Page 18互联网故障（网速慢）互联网故障（网速慢）1 登录登录IDC网站网站“http:/ idc单线程下载、多线程下载并截屏保存单线程下载、多线程下载并截屏保存，使用，使用“右键另存为右键另
19、存为”（单（单线程）方式下载，使用线程）方式下载，使用“双击双击”（多线程）方式下载并截图保存。（多线程）方式下载并截图保存。3 ping idc查看时延和丢包情况并截屏保存查看时延和丢包情况并截屏保存4 如如ping idc的时延或者丢包过大，的时延或者丢包过大，tracert idc查看哪一跳查看哪一跳的丢包和时延大，记录下来，并截屏保存的丢包和时延大，记录下来，并截屏保存5 ping 时延和丢包较大的那个跳，并截屏保存时延和丢包较大的那个跳，并截屏保存6 互联互通问题，向用户解释，并询问用户是否有经常需互联互通问题，向用户解释，并询问用户是否有经常需要访问的网站，记录下来，做路由优化要访
20、问的网站，记录下来，做路由优化互联网故障（网速慢）互联网故障（网速慢）网管先查询电路资料，查看基站侧传输设备2M端口是否有物理接口LOS告警，如有LOS告警则为基站端PDH至基站传输2M断开，或基站侧PDH断电，由网管人员通知基站代维处理网管查看基站传输2M端口是否有AIS告警，如有告警则是底端光缆或底端PDH故障，检查底端PDH设备，重新制作BNC头，与网管确认AIS告警消失。网管在基站传输2M端口向底端设备作终端环，若底端PDH上LER告警消失，则说明从底端至基站传输没有问题，请传输核查上行数据。若网管做终端环，底端PDH上LER告警不消失，由网管人员通知基站代维去基站和底端人员对环测试，
21、底端PDH无任何告警，电路仍不通，仍然需要联系传输报障，检查数据。可先中断电路，确认底端出现LER告警后重新制作数据。集团数据专线故障集团数据专线故障底端底端PDH接协转有接协转有LER告警，如何处理？告警，如何处理？案例分析（一）案例分析（一）1、某集团用户通过、某集团用户通过PBX开通了我公司的语音业务，现该集团客开通了我公司的语音业务，现该集团客户报障：户报障：“我公司分机摘机后无拨号音，不能呼出、呼入，请派我公司分机摘机后无拨号音，不能呼出、呼入，请派人及时处理！人及时处理！”请对该问题进行分析、处理。请对该问题进行分析、处理。分析：PBX设备开通的用户,若传输中断,则不影响用户内线拨
22、出,不会造成提机无拨号音,故排除PBX传输故障 根据用户报修的故障现象,有以下几种原因1,全部分机均相同故障现象.PBX设备断电,检查PBX设备供电情况2,全部分机均相同故障现象.PBX设备吊死,尝试重启PBX3,部分分机出现此类故障现象.检查PBX分机板,是否未插紧或损坏4,单门分机出现此类故障现象.检查该分机到PBX分机板的电话线路一公司反馈一公司反馈语音专线语音专线不好用时不好用时，反馈反馈所有电话无法拨外线，但可以拨所有电话无法拨外线，但可以拨通内线，应通内线，应该怎么做该怎么做？1）将PBX设备中继线（2M线）取下，向上端打环，请网络部在上端软交换上查看线路是否正常；2）确认PBX中
23、继板卡工作是否正常（可以通过查看中继板的指示灯状态进行判断）；3）如果PBX中继板工作指示灯状态不正常，重启设备查看业务是否恢复正常；4）若重启设备后业务没有恢复正常，则联系厂家更换中继板，进行业务测试。案例分析（二）案例分析（二）案例分析（三）案例分析（三）v 一公司一公司反馈公司网络不好用反馈公司网络不好用，并反馈刚刚断过电，供电恢复后，所有并反馈刚刚断过电，供电恢复后，所有电脑电脑QQ软件可以用，但是网页打不开，请问该如何处理？软件可以用，但是网页打不开，请问该如何处理？v 1）上门后查看用户电脑网卡状态信息后发现:DNS那一项为192.168.1.200，手动修改DNS后故障排除，这样
24、工作量比较大；v 2）然后把电脑直接接在路由器端口下（电脑是自动获取IP/DNS）电脑可以正常上网，可排除路由器DHCP、DNS故障。然后询问用户是否最近新增加其他设备，用户告知：新增加一个网络打印机。网络打印机的地址刚好是192.168.1.200，故可确定是新增设备造成。在浏览器中输入192.168.1.200，竟然弹出登录界面，看到有地址DNS那一项空白，只需增加DNS后即可排除，但是需要密码，无法实施。v 3）通过以上分析可发现还有2种方案可解决此故障。1、协调用户联系厂家，咨询账号密码进行增加DNS配置。2、关闭网络打印机，等待全部电脑重新获取IP地址后，打开网络打印机，故障可排除。
25、Page 24v 某公司反馈：我公司传真不好使用，该如何处理？某公司反馈：我公司传真不好使用，该如何处理？v 处理方法：上门后发现线路一切正常，可以正常打电话。经和用户沟通了解到：本地传真正常，外地传真不好收发。可判断本地传真机、线路正常，电话联系网络，查看电话权限，是否只开通的市话权限。若用户反馈：山东传真时好时坏，则首先电话联系网络部，请网络部进行信令追踪，代维人员配合进行相关测试，本地传输收发进行测试，外地（山东以及非山东地区）传真收发测试，由网络部牵头处理。注：传真一般是用户传真机故障、传真模式跟传真不匹配、网络故障、网络部数据故障引起的，当然还有一些疑难问题，需要厂家、代维人员、客户一起协调配合处理，处理的最好方法就是信令跟踪。Page 25案例分析（四）案例分析（四）
